AI 도입과 활용에 대한 기업과 고객의 입장은 판이하다. 기업은 AI 도입과 안착을 통해 장비 빛이 실현될 것을 상상하지만, 고객은 그로 인해 생겨날 불편과 위험 때문에 거부하고 기피한다. 한 마디로 동상이몽이다. 실제로 설문조사 결과에 따르면 64%...

2024.07.11

다국적 해운 기업인 UPS(United Parcel Service)는 고객 메시지 응답을 자동화해 상담원의 처리 시간을 단축하고 전사적으로 생성형 AI를 사용할 기반을 마련하기 위해 대규모 언어 모델(LLM)을 도입했다.   UPS는 지난...

2024.05.07

시스코가 1일 삼성동 아센타워 본사에서 웹엑스원(WebexOne) 오프라인 미디어 라운드테이블을 열고, AI 전략을 바탕으로 하이브리드 근무 환경과 디지털 고객 경험을 혁신하겠다고 밝혔다.    이날 행사에서 시스코의 APJC 협...

2024.02.01

이 호주 기반의 여행 기업은 조각조각 파편화된 고객 경험을 해결하고자 했다. 클라우드 기반 커뮤니케이션 플랫폼으로의 이전이 노력의 첫 단추였다.   혼블로워 그룹(Hornblower Group)에 속한 저니 비욘드(Journey Beyo...

2023.01.13

고객 서비스의 새로운 역할은 엔드투엔드 고객 여정의 접점을 연결하는 것이다.  가치 있게 여기던 것이 변해 더 이상 이전처럼 좋지 않을 때 ‘예전 같지 않다’라고 말한다. 훌륭한 (고객) 서비스는 고객 경험의 핵심이었다. 요즘은 고객 서비스...

2022.10.28

럭셔리 브랜드 구찌가 자사의 컨택 센터를 개편하고 고객 및 상담 직원의 참여를 증진시킨 사례를 공유했다. 구찌는 럭셔리 브랜드의 대명사에 가까운 존재다. 제품뿐 아니라 매장 환경과 서비스 경험 또한 고급을 지향한다. 하지만 빠르게 변화하는 환경 ...

2022.10.06

지난해 클라우드 컨택센터 업체 ‘파이브나인(Five9)’ 인수를 시도했다가 고배를 마신 줌이 다시 한번 컨택센터 소프트웨어를 강화하기 위해 나섰다.  화상회의 서비스 기업 ‘줌’이 美 캘리포니아의 컨택센터용 대화형 AI 및 자동화 솔루션 전...

2022.05.16

서비스나우가 한국, 일본, 호주, 싱가포르 소비자를 대상으로 고객서비스(CS) 경험을 조사한 결과, 한국 소비자는 컴플레인 해결에 평균 8시간 이상을 사용하는 것으로 나타났다. 한국 소비자는 좋은 고객서비스의 기준으로 ‘문제 해결 속도’를, 불만족의 ...

2022.03.17

고객 경험(CX)은 비즈니스의 핵심 요소다. 팬데믹 기간 동안 전 세계가 디지털 상호작용으로 대거 전환하면서 고객 경험의 중요성은 더욱더 커졌다. 닐슨IQ(NeilsenIQ)에 따르면 지난 2020년 美 전역에서 옴니채널 소비가 50% 증가한 것으로 ...

2022.02.23

줌(Zoom)이 클라우드 콜센터 서비스 업체 ‘파이브나인(Five9)’의 지분 전량을 미화 147억 달러(한화 약 16조 8,000억 원)에 인수할 계획이라고 18일(현지 시각) 발표했다. 인수 절차는 2022년 상반기에 마무리될 예정이다. ...

2021.07.20

RPA가 다시 도약하고 있다. 단순 반복 업무를 자동화하는 것에서 나아가 인간의 개입이 불가피했던 작업, 인간만이 할 수 있는 일부 역할까지 수행할 수 있는 방향을 향해서다. 그리고 이러한 진화는 백 오피스 분야에 머물렀던 RPA 활용 영역을 프론트라...

2020.07.08

고객 지원 형태가 달라질 수는 있지만 어떤 채널이냐에 관계없이 간단하고 안전해야 하는 것으로 나타났다.     BT 글로벌 서비스의 오토노머스 커스터머 2020(Autonomous Customer 2020) 연구에 따르면 고객은 전...

2020.06.18

코로나19 사태로 재택근무를 시행했던 기업들이 속속 사무실로 복귀하는 모양새다. 음성인식 기술과 같은 비접촉식 인터페이스는 안전한 업무 환경을 구축하는 데 도움이 될 수 있다. 사회적 거리두기는 상당수 국가에서 여전히 필수 단계이며, 2차 대유행을 ...

2020.06.16

국제구호개발 NGO 월드비전이 후원자 서비스의 만족도를 높이기 위해 올인원 퍼블릭 클라우드 컨택센터 플랫폼인 제네시스 클라우드(Genesys Cloud) 솔루션을 도입했다고 밝혔다. 월드비전은 전 세계 100여개 회원국과의 파트너십을 맺고 있으며, ...

2020.03.24

고객경험 기능 향상이란, 어떤 고객의 짜증 난 트윗에 답변하는 것만으로 되는 것이 아니다.  지난해 호주의 뱅킹로열커미션(The banking royal commission)은 프라이버시와 고객 데이터 취급 문제로 청문회가 열렸고, 노인 의...

2020.01.15

시스코가 자사의 웹엑스(Webex) 컨택센터 솔루션을 개선하고자 고객경험관리(CXM) 업체인 클라우드체리를 인수할 계획이라고 발표했다.   2013년에 미국 유타주 솔트레이크시티에서 설립된 클라우드체리는 고객 여정 매핑과 예측 분석을 기반...

2019.08.28

AI 솔루션 전문업체인 솔루게이트(www.solugate.com)는 5월에 전주와 군산의 대리운전 통합 콜센터에 클라우드 기반의 지능형 컨택센터를 구축해 서비스를 선보일 예정이라고 밝혔다.  이 서비스는 단순 배차를 지원하는 콜택시 서비스와...

2019.05.07

어바이어가 더 나은 컨택센터 경험을 제공하기 위해 구글 클라우드 컨택센터 인공지능(AI)과 통합하겠다고 발표했다.   어바이어 대화 서비스에 구글의 머신러닝 기능을 탑재해 AI 기능을 손쉽게 통합하고 어바이어 IX 컨택센터 고객에게 일관되고...

2019.03.20