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NPS

“순 추천지수(NPS), 좀더 자세히 분석해보니...”

높은 NPS를 달성한 기업은 이 지표를 보고 만족한다. 그러나 이런 수치가 수익에 얼마나 중요한지 여부와 관련, ‘맹신’이 존재할 수 있다는 분석이다. DBM 컨설턴트(DBM Consultants)는 고객 충성도에 대한 척도인 NPS 값을 고객을 위해 적합한 일을 하는 데 따른 금전적 이익 또한 정량화하려고 시도했다. 회사는 6개월 동안 금융권 고객 5만여 명을 대상으로 실시된 조사를 실시했다.  회사는 또 은행, 브로드밴드, 모바일 공급업체에 대한 장기 연구 및 조사도 실시했다. DBM의 키플링 주베비치 애널리스트는 NPS결과에 대한 무조건적인 믿음이 존재한다고 지적했다. 논리를 확대, 점수가 높으면 고객이 계속 충성 고객으로 남아있고, 해당 브랜드를 고수하며, 다른 사람에게 추천을 한다고 믿는 것이다.  그는 “NPS 값의 실제 가치를 증명하고자 시도한 연구는 많지 않다. 모두가 직관적으로 그렇게 믿는다고 생각한다. NPS가 상승하면 좋다는 믿음이 있다”라고 말했다. 주베비치는 이어 “우리는 이 수치의 실제 가치를 재무 성과 측면에서 보고자 했다. DBM의 최근 연구 이전에는 장기간에 걸쳐 고객을 조사해 이를 입증하는 연구가 많지 않았다. 우리는 여러 부문을 대상으로 이를 수행했다”라고 설명했다. DBM은 5만 명 이상의 금융권 고객들을 대상으로 한 대규모 장기 연구에서 NPS 점수가 향후 6개월 동안 고객들이 이용하는 금융서비스, 금융기관에 대한 좋은 지표가 되었는지 여부를 파악하기 원했다. 연구에 따르면 지지 점수를 7점 이상 준 NPS 추천 고객(Promoters)들의 경우 은행에 새로운 예금 계좌와 신용카드 계좌를 개설할 확률이 불평 고객(Detractor)보다 1.8배 이상 높다. 더 나아가, NPS 추천 고객들은 불평 고객보다 은행을 자신의 주 거래 금융 기관으로 여기고, 주택 담보 대출 계좌를 개설할 확률이 1.6배 더 높았다. 반면 브랜드 6점 이하의 점수를 준 NPS 불평 고객은 추천 고객보다 이탈율이 1.2...

NPS 순 추천지주 DBM 컨설턴트

2021.07.08

높은 NPS를 달성한 기업은 이 지표를 보고 만족한다. 그러나 이런 수치가 수익에 얼마나 중요한지 여부와 관련, ‘맹신’이 존재할 수 있다는 분석이다. DBM 컨설턴트(DBM Consultants)는 고객 충성도에 대한 척도인 NPS 값을 고객을 위해 적합한 일을 하는 데 따른 금전적 이익 또한 정량화하려고 시도했다. 회사는 6개월 동안 금융권 고객 5만여 명을 대상으로 실시된 조사를 실시했다.  회사는 또 은행, 브로드밴드, 모바일 공급업체에 대한 장기 연구 및 조사도 실시했다. DBM의 키플링 주베비치 애널리스트는 NPS결과에 대한 무조건적인 믿음이 존재한다고 지적했다. 논리를 확대, 점수가 높으면 고객이 계속 충성 고객으로 남아있고, 해당 브랜드를 고수하며, 다른 사람에게 추천을 한다고 믿는 것이다.  그는 “NPS 값의 실제 가치를 증명하고자 시도한 연구는 많지 않다. 모두가 직관적으로 그렇게 믿는다고 생각한다. NPS가 상승하면 좋다는 믿음이 있다”라고 말했다. 주베비치는 이어 “우리는 이 수치의 실제 가치를 재무 성과 측면에서 보고자 했다. DBM의 최근 연구 이전에는 장기간에 걸쳐 고객을 조사해 이를 입증하는 연구가 많지 않았다. 우리는 여러 부문을 대상으로 이를 수행했다”라고 설명했다. DBM은 5만 명 이상의 금융권 고객들을 대상으로 한 대규모 장기 연구에서 NPS 점수가 향후 6개월 동안 고객들이 이용하는 금융서비스, 금융기관에 대한 좋은 지표가 되었는지 여부를 파악하기 원했다. 연구에 따르면 지지 점수를 7점 이상 준 NPS 추천 고객(Promoters)들의 경우 은행에 새로운 예금 계좌와 신용카드 계좌를 개설할 확률이 불평 고객(Detractor)보다 1.8배 이상 높다. 더 나아가, NPS 추천 고객들은 불평 고객보다 은행을 자신의 주 거래 금융 기관으로 여기고, 주택 담보 대출 계좌를 개설할 확률이 1.6배 더 높았다. 반면 브랜드 6점 이하의 점수를 준 NPS 불평 고객은 추천 고객보다 이탈율이 1.2...

2021.07.08

'2020년 IT부서의 건승을 위해' 7가지 방법

2020년이 시작됐다. IT조직은 새해의 기회와 과제에 얼마나 준비돼 있나? IT리더에게 새해는 새로운 전략과 계획을 계획하고 정리하며 시작하기에 가장 좋은 시기다. 서서히 전개되는 비즈니스 트렌드, 보안 문제 및 점차 증가하는 여러 IT 활동에 대한 정부의 감독에 끝나지 않을 것처럼 보이는 파괴적인 기술까지 합쳐진 상황에서 성공적인 2020년을 위해서는 가능한 한 빨리 전략과 목표에 관해 생각해 보아야 한다.   새해를 잘 보내는 데 도움이 되는 7가지 방법을 소개한다.  1. 비즈니스 리더와 협업하여 IT 서비스와 목표를 평가하라 데이터센터 지원 제공 기업 PPT(Park Place Technologies)의 CIO 마이클 칸토는 IT가 지시를 받는 오더 테이커(Order Taker)가 아니라 비즈니스 파트너가 되도록 노력하라고 조언했다. 그는 2019년에 완료된 프로젝트에 기초하여 IT의 비즈니스 가치를 검토하고 IT가 새해의 비즈니스 목표를 지원할 수 있는지를 점검하고자 주요 현업 임원과의 회의를 제안했다. 칸토는 “모든 피드백을 2020년의 전략과 개략적인 IT 계획에 적용하라. 예산 수립 사이클에 참여하고 전략을 위한 재정이 확립되도록 하며 비즈니스 파트너가 알아서 처리하도록 내버려 두지 말라”고 말했다. 칸토는 이러한 접근방식으로 CIO가 기업의 선구자적 이론가가 되면서 IT의 2020년 비즈니스 목표를 위한 편리한 착수 플랫폼을 제공하리라 생각했다. 그는 “[이 계획을 통해] IT의 비즈니스 부문에 투명성이 더해져 2020년에 높은 수준의 결과를 측정하는 기본적인 프레임워크를 제공하며 이런 결과를 지속해서 측정할 수 있을 것이다”라고 전했다. 2. 파괴의 통제를 목표로 하라 비즈니스 및 기술 파괴 트렌드는 새해는 물론 그 이후에도 지속해서 발전할 것이다. 회계 및 비즈니스 자문 기업 그랜트 손톤(Grant Thornton)의 비즈니스 컨설팅 수석 로이 니콜슨은 “IT는 조직이 ‘미래에 대비’하도록 돕는 책임과 가능성...

CIO FTR First Time Right CITO CICO Chief Information and Technology Officer Chief Information and Compliance Officer 뉴타닉스 머신러닝 KPI 데이터 분석 NPS 렉스마크 5G 인공지능 규제 컴플라이언스 IT부서 Net Promoter Scope

2020.01.06

2020년이 시작됐다. IT조직은 새해의 기회와 과제에 얼마나 준비돼 있나? IT리더에게 새해는 새로운 전략과 계획을 계획하고 정리하며 시작하기에 가장 좋은 시기다. 서서히 전개되는 비즈니스 트렌드, 보안 문제 및 점차 증가하는 여러 IT 활동에 대한 정부의 감독에 끝나지 않을 것처럼 보이는 파괴적인 기술까지 합쳐진 상황에서 성공적인 2020년을 위해서는 가능한 한 빨리 전략과 목표에 관해 생각해 보아야 한다.   새해를 잘 보내는 데 도움이 되는 7가지 방법을 소개한다.  1. 비즈니스 리더와 협업하여 IT 서비스와 목표를 평가하라 데이터센터 지원 제공 기업 PPT(Park Place Technologies)의 CIO 마이클 칸토는 IT가 지시를 받는 오더 테이커(Order Taker)가 아니라 비즈니스 파트너가 되도록 노력하라고 조언했다. 그는 2019년에 완료된 프로젝트에 기초하여 IT의 비즈니스 가치를 검토하고 IT가 새해의 비즈니스 목표를 지원할 수 있는지를 점검하고자 주요 현업 임원과의 회의를 제안했다. 칸토는 “모든 피드백을 2020년의 전략과 개략적인 IT 계획에 적용하라. 예산 수립 사이클에 참여하고 전략을 위한 재정이 확립되도록 하며 비즈니스 파트너가 알아서 처리하도록 내버려 두지 말라”고 말했다. 칸토는 이러한 접근방식으로 CIO가 기업의 선구자적 이론가가 되면서 IT의 2020년 비즈니스 목표를 위한 편리한 착수 플랫폼을 제공하리라 생각했다. 그는 “[이 계획을 통해] IT의 비즈니스 부문에 투명성이 더해져 2020년에 높은 수준의 결과를 측정하는 기본적인 프레임워크를 제공하며 이런 결과를 지속해서 측정할 수 있을 것이다”라고 전했다. 2. 파괴의 통제를 목표로 하라 비즈니스 및 기술 파괴 트렌드는 새해는 물론 그 이후에도 지속해서 발전할 것이다. 회계 및 비즈니스 자문 기업 그랜트 손톤(Grant Thornton)의 비즈니스 컨설팅 수석 로이 니콜슨은 “IT는 조직이 ‘미래에 대비’하도록 돕는 책임과 가능성...

2020.01.06

마케팅 전문가들이 꼽은 '2020년 고객경험 트렌드 10선'

현재 대다수 마케터는 고객경험(CX)이 브랜드 건전성과 수익에 매우 중요하다는 사실을 인식하고 있으며, 우수한 CX를 제공하기 원한다. 그러나 문제는 ‘방법’이다. IAB 오스트레일리아의 CEO 가이 르로이에 따르면 소비자들은 기업이 데이터 사용에 관해 더 투명하게 공개하도록 요구하는 추세며, 이에 마케터는 창의적인 마케팅과 콘텐츠 경험을 강화할 수밖에 없는 실정이다.   르로이는 “2020년에 이 부분에 큰 발전이 있을 것으로 예상된다. 소비자에게 직접 마케팅과 콘텐츠, 커머스 경험을 매끄럽게 전달하고 제품과 마케팅 활동에 대한 사람들의 기대치를 바꿀 새로운 기업이 등장할 것으로 내다보고 있다”라고 말했다.   이에 <CMO>는 전문가들에 2020년 고객경험 동향을 물었고, 전문가들이 제시한 전망을 10가지로 정리했다.  1. NPS의 대체  순 추천 지수(Net Promoter Score, NPS)는 꽤 오래전에 등장했으며, 고객만족 및 경험에 대해 알려주는 지표로 널리 사용되고 있다. 그러나 라다로(Radaro)를 공동 창업한 브렌튼 질 매니징 디렉터에 따르면, NPS는 참여도가 높은 고객의 정보만 수집된다는 문제가 있다.  그는 “NPS는 브랜드 충성도(로열티)와 고객 만족도와 관련된 문제를 파악하고, 합리적인 피드백을 수집하고, 이를 바탕으로 각각을 개선하는 데 목적을 두고 있다. 그러나 충성도와 만족도가 같지 않을 수도 있다는 점이 갈수록 명백해졌다. 이런 평가를 염두에 두고 세일즈를 개선하고, 충성도를 구축하는 일에 고객 만족도 점수를 사용할 수 있다. 그러나 이렇게 하기 위해서는 일선 현장에서 이런 일을 시작하는 것이 매우 중요하다. 이로 인해 ‘고객 목소리’ 평가라는 문화가 유도됐다. 이는 궁극적으로 서비스 평가라는 불편 초래 없이 전반적인 고객 만족도 점수를 제공한다”라고 말했다.  질은 이로 인해 NPS가 고객 만족도에 대한 주요 지표로서의 타당성을 잃어가고 있...

세일즈포스 분석 CDP 디지털 변혁 고객경험 2020년 자연어처리 NLP 고객 데이터 플랫폼 VBC CX 공감 ROI 포레스터 딜로이트 CMO F5 네트웍스 인공지능 지속가능성 개인화 NPS 다크 패턴

2019.12.13

현재 대다수 마케터는 고객경험(CX)이 브랜드 건전성과 수익에 매우 중요하다는 사실을 인식하고 있으며, 우수한 CX를 제공하기 원한다. 그러나 문제는 ‘방법’이다. IAB 오스트레일리아의 CEO 가이 르로이에 따르면 소비자들은 기업이 데이터 사용에 관해 더 투명하게 공개하도록 요구하는 추세며, 이에 마케터는 창의적인 마케팅과 콘텐츠 경험을 강화할 수밖에 없는 실정이다.   르로이는 “2020년에 이 부분에 큰 발전이 있을 것으로 예상된다. 소비자에게 직접 마케팅과 콘텐츠, 커머스 경험을 매끄럽게 전달하고 제품과 마케팅 활동에 대한 사람들의 기대치를 바꿀 새로운 기업이 등장할 것으로 내다보고 있다”라고 말했다.   이에 <CMO>는 전문가들에 2020년 고객경험 동향을 물었고, 전문가들이 제시한 전망을 10가지로 정리했다.  1. NPS의 대체  순 추천 지수(Net Promoter Score, NPS)는 꽤 오래전에 등장했으며, 고객만족 및 경험에 대해 알려주는 지표로 널리 사용되고 있다. 그러나 라다로(Radaro)를 공동 창업한 브렌튼 질 매니징 디렉터에 따르면, NPS는 참여도가 높은 고객의 정보만 수집된다는 문제가 있다.  그는 “NPS는 브랜드 충성도(로열티)와 고객 만족도와 관련된 문제를 파악하고, 합리적인 피드백을 수집하고, 이를 바탕으로 각각을 개선하는 데 목적을 두고 있다. 그러나 충성도와 만족도가 같지 않을 수도 있다는 점이 갈수록 명백해졌다. 이런 평가를 염두에 두고 세일즈를 개선하고, 충성도를 구축하는 일에 고객 만족도 점수를 사용할 수 있다. 그러나 이렇게 하기 위해서는 일선 현장에서 이런 일을 시작하는 것이 매우 중요하다. 이로 인해 ‘고객 목소리’ 평가라는 문화가 유도됐다. 이는 궁극적으로 서비스 평가라는 불편 초래 없이 전반적인 고객 만족도 점수를 제공한다”라고 말했다.  질은 이로 인해 NPS가 고객 만족도에 대한 주요 지표로서의 타당성을 잃어가고 있...

2019.12.13

'목적은 CX 향상' CIO가 알아야 할 고객 여정 지도 작성

고객 여정 지도는 고객경험을 향상하는 데 널리 쓰이는 도구다. 고객 여정 분석 같은 기술과 함께 고객 여정 지도를 최대한 활용하는 방법을 소개한다.  고객의 우선순위를 파악하는 것은 새로운 것이 아니다. 그러나, 어도비의 최신 디지털 동향 보고서에서 따르면, 고객경험은 데이터 중심 마케팅이나 소셜네트워크 참여보다 중요한 핵심 사업 기회로 여겨지고 있다.   고객 설문조사는 매우 흔하지만, 상호작용 중 극히 일부만 포착할 뿐이다. 그나마 고객이 귀찮음을 무릅쓰고 설문에 응답해야 가능하다. 게다가, 중간에 놓친 잠재 고객에 대해서는 전혀 알 수 없다. 온라인 쇼핑에서 구매하지 않고 중간에 포기해 버리는 비율은 최대 84%에 달한다. 고객이 하는 말은 신뢰할 수 없다. 중요한 것은 고객의 행동이다.   이를 해결하려면 고객 및 사용자 여정을 지도로 작성하는 것이 좋다. 고객과 사용자가 조직과의 상호작용에서 거치는 각 단계를 분석해 보면, 고객의 행동과 추구하는바, 고객의 기대치와 충족 여부 등을 잘 판단할 수 있다. 또한, 고객이 장애물을 만난다면 어떤 것이며 그런 경험이 긍정적일지 아니면 부정적일지도 파악할 수 있다. 고객 여정 지도를 활용하면 기존 전략과 고객 여정의 일치 여부나 엉뚱한 계획에 시간과 돈을 낭비하고 있는지도 쉽게 파악할 수 있다. 고객 여정 지도를 정식으로 활용하는 회사들의 비율은 3분의 1에 불과하지만, 잘만하면 판매 주기 가속화, 고객서비스 비용 절감, 소개에 의한 매출 및 마케팅 투자 수익 증대, 직원 참여 개선 등의 효과를 누릴 수 있다. 요즘 고객경험이 CIO들의 최대 관심사로 부상함에 따라 고객 여정 지도를 만들고 최대한 활용하는 데 IT부서의 역할이 중요해졌다. 고객 여정 지도 심층 해부 암 트레저 데이터(Arm Treasure Data) 글로벌 마케팅 대표 톰 트레너는 고객이 조직과 어떻게 소통하는지 그 흐름을 충분히 이해하려면, 구매에 한참 앞서 고객의 여정이 시작함을 알아야 한다고...

CRM 분석 고객경험 고객 여정 VoC 페가시스템 공감 지도 다이내믹스 365 마케팅 클릭스트림 CX NPS 시각화 데이터 CIO ROI 마이크로소프트 콜센터 젠데스크 지도 어도비 패스파인더

2019.11.11

고객 여정 지도는 고객경험을 향상하는 데 널리 쓰이는 도구다. 고객 여정 분석 같은 기술과 함께 고객 여정 지도를 최대한 활용하는 방법을 소개한다.  고객의 우선순위를 파악하는 것은 새로운 것이 아니다. 그러나, 어도비의 최신 디지털 동향 보고서에서 따르면, 고객경험은 데이터 중심 마케팅이나 소셜네트워크 참여보다 중요한 핵심 사업 기회로 여겨지고 있다.   고객 설문조사는 매우 흔하지만, 상호작용 중 극히 일부만 포착할 뿐이다. 그나마 고객이 귀찮음을 무릅쓰고 설문에 응답해야 가능하다. 게다가, 중간에 놓친 잠재 고객에 대해서는 전혀 알 수 없다. 온라인 쇼핑에서 구매하지 않고 중간에 포기해 버리는 비율은 최대 84%에 달한다. 고객이 하는 말은 신뢰할 수 없다. 중요한 것은 고객의 행동이다.   이를 해결하려면 고객 및 사용자 여정을 지도로 작성하는 것이 좋다. 고객과 사용자가 조직과의 상호작용에서 거치는 각 단계를 분석해 보면, 고객의 행동과 추구하는바, 고객의 기대치와 충족 여부 등을 잘 판단할 수 있다. 또한, 고객이 장애물을 만난다면 어떤 것이며 그런 경험이 긍정적일지 아니면 부정적일지도 파악할 수 있다. 고객 여정 지도를 활용하면 기존 전략과 고객 여정의 일치 여부나 엉뚱한 계획에 시간과 돈을 낭비하고 있는지도 쉽게 파악할 수 있다. 고객 여정 지도를 정식으로 활용하는 회사들의 비율은 3분의 1에 불과하지만, 잘만하면 판매 주기 가속화, 고객서비스 비용 절감, 소개에 의한 매출 및 마케팅 투자 수익 증대, 직원 참여 개선 등의 효과를 누릴 수 있다. 요즘 고객경험이 CIO들의 최대 관심사로 부상함에 따라 고객 여정 지도를 만들고 최대한 활용하는 데 IT부서의 역할이 중요해졌다. 고객 여정 지도 심층 해부 암 트레저 데이터(Arm Treasure Data) 글로벌 마케팅 대표 톰 트레너는 고객이 조직과 어떻게 소통하는지 그 흐름을 충분히 이해하려면, 구매에 한참 앞서 고객의 여정이 시작함을 알아야 한다고...

2019.11.11

보다폰 IT딜리버리 총괄에게 듣는 '고객경험의 디지털화'

세계경제포럼은 2025년까지 통신의 디지털 전환이 1조 2,000억 달러 이상의 이익을 제공할 수 있을 것으로 예측하고 있다. 보다폰의 IT딜리버리 총괄 아짓 달리왈이 하는 일은 디지털 채널과 제품을 통해 고객 만족도를 높여 보다폰의 시장 점유율을 안전하게 유지하는 것이다. 달리왈은 <CIO UK>와의 인터뷰를 통해 "현재 우리의 목표는 고객 환경을 개선하기 위해 시스템의 디지털화를 심화하고, 고객이 자체적으로 서비스를 이용할 수 있도록 하여 우리에게 연락할 필요 없이 원활한 이용 경험을 누리도록 하는 것"이라고 밝혔다. 이를 위해 그는 우선 보다폰의 CRM 핵심 기술 역량을 안정화하고 주문 관리, 청구 및 수익 시스템의 핵심 기술을 디지털화하여 서비스를 개선하는 전략을 채택하고 있다. 이 전략의 핵심은 새로운 소비자 기술에 대한 고객의 요구를 충족하는 것이다. 달리왈은 보다폰의 시스템을 타사 제품에 연결하고 개발자 및 OTT(Over-the-top) 미디어 스트리밍 서비스를 위한 개방형 생태계를 구축할 수 있는 API를 도입했다. 특히 관심을 끈 2가지 핵심 기술로 챗봇과 디지털 가상 비서가 있었다. 보다폰은 IBM 왓슨을 기반으로 한 토비(ToBi)라는 챗봇과, 고객들이 계정 정보 및 일반적인 도움을 요청할 수 있는 아마존 알렉사 기반 솔루션을 출시했다. 토비는 영국 이동통신사에서 내놓은 최초의 챗봇이다. 처음에는 보다폰의 온라인 웹 채팅 서비스에서 고객들의 일반적인 질문에 답하는 일을 주로 했지만, 그 이후 계정 관련 정보와 요금제 등에 대한 상담까지 그 용도가 확장되었다. 토비는 이제 보다폰 웹사이트의 2배에 달하는 변환율을 제공하고 있다. 달리왈은 "챗봇 사용은 고객 지원은 물론이고 판매 전환 측면에서도 우리의 기대를 훨씬 넘어서는 성과를 보여 주었다. 우리는 고객들에게, 당신이 대화하는 상대가 로봇이라는 사실, 그리고 그 모든 경험이 고도로 디지털화되어 있다는 사실...

CRM 소비자 기술 챗봇 고객경험 알렉사 보다폰 CX NPS API 화웨이 토비 왓슨 IBM 아마존 가트너 오라클 CIO Tobi

2018.11.06

세계경제포럼은 2025년까지 통신의 디지털 전환이 1조 2,000억 달러 이상의 이익을 제공할 수 있을 것으로 예측하고 있다. 보다폰의 IT딜리버리 총괄 아짓 달리왈이 하는 일은 디지털 채널과 제품을 통해 고객 만족도를 높여 보다폰의 시장 점유율을 안전하게 유지하는 것이다. 달리왈은 <CIO UK>와의 인터뷰를 통해 "현재 우리의 목표는 고객 환경을 개선하기 위해 시스템의 디지털화를 심화하고, 고객이 자체적으로 서비스를 이용할 수 있도록 하여 우리에게 연락할 필요 없이 원활한 이용 경험을 누리도록 하는 것"이라고 밝혔다. 이를 위해 그는 우선 보다폰의 CRM 핵심 기술 역량을 안정화하고 주문 관리, 청구 및 수익 시스템의 핵심 기술을 디지털화하여 서비스를 개선하는 전략을 채택하고 있다. 이 전략의 핵심은 새로운 소비자 기술에 대한 고객의 요구를 충족하는 것이다. 달리왈은 보다폰의 시스템을 타사 제품에 연결하고 개발자 및 OTT(Over-the-top) 미디어 스트리밍 서비스를 위한 개방형 생태계를 구축할 수 있는 API를 도입했다. 특히 관심을 끈 2가지 핵심 기술로 챗봇과 디지털 가상 비서가 있었다. 보다폰은 IBM 왓슨을 기반으로 한 토비(ToBi)라는 챗봇과, 고객들이 계정 정보 및 일반적인 도움을 요청할 수 있는 아마존 알렉사 기반 솔루션을 출시했다. 토비는 영국 이동통신사에서 내놓은 최초의 챗봇이다. 처음에는 보다폰의 온라인 웹 채팅 서비스에서 고객들의 일반적인 질문에 답하는 일을 주로 했지만, 그 이후 계정 관련 정보와 요금제 등에 대한 상담까지 그 용도가 확장되었다. 토비는 이제 보다폰 웹사이트의 2배에 달하는 변환율을 제공하고 있다. 달리왈은 "챗봇 사용은 고객 지원은 물론이고 판매 전환 측면에서도 우리의 기대를 훨씬 넘어서는 성과를 보여 주었다. 우리는 고객들에게, 당신이 대화하는 상대가 로봇이라는 사실, 그리고 그 모든 경험이 고도로 디지털화되어 있다는 사실...

2018.11.06

퓨어스토리지, NPS 고객 추천 지수 86.6점 획득

퓨어스토리지가 NPS(Net Promoter Score) 고객 추천 지수86.6점을 획득했다고 밝혔다. 퓨어스토리지의 NPS 고객 추천 지수는 올해로 4년째 연속 상승했으며, 이는 B2B 기업 중 상위에 해당하는 점수이라고 업체 측은 설명했다. 이는 퓨어스토리지의 탁월한 고객 경험에 대한 헌신과 성공적인 성과를 위해 구축된 데이터 기반 솔루션의 우수성을 입증한 것이라고 덧붙였다. 퓨어스토리지는 NPS 고객 추천 지수를 고안한 고객 피드백 관리 소프트웨어의 공급 업체 NICE 새트메트릭스(NICE Satmetrix)의 소프트웨어를 활용해 고객 피드백 프로그램을 관리하고 NPS 고객 추천 지수를 계산하는 데 사용되는 데이터를 수집한다. 퓨어스토리지는 NPS 고객 추천 지수의 데이터 정확성을 위해 오웬 CX(Owen CX)의 인증을 받았다. 2018 NICE 새트메트릭스 B2B 벤치마크에서 업계 평균 NPS 고객 추천 지수는 23점이었다. NICE 엔터프라이즈 프로덕트 그룹의 사장 미키 미그달은 “탁월한 고객 경험을 제공하고 고객 피드백을 비즈니스 전략의 핵심 부분으로 삼는 퓨어스토리지와 협력할 수 있어 자랑스럽다”며 “NICE 엔터프라이즈 프로덕트 그룹은 퓨어스토리지 창업 당시부터 함께 일해 왔으며, 앞으로도 퓨어스토리지의 비즈니스 성공을 위한 여정에 함께 할 것”이라고 말했다. IDC는 NPS 고객 추천 지수라는 표준화된 지표를 통해 최종 사용자는 제품의 향상된 성능, 효율성, 가용성, 비용효율성을 포함해 전반적으로 개선된 경험을 기대한다고 밝혔다. IDC의 리서치 부사장 에릭 버게너는 “표준화된 측정을 통해 고객은 구매 결정시 공급 업체를 비교할 수 있고, 기업이 고객 경험을 개선하기 위해 표준화된 고객 경험 지표를 보다 효과적으로 사용할 수 있도록 지원한다”며, “퓨어스토리지가 획득한 86.6점은 퓨어스토리지의 고객이 퓨어스토리지를 얼마나 추천하는지를 ...

NPS 퓨어스토리지

2018.10.23

퓨어스토리지가 NPS(Net Promoter Score) 고객 추천 지수86.6점을 획득했다고 밝혔다. 퓨어스토리지의 NPS 고객 추천 지수는 올해로 4년째 연속 상승했으며, 이는 B2B 기업 중 상위에 해당하는 점수이라고 업체 측은 설명했다. 이는 퓨어스토리지의 탁월한 고객 경험에 대한 헌신과 성공적인 성과를 위해 구축된 데이터 기반 솔루션의 우수성을 입증한 것이라고 덧붙였다. 퓨어스토리지는 NPS 고객 추천 지수를 고안한 고객 피드백 관리 소프트웨어의 공급 업체 NICE 새트메트릭스(NICE Satmetrix)의 소프트웨어를 활용해 고객 피드백 프로그램을 관리하고 NPS 고객 추천 지수를 계산하는 데 사용되는 데이터를 수집한다. 퓨어스토리지는 NPS 고객 추천 지수의 데이터 정확성을 위해 오웬 CX(Owen CX)의 인증을 받았다. 2018 NICE 새트메트릭스 B2B 벤치마크에서 업계 평균 NPS 고객 추천 지수는 23점이었다. NICE 엔터프라이즈 프로덕트 그룹의 사장 미키 미그달은 “탁월한 고객 경험을 제공하고 고객 피드백을 비즈니스 전략의 핵심 부분으로 삼는 퓨어스토리지와 협력할 수 있어 자랑스럽다”며 “NICE 엔터프라이즈 프로덕트 그룹은 퓨어스토리지 창업 당시부터 함께 일해 왔으며, 앞으로도 퓨어스토리지의 비즈니스 성공을 위한 여정에 함께 할 것”이라고 말했다. IDC는 NPS 고객 추천 지수라는 표준화된 지표를 통해 최종 사용자는 제품의 향상된 성능, 효율성, 가용성, 비용효율성을 포함해 전반적으로 개선된 경험을 기대한다고 밝혔다. IDC의 리서치 부사장 에릭 버게너는 “표준화된 측정을 통해 고객은 구매 결정시 공급 업체를 비교할 수 있고, 기업이 고객 경험을 개선하기 위해 표준화된 고객 경험 지표를 보다 효과적으로 사용할 수 있도록 지원한다”며, “퓨어스토리지가 획득한 86.6점은 퓨어스토리지의 고객이 퓨어스토리지를 얼마나 추천하는지를 ...

2018.10.23

"시장내 위상을 아는 쉬운 방법"··· 순추천고객지수(NPS)의 이해

순 추천 고객 지수(Net Promoter Score, NPS)는 베인앤드컴퍼니(Bain & Company)의 프레드 라이크헬드가 개발했다. -100부터 100까지 고객 만족도를 측정하는 고객 충성도 지표다. 고객은 해당 기업을 친구에게 추천할 것이냐는 질문을 받은 후 0~10점으로 답한다(0점은 "그럴 가능성 없음"이고 10점은 "그럴 가능성이 매우 높음"이다). 그리고 고객의 답변에 따라 비방하는 사람, 수동적인 사람, 홍보하는 사람 등 3가지 범주로 분류한다. 비방하는 사람(Detractors) 비방하는 사람은 0~6점을 준 사람으로 브랜드 또는 회사에 대해 부정적인 인식을 가지고 있을 가능성이 높다. 물론 돈을 지출할 가능성도 가장 낮다. 또한 불만을 토로하며 부정적인 소문을 낼 가능성이 높다. 2013년 템킨 그룹(Temkin Group)이 발표한 'NP의 경제학(The Economics of Net Promoter)' 보고서를 보면, 비방하는 사람의 행동은 '경제적인 제재'로 볼 수 있으므로 CLV(Customer Lifetime Value)가 낮다. 해당 기업을 제품이나 서비스를 구매할 가능성이 적고, 설사 구매해도 불평하며 부정적인 후기를 확신시킬 가능성이 더 높다. 그 결과, 고객 서비스 시간을 더 사용하고 만족해 하는 고객보다 서비스 제공 비용이 더 많이 든다. 일반적으로 비방하는 사람의 생각을 바꾸는 것이 만족한 고객의 충성도를 유지하는 것보다 더 많은 비용이 든다. 수동적인 사람(Passives) 수동적인 사람은 NPS에서 7~8점에 해당한다. 비방하는 사람과 홍보하는 사람의 중간 행동을 보인다. 수동적인 사람은 설문조사 응답자의 많은 부분을 차지하며, 이런 중립적인 고객 덕분에 비방하는 사람과 홍보하는 사람 사이의 균형을 맞추는데도 도움이 된다. NPS 측면에서 보면, 이런 고객은 기업에 자신의 브랜드 충성도를 알려주지 않는 사람이...

CIO NPS 순추천고객지수

2018.07.18

순 추천 고객 지수(Net Promoter Score, NPS)는 베인앤드컴퍼니(Bain & Company)의 프레드 라이크헬드가 개발했다. -100부터 100까지 고객 만족도를 측정하는 고객 충성도 지표다. 고객은 해당 기업을 친구에게 추천할 것이냐는 질문을 받은 후 0~10점으로 답한다(0점은 "그럴 가능성 없음"이고 10점은 "그럴 가능성이 매우 높음"이다). 그리고 고객의 답변에 따라 비방하는 사람, 수동적인 사람, 홍보하는 사람 등 3가지 범주로 분류한다. 비방하는 사람(Detractors) 비방하는 사람은 0~6점을 준 사람으로 브랜드 또는 회사에 대해 부정적인 인식을 가지고 있을 가능성이 높다. 물론 돈을 지출할 가능성도 가장 낮다. 또한 불만을 토로하며 부정적인 소문을 낼 가능성이 높다. 2013년 템킨 그룹(Temkin Group)이 발표한 'NP의 경제학(The Economics of Net Promoter)' 보고서를 보면, 비방하는 사람의 행동은 '경제적인 제재'로 볼 수 있으므로 CLV(Customer Lifetime Value)가 낮다. 해당 기업을 제품이나 서비스를 구매할 가능성이 적고, 설사 구매해도 불평하며 부정적인 후기를 확신시킬 가능성이 더 높다. 그 결과, 고객 서비스 시간을 더 사용하고 만족해 하는 고객보다 서비스 제공 비용이 더 많이 든다. 일반적으로 비방하는 사람의 생각을 바꾸는 것이 만족한 고객의 충성도를 유지하는 것보다 더 많은 비용이 든다. 수동적인 사람(Passives) 수동적인 사람은 NPS에서 7~8점에 해당한다. 비방하는 사람과 홍보하는 사람의 중간 행동을 보인다. 수동적인 사람은 설문조사 응답자의 많은 부분을 차지하며, 이런 중립적인 고객 덕분에 비방하는 사람과 홍보하는 사람 사이의 균형을 맞추는데도 도움이 된다. NPS 측면에서 보면, 이런 고객은 기업에 자신의 브랜드 충성도를 알려주지 않는 사람이...

2018.07.18

CX, 무엇을 기준으로 어떻게 측정해야 할까? <가트너 조언>

오늘날 기업에서 CX 측정은 필수다. 하지만 측정 항목이 많으면 이 분석이 복잡해진다. NPS부터 고객 노력 점수까지 마케팅 담당자가 간과하지 말아야 할 점을 소개한다. 가트너에 따르면 고객경험(CX) 측정은 매우 중요하지만 어렵다. 가중치를 적용해야 하는 조직 내에서 여러 단계에 따라 선택할 수 있는 지표가 수백 가지에 달하기 때문이다. 이는 가트너의 유명 애널리스트인 에드 톰슨이 최근 시드니에서 열린 가트너 CX 서밋(Gartner CX Summit)에서 공개한 메시지다. CX 측정을 재정적 이익과 연결짓는 일에는 어려움이 따르지만 조직이 ROI를 입증하고 모든 부분을 포괄적으로 관리하는 데 집중한다면 이 작업을 수행할 수 있다. 톰슨은 가장 일반적으로 사용되는 NPS(Net Promoter Scores) 및 CSAT(Customer Satisfaction) 지표로는 CX 측정을 해결하기 어렵다고 밝혔다. 그러나 새로 사용할 수 있게 된 측정 항목들이 있다. 톰슨은 "조직의 약 25%가 CX 측정에 NPS를 사용하는 것으로 나타났다. 그러나 전 세계에서 가장 큰 1만 개의 회사를 살펴보면 약 75%에 달한다. CSAT는 가장 자주 사용되는 경향이 있다"고 전했다. 그러나 톰슨에 따르면, 시간에 따라 CSAT를 추적해 보면 대부분 기업은 10년 안에 2% 미만으로 줄어든다. 그는 “CSAT를 높일 수는 있지만 어렵다. 그만큼 시간이 지남에 따라 가장 낮은 점수를 가진 조직들은 거래를 완전히 중단하기 쉽다. 또한 브랜드 인지도가 높은 회사일수록 CSAT 점수가 우수한 경향이 있다"고 이야기했다. NPS와 관련된 단점은 질문과 데이터 수집간에 일관성을 유지할 수 있는 것이라고 톰슨은 주장했다. 과정 종결형인 데다 경영진의 대량 구매, NPS의 재정 연결 입증 등에 따라 인과 관계에 대한 결론을 도출하기가 어렵다. NPS의 강점으로는 응답률이 높고 지표에 대한 경영진의 강력한 ...

ROI 고객 노력 점수 브랜드 추천 지수 WMI 입소문 지수 Net Promoter Scores 보스턴 컨설팅 그룹 고객 만족도 고객경험 CX NPS CES CMO 가트너 CSAT

2018.06.28

오늘날 기업에서 CX 측정은 필수다. 하지만 측정 항목이 많으면 이 분석이 복잡해진다. NPS부터 고객 노력 점수까지 마케팅 담당자가 간과하지 말아야 할 점을 소개한다. 가트너에 따르면 고객경험(CX) 측정은 매우 중요하지만 어렵다. 가중치를 적용해야 하는 조직 내에서 여러 단계에 따라 선택할 수 있는 지표가 수백 가지에 달하기 때문이다. 이는 가트너의 유명 애널리스트인 에드 톰슨이 최근 시드니에서 열린 가트너 CX 서밋(Gartner CX Summit)에서 공개한 메시지다. CX 측정을 재정적 이익과 연결짓는 일에는 어려움이 따르지만 조직이 ROI를 입증하고 모든 부분을 포괄적으로 관리하는 데 집중한다면 이 작업을 수행할 수 있다. 톰슨은 가장 일반적으로 사용되는 NPS(Net Promoter Scores) 및 CSAT(Customer Satisfaction) 지표로는 CX 측정을 해결하기 어렵다고 밝혔다. 그러나 새로 사용할 수 있게 된 측정 항목들이 있다. 톰슨은 "조직의 약 25%가 CX 측정에 NPS를 사용하는 것으로 나타났다. 그러나 전 세계에서 가장 큰 1만 개의 회사를 살펴보면 약 75%에 달한다. CSAT는 가장 자주 사용되는 경향이 있다"고 전했다. 그러나 톰슨에 따르면, 시간에 따라 CSAT를 추적해 보면 대부분 기업은 10년 안에 2% 미만으로 줄어든다. 그는 “CSAT를 높일 수는 있지만 어렵다. 그만큼 시간이 지남에 따라 가장 낮은 점수를 가진 조직들은 거래를 완전히 중단하기 쉽다. 또한 브랜드 인지도가 높은 회사일수록 CSAT 점수가 우수한 경향이 있다"고 이야기했다. NPS와 관련된 단점은 질문과 데이터 수집간에 일관성을 유지할 수 있는 것이라고 톰슨은 주장했다. 과정 종결형인 데다 경영진의 대량 구매, NPS의 재정 연결 입증 등에 따라 인과 관계에 대한 결론을 도출하기가 어렵다. NPS의 강점으로는 응답률이 높고 지표에 대한 경영진의 강력한 ...

2018.06.28

CX 개선 프로젝트에서 기술 투자 우선순위는? 가트너 조사

기업이 고객경험 향상을 위해 최신 기술에 투자한다 해도 내부 직원 교육이나 인센티브 부족, 사기 저하 또는 헌신 부족, 목표 전달 불량으로 어려움을 겪는 것으로 조사됐다. 가트너의 새로운 조사에 따르면 직원 참여가 고객경험 향상 프로젝트를 제공할 때 주요 관심사로 나타났다. 이 조사에서 CX 임원 중 86%는 직원 참여가 프로젝트 관리 및 데이터 기술과 같은 다른 요인과 동등하거나 더 큰 영향을 미치는 것으로 평가했다. 가트너 연구 담당 부사장인 올리브 황은 "CX는 사람에 관한 문제다”며 “몇몇 사례에서 교육이나 인센티브 부족, 사기 저하, 헌신 부족, 목표 전달 불량 등과 같은 직원 문제로 최고의 기술 투자가 잘못되기도 했다"고 말했다. 가트너는 2018년 2월과 3월에 영국, 미국, 호주, 싱가포르, 인도, 캐나다, 뉴질랜드의 209명 응답자를 대상으로 조사했다. 응답자는 다양한 산업의 크고 작은 회사에서 근무했으며 CX 프로그램에 적극적으로 참여했고 71%가 리더십 역할을 맡고 있다. 5분의 1은 CEO에게 직접 보고하고 조사 대상 조직의 약 3/4은 CX 전담팀이 있다. 설문 조사에 따르면 조직에서는 수백 가지의 잠재적인 CX 개선 프로젝트를 수행할 것을 고려할 수 있지만 자금 조달이 가능한 프로젝트는 소수에 불과했다. 조사 응답자는 2018년에 최우선 순위 활동으로 맞춤 설정, 고객의 소리(VoC), 측정 항목, 다중 채널 관련 프로젝트를 지목했다. 황은 "조사 결과 CX를 위한 획기적인 방법은 없었다"며 “CX 리더는 프로젝트 우선순위에 대한 광범위한 선택권과 성공적인 기술 프로젝트와 기술을 필요로 한다. ROI를 기준으로 투자 우선순위를 결정하고 시간이 지남에 따라 고객 경험을 벤치마킹하고 측정해야 한다"고 이야기했다. 기술 측면에서 고객 분석은 CX 개선 프로젝트에서 가장 중요한 기술 투자로 간주된다. 고...

ROI 가상 고객 지원 VoC 챗봇 가상 비서 고객경험 고객 분석 VCA CX NPS 인공지능 디지털 마케팅 CMO 가트너 Net Promoter Score

2018.06.15

기업이 고객경험 향상을 위해 최신 기술에 투자한다 해도 내부 직원 교육이나 인센티브 부족, 사기 저하 또는 헌신 부족, 목표 전달 불량으로 어려움을 겪는 것으로 조사됐다. 가트너의 새로운 조사에 따르면 직원 참여가 고객경험 향상 프로젝트를 제공할 때 주요 관심사로 나타났다. 이 조사에서 CX 임원 중 86%는 직원 참여가 프로젝트 관리 및 데이터 기술과 같은 다른 요인과 동등하거나 더 큰 영향을 미치는 것으로 평가했다. 가트너 연구 담당 부사장인 올리브 황은 "CX는 사람에 관한 문제다”며 “몇몇 사례에서 교육이나 인센티브 부족, 사기 저하, 헌신 부족, 목표 전달 불량 등과 같은 직원 문제로 최고의 기술 투자가 잘못되기도 했다"고 말했다. 가트너는 2018년 2월과 3월에 영국, 미국, 호주, 싱가포르, 인도, 캐나다, 뉴질랜드의 209명 응답자를 대상으로 조사했다. 응답자는 다양한 산업의 크고 작은 회사에서 근무했으며 CX 프로그램에 적극적으로 참여했고 71%가 리더십 역할을 맡고 있다. 5분의 1은 CEO에게 직접 보고하고 조사 대상 조직의 약 3/4은 CX 전담팀이 있다. 설문 조사에 따르면 조직에서는 수백 가지의 잠재적인 CX 개선 프로젝트를 수행할 것을 고려할 수 있지만 자금 조달이 가능한 프로젝트는 소수에 불과했다. 조사 응답자는 2018년에 최우선 순위 활동으로 맞춤 설정, 고객의 소리(VoC), 측정 항목, 다중 채널 관련 프로젝트를 지목했다. 황은 "조사 결과 CX를 위한 획기적인 방법은 없었다"며 “CX 리더는 프로젝트 우선순위에 대한 광범위한 선택권과 성공적인 기술 프로젝트와 기술을 필요로 한다. ROI를 기준으로 투자 우선순위를 결정하고 시간이 지남에 따라 고객 경험을 벤치마킹하고 측정해야 한다"고 이야기했다. 기술 측면에서 고객 분석은 CX 개선 프로젝트에서 가장 중요한 기술 투자로 간주된다. 고...

2018.06.15

BMW가 고객 패드백 방식을 정성 평가로 변환한 이유

BM가 고객 피드백 프로세스를 교체해 거둔 효과를 발표했다. 10년 동안 이용해온 다중 질문 고객 양식 대신 단일 순추천 지수(NPS)를 이용, 단일 척도에 초점을 맞춤으로써 고객 피드백에 대한 보다 정성적인 접근을 구현할 수 있게 됐다고 이 자동차 기업은 밝혔다.  지난주 런전 퀄트릭스 X4 유럽 행사에서 BMW 그룹 커스터머 애드버킷인 아바 테오렐은 “회사 전반의 사고 방식과 관련해 큰 변화다. 이제 고객의 의견을 보고 이해하려 하고 있다”라고 말했다. 퀄트릭스은 고객 피드백을 수집하고 이를 분석해 고객 기업이 활용할 수 있도록 하는데 초점을 맞춘 유타 주 소재의 기업이다. 작년 5월 이 기술을 도입한 BMW는 노르딕 지역에서만 5만 건의 고객 의견을 수집했는데, 응답률이 33%나 상승했다. 응답자는 60%는 브랜드 옹호적이었던 반면 28%는 수동적이었고 나머지는 부정적이었다. 특히 주목할 만한 사실은 응답자의 70%가 의견을 남겼다는 점이다. 테오렐은 “해당 피드백을 통해 퀄트릭스 시스템 내애 다양한 정보를 확보할 수 있었다”라고 말했다. 기업 내 애널리스트들은 텍스트 분석을 통해 정서를 확인하고 강점과 약점을 매핑한다. 이후 영업, 서비스, 부품, 재무 및 기타 부서와 함께 ‘공동 고객 보드’에서 조치를 논의하게 된다. BMW는 구매 프로세스 단계에서 보다 근본적인 문제 원인을 분석, 발견함으로써 서비스 훈련 필요 사항을 발견해 조치할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 한편 퀄트릭스는 이번 행사에서 텍스트IQ라는 머신러닝 기능을 회사 플랫폼에 추가한다고 발표했다. ciokr@idg.co.kr  

NPS BMW 고객 피드백 퀄트릭스

2018.04.16

BM가 고객 피드백 프로세스를 교체해 거둔 효과를 발표했다. 10년 동안 이용해온 다중 질문 고객 양식 대신 단일 순추천 지수(NPS)를 이용, 단일 척도에 초점을 맞춤으로써 고객 피드백에 대한 보다 정성적인 접근을 구현할 수 있게 됐다고 이 자동차 기업은 밝혔다.  지난주 런전 퀄트릭스 X4 유럽 행사에서 BMW 그룹 커스터머 애드버킷인 아바 테오렐은 “회사 전반의 사고 방식과 관련해 큰 변화다. 이제 고객의 의견을 보고 이해하려 하고 있다”라고 말했다. 퀄트릭스은 고객 피드백을 수집하고 이를 분석해 고객 기업이 활용할 수 있도록 하는데 초점을 맞춘 유타 주 소재의 기업이다. 작년 5월 이 기술을 도입한 BMW는 노르딕 지역에서만 5만 건의 고객 의견을 수집했는데, 응답률이 33%나 상승했다. 응답자는 60%는 브랜드 옹호적이었던 반면 28%는 수동적이었고 나머지는 부정적이었다. 특히 주목할 만한 사실은 응답자의 70%가 의견을 남겼다는 점이다. 테오렐은 “해당 피드백을 통해 퀄트릭스 시스템 내애 다양한 정보를 확보할 수 있었다”라고 말했다. 기업 내 애널리스트들은 텍스트 분석을 통해 정서를 확인하고 강점과 약점을 매핑한다. 이후 영업, 서비스, 부품, 재무 및 기타 부서와 함께 ‘공동 고객 보드’에서 조치를 논의하게 된다. BMW는 구매 프로세스 단계에서 보다 근본적인 문제 원인을 분석, 발견함으로써 서비스 훈련 필요 사항을 발견해 조치할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 한편 퀄트릭스는 이번 행사에서 텍스트IQ라는 머신러닝 기능을 회사 플랫폼에 추가한다고 발표했다. ciokr@idg.co.kr  

2018.04.16

고객 충성도를 만드는 4가지 방법은?

마케팅 담당자가 고객 충성도를 창출하는 주요 활동은 크게 4가지가 있다. 첫째, 제품 또는 서비스의 품질을 보장한다. 둘째, 구매할 때 고객이 중요성하고 느끼게 한다. 셋째, 브랜드에 대한 소비자의 믿음을 육성한다. 넷째, 돈에 맞는 가치를 제공한다. 이는 최근 발간된 ‘2017 마케터 관점을 본 고객 충성도 보고서(For love or money 2017: Customer Loyalty - the marketers’ point of view)’의 주요 내용이다. 이 보고서에서 브랜드/비즈니스에 대한 고객 충성도를 마케터가 어떻게 바라보는지를 파악했다. 이 보고서를 공동으로 작성한 포인트 오브 로열티(Point of Loyalty)의 CEO인 애덤 포스너에 따르면, 충성도의 정의가 무엇인지에 관해 마케터와 소비자의 견해가 얼마나 일치하는지를 파악하는 것은 이러한 결과에 동기를 부여하는 실행 전략을 기본을 제공한다. 소비자에게 브랜드와 기업이 충성도를 창출하는 네 가지 주요 활동은, 돈에 맞는 가치 제공, 제품/서비스의 품질과 충성도/보상 프로그램 제공, 구매 편의성, 구매 일관성이다. 2017년 4분기에 포인트 오브 로열티(The Point of Loyalty)와 퍼스트 포인트 리서치 앤드 컨설팅(First Point Research and Consulting)은 전체 산업에 중간 간부급 마케터 90명 이상을 대상으로 온라인 조사해 마케터 관점에서 소비자 충성도에 대한 척도와 동향을 비교했다. 포스너는 마케팅 담당자 입장에서 충성도(충성도 프로그램에 등록하는 것 이상)가 소비자의 관점에서 무엇인지 이해하고 얼마나 다른지 또는 얼마나 일치하는지를 확인하는 데에 조사 목적을 뒀다고 설명했다. 포인트 오브 로열티는 총 11가지 측면에서 충성도를 연구했는데, 여기서 마케터들에게 몇 가지 주요한 차이점이 나타났다. 마케터들은 구매 행동의 빈도와 구매량, 마케팅 담당자의 선호도 등 소비자 권장 ...

CRM 조사 CMO NPS 데이터 분석 마케터 CX 고객 충성도 고객경험

2017.12.20

마케팅 담당자가 고객 충성도를 창출하는 주요 활동은 크게 4가지가 있다. 첫째, 제품 또는 서비스의 품질을 보장한다. 둘째, 구매할 때 고객이 중요성하고 느끼게 한다. 셋째, 브랜드에 대한 소비자의 믿음을 육성한다. 넷째, 돈에 맞는 가치를 제공한다. 이는 최근 발간된 ‘2017 마케터 관점을 본 고객 충성도 보고서(For love or money 2017: Customer Loyalty - the marketers’ point of view)’의 주요 내용이다. 이 보고서에서 브랜드/비즈니스에 대한 고객 충성도를 마케터가 어떻게 바라보는지를 파악했다. 이 보고서를 공동으로 작성한 포인트 오브 로열티(Point of Loyalty)의 CEO인 애덤 포스너에 따르면, 충성도의 정의가 무엇인지에 관해 마케터와 소비자의 견해가 얼마나 일치하는지를 파악하는 것은 이러한 결과에 동기를 부여하는 실행 전략을 기본을 제공한다. 소비자에게 브랜드와 기업이 충성도를 창출하는 네 가지 주요 활동은, 돈에 맞는 가치 제공, 제품/서비스의 품질과 충성도/보상 프로그램 제공, 구매 편의성, 구매 일관성이다. 2017년 4분기에 포인트 오브 로열티(The Point of Loyalty)와 퍼스트 포인트 리서치 앤드 컨설팅(First Point Research and Consulting)은 전체 산업에 중간 간부급 마케터 90명 이상을 대상으로 온라인 조사해 마케터 관점에서 소비자 충성도에 대한 척도와 동향을 비교했다. 포스너는 마케팅 담당자 입장에서 충성도(충성도 프로그램에 등록하는 것 이상)가 소비자의 관점에서 무엇인지 이해하고 얼마나 다른지 또는 얼마나 일치하는지를 확인하는 데에 조사 목적을 뒀다고 설명했다. 포인트 오브 로열티는 총 11가지 측면에서 충성도를 연구했는데, 여기서 마케터들에게 몇 가지 주요한 차이점이 나타났다. 마케터들은 구매 행동의 빈도와 구매량, 마케팅 담당자의 선호도 등 소비자 권장 ...

2017.12.20

인터뷰 | NPS를 다루는 기업들의 흔한 실수 있다, 원인은?

'순수 추천 고객지수'(NPS, Net Promoter Score)를 주제로 한 세미나에서 브라이언 앤드류스의 강연을 들어본 독자들이라면 본인을 이 분야의 포레스트 검프로 비유하는 앤드류스의 농담을 한 번쯤 들어봤을 것이다. 인튜이트(Intuit, 2003년 대기업 가운데 NPS를 최초로 도입한 곳이다)의 고객 경험 및 비즈니스 엑셀런스 본부장을 거쳐 현재는 고객 경험 관리 전문 기업 메달리아(Medallia)에서 최고 CX 책임자를 맡고 있는 앤드류스는 본인의 커리어 전반에 걸쳐 고객 감정(customer sentiment)를 추적하고 개선하는 연구를 진행해왔다. 이 기간 동안 앤드류스는 여러 NPS 성공 사례, 그리고 적잖은 관련 실패 사례들을 목격하고 경험해왔다. 앤드류스는 NPS의 성공과 실패가 그 개념에 대한 작은 오해에서 비롯되는, 종이 한 장 차이라고 이야기했다. 앤드류스는 “핵심은 (NPS를) 실제 고객의 행동 양식과 연결 지을 수 있는 역량에 있다. 분명히 존재하는 불만 고객을, 우호 고객, 중립 고객과 동일하게 취급하는 것이 이치에 맞는 일일까? 많은 기업들이 NPS와 관련한 경제적인 분석을 소홀히 하며, 그로 인해 활동에 많은 혼란을 겪곤 한다”라고 지적했다. 브라이언 앤드류스 앤드류스가 NPS 배치 성공의 열쇠로 꼽는 사업 부문은 꽤 의외의 영역이다. 바로 재무 조직이다. 앤드류스는 “고객의 심리와 추천 의사 간의 연결고리를 이해하고 그것을 재무적으로 해석할 수 있다면 기업들은 전에 없던 가치 있는 시각을 확보하게 될 것이다”라고 말했다. 그는 “반대로 NPS를 하나의 지표 관점에서 받아들인 기업들 가운데는 이것의 경제적 가치에 대한 시각이 부재하거나, 고객 추천 의사와 실제 매출 증진 간의 괴리를 이해하지 못하는 경우들이 있다. 이 경우 NPS는 비즈니스의 무기가 되지 못하는, 공허한 외침으로 끝나버릴 위험이 있다"라고 ...

NPS 메달리아 순수 고객 추천 지수

2017.12.19

'순수 추천 고객지수'(NPS, Net Promoter Score)를 주제로 한 세미나에서 브라이언 앤드류스의 강연을 들어본 독자들이라면 본인을 이 분야의 포레스트 검프로 비유하는 앤드류스의 농담을 한 번쯤 들어봤을 것이다. 인튜이트(Intuit, 2003년 대기업 가운데 NPS를 최초로 도입한 곳이다)의 고객 경험 및 비즈니스 엑셀런스 본부장을 거쳐 현재는 고객 경험 관리 전문 기업 메달리아(Medallia)에서 최고 CX 책임자를 맡고 있는 앤드류스는 본인의 커리어 전반에 걸쳐 고객 감정(customer sentiment)를 추적하고 개선하는 연구를 진행해왔다. 이 기간 동안 앤드류스는 여러 NPS 성공 사례, 그리고 적잖은 관련 실패 사례들을 목격하고 경험해왔다. 앤드류스는 NPS의 성공과 실패가 그 개념에 대한 작은 오해에서 비롯되는, 종이 한 장 차이라고 이야기했다. 앤드류스는 “핵심은 (NPS를) 실제 고객의 행동 양식과 연결 지을 수 있는 역량에 있다. 분명히 존재하는 불만 고객을, 우호 고객, 중립 고객과 동일하게 취급하는 것이 이치에 맞는 일일까? 많은 기업들이 NPS와 관련한 경제적인 분석을 소홀히 하며, 그로 인해 활동에 많은 혼란을 겪곤 한다”라고 지적했다. 브라이언 앤드류스 앤드류스가 NPS 배치 성공의 열쇠로 꼽는 사업 부문은 꽤 의외의 영역이다. 바로 재무 조직이다. 앤드류스는 “고객의 심리와 추천 의사 간의 연결고리를 이해하고 그것을 재무적으로 해석할 수 있다면 기업들은 전에 없던 가치 있는 시각을 확보하게 될 것이다”라고 말했다. 그는 “반대로 NPS를 하나의 지표 관점에서 받아들인 기업들 가운데는 이것의 경제적 가치에 대한 시각이 부재하거나, 고객 추천 의사와 실제 매출 증진 간의 괴리를 이해하지 못하는 경우들이 있다. 이 경우 NPS는 비즈니스의 무기가 되지 못하는, 공허한 외침으로 끝나버릴 위험이 있다"라고 ...

2017.12.19

고객 충성도 평가하는 종합 성적표 'CX'··· 어떻게?

고객경험과 고객 중심 접근 방식은 여전히 대부분 마케팅 리더에게 매우 중요하다. 그러나 포레스터의 최근 조사에 따르면, 호주의 경우 작년에 고객경험 측정을 늘리거나 개선한 기업은 1/3에 불과했다. 포레스터의 <2016년도 호주 고객경험 지수(Australia Customer experience Index, 2016)>에 따르면, 지난 몇 년간 호주 기업은 고객경험 측정을 우선시하는 데 소극적이었으며 은행과 보험 분야만이 변화에 앞장섰다. 기업의 고객경험 관련 노력이 얼마나 성공적인지 측정하려면 무엇이 필요할까? 퀄트릭스(Qualtrics) 아시아태평양 담당 상무 빌 맥머레이에 따르면, 그동안 기업은 과거 데이터, 즉 운영 데이터[O-데이터]에만 집중한 나머지 경험 데이터[X-데이터]는 제대로 활용하지 못했다. 맥머레이는 “X-데이터란 믿음, 감정, 정서 등 사람과 관련된 데이터다. 이를 통해 현상의 원인을 파악함으로써 다음에 일어날 일을 예측할 수 있다”고 설명했다. 이어서 “O-데이터는 풍부하지만 X-데이터는 부족한 기업이 대부분이다. 따라서 현상을 인지하고 그 원인을 파악하며 프로그램을 실시간으로 적응시키는 기업의 능력에 큰 격차가 발생했다”고 덧붙였다. 맥머레이는 기업이 이러한 ‘경험’ 격차를 좁혀야만 탁월한 고객경험을 제공할 수 있다고 지적했다. 그는 “탁월한 고객경험을 제공할 수 있는 기업은 경쟁사보다 높은 매출과 빠른 성장 속도를 기록할 것”이라고 전제하고 “따라서 기업 차원에서 고객과 제품, 직원, 브랜드를 위해 제공되는 기초적인 경험을 최적화할 방법을 모색해야 한다”고 강조했다. 또한 그는 고객 지표 도구라고 해서 다 같은 것은 아니며, 그중에는 기업이 시간과 자원을 투자해서 설문조사를 하고 데이터를 추출하여 분석하지 않으면 안 되는 것도 많다고 지적했다. 이어서 &ldqu...

포레스터 X-데이터 순수추천지수 베인앤드컴퍼니 CX 지표 CX 인덱스 고객경험 CX 폭스바겐 ING NPS 충성도 지표 CMO 측정 경험 데이터

2017.07.11

고객경험과 고객 중심 접근 방식은 여전히 대부분 마케팅 리더에게 매우 중요하다. 그러나 포레스터의 최근 조사에 따르면, 호주의 경우 작년에 고객경험 측정을 늘리거나 개선한 기업은 1/3에 불과했다. 포레스터의 <2016년도 호주 고객경험 지수(Australia Customer experience Index, 2016)>에 따르면, 지난 몇 년간 호주 기업은 고객경험 측정을 우선시하는 데 소극적이었으며 은행과 보험 분야만이 변화에 앞장섰다. 기업의 고객경험 관련 노력이 얼마나 성공적인지 측정하려면 무엇이 필요할까? 퀄트릭스(Qualtrics) 아시아태평양 담당 상무 빌 맥머레이에 따르면, 그동안 기업은 과거 데이터, 즉 운영 데이터[O-데이터]에만 집중한 나머지 경험 데이터[X-데이터]는 제대로 활용하지 못했다. 맥머레이는 “X-데이터란 믿음, 감정, 정서 등 사람과 관련된 데이터다. 이를 통해 현상의 원인을 파악함으로써 다음에 일어날 일을 예측할 수 있다”고 설명했다. 이어서 “O-데이터는 풍부하지만 X-데이터는 부족한 기업이 대부분이다. 따라서 현상을 인지하고 그 원인을 파악하며 프로그램을 실시간으로 적응시키는 기업의 능력에 큰 격차가 발생했다”고 덧붙였다. 맥머레이는 기업이 이러한 ‘경험’ 격차를 좁혀야만 탁월한 고객경험을 제공할 수 있다고 지적했다. 그는 “탁월한 고객경험을 제공할 수 있는 기업은 경쟁사보다 높은 매출과 빠른 성장 속도를 기록할 것”이라고 전제하고 “따라서 기업 차원에서 고객과 제품, 직원, 브랜드를 위해 제공되는 기초적인 경험을 최적화할 방법을 모색해야 한다”고 강조했다. 또한 그는 고객 지표 도구라고 해서 다 같은 것은 아니며, 그중에는 기업이 시간과 자원을 투자해서 설문조사를 하고 데이터를 추출하여 분석하지 않으면 안 되는 것도 많다고 지적했다. 이어서 &ldqu...

2017.07.11

디지털 변혁 성공을 어떻게 측정할까?

디지털 변혁 전략의 성공을 측정하는 데 어려움을 겪고 있나? MIT 슬론 CIO 심포지엄에 참가한 CIO들이 이 문제를 어떻게 해결했는지 정보를 공유했다. 오늘날 디지털 혁신은 많은 CIO에게 중요한 계획이지만 디지털 노력이 효과가 있는지 어떻게 알 수 있을까? 어려운 문제다. 그리고 많은 CIO 컨퍼런스 패널들이 디지털 혁신의 장점에 관해 이야기하고 있지만 누군가 성공 여부를 판단하는 방법에 관해 묻는다면 대화가 말라버린다. 표준화된 핵심 성과 지표, 마법 같은 NPS(Net Promoter Score) 또는 디지털 계획의 효과를 측정하기 위한 명확한 지표가 존재하지 않는다. 그 어떤 CIO도 디지털 성공에 대한 공식을 발견하지 못했지만 이 문제를 고심하는 사람들이 있다. 데이비드 글레드힐에게는 고객 및 직원 참여도를 측정하는 방법이 효과가 있었다. 그는 DBS의 CIO로서 지난 9년 동안 싱가포르 은행이 디지털 느림보에서 선두주자로 발돋움하는 데 기여했다. 지난주 매사추세츠 주 케임브리지(Cambridge)에서 열린 MIT 슬론 CIO 심포지엄(Sloan CIO Symposium)에 패널로 참석해 해당 주제를 다룬 글레드힐은 자신의 성공이 선택적인 효율성과 디지털 참여도를 추적하기 위한 장치와 지표를 생성했기 때문이라고 밝혔다. 이 행사가 끝나고 글레드힐은 <CIO닷컴>을 만난 “디지털 참여도는 비즈니스 및 수익 규모를 유도하기 때문에 고객이 자신과 얼마나 자주 상호작용하는지에 대한 지표가 중요하다”고 밝혔다. 이어서 “하지만 이것이 중요하지는 않지만 자신이 고객과 더욱 상호작용하고 있음을 증명하기 위해 이를 파악하거나 계산한다”고 덧붙였다. 디지털을 정의해야 한다 현실적으로 대부분의 IT 리더들은 디지털 사업의 가치를 정량화할 수 있는 지표가 없다. 가트너 애널리스트 마크 라스키노는 CEO가 디지털 사업을 정의하지 않은 데서 문제가 발생하며 이로 인해 계획이 효과가 ...

CIO DBS 디지털 트윈 서비스맥스 디지털 트랜스포메이션 GE KPI NPS 측정 MIT 슬론 CIO 심포지엄

2017.06.15

디지털 변혁 전략의 성공을 측정하는 데 어려움을 겪고 있나? MIT 슬론 CIO 심포지엄에 참가한 CIO들이 이 문제를 어떻게 해결했는지 정보를 공유했다. 오늘날 디지털 혁신은 많은 CIO에게 중요한 계획이지만 디지털 노력이 효과가 있는지 어떻게 알 수 있을까? 어려운 문제다. 그리고 많은 CIO 컨퍼런스 패널들이 디지털 혁신의 장점에 관해 이야기하고 있지만 누군가 성공 여부를 판단하는 방법에 관해 묻는다면 대화가 말라버린다. 표준화된 핵심 성과 지표, 마법 같은 NPS(Net Promoter Score) 또는 디지털 계획의 효과를 측정하기 위한 명확한 지표가 존재하지 않는다. 그 어떤 CIO도 디지털 성공에 대한 공식을 발견하지 못했지만 이 문제를 고심하는 사람들이 있다. 데이비드 글레드힐에게는 고객 및 직원 참여도를 측정하는 방법이 효과가 있었다. 그는 DBS의 CIO로서 지난 9년 동안 싱가포르 은행이 디지털 느림보에서 선두주자로 발돋움하는 데 기여했다. 지난주 매사추세츠 주 케임브리지(Cambridge)에서 열린 MIT 슬론 CIO 심포지엄(Sloan CIO Symposium)에 패널로 참석해 해당 주제를 다룬 글레드힐은 자신의 성공이 선택적인 효율성과 디지털 참여도를 추적하기 위한 장치와 지표를 생성했기 때문이라고 밝혔다. 이 행사가 끝나고 글레드힐은 <CIO닷컴>을 만난 “디지털 참여도는 비즈니스 및 수익 규모를 유도하기 때문에 고객이 자신과 얼마나 자주 상호작용하는지에 대한 지표가 중요하다”고 밝혔다. 이어서 “하지만 이것이 중요하지는 않지만 자신이 고객과 더욱 상호작용하고 있음을 증명하기 위해 이를 파악하거나 계산한다”고 덧붙였다. 디지털을 정의해야 한다 현실적으로 대부분의 IT 리더들은 디지털 사업의 가치를 정량화할 수 있는 지표가 없다. 가트너 애널리스트 마크 라스키노는 CEO가 디지털 사업을 정의하지 않은 데서 문제가 발생하며 이로 인해 계획이 효과가 ...

2017.06.15

아디다스, 고객경험에 적용하던 데이터 분석을 직원 만족도에도...

아디다스가 소비자의 피드백을 수집하고 여기에 대응하고자 역동적인 방법으로 매월 모바일 우선 접근 전략을 채택했다. 아디다스 그룹의 인사분석 담당 이사인 스테판 헐이 이 회사에서 일하면서 고객 피드백을 모니터링하는 데 정교한 데이터가 아니라 전통적인 방식을 사용하는 이유를 궁금해했다. 헐은 80개의 질문으로 구성된 설문조사에 전 직원이 참여하게 하고 결과를 분석하며 경영진에 보고했다. 이제 아디다스는 직원 피드백 루프를 만들고 싶어한다. 아디다스는 고객경험 소프트웨어 공급 업체인 퀄트릭스(Qualtrics)와 협력하여 모바일 전용 앱에서 이 피드백을 수집해 직원으로부터 NPS(net promotor score) 데이터를 수집할 수 있다. 이 새로운 접근법은 ‘피플 펄스(People Pulse)’라고 하며, 주관식 문항과 1~10개의 객관식 답변 설문 조사 응답을 완료하는 데 5분밖에 안걸리도록 구성해 매월 실시하는 모바일 전용 앱에서 이뤄졌다. HR 담당 이사인 토니 쿡는 "아디다스 같은 회사는 젊은 직원이 많아 이메일을 읽지 않을 것"이라고 전했다. 퀄트릭스 플랫폼은 아디다스가 CEO 교체 같은 변화하는 비즈니스 요인까지도 피플 펄스의 질문에 적용할 정도로 유연하다. 직원들은 아디다스 근무를 얼마나 추천하는지 점수로 나타내고, 가장 좋은 점이 무엇이며 근무 환경에서 개선할 수 있는 것이 무엇인지 등 2가지 주관식 문항에 답할 것이다. 응답자는 즉시 결과를 보게 된다. 헐은 "이해 관계자와 직원에게 우리가 듣고 있는 자신감과 신뢰에 대한 실시간 피드백을 제공한다"고 말했다. 아디다스는 적절한 시점에서 이러한 종류의 피드백을 계속 포착하고 모바일을 사용하는 것이 이를 위한 현명한 접근 방식이다. 이는 아디다스가 구매나 배송 직후처럼 적절한 접점에서 피드백을 얻고자 하는 소비자 피드백 모델을 반영한 것이다. 이는 직원에게 회사가 앱을 통해 즉시 요청할 온...

HR 알렉사 개인비서 인사관리 퀄트릭스 CX NPS 소비자 스포츠 아디다스 인공지능 시리 이메일 아마존 애플 고객경험

2017.05.04

아디다스가 소비자의 피드백을 수집하고 여기에 대응하고자 역동적인 방법으로 매월 모바일 우선 접근 전략을 채택했다. 아디다스 그룹의 인사분석 담당 이사인 스테판 헐이 이 회사에서 일하면서 고객 피드백을 모니터링하는 데 정교한 데이터가 아니라 전통적인 방식을 사용하는 이유를 궁금해했다. 헐은 80개의 질문으로 구성된 설문조사에 전 직원이 참여하게 하고 결과를 분석하며 경영진에 보고했다. 이제 아디다스는 직원 피드백 루프를 만들고 싶어한다. 아디다스는 고객경험 소프트웨어 공급 업체인 퀄트릭스(Qualtrics)와 협력하여 모바일 전용 앱에서 이 피드백을 수집해 직원으로부터 NPS(net promotor score) 데이터를 수집할 수 있다. 이 새로운 접근법은 ‘피플 펄스(People Pulse)’라고 하며, 주관식 문항과 1~10개의 객관식 답변 설문 조사 응답을 완료하는 데 5분밖에 안걸리도록 구성해 매월 실시하는 모바일 전용 앱에서 이뤄졌다. HR 담당 이사인 토니 쿡는 "아디다스 같은 회사는 젊은 직원이 많아 이메일을 읽지 않을 것"이라고 전했다. 퀄트릭스 플랫폼은 아디다스가 CEO 교체 같은 변화하는 비즈니스 요인까지도 피플 펄스의 질문에 적용할 정도로 유연하다. 직원들은 아디다스 근무를 얼마나 추천하는지 점수로 나타내고, 가장 좋은 점이 무엇이며 근무 환경에서 개선할 수 있는 것이 무엇인지 등 2가지 주관식 문항에 답할 것이다. 응답자는 즉시 결과를 보게 된다. 헐은 "이해 관계자와 직원에게 우리가 듣고 있는 자신감과 신뢰에 대한 실시간 피드백을 제공한다"고 말했다. 아디다스는 적절한 시점에서 이러한 종류의 피드백을 계속 포착하고 모바일을 사용하는 것이 이를 위한 현명한 접근 방식이다. 이는 아디다스가 구매나 배송 직후처럼 적절한 접점에서 피드백을 얻고자 하는 소비자 피드백 모델을 반영한 것이다. 이는 직원에게 회사가 앱을 통해 즉시 요청할 온...

2017.05.04

칼럼 | IT 벤더에게 물어야 할 6가지 질문

우리는 상품을 기준으로 벤더를 찾고, 해당 상품에 대한 평가를 토대로 벤더를 선정하는 경향이 있다. 그러나 이로 인해 100% 솔루션을 배치하지 못하거나, 솔루션이 기대에 미치지 못하는 상황이 발생하곤 한다. 더 나아가 문제를 정기적으로 진단하는 경우가 드문 것도 상당 부분 이러한 경향으로 인한 탓이 크다. 필자는 지난 몇 년 동안 상당한 실패로 밝혀진 프로젝트들을 연구했다. 그 결과 새 벤더를 선정하거나, 기존 벤더와의 관계를 갱신할 때 참고할 만한 몇몇 영역들로 공통된 문제들을 분류할 수 있었다. 다음은 벤더 선정에 앞서 고려해야 할 6가지 사항이다. 벤더 스스로 자신의 제품을 이용하는가? 벤더 스스로 자신의 제품을 이용하는가? 사실 이는 단순한 '예'나 '아니오'를 넘어서는 질문이다. 그러나 벤더가 어떤 방법으로 이를 성공적으로 활용하고 있는지 알아둘 가치는 크다. 또 독립적으로 해당 제품이 벤더의 재무제표에 미친 영향을 파악해두는 것도 좋다. 대다수의 대형 솔루션은 비용을 절감하는 동시에 생산성을 높일 수 있다고 강조한다. 그러나 해당 제품을 도입해 배치한 기업의 재무제표에 반영이 되어 있는지 확인하는 절차가 필요하다. 만약 그리고 벤더가 자신의 제품을 이용하고 있다면. 먼저 배치를 하고, 최선의 노력을 기울인 상태이며 재무성과에 긍정적인 결과가 반영되어 있을 것이다. 이에 대해 대답해줄 최적의 인물은 벤더의 CIO다. CIO들은 대개 거짓말에 능숙하지 않기 때문에 더욱 그렇다. 이러한 과정을 벤더의 세일즈 팀이 이 모든 것들을 '만든 것'이 아닌지 판단을 내릴 수 있다. 만약 만들어낸 실적이라면, 이 제품을 피해야 한다. 필자가 일했던 회사의 CEO는 최상의 제품을 시장에 출시하면서 고객에게 초점을 맞추고 있다고 주장하곤 했다. 그러나 회사에는 그 제품을 도입하지 않았다. 필자는 감사 부서에서 근무했기 때문에 그 이유를 알고 있었다...

아웃소싱 종속 NPS 애널리틱스 선택 IT 벤더

2014.08.19

우리는 상품을 기준으로 벤더를 찾고, 해당 상품에 대한 평가를 토대로 벤더를 선정하는 경향이 있다. 그러나 이로 인해 100% 솔루션을 배치하지 못하거나, 솔루션이 기대에 미치지 못하는 상황이 발생하곤 한다. 더 나아가 문제를 정기적으로 진단하는 경우가 드문 것도 상당 부분 이러한 경향으로 인한 탓이 크다. 필자는 지난 몇 년 동안 상당한 실패로 밝혀진 프로젝트들을 연구했다. 그 결과 새 벤더를 선정하거나, 기존 벤더와의 관계를 갱신할 때 참고할 만한 몇몇 영역들로 공통된 문제들을 분류할 수 있었다. 다음은 벤더 선정에 앞서 고려해야 할 6가지 사항이다. 벤더 스스로 자신의 제품을 이용하는가? 벤더 스스로 자신의 제품을 이용하는가? 사실 이는 단순한 '예'나 '아니오'를 넘어서는 질문이다. 그러나 벤더가 어떤 방법으로 이를 성공적으로 활용하고 있는지 알아둘 가치는 크다. 또 독립적으로 해당 제품이 벤더의 재무제표에 미친 영향을 파악해두는 것도 좋다. 대다수의 대형 솔루션은 비용을 절감하는 동시에 생산성을 높일 수 있다고 강조한다. 그러나 해당 제품을 도입해 배치한 기업의 재무제표에 반영이 되어 있는지 확인하는 절차가 필요하다. 만약 그리고 벤더가 자신의 제품을 이용하고 있다면. 먼저 배치를 하고, 최선의 노력을 기울인 상태이며 재무성과에 긍정적인 결과가 반영되어 있을 것이다. 이에 대해 대답해줄 최적의 인물은 벤더의 CIO다. CIO들은 대개 거짓말에 능숙하지 않기 때문에 더욱 그렇다. 이러한 과정을 벤더의 세일즈 팀이 이 모든 것들을 '만든 것'이 아닌지 판단을 내릴 수 있다. 만약 만들어낸 실적이라면, 이 제품을 피해야 한다. 필자가 일했던 회사의 CEO는 최상의 제품을 시장에 출시하면서 고객에게 초점을 맞추고 있다고 주장하곤 했다. 그러나 회사에는 그 제품을 도입하지 않았다. 필자는 감사 부서에서 근무했기 때문에 그 이유를 알고 있었다...

2014.08.19

칼럼 | IT와 고객충성도

소프트웨어 호스팅과 클라우드 옵션 등을 얼마든지 이용할 수 있는 요즘, IT는 그 어느 때보다도 쉽게 교체할 수 있는 무언가로 바뀌어가고 있다. 그렇다면 어떻게 해야 현업 부서 사용자들의 충성도가 올라갈까?  IT를 대체할 수 없는 존재로 느끼게끔 하는 방법은 무엇일까? 지난 몇 년간 필자는 고객만족을 측정하는 여러 가지 방법들을 시험해봤다. 그러나 그것들은 지나치게 복잡해지곤 했으며, 따라서 결국 거의 사용되지 않았다. 필자는 대면 인터뷰와 온라인 설문조사, 프로젝트 사후조사 등을 시험해보았다. 그러나 필자의 고객들은 다들 그 중 어느 것에도 별 흥미를 보이지 않았다. 그러던 중 몇 년 전 필자는 하버드 비즈니스 리뷰에서 앞으로는 오로지 지수(metric)만이 필요할 것이라는 내용의 기사를 읽었다. 프레드 라이켈트는 이 기사를 통해 순수추천고객지수(Net Promoter Score, 이하 NPS)라는 개념을 소개했다. NPS는 고객들에게 당신의 친구, 가족, 동료들에게 이 제품 및 서비스를 얼마나 추천해주고 싶은지, 추천의향을 물어봄으로써 산출되는 지수이다. 이를 처음 접했을 때, 필자는 ‘좋은 생각이긴 하지만, IT에는 아마 적합하지 않을 것’이라고 생각했다. 이용할 수 밖에 없는 사내 IT부서의 훌륭함을 친구들에게 이야기하는 상황을 도저히 상상할 수 없었기 때문이다. 그 다음에 필자는 버프(Buff)에 관해 생각했다. 버프는 필자의 자동차 수리공이다. 지구상에서 가장 뛰어난 수리공임에 틀림없다. 필자는 버프 없이는 자동차를 조금도 움직일 수 없는데, 그는 정말 양심적으로 정직하다. 몇 년 전, 버프가 앞 브레이크를 교체해주었는데 4만 마일쯤 타고 나니 브레이크에서 이상한 소리가 났고, 그래서 필자는 버프에게 차를 가져가서 무슨 문제인지 확인해달라고 부탁했다. 그는 그날 오후에 전화 와서 새 브레이크로 갈아야겠다고 말해주었다. 그러면서 그는 “내가 그 브레이크들 이미 교체해주지 않았어...

IT 고객 로열티 충성도 NPS

2012.01.30

소프트웨어 호스팅과 클라우드 옵션 등을 얼마든지 이용할 수 있는 요즘, IT는 그 어느 때보다도 쉽게 교체할 수 있는 무언가로 바뀌어가고 있다. 그렇다면 어떻게 해야 현업 부서 사용자들의 충성도가 올라갈까?  IT를 대체할 수 없는 존재로 느끼게끔 하는 방법은 무엇일까? 지난 몇 년간 필자는 고객만족을 측정하는 여러 가지 방법들을 시험해봤다. 그러나 그것들은 지나치게 복잡해지곤 했으며, 따라서 결국 거의 사용되지 않았다. 필자는 대면 인터뷰와 온라인 설문조사, 프로젝트 사후조사 등을 시험해보았다. 그러나 필자의 고객들은 다들 그 중 어느 것에도 별 흥미를 보이지 않았다. 그러던 중 몇 년 전 필자는 하버드 비즈니스 리뷰에서 앞으로는 오로지 지수(metric)만이 필요할 것이라는 내용의 기사를 읽었다. 프레드 라이켈트는 이 기사를 통해 순수추천고객지수(Net Promoter Score, 이하 NPS)라는 개념을 소개했다. NPS는 고객들에게 당신의 친구, 가족, 동료들에게 이 제품 및 서비스를 얼마나 추천해주고 싶은지, 추천의향을 물어봄으로써 산출되는 지수이다. 이를 처음 접했을 때, 필자는 ‘좋은 생각이긴 하지만, IT에는 아마 적합하지 않을 것’이라고 생각했다. 이용할 수 밖에 없는 사내 IT부서의 훌륭함을 친구들에게 이야기하는 상황을 도저히 상상할 수 없었기 때문이다. 그 다음에 필자는 버프(Buff)에 관해 생각했다. 버프는 필자의 자동차 수리공이다. 지구상에서 가장 뛰어난 수리공임에 틀림없다. 필자는 버프 없이는 자동차를 조금도 움직일 수 없는데, 그는 정말 양심적으로 정직하다. 몇 년 전, 버프가 앞 브레이크를 교체해주었는데 4만 마일쯤 타고 나니 브레이크에서 이상한 소리가 났고, 그래서 필자는 버프에게 차를 가져가서 무슨 문제인지 확인해달라고 부탁했다. 그는 그날 오후에 전화 와서 새 브레이크로 갈아야겠다고 말해주었다. 그러면서 그는 “내가 그 브레이크들 이미 교체해주지 않았어...

2012.01.30

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