RPA가 다시 도약하고 있다. 단순 반복 업무를 자동화하는 것에서 나아가 인간의 개입이 불가피했던 작업, 인간만이 할 수 있는 일부 역할까지 수행할 수 있는 방향을 향해서다. 그리고 이러한 진화는 백 오피스 분야에 머물렀던 RPA 활용 영역을 프론트라... ...
고객 지원 형태가 달라질 수는 있지만 어떤 채널이냐에 관계없이 간단하고 안전해야 하는 것으로 나타났다.     BT 글로벌 서비스의 오토노머스 커스터머 2020(Autonomous Customer 2020) 연구에 따르면 고객은 전... ...
코로나19 사태로 재택근무를 시행했던 기업들이 속속 사무실로 복귀하는 모양새다. 음성인식 기술과 같은 비접촉식 인터페이스는 안전한 업무 환경을 구축하는 데 도움이 될 수 있다. 사회적 거리두기는 상당수 국가에서 여전히 필수 단계이며, 2차 대유행을 ... ...
2020.03.24
국제구호개발 NGO 월드비전이 후원자 서비스의 만족도를 높이기 위해 올인원 퍼블릭 클라우드 컨택센터 플랫폼인 제네시스 클라우드(Genesys Cloud) 솔루션을 도입했다고 밝혔다. 월드비전은 전 세계 100여개 회원국과의 파트너십을 맺고 있으며, ... ...
고객경험 기능 향상이란, 어떤 고객의 짜증 난 트윗에 답변하는 것만으로 되는 것이 아니다.  지난해 호주의 뱅킹로열커미션(The banking royal commission)은 프라이버시와 고객 데이터 취급 문제로 청문회가 열렸고, 노인 의... ...
시스코가 자사의 웹엑스(Webex) 컨택센터 솔루션을 개선하고자 고객경험관리(CXM) 업체인 클라우드체리를 인수할 계획이라고 발표했다.   2013년에 미국 유타주 솔트레이크시티에서 설립된 클라우드체리는 고객 여정 매핑과 예측 분석을 기반... ...
2019.05.07
AI 솔루션 전문업체인 솔루게이트(www.solugate.com)는 5월에 전주와 군산의 대리운전 통합 콜센터에 클라우드 기반의 지능형 컨택센터를 구축해 서비스를 선보일 예정이라고 밝혔다.  이 서비스는 단순 배차를 지원하는 콜택시 서비스와... ...
2019.03.20
어바이어가 더 나은 컨택센터 경험을 제공하기 위해 구글 클라우드 컨택센터 인공지능(AI)과 통합하겠다고 발표했다.   어바이어 대화 서비스에 구글의 머신러닝 기능을 탑재해 AI 기능을 손쉽게 통합하고 어바이어 IX 컨택센터 고객에게 일관되고... ...
제네시스가 서울 코엑스 인터컨티넨탈 호텔에서 기자간담회를 열고 제네시스 솔루션 및 비즈니스 로드맵을 소개했다. 제네시스는 고객 경험을 최우선시하고 옴니채널상에서 일어나는 고객의 여정이 끊김없이 이뤄지도록 지원함으로써 고객 만족도를 극대화한다고 밝... ...
기술의 발전에 따라 콜센터가 사양 산업에 접어들 것이라는 예측이 있었다. 인공지능의 도약과 함께 미래에 없어질 직업으로 콜센터 상담원이 손꼽히기도 했었다. 그러나 2016년 알파고 등장 이래 큰 기대감과 함께 기업에 우후죽순 도입된 챗봇은 대다수의 기... ...
한솔인티큐브(www.hansolinticube.com)가 고객여정관리 솔루션을 활용한 고객 상담 솔루션을 개발해 롯데홈쇼핑에 제공했다고 밝혔다. 이로써 롯데홈쇼핑은 빅데이터 분석을 통한 개인별 맞춤 상담 서비스를 제공하게 된다. 과거 전화라는 단... ...
디지털 뱅킹 관계 센터는 디지털 은행의 핵심이며, CIO는 디지털 뱅킹 고객 경험을 개선하기 위해 3단계로 접근할 수 있다.  디지털이 소비자 경험을 재정의하고 있으며 은행은 혼란의 한가운데에 있다. 오늘날 소비자는 좀더 개인화된... ...
2013.08.28
한국 IBM(www.bim.com/kr)이 자사의 독립 소프트웨어 벤더(ISV)인 컨택센터 솔루션 업체 넥서스커뮤니티(www.nexus.co.kr)와 함께 컨택센터 구축을 돕는 클라우드 커뮤니케이션 어플라이언스인 ‘플렉스돔(FlexDOME)... ...
2012.11.02
디멘션데이터의 글로벌 컨택센터 벤치마킹 보고서 2012(Dimension Data's Global Contact Centre Benchmarking Report 2012)에 따르면, 콜센터와 센터의 IT인프라 사이에 격차가 존재하는 것으로 조사... ...
기업 콜센터 만큼 많은 데이터를 쏟아내는 부서도 드물다. 소싱 분석 기업인 HfS 리서치(HfS Research)의 토니 필리포네 연구 부문 수석 부사장에 따르면 콜센터에서는 "모든 고객과의 접촉을 세고, 경로를 파악하고, 측정을 해 점수를 ... ...
  1. 벤더 기고ㅣRPA, '인간-봇 협업(HBC)'으로 진화하다

  2. 2020.07.08
  3. RPA가 다시 도약하고 있다. 단순 반복 업무를 자동화하는 것에서 나아가 인간의 개입이 불가피했던 작업, 인간만이 할 수 있는 일부 역할까지 수행할 수 있는 방향을 향해서다. 그리고 이러한 진화는 백 오피스 분야에 머물렀던 RPA 활용 영역을 프론트라...

  4. '상담원도 챗봇도 다 좋다' <BT 글로벌 서비스 연구>

  5. 2020.06.18
  6. 고객 지원 형태가 달라질 수는 있지만 어떤 채널이냐에 관계없이 간단하고 안전해야 하는 것으로 나타났다.     BT 글로벌 서비스의 오토노머스 커스터머 2020(Autonomous Customer 2020) 연구에 따르면 고객은 전...

  7. 코로나 이후 업무 환경 재구성 불가피... '음성인식' 기술 조명

  8. 2020.06.16
  9. 코로나19 사태로 재택근무를 시행했던 기업들이 속속 사무실로 복귀하는 모양새다. 음성인식 기술과 같은 비접촉식 인터페이스는 안전한 업무 환경을 구축하는 데 도움이 될 수 있다. 사회적 거리두기는 상당수 국가에서 여전히 필수 단계이며, 2차 대유행을 ...

  10. 한국월드비전, 후원 프로세스 개선 위해 ‘제네시스 클라우드’ 도입

  11. 2020.03.24
  12. 국제구호개발 NGO 월드비전이 후원자 서비스의 만족도를 높이기 위해 올인원 퍼블릭 클라우드 컨택센터 플랫폼인 제네시스 클라우드(Genesys Cloud) 솔루션을 도입했다고 밝혔다. 월드비전은 전 세계 100여개 회원국과의 파트너십을 맺고 있으며, ...

  13. 기고 | 데이터·AI·CX와 개인정보

  14. 2020.01.15
  15. 고객경험 기능 향상이란, 어떤 고객의 짜증 난 트윗에 답변하는 것만으로 되는 것이 아니다.  지난해 호주의 뱅킹로열커미션(The banking royal commission)은 프라이버시와 고객 데이터 취급 문제로 청문회가 열렸고, 노인 의...

  16. 시스코, 고객경험관리 업체 '클라우드체리' 인수

  17. 2019.08.28
  18. 시스코가 자사의 웹엑스(Webex) 컨택센터 솔루션을 개선하고자 고객경험관리(CXM) 업체인 클라우드체리를 인수할 계획이라고 발표했다.   2013년에 미국 유타주 솔트레이크시티에서 설립된 클라우드체리는 고객 여정 매핑과 예측 분석을 기반...

  19. 솔루게이트, 클라우드 기반의 ‘지능형 대리운전 컨택센터’ 구축 예정

  20. 2019.05.07
  21. AI 솔루션 전문업체인 솔루게이트(www.solugate.com)는 5월에 전주와 군산의 대리운전 통합 콜센터에 클라우드 기반의 지능형 컨택센터를 구축해 서비스를 선보일 예정이라고 밝혔다.  이 서비스는 단순 배차를 지원하는 콜택시 서비스와...

  22. 어바이어, 구글과 손잡고 컨택센터 AI 제공

  23. 2019.03.20
  24. 어바이어가 더 나은 컨택센터 경험을 제공하기 위해 구글 클라우드 컨택센터 인공지능(AI)과 통합하겠다고 발표했다.   어바이어 대화 서비스에 구글의 머신러닝 기능을 탑재해 AI 기능을 손쉽게 통합하고 어바이어 IX 컨택센터 고객에게 일관되고...

  25. 제네시스, “차별화된 AI기반 솔루션으로 컨텍센터 시장 선도할 것”

  26. 2018.08.23
  27. 제네시스가 서울 코엑스 인터컨티넨탈 호텔에서 기자간담회를 열고 제네시스 솔루션 및 비즈니스 로드맵을 소개했다. 제네시스는 고객 경험을 최우선시하고 옴니채널상에서 일어나는 고객의 여정이 끊김없이 이뤄지도록 지원함으로써 고객 만족도를 극대화한다고 밝...

  28. 한솔인티큐브 기고 | 2018년 고객경험의 혁신, 컨택센터가 '주역'이다

  29. 2017.12.22
  30. 기술의 발전에 따라 콜센터가 사양 산업에 접어들 것이라는 예측이 있었다. 인공지능의 도약과 함께 미래에 없어질 직업으로 콜센터 상담원이 손꼽히기도 했었다. 그러나 2016년 알파고 등장 이래 큰 기대감과 함께 기업에 우후죽순 도입된 챗봇은 대다수의 기...

  31. 한솔인티큐브, 빅데이터 기반 ‘고객여정관리 솔루션’ 개발

  32. 2017.11.09
  33. 한솔인티큐브(www.hansolinticube.com)가 고객여정관리 솔루션을 활용한 고객 상담 솔루션을 개발해 롯데홈쇼핑에 제공했다고 밝혔다. 이로써 롯데홈쇼핑은 빅데이터 분석을 통한 개인별 맞춤 상담 서비스를 제공하게 된다. 과거 전화라는 단...

  34. 기고 | 디지털 뱅킹 관계 센터로 가는 3단계

  35. 2017.07.07
  36. 디지털 뱅킹 관계 센터는 디지털 은행의 핵심이며, CIO는 디지털 뱅킹 고객 경험을 개선하기 위해 3단계로 접근할 수 있다.  디지털이 소비자 경험을 재정의하고 있으며 은행은 혼란의 한가운데에 있다. 오늘날 소비자는 좀더 개인화된...

  37. IBM-넥서스커뮤니티, 컨택센터 솔루션 '플렉스돔' 공개

  38. 2013.08.28
  39. 한국 IBM(www.bim.com/kr)이 자사의 독립 소프트웨어 벤더(ISV)인 컨택센터 솔루션 업체 넥서스커뮤니티(www.nexus.co.kr)와 함께 컨택센터 구축을 돕는 클라우드 커뮤니케이션 어플라이언스인 ‘플렉스돔(FlexDOME)...

  40. 콜센터 1/3, “IT인프라가 요건 충족 못한다”

  41. 2012.11.02
  42. 디멘션데이터의 글로벌 컨택센터 벤치마킹 보고서 2012(Dimension Data's Global Contact Centre Benchmarking Report 2012)에 따르면, 콜센터와 센터의 IT인프라 사이에 격차가 존재하는 것으로 조사...

  43. 빅 데이터 애널리틱스, 콜센터에겐 '금광'

  44. 2012.05.15
  45. 기업 콜센터 만큼 많은 데이터를 쏟아내는 부서도 드물다. 소싱 분석 기업인 HfS 리서치(HfS Research)의 토니 필리포네 연구 부문 수석 부사장에 따르면 콜센터에서는 "모든 고객과의 접촉을 세고, 경로를 파악하고, 측정을 해 점수를 ...

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