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1.2만 콜센터 인력을 20일 만에 재택근무로 전환하라!

2020.06.11 Clint Boulton  |  CIO
코로나바이러스 팬데믹은 IT 리더들을 황급히 움직이게 만들었다. 가능하지 않을 것 같았던 목표조차 달성하도록 압박했다. 대표적 사례는 아마 콜센터 인력의 재택근무 전환일 것이다. 

예를 들어 T-모바일은 팬데믹으로 인해 전세계의 17 곳의 콜센터에 근무하는 1만 2,000 명의 고객 상담사를 재택근무로 전환했다고 T-모바일의 CIO 겸 최고 제품 임원인 코디 샌포드는 전했다. 

전환을 완료하기까지 20여 일이 걸렸고, 하드웨어와 소프트웨어를 직원의 거처로 제대로 이동시키는 고통스러운 절차를 요했다. 샌포드는 자신이 CIO로 재직하는 동안 가장 어려웠던 급박한 전환이었다고 말했다. 그는 “전체 고객 지원 업무를 정밀하게 재구축해야 했다”라고 말했다. 

팬데믹이 가상 콜센터를 확산시켰다. 이전에도 클라우드, 크라우드소싱, 긱 경제에 의해 촉진되던 추세이기도 하다. 가트너에 따르면 35%의 고객 경험(CX) 인력이 2023년까지 재택근무로 전환할 것이고, 이는 2017년의 5%에서 증가한 수치이다. 가트너는 이 추세를 견인하는 주요 요인으로 업무 관행의 변화와 사업 지속성 계획 측면의 변화를 꼽았다. 

그러나 코로나19가 강타했을 때 대다수 CX 조직은 재택 근무를 지원할 계획이 없는 상태였다. 그럼에도 불구하고 기업들은 며칠 만에 콜센터를 폐쇄하고 CX 인력이 통화를 원격지에서 처리하도록 해야 했다. 수많은 기업이 통화 지원에 쓰일 적절한 하드웨어 및 소프트웨어를 비롯해 CX 근무 환경을 재구성하는 데 어려움을 겪었다.  
 
Image Credit : Getty Images Bank

재택 근무 콜센터의 성장 
그러나 T-모바일은 이를 침착하게 완수했다. 노련한 IT 팀이 다중 화면 노트북, 소형 서버, 케이블 등과 장비를 해체하는 작업을 수행했다. 그 후 장비를 위생 처리한 후 재택 근무 환경 구축과 관련한 단계별 지침에 따라(FAQs 포함) 이를 포장했다. 콜센터 요원들은 장비를 집으로 가져갔다.

한 가지 다행이었던 점이라면, T-모바일 직원들이 이미 전통적인 지상 통신선이 아닌 노트북에 이미 설치된 소프트 폰을 이용하고 있었다는 것이다. 어찌됐든 CX 요원들은 IT 전문가와는 거리가 멀었다. 사람들은 일단 장비를 집으로 가져와 시스템을 설치한 후 슬랙 채널을 통해 환경 설정, VPN, 시스템 접속, 여타 지원에 대해 문의했다. 회사의 지원 업무는 모든 재택 근무 직원에게 맞춰 변환됐다.

그러나 T-모바일은 확장성 및 탄력성 문제에 부딪혔다. 회사의 거대한 데이터 경로는 인바운드 통화 트래픽을 손쉽게 처리할 수 있었지만, 통화 아키텍처는 수천 개의 이질적 원격 접속을 지원하는 데 적합하지 않았다. 

샌포드는 “모든 용량이 콜센터로 집중되었고, 논리 경로가 하나였기 때문에 라우팅에 문제가 있었다”라고 말했다. 

샌포드는 시스코 시스템즈와 협력하여 클라우드 라우팅 아키텍처를 변경했다. 이를 통해 1만 2,000 명의 인력이 대응하는 수천 건의 통화는 여러 인터넷 사업자의 회선을 이용해 이뤄질 수 있었다. 

마지막으로, T-모바일은 통화 지원 운영 모델 역시 변경했다. 직원이 콜센터에서 근무할 때에는 전문 코치가 있어서 통화를 처리하는 법을 조언했다. 걱정을 하거나 화가 난 고객의 경우 특히 그러했다. 

사회적 거리 두기가 시행됨에 따라 T-모바일은 웹엑스, 마이크로소프트 팀즈, 슬랙 등 협업 툴을 통한 통화 코칭으로 전환했다. 여기서는 특별한 재택 근무 채널을 생성할 수 있어 직원은 코치에게 도움을 요청하는 메시지를 보낼 수 있다. 샌포드는 “이런 식으로 코치는 계속 유지되고, 유의미하고 맥락적인 협업을 제공할 수 있었다”라고 말했다. 

클라우드 컴퓨팅의 발전으로 인해 기술을 확보하기가 쉬워지고 있다. 이는 콜센터 혁신에도 마찬가지다.

데이터 제어의 문제 
아메리칸 익스프레스에서 팬데믹 대응을 주도한 에반 코트소비노스 글로벌 인프라 총괄 또한 이를 실감했다.

대다수 기업과 마찬가지로 아멕스(AmEx) 콜센터 인력은 사무실 환경을 감안해 설계된 전문 고객 서비스 소프트웨어를 이용했다. 사무실 환경에서 애플리케이션 데이터는 데이터센터에 비교적 가까이 위치해 신속한 서비스와 탄력성을 보장한다. 그러나 재택 근무에서는 인력들이 안정성이 떨어지는 소비자용 광대역 접속에 의존하며, 이는 기업에게 재난적 상황을 유발할 수 있다. 

이런 문제를 완화하기 위해 아멕스는 처음부터 네트워크 용량을 추가하고 텔레메트리에 크게 의존했다. 처리 시간, 충돌, 여타 통계 등 앱의 이용과 성능에 대한 데이터를 수집하면서 IT는 성능 개선이 필요한 곳을 파악했다. 그렇다고 해도, 훨씬 더 복잡해진 환경을 관리하는 데 따른 어려움은 여전했다. 

코트소비노스는 “우리가 모든 것을 일일이 제어하지는 못한다. 가장 흔한 문제는 ISP였다. 사람들이 집으로부터 접속하는 것이 문제였다”라고 말했다. 

코트소비노스가 추진했던 기술 전략이 도움이 됐다. 쿠버네티스에 의해 관리되는 컨테이너에 의해 앱을 전개하고 실행한 것이다. 이는 하이브리드 클라우드 전략의 일환으로 추진됐었다. 

이를 통해 직원은 자신의 업무를 완수하기 위해 자택으로부터 스트리밍을 할 수 있었고 여타 미디어 집약적 앱에 접근할 수 있었다. 그는 “이는 상상할 수 있는 최대의 클라우드 스트레스 테스트이기도 했다”라고 말했다. 

T-모바일, 아멕스 등의 대기업의 대담한 움직임은 오늘날 CIO들이 디지털 전략을 추진하는 한편, 사업에 지장을 줄 수 있는 문제에도 대응해야 하는 현실을 반영한다.
 
실제로 IT 임원들은 압박을 느끼고 있다. 앱다이내믹스(AppDynamics)가 진행한 설문조사에서 1,000 명의 IT 전문가 가운데 81%가 코로나19로 인해 자신이 지금까지 경험한 최대의 기술적 압박을 받았다고 말했다. 그리고 앱다이내믹스의 로컬 CTO인 그레그 오스트로스키에 따르면 64%는 과거에 해본 적이 없던 작업과 활동을 수행하고 있다.

오스트로스키는 “쉽지 않은 압박이다. 아마 거의 모든 CIO에게 가상 인력을 감당해야 하는 최초의 사례일 것”이라고 말했다.

좋은 소식은 압박을 무난히 버텨낸 CIO는 현업 동료로부터 긍정적인 평가를 받을 것이라는 점이다. 오스트로스키는 따라서 예산 증가나 여타 요청 시 신속한 승인을 받을 수 있을 것이라고 말했다. ciokr@idg.co.kr
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