롯데렌탈이 고객경험 혁신과 잠재 영업기회 발굴을 위해 세일즈포스의 ‘세일즈 클라우드’ 솔루션을 도입하여 SaaS 기반의 영업정보시스템을 성공적으로 구축했다고 세일즈포스가 발표했다.  롯데렌탈은 최근 고객 데이터 기반 영업 활동을 위해 ‘세일즈 클라우드’를 채택, 세일즈포스 플랫폼을 기반으로 구축된 영업정보시스템에서 렌탈 계약, 서비스 이용, 재렌탈, 반납, 인수 등의 전체 렌탈 과정을 통합 관리할 수 있게 됐다. 또한 해당 시스템에서 발생하는 모든 데이터는 체계적으로 축적·활용될 예정이다.   롯데렌탈의 영업팀은 세일즈포스의 CRM 솔루션을 활용해 개인, 팀, 전사 정보를 하나의 플랫폼에서 공유하고 업무상에 발생하는 다양한 문제를 해결하며 손쉽게 고객 중심의 관점에서 업무를 처리할 수 있게 되었다. 세일즈포스 기반 영업정보시스템의 평균 접속률은 약 80% 이상이다. 영업 리드 및 거래 전환율을 대시보드를 통해 한눈에 파악할 수 있으므로 명확한 목표와 과제를 인지하고 과학적인 데이터 기반의 업무 처리가 가능하다. 롯데렌탈은 분산된 고객 데이터와 영업 히스토리를 통합하여 시장 및 경쟁사 등에 관한 마켓센싱, 영업활동 데이터에 기반한 체계적인 목표-실적관리, 타 부서와의 교차 영업 기회를 확대할 수 있는 ‘데이터 자산화’가 이번 프로젝트의 목표라고 밝혔다.  세일즈포스 CRM 솔루션을 통해 다양한 디지털 채널에서 수집된 데이터로 체계적인 데이터베이스를 구축함으로써 목표달성을 위한 효과적인 커뮤니케이션과 부서 간의 보다 유기적인 협업이 가능해질 것으로 기대한다고 업체 측은 덧붙였다.  롯데렌탈은 이번 세일즈포스 도입으로 신규 비즈니스의 성공적 안착은 물론, 기존에 축적한 노하우와 고객 데이터를 세일즈포스 기반의 영업정보시스템과 연동해 영업 프로세스를 개인화 및 고도화하고, 고객과 파트너의 특성에 따른 영업 프로세스 차별화를 통해 신규 영업 기회 창출에 박차를 가할 계획이다. 롯데렌탈 데이터플랫폼TF팀 엄희석 팀장은 “고...

2022.02.15

2021년은 마케팅 기술 분야가 더욱 정교해진 한 해였다. 2022년에는 AI와 고급 자동화가 발전하면서 마테크(Martech) 스택이 풍부해지는 한편, 고객 참여 기술과 관련한 역량이 급속히 확장될 전망이다. 아울러 디지털 및 전자상거래의 가속화 덕분에 디지털 상거래 솔루션 또는 디지털 또는 하이브리드 경험 관리 등 민첩한 클라우드 기반의 유연한 기술이 부상할 전망이다. 한편으로는 마케팅팀이 데이터 관리와 보안 및 행동가능성 측면에서 쿠키로부터 벗어나야 할 필요성이 커지고 있다. 또 마테크 및 고객 기술 통합과 최적화가 2022년부터 중요해질 것이다. 2022년 나타날 마케팅 기술의 변화를 정리해봤다. 지난 기사 ‘2022년 두드러질 주요 마테크 트렌드 ①’에 이어 6가지를 마저 소개한다.    역동적인 콘텐츠 제작이 반드시 필요해진다 레노버(Lenovo) ISG 아시아태평양 CMO 사친 바티아에 따르면 역동적인 콘텐츠 제작과 실시간 제공이 2022년에 실용 단계에 진입할 전망이다. 그는 “소비자의 관심을 유지하기 위해서는 역동적인 콘텐츠 제작에 주목해야 한다”라고 조언했다.  그가 인용한 마이크로소프트의 조사에 따르면 인간의 관심 지속 시간이 8초로 감소했다. 몇 년 전과 비교하여 25%나 감소한 수치이다. 사람들과의 소통을 지속하기 위해서는 역동적인 콘텐츠가 핵심이다. 고객 상호작용이 향상될 것이라는 점에서 더욱 그렇다. 마케팅 전문가들은 사용자 신호, 세션 내 행동, 사용자 응답 및 패턴에 따라 콘텐츠를 조정하고 실시간으로 제공할 수 있게 된다. 예를 들어, 지리적 위치 기반 또는 개인화 기반 동적 콘텐츠 제공이 현실화되고 있다. 바티스는 2022년에 전자상거래, 엔터테인먼트, 식품공학 기업들에서 이런 트렌드가 주류를 이룰 것으로 예상했다.    하이브리드 경험 관리가 지속된다  마케팅 전문가들이 디지털 전환을 추진하고 있는 가운데, 고객 경험 관리를 위한 하이브리드 전략이 지속...

2021.12.27

세일즈포스 시스템에서는 민감한 고객 데이터가 가득하다. 다음의 흔한 실수(죄악이라는 표현이 어울 수 있다)를 저지하지 않아야 한다. 마케팅 기술, 일명 ‘마테크(Martech)’ 분야가 점차 복잡해지고 또 중요해지고 있다. 많은 기업에 있어서 세일즈포스(Salesforce)의 클라우드 기반 CRM 플랫폼은 마테크 전략의 핵심이다. 세일즈포스는 CRM 시장의 선두주자로, IDC에 따르면 19.8%의 높은 점유율을 확보하고 있다. CRM 시스템은 일반적으로 많은 양의 민감한 고객 데이터를 처리한다. 새로운 취약성 및 공통적인 오류 또는 실수로 인해 이 정보가 위험해질 수 있다. 세일즈포스를 사이버 보안 및 IT 리더들이 주의깊게 관리해야 하는 이유다. 포레스터 리서치의 부사장 겸 수석 분석가 제프 폴라드는 “기업들은 세일즈포스에 대단히 민감한 데이터를 넣는다. 여를 통해 기회가 수익이 되고 잠재적인 고객이 고객이 된다. 침입자가 세일즈포스에 대한 액세스를 확보하면 기업의 많은 데이터에 액세스하게 된다”라고 말했다. 즉, 세일즈포스는 매력적인 표적이다. “세일즈포스가 내부적으로 적용하는 탄탄한 심층 방어 접근방식을 고려할 때” 이 플랫폼 자체가 합리적으로 안전하기는 하지만 공격 표면이 여전히 크다고 최근 오운백업(OwnBackup)이 인수한 보안 및 거버넌스 제공 기업 레브컬트(RevCult)의 CRO(Chief Revenue Officer) 브라이언 올리어크지크가 말했다.  그는 이어 “보안 및 프라이버시 취약성을 방지하기 위해 이를 안전한 방식으로 구현, 구성, 개발해야 한다”라고 강조했다. 유명한 세일즈포스 데이터 유출 사건으로 그 심각성을 이해할 수 있다. 2019년, 소매기업 한나 앤더슨(Hanna Andersson)은 데이터가 유출되었고, 그 이유는 세일즈포스 자체에 침투한 맬웨어 때문이었다. 일련의 소송이 이어졌고 두 기업은 2020년 말까지 비용을 부담해야 했다. 세일즈포스에 저장되어 사용되는 취약한 정보를 보호할 때 피해야 하는...

2021.10.06

AI는 CRM 시스템의 수동 프로세스에서 팀을 해방시키는 한편 고객 인게이지먼트, 세일즈 인사이트, 소셜 네트워킹을 개선할 수 있다.  ‘고객 관계 관리(CRM)’ 시스템은 비즈니스 운영에 필수적인 도구다. 하지만 언제나 연결돼 있고 점점 더 디지털화되는 비즈니스 환경에서 수동으로 업데이트해야 하는 CRM은 기업의 생산성과 효율성에 큰 지장을 줄 수 있다. 이게 바로 CRM 플랫폼이 인공지능 기술 기반 솔루션을 활용할 수 있는 주요 사용사례가 되는 이유다.    AI에 관한 몇 가지 오해가 있다. 기본적으로 AI는 데이터 분석의 중요성을 이해하고 (사람이 할 수 있는 것처럼) 데이터를 합성, 분석, 처리하도록 기계를 학습시키는 방법에 관한 것이다. 즉 AI 기술의 핵심은 일상적인 작업에서 인간을 해방시키는 것이다.  가장 일반적인 오해는 ‘AI’가 ‘자동화’와 동의어라는 것이다. AI는 그 이상이다. AI와 자동화가 공유하는 유일한 요소는 데이터 활용을 통한 간소화 및 편의성 향상이라는 목표다. 이 공통점을 넘어서 AI를 자동화에 비유하는 건 AI 시스템을 무시하는 것과 다름없다.   자동화 시스템은 단조롭고 반복적인 작업을 실행할 수 있도록 수동으로 구성해야 하는 반면, AI 시스템은 처리할 데이터가 있으면 독립적으로 대응한다. 지속적인 모니터링 없이도 작업을 수행하면서 학습한다는 의미다.  따라서 AI는 CRM 시스템의 수동 프로세스에서 팀을 해방시킬 수 있다. AI가 CRM 시스템에 제공하는 3가지 주요 이점을 살펴본다.  1. 고객 인게이지먼트 개선 AI 솔루션은 데이터 입력을 비롯해 다른 시간 소모적인 관리 작업의 부담을 덜어주기 때문에 팀은 고객과 잠재 고객을 지원하는 데 더 많은 리소스를 쏟을 수 있다. 또 AI 기술은 고객 서비스 및 지원에 큰 도움을 준다. 이를테면 챗봇이나 이메일 봇은 고객이 신속한 답변과 안내를 받을 수 있도록 한다. 새로운 AI 기술은 음성과 텍스...

2021.08.05

‘인재 부족’은 AI 성공의 가장 큰 걸림돌이다. 생각하지도 못했던 인재를 발굴하고 업스킬링하는 방법을 모색하고 있다면 세일즈포스닷컴(Salesforce.com)의 다각적인 접근법에 주목할 필요가 있다.   인공지능, 머신러닝, 데이터 과학 관련 기술은 여전히 수요가 높다. 기업들이 AI의 잠재력을 최대한 활용하고 더 나은 의사결정을 내리기 위한 목적으로 심층 데이터 인사이트를 도출하고자 핵심 인력을 앞다퉈 충원하고 있기 때문이다.  AI가 미래의 핵심인 기업에게는 인재 부족이 특히 걱정거리다. CRM SaaS 업체 세일즈포스도 이러한 유형의 기업에 속한다. 이 회사의 ‘아인슈타인(Einstein)’ 플랫폼은 기업이 AI 도구를 구축할 수 있는 일반적인 방법 중 하나다. 대부분의 기업에서 이미 사용하고 있는 플랫폼에 내장된 AI는 이 새로운 기술을 활용하는 핵심 수단이다.    IBM의 ‘글로벌 AI 채택 인덱스 2021(Global AI Adoption Index 2021)’에 따르면 43%의 기업이 코로나 19 위기로 AI 구축을 가속화하고 있다고 밝혔으며, AI 도입을 가로막는 가장 큰 장벽은 인재 부족(39%)이었다.  AI 기반 아인슈타인 플랫폼 덕분에 2020년 전년 대비 24% 증가한 210억 달러의 매출을 올려 사상 최대 실적을 기록한 세일즈포스는 AI 및 데이터 과학 인재 발굴이 필수적이었다.   세일즈포스의 아인슈타인 제품 관리 수석 부사장 겸 총괄 책임자 마르코 카살라이나는 아인슈타인의 예측 분석 수행이 2019년 하루 10억 개에서 2020년 11월 기준 800억 개로 증가했는데, 이는 세일즈포스가 인재를 발굴하고 업스킬링하는 데 다각적인 접근을 취했기에 가능했던 일이라고 말했다.  의외의 장소에서 인재 발굴하기  세일즈포스의 AI 관련 플랫폼 및 서비스의 성장은 일반적인 기업 채용 채널을 활용하는 것으로 달성된 게 아니다. 대부분의 기업이 지역 대학이나 ...

2021.08.03

마이크로소프트가 팀즈 협업 앱에서 이른바 ‘라이선스 세금’을 없앴다. MS 다이나믹스 365에 대한 라이선스 없이도 이 CRM 플랫폼의 데이터에 접근할 수 있도록 했다. 이번 주 열린 인스파이어 이벤트에서 마이크로소프트는 이제 모든 팀즈 사용자가 다이나믹스 365 라이선스 보유 여부에 관계없이 다이나믹스 데이터에 접근할 수 있다고 밝혔다. 물론 관리자 설정을 통해 고객 기록에 대한 접근 규칙 및 권한을 제어할 수 있다는 설명이다.  마이크로소프트 365 부문 부사장인 제라드 스파타로는 “이로써 다이나믹스 365 사용자는 이제 조직의 모든 사람을 초대, 팀 채팅 또는 채널 흐름 속에서 바로 고객 기록을 보고 공동 작업하도록 할 수 있게 됐다. CRM 데이터를 더 많은 직원과 공유할 수 있게 되는 것”이라고 말했다. 즉 영업 직원이 구매 주문이나 지불 상세 정보를 재무 팀과 공유할 수 있게 된다.  회사는 이미 다이나믹스 365와 팀즈 앱 사이의 연계를 강화해왔던 바 있다. 3월에는 팀즈 채팅을 다이나믹스 365 앱에 포함시켰으며, 팀즈 내에서 데이터에 대한 접근성을 개선시켰다.  이 밖에도 마이크로소프트는 자사의 각종 플랫폼 및 애플리케이션에 팀즈를 광범위하게 통합시키고 있다. 지난 1월에는 팀즈에서 SAP의 ERP, HR, CRM 소프트웨어와 상호 작용할 수 있는 새로운 방법을 제시하기도 했다. 이를 이용하면 SAP 사용자가 화면을 전환하지 않고도 외부의 공급 업체 정보를 동료와 쉽게 공유할 수 있다.  이달 초에는 팀즈용 세일즈포스 앱을 공개해 세일즈포스 세일즈 클라우드 및 서비스 클라우드를 이용하는 영업 및 서비스 팀이 팀즈 데이터에 접근할 수 있도록 했다. ciokr@idg.co.kr

2021.07.16

인도에 위치한 클라우드 기반 HR 관리 플랫폼 운영사 다윈박스(darwinbox)가 새로 열린 투자 라운드에서 1,500만 달러의 투자를 유치했다. 미 클라우드 기반 CRM 기업인 세일즈포스의 벤처캐피털 자회사인 세일즈포스 벤처스가 인도 기업에 투자한 첫 사례다.  19일(현지시간) 블룸버그 등 주요 외신들에 따르면 다윈박스는 인도 기업 중에서는 세일즈포스 벤처스의 투자를 받게 된 첫 번째 기업이다. 또 아시아태평양(APAC) 지역 중에서는 일본에 이어 두 번째다.    2015년 설립된 다윈박스는 인적자원의 채용부터 퇴직에 이르는 모든 인사관리 업무를 SaaS 플랫폼으로 수행할 수 있게 한다. 신입사원 교육 프로그램 관리, 직원 출결과 성과 추적, 급여 및 보험 제공, 직원 퇴사율 모니터링 등 인사 업무를 대시보드와 대화형 분석 툴을 기반으로 종합 관리하는 서비스를 제공한다. 그 외에 직원 간 소통을 위한 소셜 네트워킹 기능과 회의 예약용 AI 음성 비서 기능도 플랫폼에 포함돼 있다.  외신들에 따르면 다윈박스는 푸마, 니베아, 질링고 등 글로벌 기업과 아시아 신생업체 등을 포함해 500여 곳을 고객사로 두고 있다.   다윈박스가 투자를 받은 것은 이번이 처음이 아니다. 글로벌 대형 벤처캐피탈 중 한 곳인 세콰이어 캐피탈을 포함해 여러 곳의 벤처캐피털로부터 현재까지 총 3,500만 달러의 투자를 유치한 바 있다.  다윈박스의 공동창업인 차타냐 페디는 테크크런치와의 인터뷰에서 “마지막 투자를 받았던 2019년이후 다윈박스의 매출은 300% 급증했다”라며 “매출만 놓고 보면 인도 내 인적 자원 관리 및 SaaS 기업 중에서 다윈박스를 앞서는 곳은 SAP와 오라클밖에 없다”라고 말했다. 이어 이번 투자금을 기반으로 중동과 아프리카의 신흥 시장으로도 진출할 계획도 밝혔다. 세일즈포스 벤처스의 파트너인 알렉스 카얄은 인터뷰에서 “세일즈포스의 고객사는 클라우드 솔루션과 디지털 트랜스포메이션을 물색하곤 한...

2021.01.19

호주의 HR 컨설팅 업체 해이(Hay)의 최신 보고서에 따르면 ▲CRM 및 로열티 관리, ▲디지털 마케팅 전문지식, ▲전자상거래 노하우, ▲콘텐츠 및 크리에이티브 역량 등이 2021년 마케팅 및 디지털 카테고리에서 수요가 높을 것으로 예상됐다.    보고서는 2021년 마케팅 및 디지털 분야에서 가장 수요가 높을 역량으로 CRM 및 로열티 관리를 꼽았다. 특히 로열티 플랫폼 또는 유지 도구를 구축하고자 다양한 고객 세그먼트에서 발생된 대량의 데이터를 관리 및 보고할 수 있는 역량이 주목받으리라 전망했다. 이는 데이터 애널리틱스 경험과 함께, 데이터를 비즈니스 인텔리전스로 전환하고 CRM 플랫폼 또는 시스템을 마케팅 툴킷으로 만들거나 통합하는 역량이 필요하다고 해이는 설명했다.  소셜 미디어부터 앱 및 플랫폼 관리까지 모든 디지털 접점에 걸쳐 광범위한 인사이트를 갖춘 디지털 마케팅 전문가의 인기는 내년에도 여전히 뜨거울 것이라고 보고서는 내다봤다. 그중에서도 코로나19 사태로 인해 디지털화가 촉진되면서, 내부적으로 디지털 혁신을 추진하려는 중견기업에서 이 역량에 관한 수요가 가장 높으리라고 업체 측은 예측했다.  또한 온라인 사이트에서 성과를 이끌어내는 역량을 비롯해 콘텐츠, 제품 스케줄링, 디지털 데이터 및 마케팅에 관한 노하우를 갖춘 전자상거래 관리자도 2021년에 수요가 높을 또 다른 그룹이라고 보고서는 전했다.  하지만 보고서는 기술적 역량뿐만 아니라 크리에이티브 역량 역시 중요하다고 언급했다. 이에 따라 카피라이팅, 그래픽 디자인, 아트 디렉션 역량 등을 갖춘 동시에 브랜드 진정성과 시장 진출 전략을 지원할 수 있는 크리에이티브 및 콘텐츠 관리자가 2021년에 핫한 수요를 보여줄 전망이라고 밝혔다.  한편 보고서는 호주의 경영진 채용 시장과 관련해, 강력한 시스템 지식과 소프트웨어 노하우를 갖춘 혁신적인 최고 경영진 수요가 가장 많으리라 전망하면서 이들은 공급망, 유통, 채널 간의 관계를 ...

2020.12.21

세일즈포스가 자체 데이터센터에서 벗어나 퍼블릭 클라우드 파트너로 고객을 이동시키기 위한 첫 번째 단계를 밟고 있다.  세일즈포스가 ‘하이퍼포스(Hyperforce)’라고 부르는 프로그램의 일부로 모든 CRM 솔루션이 퍼블릭 클라우드에서 실행되도록 기본 인프라를 재설계했다고 밝혔다.    하이퍼포스는 세일즈포스가 매년 개최하는 드림포스(Dreamforce) 컨퍼런스에서 공개됐다. 올해 드림포스 기간 동안 세일즈포스의 슬랙 인수가 연일 화제를 모으면서 하이퍼포스는 뒷전으로 밀렸다고 생각할지도 모르겠지만, 이는 CRM 플랫폼 관리를 담당하는 IT 전문가에게는 중요한 소식이다.  세일즈포스는 오랫동안 서비스형 인프라(IaaS) 업체 AWS와 긴밀한 관계를 맺어 왔다. 그리고 지난 몇 년간 마이크로소프트 애저, 알리바바 클라우드, 구글 클라우드 플랫폼 등과도 관계를 구축해왔다.  회사에 따르면 세일즈포스는 하이퍼포스를 도입하려는 고객을 위해 특정 데이터 레지던시 요건 등에 따라 사용자정의 및 보안 제어를 갖춘 ‘세일즈 클라우드(Sales Cloud)’, ‘서비스 클라우드(Service Cloud)’, ‘마케팅 클라우드(Marketing Cloud)’, ‘커머스 클라우드(Commerce Cloud)’ 및 다른 CRM 제품을 퍼블릭 클라우드로 가져올 계획이다.  세일즈포스 대변인은 인포월드(InfoWorld)와의 인터뷰에서 “현재 세일즈포스는 각 지역에서 사용되는 클라우드 업체와 특정 서비스를 결정한다”라고 말했다.  요컨대, 세일즈포스는 고객이 퍼블릭 클라우드로 CRM을 더 쉽게 이동할 수 있도록 하는 방안을 모색하고 있다. 그리고 이 과정에서 고객은 더욱더 뛰어난 유연성과 회복탄력성을 얻을 수 있을 뿐만 아니라, 로컬 컴플라이언스 또는 규제를 따르는 세분화된 데이터 레지던시 제어가 가능해진다.  또한 하이퍼포스는 이전 버전과도 호환된다. 개발자가 하이퍼포스 실행을 위해 사용자정의 앱을...

2020.12.04

페이스북이 고객관계관리(CRM) 소프트웨어 스타트업인 ‘커스토머’(Kustomer)를 인수했다고 1일(현지시간) 블룸버그 등 주요 외신이 전했다.   커스토머는 다양한 경로에서 이뤄지는 고객과의 대화를 하나의 대시보드에 구현해 고객 관리를 돕는 클라우드 기반 옴니채널 CRM 플랫폼을 개발하는 스타트업이다. 커스토머의 설명에 따르면 기업들은 이 플랫폼을 통해 반복 작업을 자동화함으로써 고객과의 소통 경험을 최적화할 수 있다.  커스토머는 2015년 설립된 신생 업체다. 기업정보 제공업체인 크런치베이스에 따르면 커스토머는2016년에 시리즈 A 투자로 1,000만 달러를 유치한 것을 시작으로 지난해 12월 에는 6,000만 달러의 시리즈 E투자 유치까지 마쳤다. 누적 투자액은 약 1억 7,300만 달러에 달한다.  외신들은 인수 관계자의 말을 인용해 페이스북의 커스토머 인수 대금이 10억 달러(한화 약 1조 원) 이상이었다고 전했다.  페이스북이 커스토머를 인수한 배경을 두고 외신들은 고객 서비스 온라인 쇼핑몰 사업 기반을 확대하기 위한 초석이라고 풀이했다. 페이스북이 지난 5월에 출시한 ‘페이스북 숍’ 서비스를 출시했다. 이 서비스를 이용하는 상품 판매업체들이 커스토머의 CRM 플랫폼을 통해 잠재 고객과 소통할 수 있게 될 거라는 분석이다.  CNBC는 “향후 페이스북은 온라인 쇼핑몰 서비스를 이용하는 중소기업들이 자사 플랫폼 내에서 광고비 지출을 늘리도록 유도할 것으로 보인다”라며 “이는 광고를 통해 매출의 99%를 벌어들이는 페이스북 입장에서 중요한 사항”이라고 분석했다. ciokr@idg.co.kr

2020.12.01

세일즈포스가 뉴노멀 시대 성공적인 고객관계관리(이하 CRM)를 위한 ‘기업의 최우선 과제’ 및 ‘고객이 중요하게 여기는 가치’ 등의 인사이트를 포함한 ‘스테이트 오브 커넥티드 커스터머(State of Connected Customer)’ 보고서를 발표했다. 보고서에 따르면, CRM의 핵심은 ▲고객과의 공감대 형성 ▲개인화된 경험 제공 ▲고객 편의성 확보 ▲디지털 전환 등으로, 코로나19로 인한 위기에 대한 적절한 대응이 고객이 브랜드와 연결하는 방식의 변화를 포함한 대부분의 일상에 영향을 미친 것으로 나타났다. 또한 불확실성이 커지고 있는 현 시기는 오히려 기업이 고객과의 신뢰를 회복 및 향상시킬 수 있는 기회가 될 수 있을 것이라고 밝혔다.  이번 보고서는 세일즈포스가 발표한 4번째 커넥티드 커스터머 보고서로, 전 세계 27개국 내 1만2,000명의 고객과 3,600명의 구매 담당자를 대상으로 한 설문조사 데이터에 기반한다. 특히 베이비부머 세대(1946~1965년생), X세대(1965~1980년생), 밀레니얼 세대(1981~1996년생), 그리고 Z세대(1996년생 이후) 등 여러 세대의 데이터가 포함돼 있어 전 세대를 아우르는 다양한 고객 관련 인사이트를 확인할 수 있다. 전 세계 응답자 중 82%의 응답자가 기업의 신뢰도는 매우 중요한 요소라고 응답했으며, 이는 2019년과 비교했을 때 약 10% 증가한 수치이다. 또한, 국내 응답자 중 91%가 위기 상황에 대한 기업의 대처에 따라 기업의 신뢰도가 결정된다고 응답했다. 국내 응답자들이 꼽은 기업이 우선적으로 고려해야 하는 요소는 ▲신뢰도 ▲제품 및 서비스 ▲서비스 지원 순으로 제품과 서비스만큼이나 고객과의 신뢰도 확보가 중요해지고 있는 것으로 나타났다. 보고서에 따르면, 코로나19 이후 전세계 88%의 응답자가 기업이 디지털 트랜스포메이션을 가속화할 것이라고 전망하고 있으며, 61%의 응답자가 이전보다 온라인 채널을 더욱 선호하고 있는 것으로 나타났다. 특히, 국내 응답자가 주로...

2020.11.12

젠데스크가 가트너 매직 쿼더런트 CRM 고객 참여 센터(CRM Customer Engagement Center, 이하 CEC) 부문에서 선도업체로 선정됐다고 밝혔다.  가트너는 CRM 핵심 요소인 CEC가 고객 경험 관리에서 가장 중요한 역할을 담당한다고 설명했다. 이런 이유로 가트너는 매년 주요 고객 서비스와 고객 지원 애플리케이션을 평가해 CRM CEC 부문 매직 쿼더런트 보고서를 발표한다.  2020년 가트너 보고서에는 젠데스크를 포함한 16개 기업 솔루션 평가 결과가 담겨 있다. 이와 함께 현재 CEC 산업 생태계 현황, CRM과 CEC 기술 구현 시 기업이 고려해야 할 사항, CEC 벤더들의 역량에 대한 연구와 분석도 담고 있다.  젠데스크는 가트너로부터 실행 능력과 비전 완전성을 인정받아 2016년부터 2020년 5년 연속 선도업체 쿼더런트로 선정됐으며, 그 배경으로 에어비앤비, 테스코, 로레알 등의 엔터프라이즈 클라이언트를 비롯한 16만여 고객사를 꼽았다. 또한 최근 코로나19로 모든 조직이 힘든 시기를 겪고 있는 가운데 젠데스크는 고객이 필요할 때, 원하는 방식으로, 편리한 고객 참여를 통해 문제를 해결할 수 있는 역량을 제공하고 있다고 설명했다.  젠데스크는 고객 서비스를 제공하는 ▲고객과의 연결 유지 ▲고객 지원 프로세스 조정 ▲적절한 자원 관리 ▲애널리틱스 및 통찰력 확보를 강화하기 위해 노력하고 있다고 밝혔다. 회사에 따르면 젠데스크는 이 4가지 영역을 젠데스크 서포트 스위트(Zendesk Support Suite)라는 단일 환경에서 매끄럽게 연계한다. 이를 통해 옴니 채널 환경에서 상담원이 어떤 경로로 고객 문의가 들어와도 신속하고, 정확하게 고객의 문제를 해결해 끊김 없는 고객 경험을 제공한다.  젠데스크는 개방적이고 유연한 클라우드 기반 CRM 플랫폼인 선샤인(Sunshine)을 통해 고객 지원 시스템 전반에 걸쳐 생성되는 고객 관련 모든 데이터를 더 쉽게 통합하고...

2020.08.20

줌 비디오 커뮤니케이션즈(이하 줌)가 오는 6월 29일부로 제이슨 리를 줌 최고정보보안책임자(CISO)로 선임한다. 제이슨 리(사진) CISO는 20년 이상의 기술 업계 경력을 보유한 정보보안 및 미션 크리티컬 서비스 운영 전문가다. 가장 최근에는 고객관계관리(CRM) 전문 글로벌 소프트웨어 기업 세일즈포스에서 보안 운영 부문 수석부사장을 지냈으며, 이전에는 마이크로소프트의 보안 엔지니어링 책임 이사를 역임했다. 제이슨 리 CISO는 줌 보안조직을 이끌고 아파르나 바와 줌 최고운영책임자(COO)에게 직접 보고하게 된다. 줌이 지난 4월부터 실행해온 90일 보안 계획이 곧 종료된다. 줌은 보안 계획을 실행하는 동안 대규모 엔터프라이즈를 포함해 매일 참가자 3억 명의 선택을 받는 플랫폼으로 성장했다. 제이슨 리 CISO는 보안 계획 종료 후에도 줌이 사용자 보안과 프라이버시를 최우선순위로 두고 플랫폼 안전성을 보장하도록 노력할 예정이다. 제이슨 리 CISO는 “지금까지 세계적 보안 조직을 운영하며 쌓아온 경험을 놀라운 성장 여정에 있는 줌에 쏟을 수 있어 감회가 새롭다”라며, “줌 제품에 대한 고객 신뢰 보장을 가장 최우선으로 생각하고, 팀과 협력해 줌의 DNA에 ‘보안’이라는 요소를 지속해서 주입해 나가길 기대한다”라고 전했다. ciokr@idg.co.kr

2020.06.25

가트너의 고객 서비스와 지원 솔루션 업체 매직 쿼드런트의 ‘리더’ 사분면에 세일즈포스가 등재됐다.  세일즈포스는 가트너의 최신 고객 서비스 순위에서 리더십과 비전을 주도했으며 전 세계 소프트웨어 공급 업체를 지원하는 것으로 평가받았다. 또한 많은 다른 업체들이 빠르게 부상하고 있는 이 분야에서 세일즈포스는 리더로 자리매김했다.   CRM CEC(Customer Engagement Center)에 대한 최신 보고서에서 가트너는 연결, 프로세스 오케스트레이션, 리소스 관리, 분석과 통찰력의 네 가지 주요 고객 관리 기준에 따라 공급 업체 제품에 순위 매겼다. 가트너는 최근에 CEC 시장을 사전 대응적이고 능동적으로 참여함으로써 고객 서비스와 지원을 제공하는 데 사용되는 소프트웨어 애플리케이션 중 하나로 재정의했다. 가트너가 평가한 주요 기능 중에는 확장 가능한 클라우드 기반 시스템, 고객 서비스 분석의 실시간 및 예측 사용, 상담원 안내와 탐색, 자동화와 인공지능(AI) 활용, 상황별 지식 관리, 디지털 워크플로우, 소셜 참여 관리, 통합 고객에게 디지털 접촉과 물리적 접촉 및 사전 메시징 등이 있다. 이 보고서에서 가트너는 고객의 목소리, 고객 참여 관리, 대화형 오케스트레이션, 고객 성공, 현장 서비스 관리 등 CRM의 혁신을 나타내는 새로운 기능을 찾고 있다고 밝혔다. 세일즈포스는 올해 자사의 서비스 클라우드 솔루션으로 다시 우위를 점했으며 가트너는 공급 업체가 지난 1년 동안 플랫폼 내에서 125개의 기능을 추가하거나 개선했다고 언급했다. 여기에는 실시간 AI 기반 사례 분류, 기술 기반 라우팅 및 왓츠앱 지원이 포함된다. 더 넓은 세일즈포스 플랫폼의 일부로 서비스 클라우드는 공급 업체의 앱익스체인지 마켓플레이스, 이그나이트 고객 혁신 프로그램, 트레일헤드 학습으로 보완되며 가트너는 기능 혁신을 위한 광범위한 범위를 제공했다. 보고서 작성자는 “서비스 클라우드 보이스(2020년 3분기에 예정된 일반 가용성)를 도입하면 아마존 ...

2020.06.12

많은 CIO의 해야 할 일 목록에는 자동화가 올라 있으며, 부분적으로 팬데믹과 관련된 정리해고와 재택근무 의무화로 인한 격차를 해소하기 위해 자동화에 가속도가 붙었다. 그러나 비즈니스 프로세스가 여러 공급업체의 애플리케이션 또는 공급업체나 고객에 속하는 시스템을 포괄하는 경우 자동화 이니셔티브는 빠르게 복잡해질 수 있다.   페가 프로세스 패브릭의 출시로, 프로세스 자동화 공급업체인 페가시스템즈(Pegasystems)는 기업이 로우 코드 개발 방법을 사용하여 기존 애플리케이션 전반에 걸쳐 프로세스를 구축하고 자동화할 수 있도록 하는 방안을 모색하고 있다. 포레스터의 부사장 겸 수석 애널리스트 롭 코플로위츠에 따르면 페가시스템즈가 말하는 ‘플랫폼을 위한 플랫폼’은 특히 금융과 보험 분야에서 각 기업이 보유하고 있는 툴을 없애지 않고도 엔드투엔드 자동화를 원하는 대규모 고객 대면 프로세스를 가진 기업에 어필할 수 있을 것이다.  코플로위츠는 “이들 중 많은 수가 코로나19에 의해 심한 타격을 받았다. 모든 사람이 원격으로 가버리자 수동적인 프로세싱이 잘 되지 않았다. 지금 일어나고 있는 일은 자동화를 더 많이 추진하도록 하는 하나의 강제적인 기능이다”라고 말했다. 서로 다른 앱 결합  지난 2일에 열린 페가월드(PegaWorld) 인스파이어(iNspire) 온라인 고객 콘퍼런스에서 페가시스템즈 CEO 겸 창업자인 앨런 트레플러는 ‘당신의 기업 및 그것을 넘어서는 업무와 고객을 연결하기 위한’ 수단으로 프로세스 패브릭에 대한 비전을 제시했다. 트레플러는 “조직들은 점점 더 불안정하고 상호 연결된 세상을 다루기 위해서 새로운 세대의 플랫폼이 필요함을 깨달아 가고 있다. 이러한 플랫폼은 비즈니스 아키텍처에 근본적으로 다른 접근방식을 취할 수 있게 해준다”라고 밝혔다.  그는 “이것은 기술을 넘어서는 방식이면서 비즈니스 논리를 정의하고 조직화하는 방식에 관한 것이기 때문에” 그러한 접근법이 중요하다고 전했다. 트레플러는 I...

2020.06.05

호주의 금융 기업들이 고객경험으로 주목받고 있다. 현재 이들 금융 기업은 고객 신뢰를 개선하고 회복하기 위해 자신들이 할 수 있는 일을 모색하고 있다.  디지털 및 기술 역량은 금융 기업에서 고객 데이터에 대해 프라이버시를 염두에 둔 접근방식과 함께 핵심 요소다. 이러한 이유로 고객 우선 뱅킹 경험을 구축할 때 기술 리더의 역할이 중요해지게 된다. 이번주, 세일즈포스 월드투어에서 호주의 금융기관 중 3곳의 기술 책임자들이 패널에 참여하여 더욱 고객 지향적인 기업이 되는 것에 관한 매우 현실적인 문제를 해결하기 위해 무엇이 필요하며 그 과정에서 어떤 교훈을 얻었는지 논의했다.   내부 인력 운영 모델을 개편하라 호주국립은행(National Australia Bank, NAB)의 기술 중개인 그룹 총괄인 스탬 고노폴로스는 해당 그룹이 중개인과 최종 고객경험을 개선하기 위해 세일즈포스 CRM 인스턴스와 데이터 시스템 중 2,800개의 인스턴스를 하나로 통합하면서 4가지 영역에 주목하게 됐다고 말했다. 포디엄(Podium)이라 부르는 이 플랫폼 통합은 3년 전부터 시작되었으며 복잡한 데이터 마이그레이션과 통합을 포함하여 6개월치의 마이그레이션 작업이 포함되어 있었다. 가장 중요한 요소는 내부 인력에 집중하고 그들이 내부적으로 업무 전환 프로그램을 관리할 수 있는 기술 역량을 구축하는 것이었다. 고노폴로스는 “필요한 경우 일부 전문가를 이용했지만, 우리가 내부팀과 엔지니어에 집중하고 그들이 발전하도록 하는 것이 중요했다. 프로그램이 끝나면 구식을 포기하고 사람들이 투자를 극대화하도록 해야 한다”라고 말했다. NAB가 업무 CRM 프로그램보다 몇 년 앞서 애자일을 도입한 것도 그 변화 프로그램을 가속하는 중요한 수단이었다. 그 덕분에 NAB의 기술 운용 모델이 바뀌었고 CRM 작업을 수행하는 인력이 개편되었으며 제공, 인프라, 운영, 개발팀을 아우르는 집단이 되었다. 고노폴로스에 따르면, NAB는 이를 하나의 개념으로 구축하고 보유하며 운...

2020.03.12

조직이 데이터를 최대한 활용하고 각종 규제를 준수하려면 마스터 데이터 관리(MDM)에 대한 전문 지식을 갖춘 인재는 필요하다. MDM 전문가가 되는데 필요한 자격증을 소개한다.    데이터와 분석이 기업의 핵심 요소로 부상함에 따라, 기업에서는 고급 데이터 자산에 대한 일관성 있는 접근이 더욱더 중요해졌다. 기업의 데이터를 일관적이고 정확하게 유지하며 통제하려면 마스터 데이터 관리(MDM)가 필요하다. CRM, SCM, 규제 준수에는 한 가지 공통점이 있다. 품질 데이터에 대한 단일한 통합 뷰에 의존한다는 점이다. 바로 여기에 MDM의 역할이 있다. 남들보다 우위에 설 방법을 모색 중이라면 MDM 인증은 매우 좋은 선택이다. 본인이 가진 지식과 기술을 산업 기준 및 업체 기준과 비교해 평가해 주는 인증을 통해 본인이 적절한 기술을 보유하고 있다는 점을 고용주에게 확실히 보여줄 수 있기 때문이다. 더 아트 오브 서비스 마스터 데이터 관리 인증 마스터 데이터 관리 완전 인증 키트는 MDM의 구체적인 방식, 모델, 도구에 대한 응시자의 지식을 인증한다. 이 과목의 목적은 입문 길잡이 역할을 하는 것이다.  제공기관: 더 아트 오브 서비스(The Art of Service) 비용: 미화 99.95달러 준비 방법: 위 비용에는 온라인 교육 프로그램과 PDF 교과서 대금이 포함되어 있다. DAMA 공인 데이터 관리 전문가(CDMP) DAMA 인터내셔널의 CDMP 인증 프로그램은 90분짜리 별도의 시험 3개로 구성되어 있다. 정보시스템 핵심 시험, 데이터관리 핵심 시험, 전문 시험 등이다. 프로젝트 관리 및 데이터 관리 프로세스부터 비즈니스 인텔리전스와 IT 규제 준수에 이르는 지식과 능력을 알아보는 시험이다. 인증 단계는 경험과 시험 점수에 따라 실습 단계와 마스터 단계가 있다. 제공기관: DAMA와 컴퓨터전문가 인증기관에서 공동 제공 비용: 한 번 시험 보는데 285달러다. 학습 자료 비용은 형식에 따라 최대 300달러가 든다...

2020.02.27