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‘사소한 티켓으로 줄세우기는 그만’ 美 시에나의 아마존 커넥트 도입기

미국 네트워킹 업체 시에나(Ciena)는 고객 경험을 향상하고 서비스 비용을 절감하려 클라우드 기반 지원센터를 만들고자 했다. 아마존 커넥트(Amazon Connect)가 회사가 찾은 해법이었다.     시에나의 CIO 크레이그 윌리엄스는 야심찬 목표를 세웠다. 바로 1만 1,000명에 다다르는 회사의 기업 고객, 직원 및 협력사는 물론 전사적인 네트워킹 시스템과 서비스에까지 티켓이 없는 지원 시스템을 구현하는 것이었다. 회사는 지원 시스템을 개혁하려 기존의 지원 센터 협업사와 결별한 뒤 ‘아마존 커넥트’라는 AWS의 고객센터 서비스로 전환했다. 이 서비스는 프라이스라인(Priceline), 씨아이 파이낸셜(CI Financial), 트래거그릴(Traeger Grill) 그리고 링(Ring) 같은 회사에서도 쓰인다.  회사의 플랫폼을 커넥트와 통합하자 시에나는 비밀번호 재설정 같이 문의 사항 대부분을 차지하는 많은 문제를 거의 즉각적으로 해결할 수 있게 됐다. 이뿐만 아니라 다른 유용한 AWS 서비스도 사용할 수 있게 됐다. 아마존 렉스(Amazon Lex) 챗봇, 위즈덤(Wisdom) 자연어 처리 기능과 실시간 발신자 인증을 제공하는 보이스 ID(Voice ID) 같은 서비스다.  윌리엄스는 “우리는 줄곧 티켓을 없애고자 했다. 지금까지 이 목표를 현실화할 방법이 없었을뿐이다”라며 “기존 관행에 반하는 혁신이다”라고 말했다. 그는 또 클라우드 기반 서비스로 전환함으로써 회사의 지원 센터를 아마존 쇼핑 장바구니처럼 쓰기 편하게 만들고자 했다고 전했다.  “자동화된 방식으로 해결하기 어려운 문제는 전체 문의의 약 5~10%에 불과할  뿐이다. 회사는 이렇게 정말 도움이 필요한 고객 문의를 해결하는 데 역량을 집중해야 한다. 아마존은 이런 문제를 가장 잘 이해하는 소프트웨어 공급 업체다”라고 그는 설명했다. 더불어 제공되는 첨단 클라우드 서비스  커넥트는 시에나가 사용하는 ...

아마존 커넥트 고객센터 콜센터

2022.05.19

미국 네트워킹 업체 시에나(Ciena)는 고객 경험을 향상하고 서비스 비용을 절감하려 클라우드 기반 지원센터를 만들고자 했다. 아마존 커넥트(Amazon Connect)가 회사가 찾은 해법이었다.     시에나의 CIO 크레이그 윌리엄스는 야심찬 목표를 세웠다. 바로 1만 1,000명에 다다르는 회사의 기업 고객, 직원 및 협력사는 물론 전사적인 네트워킹 시스템과 서비스에까지 티켓이 없는 지원 시스템을 구현하는 것이었다. 회사는 지원 시스템을 개혁하려 기존의 지원 센터 협업사와 결별한 뒤 ‘아마존 커넥트’라는 AWS의 고객센터 서비스로 전환했다. 이 서비스는 프라이스라인(Priceline), 씨아이 파이낸셜(CI Financial), 트래거그릴(Traeger Grill) 그리고 링(Ring) 같은 회사에서도 쓰인다.  회사의 플랫폼을 커넥트와 통합하자 시에나는 비밀번호 재설정 같이 문의 사항 대부분을 차지하는 많은 문제를 거의 즉각적으로 해결할 수 있게 됐다. 이뿐만 아니라 다른 유용한 AWS 서비스도 사용할 수 있게 됐다. 아마존 렉스(Amazon Lex) 챗봇, 위즈덤(Wisdom) 자연어 처리 기능과 실시간 발신자 인증을 제공하는 보이스 ID(Voice ID) 같은 서비스다.  윌리엄스는 “우리는 줄곧 티켓을 없애고자 했다. 지금까지 이 목표를 현실화할 방법이 없었을뿐이다”라며 “기존 관행에 반하는 혁신이다”라고 말했다. 그는 또 클라우드 기반 서비스로 전환함으로써 회사의 지원 센터를 아마존 쇼핑 장바구니처럼 쓰기 편하게 만들고자 했다고 전했다.  “자동화된 방식으로 해결하기 어려운 문제는 전체 문의의 약 5~10%에 불과할  뿐이다. 회사는 이렇게 정말 도움이 필요한 고객 문의를 해결하는 데 역량을 집중해야 한다. 아마존은 이런 문제를 가장 잘 이해하는 소프트웨어 공급 업체다”라고 그는 설명했다. 더불어 제공되는 첨단 클라우드 서비스  커넥트는 시에나가 사용하는 ...

2022.05.19

AI로 '주문 경험' 혁신한다··· 파파존스의 CX 개선 레시피

美 피자 전문 체인 ‘파파존스(Papa John's Pizza)’가 AI 기반 콜센터 소프트웨어를 구축한 이유는 매장 직원들이 피자를 만들고 배달하는 데 집중할 수 있도록 하기 위해서다.  음식 주문을 위한 또 다른 디지털 채널을 제공하는 ‘가상 비서’를 실험했던 레스토랑 체인은 많다. 하지만 매장 직원들이 빠르게 주문을 처리하는 한편 서비스를 개인화할 수 있도록 AI를 활용하는 퀵 서비스 체인은 거의 없다.  하지만 파파존스는 AI 기반 콜센터로 이렇게 하고 있다. 이 회사의 콜센터 이니셔티브 ‘파파콜(PapaCall)’은 코로나19 사태로 대면 접촉을 꺼리는 고객들이 음식을 주문하는 데 중요한 역할을 했다고 저스틴 팔시올라는 말했다. 그는 파파콜을 구축한 파파존스의 최고 인사이트 및 기술 책임자다.   팔시올라는 <CIO닷컴>과의 인터뷰에서 “대부분의 업체가 그랬던 것처럼 코로나19 위기에 실시간으로 대응했다”라면서, “직원들을 안전하게 보호해야 했다. 고객도 마찬가지였다. 동시에 계속해서 훌륭한 고객 경험을 제공해야 했다”라고 언급했다.  파파존스는 주문 처리를 돕는 가상 비서 소프트웨어(예: 알렉사 또는 구글 어시스턴트 등)를 활용하는 실험을 했다. 결과는 만족스럽지 않았다. 대부분의 고객이 음성 비서를 통한 주문보다 온라인 주문이나 전화 주문을 더 편안하게 생각하고 있었기 때문이다.  새로운 콜센터 운영 레시피  파파존스의 ‘파파콜’은 조금 다르게 AI를 활용한다. 이 회사는 고객이 주문 전화를 걸면 콜센터 직원에게 해당 고객 정보를 제공하는 AI 엔진을 구축했다. 이를 통해 주문 처리 시간을 단축하고 (매장 직원들이) 피자를 만들고 배달하는 데 집중하도록 하고 있다.   팔시올라는 파파존스가 최근에서야 음성을 디지털 채널로 인식하기 시작한 탓에 심사숙고 끝에 이러한 접근방식을 취할 수 있었다고 밝혔다. 그는 “매장에서 직접 주문 전화를 받는 것을 없애고 이를 기술적...

고객 경험 CX 파파존스 인공지능 애널리틱스 분석 IVR 콜센터 가상 비서

2021.08.05

美 피자 전문 체인 ‘파파존스(Papa John's Pizza)’가 AI 기반 콜센터 소프트웨어를 구축한 이유는 매장 직원들이 피자를 만들고 배달하는 데 집중할 수 있도록 하기 위해서다.  음식 주문을 위한 또 다른 디지털 채널을 제공하는 ‘가상 비서’를 실험했던 레스토랑 체인은 많다. 하지만 매장 직원들이 빠르게 주문을 처리하는 한편 서비스를 개인화할 수 있도록 AI를 활용하는 퀵 서비스 체인은 거의 없다.  하지만 파파존스는 AI 기반 콜센터로 이렇게 하고 있다. 이 회사의 콜센터 이니셔티브 ‘파파콜(PapaCall)’은 코로나19 사태로 대면 접촉을 꺼리는 고객들이 음식을 주문하는 데 중요한 역할을 했다고 저스틴 팔시올라는 말했다. 그는 파파콜을 구축한 파파존스의 최고 인사이트 및 기술 책임자다.   팔시올라는 <CIO닷컴>과의 인터뷰에서 “대부분의 업체가 그랬던 것처럼 코로나19 위기에 실시간으로 대응했다”라면서, “직원들을 안전하게 보호해야 했다. 고객도 마찬가지였다. 동시에 계속해서 훌륭한 고객 경험을 제공해야 했다”라고 언급했다.  파파존스는 주문 처리를 돕는 가상 비서 소프트웨어(예: 알렉사 또는 구글 어시스턴트 등)를 활용하는 실험을 했다. 결과는 만족스럽지 않았다. 대부분의 고객이 음성 비서를 통한 주문보다 온라인 주문이나 전화 주문을 더 편안하게 생각하고 있었기 때문이다.  새로운 콜센터 운영 레시피  파파존스의 ‘파파콜’은 조금 다르게 AI를 활용한다. 이 회사는 고객이 주문 전화를 걸면 콜센터 직원에게 해당 고객 정보를 제공하는 AI 엔진을 구축했다. 이를 통해 주문 처리 시간을 단축하고 (매장 직원들이) 피자를 만들고 배달하는 데 집중하도록 하고 있다.   팔시올라는 파파존스가 최근에서야 음성을 디지털 채널로 인식하기 시작한 탓에 심사숙고 끝에 이러한 접근방식을 취할 수 있었다고 밝혔다. 그는 “매장에서 직접 주문 전화를 받는 것을 없애고 이를 기술적...

2021.08.05

줌, 클라우드 컨택센터 ‘파이브나인’ 147억 달러에 인수

줌(Zoom)이 클라우드 콜센터 서비스 업체 ‘파이브나인(Five9)’의 지분 전량을 미화 147억 달러(한화 약 16조 8,000억 원)에 인수할 계획이라고 18일(현지 시각) 발표했다. 인수 절차는 2022년 상반기에 마무리될 예정이다.  기업 및 개인 사용자 모두가 동료, 가족, 친구와 연락하기 위해 화상회의 플랫폼을 쓰기 시작하면서 지난 18개월 동안 전례 없는 성장을 기록했던 줌이 파이브나인 인수로 사업 확대에 나섰다. 사무실이 다시 문을 연다고 해도 화상회의의 필요성은 사라지지 않을 전망이지만 줌은 서비스를 확장을 통해 증가한 고객 기반을 활용하려는 것으로 풀이된다.    줌의 CEO이자 설립자 에릭 위안은 공식 성명문에서 “파이브나인이 줌의 입지를 강화할 것”이라고 언급하면서 다음과 같이 말했다.  “작년부터 하이브리드 인력으로의 변화가 가속화되기 시작했다. 컨택센터의 클라우드 전환이 앞당겨졌고, 맞춤화되고 개인화된 경험에 관한 고객 수요가 증가했다. 오늘날 기업은 고객들이 선호하는 채널을 통해 참여할 수 있도록 해야 할 뿐만 아니라 내부 팀이 더 많은 성과를 달성할 역량을 갖출 수 있도록 해야 하며 공감, 목적, 연결을 통해 그렇게 해야 한다. 우리는 고객과 함께 비즈니스 방식을 재구상하고 탁월한 결과를 제공할 수 있으리라 믿는다.”  파이브나인은 인수가 마무리되면 줌의 운영 부서로 편입될 예정이다.  위안은 올해 초 줌이 커뮤니케이션 서비스 범위를 넓힐 계획이라고 밝혔다. (여전히 화상회의 중심이긴 하지만) 줌은 클라우드 전화 시스템 ‘줌 폰(Zoom Phone)’과 회의 소프트웨어 ‘줌 룸(Zoom Rooms)’ 등 오피스 협업 제품을 출시한 바 있다. 줌의 CIO 고문 매그너스 포크는 이번 인수 발표 전의 한 인터뷰에서 줌 폰이 점점 더 인기를 얻고 있다면서, 지난 분기 50만 대가 판매됐다고 전했다.  파이브나인 CEO 로완 트롤로프는 공식 성명문을 통해 “기업들...

화상회의 클라우드 컨택센터 콜센터 파이브나인 인수 인수합병 M&A

2021.07.20

줌(Zoom)이 클라우드 콜센터 서비스 업체 ‘파이브나인(Five9)’의 지분 전량을 미화 147억 달러(한화 약 16조 8,000억 원)에 인수할 계획이라고 18일(현지 시각) 발표했다. 인수 절차는 2022년 상반기에 마무리될 예정이다.  기업 및 개인 사용자 모두가 동료, 가족, 친구와 연락하기 위해 화상회의 플랫폼을 쓰기 시작하면서 지난 18개월 동안 전례 없는 성장을 기록했던 줌이 파이브나인 인수로 사업 확대에 나섰다. 사무실이 다시 문을 연다고 해도 화상회의의 필요성은 사라지지 않을 전망이지만 줌은 서비스를 확장을 통해 증가한 고객 기반을 활용하려는 것으로 풀이된다.    줌의 CEO이자 설립자 에릭 위안은 공식 성명문에서 “파이브나인이 줌의 입지를 강화할 것”이라고 언급하면서 다음과 같이 말했다.  “작년부터 하이브리드 인력으로의 변화가 가속화되기 시작했다. 컨택센터의 클라우드 전환이 앞당겨졌고, 맞춤화되고 개인화된 경험에 관한 고객 수요가 증가했다. 오늘날 기업은 고객들이 선호하는 채널을 통해 참여할 수 있도록 해야 할 뿐만 아니라 내부 팀이 더 많은 성과를 달성할 역량을 갖출 수 있도록 해야 하며 공감, 목적, 연결을 통해 그렇게 해야 한다. 우리는 고객과 함께 비즈니스 방식을 재구상하고 탁월한 결과를 제공할 수 있으리라 믿는다.”  파이브나인은 인수가 마무리되면 줌의 운영 부서로 편입될 예정이다.  위안은 올해 초 줌이 커뮤니케이션 서비스 범위를 넓힐 계획이라고 밝혔다. (여전히 화상회의 중심이긴 하지만) 줌은 클라우드 전화 시스템 ‘줌 폰(Zoom Phone)’과 회의 소프트웨어 ‘줌 룸(Zoom Rooms)’ 등 오피스 협업 제품을 출시한 바 있다. 줌의 CIO 고문 매그너스 포크는 이번 인수 발표 전의 한 인터뷰에서 줌 폰이 점점 더 인기를 얻고 있다면서, 지난 분기 50만 대가 판매됐다고 전했다.  파이브나인 CEO 로완 트롤로프는 공식 성명문을 통해 “기업들...

2021.07.20

1.2만 콜센터 인력을 20일 만에 재택근무로 전환하라!

코로나바이러스 팬데믹은 IT 리더들을 황급히 움직이게 만들었다. 가능하지 않을 것 같았던 목표조차 달성하도록 압박했다. 대표적 사례는 아마 콜센터 인력의 재택근무 전환일 것이다.  예를 들어 T-모바일은 팬데믹으로 인해 전세계의 17 곳의 콜센터에 근무하는 1만 2,000 명의 고객 상담사를 재택근무로 전환했다고 T-모바일의 CIO 겸 최고 제품 임원인 코디 샌포드는 전했다.  전환을 완료하기까지 20여 일이 걸렸고, 하드웨어와 소프트웨어를 직원의 거처로 제대로 이동시키는 고통스러운 절차를 요했다. 샌포드는 자신이 CIO로 재직하는 동안 가장 어려웠던 급박한 전환이었다고 말했다. 그는 “전체 고객 지원 업무를 정밀하게 재구축해야 했다”라고 말했다.  팬데믹이 가상 콜센터를 확산시켰다. 이전에도 클라우드, 크라우드소싱, 긱 경제에 의해 촉진되던 추세이기도 하다. 가트너에 따르면 35%의 고객 경험(CX) 인력이 2023년까지 재택근무로 전환할 것이고, 이는 2017년의 5%에서 증가한 수치이다. 가트너는 이 추세를 견인하는 주요 요인으로 업무 관행의 변화와 사업 지속성 계획 측면의 변화를 꼽았다.  그러나 코로나19가 강타했을 때 대다수 CX 조직은 재택 근무를 지원할 계획이 없는 상태였다. 그럼에도 불구하고 기업들은 며칠 만에 콜센터를 폐쇄하고 CX 인력이 통화를 원격지에서 처리하도록 해야 했다. 수많은 기업이 통화 지원에 쓰일 적절한 하드웨어 및 소프트웨어를 비롯해 CX 근무 환경을 재구성하는 데 어려움을 겪었다.     재택 근무 콜센터의 성장  그러나 T-모바일은 이를 침착하게 완수했다. 노련한 IT 팀이 다중 화면 노트북, 소형 서버, 케이블 등과 장비를 해체하는 작업을 수행했다. 그 후 장비를 위생 처리한 후 재택 근무 환경 구축과 관련한 단계별 지침에 따라(FAQs 포함) 이를 포장했다. 콜센터 요원들은 장비를 집으로 가져갔다. 한 가지 다행이었던 점이라면, T-모바일 직원들...

콜센터 콜 센터 재택근무 원격근무 T-모바일 아멕스 아메리칸 익스프레스

2020.06.11

코로나바이러스 팬데믹은 IT 리더들을 황급히 움직이게 만들었다. 가능하지 않을 것 같았던 목표조차 달성하도록 압박했다. 대표적 사례는 아마 콜센터 인력의 재택근무 전환일 것이다.  예를 들어 T-모바일은 팬데믹으로 인해 전세계의 17 곳의 콜센터에 근무하는 1만 2,000 명의 고객 상담사를 재택근무로 전환했다고 T-모바일의 CIO 겸 최고 제품 임원인 코디 샌포드는 전했다.  전환을 완료하기까지 20여 일이 걸렸고, 하드웨어와 소프트웨어를 직원의 거처로 제대로 이동시키는 고통스러운 절차를 요했다. 샌포드는 자신이 CIO로 재직하는 동안 가장 어려웠던 급박한 전환이었다고 말했다. 그는 “전체 고객 지원 업무를 정밀하게 재구축해야 했다”라고 말했다.  팬데믹이 가상 콜센터를 확산시켰다. 이전에도 클라우드, 크라우드소싱, 긱 경제에 의해 촉진되던 추세이기도 하다. 가트너에 따르면 35%의 고객 경험(CX) 인력이 2023년까지 재택근무로 전환할 것이고, 이는 2017년의 5%에서 증가한 수치이다. 가트너는 이 추세를 견인하는 주요 요인으로 업무 관행의 변화와 사업 지속성 계획 측면의 변화를 꼽았다.  그러나 코로나19가 강타했을 때 대다수 CX 조직은 재택 근무를 지원할 계획이 없는 상태였다. 그럼에도 불구하고 기업들은 며칠 만에 콜센터를 폐쇄하고 CX 인력이 통화를 원격지에서 처리하도록 해야 했다. 수많은 기업이 통화 지원에 쓰일 적절한 하드웨어 및 소프트웨어를 비롯해 CX 근무 환경을 재구성하는 데 어려움을 겪었다.     재택 근무 콜센터의 성장  그러나 T-모바일은 이를 침착하게 완수했다. 노련한 IT 팀이 다중 화면 노트북, 소형 서버, 케이블 등과 장비를 해체하는 작업을 수행했다. 그 후 장비를 위생 처리한 후 재택 근무 환경 구축과 관련한 단계별 지침에 따라(FAQs 포함) 이를 포장했다. 콜센터 요원들은 장비를 집으로 가져갔다. 한 가지 다행이었던 점이라면, T-모바일 직원들...

2020.06.11

'대체'아닌 '증강'으로 접근한다··· T-모바일 AI 컨택센터 사례

AI가 콜센터 직원을 대체할까? T-모바일의 접근 방식은 다르다. 해당 기업은 AI로 직원을 대체하는 것이 아니라 '증강'한다. 이를 통해 기업은 콜센터 직원과 고객이 더 가깝게 연결되도록 할 수 있으며, 고객들은 뻔한 ARS 경험에서 벗어날 수 있다.   기업과 고객을 연결하는 중개자로서 ‘AI’는 인기 있는 고객지원 툴 가운데 하나다. 많은 기업이 사람 직원 대신 소프트웨어 봇으로 고객을 응대하고 있다.    누구나 한 번쯤 이런 경험을 해봤을 것이다. 고객 서비스 센터에 전화를 걸면 사람 직원이 아닌 대화형 음성 응답 시스템이 사용자를 응대하고, 필요한 정보 및 서비스를 제공한다(운이 좋다면 말이다). 또 웹 사이트를 돌아다니다 보면 사람 이름을 가진 봇이 깜박이는 채팅 창을 통해 어떠한 도움을 받고 싶은지 물어보기도 한다.  T-모바일의 AI 활용법은 이와는 다르다. CIO 코디 샌포드에 따르면 해당 기업은 AI가 사람 직원을 대체하는 것이 아니라 사람 직원과 함께 고객 경험을 향상시키는 접근 방식을 취하고 있다. T-모바일의 디지털 트랜스포메이션을 지난 몇 년 동안 주도해온 샌포드는 자체 알고리즘과 상용 툴을 바탕으로 콜센터 업무를 지원하는 AI 솔루션을 구축해 이 같은 접근법을 추진하고 있다고 밝혔다.  실제로도 T-모바일의 AI 시스템은 사람(고객)을 응대하는 사람(콜센터 직원)을 돕고 있다. 샌포드는 <CIO닷컴>과의 인터뷰에서 “많은 기업이 AI로 사람 직원을 대체하려고 한다. 우리는 직원과 고객이 더 가까워지도록 하는 데 AI를 활용한다”라고 말했다.  T-모바일의 접근 방식은 AI가 사람을 대체하는 것이 아니라 증강한다는 점에서 주목할 만하다. 이러한 접근은 사람 직원들에게도 중요하다. 이들 가운데 많은 수가 자동화로 일자리를 잃지 않을까 우려하고 있기 때문이다.  KPMG가 지난 4월 1,000명의 직장인을 대상으로 진행한 설문조사에 따르...

AI 인공지능 머신러닝 딥러닝 콜센터 고객 지원 고객 서비스 챗봇 고객 경험 직원 경험 유아이패스 KPMG 데이터 라벨링 AWS 아마존 클라우드 퍼블릭 클라우드 하이브리드 클라우드 마이크로소프트 애저 디지털 트랜스포메이션 원격학습

2020.06.10

AI가 콜센터 직원을 대체할까? T-모바일의 접근 방식은 다르다. 해당 기업은 AI로 직원을 대체하는 것이 아니라 '증강'한다. 이를 통해 기업은 콜센터 직원과 고객이 더 가깝게 연결되도록 할 수 있으며, 고객들은 뻔한 ARS 경험에서 벗어날 수 있다.   기업과 고객을 연결하는 중개자로서 ‘AI’는 인기 있는 고객지원 툴 가운데 하나다. 많은 기업이 사람 직원 대신 소프트웨어 봇으로 고객을 응대하고 있다.    누구나 한 번쯤 이런 경험을 해봤을 것이다. 고객 서비스 센터에 전화를 걸면 사람 직원이 아닌 대화형 음성 응답 시스템이 사용자를 응대하고, 필요한 정보 및 서비스를 제공한다(운이 좋다면 말이다). 또 웹 사이트를 돌아다니다 보면 사람 이름을 가진 봇이 깜박이는 채팅 창을 통해 어떠한 도움을 받고 싶은지 물어보기도 한다.  T-모바일의 AI 활용법은 이와는 다르다. CIO 코디 샌포드에 따르면 해당 기업은 AI가 사람 직원을 대체하는 것이 아니라 사람 직원과 함께 고객 경험을 향상시키는 접근 방식을 취하고 있다. T-모바일의 디지털 트랜스포메이션을 지난 몇 년 동안 주도해온 샌포드는 자체 알고리즘과 상용 툴을 바탕으로 콜센터 업무를 지원하는 AI 솔루션을 구축해 이 같은 접근법을 추진하고 있다고 밝혔다.  실제로도 T-모바일의 AI 시스템은 사람(고객)을 응대하는 사람(콜센터 직원)을 돕고 있다. 샌포드는 <CIO닷컴>과의 인터뷰에서 “많은 기업이 AI로 사람 직원을 대체하려고 한다. 우리는 직원과 고객이 더 가까워지도록 하는 데 AI를 활용한다”라고 말했다.  T-모바일의 접근 방식은 AI가 사람을 대체하는 것이 아니라 증강한다는 점에서 주목할 만하다. 이러한 접근은 사람 직원들에게도 중요하다. 이들 가운데 많은 수가 자동화로 일자리를 잃지 않을까 우려하고 있기 때문이다.  KPMG가 지난 4월 1,000명의 직장인을 대상으로 진행한 설문조사에 따르...

2020.06.10

호주 통신사 텔스트라, 3월말까지 재택근무

호주 통신사 텔스트라의 직원 대부분이 집에서 일하고 있다. 또한 큰 회의나 행사를 취소했으며 호주 내 항공기를 이용하는 출장 없앴다.  코로나바이러스가 계속 발생하는 가운데 텔스트라는 3월 말까지 예방 조치 차원에서 사무실 근무자에게 재택근무를 요청했다.   코로나바이러스 위기를 막기 위한 텔스트라의 첫 단계는 3월 16일부터 월말까지 호주 내 사무실 근무자 대부분을 집에서 일하도록 하는 것이다. 텔스트라에 따르면 매장 근무자와 현장팀 직원, 콜센터 및 ‘몇몇 다른 부서’는 재택근무에 해당하지 않는다. 이 직원들을 위해, 텔스트라는 지정되지 않은 추가 절차를 마련하고 현장 경비 시스템을 구축했다.  또한 텔스트라는 텔스트라 비즈니스 위민스 어워드(Telstra Business Women's Awards) 행사를 포함해 3월 13일부터 25명 이상이 참석하는 모든 행사와 회의를 취소했다. 호주 내 항공 출장도 절대적으로 필요한 경우가 아니면 취소됐다. 텔스트라에서 변혁, 커뮤니케이션, 인재 그룹 임원인 알렉스 바데녹은 텔스트라 직원이 코비드-19(COVID-19)에 감염됐기 때문이 아니라 위기가 악화될 경우 스스로 대비해야 한다고 결정했기 때문이라고 설명했다. 바데녹은 "이 전례 없는 상황에는 결정적인 조치가 필요하며, 이러한 상황에 유연하게 대처하고 적응할 수 있도록 준비하는 것이 중요하다"라고 말했다. 이어서 “지금 상황을 앞서 나가면 문제가 빠르게 확대될 준비가 된 것이다. 우리는 고객에게 서비스를 제공하는 데 주력하고 호주를 연결하는 데 필수적인 역할을 유지해야 한다”라고 덧붙였다.  바데녹은 “확실히 말해서, 이 단계는 건강 위험의 의학적 특성에 관한 텔스트라의 조치나 관점이 아니다. 우리 주변의 전문가들이 내린 결정과 지침에 대한 실질적인 반응이다”라고 전했다. ciokr@idg.co.kr  

재택근무 코비드 코로나바이러스 코로나19 취소 텔스트라 출장 행사 회의 콜센터 COVID-19

2020.03.16

호주 통신사 텔스트라의 직원 대부분이 집에서 일하고 있다. 또한 큰 회의나 행사를 취소했으며 호주 내 항공기를 이용하는 출장 없앴다.  코로나바이러스가 계속 발생하는 가운데 텔스트라는 3월 말까지 예방 조치 차원에서 사무실 근무자에게 재택근무를 요청했다.   코로나바이러스 위기를 막기 위한 텔스트라의 첫 단계는 3월 16일부터 월말까지 호주 내 사무실 근무자 대부분을 집에서 일하도록 하는 것이다. 텔스트라에 따르면 매장 근무자와 현장팀 직원, 콜센터 및 ‘몇몇 다른 부서’는 재택근무에 해당하지 않는다. 이 직원들을 위해, 텔스트라는 지정되지 않은 추가 절차를 마련하고 현장 경비 시스템을 구축했다.  또한 텔스트라는 텔스트라 비즈니스 위민스 어워드(Telstra Business Women's Awards) 행사를 포함해 3월 13일부터 25명 이상이 참석하는 모든 행사와 회의를 취소했다. 호주 내 항공 출장도 절대적으로 필요한 경우가 아니면 취소됐다. 텔스트라에서 변혁, 커뮤니케이션, 인재 그룹 임원인 알렉스 바데녹은 텔스트라 직원이 코비드-19(COVID-19)에 감염됐기 때문이 아니라 위기가 악화될 경우 스스로 대비해야 한다고 결정했기 때문이라고 설명했다. 바데녹은 "이 전례 없는 상황에는 결정적인 조치가 필요하며, 이러한 상황에 유연하게 대처하고 적응할 수 있도록 준비하는 것이 중요하다"라고 말했다. 이어서 “지금 상황을 앞서 나가면 문제가 빠르게 확대될 준비가 된 것이다. 우리는 고객에게 서비스를 제공하는 데 주력하고 호주를 연결하는 데 필수적인 역할을 유지해야 한다”라고 덧붙였다.  바데녹은 “확실히 말해서, 이 단계는 건강 위험의 의학적 특성에 관한 텔스트라의 조치나 관점이 아니다. 우리 주변의 전문가들이 내린 결정과 지침에 대한 실질적인 반응이다”라고 전했다. ciokr@idg.co.kr  

2020.03.16

'목적은 CX 향상' CIO가 알아야 할 고객 여정 지도 작성

고객 여정 지도는 고객경험을 향상하는 데 널리 쓰이는 도구다. 고객 여정 분석 같은 기술과 함께 고객 여정 지도를 최대한 활용하는 방법을 소개한다.  고객의 우선순위를 파악하는 것은 새로운 것이 아니다. 그러나, 어도비의 최신 디지털 동향 보고서에서 따르면, 고객경험은 데이터 중심 마케팅이나 소셜네트워크 참여보다 중요한 핵심 사업 기회로 여겨지고 있다.   고객 설문조사는 매우 흔하지만, 상호작용 중 극히 일부만 포착할 뿐이다. 그나마 고객이 귀찮음을 무릅쓰고 설문에 응답해야 가능하다. 게다가, 중간에 놓친 잠재 고객에 대해서는 전혀 알 수 없다. 온라인 쇼핑에서 구매하지 않고 중간에 포기해 버리는 비율은 최대 84%에 달한다. 고객이 하는 말은 신뢰할 수 없다. 중요한 것은 고객의 행동이다.   이를 해결하려면 고객 및 사용자 여정을 지도로 작성하는 것이 좋다. 고객과 사용자가 조직과의 상호작용에서 거치는 각 단계를 분석해 보면, 고객의 행동과 추구하는바, 고객의 기대치와 충족 여부 등을 잘 판단할 수 있다. 또한, 고객이 장애물을 만난다면 어떤 것이며 그런 경험이 긍정적일지 아니면 부정적일지도 파악할 수 있다. 고객 여정 지도를 활용하면 기존 전략과 고객 여정의 일치 여부나 엉뚱한 계획에 시간과 돈을 낭비하고 있는지도 쉽게 파악할 수 있다. 고객 여정 지도를 정식으로 활용하는 회사들의 비율은 3분의 1에 불과하지만, 잘만하면 판매 주기 가속화, 고객서비스 비용 절감, 소개에 의한 매출 및 마케팅 투자 수익 증대, 직원 참여 개선 등의 효과를 누릴 수 있다. 요즘 고객경험이 CIO들의 최대 관심사로 부상함에 따라 고객 여정 지도를 만들고 최대한 활용하는 데 IT부서의 역할이 중요해졌다. 고객 여정 지도 심층 해부 암 트레저 데이터(Arm Treasure Data) 글로벌 마케팅 대표 톰 트레너는 고객이 조직과 어떻게 소통하는지 그 흐름을 충분히 이해하려면, 구매에 한참 앞서 고객의 여정이 시작함을 알아야 한다고...

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2019.11.11

고객 여정 지도는 고객경험을 향상하는 데 널리 쓰이는 도구다. 고객 여정 분석 같은 기술과 함께 고객 여정 지도를 최대한 활용하는 방법을 소개한다.  고객의 우선순위를 파악하는 것은 새로운 것이 아니다. 그러나, 어도비의 최신 디지털 동향 보고서에서 따르면, 고객경험은 데이터 중심 마케팅이나 소셜네트워크 참여보다 중요한 핵심 사업 기회로 여겨지고 있다.   고객 설문조사는 매우 흔하지만, 상호작용 중 극히 일부만 포착할 뿐이다. 그나마 고객이 귀찮음을 무릅쓰고 설문에 응답해야 가능하다. 게다가, 중간에 놓친 잠재 고객에 대해서는 전혀 알 수 없다. 온라인 쇼핑에서 구매하지 않고 중간에 포기해 버리는 비율은 최대 84%에 달한다. 고객이 하는 말은 신뢰할 수 없다. 중요한 것은 고객의 행동이다.   이를 해결하려면 고객 및 사용자 여정을 지도로 작성하는 것이 좋다. 고객과 사용자가 조직과의 상호작용에서 거치는 각 단계를 분석해 보면, 고객의 행동과 추구하는바, 고객의 기대치와 충족 여부 등을 잘 판단할 수 있다. 또한, 고객이 장애물을 만난다면 어떤 것이며 그런 경험이 긍정적일지 아니면 부정적일지도 파악할 수 있다. 고객 여정 지도를 활용하면 기존 전략과 고객 여정의 일치 여부나 엉뚱한 계획에 시간과 돈을 낭비하고 있는지도 쉽게 파악할 수 있다. 고객 여정 지도를 정식으로 활용하는 회사들의 비율은 3분의 1에 불과하지만, 잘만하면 판매 주기 가속화, 고객서비스 비용 절감, 소개에 의한 매출 및 마케팅 투자 수익 증대, 직원 참여 개선 등의 효과를 누릴 수 있다. 요즘 고객경험이 CIO들의 최대 관심사로 부상함에 따라 고객 여정 지도를 만들고 최대한 활용하는 데 IT부서의 역할이 중요해졌다. 고객 여정 지도 심층 해부 암 트레저 데이터(Arm Treasure Data) 글로벌 마케팅 대표 톰 트레너는 고객이 조직과 어떻게 소통하는지 그 흐름을 충분히 이해하려면, 구매에 한참 앞서 고객의 여정이 시작함을 알아야 한다고...

2019.11.11

아마존∙구글∙IBM∙∙∙ 챗봇 구축 플랫폼 내놓은 6개사는?

무인자동차와 로봇노동으로 인류의 삶이 더 나아질 것이라는 기대가 가득한 가운데, 챗봇이 더 나은 고객 서비스 제공을 위한 비즈니스 초석으로 빠르게 부상하고 있다. 많은 기업이 현재 대화형 AI를 구축하고 있다. 이용자와 기업 간의 소통 측면에 챗봇을 접목하는 것이다.      현재의 챗봇 세대는 두 곳의 진원지에서 출발해 발전했다. 그중 하나는 콜센터에서 사람을 돕고자 구축된 정교한 툴 생태계에서 시작했다. 개발자는 영리한 AI라면 시스템을 지원할 수 있다고 생각했다. 초기 요청에 개입하고, 때에 따라 단순 요청을 해결한다. 이들은 고객과 대화하기 위해 기 구축된 시스템에 ‘인텔리전스’를 더했다.   또다른 경로는 연구소와 AI 연구원 자신들이다. 이들은 자연어 처리 스택을 구축하면서 고객 서비스 업무가 적절한 응용 분야임을 발견했다. 따라서 이들은 자체적으로 챗봇을 개발해 설치하기 시작했다.  이 두 접근법은 실제로 놀랄 만큼 차이가 크다. 말이나 텍스트 메시지로 작용하는 챗봇이 있는가 하면, 텍스트를 통해서만 소통하는 챗봇도 있다. 주로 사람을 보조하는 기능을 하지만, 독립형 챗봇도 있다. 일부는 자신의 기계 영혼에 대해 거리낌이 없지만, 사람의 사진으로 마무리되며 사람처럼 보이는 역할을 맡기도 한다.  최고의 접근법은 현재의 전략이 무엇인가에 달려 있다. 고객 서비스 팀이 이미 있는 회사는 가장 지루하고 반복적인 질문에 응답하는 챗봇을 서서히 일선에 추가하려고 할 것이다. 레벨-1 및 상위의 문제는 사람이 맡고, AI는 레벨 0을 지원하는 식이다.   처음 시작하는 기업은 더 많은 실험을 할 수 있다. 기본 AI 인터페이스로 시작해 사람 접촉에 대한 기대가 상승하는 것을 피할 수 있도록 사람의 개입을 숨기고 싶어 할 수 있다. 또는 사람과 AI로 이루어진 전면적 고객 서비스 팀을 만들 수도 있다.  오늘날의 모든 챗봇 툴은 회사에 대해서, 그리고 챗봇이 받을 만한 질문에 ...

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2019.07.08

무인자동차와 로봇노동으로 인류의 삶이 더 나아질 것이라는 기대가 가득한 가운데, 챗봇이 더 나은 고객 서비스 제공을 위한 비즈니스 초석으로 빠르게 부상하고 있다. 많은 기업이 현재 대화형 AI를 구축하고 있다. 이용자와 기업 간의 소통 측면에 챗봇을 접목하는 것이다.      현재의 챗봇 세대는 두 곳의 진원지에서 출발해 발전했다. 그중 하나는 콜센터에서 사람을 돕고자 구축된 정교한 툴 생태계에서 시작했다. 개발자는 영리한 AI라면 시스템을 지원할 수 있다고 생각했다. 초기 요청에 개입하고, 때에 따라 단순 요청을 해결한다. 이들은 고객과 대화하기 위해 기 구축된 시스템에 ‘인텔리전스’를 더했다.   또다른 경로는 연구소와 AI 연구원 자신들이다. 이들은 자연어 처리 스택을 구축하면서 고객 서비스 업무가 적절한 응용 분야임을 발견했다. 따라서 이들은 자체적으로 챗봇을 개발해 설치하기 시작했다.  이 두 접근법은 실제로 놀랄 만큼 차이가 크다. 말이나 텍스트 메시지로 작용하는 챗봇이 있는가 하면, 텍스트를 통해서만 소통하는 챗봇도 있다. 주로 사람을 보조하는 기능을 하지만, 독립형 챗봇도 있다. 일부는 자신의 기계 영혼에 대해 거리낌이 없지만, 사람의 사진으로 마무리되며 사람처럼 보이는 역할을 맡기도 한다.  최고의 접근법은 현재의 전략이 무엇인가에 달려 있다. 고객 서비스 팀이 이미 있는 회사는 가장 지루하고 반복적인 질문에 응답하는 챗봇을 서서히 일선에 추가하려고 할 것이다. 레벨-1 및 상위의 문제는 사람이 맡고, AI는 레벨 0을 지원하는 식이다.   처음 시작하는 기업은 더 많은 실험을 할 수 있다. 기본 AI 인터페이스로 시작해 사람 접촉에 대한 기대가 상승하는 것을 피할 수 있도록 사람의 개입을 숨기고 싶어 할 수 있다. 또는 사람과 AI로 이루어진 전면적 고객 서비스 팀을 만들 수도 있다.  오늘날의 모든 챗봇 툴은 회사에 대해서, 그리고 챗봇이 받을 만한 질문에 ...

2019.07.08

어바이어, 구글과 손잡고 컨택센터 AI 제공

어바이어가 더 나은 컨택센터 경험을 제공하기 위해 구글 클라우드 컨택센터 인공지능(AI)과 통합하겠다고 발표했다.   어바이어 대화 서비스에 구글의 머신러닝 기능을 탑재해 AI 기능을 손쉽게 통합하고 어바이어 IX 컨택센터 고객에게 일관되고 인텔리전트한 경험을 제공할 수 있다. 양사는 고객과 원활한 상호작용을 제공하는 '인간과 유사한' 자동화 봇인 가상 에이전트를 비롯해 여러 분야에서 혁신을 주도하고 있으며 이들은 구글 클라우드 API를 어바이어의 컨택센터 인프라의 주요 요소와 통합해 이 작업을 수행하고 있다. 어바이어 플랫폼은 실시간으로 각 상호작용의 의도, 동작, 처리를 캡처한 다음 AI를 사용하여 향후 최상의 조치를 결정하는 데 도움을 준다.   상담원 지원을 통해 상담원은 음성과 텍스트를 통한 실시간 대화 분석으로 문맥상 관련 지식 기반을 제공한다. 두 업체가 공조하는 또 다른 영역은 특정 주제에 중점을 두고 관련 주제 정보를 추출하는 자율 학습 도구를 사용하는 대화 주제 모델링이다. 어바이어 AI와 결합된 구글 주제 모델링을 사용하면 상담원이 각 대화에서 주제에 관한 실시간 가시성을 활용할 수 있다. 어바이어의 솔루션 및 기술 담당 수석 부사장인 크리스 맥구건은 "중소기업부터 대기업까지의 고객을 대상으로 AI 지원 솔루션과 클라우드 서비스를 지속해서 확장하고 있으며 구글과의 협력을 통해 혁신을 강화할 수 있는 추가 기능을 제공하고 있다"고 말했다. 이어서 맥구건은 "이러한 혁신을 어바이어의 고객과 파트너를 대상으로 출시함으로써 우리는 모든 고객 상호작용을 비즈니스에 보다 의미 있고 통찰력 있으며 생산적으로 할 수 있게 되었다"고 강조했다.  어바이어는 새로운 인공지능 기능으로 셀프서비스, 상담원 보조와 생산성, 스마트 매칭, 스마트 상호작용, 강화된 에이전트, 단수한 운영 등의 분야에서 더 많은 개발과 투자가 이루어 졌다고 전했다. ciok@idg.co.kr &n...

구글 구글 클라우드 컨택센터 AI 챗봇 고객경험 CX 컨택센터 인공지능 어바이어 콜센터 자동화 봇

2019.03.20

어바이어가 더 나은 컨택센터 경험을 제공하기 위해 구글 클라우드 컨택센터 인공지능(AI)과 통합하겠다고 발표했다.   어바이어 대화 서비스에 구글의 머신러닝 기능을 탑재해 AI 기능을 손쉽게 통합하고 어바이어 IX 컨택센터 고객에게 일관되고 인텔리전트한 경험을 제공할 수 있다. 양사는 고객과 원활한 상호작용을 제공하는 '인간과 유사한' 자동화 봇인 가상 에이전트를 비롯해 여러 분야에서 혁신을 주도하고 있으며 이들은 구글 클라우드 API를 어바이어의 컨택센터 인프라의 주요 요소와 통합해 이 작업을 수행하고 있다. 어바이어 플랫폼은 실시간으로 각 상호작용의 의도, 동작, 처리를 캡처한 다음 AI를 사용하여 향후 최상의 조치를 결정하는 데 도움을 준다.   상담원 지원을 통해 상담원은 음성과 텍스트를 통한 실시간 대화 분석으로 문맥상 관련 지식 기반을 제공한다. 두 업체가 공조하는 또 다른 영역은 특정 주제에 중점을 두고 관련 주제 정보를 추출하는 자율 학습 도구를 사용하는 대화 주제 모델링이다. 어바이어 AI와 결합된 구글 주제 모델링을 사용하면 상담원이 각 대화에서 주제에 관한 실시간 가시성을 활용할 수 있다. 어바이어의 솔루션 및 기술 담당 수석 부사장인 크리스 맥구건은 "중소기업부터 대기업까지의 고객을 대상으로 AI 지원 솔루션과 클라우드 서비스를 지속해서 확장하고 있으며 구글과의 협력을 통해 혁신을 강화할 수 있는 추가 기능을 제공하고 있다"고 말했다. 이어서 맥구건은 "이러한 혁신을 어바이어의 고객과 파트너를 대상으로 출시함으로써 우리는 모든 고객 상호작용을 비즈니스에 보다 의미 있고 통찰력 있으며 생산적으로 할 수 있게 되었다"고 강조했다.  어바이어는 새로운 인공지능 기능으로 셀프서비스, 상담원 보조와 생산성, 스마트 매칭, 스마트 상호작용, 강화된 에이전트, 단수한 운영 등의 분야에서 더 많은 개발과 투자가 이루어 졌다고 전했다. ciok@idg.co.kr &n...

2019.03.20

'고객경험을 혁신한다' 일문일답으로 알아본 AI 상담원

인공지능(AI) 기업인 IP소프트의 최고 커머스 책임자(Chief commercial officer) 조나단 크레인은 가상 고객 상담원이 등장했다고 밝히며, 기존의 고객 담당 직원들이 어떻게 AI를 수용할 수 있는지 조언을 전했다.    비즈니스의 디지털 혁신 수단으로 인공지능(AI)을 시험하는 '개척' 단계에서 이행하는 단계로 빠르게 전향하고 있다고 IP소프트의 CCO 조나단 크레인은 생각했다.  IP소프트는 세계적인 규모의 사유 AI 및 인지 컴퓨팅 기업이다. 미국에 있는 이 회사는 지난 15년 동안 인간에게 문제를 해결하기 위해 무엇이 필요한지 학습함으로써 IT 인프라를 관리하는 가상 엔지니어를 개발했다. 현재 약 3만 개의 제품이 판매되었다.  2015년, 이 회사는 '가상 직원'으로 사업을 확장하고 '아멜리아(Amelia)'라는 가상 고객 상담원(VCA:Virtual Customer Agent)을 개발했다. VCA는 화이트칼라 노동자가 수행하는 전략적이며 반복적인 업무를 처리하여 이들이 훨씬 더 전략적인 임무를 수행할 수 있도록 돕는다.  콜센터부터 시작한 아멜리아는 현재 자동차보험을 판매하고 생명보험을 지원하며 소매업을 도와주고 자산 관리를 보조하며 세계적인 규모의 금융기관에 새로운 계좌 정보를 제공하고 있다. 최근에는 아멜리아가 HR 직원이 되어 한 대형 이동통신사의 6만 명에 달하는 직원들에게 휴가 정보 또는 조건 등을 제공하고 있다.  크레인은 AI의 완성도에 관한 통찰을 공유하고 챗봇과 가상 에이전트의 차이점을 설명하며 고객-직원 간의 커뮤니케이션을 AI가 담당하게 된다는 전망을 내놨다. 다음은 크레인과의 일문일답이다.  CMO : 사업상 AI를 어떻게 정의하나?  조나단 크레인(이하 크레인) : 우리에게 AI는 간단하고 전략적이며 지루한 업무를 자동화하여 우리의 전략적인 능력을 활용하는 것이다.  CM...

스마트폰 알렉사 아멜리아 고객경험 가상 비서 챗봇 감성지능 Chief Commercial Officer 가상 고객 상담원 코타나 IP소프트 CCO IBM 마이크로소프트 왓슨 콜센터 CMO 키오스크 인공지능 CX 인공지능 비서

2019.03.14

인공지능(AI) 기업인 IP소프트의 최고 커머스 책임자(Chief commercial officer) 조나단 크레인은 가상 고객 상담원이 등장했다고 밝히며, 기존의 고객 담당 직원들이 어떻게 AI를 수용할 수 있는지 조언을 전했다.    비즈니스의 디지털 혁신 수단으로 인공지능(AI)을 시험하는 '개척' 단계에서 이행하는 단계로 빠르게 전향하고 있다고 IP소프트의 CCO 조나단 크레인은 생각했다.  IP소프트는 세계적인 규모의 사유 AI 및 인지 컴퓨팅 기업이다. 미국에 있는 이 회사는 지난 15년 동안 인간에게 문제를 해결하기 위해 무엇이 필요한지 학습함으로써 IT 인프라를 관리하는 가상 엔지니어를 개발했다. 현재 약 3만 개의 제품이 판매되었다.  2015년, 이 회사는 '가상 직원'으로 사업을 확장하고 '아멜리아(Amelia)'라는 가상 고객 상담원(VCA:Virtual Customer Agent)을 개발했다. VCA는 화이트칼라 노동자가 수행하는 전략적이며 반복적인 업무를 처리하여 이들이 훨씬 더 전략적인 임무를 수행할 수 있도록 돕는다.  콜센터부터 시작한 아멜리아는 현재 자동차보험을 판매하고 생명보험을 지원하며 소매업을 도와주고 자산 관리를 보조하며 세계적인 규모의 금융기관에 새로운 계좌 정보를 제공하고 있다. 최근에는 아멜리아가 HR 직원이 되어 한 대형 이동통신사의 6만 명에 달하는 직원들에게 휴가 정보 또는 조건 등을 제공하고 있다.  크레인은 AI의 완성도에 관한 통찰을 공유하고 챗봇과 가상 에이전트의 차이점을 설명하며 고객-직원 간의 커뮤니케이션을 AI가 담당하게 된다는 전망을 내놨다. 다음은 크레인과의 일문일답이다.  CMO : 사업상 AI를 어떻게 정의하나?  조나단 크레인(이하 크레인) : 우리에게 AI는 간단하고 전략적이며 지루한 업무를 자동화하여 우리의 전략적인 능력을 활용하는 것이다.  CM...

2019.03.14

블로그 | 콜센터에 AI 접목하기··· 실용적 접근법은 ‘상담원 지원’

고객 경험을 개선하기 위해 인공지능에 주목하는 기업이 늘고 있다. 그러나 이러한 신기술을 신중하게 도입해야 한다. 위험 감소를 위한 보조 도구로 활용을 시작하는 것이 도움이 될 수 있다.  수 년 전 고객 경험(CX)이 2020년까지 가장 강력한 브랜드 차별화 요소로 작용할 것이라는 전망이 부상했다. 이 덕분에 CIO들은 최고 품질의 고객 경험을 확보하는 방법을 계획할 약간의 시간을 벌 수 있었다. 현재 해당 전망의 시한은 2020년보다 앞당겨졌다고 판단된다. CX는 이미 가장 큰 차별점이 되었다.  나쁜 경험은 고객을 밀어낸다 고객과 기업 사이에서 문의나 문제가 최초로 언급되는 흔한 장소는 콜센터다. 그래서 CIO는 특히 콜센터와 CX 개선, 신기술 사이의 관계를 이해할 필요가 있다. 항공편에 문제가 있는가? 항공사의 콜센터와 채팅을 시작한다. 신용카드에 문제가 있는가? 은행의 콜센터에 전화한다. 온라인으로 주문한 제품이 파손되었는가? 해당 쇼핑몰의 콜센터에 문자 메시지를 전송한다.  콜센터를 통한 고객과의 각 상호작용은 충성도를 높이거나 고객을 떨어뜨리게 된다. 이 때문에 그렇게 많은 기업들이 지난 수 년 동안 콜센터를 클라우드로 이전했다. 콜센터를 현대화할 수 있는 가장 빠르고 쉬운 방법이었다. 콜센터의 최신 트렌드는 인공지능(AI)의 투입이다. 콜센터에는 많은 정보가 있으며 AI는 데이터 포인트들을 연결하여 기업이 고객과 상호작용하는 방식을 바꿀 수 있다. 특히, 최근에는 사람과 구분하기 어려운 AI 기반 가상 에이전트를 이용하는데 엄청난 관심이 쏠리고 있다. 예를 들어, 지난 해 구글넥스트 2018에서는 사람들이 가상 에이전트를 통해 피자를 주문하고 기타 활동을 수행하는 것에 대한 많은 시연이 있었다.  AI는 고객을 응대할 준비가 되지 않았다 멋진 시연을 보다보면 AI 지원 가상 에이전트가 고객들과 대화하고 고객 통화를 신속하게 처리하는 것이 설득력 있게 들릴 수는 있다. 그러나 잘못된 첫 접근방식이다. ...

콜센터 가상비서 상담원

2019.03.07

고객 경험을 개선하기 위해 인공지능에 주목하는 기업이 늘고 있다. 그러나 이러한 신기술을 신중하게 도입해야 한다. 위험 감소를 위한 보조 도구로 활용을 시작하는 것이 도움이 될 수 있다.  수 년 전 고객 경험(CX)이 2020년까지 가장 강력한 브랜드 차별화 요소로 작용할 것이라는 전망이 부상했다. 이 덕분에 CIO들은 최고 품질의 고객 경험을 확보하는 방법을 계획할 약간의 시간을 벌 수 있었다. 현재 해당 전망의 시한은 2020년보다 앞당겨졌다고 판단된다. CX는 이미 가장 큰 차별점이 되었다.  나쁜 경험은 고객을 밀어낸다 고객과 기업 사이에서 문의나 문제가 최초로 언급되는 흔한 장소는 콜센터다. 그래서 CIO는 특히 콜센터와 CX 개선, 신기술 사이의 관계를 이해할 필요가 있다. 항공편에 문제가 있는가? 항공사의 콜센터와 채팅을 시작한다. 신용카드에 문제가 있는가? 은행의 콜센터에 전화한다. 온라인으로 주문한 제품이 파손되었는가? 해당 쇼핑몰의 콜센터에 문자 메시지를 전송한다.  콜센터를 통한 고객과의 각 상호작용은 충성도를 높이거나 고객을 떨어뜨리게 된다. 이 때문에 그렇게 많은 기업들이 지난 수 년 동안 콜센터를 클라우드로 이전했다. 콜센터를 현대화할 수 있는 가장 빠르고 쉬운 방법이었다. 콜센터의 최신 트렌드는 인공지능(AI)의 투입이다. 콜센터에는 많은 정보가 있으며 AI는 데이터 포인트들을 연결하여 기업이 고객과 상호작용하는 방식을 바꿀 수 있다. 특히, 최근에는 사람과 구분하기 어려운 AI 기반 가상 에이전트를 이용하는데 엄청난 관심이 쏠리고 있다. 예를 들어, 지난 해 구글넥스트 2018에서는 사람들이 가상 에이전트를 통해 피자를 주문하고 기타 활동을 수행하는 것에 대한 많은 시연이 있었다.  AI는 고객을 응대할 준비가 되지 않았다 멋진 시연을 보다보면 AI 지원 가상 에이전트가 고객들과 대화하고 고객 통화를 신속하게 처리하는 것이 설득력 있게 들릴 수는 있다. 그러나 잘못된 첫 접근방식이다. ...

2019.03.07

'디지털 기술과 AI 활용한 비즈니스 혁신' 사례 공유··· 한국IDG 행사 개최

9월 19일 한국IDG가 주관한 C-레벨 이그제큐티브 미팅에서 부산은행 디지털금융본부장인 한정욱 부행장과 한국IBM 왓슨&클라우드 플랫폼 담당 한선호 상무가 ‘디지털 기술과 AI 활용한 비즈니스 혁신’를 주제로 각각 발표했다. 르메르디앙호텔 2층 세잔룸에서 열린 이 행사에는 국내 금융, 유통, 교육, 중공업 등 굴지의 기업 CIO, 최고디지털책임자(CDO) 30여 명이 참석했다. 부산은행 한 부행장(왼쪽 사진)은 현대카드 UX 랩 리더, IBM 금융산업 컨설팅 리더를 역임한 디지털 전문가로 부산은행의 디지털 트랜스포메이션 사례를 발표했다. 이어서 한국IBM의 한 상무는 AI와 융합되는 콜센터의 미래를 소개하며 디지털 시대의 고객 경험 혁신을 위해 AI 콜센터를 구축해 고객 케어 센터(Customer Care Center)로 진화하는 방법과 사례를 공유했다.   한 부행장은 부산은행의 지향점을 ‘인비저블 뱅킹(Invisible banking)’이라고 소개하며 이를 구현하기 위해 데이터, 고객 경험 디자인, 많은 수작업을 통한 디테일로 차별화하고 있다고 언급했다. 이어서 “이제 고객이 사는 곳곳에 은행이 침투하는 시대다. 사람이 지나가면서 자연스럽게 결제가 되기도 한다”며 “부산은행은 디지털에 민감한 젊은 고객을 대상으로 콘텐츠를 모으고 유통사와 통신사와도 손잡고 폭넓은 라이프서비스를 얹어 새로운 뱅킹을 제안하고 있다”고 설명했다. 한국IBM의 한 상무는 기존의 콜센터(컨택센터)의 문제점을 지적하며 왓슨AI가 차별화된 서비스를 제공한 사례를 소개했다. 한 상무는 “목적을 가지고 고객에게 다가가야 한다”며 “상담 내역 데이터가 쌓이다 보면 거기서 인사이트를 찾아 마케팅 데이터로도 활용할 수 있다. 이 데이터로 무엇을 할지는 회사마다 거버넌스를 정해서 찾을 수 있다”고 이야기했다. ciokr@idg.co.kr

CIO 은행 금융 왓슨 콜센터 한국IBM 인공지능 부산은행 디지털 변혁

2018.09.19

9월 19일 한국IDG가 주관한 C-레벨 이그제큐티브 미팅에서 부산은행 디지털금융본부장인 한정욱 부행장과 한국IBM 왓슨&클라우드 플랫폼 담당 한선호 상무가 ‘디지털 기술과 AI 활용한 비즈니스 혁신’를 주제로 각각 발표했다. 르메르디앙호텔 2층 세잔룸에서 열린 이 행사에는 국내 금융, 유통, 교육, 중공업 등 굴지의 기업 CIO, 최고디지털책임자(CDO) 30여 명이 참석했다. 부산은행 한 부행장(왼쪽 사진)은 현대카드 UX 랩 리더, IBM 금융산업 컨설팅 리더를 역임한 디지털 전문가로 부산은행의 디지털 트랜스포메이션 사례를 발표했다. 이어서 한국IBM의 한 상무는 AI와 융합되는 콜센터의 미래를 소개하며 디지털 시대의 고객 경험 혁신을 위해 AI 콜센터를 구축해 고객 케어 센터(Customer Care Center)로 진화하는 방법과 사례를 공유했다.   한 부행장은 부산은행의 지향점을 ‘인비저블 뱅킹(Invisible banking)’이라고 소개하며 이를 구현하기 위해 데이터, 고객 경험 디자인, 많은 수작업을 통한 디테일로 차별화하고 있다고 언급했다. 이어서 “이제 고객이 사는 곳곳에 은행이 침투하는 시대다. 사람이 지나가면서 자연스럽게 결제가 되기도 한다”며 “부산은행은 디지털에 민감한 젊은 고객을 대상으로 콘텐츠를 모으고 유통사와 통신사와도 손잡고 폭넓은 라이프서비스를 얹어 새로운 뱅킹을 제안하고 있다”고 설명했다. 한국IBM의 한 상무는 기존의 콜센터(컨택센터)의 문제점을 지적하며 왓슨AI가 차별화된 서비스를 제공한 사례를 소개했다. 한 상무는 “목적을 가지고 고객에게 다가가야 한다”며 “상담 내역 데이터가 쌓이다 보면 거기서 인사이트를 찾아 마케팅 데이터로도 활용할 수 있다. 이 데이터로 무엇을 할지는 회사마다 거버넌스를 정해서 찾을 수 있다”고 이야기했다. ciokr@idg.co.kr

2018.09.19

'대출 상담부터 스포츠∙공연 예매까지' 호주 기업의 챗봇 사례

챗봇(Chatbot)은 2018년에 유행한 고객경험(CX) 기술이며 잘만 활용하면 수천 명 고객의 CX를 개선할 수 있어 콜센터 직원들이 더욱 중요한 대화에 집중할 수 있게 해준다. 하지만 챗봇이 만능은 아니다. 대충 이행하거나 인간 상호작용 대신에 배치한 챗봇은 결국 브랜드에 해가 될 수 있다. 챗봇의 장점은 자주 하는 질문에 신속하고 쉽게 대답하면서 필요 시 즉시 인력 지원을 받을 수 있다는 것이다. <CMO>는 지난해 챗봇을 도입한 7개 호주 기업 사례를 살펴보았다.   AS(AustralianSuper) AS는 지난해 12월 앱 내 메시지 교환 플랫폼의 소프트 출시 후 올해 초 챗봇 ‘애쉬(Ash)’를 선보였다. 그리고 5만 개 이상의 메시지가 전송되고 고객 만족도는 92%가 넘었다. '애쉬' 챗봇은 라이브퍼슨(LivePerson)의 라이브인게이지(LiveEngage) 플랫폼으로 구동하며 AS의 웹사이트에 통합되어 있어 고객들이 자주 묻는 질문을 처리한다. AS는 내년 안에 애쉬를 앱 내 메시지 교환에도 통합할 계획이다. AS는 해당 기업이 접근성이 좋고 편리한 대화형 인터페이스를 사용해 질문에 답함으로써 고객들에게 더 나은 서비스를 제공하고 관계를 쌓을 수 있도록 하기 위해 메시지 교환을 이행했다고 밝혔다. 10개의 회원 문의사항 중 8개는 현재 메시지 교환 서비스를 통해 답변이 제공되고 있으며, 예전에는 콜센터에서 모든 것을 처리해야 했다. NAB NAB는 지난해 호주 은행 중 최초로 가상 챗봇을 출시했으며 그 목적은 기업들의 보편적인 뱅킹 문의사항을 온라인으로 처리할 수 있도록 돕는 것이었다. 이 디지털 가상 은행 상담원은 기업 계좌와 관련된 200개 이상의 보편적인 질문과 1만 3,000개의 변종에 대해 답변하도록 개발되었다. 상시 AI 지원 봇이 질문에 답할 수 없는 경우 해당 문의사항이 인간 은행 상담원에게 돌아간다. 질문과 답변은...

상담 대출 CX 테니스 공연 고객경험 가상 비서 챗봇 오페라하우스 메신저 스포츠 페이스북 IBM 은행 금융 왓슨 소셜미디어 콜센터 CMO 예매

2018.09.17

챗봇(Chatbot)은 2018년에 유행한 고객경험(CX) 기술이며 잘만 활용하면 수천 명 고객의 CX를 개선할 수 있어 콜센터 직원들이 더욱 중요한 대화에 집중할 수 있게 해준다. 하지만 챗봇이 만능은 아니다. 대충 이행하거나 인간 상호작용 대신에 배치한 챗봇은 결국 브랜드에 해가 될 수 있다. 챗봇의 장점은 자주 하는 질문에 신속하고 쉽게 대답하면서 필요 시 즉시 인력 지원을 받을 수 있다는 것이다. <CMO>는 지난해 챗봇을 도입한 7개 호주 기업 사례를 살펴보았다.   AS(AustralianSuper) AS는 지난해 12월 앱 내 메시지 교환 플랫폼의 소프트 출시 후 올해 초 챗봇 ‘애쉬(Ash)’를 선보였다. 그리고 5만 개 이상의 메시지가 전송되고 고객 만족도는 92%가 넘었다. '애쉬' 챗봇은 라이브퍼슨(LivePerson)의 라이브인게이지(LiveEngage) 플랫폼으로 구동하며 AS의 웹사이트에 통합되어 있어 고객들이 자주 묻는 질문을 처리한다. AS는 내년 안에 애쉬를 앱 내 메시지 교환에도 통합할 계획이다. AS는 해당 기업이 접근성이 좋고 편리한 대화형 인터페이스를 사용해 질문에 답함으로써 고객들에게 더 나은 서비스를 제공하고 관계를 쌓을 수 있도록 하기 위해 메시지 교환을 이행했다고 밝혔다. 10개의 회원 문의사항 중 8개는 현재 메시지 교환 서비스를 통해 답변이 제공되고 있으며, 예전에는 콜센터에서 모든 것을 처리해야 했다. NAB NAB는 지난해 호주 은행 중 최초로 가상 챗봇을 출시했으며 그 목적은 기업들의 보편적인 뱅킹 문의사항을 온라인으로 처리할 수 있도록 돕는 것이었다. 이 디지털 가상 은행 상담원은 기업 계좌와 관련된 200개 이상의 보편적인 질문과 1만 3,000개의 변종에 대해 답변하도록 개발되었다. 상시 AI 지원 봇이 질문에 답할 수 없는 경우 해당 문의사항이 인간 은행 상담원에게 돌아간다. 질문과 답변은...

2018.09.17

음성 데이터로 고객 감정까지 이해··· 호주 셜록의 IBM 왓슨 활용법

IBM 왓슨 기술을 활용한 호주 기업이 자사 AI 솔루션으로 고객의 감정과 고통까지도 이해할 수 있게 됐다. 흔히 인공지능이 먼 미래의 일이라고 이야기하지만, 이미 AI 기능은 널리 사용되고 있으며 호주 기술 회사의 셜록(Sherlok) CEO인 엘리사 애덤스에 따르면 그다지 무서운 일도 아니다. 애덤스는 최근 <CMO>와의 인터뷰에서 "AI는 고객의 목소리를 더 잘 이해할 수 있는 새로운 솔루션이며 전문 지식이 필요하지만, 그렇다고 지나치게 복잡하거나 어려울 필요는 없다"고 밝혔다. 고객의 소리를 더 잘 이해할 수 있게 하는 셜록의 최신 기술 제안은 데이터 과학과 인간 과학의 교차로에서 탄생했으며 IBM 왓슨의 힘을 활용한다. 애덤스는 기업에서 겪는 고객경험(CX)의 문제점을 해결하고 싶다며 다음과 같이 설명을 이었다. "셜록은 인간 과학을 이해하고 인간의 행동을 이해하는 스프라우트(Sprout) 연구와 데이터 과학자 팀인 맥스 켈슨의 공동 산물이다. 우리의 궁극적인 목표는 AI를 사용하여 이전에는 볼 수 없었던 엄청난 양의 데이터에 접근해 고객 참여를 높이는 것이다. 이것이 IBM 왓슨을 활용하여 데이터 분석할 뿐 아니라 비즈니스에서 발생하는 대화 내에서 정서와 감정이 진정 무엇인지 이해하는 AI 솔루션을 구축하고 강화하는 이유다."   AI로 구현된 셜록 솔루션은 이메일, 소셜미디어 게시물, 컨택센터 호출, 편지, 게시판 불만 사항 및 의견을 검색해 '고객 신경 시스템'으로 분류한다. 실시간으로 피드백을 검색함으로써 기업은 대화를 주제별로 구성하고 분석하면서 깊이 있는 통찰력을 얻어 실제 대화의 크기, 색깔, 정서를 분석할 수 있다. 애덤스는 "비즈니스 사고를 인간의 사고에 적용하는 능력에 성공의 열쇠가 있다고 믿는다. 그리고 조직 내에서 수백만 건의 대화가 일어나고 있으며 신호가 항상 발생한다"고 말했다. 이어서 "이러한...

IBM 챗팅 소셜미딩 Sherlok 셜록 챗봇 감성 감정 데이터 과학 인공지능 음성 비정형 데이터 CMO 콜센터 왓슨 비즈리즈번 시의회

2017.11.21

IBM 왓슨 기술을 활용한 호주 기업이 자사 AI 솔루션으로 고객의 감정과 고통까지도 이해할 수 있게 됐다. 흔히 인공지능이 먼 미래의 일이라고 이야기하지만, 이미 AI 기능은 널리 사용되고 있으며 호주 기술 회사의 셜록(Sherlok) CEO인 엘리사 애덤스에 따르면 그다지 무서운 일도 아니다. 애덤스는 최근 <CMO>와의 인터뷰에서 "AI는 고객의 목소리를 더 잘 이해할 수 있는 새로운 솔루션이며 전문 지식이 필요하지만, 그렇다고 지나치게 복잡하거나 어려울 필요는 없다"고 밝혔다. 고객의 소리를 더 잘 이해할 수 있게 하는 셜록의 최신 기술 제안은 데이터 과학과 인간 과학의 교차로에서 탄생했으며 IBM 왓슨의 힘을 활용한다. 애덤스는 기업에서 겪는 고객경험(CX)의 문제점을 해결하고 싶다며 다음과 같이 설명을 이었다. "셜록은 인간 과학을 이해하고 인간의 행동을 이해하는 스프라우트(Sprout) 연구와 데이터 과학자 팀인 맥스 켈슨의 공동 산물이다. 우리의 궁극적인 목표는 AI를 사용하여 이전에는 볼 수 없었던 엄청난 양의 데이터에 접근해 고객 참여를 높이는 것이다. 이것이 IBM 왓슨을 활용하여 데이터 분석할 뿐 아니라 비즈니스에서 발생하는 대화 내에서 정서와 감정이 진정 무엇인지 이해하는 AI 솔루션을 구축하고 강화하는 이유다."   AI로 구현된 셜록 솔루션은 이메일, 소셜미디어 게시물, 컨택센터 호출, 편지, 게시판 불만 사항 및 의견을 검색해 '고객 신경 시스템'으로 분류한다. 실시간으로 피드백을 검색함으로써 기업은 대화를 주제별로 구성하고 분석하면서 깊이 있는 통찰력을 얻어 실제 대화의 크기, 색깔, 정서를 분석할 수 있다. 애덤스는 "비즈니스 사고를 인간의 사고에 적용하는 능력에 성공의 열쇠가 있다고 믿는다. 그리고 조직 내에서 수백만 건의 대화가 일어나고 있으며 신호가 항상 발생한다"고 말했다. 이어서 "이러한...

2017.11.21

씨티뱅크 싱가포르, 페이스북 메신저로 실시간 챗봇 서비스 제공한다

씨티뱅크 싱가포르 고객이 조만간 씨티봇(Citi Bot)으로 알려진 페이스북 메신저에서 대화형 차트를 통해 자신의 은행 계좌를 확인할 수 있게 된다. 페이스북 메신저의 씨티 챗봇 이 봇은 고객이 계좌 잔고/거래, 신용카드 청구서 요약, 포인트 잔고 등 은행 일반적으로 은행 콜센터에 요구하는 계좌 관련 쿼리를 처리한다. 씨티봇을 사용하려면 고객이 스마트폰이나 데스크톱에서 페이스북 계정에 로그인하고 씨티 싱가포르의 페이스북 페이지를 열어 메신저에서 은행 계좌 관련 질문을 해야 한다. 씨티에 따르면, 봇은 자연어 처리 기능을 사용해 정확한 정보를 제공하고 인간/은행 텔러가 은행 관련 쿼리에 어떻게 반응하는지에 대해 거의 복제하거나 일치시킨다. 페이스북 메신저에서 씨티봇과의 실제 대화 화면  민감한 정보가 정확히 그 사람에게만 공개되도록 하려면 사용자가 특정 요청 정보를 보기 전에 SMS/이메일을 통해 은행에서 보낸 OTP(one-time password)를 입력해야 한다. 이전에는 고객이 은행의 콜센터 담당자에게 전화로 문의하거나 문의 정보가 있는 양식을 수동으로 작성해 은행 계좌 정보를 검색해야 했다. 씨티 아시아 고객 프랜차이즈 책임자인 펠리미 그린이 씨티봇은 수동으로 일을 해야 한다는 번거로움을 없애고 실시간 계정 정보를 제공하여 "고객이 어디에 있건 항상 접근할 수 있는 상태가 된다"고 전했다. --------------------------------------------------------------- 챗봇 인기기사 ->소비자 유혹 기술은 진화 중··· 2017년 전자상거래 트렌드 5가지 ->요즘 화제 '챗봇'··· CMO가 알아야 할 7가지 ->"FB 메신저 기반 챗봇 개발해보니..." 트룰리아가 전하는 교훈 ->201...

스마트폰 챗봇 고객경험 CX 페이스북 메신저 씨티뱅크 콜센터 은행 페이스북 씨티봇

2017.09.12

씨티뱅크 싱가포르 고객이 조만간 씨티봇(Citi Bot)으로 알려진 페이스북 메신저에서 대화형 차트를 통해 자신의 은행 계좌를 확인할 수 있게 된다. 페이스북 메신저의 씨티 챗봇 이 봇은 고객이 계좌 잔고/거래, 신용카드 청구서 요약, 포인트 잔고 등 은행 일반적으로 은행 콜센터에 요구하는 계좌 관련 쿼리를 처리한다. 씨티봇을 사용하려면 고객이 스마트폰이나 데스크톱에서 페이스북 계정에 로그인하고 씨티 싱가포르의 페이스북 페이지를 열어 메신저에서 은행 계좌 관련 질문을 해야 한다. 씨티에 따르면, 봇은 자연어 처리 기능을 사용해 정확한 정보를 제공하고 인간/은행 텔러가 은행 관련 쿼리에 어떻게 반응하는지에 대해 거의 복제하거나 일치시킨다. 페이스북 메신저에서 씨티봇과의 실제 대화 화면  민감한 정보가 정확히 그 사람에게만 공개되도록 하려면 사용자가 특정 요청 정보를 보기 전에 SMS/이메일을 통해 은행에서 보낸 OTP(one-time password)를 입력해야 한다. 이전에는 고객이 은행의 콜센터 담당자에게 전화로 문의하거나 문의 정보가 있는 양식을 수동으로 작성해 은행 계좌 정보를 검색해야 했다. 씨티 아시아 고객 프랜차이즈 책임자인 펠리미 그린이 씨티봇은 수동으로 일을 해야 한다는 번거로움을 없애고 실시간 계정 정보를 제공하여 "고객이 어디에 있건 항상 접근할 수 있는 상태가 된다"고 전했다. --------------------------------------------------------------- 챗봇 인기기사 ->소비자 유혹 기술은 진화 중··· 2017년 전자상거래 트렌드 5가지 ->요즘 화제 '챗봇'··· CMO가 알아야 할 7가지 ->"FB 메신저 기반 챗봇 개발해보니..." 트룰리아가 전하는 교훈 ->201...

2017.09.12

기고 | 디지털 뱅킹 관계 센터로 가는 3단계

디지털 뱅킹 관계 센터는 디지털 은행의 핵심이며, CIO는 디지털 뱅킹 고객 경험을 개선하기 위해 3단계로 접근할 수 있다.  디지털이 소비자 경험을 재정의하고 있으며 은행은 혼란의 한가운데에 있다. 오늘날 소비자는 좀더 개인화된 서비스와 단순하면서도 완벽한 상호작용을 기대하고 있다. 이러한 기대치를 충족하려면, 우리가 알고 있는 은행 고객 센터는 고객의 요구사항을 예측하고 상호작용을 개선할 수 있는 미래의 디지털 뱅킹 관계 센터(Digital Banking Relationship Center)로 진화해야 한다.  교차 채널 경험이 은행을 위해 개선돼야 한다는 지적은 새로운 이야기가 아니다. 이러한 요구는 전체 산업으로 확장됐다. 사실 액센츄어의 B2C(Business-to-Consumer) 기업 중 58%가 고객 교차 채널 환경을 개선하기 위한 조처를 하고 있다. 은행의 경우, 고객을 위한 최종 접점인 컨택센터가 고객 중심의 새로운 허브로 변신하기에 이상적이다. 오늘날 소비자의 29%는 은행 컨택센터를 사용하고, 18%는 컨택센터에서 처음 접촉하는 것으로 조사됐다.  가장 좋은 첫인상 만들기 CIO는 비즈니스가 디지털 방식으로 활성화된 컨택센터로 전환하도록 도와야 한다. 그러나 이 작업에는 새로운 유형의 ‘empathetic advisors’가 고객을 지원할 수 있는 통합 플랫폼을 개발하는 작업도 포함된다. 예를 들어, CIO는 지능형 시스템이 고객 서비스 대행사와 공유하는 데이터 통찰력을 제공해 가능한 한 맞춤 서비스를 제공할 수 있는 기능을 개발하는 데 도움을 줄 수 있다. 지금 기업에서 사용하는 구형 기술은 긍정적인 고객 경험을 방해한다. 데이터는 단편적이며 지식의 격차가 있고 사일로(silo)는 고객을 포괄적으로 파악하는 것이 불가능하다. 효과적인 플랫폼 전략을 통해 은행은 사일로를 깨고 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있다. 아마도 이것이 은행 임원 중 83%가 플랫폼을 ...

CIO 고객경험 디지털 변혁 CX 컨택센터 인공지능 CTO 콜센터 은행 액센츄어 디지털 뱅킹

2017.07.07

디지털 뱅킹 관계 센터는 디지털 은행의 핵심이며, CIO는 디지털 뱅킹 고객 경험을 개선하기 위해 3단계로 접근할 수 있다.  디지털이 소비자 경험을 재정의하고 있으며 은행은 혼란의 한가운데에 있다. 오늘날 소비자는 좀더 개인화된 서비스와 단순하면서도 완벽한 상호작용을 기대하고 있다. 이러한 기대치를 충족하려면, 우리가 알고 있는 은행 고객 센터는 고객의 요구사항을 예측하고 상호작용을 개선할 수 있는 미래의 디지털 뱅킹 관계 센터(Digital Banking Relationship Center)로 진화해야 한다.  교차 채널 경험이 은행을 위해 개선돼야 한다는 지적은 새로운 이야기가 아니다. 이러한 요구는 전체 산업으로 확장됐다. 사실 액센츄어의 B2C(Business-to-Consumer) 기업 중 58%가 고객 교차 채널 환경을 개선하기 위한 조처를 하고 있다. 은행의 경우, 고객을 위한 최종 접점인 컨택센터가 고객 중심의 새로운 허브로 변신하기에 이상적이다. 오늘날 소비자의 29%는 은행 컨택센터를 사용하고, 18%는 컨택센터에서 처음 접촉하는 것으로 조사됐다.  가장 좋은 첫인상 만들기 CIO는 비즈니스가 디지털 방식으로 활성화된 컨택센터로 전환하도록 도와야 한다. 그러나 이 작업에는 새로운 유형의 ‘empathetic advisors’가 고객을 지원할 수 있는 통합 플랫폼을 개발하는 작업도 포함된다. 예를 들어, CIO는 지능형 시스템이 고객 서비스 대행사와 공유하는 데이터 통찰력을 제공해 가능한 한 맞춤 서비스를 제공할 수 있는 기능을 개발하는 데 도움을 줄 수 있다. 지금 기업에서 사용하는 구형 기술은 긍정적인 고객 경험을 방해한다. 데이터는 단편적이며 지식의 격차가 있고 사일로(silo)는 고객을 포괄적으로 파악하는 것이 불가능하다. 효과적인 플랫폼 전략을 통해 은행은 사일로를 깨고 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있다. 아마도 이것이 은행 임원 중 83%가 플랫폼을 ...

2017.07.07

AI는 마케팅을 어떻게 바꿔놓을까

알고리즘은 우리의 연락 상대와 쇼핑 목록, 방문 장소, 수입, 심지어 결혼 상대까지 접수했다. SNS 마케팅 전문업체 위아소셜(We Are Social)은 마케터가 이 새로운 현상을 어떻게 활용할지에 대한 방안을 당장 수립해야 하며 그렇지 않으면 경쟁자들에게 난공불락의 우위를 내주게 될 것을 각오해야 한다고 경고했다. 비비드 페스티벌(Vivid Festival)에서 ‘기계를 대상으로 한 마케팅: 알고리즘이 미래의 모든 것을 지배하게 되는 이유’를 주제로 한 강연에서 위아소셜의 글로벌 컨설턴트 사이몬 켐프와 호주지역 담당이사 수지 쇼는 알고리즘이 생활 곳곳에 파고들고 있으며 이로 인해 마케팅 및 브랜드 형성 활동의 성격이 이미 달라지기 시작했다고 말했다. 켐프와 쇼는 기계를 대상으로 한 마케팅이 필수적인 시대가 곧 도래한다고 주장했으며 인간보다 뛰어난 공감 능력을 갖출 수 있는 알고리즘을 알고리즘이 직접 작성하는 시대도 머지않았다고 전망했다. 쇼는 오늘날 버즈피드(Buzzfeed)와 같은 뉴스 사이트, SNS 제왕 페이스북, 구글 지도, 틴더(Tinder)와 같은 데이트 주선 앱 등이 모두 알고리즘으로 구동되고 있으며 마케팅 부문에서는 프로그램화된 광고 및 SNS 마케팅에 알고리즘이 활용되고 있다고 밝혔다. 두 연사는 목적 달성을 위해 순차적으로 수행되는 한정된 가짓수의 명확한 지시어를 모은 것이 알고리즘이라고 정의했다. 두 연사는 알고리즘의 발달이 인터넷 사용 기기의 확산 덕택이라고 설명했다. 인터넷 기기는 선택할 일이 있을 때 도움을 주고 자신감을 북돋아 주며 자잘한 업무를 자동으로 처리하여 효율성을 높여주고 영감을 주기도 하며 우리 대신 어려운 결정을 내리기도 하는 등 다양한 역할을 해 주기 때문에 사용자들의 의존성이 날로 커지고 있다. 쇼는 알고리즘이 관여하는 영역이 넓어질수록 마케터는 사람들을 설득하기보다 사람들에게 영향을 미치는 알고리즘에 영향을 미치기는 데 더 많은 시간을 할애할 것이라고 주장했...

구글 블록체인 버즈피드 틴더 알렉사 소프트뱅크 사물인터넷 기계학습 알고리즘 인공지능 구글 지도 CMO 콜센터 아마존 페이스북 구글 홈

2017.06.02

알고리즘은 우리의 연락 상대와 쇼핑 목록, 방문 장소, 수입, 심지어 결혼 상대까지 접수했다. SNS 마케팅 전문업체 위아소셜(We Are Social)은 마케터가 이 새로운 현상을 어떻게 활용할지에 대한 방안을 당장 수립해야 하며 그렇지 않으면 경쟁자들에게 난공불락의 우위를 내주게 될 것을 각오해야 한다고 경고했다. 비비드 페스티벌(Vivid Festival)에서 ‘기계를 대상으로 한 마케팅: 알고리즘이 미래의 모든 것을 지배하게 되는 이유’를 주제로 한 강연에서 위아소셜의 글로벌 컨설턴트 사이몬 켐프와 호주지역 담당이사 수지 쇼는 알고리즘이 생활 곳곳에 파고들고 있으며 이로 인해 마케팅 및 브랜드 형성 활동의 성격이 이미 달라지기 시작했다고 말했다. 켐프와 쇼는 기계를 대상으로 한 마케팅이 필수적인 시대가 곧 도래한다고 주장했으며 인간보다 뛰어난 공감 능력을 갖출 수 있는 알고리즘을 알고리즘이 직접 작성하는 시대도 머지않았다고 전망했다. 쇼는 오늘날 버즈피드(Buzzfeed)와 같은 뉴스 사이트, SNS 제왕 페이스북, 구글 지도, 틴더(Tinder)와 같은 데이트 주선 앱 등이 모두 알고리즘으로 구동되고 있으며 마케팅 부문에서는 프로그램화된 광고 및 SNS 마케팅에 알고리즘이 활용되고 있다고 밝혔다. 두 연사는 목적 달성을 위해 순차적으로 수행되는 한정된 가짓수의 명확한 지시어를 모은 것이 알고리즘이라고 정의했다. 두 연사는 알고리즘의 발달이 인터넷 사용 기기의 확산 덕택이라고 설명했다. 인터넷 기기는 선택할 일이 있을 때 도움을 주고 자신감을 북돋아 주며 자잘한 업무를 자동으로 처리하여 효율성을 높여주고 영감을 주기도 하며 우리 대신 어려운 결정을 내리기도 하는 등 다양한 역할을 해 주기 때문에 사용자들의 의존성이 날로 커지고 있다. 쇼는 알고리즘이 관여하는 영역이 넓어질수록 마케터는 사람들을 설득하기보다 사람들에게 영향을 미치는 알고리즘에 영향을 미치기는 데 더 많은 시간을 할애할 것이라고 주장했...

2017.06.02

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