‘사소한 티켓으로 줄세우기는 그만’ 美 시에나의 아마존 커넥트 도입기

미국 네트워킹 업체 시에나(Ciena)는 고객 경험을 향상하고 서비스 비용을 절감하려 클라우드 기반 지원센터를 만들고자 했다. 아마존 커넥트(Amazon Connect)가 회사가 찾은 해법이었다.  
 

시에나의 CIO 크레이그 윌리엄스는 야심찬 목표를 세웠다. 바로 1만 1,000명에 다다르는 회사의 기업 고객, 직원 및 협력사는 물론 전사적인 네트워킹 시스템과 서비스에까지 티켓이 없는 지원 시스템을 구현하는 것이었다. 회사는 지원 시스템을 개혁하려 기존의 지원 센터 협업사와 결별한 뒤 ‘아마존 커넥트’라는 AWS의 고객센터 서비스로 전환했다. 이 서비스는 프라이스라인(Priceline), 씨아이 파이낸셜(CI Financial), 트래거그릴(Traeger Grill) 그리고 링(Ring) 같은 회사에서도 쓰인다. 

회사의 플랫폼을 커넥트와 통합하자 시에나는 비밀번호 재설정 같이 문의 사항 대부분을 차지하는 많은 문제를 거의 즉각적으로 해결할 수 있게 됐다. 이뿐만 아니라 다른 유용한 AWS 서비스도 사용할 수 있게 됐다. 아마존 렉스(Amazon Lex) 챗봇, 위즈덤(Wisdom) 자연어 처리 기능과 실시간 발신자 인증을 제공하는 보이스 ID(Voice ID) 같은 서비스다. 

윌리엄스는 “우리는 줄곧 티켓을 없애고자 했다. 지금까지 이 목표를 현실화할 방법이 없었을뿐이다”라며 “기존 관행에 반하는 혁신이다”라고 말했다. 그는 또 클라우드 기반 서비스로 전환함으로써 회사의 지원 센터를 아마존 쇼핑 장바구니처럼 쓰기 편하게 만들고자 했다고 전했다. 

“자동화된 방식으로 해결하기 어려운 문제는 전체 문의의 약 5~10%에 불과할  뿐이다. 회사는 이렇게 정말 도움이 필요한 고객 문의를 해결하는 데 역량을 집중해야 한다. 아마존은 이런 문제를 가장 잘 이해하는 소프트웨어 공급 업체다”라고 그는 설명했다.

더불어 제공되는 첨단 클라우드 서비스 
커넥트는 시에나가 사용하는 여러 AWS 서비스 중 하나일 뿐이다. 회사는 2020년 3월에 아마존 클라우드로 이전했다. 6개월 뒤인 2021년 1월에 아마존 커넥트와 아마존 커넥트 셀프 서비스를 도입하여 5만 달러의 비용을 절감했다. 하지만 클라우드 기반 서비스를 도입하기로 한 가장 큰 동인은 비용 절감이 아니라 사용자 경험 개선이었다. 

커넥트 서비스 덕에 티켓의 수가 절반가량 줄어들고 대기 시간은 10~15분에서 2분까지 감소했다고 윌리엄스는 말했다. 시에나에서 CIO로 일 한지 5년이 넘은 그는 지원 센터 책임자 라스 엔더레인의 아이디어에서 티켓 없는 지원이 시스템이 시작했다고 전했다. 

커넥트 서비스를 도입하는 데에는 일부 작업이 필요했다. 기업은 단 몇 시간 만에 커넥트 서비스를 도입하여 운영할 수 있을지 모르지만, 커넥트 서비스는 단순한 플러그 앤 플레이(plug-and-play) 방식이 아니며 기업에 따라 추가 통합 작업이 필요할 수 있다. 시에나의 IT 팀은 커스텀 유저 인터페이스를 구축하고 아마존 커넥트 API를 활용하여 매끄럽게 시스템을 통합했다고 그는 설명했다.  

시에나는 또한 서비스나우(ServiceNow) 및 아마존 렉스 서비스와 통합하여 자연어 처리를 적용하고 고객과의 상호작용을 자동화했다고 윌리엄스는 밝혔다. 

여기어 더해 시에나는 신원 및 접근 관리를 위해 AWS 디렉터리 서비스와 지원센터 플랫폼을 통합했고, 고급 모니터링을 위해 아마존 키네시스(Kinesis)를 도입했다. 현재 “데이터 딥(Data Dip)을 수행하고 응대 과정에 고객 데이터와 다른 통합 서비스 데이터를 암호화한 형태로 전송하려 AWS 람다(Lambda) 함수를 사용한다”라고 윌리엄스가 덧붙였다.

그는 회사가 음성 인식 기능을 활용할 방안 또한 검토하고 있다고 전했다. 이 외에도 아마존 퀵사이트(Amazon Quick Sight)의 대화형 비즈니스 인텔리전스 대시보드를 동원하여 AWS의 머신러닝 기능으로 포착되는 고객 패턴과 특이점을 파악할 계획이다. 그는 “커넥트에 있는 시각적 대화형 응대 서비스 비주얼 IVR(Visual IVR)도 도입하여 인바운드 통화를 웹사이트로 연결하려는 계획도 가지고 있다. 모바일 사용자 경험을 크게 개선시킬 수 있으리라 예상한다”라며 또 다른 계획을 밝혔다.

클라우드 지원센터의 상승세 
가트너 책임 애널리스트 메간 페르난데스는 아마존 커넥트 등의 클라우드 지원센터 솔루션이 팬데믹으로 가속화된 하이브리드 및 재택근무 움직임의 혜택을 받으리라 전망했다. AI 및 가상 고객 비서 서비스 분야에서 혁신이 계속되면 기업이 온프레미스(on-premise)보다 클라우드에 더 많이 투자할 것이라고 그는 전망했다. 페르난데스는 고객센터 운영에서 인건비가 총비용의 95% 정도까지 차지해 이런 서비스로 전환하면 비용을 크게 절감할 수 있으리라 말했다.

하지만 클라우드 기반 콜센터가 완전히 자동화되려면 아직 갈 길이 멀다고 그는 덧붙였다. 그는 “현 수준에서 자동화에 필요한 디자인, 데이터 엔지니어링, 머신러닝 관련 전문 서비스는 복잡해지기 십상이다. 대화형 AI 및 VCA[Virtual Customer Assistant]가 더 발전하고, 전문적인 서비스가 경험을 쌓으며 자원이 풍부해져야 한다. 이런 수준에 다다르면 인간 에이전트의 부담을 훨씬 더 덜 수 있으리라 예상한다”라고 말했다.

더 고도화된 클라우드 기반 콜센터 서비스는 비용을 절감해 줄 뿐만 아니라 고객 지원 자체를 혁신할 수 있다. 예컨대 시에나는 커넥트 서비스를 도입해 1,700개 이상의 기업 VIP 고객에게 프리미엄 맞춤형 ‘화이트 글러브(White Glove)’ 서비스를 제공할 수 있었다. 

결과적으로 시에나는 커넥트 서비스 덕에 더 중요한 문제에 집중할 수 있게 됐다. 보안 문제나 다른 최신 기술을 채택하는 일 등을 예로 들 수 있다. 이 중에는 첨단 증강현실(AR) 헤드셋을 운영에 적용하려는 계획도 있다고 윌리엄스는 말했다. 기술을 모르는 시스템 사용자도 AR 헤드셋을 사용해 실시간으로 안내받으면서 시스템 관리자의 역할을 수행하도록 만든다는 구상이다. 아직 증강현실을 구현하고자 특정 아마존 서비스를 도입하려는 계획은 없지만 “일단 AR을 내부적으로 몇 가지 영역에서 활용할 계획이다. 시에나는 이를 계기로 IT 서비스 분야에도 진출하고자 한다”라고 밝혔다. 

그는 “우리의 AR 활용 사례를 상상해보자면 이렇다. 회사 시설로 AR 헤드셋을 보낸다. 그리고 그쪽에서 일하는 사람이 장비를 착용한다. 그다음 IT 전문가가 원격으로 무엇을 해야 하는지 알려주기만 하면 끝이다”라고 말했다. “이렇게 하면 고급 인재가 재택 근무하면서도 현장의 업무를 지원할 수 있어 효과적이다. 우리는 이미 조립 라인에서 AR를 활용해 품질 관리를 원격으로 수행하는 방식을 시험하고자 기술 실증(Proof of Concept)을 시작했다”라고 윌리엄스는 덧붙였다. 

마지막으로 그는 이러한 서비스를 도입하는 주된 이유는 비용을 절감하는 것이 아니라 디지털 서비스가 점점 고도화되면서 점점 올라가는 기대치를 충족하기 위함이라고 강조했다. “원래 회사에는 여러 지원 센터가 흩어져 있었다. 이런 센터를 통합하고 대체하는 것이 아마존 커넥트를 도입한 유일한 이유는 아니었다. 현실에 안주하는 대신 미래를 개척해 나가고자 하는 마음도 있었다”라고 그는 말했다. ciokr@idg.co.kr