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CCO

'고객경험을 혁신한다' 일문일답으로 알아본 AI 상담원

인공지능(AI) 기업인 IP소프트의 최고 커머스 책임자(Chief commercial officer) 조나단 크레인은 가상 고객 상담원이 등장했다고 밝히며, 기존의 고객 담당 직원들이 어떻게 AI를 수용할 수 있는지 조언을 전했다.    비즈니스의 디지털 혁신 수단으로 인공지능(AI)을 시험하는 '개척' 단계에서 이행하는 단계로 빠르게 전향하고 있다고 IP소프트의 CCO 조나단 크레인은 생각했다.  IP소프트는 세계적인 규모의 사유 AI 및 인지 컴퓨팅 기업이다. 미국에 있는 이 회사는 지난 15년 동안 인간에게 문제를 해결하기 위해 무엇이 필요한지 학습함으로써 IT 인프라를 관리하는 가상 엔지니어를 개발했다. 현재 약 3만 개의 제품이 판매되었다.  2015년, 이 회사는 '가상 직원'으로 사업을 확장하고 '아멜리아(Amelia)'라는 가상 고객 상담원(VCA:Virtual Customer Agent)을 개발했다. VCA는 화이트칼라 노동자가 수행하는 전략적이며 반복적인 업무를 처리하여 이들이 훨씬 더 전략적인 임무를 수행할 수 있도록 돕는다.  콜센터부터 시작한 아멜리아는 현재 자동차보험을 판매하고 생명보험을 지원하며 소매업을 도와주고 자산 관리를 보조하며 세계적인 규모의 금융기관에 새로운 계좌 정보를 제공하고 있다. 최근에는 아멜리아가 HR 직원이 되어 한 대형 이동통신사의 6만 명에 달하는 직원들에게 휴가 정보 또는 조건 등을 제공하고 있다.  크레인은 AI의 완성도에 관한 통찰을 공유하고 챗봇과 가상 에이전트의 차이점을 설명하며 고객-직원 간의 커뮤니케이션을 AI가 담당하게 된다는 전망을 내놨다. 다음은 크레인과의 일문일답이다.  CMO : 사업상 AI를 어떻게 정의하나?  조나단 크레인(이하 크레인) : 우리에게 AI는 간단하고 전략적이며 지루한 업무를 자동화하여 우리의 전략적인 능력을 활용하는 것이다.  CM...

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2019.03.14

인공지능(AI) 기업인 IP소프트의 최고 커머스 책임자(Chief commercial officer) 조나단 크레인은 가상 고객 상담원이 등장했다고 밝히며, 기존의 고객 담당 직원들이 어떻게 AI를 수용할 수 있는지 조언을 전했다.    비즈니스의 디지털 혁신 수단으로 인공지능(AI)을 시험하는 '개척' 단계에서 이행하는 단계로 빠르게 전향하고 있다고 IP소프트의 CCO 조나단 크레인은 생각했다.  IP소프트는 세계적인 규모의 사유 AI 및 인지 컴퓨팅 기업이다. 미국에 있는 이 회사는 지난 15년 동안 인간에게 문제를 해결하기 위해 무엇이 필요한지 학습함으로써 IT 인프라를 관리하는 가상 엔지니어를 개발했다. 현재 약 3만 개의 제품이 판매되었다.  2015년, 이 회사는 '가상 직원'으로 사업을 확장하고 '아멜리아(Amelia)'라는 가상 고객 상담원(VCA:Virtual Customer Agent)을 개발했다. VCA는 화이트칼라 노동자가 수행하는 전략적이며 반복적인 업무를 처리하여 이들이 훨씬 더 전략적인 임무를 수행할 수 있도록 돕는다.  콜센터부터 시작한 아멜리아는 현재 자동차보험을 판매하고 생명보험을 지원하며 소매업을 도와주고 자산 관리를 보조하며 세계적인 규모의 금융기관에 새로운 계좌 정보를 제공하고 있다. 최근에는 아멜리아가 HR 직원이 되어 한 대형 이동통신사의 6만 명에 달하는 직원들에게 휴가 정보 또는 조건 등을 제공하고 있다.  크레인은 AI의 완성도에 관한 통찰을 공유하고 챗봇과 가상 에이전트의 차이점을 설명하며 고객-직원 간의 커뮤니케이션을 AI가 담당하게 된다는 전망을 내놨다. 다음은 크레인과의 일문일답이다.  CMO : 사업상 AI를 어떻게 정의하나?  조나단 크레인(이하 크레인) : 우리에게 AI는 간단하고 전략적이며 지루한 업무를 자동화하여 우리의 전략적인 능력을 활용하는 것이다.  CM...

2019.03.14

유니레버∙메리어트, 세일즈포스 도입해 '고객 중심 비즈니스 구현'

최근 열렸던 드림포스의 기조연설에서 유니레버와 메리어트가 어떻게 고객을 비즈니스 중심에 둘 수 있었는지가 소개됐다. 세일즈포스를 이용하여 고객을 관리하는 이 두 회사는 좋은 일을 행하는 것이 비즈니스 수행의 일부가 되었다고 밝혔다. 메리어트의 글로벌 최고 커머셜 책임자(CCO)인 스테파니 린나츠는 회사가 직원에게 관심을 갖고 대하면, 직원도 고객에게 관심을 갖고 대하게 된다. 선순환을 의미한다고 강조했다. 린나츠는 "기술이 아무리 발달한다 해도 호텔에서 직접 고객을 맞이하는 일을 대체하지 않을 것이다. 직원의 따뜻한 미소와 기술의 결합은 회사의 성공을 배가시킬 수 있다. 고객 여정에서 기술을 접목해 이 여정의 경험을 향상할 수 있었다"라고 말했다. 메리어트는 14시간마다 신규 호텔을 개관하면서 세계에서 가장 큰 호텔 체인 회사로 성장했다. 메리어트그룹은 세일즈포스를 사용해 고객과의 실시간 채팅, 고객 환경 설정의 전세계적 업데이트, 디지털 키 생성, 호텔 객실에서 음성 비서 사용, 숙박 예정일에 맞춰 알림 및 예약 확인 서비스 제공 등 모든 것을 처리한다. 린나츠는 "여행객이 늘수록 사람들 간의 벽이 허물어진다"며 "우리는 개인화를 위한 많은 변화를 겪어 왔다. 우리는 세일즈포스를 사용하여 고객의 요구를 예측하고 고객에게 개인화된 경험을 제공한다"고 설명했다.   "우리는 매일 수백만 건의 고객 상호 작용을 한다. 우리는 경험이 항상 호텔의 심장이라고 믿지만, 기술은 확실히 그것을 향상할 수 있다"고 린나츠는 전했다. 또한 메리어트는 서비스 클라우드를 모든 고객 참여 및 컨택센터 관리를 위해 6,700개의 호텔로 확장했다. 린나츠는 이제 고객 정보와 선호도를 전세계에 적용할 수 있다고 밝혔다. "소비자가 동일한 기본 설정을 반복해서 말할 때 불편할 수 있다. 우리는 세일즈포스 플랫폼에 애플 비즈니스 채팅을 설치해 전세계 동료들이 ...

세일즈포스 음성 비서 뮬소프트 메리어트 채팅 호텔 CCO 유니레버 드림포스 CMO 최고 커머셜 책임자

2018.10.01

최근 열렸던 드림포스의 기조연설에서 유니레버와 메리어트가 어떻게 고객을 비즈니스 중심에 둘 수 있었는지가 소개됐다. 세일즈포스를 이용하여 고객을 관리하는 이 두 회사는 좋은 일을 행하는 것이 비즈니스 수행의 일부가 되었다고 밝혔다. 메리어트의 글로벌 최고 커머셜 책임자(CCO)인 스테파니 린나츠는 회사가 직원에게 관심을 갖고 대하면, 직원도 고객에게 관심을 갖고 대하게 된다. 선순환을 의미한다고 강조했다. 린나츠는 "기술이 아무리 발달한다 해도 호텔에서 직접 고객을 맞이하는 일을 대체하지 않을 것이다. 직원의 따뜻한 미소와 기술의 결합은 회사의 성공을 배가시킬 수 있다. 고객 여정에서 기술을 접목해 이 여정의 경험을 향상할 수 있었다"라고 말했다. 메리어트는 14시간마다 신규 호텔을 개관하면서 세계에서 가장 큰 호텔 체인 회사로 성장했다. 메리어트그룹은 세일즈포스를 사용해 고객과의 실시간 채팅, 고객 환경 설정의 전세계적 업데이트, 디지털 키 생성, 호텔 객실에서 음성 비서 사용, 숙박 예정일에 맞춰 알림 및 예약 확인 서비스 제공 등 모든 것을 처리한다. 린나츠는 "여행객이 늘수록 사람들 간의 벽이 허물어진다"며 "우리는 개인화를 위한 많은 변화를 겪어 왔다. 우리는 세일즈포스를 사용하여 고객의 요구를 예측하고 고객에게 개인화된 경험을 제공한다"고 설명했다.   "우리는 매일 수백만 건의 고객 상호 작용을 한다. 우리는 경험이 항상 호텔의 심장이라고 믿지만, 기술은 확실히 그것을 향상할 수 있다"고 린나츠는 전했다. 또한 메리어트는 서비스 클라우드를 모든 고객 참여 및 컨택센터 관리를 위해 6,700개의 호텔로 확장했다. 린나츠는 이제 고객 정보와 선호도를 전세계에 적용할 수 있다고 밝혔다. "소비자가 동일한 기본 설정을 반복해서 말할 때 불편할 수 있다. 우리는 세일즈포스 플랫폼에 애플 비즈니스 채팅을 설치해 전세계 동료들이 ...

2018.10.01

최고 개인정보 책임자란? 하는 일은? 연봉은?

최고 개인정보 책임자(Chief Privacy Officer)는 데이터 중심 비즈니스 환경에서 유행하는 직무로 부상하고 있다. CPO는 정확히 어떤 일을 하는 자리일까? CPO는 일부 조직과 부서에서 중요한 역할을 한다. 기업이 기밀 정보를 처리하는 방식은 데이터 중심 비즈니스에서 매우 중요하다. 기업이 데이터 유출로 대규모 벌금형에 처할 수도 있고 명성에 타격을 입을 수도 있으며 대중의 신뢰를 잃을 수도 있는데 이렇게 될 경우 문제가 더 악화된다. 영국 정부는 2017년 영국의 기업 중 46%가 데이터를 겨냥한 사이버공격을 당했다고 밝힌 바 있다. 같은 해 영국 정부는 기업이 사이버공격으로부터 자신을 보호하지 못하면 최대 1,700만 파운드의 벌금을 물릴 수 있다고 발표했다. CPO의 역할은 5월 25일 발효를 앞둔 GDPR을 준수할 준비를 하는 영국 기업들에서 특히 필요하다. CPO의 역할은? CPO 역할은 관련 연방 및 국내 법률을 준수하여 직원과 고객으로부터 수집된 모든 데이터와 관련해 회사의 개인정보 보호 정책을 설계하고 구현하는 것과 관련이 있다. 이 역할은 회사가 보유한 기밀 정보를 보호하고 무단 접근이나 정보 유출을 방지하는 데 중점을 둔다. 미국 뉴저지에 있는 프라이버시 검색 회사인 LJ 쿠시너&어소시에이츠(LJ Kushner & Associates)의 사장 겸 CEO 래리 쿠시너는 "CPO가 회사의 비즈니스를 이해해야 한다. CPO를 통해 회사는 고객 및 일반 대중을 화나게 하지 않고도 정보 사용을 극대화할 수 있다"고 말했다. 역할과 관련된 일상 업무에는 정책 개발, 구현, 유지 관리는 물론 여러 부서의 규정 준수 모니터링 및 정보 취급 부주의 사례 조사도 포함된다. 또한 조직의 직원 및 고객 모두에게 개인정보와 관련하여 조직의 전반적인 전략 및 개별 정책을 알리는 일도 담당한다. CPO 역할은 일반 사무실의 업무에 통합되며 새로운 프로젝트나 제품 출시 전에 보안...

CIO GDPR 페이스케일 CPO CCO 벌금 연봉 CISO 규제 개인정보 보호 최고 개인정보 책임자

2018.05.03

최고 개인정보 책임자(Chief Privacy Officer)는 데이터 중심 비즈니스 환경에서 유행하는 직무로 부상하고 있다. CPO는 정확히 어떤 일을 하는 자리일까? CPO는 일부 조직과 부서에서 중요한 역할을 한다. 기업이 기밀 정보를 처리하는 방식은 데이터 중심 비즈니스에서 매우 중요하다. 기업이 데이터 유출로 대규모 벌금형에 처할 수도 있고 명성에 타격을 입을 수도 있으며 대중의 신뢰를 잃을 수도 있는데 이렇게 될 경우 문제가 더 악화된다. 영국 정부는 2017년 영국의 기업 중 46%가 데이터를 겨냥한 사이버공격을 당했다고 밝힌 바 있다. 같은 해 영국 정부는 기업이 사이버공격으로부터 자신을 보호하지 못하면 최대 1,700만 파운드의 벌금을 물릴 수 있다고 발표했다. CPO의 역할은 5월 25일 발효를 앞둔 GDPR을 준수할 준비를 하는 영국 기업들에서 특히 필요하다. CPO의 역할은? CPO 역할은 관련 연방 및 국내 법률을 준수하여 직원과 고객으로부터 수집된 모든 데이터와 관련해 회사의 개인정보 보호 정책을 설계하고 구현하는 것과 관련이 있다. 이 역할은 회사가 보유한 기밀 정보를 보호하고 무단 접근이나 정보 유출을 방지하는 데 중점을 둔다. 미국 뉴저지에 있는 프라이버시 검색 회사인 LJ 쿠시너&어소시에이츠(LJ Kushner & Associates)의 사장 겸 CEO 래리 쿠시너는 "CPO가 회사의 비즈니스를 이해해야 한다. CPO를 통해 회사는 고객 및 일반 대중을 화나게 하지 않고도 정보 사용을 극대화할 수 있다"고 말했다. 역할과 관련된 일상 업무에는 정책 개발, 구현, 유지 관리는 물론 여러 부서의 규정 준수 모니터링 및 정보 취급 부주의 사례 조사도 포함된다. 또한 조직의 직원 및 고객 모두에게 개인정보와 관련하여 조직의 전반적인 전략 및 개별 정책을 알리는 일도 담당한다. CPO 역할은 일반 사무실의 업무에 통합되며 새로운 프로젝트나 제품 출시 전에 보안...

2018.05.03

최고고객책임자(CCO)로 승진하는 CIO 증가 추세, 왜?

CIO를 순수하게 관리부서 담당자로만 생각해 왔다면, 데이터센터 전문업체 이퀴닉스(Equinix)가 CIO 브라이언 릴리를 이례적으로 최고고객책임자(CCO, Chief Customer Officer)로 승진시킨 사례를 눈여겨 볼 필요가 있다. Image Credit: Getty Images Bank 오늘날의 초경쟁 디지털 시대에 기업이 CIO를 전면에 내세우는 것이 필요하다는 것은 상식이다. 기업 제품에 대한 지식과 동료에게 피력할 수 있는 능력을 갖춘 CIO는 '고객 전쟁'에 있어서 강력하고 잠재적인 무기가 될 수 있기 때문이다. 릴리는 현재 CCO로서 새로운 GCS(Global Customer Success) 조직을 이끌고 있다. 그는 "CIO는 진정으로 조직을 두루 살핀다. 고객의 기업 활동을 위한 서비스를 제공하는 내부 조직의 관점은 물론, 이를 사용하는 고객의 관점에서 업무를 처리한다. 기술과 비즈니스 모두를 관장할 수 있는 임원이라면 이런 역할을 마다할 이유가 있겠나?"라고 말했다. 고객에 다가가는 CIO 이처럼 기업 IT와 고객 관계 관리 업무를 담당하는 CIO가 IT 기업에서 점점 중요한 존재가 되고 있다. 특히 CIO는 일반적으로 가장 먼저 제품을 테스트한다. 마이크로소프트의 CIO 짐 두보이스, VM웨어의 CIO 바스크 라이어, 박스(Box)의 CIO 폴 채프먼, 옥타(Okta)의 CIO 마크 세틀 등은 자사의 제품 개선과 판매를 지원한다. 이퀴닉스는 지난 9월 CCO로 승진하기 전 8년간 CIO로 일해 왔다. 애플리케이션과 서버 관리를 담당했다. 특히 CMO 사라 백과 협업해 기업이 AWS(Amazon Web Services)와 마이크로소프트 등의 클라우드 제공자에 직접 접속할 수 있는 ECE(Equinix Cloud Exchange) 등의 제품 개발을 지원했다. 또한, ECE 포탈과 API 플랫폼, ECP(Equinix Customer Portal), EMP(Equi...

CIO 승진 CCO

2016.10.14

CIO를 순수하게 관리부서 담당자로만 생각해 왔다면, 데이터센터 전문업체 이퀴닉스(Equinix)가 CIO 브라이언 릴리를 이례적으로 최고고객책임자(CCO, Chief Customer Officer)로 승진시킨 사례를 눈여겨 볼 필요가 있다. Image Credit: Getty Images Bank 오늘날의 초경쟁 디지털 시대에 기업이 CIO를 전면에 내세우는 것이 필요하다는 것은 상식이다. 기업 제품에 대한 지식과 동료에게 피력할 수 있는 능력을 갖춘 CIO는 '고객 전쟁'에 있어서 강력하고 잠재적인 무기가 될 수 있기 때문이다. 릴리는 현재 CCO로서 새로운 GCS(Global Customer Success) 조직을 이끌고 있다. 그는 "CIO는 진정으로 조직을 두루 살핀다. 고객의 기업 활동을 위한 서비스를 제공하는 내부 조직의 관점은 물론, 이를 사용하는 고객의 관점에서 업무를 처리한다. 기술과 비즈니스 모두를 관장할 수 있는 임원이라면 이런 역할을 마다할 이유가 있겠나?"라고 말했다. 고객에 다가가는 CIO 이처럼 기업 IT와 고객 관계 관리 업무를 담당하는 CIO가 IT 기업에서 점점 중요한 존재가 되고 있다. 특히 CIO는 일반적으로 가장 먼저 제품을 테스트한다. 마이크로소프트의 CIO 짐 두보이스, VM웨어의 CIO 바스크 라이어, 박스(Box)의 CIO 폴 채프먼, 옥타(Okta)의 CIO 마크 세틀 등은 자사의 제품 개선과 판매를 지원한다. 이퀴닉스는 지난 9월 CCO로 승진하기 전 8년간 CIO로 일해 왔다. 애플리케이션과 서버 관리를 담당했다. 특히 CMO 사라 백과 협업해 기업이 AWS(Amazon Web Services)와 마이크로소프트 등의 클라우드 제공자에 직접 접속할 수 있는 ECE(Equinix Cloud Exchange) 등의 제품 개발을 지원했다. 또한, ECE 포탈과 API 플랫폼, ECP(Equinix Customer Portal), EMP(Equi...

2016.10.14

의외로 잘 어울리는 조합··· CIO가 고객관리 역할까지 맡아가는 이유

일부 기업들이 고객 관리 업무를 CIO에게 맡기고 있다. 디지털 비즈니스 육성을 노리는 이러한 행보에 지난해 말 분사한 HPE도 합류했다.  CIO가 고객과 거리를 두고 지내는 시대가 지났다. 과거 데이터센터 및 내부 지원형 애플리케이션 관리를 담당해 왔던 IT 직책에 상당한 변화가 일어나고 있다. 비즈니스에 IT를 접목해야 한다는 압박이 가중되면서 기업들은 IT리더들이 고객 관리도 전담하도록 배치하고 있다. 스튜 애플리는 최근 SRS(Shorenstein Realty Services)의 CIO 직을 떠나 대형 부동산 투자 컨설팅업체 CBRE의 고객 관리 직책으로 자리를 옮겼다. 좀더 정확히는 글로벌 워크플레이스 솔루션 부문 상무이사로서 대기업 설비 운영을 지원하는 서비스와 기술을 개발하고 있다. 애플리는 자신을 “(고객 관리의) 인터페이스인 셈”이라고 비유하며 “(CBRE는) 앞으로도 부동산 분야를 선도하는 기술형 솔루션 제공업체가 될 것”이라고 전했다. 그는 고객에게 수준급 서비스를 제공하고자 CBRE로 오게 됐다고 덧붙였다. CIO 출신 임원, 고객 니즈 실현에 나서야 포레스터 리서치에서 CIO 업무를 전담하고 있는 애널리스트 바비 카메론은 CIO 출신 임원이 고객 관리를 맡아야 한다는 말이 다소 이상하게 들리겠지만 곧 익숙해질 것이라고 말했다. 카메론는 이미 일부 CIO들이 IT 도입 및 고객 확보 지원 툴 개발을 동시에 맡아가고 있다고 전하며, 이 역할을 효율적으로 수행하려면 고객 관리에 대한 '감'을 유지하고 있어야 한다고 CIO들에게 조언했다. 그래야 기술 도입으로 인해 고객 가치 창출 측면에서 조직이 누리게 될 파급력을 그려낼 수 있다고 그는 설명했다. 카메론에 따르면 기존의 임무 이상을 해내려고 힘쓰는 CIO들은 보험부터 항공우주까지 다양한 산업에 걸쳐 있다. 그는 이런 역할을 훌륭히 해낸  CIO들이 고객 관리 역할에도 잘 어...

CIO CEO CCO 고객 관리 IT 리더 최고고객책임자 고객 컨설팅

2016.04.15

일부 기업들이 고객 관리 업무를 CIO에게 맡기고 있다. 디지털 비즈니스 육성을 노리는 이러한 행보에 지난해 말 분사한 HPE도 합류했다.  CIO가 고객과 거리를 두고 지내는 시대가 지났다. 과거 데이터센터 및 내부 지원형 애플리케이션 관리를 담당해 왔던 IT 직책에 상당한 변화가 일어나고 있다. 비즈니스에 IT를 접목해야 한다는 압박이 가중되면서 기업들은 IT리더들이 고객 관리도 전담하도록 배치하고 있다. 스튜 애플리는 최근 SRS(Shorenstein Realty Services)의 CIO 직을 떠나 대형 부동산 투자 컨설팅업체 CBRE의 고객 관리 직책으로 자리를 옮겼다. 좀더 정확히는 글로벌 워크플레이스 솔루션 부문 상무이사로서 대기업 설비 운영을 지원하는 서비스와 기술을 개발하고 있다. 애플리는 자신을 “(고객 관리의) 인터페이스인 셈”이라고 비유하며 “(CBRE는) 앞으로도 부동산 분야를 선도하는 기술형 솔루션 제공업체가 될 것”이라고 전했다. 그는 고객에게 수준급 서비스를 제공하고자 CBRE로 오게 됐다고 덧붙였다. CIO 출신 임원, 고객 니즈 실현에 나서야 포레스터 리서치에서 CIO 업무를 전담하고 있는 애널리스트 바비 카메론은 CIO 출신 임원이 고객 관리를 맡아야 한다는 말이 다소 이상하게 들리겠지만 곧 익숙해질 것이라고 말했다. 카메론는 이미 일부 CIO들이 IT 도입 및 고객 확보 지원 툴 개발을 동시에 맡아가고 있다고 전하며, 이 역할을 효율적으로 수행하려면 고객 관리에 대한 '감'을 유지하고 있어야 한다고 CIO들에게 조언했다. 그래야 기술 도입으로 인해 고객 가치 창출 측면에서 조직이 누리게 될 파급력을 그려낼 수 있다고 그는 설명했다. 카메론에 따르면 기존의 임무 이상을 해내려고 힘쓰는 CIO들은 보험부터 항공우주까지 다양한 산업에 걸쳐 있다. 그는 이런 역할을 훌륭히 해낸  CIO들이 고객 관리 역할에도 잘 어...

2016.04.15

"빅 데이터, 소셜, 클라우드에 관심 많으나 투자는 저조" 오라클

기업들이 빅 데이터, 소셜 네트워크, 클라우드에 대한 중요성을 인지하고 있으나 IT예산을 결정할 때에는 유지보수에 좀 더 많이 투자하는 것으로 나타났다. 호주 시드니에서 열린 오라클 오픈월드의 연사로 나선 최고 커뮤니케이션 책임자 밥 에반스는 IT예산의 80%가 시스템 유지보수에 쓰이며 이 중 35~65%는 시스템 통합에 지출된다고 밝혔다. IT예산의 나머지 20%만이 새로운 기능 추가에 쓰이는 것으로 조사됐다. "결론은 경쟁력을 향상시키지 않는 상품에 매출의 4%가 쓰인다는 것이다"라고 에반스는 강조했다. 오늘날 기업의 당면과제 가운데, 소셜 미디어가 자사의 브랜드 명성에 중대하거나 민감한 위험이 될 수 있다고 지목한 기업들은 65%로 집계됐다. 2014년까지 개인 모바일 기기에서 구현되도록 자사의 애플리케이션을 지원할 방침이라고 답한 기업들은 무려 90%에 이르렀다. "포춘지 선정 500대 기업의 90%가 2013년 말까지 빅 데이터 전략이 수립할 것"이라고 에반스는 전망했다. 클라우드에 대해서 기업 임원 80%는 더 나은 민첩성과 혁신을 위한 발판으로 이 기술을 바라보는 것으로 조사됐다. 에반스가 바라보는 시장을 변화시키는 트렌드에는 글로벌화가 포함돼 있다. 그에 따르면, 2012년 90억 개로 추정되는 인터넷 기기의 수는 2020년에는 500억 개로 늘어날 전망이다. "전세계 인구 60억 명이 모바일 가입자가 된다는 뜻이다”라고 그는 말했다. "세계 인구의 87%가 현재 모바일 가입자며, 이는 매년 78%씩 증가하고 있다"라고 에반스는 전했다. 에반스는 2020년까지 데이터가 50배 증가한다고 밝히며 특히 데이터의 폭발적인 증가는 최근 2년 동안 90%의 데이터가 생성된 결과라고 강조했다.   소셜 네트워크는 그 어느 때보다도 큰 역할을 담당하고 있다. 25%의 소비자들이 부정적인 의견을 댓글로 표현하고 있...

혁신 오라클 IT예산 오픈월드 CCO 유비보수

2013.03.18

기업들이 빅 데이터, 소셜 네트워크, 클라우드에 대한 중요성을 인지하고 있으나 IT예산을 결정할 때에는 유지보수에 좀 더 많이 투자하는 것으로 나타났다. 호주 시드니에서 열린 오라클 오픈월드의 연사로 나선 최고 커뮤니케이션 책임자 밥 에반스는 IT예산의 80%가 시스템 유지보수에 쓰이며 이 중 35~65%는 시스템 통합에 지출된다고 밝혔다. IT예산의 나머지 20%만이 새로운 기능 추가에 쓰이는 것으로 조사됐다. "결론은 경쟁력을 향상시키지 않는 상품에 매출의 4%가 쓰인다는 것이다"라고 에반스는 강조했다. 오늘날 기업의 당면과제 가운데, 소셜 미디어가 자사의 브랜드 명성에 중대하거나 민감한 위험이 될 수 있다고 지목한 기업들은 65%로 집계됐다. 2014년까지 개인 모바일 기기에서 구현되도록 자사의 애플리케이션을 지원할 방침이라고 답한 기업들은 무려 90%에 이르렀다. "포춘지 선정 500대 기업의 90%가 2013년 말까지 빅 데이터 전략이 수립할 것"이라고 에반스는 전망했다. 클라우드에 대해서 기업 임원 80%는 더 나은 민첩성과 혁신을 위한 발판으로 이 기술을 바라보는 것으로 조사됐다. 에반스가 바라보는 시장을 변화시키는 트렌드에는 글로벌화가 포함돼 있다. 그에 따르면, 2012년 90억 개로 추정되는 인터넷 기기의 수는 2020년에는 500억 개로 늘어날 전망이다. "전세계 인구 60억 명이 모바일 가입자가 된다는 뜻이다”라고 그는 말했다. "세계 인구의 87%가 현재 모바일 가입자며, 이는 매년 78%씩 증가하고 있다"라고 에반스는 전했다. 에반스는 2020년까지 데이터가 50배 증가한다고 밝히며 특히 데이터의 폭발적인 증가는 최근 2년 동안 90%의 데이터가 생성된 결과라고 강조했다.   소셜 네트워크는 그 어느 때보다도 큰 역할을 담당하고 있다. 25%의 소비자들이 부정적인 의견을 댓글로 표현하고 있...

2013.03.18

기고 | 최고 고객 책임자의 출현과 CIO에의 여파

"고객에게 좀 더 다가가라." 우리는 항상 이 이야기를 읽고 듣는데, 그럴만한 이유가 있다. 고객에게 더 가까이 다가간 회사들이 높은 고객 충성도와 지속적인 판매량을 확보하고 있기 때문이다. 그 결과 최고 고객 책임자(chief customer officer:CCO)가 등장하게 되었다. 이 새로 등장하는 직책의 임무는 고객 경험을 새로이 재구성하는 것이다. 이 과정에서 CIO에게까지 점진적으로 파급효과를 미치게 된다. 향상된 고객 경험을 선사한다는 말이 유행이지만, 이의 실천은 쉽지 않다. 포레스터 리서치는 최고 고객 책임자를 “고객과의 모든 교류 방면에 걸쳐 고객 경험을 설계, 지휘, 향상시키는 권한과 힘을 가진 최고 경영자”라고 정의한다. 이 정의에 등장한 세가지 단어 “설계,” “지휘,” “향상”는 앞으로도 고객 경험과 최고 고객 책임자에 대한 모든 토론에서 자주 언급될 것이다. 결국, 고객과의 모든 접점(CX 용어로는 “터치 포인트”)을 확실히 함은, 고객들에게 선사하고 싶은 경험을 의도적인 설계와 지휘를 통해 결과로 얻어내는 것을 의미한다. CIO의 관점에서, 이 새로운 직위는 애플리케이션 개발 과정에 깊숙이 영향을 미칠 수 있다. 소프트웨어 애플리케이션이 핵심 터치 포인트라는 점에 있어서(웹사이트, 모바일 앱, 키오스크 등에 모두 나오기 때문에), 소프트웨어 애플리케이션은 고객 경험 설계 과제의 일부가 되기 때문이다. 이는 단순한 사용성 이상의 문제다. 또 요건-수집 절차를 개선하는 것 이상이다. 이것은 CIO가 만들고 지원하는 디지털 제품과 채널에 설계적 사고방식을 도입하는 것이다. 설계는 애플리케이션이 어떻게 누군가의 삶에 녹아들어가 그 삶을 더 풍요롭게 만들어줄 수 있느냐를 상상하는 것에서 시작된다. 우선 당신이 해결하고자 하는 문제를 이해하고, 그 후 PC를 기본적인 제공 메카니즘으로 가정하는...

UI UX CX CCO 최고 고객 책임자

2012.10.16

"고객에게 좀 더 다가가라." 우리는 항상 이 이야기를 읽고 듣는데, 그럴만한 이유가 있다. 고객에게 더 가까이 다가간 회사들이 높은 고객 충성도와 지속적인 판매량을 확보하고 있기 때문이다. 그 결과 최고 고객 책임자(chief customer officer:CCO)가 등장하게 되었다. 이 새로 등장하는 직책의 임무는 고객 경험을 새로이 재구성하는 것이다. 이 과정에서 CIO에게까지 점진적으로 파급효과를 미치게 된다. 향상된 고객 경험을 선사한다는 말이 유행이지만, 이의 실천은 쉽지 않다. 포레스터 리서치는 최고 고객 책임자를 “고객과의 모든 교류 방면에 걸쳐 고객 경험을 설계, 지휘, 향상시키는 권한과 힘을 가진 최고 경영자”라고 정의한다. 이 정의에 등장한 세가지 단어 “설계,” “지휘,” “향상”는 앞으로도 고객 경험과 최고 고객 책임자에 대한 모든 토론에서 자주 언급될 것이다. 결국, 고객과의 모든 접점(CX 용어로는 “터치 포인트”)을 확실히 함은, 고객들에게 선사하고 싶은 경험을 의도적인 설계와 지휘를 통해 결과로 얻어내는 것을 의미한다. CIO의 관점에서, 이 새로운 직위는 애플리케이션 개발 과정에 깊숙이 영향을 미칠 수 있다. 소프트웨어 애플리케이션이 핵심 터치 포인트라는 점에 있어서(웹사이트, 모바일 앱, 키오스크 등에 모두 나오기 때문에), 소프트웨어 애플리케이션은 고객 경험 설계 과제의 일부가 되기 때문이다. 이는 단순한 사용성 이상의 문제다. 또 요건-수집 절차를 개선하는 것 이상이다. 이것은 CIO가 만들고 지원하는 디지털 제품과 채널에 설계적 사고방식을 도입하는 것이다. 설계는 애플리케이션이 어떻게 누군가의 삶에 녹아들어가 그 삶을 더 풍요롭게 만들어줄 수 있느냐를 상상하는 것에서 시작된다. 우선 당신이 해결하고자 하는 문제를 이해하고, 그 후 PC를 기본적인 제공 메카니즘으로 가정하는...

2012.10.16

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