2019.03.07

블로그 | 콜센터에 AI 접목하기··· 실용적 접근법은 ‘상담원 지원’

제우스 커라발라 | CIO
고객 경험을 개선하기 위해 인공지능에 주목하는 기업이 늘고 있다. 그러나 이러한 신기술을 신중하게 도입해야 한다. 위험 감소를 위한 보조 도구로 활용을 시작하는 것이 도움이 될 수 있다. 

수 년 전 고객 경험(CX)이 2020년까지 가장 강력한 브랜드 차별화 요소로 작용할 것이라는 전망이 부상했다. 이 덕분에 CIO들은 최고 품질의 고객 경험을 확보하는 방법을 계획할 약간의 시간을 벌 수 있었다. 현재 해당 전망의 시한은 2020년보다 앞당겨졌다고 판단된다. CX는 이미 가장 큰 차별점이 되었다. 

나쁜 경험은 고객을 밀어낸다
고객과 기업 사이에서 문의나 문제가 최초로 언급되는 흔한 장소는 콜센터다. 그래서 CIO는 특히 콜센터와 CX 개선, 신기술 사이의 관계를 이해할 필요가 있다. 항공편에 문제가 있는가? 항공사의 콜센터와 채팅을 시작한다. 신용카드에 문제가 있는가? 은행의 콜센터에 전화한다. 온라인으로 주문한 제품이 파손되었는가? 해당 쇼핑몰의 콜센터에 문자 메시지를 전송한다. 

콜센터를 통한 고객과의 각 상호작용은 충성도를 높이거나 고객을 떨어뜨리게 된다. 이 때문에 그렇게 많은 기업들이 지난 수 년 동안 콜센터를 클라우드로 이전했다. 콜센터를 현대화할 수 있는 가장 빠르고 쉬운 방법이었다.

콜센터의 최신 트렌드는 인공지능(AI)의 투입이다. 콜센터에는 많은 정보가 있으며 AI는 데이터 포인트들을 연결하여 기업이 고객과 상호작용하는 방식을 바꿀 수 있다. 특히, 최근에는 사람과 구분하기 어려운 AI 기반 가상 에이전트를 이용하는데 엄청난 관심이 쏠리고 있다. 예를 들어, 지난 해 구글넥스트 2018에서는 사람들이 가상 에이전트를 통해 피자를 주문하고 기타 활동을 수행하는 것에 대한 많은 시연이 있었다. 

AI는 고객을 응대할 준비가 되지 않았다
멋진 시연을 보다보면 AI 지원 가상 에이전트가 고객들과 대화하고 고객 통화를 신속하게 처리하는 것이 설득력 있게 들릴 수는 있다. 그러나 잘못된 첫 접근방식이다. 왜냐하면 가상 에이전트는 여전히 입증되지 않았기 때문이다. 부실한 챗봇을 상대해 본 사람이라면 이해할 수 없는 추천이나 말을 하는 경우가 많았다고 말할 것이다. 고객들은 이를 좋아하지 않으며 그 여파는 클 수 있다.

조직이 챗봇을 활용하기로 결정한다면 고객 경험에 신중하게 통합되어야 한다. 손쉽게 예측되는 작업은 처리하는 한편 필요 시 실제 에이전트에게 쉽고 원활하게 인계할 수 있어야 한다. 

인간 상담원 지원
최근 토크데스크의 패트릭 러셀은 인간 에이전트가 봇 또는 가상 에이전트보다 나은 이유에 대해 논의한 게시물을 게재했다. 그의 지적에는 일리가 있다. 현재 콜센터에서 가장 실용적으로 AI를 활용하는 방법은 상담원을 돕도록 하는 것일 수 있다.
 
AI가 자동차에 어떻게 적용되고 있는지 생각해 볼 수 있다. 대부분의 자동차 기업들에게 있어서 단기적인 AI 계획은 완전 자율주행 자동차를 출시하는 것이 아니다. 대신에 그들은 AI를 이용해 차선을 벗어나거나 너무 오랫동안 도로를 주시하지 않을 때 경고를 제공하여 운전자를 돕고 있다. AI는 운전자를 대체하는 것이 아니라 돕는 도구이다. 

마찬가지로 콜센터에서도 실용적인 AI가 상담원이 더욱 스마트하고 효율적으로 작업할 수 있도록 도는 것이 핵심이다. 예를 들어, 고객이 전화하여 제품에 대한 불만을 제기하는 경우 AI가 가능한 3-4개의 답변을 공유할 수 있다. 답변이 도움이 되지 않는 경우라도 에이전트가 답변을 무시하고 더욱 적절한 것을 제안할 수 있기 때문에 고객 상호작용에 해가 되지 않는다. 

또 다른 예는 고객이 전화를 걸면 AI가 그 사람에 관한 모든 기존 및 이력 정보를 취합하고 그 사람이 문의할 가능성이 가장 높은 이유를 에이전트에게 제시하는 것이다. 사실 대부분의 상담원는 처음에 고객이 전화한 이유를 알 수 없지만 AI 기반 시스템은 점들을 연결하여 상담원이 더 스마트해지도록 도울 수 있다. 

보이지 않는 곳에서 돕는다
AI에 대한 많은 보이지 않는 사용례가 존재한다. 콜센터 관리자는 적절한 상담원에게 대화가 전달되도록 복잡한 통화 라우팅 알고리즘을 개발하느라 많은 자원을 소비하곤 한다. 아직 준비가 되어 있지 않은 기업이라면 AI를 활용하여 최소한 통화 라우팅 계획을 시험해보는 것도 좋은 접근법이다. 

기업의 생존에 있어서 CX가 그 어느 때보다도 중요하다. CIO들은 새로운 경험을 가능하게 하는 AI를 공격적으로 도입하되 기업을 위험에 빠뜨리지 않도록 활용해야 한다. AI 기반 가상 에이전트는 결국 고객에게 제공될 준비가 되겠지만 지금은 위험이 너무 크다. 현 단계에서 실용적인 접근방식은 AI를 활용하여 인간 에이전트가 더욱 스마트하고 효율적이게 하는 것이다. ciokr@idg.co.kr



2019.03.07

블로그 | 콜센터에 AI 접목하기··· 실용적 접근법은 ‘상담원 지원’

제우스 커라발라 | CIO
고객 경험을 개선하기 위해 인공지능에 주목하는 기업이 늘고 있다. 그러나 이러한 신기술을 신중하게 도입해야 한다. 위험 감소를 위한 보조 도구로 활용을 시작하는 것이 도움이 될 수 있다. 

수 년 전 고객 경험(CX)이 2020년까지 가장 강력한 브랜드 차별화 요소로 작용할 것이라는 전망이 부상했다. 이 덕분에 CIO들은 최고 품질의 고객 경험을 확보하는 방법을 계획할 약간의 시간을 벌 수 있었다. 현재 해당 전망의 시한은 2020년보다 앞당겨졌다고 판단된다. CX는 이미 가장 큰 차별점이 되었다. 

나쁜 경험은 고객을 밀어낸다
고객과 기업 사이에서 문의나 문제가 최초로 언급되는 흔한 장소는 콜센터다. 그래서 CIO는 특히 콜센터와 CX 개선, 신기술 사이의 관계를 이해할 필요가 있다. 항공편에 문제가 있는가? 항공사의 콜센터와 채팅을 시작한다. 신용카드에 문제가 있는가? 은행의 콜센터에 전화한다. 온라인으로 주문한 제품이 파손되었는가? 해당 쇼핑몰의 콜센터에 문자 메시지를 전송한다. 

콜센터를 통한 고객과의 각 상호작용은 충성도를 높이거나 고객을 떨어뜨리게 된다. 이 때문에 그렇게 많은 기업들이 지난 수 년 동안 콜센터를 클라우드로 이전했다. 콜센터를 현대화할 수 있는 가장 빠르고 쉬운 방법이었다.

콜센터의 최신 트렌드는 인공지능(AI)의 투입이다. 콜센터에는 많은 정보가 있으며 AI는 데이터 포인트들을 연결하여 기업이 고객과 상호작용하는 방식을 바꿀 수 있다. 특히, 최근에는 사람과 구분하기 어려운 AI 기반 가상 에이전트를 이용하는데 엄청난 관심이 쏠리고 있다. 예를 들어, 지난 해 구글넥스트 2018에서는 사람들이 가상 에이전트를 통해 피자를 주문하고 기타 활동을 수행하는 것에 대한 많은 시연이 있었다. 

AI는 고객을 응대할 준비가 되지 않았다
멋진 시연을 보다보면 AI 지원 가상 에이전트가 고객들과 대화하고 고객 통화를 신속하게 처리하는 것이 설득력 있게 들릴 수는 있다. 그러나 잘못된 첫 접근방식이다. 왜냐하면 가상 에이전트는 여전히 입증되지 않았기 때문이다. 부실한 챗봇을 상대해 본 사람이라면 이해할 수 없는 추천이나 말을 하는 경우가 많았다고 말할 것이다. 고객들은 이를 좋아하지 않으며 그 여파는 클 수 있다.

조직이 챗봇을 활용하기로 결정한다면 고객 경험에 신중하게 통합되어야 한다. 손쉽게 예측되는 작업은 처리하는 한편 필요 시 실제 에이전트에게 쉽고 원활하게 인계할 수 있어야 한다. 

인간 상담원 지원
최근 토크데스크의 패트릭 러셀은 인간 에이전트가 봇 또는 가상 에이전트보다 나은 이유에 대해 논의한 게시물을 게재했다. 그의 지적에는 일리가 있다. 현재 콜센터에서 가장 실용적으로 AI를 활용하는 방법은 상담원을 돕도록 하는 것일 수 있다.
 
AI가 자동차에 어떻게 적용되고 있는지 생각해 볼 수 있다. 대부분의 자동차 기업들에게 있어서 단기적인 AI 계획은 완전 자율주행 자동차를 출시하는 것이 아니다. 대신에 그들은 AI를 이용해 차선을 벗어나거나 너무 오랫동안 도로를 주시하지 않을 때 경고를 제공하여 운전자를 돕고 있다. AI는 운전자를 대체하는 것이 아니라 돕는 도구이다. 

마찬가지로 콜센터에서도 실용적인 AI가 상담원이 더욱 스마트하고 효율적으로 작업할 수 있도록 도는 것이 핵심이다. 예를 들어, 고객이 전화하여 제품에 대한 불만을 제기하는 경우 AI가 가능한 3-4개의 답변을 공유할 수 있다. 답변이 도움이 되지 않는 경우라도 에이전트가 답변을 무시하고 더욱 적절한 것을 제안할 수 있기 때문에 고객 상호작용에 해가 되지 않는다. 

또 다른 예는 고객이 전화를 걸면 AI가 그 사람에 관한 모든 기존 및 이력 정보를 취합하고 그 사람이 문의할 가능성이 가장 높은 이유를 에이전트에게 제시하는 것이다. 사실 대부분의 상담원는 처음에 고객이 전화한 이유를 알 수 없지만 AI 기반 시스템은 점들을 연결하여 상담원이 더 스마트해지도록 도울 수 있다. 

보이지 않는 곳에서 돕는다
AI에 대한 많은 보이지 않는 사용례가 존재한다. 콜센터 관리자는 적절한 상담원에게 대화가 전달되도록 복잡한 통화 라우팅 알고리즘을 개발하느라 많은 자원을 소비하곤 한다. 아직 준비가 되어 있지 않은 기업이라면 AI를 활용하여 최소한 통화 라우팅 계획을 시험해보는 것도 좋은 접근법이다. 

기업의 생존에 있어서 CX가 그 어느 때보다도 중요하다. CIO들은 새로운 경험을 가능하게 하는 AI를 공격적으로 도입하되 기업을 위험에 빠뜨리지 않도록 활용해야 한다. AI 기반 가상 에이전트는 결국 고객에게 제공될 준비가 되겠지만 지금은 위험이 너무 크다. 현 단계에서 실용적인 접근방식은 AI를 활용하여 인간 에이전트가 더욱 스마트하고 효율적이게 하는 것이다. ciokr@idg.co.kr

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