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“빅데이터 플랫폼으로 고객 서비스 불만 50% 이상 감소” LG유플러스

LG유플러스가 빅데이터를 활용해 고객 불만을 분석하고 잠재 불만까지 예측할 수 있는 솔루션 ‘고객케어플러스’를 고객센터 업무에 적용했다고 2월 23일 밝혔다.   회사에 따르면 고객케어플러스는 고객경험이 누적된 빅데이터를 LG유플러스가 개발한 알고리즘·플랫폼으로 분석해 고객의 불만을 미리 예측하고 개선하는 솔루션이다. 최소한의 상담시간동안 최상의 맞춤 서비스를 제공해 고객 응대 만족도를 높이기 위해 개발됐다고 업체 측은 설명했다. 이 솔루션에는 자체 개발한 VOC(Voice of Customer) 분석엔진이 탑재돼 다양하고 방대한 고객의 불만을 283개 유형으로 자동 분류한다. 분석엔진은 매일 고객 상담내용을 서비스 품질·가격·회사 정책 등 고객이 경험하는 다양한 불만 원인과 종류, 만족하는 점, 싫어하는 것에 대한 모든 데이터를 매일 분석하고 고객 상담내용을 체계화한다. 분석엔진을 통해 분류된 불만 유형에 불만의 강도나 빈도 등을 고려해 정량화된 ‘잠재불만지수’로 표시된다. 예컨대, 고객 불만은 초기 5등급에서 콜 대기 시간이 길면 4등급, 동일한 불만이 2번 이상 발생하면 3등급, 또 다른 불편사항이 발생할 경우 2등급으로 자동 상향되는 방식이다. 불만 유형과 등급이 분류되면 고(高)등급 잠재 불만, 요금문의, 모바일·홈 품질, 긴급응대 등 총 300여 개의 맞춤 케어 시나리오가 자동 도출된다. 상담사는 고객 불만을 파악하는 시간을 단축해 신속하게 대응할 수 있다. LG유플러스는 지난해부터 고객케어플러스를 시범운영해 전년 대비 서비스 불만이 50% 이상 대폭 감소하는 성과를 확인했다. 또한 고객센터 상담에 대한 칭찬과 감사 지표도 20% 늘었다. 이달 중순부터는 일부 고객센터에 시스템을 오픈하고, 3월에는 전국 모든 고객센터의 상담업무 중 일부 서비스에 대해 고객케어플러스를 활용하기로 했다. LG유플러스는 네트워크 품질, 법인고객 대상 상담 업무에도 잠재불만지수를 적용해 고객의 불만에 선제대응하는 활동을 확대해 나갈 계...

LG유플러스 빅데이터 고객센터 고객 경험 VoC

2022.02.23

LG유플러스가 빅데이터를 활용해 고객 불만을 분석하고 잠재 불만까지 예측할 수 있는 솔루션 ‘고객케어플러스’를 고객센터 업무에 적용했다고 2월 23일 밝혔다.   회사에 따르면 고객케어플러스는 고객경험이 누적된 빅데이터를 LG유플러스가 개발한 알고리즘·플랫폼으로 분석해 고객의 불만을 미리 예측하고 개선하는 솔루션이다. 최소한의 상담시간동안 최상의 맞춤 서비스를 제공해 고객 응대 만족도를 높이기 위해 개발됐다고 업체 측은 설명했다. 이 솔루션에는 자체 개발한 VOC(Voice of Customer) 분석엔진이 탑재돼 다양하고 방대한 고객의 불만을 283개 유형으로 자동 분류한다. 분석엔진은 매일 고객 상담내용을 서비스 품질·가격·회사 정책 등 고객이 경험하는 다양한 불만 원인과 종류, 만족하는 점, 싫어하는 것에 대한 모든 데이터를 매일 분석하고 고객 상담내용을 체계화한다. 분석엔진을 통해 분류된 불만 유형에 불만의 강도나 빈도 등을 고려해 정량화된 ‘잠재불만지수’로 표시된다. 예컨대, 고객 불만은 초기 5등급에서 콜 대기 시간이 길면 4등급, 동일한 불만이 2번 이상 발생하면 3등급, 또 다른 불편사항이 발생할 경우 2등급으로 자동 상향되는 방식이다. 불만 유형과 등급이 분류되면 고(高)등급 잠재 불만, 요금문의, 모바일·홈 품질, 긴급응대 등 총 300여 개의 맞춤 케어 시나리오가 자동 도출된다. 상담사는 고객 불만을 파악하는 시간을 단축해 신속하게 대응할 수 있다. LG유플러스는 지난해부터 고객케어플러스를 시범운영해 전년 대비 서비스 불만이 50% 이상 대폭 감소하는 성과를 확인했다. 또한 고객센터 상담에 대한 칭찬과 감사 지표도 20% 늘었다. 이달 중순부터는 일부 고객센터에 시스템을 오픈하고, 3월에는 전국 모든 고객센터의 상담업무 중 일부 서비스에 대해 고객케어플러스를 활용하기로 했다. LG유플러스는 네트워크 품질, 법인고객 대상 상담 업무에도 잠재불만지수를 적용해 고객의 불만에 선제대응하는 활동을 확대해 나갈 계...

2022.02.23

가트너 기고 | CIO가 고객의 의견을 ‘듣거나 무시해’ 혁신을 추진하는 방법

CIO들은 영감의 원천을 얻기 위해 고객의 말에 귀를 기울여야 한다는 조언을 끊임없이 듣는다. 실제로, 대부분의 조직은 고객 중심의 혁신 접근방식을 추구해왔다. 이들은 고객조사, 고객인터뷰, 직원 피드백, 소셜미디어 등 다양한 방법을 통해 고객의 목소리(Voice of Customer, VoC)를 수집한다.  그러나, 한편으로는 고객의 말을 듣는 것이 도움이 되지 않는다는 반대 의견도 있다. ‘자동차 왕’으로 불리는 헨리 포드(Henry Ford)는 “사람들에게 무엇을 원하는지 물었다면, 그들은 더 빠른 말(horse)이라고 답했을 것”이라고 말한 바 있다. 애플의 창업자인 스티브 잡스 역시 “포커스 그룹에 의지해서 제품을 만드는 것은 매우 어려운 일이다. 대부분의 경우, 사람들은 원하는 것을 보여주기 전까지는 자신들이 무엇을 원하는지도 모른다”라고 말했다. 이는 CIO들에게 혼란을 야기한다. CIO는 어떤 조언을 들어야 하는가? 그들은 고객의 말에 귀를 기울여야 하는가? 아니면 다른 곳에서 영감을 얻어 고객이 요구하는 것이 아닌, 필요한 것을 제공해야 하는가? CIO들은 다음을 참고해 인사이트를 얻을 수 있다.  VoC 수집을 통해 효과적인 방법을 정의하여 고객 중심적 접근방식을 계획하라 스티브 잡스가 남긴 “고객은 아무것도 모른다”라는 말에는 일리가 있지만, 고객이 무엇인가를 알고 있다는 점은 인정해야 하는 부분이다. 고객이 기업의 혁신과 관련하여 알고 있는 가장 중요한 사항들은 다음과 같다: - 고객은 자신의 욕구에 대해 알고 있다. 예를 들어, 그들은 향상된 운전경험, 보다 더 안전한 교통수단, 혹은 클래식한 모델을 수집하기를 원하기 때문에 자동차를 구매한다고 말할 수 있다. 일단 이를 기업이 이해한다면, 보다 나은 운전경험을 제공하거나 더 클래식한 요소를 갖춘 자동차를 만드는 등 고객들을 위해 더 좋은 제품 및 서비스를 설계할 수 있다. 또한, 기업은 때때로 자동차가 아닌 렌터카 서비스나 다른 교통수단을 제공할 수도 있다.&n...

혁신 고객 VoC

2020.04.10

CIO들은 영감의 원천을 얻기 위해 고객의 말에 귀를 기울여야 한다는 조언을 끊임없이 듣는다. 실제로, 대부분의 조직은 고객 중심의 혁신 접근방식을 추구해왔다. 이들은 고객조사, 고객인터뷰, 직원 피드백, 소셜미디어 등 다양한 방법을 통해 고객의 목소리(Voice of Customer, VoC)를 수집한다.  그러나, 한편으로는 고객의 말을 듣는 것이 도움이 되지 않는다는 반대 의견도 있다. ‘자동차 왕’으로 불리는 헨리 포드(Henry Ford)는 “사람들에게 무엇을 원하는지 물었다면, 그들은 더 빠른 말(horse)이라고 답했을 것”이라고 말한 바 있다. 애플의 창업자인 스티브 잡스 역시 “포커스 그룹에 의지해서 제품을 만드는 것은 매우 어려운 일이다. 대부분의 경우, 사람들은 원하는 것을 보여주기 전까지는 자신들이 무엇을 원하는지도 모른다”라고 말했다. 이는 CIO들에게 혼란을 야기한다. CIO는 어떤 조언을 들어야 하는가? 그들은 고객의 말에 귀를 기울여야 하는가? 아니면 다른 곳에서 영감을 얻어 고객이 요구하는 것이 아닌, 필요한 것을 제공해야 하는가? CIO들은 다음을 참고해 인사이트를 얻을 수 있다.  VoC 수집을 통해 효과적인 방법을 정의하여 고객 중심적 접근방식을 계획하라 스티브 잡스가 남긴 “고객은 아무것도 모른다”라는 말에는 일리가 있지만, 고객이 무엇인가를 알고 있다는 점은 인정해야 하는 부분이다. 고객이 기업의 혁신과 관련하여 알고 있는 가장 중요한 사항들은 다음과 같다: - 고객은 자신의 욕구에 대해 알고 있다. 예를 들어, 그들은 향상된 운전경험, 보다 더 안전한 교통수단, 혹은 클래식한 모델을 수집하기를 원하기 때문에 자동차를 구매한다고 말할 수 있다. 일단 이를 기업이 이해한다면, 보다 나은 운전경험을 제공하거나 더 클래식한 요소를 갖춘 자동차를 만드는 등 고객들을 위해 더 좋은 제품 및 서비스를 설계할 수 있다. 또한, 기업은 때때로 자동차가 아닌 렌터카 서비스나 다른 교통수단을 제공할 수도 있다.&n...

2020.04.10

'목적은 CX 향상' CIO가 알아야 할 고객 여정 지도 작성

고객 여정 지도는 고객경험을 향상하는 데 널리 쓰이는 도구다. 고객 여정 분석 같은 기술과 함께 고객 여정 지도를 최대한 활용하는 방법을 소개한다.  고객의 우선순위를 파악하는 것은 새로운 것이 아니다. 그러나, 어도비의 최신 디지털 동향 보고서에서 따르면, 고객경험은 데이터 중심 마케팅이나 소셜네트워크 참여보다 중요한 핵심 사업 기회로 여겨지고 있다.   고객 설문조사는 매우 흔하지만, 상호작용 중 극히 일부만 포착할 뿐이다. 그나마 고객이 귀찮음을 무릅쓰고 설문에 응답해야 가능하다. 게다가, 중간에 놓친 잠재 고객에 대해서는 전혀 알 수 없다. 온라인 쇼핑에서 구매하지 않고 중간에 포기해 버리는 비율은 최대 84%에 달한다. 고객이 하는 말은 신뢰할 수 없다. 중요한 것은 고객의 행동이다.   이를 해결하려면 고객 및 사용자 여정을 지도로 작성하는 것이 좋다. 고객과 사용자가 조직과의 상호작용에서 거치는 각 단계를 분석해 보면, 고객의 행동과 추구하는바, 고객의 기대치와 충족 여부 등을 잘 판단할 수 있다. 또한, 고객이 장애물을 만난다면 어떤 것이며 그런 경험이 긍정적일지 아니면 부정적일지도 파악할 수 있다. 고객 여정 지도를 활용하면 기존 전략과 고객 여정의 일치 여부나 엉뚱한 계획에 시간과 돈을 낭비하고 있는지도 쉽게 파악할 수 있다. 고객 여정 지도를 정식으로 활용하는 회사들의 비율은 3분의 1에 불과하지만, 잘만하면 판매 주기 가속화, 고객서비스 비용 절감, 소개에 의한 매출 및 마케팅 투자 수익 증대, 직원 참여 개선 등의 효과를 누릴 수 있다. 요즘 고객경험이 CIO들의 최대 관심사로 부상함에 따라 고객 여정 지도를 만들고 최대한 활용하는 데 IT부서의 역할이 중요해졌다. 고객 여정 지도 심층 해부 암 트레저 데이터(Arm Treasure Data) 글로벌 마케팅 대표 톰 트레너는 고객이 조직과 어떻게 소통하는지 그 흐름을 충분히 이해하려면, 구매에 한참 앞서 고객의 여정이 시작함을 알아야 한다고...

CRM 분석 고객경험 고객 여정 VoC 페가시스템 공감 지도 다이내믹스 365 마케팅 클릭스트림 CX NPS 시각화 데이터 CIO ROI 마이크로소프트 콜센터 젠데스크 지도 어도비 패스파인더

2019.11.11

고객 여정 지도는 고객경험을 향상하는 데 널리 쓰이는 도구다. 고객 여정 분석 같은 기술과 함께 고객 여정 지도를 최대한 활용하는 방법을 소개한다.  고객의 우선순위를 파악하는 것은 새로운 것이 아니다. 그러나, 어도비의 최신 디지털 동향 보고서에서 따르면, 고객경험은 데이터 중심 마케팅이나 소셜네트워크 참여보다 중요한 핵심 사업 기회로 여겨지고 있다.   고객 설문조사는 매우 흔하지만, 상호작용 중 극히 일부만 포착할 뿐이다. 그나마 고객이 귀찮음을 무릅쓰고 설문에 응답해야 가능하다. 게다가, 중간에 놓친 잠재 고객에 대해서는 전혀 알 수 없다. 온라인 쇼핑에서 구매하지 않고 중간에 포기해 버리는 비율은 최대 84%에 달한다. 고객이 하는 말은 신뢰할 수 없다. 중요한 것은 고객의 행동이다.   이를 해결하려면 고객 및 사용자 여정을 지도로 작성하는 것이 좋다. 고객과 사용자가 조직과의 상호작용에서 거치는 각 단계를 분석해 보면, 고객의 행동과 추구하는바, 고객의 기대치와 충족 여부 등을 잘 판단할 수 있다. 또한, 고객이 장애물을 만난다면 어떤 것이며 그런 경험이 긍정적일지 아니면 부정적일지도 파악할 수 있다. 고객 여정 지도를 활용하면 기존 전략과 고객 여정의 일치 여부나 엉뚱한 계획에 시간과 돈을 낭비하고 있는지도 쉽게 파악할 수 있다. 고객 여정 지도를 정식으로 활용하는 회사들의 비율은 3분의 1에 불과하지만, 잘만하면 판매 주기 가속화, 고객서비스 비용 절감, 소개에 의한 매출 및 마케팅 투자 수익 증대, 직원 참여 개선 등의 효과를 누릴 수 있다. 요즘 고객경험이 CIO들의 최대 관심사로 부상함에 따라 고객 여정 지도를 만들고 최대한 활용하는 데 IT부서의 역할이 중요해졌다. 고객 여정 지도 심층 해부 암 트레저 데이터(Arm Treasure Data) 글로벌 마케팅 대표 톰 트레너는 고객이 조직과 어떻게 소통하는지 그 흐름을 충분히 이해하려면, 구매에 한참 앞서 고객의 여정이 시작함을 알아야 한다고...

2019.11.11

"CX 기술이 계속해서 마케팅 투자를 주도한다" 가트너

가트너에 따르면 조직의 3/4이 2018년에 고객경험(CX) 기술 투자를 늘린 것으로 나타났다.   2019 가트너 고객 경험 혁신 조사(Customer Experience Innovation Survey)에서 고객 분석은 계속해서 가장 큰 투자 중 하나로 꼽혔다. 조사에 응한 52%가 고객 여정 분석, 고객 요구 분석, 고객의 소리(VoC), 디지털 마케팅에 주력하면서 여기에 계속해서 투자하려는 것으로 파악됐다.  가트너는 CX 전략에서 조직이 직면한 우선순위, 기술 투자, 높은 이해관계 상황을 파악하고자 호주와 뉴질랜드를 비롯한 7개국 244명의 응답자로부터 데이터를 수집했다. 이 조사는 조직이 CX 성숙기에 접어들면서 고객의 이해를 높이고 데이터를 분석하여 정확한 조처를 하는데 더 많은 기술 투자가 집중됨을 보여줬다. 동시에 CX 프로그램은 핵심팀에서 더 많은 직원 그룹으로 확장되고 있다. 변경 관리 요구 사항은 직원 교육 도구를 중요한 기술 투자로 만들고 있다. 설문조사에서 2019년 CX 프로젝트의 5대 우선순위는 메트릭스(64%), VoC(50%), 제품 및 서비스 출시 속도 개선(45%), 제품 확산 및 개인화(45%), CX 투자의 우선순위 결정(44%), 고객 여정 자동화(44%)가 꼽혔다. 향후 3년 동안 CX 프로젝트에 가장 큰 영향을 미칠 것으로 예상되는 상위 3개 신기술로는 인공지능(53%), 가상 비서와 챗봇(39%), 옴니채널 참여 솔루션(37%)으로 조사됐다.  설문조사에 따르면 지난 3년 동안 많은 조직이 위기 상황에 직면한 것으로 나타났다. 경제적 또는 재정적 압박이 가장 영향을 끼쳤으며 응답자의 절반 이상인 53%가 이를 지목했다. 성숙도가 낮은 점에 관해 응답자 60%는 경영진 지원이 부족해 CX 전략 추진이 지연됐다고 지적했으며, 59%는 가치나 ROI를 입증하기가 어려워 CFO가 향후 모든 투자에 의문을 제기했다고 밝혔다.   --------------------------...

가트너 VoC 챗봇 가상 비서 고객경험 옴니채널 분석 CX 인공지능 디지털 마케팅 CMO 투자 고객의 소리

2019.06.17

가트너에 따르면 조직의 3/4이 2018년에 고객경험(CX) 기술 투자를 늘린 것으로 나타났다.   2019 가트너 고객 경험 혁신 조사(Customer Experience Innovation Survey)에서 고객 분석은 계속해서 가장 큰 투자 중 하나로 꼽혔다. 조사에 응한 52%가 고객 여정 분석, 고객 요구 분석, 고객의 소리(VoC), 디지털 마케팅에 주력하면서 여기에 계속해서 투자하려는 것으로 파악됐다.  가트너는 CX 전략에서 조직이 직면한 우선순위, 기술 투자, 높은 이해관계 상황을 파악하고자 호주와 뉴질랜드를 비롯한 7개국 244명의 응답자로부터 데이터를 수집했다. 이 조사는 조직이 CX 성숙기에 접어들면서 고객의 이해를 높이고 데이터를 분석하여 정확한 조처를 하는데 더 많은 기술 투자가 집중됨을 보여줬다. 동시에 CX 프로그램은 핵심팀에서 더 많은 직원 그룹으로 확장되고 있다. 변경 관리 요구 사항은 직원 교육 도구를 중요한 기술 투자로 만들고 있다. 설문조사에서 2019년 CX 프로젝트의 5대 우선순위는 메트릭스(64%), VoC(50%), 제품 및 서비스 출시 속도 개선(45%), 제품 확산 및 개인화(45%), CX 투자의 우선순위 결정(44%), 고객 여정 자동화(44%)가 꼽혔다. 향후 3년 동안 CX 프로젝트에 가장 큰 영향을 미칠 것으로 예상되는 상위 3개 신기술로는 인공지능(53%), 가상 비서와 챗봇(39%), 옴니채널 참여 솔루션(37%)으로 조사됐다.  설문조사에 따르면 지난 3년 동안 많은 조직이 위기 상황에 직면한 것으로 나타났다. 경제적 또는 재정적 압박이 가장 영향을 끼쳤으며 응답자의 절반 이상인 53%가 이를 지목했다. 성숙도가 낮은 점에 관해 응답자 60%는 경영진 지원이 부족해 CX 전략 추진이 지연됐다고 지적했으며, 59%는 가치나 ROI를 입증하기가 어려워 CFO가 향후 모든 투자에 의문을 제기했다고 밝혔다.   --------------------------...

2019.06.17

포레스터, 첫 VoC 보고서 발표··· '유저빌라, 펄스 인사이트, 포시' 지목

포레스터 리서치가 첫번째 VoC 플랫폼 기술 보고서를 발표하며 주요 업체를 선정했다.    <포레스터 웨이브 : 2019년 2분기 디지털 VoC 전문 플랫폼> 보고서에서 유저빌라(Usabilla), 펄스인사이트(Pulse Insights), 포시(ForeSee)가 현재 시장에서 강세를 띠는 것으로 나타났다. 이밖에 디지털 VoC 전문업체로 아이퍼셉션(iPerceptions)과 오피니언랩(OpinionLab)도 경쟁 업체로 지목했다.  이 보고서는 디지털 VoC 공급 업체가 고객 경험, 설계, 사용자 경험 전문가에게 기술을 제공하여 디지털 채널을 통해 주요 고객의 의견을 수렴할 수 있다고 설명했다. 포레스터는 VoC 플랫폼을 요청∙비요청 피드백을 수집하고, 정형∙비정형 피드백을 분석하며, 조직의 주요 이해 관계자에게 통찰력을 제공하고, 고객과의 관계를 마무리하며, 통찰력을 발휘하고, 진행 상황을 계속해서 모니터링하는 데 도움이 되는 플랫폼으로 정의했다. 포레스터는 공급 업체 목록의 핵심이 광범위한 피드백 수집 방법, 손쉬운 통합, 고품질 전문 서비스를 제공에 있다고 전했다. 유저빌라는 강력한 고객 관계와 사용하기 쉬운 기술을 결합하고 고객 성공에 대한 강한 의지를 보여줌으로써 강력한 성과를 거두었다. 펄스인사이트는 강력한 경쟁자로 꼽혔으며 고객에게 중요한 실무자 전문 지식을 제공한다. 이는 기술과 서비스 측면에서 믿을 수 없을 정도로 강력하다고 보고서는 전했다. 베린트 회사(a Verint company)인 포시는 기능과 유연성을 추가해 계속해서 VoC를 발전시켜 포레스터 보고서에서 강력한 경쟁자 반열에 올랐다. 포레스터는 포시의 디지털에 대한 지속적인 의지가 고객 충성도 높은 후속 서비스를 구축하는 데 도움이 되었으며 고객에게 자체 서비스를 제공하거나 여러 가지 관리 서비스 옵션에 참여할 수 있는 하이브리드 솔루션을 제공한다고 평가했다. 또다른 베린트 회사인 오피니언랩도 고객의 목소리에 대한 자사의 전사적 관점...

포레스터 펄스인사이트 유저빌라 Voice of Customer Usabilla Pulse Insights ForeSee 포레스터 웨이브 VoC 고객경험 UX CMO 포시

2019.05.23

포레스터 리서치가 첫번째 VoC 플랫폼 기술 보고서를 발표하며 주요 업체를 선정했다.    <포레스터 웨이브 : 2019년 2분기 디지털 VoC 전문 플랫폼> 보고서에서 유저빌라(Usabilla), 펄스인사이트(Pulse Insights), 포시(ForeSee)가 현재 시장에서 강세를 띠는 것으로 나타났다. 이밖에 디지털 VoC 전문업체로 아이퍼셉션(iPerceptions)과 오피니언랩(OpinionLab)도 경쟁 업체로 지목했다.  이 보고서는 디지털 VoC 공급 업체가 고객 경험, 설계, 사용자 경험 전문가에게 기술을 제공하여 디지털 채널을 통해 주요 고객의 의견을 수렴할 수 있다고 설명했다. 포레스터는 VoC 플랫폼을 요청∙비요청 피드백을 수집하고, 정형∙비정형 피드백을 분석하며, 조직의 주요 이해 관계자에게 통찰력을 제공하고, 고객과의 관계를 마무리하며, 통찰력을 발휘하고, 진행 상황을 계속해서 모니터링하는 데 도움이 되는 플랫폼으로 정의했다. 포레스터는 공급 업체 목록의 핵심이 광범위한 피드백 수집 방법, 손쉬운 통합, 고품질 전문 서비스를 제공에 있다고 전했다. 유저빌라는 강력한 고객 관계와 사용하기 쉬운 기술을 결합하고 고객 성공에 대한 강한 의지를 보여줌으로써 강력한 성과를 거두었다. 펄스인사이트는 강력한 경쟁자로 꼽혔으며 고객에게 중요한 실무자 전문 지식을 제공한다. 이는 기술과 서비스 측면에서 믿을 수 없을 정도로 강력하다고 보고서는 전했다. 베린트 회사(a Verint company)인 포시는 기능과 유연성을 추가해 계속해서 VoC를 발전시켜 포레스터 보고서에서 강력한 경쟁자 반열에 올랐다. 포레스터는 포시의 디지털에 대한 지속적인 의지가 고객 충성도 높은 후속 서비스를 구축하는 데 도움이 되었으며 고객에게 자체 서비스를 제공하거나 여러 가지 관리 서비스 옵션에 참여할 수 있는 하이브리드 솔루션을 제공한다고 평가했다. 또다른 베린트 회사인 오피니언랩도 고객의 목소리에 대한 자사의 전사적 관점...

2019.05.23

CX 개선 프로젝트에서 기술 투자 우선순위는? 가트너 조사

기업이 고객경험 향상을 위해 최신 기술에 투자한다 해도 내부 직원 교육이나 인센티브 부족, 사기 저하 또는 헌신 부족, 목표 전달 불량으로 어려움을 겪는 것으로 조사됐다. 가트너의 새로운 조사에 따르면 직원 참여가 고객경험 향상 프로젝트를 제공할 때 주요 관심사로 나타났다. 이 조사에서 CX 임원 중 86%는 직원 참여가 프로젝트 관리 및 데이터 기술과 같은 다른 요인과 동등하거나 더 큰 영향을 미치는 것으로 평가했다. 가트너 연구 담당 부사장인 올리브 황은 "CX는 사람에 관한 문제다”며 “몇몇 사례에서 교육이나 인센티브 부족, 사기 저하, 헌신 부족, 목표 전달 불량 등과 같은 직원 문제로 최고의 기술 투자가 잘못되기도 했다"고 말했다. 가트너는 2018년 2월과 3월에 영국, 미국, 호주, 싱가포르, 인도, 캐나다, 뉴질랜드의 209명 응답자를 대상으로 조사했다. 응답자는 다양한 산업의 크고 작은 회사에서 근무했으며 CX 프로그램에 적극적으로 참여했고 71%가 리더십 역할을 맡고 있다. 5분의 1은 CEO에게 직접 보고하고 조사 대상 조직의 약 3/4은 CX 전담팀이 있다. 설문 조사에 따르면 조직에서는 수백 가지의 잠재적인 CX 개선 프로젝트를 수행할 것을 고려할 수 있지만 자금 조달이 가능한 프로젝트는 소수에 불과했다. 조사 응답자는 2018년에 최우선 순위 활동으로 맞춤 설정, 고객의 소리(VoC), 측정 항목, 다중 채널 관련 프로젝트를 지목했다. 황은 "조사 결과 CX를 위한 획기적인 방법은 없었다"며 “CX 리더는 프로젝트 우선순위에 대한 광범위한 선택권과 성공적인 기술 프로젝트와 기술을 필요로 한다. ROI를 기준으로 투자 우선순위를 결정하고 시간이 지남에 따라 고객 경험을 벤치마킹하고 측정해야 한다"고 이야기했다. 기술 측면에서 고객 분석은 CX 개선 프로젝트에서 가장 중요한 기술 투자로 간주된다. 고...

ROI 가상 고객 지원 VoC 챗봇 가상 비서 고객경험 고객 분석 VCA CX NPS 인공지능 디지털 마케팅 CMO 가트너 Net Promoter Score

2018.06.15

기업이 고객경험 향상을 위해 최신 기술에 투자한다 해도 내부 직원 교육이나 인센티브 부족, 사기 저하 또는 헌신 부족, 목표 전달 불량으로 어려움을 겪는 것으로 조사됐다. 가트너의 새로운 조사에 따르면 직원 참여가 고객경험 향상 프로젝트를 제공할 때 주요 관심사로 나타났다. 이 조사에서 CX 임원 중 86%는 직원 참여가 프로젝트 관리 및 데이터 기술과 같은 다른 요인과 동등하거나 더 큰 영향을 미치는 것으로 평가했다. 가트너 연구 담당 부사장인 올리브 황은 "CX는 사람에 관한 문제다”며 “몇몇 사례에서 교육이나 인센티브 부족, 사기 저하, 헌신 부족, 목표 전달 불량 등과 같은 직원 문제로 최고의 기술 투자가 잘못되기도 했다"고 말했다. 가트너는 2018년 2월과 3월에 영국, 미국, 호주, 싱가포르, 인도, 캐나다, 뉴질랜드의 209명 응답자를 대상으로 조사했다. 응답자는 다양한 산업의 크고 작은 회사에서 근무했으며 CX 프로그램에 적극적으로 참여했고 71%가 리더십 역할을 맡고 있다. 5분의 1은 CEO에게 직접 보고하고 조사 대상 조직의 약 3/4은 CX 전담팀이 있다. 설문 조사에 따르면 조직에서는 수백 가지의 잠재적인 CX 개선 프로젝트를 수행할 것을 고려할 수 있지만 자금 조달이 가능한 프로젝트는 소수에 불과했다. 조사 응답자는 2018년에 최우선 순위 활동으로 맞춤 설정, 고객의 소리(VoC), 측정 항목, 다중 채널 관련 프로젝트를 지목했다. 황은 "조사 결과 CX를 위한 획기적인 방법은 없었다"며 “CX 리더는 프로젝트 우선순위에 대한 광범위한 선택권과 성공적인 기술 프로젝트와 기술을 필요로 한다. ROI를 기준으로 투자 우선순위를 결정하고 시간이 지남에 따라 고객 경험을 벤치마킹하고 측정해야 한다"고 이야기했다. 기술 측면에서 고객 분석은 CX 개선 프로젝트에서 가장 중요한 기술 투자로 간주된다. 고...

2018.06.15

벤더 기고 | 2016, 디지털 채널을 열어야 하는 까닭

모바일 환경에 최적화된 B2C “마케팅 커뮤니케이션 채널” 급부상 고객이 기업과 소통하는 방식이 변하고 있다. 30대 여성이 모바일 쇼핑의 큰 손으로 e-커머스의 성장을 이끌고, 50대의 엄지족은 모바일의 생태계를 바꾸고 있다. 귀찮게 울려대는 전화는 스팸 앱으로 걸러진다. 일방적인 ARS와 대화하면서 버튼을 눌러가면서 소통하던 전화상담은 꼭 필요한 것이 아니라면 하지 않는다. 이제 사람들은 모바일 상담을 선호한다. 다시 말해 이제는 고객의 노는 물이 달라졌다. 기업은 디지털 세상에서 고객에게 어떻게 기업의 메시지를 전할지, 더 나아가 어떻게 끈끈한 관계를 만들어 낼지를 고민하고 있다. 그 결과 모바일 환경에 모여있는 고객과 가장 편리한 방식으로 대화를 하고 그 대화를 기반으로 관계를 형성해 나가는 채널이 핵심으로 급부상하고 있다. 이는 단순한 소통 채널이 아니라 고객의 충성도를 높여 2차 마케팅 채널로 확대 할 수 있는 채널을 의미한다. 과거에는 대부분의 기업들이 전화 채널을 중심으로 고객의 문의를 접수하고 아웃바운드 마케팅을 하거나 단방향 이메일 서비스, 혹은 1:1 게시판을 기본 채널로 유지했다. 그러나 업계 선두 기업인 신한은행, 농협, 롯데닷컴, GS홈쇼핑, LG전자, 국민카드가 올해 앞다투어 실시간 모바일 채팅 솔루션을 도입해서 디지털 채널을 강화하기 시작했다. 2016년에는 더 나아가 단순한 채팅이 아닌, 방문자 분석 피쳐가 포함된 “모바일 인게이지먼트 솔루션”이 밀레니엄 세대와 모바일 사용자를 겨냥한 주요채널로 확대될 것으로 예상된다. ->2016 IT 전망 보고서 - IDG Deep Dive 이런 전망은 해외에서 더욱 뚜렷하다. 세계적인 컨설팅 회사인 미국의 프로스트 앤 설리반은 2016년 웹 셀프서비스, 모바일 앱, 채팅, 소셜미디어, 화상 같은 디지털 채널이 전화, IVR(음성응답), 이메일과 같은 전통적인 고객 채널을 앞서게 될 것이라고 발표했다. 스펙트라는 독자...

CRM 스텍트라 VoC 2016년 분석 비정형 데이터 전망 빅데이터 CIO 박태준

2015.12.29

모바일 환경에 최적화된 B2C “마케팅 커뮤니케이션 채널” 급부상 고객이 기업과 소통하는 방식이 변하고 있다. 30대 여성이 모바일 쇼핑의 큰 손으로 e-커머스의 성장을 이끌고, 50대의 엄지족은 모바일의 생태계를 바꾸고 있다. 귀찮게 울려대는 전화는 스팸 앱으로 걸러진다. 일방적인 ARS와 대화하면서 버튼을 눌러가면서 소통하던 전화상담은 꼭 필요한 것이 아니라면 하지 않는다. 이제 사람들은 모바일 상담을 선호한다. 다시 말해 이제는 고객의 노는 물이 달라졌다. 기업은 디지털 세상에서 고객에게 어떻게 기업의 메시지를 전할지, 더 나아가 어떻게 끈끈한 관계를 만들어 낼지를 고민하고 있다. 그 결과 모바일 환경에 모여있는 고객과 가장 편리한 방식으로 대화를 하고 그 대화를 기반으로 관계를 형성해 나가는 채널이 핵심으로 급부상하고 있다. 이는 단순한 소통 채널이 아니라 고객의 충성도를 높여 2차 마케팅 채널로 확대 할 수 있는 채널을 의미한다. 과거에는 대부분의 기업들이 전화 채널을 중심으로 고객의 문의를 접수하고 아웃바운드 마케팅을 하거나 단방향 이메일 서비스, 혹은 1:1 게시판을 기본 채널로 유지했다. 그러나 업계 선두 기업인 신한은행, 농협, 롯데닷컴, GS홈쇼핑, LG전자, 국민카드가 올해 앞다투어 실시간 모바일 채팅 솔루션을 도입해서 디지털 채널을 강화하기 시작했다. 2016년에는 더 나아가 단순한 채팅이 아닌, 방문자 분석 피쳐가 포함된 “모바일 인게이지먼트 솔루션”이 밀레니엄 세대와 모바일 사용자를 겨냥한 주요채널로 확대될 것으로 예상된다. ->2016 IT 전망 보고서 - IDG Deep Dive 이런 전망은 해외에서 더욱 뚜렷하다. 세계적인 컨설팅 회사인 미국의 프로스트 앤 설리반은 2016년 웹 셀프서비스, 모바일 앱, 채팅, 소셜미디어, 화상 같은 디지털 채널이 전화, IVR(음성응답), 이메일과 같은 전통적인 고객 채널을 앞서게 될 것이라고 발표했다. 스펙트라는 독자...

2015.12.29

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