Offcanvas

CX

여행사 저니 비욘드가 체험한 ‘컨택센터 혁신’의 가치

이 호주 기반의 여행 기업은 조각조각 파편화된 고객 경험을 해결하고자 했다. 클라우드 기반 커뮤니케이션 플랫폼으로의 이전이 노력의 첫 단추였다.   혼블로워 그룹(Hornblower Group)에 속한 저니 비욘드(Journey Beyond)는 호주의 대표적인 체험 관광 그룹이다. 애들레이드에 본사를 두고 있는 이 회사는 전국에 걸쳐 13개의 체험 관광 브랜드를 운영하고 있다. 이 회사는 “어떤 저니 비욘드 모험을 예약하든 상관없이 회사와 처음 소통하는 순간부터 여행이 끝나 집에 돌아올 때까지 최고의 고객 경험을 선사한다”라는 전략을 수립했다. 그러나 이 회사의 상이한 기술 시스템은 우수한 서비스 및 경험을 제공하려는 노력에 방해가 되고 있음이 입증됐다. 저니 비욘드는 2022년 초 혼블로워 그룹에 인수되는 등 사업 구조가 변화하면서, 6개의 각기 다른 전화 시스템과 저니 비욘드의 철도 여정만 서비스하던 구식 컨택센터와 같은 상이한 기술 시스템이 존재했다. 이 회사의 포트폴리오에 있는 나머지 브랜드들은 고객 문의 및 예약을 위한 기본적인 전화 기능만을 사용하고 있었다.  저니 비욘드의 정보 및 통신 기술 책임자인 마두미타 마줌다는 “파편화된 커뮤니케이션 솔루션은 통합된 360도 고객 뷰를 제공할 수 없다. 13개의 관광 브랜드와 저니 비욘드가 향후 포트폴리오에 추가할 수 있는 브랜드에 걸쳐 일관된 최고의 고객 경험을 보장하기 어려웠다. 정교한 컨택센터 기능 및 애널리틱스의 부재로 인해 탁월한 고객 환경을 구축할 수 없었다. 게다가 우리는 직원을 위해 어디서든, 어떤 기기에서든 업무를 볼 수 있는 환경을 제공하지 못했다”라고 설명했다.  이러한 도전 과제로 인해 회사는 현대적인 클라우드 기반 통신 플랫폼으로 전환한다는 결정을 내렸다. 다수의 도전 과제를 가져오는 다수의 커뮤니케이션 솔루션 비욘드 저니는 체험형 관광 분야의 기업이기 때문에 개인화되고 원활한 고객 경험을 제공하는 것이 필수적이라고 마줌다는 강조했다. 그는 “...

컨택센터 콜센터 저니 비욘드 여행 UC 링센트럴 CX 고객경험 고객여정

2023.01.13

이 호주 기반의 여행 기업은 조각조각 파편화된 고객 경험을 해결하고자 했다. 클라우드 기반 커뮤니케이션 플랫폼으로의 이전이 노력의 첫 단추였다.   혼블로워 그룹(Hornblower Group)에 속한 저니 비욘드(Journey Beyond)는 호주의 대표적인 체험 관광 그룹이다. 애들레이드에 본사를 두고 있는 이 회사는 전국에 걸쳐 13개의 체험 관광 브랜드를 운영하고 있다. 이 회사는 “어떤 저니 비욘드 모험을 예약하든 상관없이 회사와 처음 소통하는 순간부터 여행이 끝나 집에 돌아올 때까지 최고의 고객 경험을 선사한다”라는 전략을 수립했다. 그러나 이 회사의 상이한 기술 시스템은 우수한 서비스 및 경험을 제공하려는 노력에 방해가 되고 있음이 입증됐다. 저니 비욘드는 2022년 초 혼블로워 그룹에 인수되는 등 사업 구조가 변화하면서, 6개의 각기 다른 전화 시스템과 저니 비욘드의 철도 여정만 서비스하던 구식 컨택센터와 같은 상이한 기술 시스템이 존재했다. 이 회사의 포트폴리오에 있는 나머지 브랜드들은 고객 문의 및 예약을 위한 기본적인 전화 기능만을 사용하고 있었다.  저니 비욘드의 정보 및 통신 기술 책임자인 마두미타 마줌다는 “파편화된 커뮤니케이션 솔루션은 통합된 360도 고객 뷰를 제공할 수 없다. 13개의 관광 브랜드와 저니 비욘드가 향후 포트폴리오에 추가할 수 있는 브랜드에 걸쳐 일관된 최고의 고객 경험을 보장하기 어려웠다. 정교한 컨택센터 기능 및 애널리틱스의 부재로 인해 탁월한 고객 환경을 구축할 수 없었다. 게다가 우리는 직원을 위해 어디서든, 어떤 기기에서든 업무를 볼 수 있는 환경을 제공하지 못했다”라고 설명했다.  이러한 도전 과제로 인해 회사는 현대적인 클라우드 기반 통신 플랫폼으로 전환한다는 결정을 내렸다. 다수의 도전 과제를 가져오는 다수의 커뮤니케이션 솔루션 비욘드 저니는 체험형 관광 분야의 기업이기 때문에 개인화되고 원활한 고객 경험을 제공하는 것이 필수적이라고 마줌다는 강조했다. 그는 “...

2023.01.13

'익숙하면 놓친다' 전문가들이 CIO에게 귀띔한 CX 조언 10가지

요즘 CIO의 어깨가 무겁다. CX에도 참여해야 하기 때문이다. IT 솔루션 전달이라는 익숙함에서 벗어나 철저히 고객 처지에서 생각하고, 고객 경험을 중심으로 한 새로운 팀 구조를 구축하고, 고객 경험을 측정할 수 있는 KPI를 도입하는 등의 역할을 도맡아야 한다.    오늘날의 CIO는 이제 고객 경험을 직접 디자인하는 핵심 인물 중 한 명이다. 백오피스에 앉아서 IT만 관리하는 시대는 끝난지 오래다.  파운드리가 올해 1월 발표한 ‘2022 CIO 현황(State of the CIO 2022)’ 조사에 따르면 IT 리더 57%가 고객 경험 개선을 주요 목표 중 하나로 꼽았다. 이에 더해 81%가 고객 경험을 향상하는 기술을 구축 중이라고 답했다.  하지만 동시에 조사에서 많은 기업이 CX 개선에 이렇다 할 진전을 보이지 못하는 것으로 드러났다. CX 개선에 필요한 역량, 도구, 데이터를 한데 모으는 데 애를 먹고 있다.  고민에 빠진 CIO를 위해 여러 고객 경험 연구원과 CX 리더에게 고객 경험 개선을 위해 CIO가 할 수 있는 일에 대해 물어봤다. 여기 그들이 전한 10가지 방법이다.   1. 익숙한 IT 백오피스에서 나와라 디지털 서비스 기업 웨스트 먼로(West Monroe)에서 제품 경험 및 엔지니어링 파트너를 맡고 있는 엘리 레이더는 기업이 CX를 전략적 목표로 설정했으면 CIO가 그에 맞게 사고방식을 바꿔야 한다고 말했다. 철저하게 고객 처지에서 생각하라는 것이다.  그는 대부분 사람이 그렇듯이 CIO도 익숙함의 유혹에서 빠져나오기 힘들 것이라 언급했다. 레이더는 “어려운 시기일수록 사람은 익숙한 것을 더 찾기 마련이다. 더 빨리 솔루션을 전달하고, 더 빠른 솔루션을 만들려고 한다. 하지만 이 과정에서 고객 경험을 놓치게 된다”라고 말했다.  그는 “한 우물만 팔 것이 아니라 어디에 어떤 우물을 팔지 잘 생각해야 한다”라며 “CIO는 무언가 무조건 만...

고객경험 디자인사고 CX 고객경험전략 핵심성과지표

2022.12.15

요즘 CIO의 어깨가 무겁다. CX에도 참여해야 하기 때문이다. IT 솔루션 전달이라는 익숙함에서 벗어나 철저히 고객 처지에서 생각하고, 고객 경험을 중심으로 한 새로운 팀 구조를 구축하고, 고객 경험을 측정할 수 있는 KPI를 도입하는 등의 역할을 도맡아야 한다.    오늘날의 CIO는 이제 고객 경험을 직접 디자인하는 핵심 인물 중 한 명이다. 백오피스에 앉아서 IT만 관리하는 시대는 끝난지 오래다.  파운드리가 올해 1월 발표한 ‘2022 CIO 현황(State of the CIO 2022)’ 조사에 따르면 IT 리더 57%가 고객 경험 개선을 주요 목표 중 하나로 꼽았다. 이에 더해 81%가 고객 경험을 향상하는 기술을 구축 중이라고 답했다.  하지만 동시에 조사에서 많은 기업이 CX 개선에 이렇다 할 진전을 보이지 못하는 것으로 드러났다. CX 개선에 필요한 역량, 도구, 데이터를 한데 모으는 데 애를 먹고 있다.  고민에 빠진 CIO를 위해 여러 고객 경험 연구원과 CX 리더에게 고객 경험 개선을 위해 CIO가 할 수 있는 일에 대해 물어봤다. 여기 그들이 전한 10가지 방법이다.   1. 익숙한 IT 백오피스에서 나와라 디지털 서비스 기업 웨스트 먼로(West Monroe)에서 제품 경험 및 엔지니어링 파트너를 맡고 있는 엘리 레이더는 기업이 CX를 전략적 목표로 설정했으면 CIO가 그에 맞게 사고방식을 바꿔야 한다고 말했다. 철저하게 고객 처지에서 생각하라는 것이다.  그는 대부분 사람이 그렇듯이 CIO도 익숙함의 유혹에서 빠져나오기 힘들 것이라 언급했다. 레이더는 “어려운 시기일수록 사람은 익숙한 것을 더 찾기 마련이다. 더 빨리 솔루션을 전달하고, 더 빠른 솔루션을 만들려고 한다. 하지만 이 과정에서 고객 경험을 놓치게 된다”라고 말했다.  그는 “한 우물만 팔 것이 아니라 어디에 어떤 우물을 팔지 잘 생각해야 한다”라며 “CIO는 무언가 무조건 만...

2022.12.15

"기술 대신 인간에 주목해보니…" CIO들이 ‘인간 중심 디자인’을 향하는 이유

비영리 단체 ‘세이브 더 칠드런(Save the Children)’은 단체가 제공하는 서비스의 사회적 영향을 좀 더 정확히 파악하고자 한다. 이를 위해 리포팅 소프트웨어가 수집되는 데이터와는 다른 정보를 확보해야 했다고 이 NGO의 비즈니스 및 기술 솔루션 CIO이자 VP인 사라 엔젤-존슨은 말했다. 프로젝트 산출물을 중심으로 하는 전통적인 방법을 사용하는 것은 이 단체에게 그리 적절하지 않았다. 그들이 지원하는 아이들에게 좀 더 도움을 줄 수 있는 방안이 필요했다. 이에 따라 엔젤-존슨과 그녀의 IT 팀은 인간 중심 디자인의 원칙을 활용해다. 아이들을 대표하는 페르소나 등을 만들고, 그들의 관점에서 시나리오를 고려하면서, “그들에게 무엇이 필요한가?”라고 질문을 던지고 있다. 엔젤-존슨은 “이러한 접근은 우리가 기술과 데이터에 접근하는 방식에 혁명을 가져왔다”라고 밝혔다. 엔젤-존슨은 2020년에 비영리 단체인 세이브 더 칠드런에 합류한 직후 기술 팀 내에서 이러한 원칙을 수립하기 시작했다고 말했다. 그녀는 “기술은 ‘수단’이라고 본다. 우리는 종종 ‘누구’라는 부분을 놓친다. ‘누가 기술을 사용할 것인가?’라고 묻지 않고서 그저 기술을 도입하고 싶어한다”라고 지적했다. 그녀는 운전자가 실제로 엔진에서 필요로 하는 것을 고려하지 않고 먼저 자동차 엔진을 만드는 것에 비유했다. 존슨은 “내가 본 대부분의 조직에서는 기술로부터 시작하는데, 이는 잘못된 출발점이다. 우리는 그것을 뒤집어야 한다”라고 덧붙였다.   인간 중심 디자인이 부상하다  엔젤-존슨은 인간 중심 디자인에 대해 “사람을 어떤 일의 중심에 두는 사고방식이다. 사람과의 공감는 것에 관한 것”이라고 묘사했다. 그러면서도 인간 중심의 디자인이란 제품이나 서비스를 구축하는 과정에 특정한 기술과 기법을 가져다주는 규율이기도 하다고 그녀는 덧붙였다. 그녀에 따르면, 기술 팀이 개인, 그들의 요구, 그리고 그들의 여정을 진정으로 이해할 때 더 좋고 더 강력한 제품과 서비스를 ...

인간 중심 사람 CX EX UX

2022.12.02

비영리 단체 ‘세이브 더 칠드런(Save the Children)’은 단체가 제공하는 서비스의 사회적 영향을 좀 더 정확히 파악하고자 한다. 이를 위해 리포팅 소프트웨어가 수집되는 데이터와는 다른 정보를 확보해야 했다고 이 NGO의 비즈니스 및 기술 솔루션 CIO이자 VP인 사라 엔젤-존슨은 말했다. 프로젝트 산출물을 중심으로 하는 전통적인 방법을 사용하는 것은 이 단체에게 그리 적절하지 않았다. 그들이 지원하는 아이들에게 좀 더 도움을 줄 수 있는 방안이 필요했다. 이에 따라 엔젤-존슨과 그녀의 IT 팀은 인간 중심 디자인의 원칙을 활용해다. 아이들을 대표하는 페르소나 등을 만들고, 그들의 관점에서 시나리오를 고려하면서, “그들에게 무엇이 필요한가?”라고 질문을 던지고 있다. 엔젤-존슨은 “이러한 접근은 우리가 기술과 데이터에 접근하는 방식에 혁명을 가져왔다”라고 밝혔다. 엔젤-존슨은 2020년에 비영리 단체인 세이브 더 칠드런에 합류한 직후 기술 팀 내에서 이러한 원칙을 수립하기 시작했다고 말했다. 그녀는 “기술은 ‘수단’이라고 본다. 우리는 종종 ‘누구’라는 부분을 놓친다. ‘누가 기술을 사용할 것인가?’라고 묻지 않고서 그저 기술을 도입하고 싶어한다”라고 지적했다. 그녀는 운전자가 실제로 엔진에서 필요로 하는 것을 고려하지 않고 먼저 자동차 엔진을 만드는 것에 비유했다. 존슨은 “내가 본 대부분의 조직에서는 기술로부터 시작하는데, 이는 잘못된 출발점이다. 우리는 그것을 뒤집어야 한다”라고 덧붙였다.   인간 중심 디자인이 부상하다  엔젤-존슨은 인간 중심 디자인에 대해 “사람을 어떤 일의 중심에 두는 사고방식이다. 사람과의 공감는 것에 관한 것”이라고 묘사했다. 그러면서도 인간 중심의 디자인이란 제품이나 서비스를 구축하는 과정에 특정한 기술과 기법을 가져다주는 규율이기도 하다고 그녀는 덧붙였다. 그녀에 따르면, 기술 팀이 개인, 그들의 요구, 그리고 그들의 여정을 진정으로 이해할 때 더 좋고 더 강력한 제품과 서비스를 ...

2022.12.02

고객 경험 쇄신을 IT 어깨에··· IT 리더들, CX 지휘봉을 잡다

고객 경험(CX)이 디지털 트랜스포메이션의 핵심으로 점점 더 이동하는 가운데, 이에 대한 IT 리더들의 개입과 책임 비중이 커지고 있다. 찰스 리버 연구소(Charles River Laboratories)의 제품, 서비스 및 경험 디자인 책임자인 에린 하워드는 자신이 회사 제품인 각종 혈액제제의 과학적 복잡성을 모두 이해하고 있찌는 못한다고 인정한다. 하지만 그녀와 그녀의 팀이 명확히 이해하는 것이 있다. 회사가 맺은 각종 상호작용에서 무엇이 효과가 있는지, 그리고 아마도 더 중요하게는 무엇이 효과가 없는지다. 여기서 상호작용은 찰스 리버가 헌혈한 사람들 및 비즈니스 고객들과 가지는 상호작용을 의미한다. 여러 상호작용을 분석해 CX가 개선될 필요가 있는 여러 문제점을 찾는 작업은 전적으로 그녀가 관장한다.   하워드는 2021년 3월 찰스 리버에 합류했다. 이 업체는 제약 및 생명공학 회사, 정부기관 및 학술기관에 연구 및 의약 제품 개발을 위한 제품과 서비스를 제공하고 있다. 그녀는 “내가 입사할 때 부여받은 임무는 디자인 사고를 도입하고 회사의 일하는 방식을 혁신하는 것이었다”라고 말했다. 하워드에 따르면 찰스 리버가 ‘제품, 서비스 및 경험 디자인 책임자’라는 직책을 만든 이유가 있었다. 회사의 디지털 제품이 최고의 CX를 제공하고 고객이 자신의 업무를 더 잘 수행할 수 있도록 하기 위해서다. 하워드는 현재 CIO에게 보고하고 있으며, 글로벌 IT 리더십 팀의 일원이다. 그녀는 “CX에 초점을 맞춘 우리의 디지털 트랜스포메이션이 업계의 의약품 개발 라이프사이클에서 1년을 단축할 수 있는 결과로 이어지기를 바란다. 원대한 목표다”라고 말했다. 하워드와 그녀의 14명의 디자인 팀은 그렇게 하기 위한 방법을 찾고 있다. 그녀의 팀은 다양한 고객 영역에 할당된 그룹으로 팀을 세분화되어 있다. 그녀의 세분화된 디자인 팀은 IT 팀과 협력해 제품을 전달하고 지속적인 탐색 활동에 참여한다. 고객의 요구 사항을 파악하기 위해 고객과 ...

CX 고객경험 고객여정 IT관리

2022.11.23

고객 경험(CX)이 디지털 트랜스포메이션의 핵심으로 점점 더 이동하는 가운데, 이에 대한 IT 리더들의 개입과 책임 비중이 커지고 있다. 찰스 리버 연구소(Charles River Laboratories)의 제품, 서비스 및 경험 디자인 책임자인 에린 하워드는 자신이 회사 제품인 각종 혈액제제의 과학적 복잡성을 모두 이해하고 있찌는 못한다고 인정한다. 하지만 그녀와 그녀의 팀이 명확히 이해하는 것이 있다. 회사가 맺은 각종 상호작용에서 무엇이 효과가 있는지, 그리고 아마도 더 중요하게는 무엇이 효과가 없는지다. 여기서 상호작용은 찰스 리버가 헌혈한 사람들 및 비즈니스 고객들과 가지는 상호작용을 의미한다. 여러 상호작용을 분석해 CX가 개선될 필요가 있는 여러 문제점을 찾는 작업은 전적으로 그녀가 관장한다.   하워드는 2021년 3월 찰스 리버에 합류했다. 이 업체는 제약 및 생명공학 회사, 정부기관 및 학술기관에 연구 및 의약 제품 개발을 위한 제품과 서비스를 제공하고 있다. 그녀는 “내가 입사할 때 부여받은 임무는 디자인 사고를 도입하고 회사의 일하는 방식을 혁신하는 것이었다”라고 말했다. 하워드에 따르면 찰스 리버가 ‘제품, 서비스 및 경험 디자인 책임자’라는 직책을 만든 이유가 있었다. 회사의 디지털 제품이 최고의 CX를 제공하고 고객이 자신의 업무를 더 잘 수행할 수 있도록 하기 위해서다. 하워드는 현재 CIO에게 보고하고 있으며, 글로벌 IT 리더십 팀의 일원이다. 그녀는 “CX에 초점을 맞춘 우리의 디지털 트랜스포메이션이 업계의 의약품 개발 라이프사이클에서 1년을 단축할 수 있는 결과로 이어지기를 바란다. 원대한 목표다”라고 말했다. 하워드와 그녀의 14명의 디자인 팀은 그렇게 하기 위한 방법을 찾고 있다. 그녀의 팀은 다양한 고객 영역에 할당된 그룹으로 팀을 세분화되어 있다. 그녀의 세분화된 디자인 팀은 IT 팀과 협력해 제품을 전달하고 지속적인 탐색 활동에 참여한다. 고객의 요구 사항을 파악하기 위해 고객과 ...

2022.11.23

“61%가 바꿨다, 고객이 충성도 유지하거나 전환하는 원인은...”

세일즈포스의 2022년 판 ‘커넥티드 컨슈머 현황 보고서(State of the Connected Customer Report)’는 구매 및 충성도를 이끄는 새로운 소비자 행동을 강조했다. 이 보고서는 전 세계 29개국 1만 6,936명의 소비자와 비즈니스 구매자를 대상으로 실시한 설문조사 결과를 담았다. 10명 가운데 4명의 고객이 지난 1년 동안 ‘더 나은 고객 서비스를 찾아’ 브랜드를 바꾼 것으로 나타났다. ARA(Australian Retailers Association)와 협력한 해당 보고서에 따르면 전체 소비자의 61%가 지난해 (제품 및 서비스를 구매하려는) 브랜드를 한 번 이상 바꾼 경험이 있다고 답했다. (브랜드를 바꾼 이유로는) 더 나은 고객 서비스(42%), 영업, 서비스, 마케팅 부서 간의 부족한 정보 공유로 일관적이지 않은 경험(51%)이 꼽혔다.    이어 전체 응답자의 79%는 조직 전체에서 일관된 인터랙션을 제공하는 기업에 충성도가 더 높다고 밝혔다. 호주/뉴질랜드(A/NZ) 응답자의 10명 중 9명은 기업의 신뢰도가 더욱더 중요해지고 있다고 말했다(전체 설문조사 결과에서는 88%가 이같이 대답했다). 하지만 71%는 기업(또는 브랜드)의 다양한 접점에 걸쳐 일관성이 없을 때 신뢰를 잃어버린다고 언급했다. 아울러 절반가량(48%)은 자신의 관심사와 일치하지 않는 브랜드의 연락을 받으면 신뢰가 떨어진다고 전했다.  ‘디지털 인터랙션’은 소비자 인게이지먼트의 중요한 요소였다. 소비자들은 향후 3년 동안 쇼핑에 더 많은 증강현실(50%), 영상(55%), 가상경험(53%), 소셜 미디어(50%)가 사용되리라 예상했다. 57%는 사용자 경험을 개선하기 위해 인공지능(AI)을 활용하는 기업에 개방적이라고 답했다.  이에 따라 보고서는 브랜드가 온라인 및 오프라인 인터랙션을 개인화된 경험으로 연결해야 한다는 압박을 받고 있다고 전했다. 절반 이상의 소비자(51%)는 개인화된 제안이나 할인 혜택을 받...

고객 충성도 고객 경험 CX 세일즈포스 디지털 인터랙션 개인화

2022.05.23

세일즈포스의 2022년 판 ‘커넥티드 컨슈머 현황 보고서(State of the Connected Customer Report)’는 구매 및 충성도를 이끄는 새로운 소비자 행동을 강조했다. 이 보고서는 전 세계 29개국 1만 6,936명의 소비자와 비즈니스 구매자를 대상으로 실시한 설문조사 결과를 담았다. 10명 가운데 4명의 고객이 지난 1년 동안 ‘더 나은 고객 서비스를 찾아’ 브랜드를 바꾼 것으로 나타났다. ARA(Australian Retailers Association)와 협력한 해당 보고서에 따르면 전체 소비자의 61%가 지난해 (제품 및 서비스를 구매하려는) 브랜드를 한 번 이상 바꾼 경험이 있다고 답했다. (브랜드를 바꾼 이유로는) 더 나은 고객 서비스(42%), 영업, 서비스, 마케팅 부서 간의 부족한 정보 공유로 일관적이지 않은 경험(51%)이 꼽혔다.    이어 전체 응답자의 79%는 조직 전체에서 일관된 인터랙션을 제공하는 기업에 충성도가 더 높다고 밝혔다. 호주/뉴질랜드(A/NZ) 응답자의 10명 중 9명은 기업의 신뢰도가 더욱더 중요해지고 있다고 말했다(전체 설문조사 결과에서는 88%가 이같이 대답했다). 하지만 71%는 기업(또는 브랜드)의 다양한 접점에 걸쳐 일관성이 없을 때 신뢰를 잃어버린다고 언급했다. 아울러 절반가량(48%)은 자신의 관심사와 일치하지 않는 브랜드의 연락을 받으면 신뢰가 떨어진다고 전했다.  ‘디지털 인터랙션’은 소비자 인게이지먼트의 중요한 요소였다. 소비자들은 향후 3년 동안 쇼핑에 더 많은 증강현실(50%), 영상(55%), 가상경험(53%), 소셜 미디어(50%)가 사용되리라 예상했다. 57%는 사용자 경험을 개선하기 위해 인공지능(AI)을 활용하는 기업에 개방적이라고 답했다.  이에 따라 보고서는 브랜드가 온라인 및 오프라인 인터랙션을 개인화된 경험으로 연결해야 한다는 압박을 받고 있다고 전했다. 절반 이상의 소비자(51%)는 개인화된 제안이나 할인 혜택을 받...

2022.05.23

칼럼 | ‘콰이강의 다리 문제’··· 테크놀로지스트의 전형적인 실수

스티브 잡스도 빠진 함정이다. 빌더.io의 창립자 스티브 시웰도 마찬가지다. 이 밖에도 무수히 많은 엔지니어 출신의 기업가들이 같은 실수를 저질렀고 지금도 저지르고 있다. 하지만 이 함정에 빠지는 것을 피하기란 그리 복잡하지 않다.  소프트웨어 개발자 같은 엔지니어 유형은 무언가를 구축함에 있어 잠재력과 가능성에 흥분한다. 그러나 이러한 감정적 고양은 곤경과 후회를 초래하곤 한다. 이는 기술적이라기보다 사고방식의 문제이다.  실수  이러한 실수 과정은 소프트웨어 엔지니어링을 비롯한 여타 기술 유형의 작업에서 가장 큰 실패 원인일 수 있다. 얼마 전에 필자는 고전 영화인 ‘콰이 강의 다리(Bridge on the River Kwai)’를 다시 보았고 다름 아닌 오비완 케노비(Obi Wan Kenobi)의 배우인 알렉 기네스가 저지른 정신적 실수에 놀라워했다. 영화를 기념해 이를 ‘콰이강의 다리 문제’라고 불러본다.    여기서 문제가 되는 ‘실수’는 적절한 전후 맥락 없이 기술적 노력을 시도하다가 기술적 노력이 목적이 돼버리는 경향이다. 이 치명적으로 보이는 경향은 끔찍하게 유해하다. 잠시 후 말하겠지만 이는 참담한 경험과 교훈이라는 모습으로 끊임없이 되풀이된다.  자신이나 다른 사람에게서 이런 일이 일어나고 있음을 포착할 수 있다면 이를 회피할 수 있고 엄청난 고통을 덜 수 있다. 고집이 센 엔지니어라면 몸소 체험하면서 배우는 수밖에 없다. 이 경험을 겪고 있는 자신을 발견하면서 잃어버린 시간과 노력을 한탄하고 있다면 낙심하지 말라. 부끄러운 일이 아니다. 수많은 기술을 배웠지 않은가. 핵심적인 교훈도 터득했을 터다. 언제나 최종 사용자에게 주목하라는 교훈일 것이다. 이 문제를 이미 알고 있다고 생각할 수 있다. 그럼에도 불구하고 거듭 떠올릴 만한 가치가 있다.  스티브 잡스도 이 함정에 빠졌다  혹시 필자가 이런 실수에 희생되는 부류의 인물들을 과장하고 있다고 생각할지 모...

테크놀로지스트 엔지니어 기술지상주의 고객경험 CX 피드백

2022.05.17

스티브 잡스도 빠진 함정이다. 빌더.io의 창립자 스티브 시웰도 마찬가지다. 이 밖에도 무수히 많은 엔지니어 출신의 기업가들이 같은 실수를 저질렀고 지금도 저지르고 있다. 하지만 이 함정에 빠지는 것을 피하기란 그리 복잡하지 않다.  소프트웨어 개발자 같은 엔지니어 유형은 무언가를 구축함에 있어 잠재력과 가능성에 흥분한다. 그러나 이러한 감정적 고양은 곤경과 후회를 초래하곤 한다. 이는 기술적이라기보다 사고방식의 문제이다.  실수  이러한 실수 과정은 소프트웨어 엔지니어링을 비롯한 여타 기술 유형의 작업에서 가장 큰 실패 원인일 수 있다. 얼마 전에 필자는 고전 영화인 ‘콰이 강의 다리(Bridge on the River Kwai)’를 다시 보았고 다름 아닌 오비완 케노비(Obi Wan Kenobi)의 배우인 알렉 기네스가 저지른 정신적 실수에 놀라워했다. 영화를 기념해 이를 ‘콰이강의 다리 문제’라고 불러본다.    여기서 문제가 되는 ‘실수’는 적절한 전후 맥락 없이 기술적 노력을 시도하다가 기술적 노력이 목적이 돼버리는 경향이다. 이 치명적으로 보이는 경향은 끔찍하게 유해하다. 잠시 후 말하겠지만 이는 참담한 경험과 교훈이라는 모습으로 끊임없이 되풀이된다.  자신이나 다른 사람에게서 이런 일이 일어나고 있음을 포착할 수 있다면 이를 회피할 수 있고 엄청난 고통을 덜 수 있다. 고집이 센 엔지니어라면 몸소 체험하면서 배우는 수밖에 없다. 이 경험을 겪고 있는 자신을 발견하면서 잃어버린 시간과 노력을 한탄하고 있다면 낙심하지 말라. 부끄러운 일이 아니다. 수많은 기술을 배웠지 않은가. 핵심적인 교훈도 터득했을 터다. 언제나 최종 사용자에게 주목하라는 교훈일 것이다. 이 문제를 이미 알고 있다고 생각할 수 있다. 그럼에도 불구하고 거듭 떠올릴 만한 가치가 있다.  스티브 잡스도 이 함정에 빠졌다  혹시 필자가 이런 실수에 희생되는 부류의 인물들을 과장하고 있다고 생각할지 모...

2022.05.17

CRM·DMP와는 다르다··· ‘고객 데이터 플랫폼(CDP)’이란?

‘고객 데이터 플랫폼(CDP)’은 사전 패키징된 통합 고객 데이터베이스다. 여러 소스에서 데이터를 가져와 다른 마케팅 시스템에서 사용할 수 있는 구조화된 데이터의 고객 프로필을 생성한다.  가트너는 ‘CDP’를 “마케팅 및 기타 채널에서 기업의 고객 데이터를 통합하여 고객 모델링을 지원하고 메시지 및 제안의 시기와 대상을 최적화하는 마케팅 기술”이라고 정의한다. CDP에 제공되는 디지털 소스의 예는 다음과 같다. - 웹사이트, 앱 또는 관련 채널(예: 실시간 채팅, 디지털 비서 등)의 행동 데이터 - 전자상거래 또는 POS 시스템의 거래 데이터 - 이름, 생년월일, 주소 등의 인구통계 데이터 이를 수집하고, 정리하며, 결합한 데이터는 고도로 개인화된 마케팅 캠페인을 위해 세분화될 수 있는 고객 데이터의 상위 집합을 형성한다.    고객 데이터 플랫폼의 이점 CDP는 기업이 고객을 이해하고, 고객 관계를 구축하며, 수익을 창출하는 데 도움을 준다. 다양한 팀이 CDP의 이점을 누릴 수 있지만 특히 마케터에게 가장 유용하다. 데이터 관리 컨설팅 업체 비트뱅(BitBang)이 말하는 CDP의 5가지 주요 이점은 아래와 같다. 1. 고객 데이터 전체를 아우르는 중앙 허브로서 통합 고객 프로필 구축을 지원한다. 구축된 프로필은 각 고객의 여정을 파악하는 데 도움을 준다. 또한 데이터 사일로를 해소한다. 아울러 기존 데이터 웨어하우스와 달리 CDP는 설정 및 유지관리에 기술 전문 지식이 필요하지 않다.  2. 모든 데이터를 통합하기 때문에 각 고객에게 개인화된 경험을 제공하는 데 도움이 된다. 이를 활용해 개인화되고 관련성 높은 (마케팅) 캠페인을 만들 수 있다.  3. 각 고객을 철저하게 파악하기 때문에 고객 만족도를 높이는 데 도움이 된다. 4. 중앙 데이터 허브는 AI 및 자동화를 통해 데이터 사용을 간소화한다. 5. 데이터에 머신러닝이 적용돼 고객 행동을 정확하게 예측할 수 있다. CDP 유형 가트너...

고객 데이터 플랫폼 CDP 고객 경험 CX 고객 데이터베이스 마케팅 마테크 퍼스트파티 데이터 제로파티 데이터 서드파티 데이터

2022.05.12

‘고객 데이터 플랫폼(CDP)’은 사전 패키징된 통합 고객 데이터베이스다. 여러 소스에서 데이터를 가져와 다른 마케팅 시스템에서 사용할 수 있는 구조화된 데이터의 고객 프로필을 생성한다.  가트너는 ‘CDP’를 “마케팅 및 기타 채널에서 기업의 고객 데이터를 통합하여 고객 모델링을 지원하고 메시지 및 제안의 시기와 대상을 최적화하는 마케팅 기술”이라고 정의한다. CDP에 제공되는 디지털 소스의 예는 다음과 같다. - 웹사이트, 앱 또는 관련 채널(예: 실시간 채팅, 디지털 비서 등)의 행동 데이터 - 전자상거래 또는 POS 시스템의 거래 데이터 - 이름, 생년월일, 주소 등의 인구통계 데이터 이를 수집하고, 정리하며, 결합한 데이터는 고도로 개인화된 마케팅 캠페인을 위해 세분화될 수 있는 고객 데이터의 상위 집합을 형성한다.    고객 데이터 플랫폼의 이점 CDP는 기업이 고객을 이해하고, 고객 관계를 구축하며, 수익을 창출하는 데 도움을 준다. 다양한 팀이 CDP의 이점을 누릴 수 있지만 특히 마케터에게 가장 유용하다. 데이터 관리 컨설팅 업체 비트뱅(BitBang)이 말하는 CDP의 5가지 주요 이점은 아래와 같다. 1. 고객 데이터 전체를 아우르는 중앙 허브로서 통합 고객 프로필 구축을 지원한다. 구축된 프로필은 각 고객의 여정을 파악하는 데 도움을 준다. 또한 데이터 사일로를 해소한다. 아울러 기존 데이터 웨어하우스와 달리 CDP는 설정 및 유지관리에 기술 전문 지식이 필요하지 않다.  2. 모든 데이터를 통합하기 때문에 각 고객에게 개인화된 경험을 제공하는 데 도움이 된다. 이를 활용해 개인화되고 관련성 높은 (마케팅) 캠페인을 만들 수 있다.  3. 각 고객을 철저하게 파악하기 때문에 고객 만족도를 높이는 데 도움이 된다. 4. 중앙 데이터 허브는 AI 및 자동화를 통해 데이터 사용을 간소화한다. 5. 데이터에 머신러닝이 적용돼 고객 행동을 정확하게 예측할 수 있다. CDP 유형 가트너...

2022.05.12

‘긴급 상황일수록 인간 상담원을 연결’··· 유나이티드 항공의 CX 혁신 사례

가끔은 사람과의 접촉이 절실할 때가 있다. 기술이 반갑지 않은 순간이다. 긴급히 전화했는데 디지털 음성이 들려오는 경우, 항공편이 취소됐음을 알리는 문자 메시지를 받아볼 때 등이다. 그래서 유나이티드 항공(United Airlines)은 문제 발생 시 유나이티드의 AWS 클라우드를 통해 실제 인간의 도움을 제공하는 이니셔티브인 ‘AoD(Agent on Demand)’를 개발했다. CIO 100 어워드(혁신 및 리더십 부문)를 수상한 이니셔티브이기도 하다.  유나이티드의 디지털 기술 수석 부사장 제이슨 번바움은 팬데믹 상황 속에서 탑승객에게 개선된 경험을 제공하기 위해 팬데믹 중 새로운 고객 서비스를 개시했다. 유나이티드 e-클라우드(e-Cloud)에서 제공되는 이 서비스는 2020년 말에 시작됐다.  여행 불확실성이 극심했던 시기에 해당 서비스는 고객들에게 긴급한 상황일수록 인간 직원들로부터 예약 관련 서비스를 받을 수 있는 경로를 열어줬다. 또 게이트 변경에 대한 걱정을 덜어주며 심지어 다음 비행 시 승객의 좌석을 업그레이드하는 기능도 실시간 비디오/오디오 세션을 통해 지원한다. 번바움은 “폭풍이 몰아칠 때는 항상 사람이 아쉽기 마련이다. 항공사에서는 급박한 상황이 발생할 수 있으며, 그럴 때 인간은 누군가와 직접 대화하고 도움을 줄 수 있는 사람과 면대면 상호작용을 하고 싶어한다. 특히 공항에서 그렇다. 누군가 도움을 줄 수 있는 사람과 이야기하기 위해 길게 줄을 서는 이유다”라고 말했다. 이 서비스를 통해 유나이티드는 인력 활용성을 극대화할 수 있었다. 전국 공항에 위치한 에이전트들은 스마트폰을 통해 그리고 향후 차세대 키오스크를 사용하여 어느 공항에서나 승객을 지원할 수 있다고 그가 말했다. “이 기술을 통해 가능하며, 줄을 설 필요가 없어진다”고 말하면서 번바움은 유나이티드가 스마트폰 사용자에게 즉각적인 인간-인간 관계를 제공하기 위해 시스템에 QR 코드를 통합했다고 덧붙였다. “이를 통해 (여러 공항에 산재한) 직원들이 ...

유나이티드 항공 AoD 에이전트 온 디맨드 고객경험 CX 상담원 어콰이어

2022.05.10

가끔은 사람과의 접촉이 절실할 때가 있다. 기술이 반갑지 않은 순간이다. 긴급히 전화했는데 디지털 음성이 들려오는 경우, 항공편이 취소됐음을 알리는 문자 메시지를 받아볼 때 등이다. 그래서 유나이티드 항공(United Airlines)은 문제 발생 시 유나이티드의 AWS 클라우드를 통해 실제 인간의 도움을 제공하는 이니셔티브인 ‘AoD(Agent on Demand)’를 개발했다. CIO 100 어워드(혁신 및 리더십 부문)를 수상한 이니셔티브이기도 하다.  유나이티드의 디지털 기술 수석 부사장 제이슨 번바움은 팬데믹 상황 속에서 탑승객에게 개선된 경험을 제공하기 위해 팬데믹 중 새로운 고객 서비스를 개시했다. 유나이티드 e-클라우드(e-Cloud)에서 제공되는 이 서비스는 2020년 말에 시작됐다.  여행 불확실성이 극심했던 시기에 해당 서비스는 고객들에게 긴급한 상황일수록 인간 직원들로부터 예약 관련 서비스를 받을 수 있는 경로를 열어줬다. 또 게이트 변경에 대한 걱정을 덜어주며 심지어 다음 비행 시 승객의 좌석을 업그레이드하는 기능도 실시간 비디오/오디오 세션을 통해 지원한다. 번바움은 “폭풍이 몰아칠 때는 항상 사람이 아쉽기 마련이다. 항공사에서는 급박한 상황이 발생할 수 있으며, 그럴 때 인간은 누군가와 직접 대화하고 도움을 줄 수 있는 사람과 면대면 상호작용을 하고 싶어한다. 특히 공항에서 그렇다. 누군가 도움을 줄 수 있는 사람과 이야기하기 위해 길게 줄을 서는 이유다”라고 말했다. 이 서비스를 통해 유나이티드는 인력 활용성을 극대화할 수 있었다. 전국 공항에 위치한 에이전트들은 스마트폰을 통해 그리고 향후 차세대 키오스크를 사용하여 어느 공항에서나 승객을 지원할 수 있다고 그가 말했다. “이 기술을 통해 가능하며, 줄을 설 필요가 없어진다”고 말하면서 번바움은 유나이티드가 스마트폰 사용자에게 즉각적인 인간-인간 관계를 제공하기 위해 시스템에 QR 코드를 통합했다고 덧붙였다. “이를 통해 (여러 공항에 산재한) 직원들이 ...

2022.05.10

“고객경험처럼 직원경험에도 집착해야 한다” 美 디지털 은행 CIO

美 디지털 전문 은행 ‘앨리 파이낸셜(Ally Financial)’는 지금까지 고객을 위해 제품 및 서비스를 혁신해왔다. 이 회사의 기업 기술 부문 CIO 옐레나 페브즈너는 “‘고객 경험에 대한 집착’을 직원 경험으로 확장하는 것도 마찬가지로 중요하다”라고 말했다.  여기서는 <CIO닷컴>의 퓨처 오브 워크(Future of Work) 서밋에서 직원 경험의 우선순위 설정, 생산성 향상, 사고방식을 변화시키는 방법 등에 관해 페브즈너와 나눈 대화를 정리했다.    CX와 EX 연결하기 페브즈너는 “오늘날 (사용되는) 다양한 기술, 엔터프라이즈 플랫폼, 애플리케이션으로 인해 ‘내부 고객(직원)’이 이를 탐색하고, 업무를 완료하며, 생산성을 높이기가 점점 더 어려워지고 있다. 직원 경험에 집중하는 것이 훨씬 더 중요해지고 있는 이유다”라고 언급했다.  이어서 그는 “올해 초 자사의 CEO도 다음과 같은 말을 했다. ‘오늘날 직장과 개인 생활에서 우리가 하는 일을 ‘선택’하는 것이 갈수록 중요해질 것이다.’ 이는 다르게 생각해야 하는 이유, 직원 경험에 초점을 맞춰야 하는 이유를 알려준다. 기업은 직원들을 위한 최적의 경험을 구축하는 데 집착할 필요가 있다”라고 덧붙였다. 그 일환으로 앨리 파이낸셜에서는 해커톤을 하고 있다. 페브즈너는 “지난 3년 동안 여러 팀과 그룹이 함께 솔루션을 만드는 과정에서 일관된 주제가 하나 있었다. 외부 고객 지원과 내부 고객 지원이 50대 50이어야 한다는 점이다”라고 밝혔다.  직원들이 원하는 것 사용 편의성 개념은 새로운 건 아니다. 오랫동안 있어 왔다. 하지만 기술 플랫폼의 수가 늘어나면서 (사용 편의성이) 갈수록 까다로워지고 있다. 그는 “(앨리의) 궁극적인 목표는 연결되고, 일관되며, 상황에 맞는 사용자 경험을 구축하는 것이다. 자사의 직원들은 업무를 하기 위해 서로 다른 시스템을 들락날락한다. 따라서 모든 것을 원활하게 통합하고, 직원들이 편하게 드나들...

직원 경험 고객 경험 CX EX 자동화

2022.04.21

美 디지털 전문 은행 ‘앨리 파이낸셜(Ally Financial)’는 지금까지 고객을 위해 제품 및 서비스를 혁신해왔다. 이 회사의 기업 기술 부문 CIO 옐레나 페브즈너는 “‘고객 경험에 대한 집착’을 직원 경험으로 확장하는 것도 마찬가지로 중요하다”라고 말했다.  여기서는 <CIO닷컴>의 퓨처 오브 워크(Future of Work) 서밋에서 직원 경험의 우선순위 설정, 생산성 향상, 사고방식을 변화시키는 방법 등에 관해 페브즈너와 나눈 대화를 정리했다.    CX와 EX 연결하기 페브즈너는 “오늘날 (사용되는) 다양한 기술, 엔터프라이즈 플랫폼, 애플리케이션으로 인해 ‘내부 고객(직원)’이 이를 탐색하고, 업무를 완료하며, 생산성을 높이기가 점점 더 어려워지고 있다. 직원 경험에 집중하는 것이 훨씬 더 중요해지고 있는 이유다”라고 언급했다.  이어서 그는 “올해 초 자사의 CEO도 다음과 같은 말을 했다. ‘오늘날 직장과 개인 생활에서 우리가 하는 일을 ‘선택’하는 것이 갈수록 중요해질 것이다.’ 이는 다르게 생각해야 하는 이유, 직원 경험에 초점을 맞춰야 하는 이유를 알려준다. 기업은 직원들을 위한 최적의 경험을 구축하는 데 집착할 필요가 있다”라고 덧붙였다. 그 일환으로 앨리 파이낸셜에서는 해커톤을 하고 있다. 페브즈너는 “지난 3년 동안 여러 팀과 그룹이 함께 솔루션을 만드는 과정에서 일관된 주제가 하나 있었다. 외부 고객 지원과 내부 고객 지원이 50대 50이어야 한다는 점이다”라고 밝혔다.  직원들이 원하는 것 사용 편의성 개념은 새로운 건 아니다. 오랫동안 있어 왔다. 하지만 기술 플랫폼의 수가 늘어나면서 (사용 편의성이) 갈수록 까다로워지고 있다. 그는 “(앨리의) 궁극적인 목표는 연결되고, 일관되며, 상황에 맞는 사용자 경험을 구축하는 것이다. 자사의 직원들은 업무를 하기 위해 서로 다른 시스템을 들락날락한다. 따라서 모든 것을 원활하게 통합하고, 직원들이 편하게 드나들...

2022.04.21

국민·고객·직원의 '마음'을 엿본다··· ‘정서 분석’ 가이드

정서 분석(Sentiment analysis)이라 통계, NLP, ML을 사용하여 의사소통에 담겨진 정서적 의미를 판단하는 기법이다. 기업들은 정서 분석을 활용하여 고객 메시지, 콜센터 상호작용, 온라인 리뷰, 소셜 미디어 게시물 등의 콘텐츠를 평가한다. 정서 분석은 회사, 제품, 서비스 또는 이런 제품이나 서비스의 기능에 대한 태도를 추적할 수 있다. 예시  오늘날 웹 상에서 특히 지배적인 정서 분석의 예는 버몬트대학교(University of Vermont)의 CSL(Computational Story Lab)의 프로젝트인 헤도노미터(Hedonometer)이다. CSL 그룹은 일일 행복도 점수를 계산하기 위해 트위터의 총 트래픽 중 약 1/10을 차지하는 5,000만 개 이상의 영어 트윗을 매일 분석한다. 접근방식은 간단하다. 해당 연구소는 보편적으로 사용되는 단어를 1만 개를 수집하고 아마존(Amazon)의 MT(Mechanical Turk) 서비스를 통해 사람들이 각 단어에 1~9점의 행복도 점수를 매기도록 했다. 중립적인 단어와 맥락에 크게 의존하는 단어는 제외되고 나머지의 점수를 합산하고 평균을 구하여 일일 행복도 점수를 판단했다. 점수가 기입된 단어 목록은 해당 프로젝트의 웹 사이트에서 영어와 기타 9개 언어로 제공되고 있다. 이 ‘단어 주머니’ 접근방식은 오래된 정서 분석 방식이라고 IDC의 일반 AI 및 정보 지식 발견 수석 조사 분석가 헤일리 서덜랜드가 말했다. 그녀는 “그러나 아주 큰 텍스트 세트에는 꽤 유효할 수 있다”라고 말했다. 헤도노미터 정서 분석의 보편적인 유형인 단순한 긍정-부정 척도를 사용하는 것이다. 헤노도미터는 1~9점 척도를 사용하지만 다른 접근방식들은 긍정, 부정, 중립 등 3개 값을 사용하거나 백분율 점수를 준다. 좀더 자세한 접근방식은 다른 감정도 감지할 수 있다고 서덜랜드가 말했다. 그녀는 “도구별로 다르다. 슬픔, 분노, 흥분이 가장 보편적인 것들이다”라고 말했다. 회사들은 여러 더욱 미묘한 ...

정서 분석 센티멘트 API NLP 헤노도미 감정 소비자 직원 CX EX

2021.09.13

정서 분석(Sentiment analysis)이라 통계, NLP, ML을 사용하여 의사소통에 담겨진 정서적 의미를 판단하는 기법이다. 기업들은 정서 분석을 활용하여 고객 메시지, 콜센터 상호작용, 온라인 리뷰, 소셜 미디어 게시물 등의 콘텐츠를 평가한다. 정서 분석은 회사, 제품, 서비스 또는 이런 제품이나 서비스의 기능에 대한 태도를 추적할 수 있다. 예시  오늘날 웹 상에서 특히 지배적인 정서 분석의 예는 버몬트대학교(University of Vermont)의 CSL(Computational Story Lab)의 프로젝트인 헤도노미터(Hedonometer)이다. CSL 그룹은 일일 행복도 점수를 계산하기 위해 트위터의 총 트래픽 중 약 1/10을 차지하는 5,000만 개 이상의 영어 트윗을 매일 분석한다. 접근방식은 간단하다. 해당 연구소는 보편적으로 사용되는 단어를 1만 개를 수집하고 아마존(Amazon)의 MT(Mechanical Turk) 서비스를 통해 사람들이 각 단어에 1~9점의 행복도 점수를 매기도록 했다. 중립적인 단어와 맥락에 크게 의존하는 단어는 제외되고 나머지의 점수를 합산하고 평균을 구하여 일일 행복도 점수를 판단했다. 점수가 기입된 단어 목록은 해당 프로젝트의 웹 사이트에서 영어와 기타 9개 언어로 제공되고 있다. 이 ‘단어 주머니’ 접근방식은 오래된 정서 분석 방식이라고 IDC의 일반 AI 및 정보 지식 발견 수석 조사 분석가 헤일리 서덜랜드가 말했다. 그녀는 “그러나 아주 큰 텍스트 세트에는 꽤 유효할 수 있다”라고 말했다. 헤도노미터 정서 분석의 보편적인 유형인 단순한 긍정-부정 척도를 사용하는 것이다. 헤노도미터는 1~9점 척도를 사용하지만 다른 접근방식들은 긍정, 부정, 중립 등 3개 값을 사용하거나 백분율 점수를 준다. 좀더 자세한 접근방식은 다른 감정도 감지할 수 있다고 서덜랜드가 말했다. 그녀는 “도구별로 다르다. 슬픔, 분노, 흥분이 가장 보편적인 것들이다”라고 말했다. 회사들은 여러 더욱 미묘한 ...

2021.09.13

인터뷰ㅣ“unified-CXM으로 새 카테고리 열어 갑니다” 스프링클러 코리아 허정열(Mike Hur) 지사장

너나 할 것 없이 ‘고객 경험(CX)’이 중요하다고 말한다. 누구나 공감할 터다. 이에 고객의 목소리를 이해하며 고객 경험을 개선하겠다는 원대한 포부를 가지고 많은 기업이 다양한 솔루션을 도입하고 있다. 문제는 바로 여기에 있다. 마케팅 부서는 마케팅 부서대로, 제품 부서는 제품 부서대로, 고객 서비스 부서는 고객 서비스 부서대로 각개전투를 펼치고 있기 때문이다. 이러한 문제들로 고객 경험 향상을 위해 열심히 노력하는 것에 비해서는 효과를 보지 못하는 경우가 있다. 한 시장조사기관에 따르면 이렇게 부서마다 각각 도입한 ‘포인트 솔루션’이 기업당 평균 91개에 달한다. 고객 경험의 차이가 승패를 가르는 오늘날, 포인트 솔루션은 파편화된 고객 경험을 초래할 수밖에 없고 이는 일관된 고객 경험 전달뿐만 아니라 기업 경쟁력 확보에도 악영향을 미친다. 이 문제를 어떻게 해결할 수 있을까? 어떻게 하면 철저히 고객 중심으로 사고하는 테크놀로지와 환경을 구축할 수 있을까? 글로벌 1위 고객경험관리(CXM) 솔루션 기업 스프링클러(Sprinklr)가 그 해답을 제시하고 나섰다. ‘Unified-CXM’이라는 새로운 카테고리를 통해서다. 스프링클러는 왜 ‘Unified-CXM’을 제안한 것일까? 이 플랫폼은 어떤 의미를 지닐까? 스프링클러 코리아 허정열(Mike Hur) 지사장을 만나 이야기를 들어봤다.  일관된 고객 경험을 제공하는 것이 필수  “구글에서 CX 솔루션을 검색해보면 수십 또는 수백 개의 결과가 나옵니다. 이 포인트 솔루션으로 구성된 전체 시장 규모는 미화 510억 달러에 이릅니다. 이런 상황에서 각각의 고객 대면 부서가 서로 다른 솔루션을 산발적으로 사용하면서 고객 데이터 및 경험이 파편화되고 있습니다.”   스프링클러 코리아 허정열(Mike Hur) 지사장은 ‘고객 경험 관리(CXM)’ 현황을 진단하면서 말문을 열었다. 수많은 기업이 고객 경험 관리를 우선순위로 두고 고객 여정의 각 접점에서 데이터를 수집 및 분석하는 솔루...

스프링클러 unified-CXM CXM 고객 경험 관리 고객 경험 CX 고객 인게이지먼트 포인트 솔루션 스프링클러 코리아 스프링클러 한국

2021.08.31

너나 할 것 없이 ‘고객 경험(CX)’이 중요하다고 말한다. 누구나 공감할 터다. 이에 고객의 목소리를 이해하며 고객 경험을 개선하겠다는 원대한 포부를 가지고 많은 기업이 다양한 솔루션을 도입하고 있다. 문제는 바로 여기에 있다. 마케팅 부서는 마케팅 부서대로, 제품 부서는 제품 부서대로, 고객 서비스 부서는 고객 서비스 부서대로 각개전투를 펼치고 있기 때문이다. 이러한 문제들로 고객 경험 향상을 위해 열심히 노력하는 것에 비해서는 효과를 보지 못하는 경우가 있다. 한 시장조사기관에 따르면 이렇게 부서마다 각각 도입한 ‘포인트 솔루션’이 기업당 평균 91개에 달한다. 고객 경험의 차이가 승패를 가르는 오늘날, 포인트 솔루션은 파편화된 고객 경험을 초래할 수밖에 없고 이는 일관된 고객 경험 전달뿐만 아니라 기업 경쟁력 확보에도 악영향을 미친다. 이 문제를 어떻게 해결할 수 있을까? 어떻게 하면 철저히 고객 중심으로 사고하는 테크놀로지와 환경을 구축할 수 있을까? 글로벌 1위 고객경험관리(CXM) 솔루션 기업 스프링클러(Sprinklr)가 그 해답을 제시하고 나섰다. ‘Unified-CXM’이라는 새로운 카테고리를 통해서다. 스프링클러는 왜 ‘Unified-CXM’을 제안한 것일까? 이 플랫폼은 어떤 의미를 지닐까? 스프링클러 코리아 허정열(Mike Hur) 지사장을 만나 이야기를 들어봤다.  일관된 고객 경험을 제공하는 것이 필수  “구글에서 CX 솔루션을 검색해보면 수십 또는 수백 개의 결과가 나옵니다. 이 포인트 솔루션으로 구성된 전체 시장 규모는 미화 510억 달러에 이릅니다. 이런 상황에서 각각의 고객 대면 부서가 서로 다른 솔루션을 산발적으로 사용하면서 고객 데이터 및 경험이 파편화되고 있습니다.”   스프링클러 코리아 허정열(Mike Hur) 지사장은 ‘고객 경험 관리(CXM)’ 현황을 진단하면서 말문을 열었다. 수많은 기업이 고객 경험 관리를 우선순위로 두고 고객 여정의 각 접점에서 데이터를 수집 및 분석하는 솔루...

2021.08.31

“고객 경험, 제대로 개선하고자 한다면…” 8가지 조언

고객 경험에 대한 투자가 꾸준하거나 증가하고 있다. 어도비의 ‘2021년 CIO 인식조사 보고서(CIO Perspectives Survey 2021)’에 따르면 응답자 중 33%는 투자가 증가했다고 답한 반면, 8%만이 삭감되었다고 응답했으며, 나머지는 동일하다고 보았다. 미국에서는 훨씬 더 높은 비율의 CIO가 CX에 대한 예산 증가를 목격하고 있다. 예산이 늘어났다고 응답한 CIO가 40%에 이른다. CIO는 이 모든 돈에 대해 좋은 결과를 보여야 한다. 12명의 전문가에게 조직의 고객 경험을 지속적으로 개선하기 위해 CIO가 할 수 있는 일에 대한 팁을 요청했다.   전담 팀을 꾸려라 소비자들은 기업들로부터 좋은 경험을 기대하며, 자신들의 돈으로 그것을 보상한다. 소프트웨어 제조업체 젠데스크의 ‘고객 경험 동향 2021 보고서(Customer Experience Trends 2021)’에 따르면 고객 중 65%는 빠르고 쉬운 온라인 거래를 제공하는 업체에서 구매하고 싶어하며 75%는 좋은 경험을 제공하는 업체에서 구매하는 데 더 많은 돈을 쓰려는 것으로 나타났다. 반면에, 50%는 단 한 번의 나쁜 경험이라도 있으면 업체를 바꾸겠다고 답했고 80%는 2번 이상이면 바꿀 것이라고 답했다. 컨설팅 기업 써트웍스(Thoughtworks)의 북미 최고 디지털 책임자인 조 머레이는 “이러한 직결성을 고려할 때, 조직은 고객 경험을 부차적인 것으로 간주할 여유가 없다”라고 말했다. 머레이는 “북극성처럼 지침이 될 만한 조직이 필요하다. 고객 경험의 지속적인 진화를 담당하는 전담 팀을 구성하라. 많은 조직이 어설픈 조사에 기반한 고객 여정 지도를 만들어 벽에 게시하고는 다 되었다고 한다. 그 어느 때보다도 지금은 고객 경험 전략에 끊임없는 손질과 진화가 요구된다. 시장 주도권을 확보하고 유지하려면 말이다”라고 말했다. 소수의 기업만이 이를 실천하고 있다. 소프트웨어 업체 유저스냅(Usersnap)의 2021년 ‘고객 경험 현황 보고서(State o...

고객 경험 CX 애자일 고객 소비자

2021.08.26

고객 경험에 대한 투자가 꾸준하거나 증가하고 있다. 어도비의 ‘2021년 CIO 인식조사 보고서(CIO Perspectives Survey 2021)’에 따르면 응답자 중 33%는 투자가 증가했다고 답한 반면, 8%만이 삭감되었다고 응답했으며, 나머지는 동일하다고 보았다. 미국에서는 훨씬 더 높은 비율의 CIO가 CX에 대한 예산 증가를 목격하고 있다. 예산이 늘어났다고 응답한 CIO가 40%에 이른다. CIO는 이 모든 돈에 대해 좋은 결과를 보여야 한다. 12명의 전문가에게 조직의 고객 경험을 지속적으로 개선하기 위해 CIO가 할 수 있는 일에 대한 팁을 요청했다.   전담 팀을 꾸려라 소비자들은 기업들로부터 좋은 경험을 기대하며, 자신들의 돈으로 그것을 보상한다. 소프트웨어 제조업체 젠데스크의 ‘고객 경험 동향 2021 보고서(Customer Experience Trends 2021)’에 따르면 고객 중 65%는 빠르고 쉬운 온라인 거래를 제공하는 업체에서 구매하고 싶어하며 75%는 좋은 경험을 제공하는 업체에서 구매하는 데 더 많은 돈을 쓰려는 것으로 나타났다. 반면에, 50%는 단 한 번의 나쁜 경험이라도 있으면 업체를 바꾸겠다고 답했고 80%는 2번 이상이면 바꿀 것이라고 답했다. 컨설팅 기업 써트웍스(Thoughtworks)의 북미 최고 디지털 책임자인 조 머레이는 “이러한 직결성을 고려할 때, 조직은 고객 경험을 부차적인 것으로 간주할 여유가 없다”라고 말했다. 머레이는 “북극성처럼 지침이 될 만한 조직이 필요하다. 고객 경험의 지속적인 진화를 담당하는 전담 팀을 구성하라. 많은 조직이 어설픈 조사에 기반한 고객 여정 지도를 만들어 벽에 게시하고는 다 되었다고 한다. 그 어느 때보다도 지금은 고객 경험 전략에 끊임없는 손질과 진화가 요구된다. 시장 주도권을 확보하고 유지하려면 말이다”라고 말했다. 소수의 기업만이 이를 실천하고 있다. 소프트웨어 업체 유저스냅(Usersnap)의 2021년 ‘고객 경험 현황 보고서(State o...

2021.08.26

CIO의 새로운 핵심 아젠다··· '고객 경험(CX)'

‘고객 경험(CX)’은 성공의 핵심 요소가 됐다. 따라서 CIO는 IT에서 하는 모든 일이 고객에게 초점을 맞출 수 있도록 운영 및 조직 문화를 재고해야 한다.  LPL 파이낸셜(LPL Financial)의 CIO 에이미 에빈스는 ‘IT의 역할’과 관련해 기업 제품을 지원하는 것에서 벗어나 고객이 원하는 경험을 만드는 것에 중점을 두고 있다고 밝혔다.  그는 “5년 전만 해도 CIO가 전략을 이야기할 때 그 핵심은 성장이었고 매우 제품 중심적이었다. 고객을 언급하긴 했지만 최우선은 아니었다. 하지만 지난 2년 동안 큰 변화가 있었다. 이제는 고객이 항상 중심에 있게 됐다”라고 말했다.   이어서 에빈스는 고객 중심적 접근을 위해서는 기존과 다른 사고방식과 업무 방식이 필요하다고 언급했다. 예를 들면 그는 2곳의 고객 지원 위원회에 참여해 고객이 무엇을 원하는지에 관한 인사이트를 얻고 있다. 또 IT팀에 고객의 의견을 소프트웨어 개발 프로세스에 반영하는 애자일 방법론을 도입했다. ‘순수 고객 추천 지수(Net Promotor Score; NPS)’ 등의 새로운 지표를 사용하여 고객 기대치를 충족하고 있는지 판단하고 있기도 하다.  “고객에 대한 시각을 잃어서는 안 된다. 고객을 항상 중심에 두고 적절한 솔루션을 제공할 수 있어야 한다”라고 에빈스는 덧붙였다.  고객 중심적 IT(Customer-centric IT) 다른 CIO들도 이러한 변화를 경험하고 있으며, 실제로 고객 경험을 우선순위로 삼고 있다. IDG의 ‘2021 CIO 현황 보고서’에 따르면 IT 리더의 78%는 지난 1년 동안 고객과 직접 상호작용하는 것이 중요해졌다고 답했다.  美 기술 컨설팅 회사 웨스트 먼로(West Monroe)의 경영 파트너 겸 제품 및 경험 연구소(Product & Experience Lab) 책임자 메이즌 갈라이니는 “오늘날 기업들의 성공에 고객 경험이 매우 중요하기 때문에 우선순위에 있을 수밖에...

고객 경험 CX IT CIO 디지털 트랜스포메이션 디지털 고객 경험 디지털 상호작용

2021.08.18

‘고객 경험(CX)’은 성공의 핵심 요소가 됐다. 따라서 CIO는 IT에서 하는 모든 일이 고객에게 초점을 맞출 수 있도록 운영 및 조직 문화를 재고해야 한다.  LPL 파이낸셜(LPL Financial)의 CIO 에이미 에빈스는 ‘IT의 역할’과 관련해 기업 제품을 지원하는 것에서 벗어나 고객이 원하는 경험을 만드는 것에 중점을 두고 있다고 밝혔다.  그는 “5년 전만 해도 CIO가 전략을 이야기할 때 그 핵심은 성장이었고 매우 제품 중심적이었다. 고객을 언급하긴 했지만 최우선은 아니었다. 하지만 지난 2년 동안 큰 변화가 있었다. 이제는 고객이 항상 중심에 있게 됐다”라고 말했다.   이어서 에빈스는 고객 중심적 접근을 위해서는 기존과 다른 사고방식과 업무 방식이 필요하다고 언급했다. 예를 들면 그는 2곳의 고객 지원 위원회에 참여해 고객이 무엇을 원하는지에 관한 인사이트를 얻고 있다. 또 IT팀에 고객의 의견을 소프트웨어 개발 프로세스에 반영하는 애자일 방법론을 도입했다. ‘순수 고객 추천 지수(Net Promotor Score; NPS)’ 등의 새로운 지표를 사용하여 고객 기대치를 충족하고 있는지 판단하고 있기도 하다.  “고객에 대한 시각을 잃어서는 안 된다. 고객을 항상 중심에 두고 적절한 솔루션을 제공할 수 있어야 한다”라고 에빈스는 덧붙였다.  고객 중심적 IT(Customer-centric IT) 다른 CIO들도 이러한 변화를 경험하고 있으며, 실제로 고객 경험을 우선순위로 삼고 있다. IDG의 ‘2021 CIO 현황 보고서’에 따르면 IT 리더의 78%는 지난 1년 동안 고객과 직접 상호작용하는 것이 중요해졌다고 답했다.  美 기술 컨설팅 회사 웨스트 먼로(West Monroe)의 경영 파트너 겸 제품 및 경험 연구소(Product & Experience Lab) 책임자 메이즌 갈라이니는 “오늘날 기업들의 성공에 고객 경험이 매우 중요하기 때문에 우선순위에 있을 수밖에...

2021.08.18

디지털 고객 경험(CX) 고도화에 집중하다··· 혁신 사례 4건

코로나19 팬데믹 중에 디지털 기술을 이용해 고객 경험(CX)을 강화한 기업들이 많다. 그리고 이에 힘입어 IT 부서와 현업 부문 사이의 협업이 전례 없이 늘어났다. 고객의 디지털 경험을 성공적으로 향상시킨 기업들의 공통 분모는 무엇일까?  시그넷 주얼러스(Signet Jewelers)는 고객에게 동영상 판매 상담을 제공하여 갈채를 받았고, 화장품 브랜드인 에스티 로더(Estee Lauder)는 가상으로 메이크업을 시험할 수 있도록 AR을 강화했다. PVH의 캘빈 클라인 및 토미 힐피거 브랜드는 매장 배송과 모바일 웹사이트 변환을 우선시하며 전자상거래 판매를 증가시켰고 랄프 로렌은 매장 경험을 디지털화했다.  일부 IT 리더에게 디지털 접점을 개선한다는 것은 긍정적인 추가 효과를 의미한다. RFPIO의 CIO인 AJ 선더는 소셜 미디어, 그리고 회사 CRM 내 고객 및 직원 사이의 내부 소통 채널을 일신함으로써 제품에 대한 고객 반응을 현업 직원에게 보다 효율적으로 알릴 수 있게 했다. 선더는 “CIO의 역할은 이들 프로세스를 원활하게 통합하는 것이다”라고 말했다. 선더는 이 SaaS 회사의 공동 설립자이자 최고 제품 임원이기도 하다. 여기서는 IT 리더들의 디지털 CX 고도화 사례를 정리했다.   월마트의 게스트 체크아웃 개량  팬데믹 중에 월마트는 기저의 핵심 플랫폼과 고객 대면 인터페이스를 현대화해 게스트 체크아웃 경험을 개선하는 이니셔티브를 진행했다.  월마트의 글로벌 기술 부사장인 웨스 스위트에 따르면, 클라우드 파워드 체크아웃(Cloud Powered Chechkout, CPC)이라고 불리는 이 시스템은 기대했던 성과를 돌려주고 있다. 고객의 쇼핑 경험이 개선되는 한편, 매장 직원은 고객들에게 더욱 효율적으로 봉사할 수 있게 된 것이다. CPC는 계산원 및 셀프 체크아웃 시스템, 그리고 스마트폰에 있는 월마트 애플리케이션을 이용한 모바일 셀프 체크아웃 솔루션인 ‘스캔 앤 고’(Scan and G...

고객 경험 CX 월마트 앨리 파이낸셜 레이시온 비저블 애자일 데브옵스

2021.08.09

코로나19 팬데믹 중에 디지털 기술을 이용해 고객 경험(CX)을 강화한 기업들이 많다. 그리고 이에 힘입어 IT 부서와 현업 부문 사이의 협업이 전례 없이 늘어났다. 고객의 디지털 경험을 성공적으로 향상시킨 기업들의 공통 분모는 무엇일까?  시그넷 주얼러스(Signet Jewelers)는 고객에게 동영상 판매 상담을 제공하여 갈채를 받았고, 화장품 브랜드인 에스티 로더(Estee Lauder)는 가상으로 메이크업을 시험할 수 있도록 AR을 강화했다. PVH의 캘빈 클라인 및 토미 힐피거 브랜드는 매장 배송과 모바일 웹사이트 변환을 우선시하며 전자상거래 판매를 증가시켰고 랄프 로렌은 매장 경험을 디지털화했다.  일부 IT 리더에게 디지털 접점을 개선한다는 것은 긍정적인 추가 효과를 의미한다. RFPIO의 CIO인 AJ 선더는 소셜 미디어, 그리고 회사 CRM 내 고객 및 직원 사이의 내부 소통 채널을 일신함으로써 제품에 대한 고객 반응을 현업 직원에게 보다 효율적으로 알릴 수 있게 했다. 선더는 “CIO의 역할은 이들 프로세스를 원활하게 통합하는 것이다”라고 말했다. 선더는 이 SaaS 회사의 공동 설립자이자 최고 제품 임원이기도 하다. 여기서는 IT 리더들의 디지털 CX 고도화 사례를 정리했다.   월마트의 게스트 체크아웃 개량  팬데믹 중에 월마트는 기저의 핵심 플랫폼과 고객 대면 인터페이스를 현대화해 게스트 체크아웃 경험을 개선하는 이니셔티브를 진행했다.  월마트의 글로벌 기술 부사장인 웨스 스위트에 따르면, 클라우드 파워드 체크아웃(Cloud Powered Chechkout, CPC)이라고 불리는 이 시스템은 기대했던 성과를 돌려주고 있다. 고객의 쇼핑 경험이 개선되는 한편, 매장 직원은 고객들에게 더욱 효율적으로 봉사할 수 있게 된 것이다. CPC는 계산원 및 셀프 체크아웃 시스템, 그리고 스마트폰에 있는 월마트 애플리케이션을 이용한 모바일 셀프 체크아웃 솔루션인 ‘스캔 앤 고’(Scan and G...

2021.08.09

AI로 '주문 경험' 혁신한다··· 파파존스의 CX 개선 레시피

美 피자 전문 체인 ‘파파존스(Papa John's Pizza)’가 AI 기반 콜센터 소프트웨어를 구축한 이유는 매장 직원들이 피자를 만들고 배달하는 데 집중할 수 있도록 하기 위해서다.  음식 주문을 위한 또 다른 디지털 채널을 제공하는 ‘가상 비서’를 실험했던 레스토랑 체인은 많다. 하지만 매장 직원들이 빠르게 주문을 처리하는 한편 서비스를 개인화할 수 있도록 AI를 활용하는 퀵 서비스 체인은 거의 없다.  하지만 파파존스는 AI 기반 콜센터로 이렇게 하고 있다. 이 회사의 콜센터 이니셔티브 ‘파파콜(PapaCall)’은 코로나19 사태로 대면 접촉을 꺼리는 고객들이 음식을 주문하는 데 중요한 역할을 했다고 저스틴 팔시올라는 말했다. 그는 파파콜을 구축한 파파존스의 최고 인사이트 및 기술 책임자다.   팔시올라는 <CIO닷컴>과의 인터뷰에서 “대부분의 업체가 그랬던 것처럼 코로나19 위기에 실시간으로 대응했다”라면서, “직원들을 안전하게 보호해야 했다. 고객도 마찬가지였다. 동시에 계속해서 훌륭한 고객 경험을 제공해야 했다”라고 언급했다.  파파존스는 주문 처리를 돕는 가상 비서 소프트웨어(예: 알렉사 또는 구글 어시스턴트 등)를 활용하는 실험을 했다. 결과는 만족스럽지 않았다. 대부분의 고객이 음성 비서를 통한 주문보다 온라인 주문이나 전화 주문을 더 편안하게 생각하고 있었기 때문이다.  새로운 콜센터 운영 레시피  파파존스의 ‘파파콜’은 조금 다르게 AI를 활용한다. 이 회사는 고객이 주문 전화를 걸면 콜센터 직원에게 해당 고객 정보를 제공하는 AI 엔진을 구축했다. 이를 통해 주문 처리 시간을 단축하고 (매장 직원들이) 피자를 만들고 배달하는 데 집중하도록 하고 있다.   팔시올라는 파파존스가 최근에서야 음성을 디지털 채널로 인식하기 시작한 탓에 심사숙고 끝에 이러한 접근방식을 취할 수 있었다고 밝혔다. 그는 “매장에서 직접 주문 전화를 받는 것을 없애고 이를 기술적...

고객 경험 CX 파파존스 인공지능 애널리틱스 분석 IVR 콜센터 가상 비서

2021.08.05

美 피자 전문 체인 ‘파파존스(Papa John's Pizza)’가 AI 기반 콜센터 소프트웨어를 구축한 이유는 매장 직원들이 피자를 만들고 배달하는 데 집중할 수 있도록 하기 위해서다.  음식 주문을 위한 또 다른 디지털 채널을 제공하는 ‘가상 비서’를 실험했던 레스토랑 체인은 많다. 하지만 매장 직원들이 빠르게 주문을 처리하는 한편 서비스를 개인화할 수 있도록 AI를 활용하는 퀵 서비스 체인은 거의 없다.  하지만 파파존스는 AI 기반 콜센터로 이렇게 하고 있다. 이 회사의 콜센터 이니셔티브 ‘파파콜(PapaCall)’은 코로나19 사태로 대면 접촉을 꺼리는 고객들이 음식을 주문하는 데 중요한 역할을 했다고 저스틴 팔시올라는 말했다. 그는 파파콜을 구축한 파파존스의 최고 인사이트 및 기술 책임자다.   팔시올라는 <CIO닷컴>과의 인터뷰에서 “대부분의 업체가 그랬던 것처럼 코로나19 위기에 실시간으로 대응했다”라면서, “직원들을 안전하게 보호해야 했다. 고객도 마찬가지였다. 동시에 계속해서 훌륭한 고객 경험을 제공해야 했다”라고 언급했다.  파파존스는 주문 처리를 돕는 가상 비서 소프트웨어(예: 알렉사 또는 구글 어시스턴트 등)를 활용하는 실험을 했다. 결과는 만족스럽지 않았다. 대부분의 고객이 음성 비서를 통한 주문보다 온라인 주문이나 전화 주문을 더 편안하게 생각하고 있었기 때문이다.  새로운 콜센터 운영 레시피  파파존스의 ‘파파콜’은 조금 다르게 AI를 활용한다. 이 회사는 고객이 주문 전화를 걸면 콜센터 직원에게 해당 고객 정보를 제공하는 AI 엔진을 구축했다. 이를 통해 주문 처리 시간을 단축하고 (매장 직원들이) 피자를 만들고 배달하는 데 집중하도록 하고 있다.   팔시올라는 파파존스가 최근에서야 음성을 디지털 채널로 인식하기 시작한 탓에 심사숙고 끝에 이러한 접근방식을 취할 수 있었다고 밝혔다. 그는 “매장에서 직접 주문 전화를 받는 것을 없애고 이를 기술적...

2021.08.05

DX 전략의 최전선에 서다··· 2021 ERP 트렌드 톱7

2020년은 여러 기업들이 살아남은 것만으로도 행운인 해였다. 물론 코로나19 팬데믹과 이후의 경제적 격변 때문이다. 2021년에는 백신으로 인해 정상 상태로 되돌아갈 가능성이 높다. 하지만 조직들은 단순히 과거로 돌아갈 방법만 찾고 있는 것이 아니다. 비즈니스 모델을 새로 개발하고 프로세스를 개선하며 조직을 머리끝부터 발끝까지 바꾸려 하고 있다. 전통적인 공급망의 혼란, 갑작스러운 재택근무로의 변화, 온라인 판매의 극적인 부상 등 기업들이 고객들의 문 앞까지 물건을 비접촉 방식으로 배달할 필요성이 커졌다. 그리고 이로 인해 ERP 시스템이 디지털 트랜스포메이션 전략의 최전선에 자리하게 됐다. ERP가 없을 수 있는 소규모 기업들은 현대적인 ERP 시스템을 도입하지 않으면 ‘뒤쳐질 것’임을 깨닫고 있다고 LMA 컨설팅 그룹의 사장 리사 앤더슨이 말했다. 그리고 안정적인 구버전의 ERP 소프트웨어로 비즈니스를 운영했던 대기업들은 “변화하는 비즈니스 니즈와 고객 요구사항을 충족하기 위해 업그레이드를 서두르고 있다”라고 그녀가 덧붙였다. 2021년에 나타나고 있는 7가지 7 ERP 트렌드에 관해 살펴본다.   클라우드 마이그레이션의 증가 그렇다. 거대한 ERP 스위트를 클라우드로 이동하는 것이 인기를 끌고 있다. 요즘 대세이기도 하다. ABI 리서치의 수석 분석가 마이클 래너는 “구내 전용만으로는 더 이상 안 된다. 요즈음에는 클라우드 플랫폼이 표준이 되어야 하며 그렇게 될 것이라고 생각한다”라고 말했다.  공급업체들도 이에 편승하고 있다. 처음에 클라우드를 비판적인 시각으로 보았던 전통적인 ERP 공급업체들이 클라우드 기반 플랫폼의 장점을 제대로 인식하고 고객들의 마이그레이션을 독려하고 있다고 그가 덧붙였다. 클라우드는 속도, 민첩성, 탄력성, 혁신 등 기업들이 미래의 경쟁 우위를 개선하는 데 필요한 중요한 요소를 제공한다. 업무에 필수적인 앱을 클라우드로 이동하는 것은 차량을 운전하면서 타이어를 교체하는 것과 같지만 보편적인 모범 ...

ERP SAP 오라클 PaaS 로우코드 노코드 CX EX 경험

2021.02.04

2020년은 여러 기업들이 살아남은 것만으로도 행운인 해였다. 물론 코로나19 팬데믹과 이후의 경제적 격변 때문이다. 2021년에는 백신으로 인해 정상 상태로 되돌아갈 가능성이 높다. 하지만 조직들은 단순히 과거로 돌아갈 방법만 찾고 있는 것이 아니다. 비즈니스 모델을 새로 개발하고 프로세스를 개선하며 조직을 머리끝부터 발끝까지 바꾸려 하고 있다. 전통적인 공급망의 혼란, 갑작스러운 재택근무로의 변화, 온라인 판매의 극적인 부상 등 기업들이 고객들의 문 앞까지 물건을 비접촉 방식으로 배달할 필요성이 커졌다. 그리고 이로 인해 ERP 시스템이 디지털 트랜스포메이션 전략의 최전선에 자리하게 됐다. ERP가 없을 수 있는 소규모 기업들은 현대적인 ERP 시스템을 도입하지 않으면 ‘뒤쳐질 것’임을 깨닫고 있다고 LMA 컨설팅 그룹의 사장 리사 앤더슨이 말했다. 그리고 안정적인 구버전의 ERP 소프트웨어로 비즈니스를 운영했던 대기업들은 “변화하는 비즈니스 니즈와 고객 요구사항을 충족하기 위해 업그레이드를 서두르고 있다”라고 그녀가 덧붙였다. 2021년에 나타나고 있는 7가지 7 ERP 트렌드에 관해 살펴본다.   클라우드 마이그레이션의 증가 그렇다. 거대한 ERP 스위트를 클라우드로 이동하는 것이 인기를 끌고 있다. 요즘 대세이기도 하다. ABI 리서치의 수석 분석가 마이클 래너는 “구내 전용만으로는 더 이상 안 된다. 요즈음에는 클라우드 플랫폼이 표준이 되어야 하며 그렇게 될 것이라고 생각한다”라고 말했다.  공급업체들도 이에 편승하고 있다. 처음에 클라우드를 비판적인 시각으로 보았던 전통적인 ERP 공급업체들이 클라우드 기반 플랫폼의 장점을 제대로 인식하고 고객들의 마이그레이션을 독려하고 있다고 그가 덧붙였다. 클라우드는 속도, 민첩성, 탄력성, 혁신 등 기업들이 미래의 경쟁 우위를 개선하는 데 필요한 중요한 요소를 제공한다. 업무에 필수적인 앱을 클라우드로 이동하는 것은 차량을 운전하면서 타이어를 교체하는 것과 같지만 보편적인 모범 ...

2021.02.04

"고객 경험 개선, AI 적용의 스윗스팟"··· 의료·소매 기업 4곳의 사례

고객 경험 향상은 팬데믹 이전에도 IT의 주요 우선순위로 부상하고 있었다. 그러나 코로나 19와 그에 따른 비즈니스 모델의 변화는 이러한 전략적 행보를 더욱 가속화시켰다. 긍정적인 고객 경험을 제공하는 것이 이제는 훨씬 더 중요해졌다. 재택근무자들이 많이 늘어나고 전자 상거래 거래가 증가하는 한편 기업과 고객들 사이의 디지털 상호작용이 전례 없이 급증하고 있기 때문이다.   이에 따라 특히 헬스케어, 소매업 등의 분야에서 인공지능이 빠르게 부상하고 있다. AI를 통해 다양한 업종의 기업들이 업무 처리 방식을 가속화하고, 고객 행동과 선호에 대해 더 많은 통찰력을 얻고, 고객들에게 보다 만족스러운 거래를 할 수 있는 새로운 인터페이스를 제공함으로써 고객 경험을 향상시키고 있다. 4개 기업이 AI를 어떻게 배치해 더 나은 고객 경험을 제공하고 있는지 살펴본다.   가상 대기실 및 문자 메시지 챗봇 300개의 클리닉과 1,500명의 의사들이 6개 주에 걸쳐 100만 명 이상의 환자를 진료하는 네트워크를 가진 헬스케어 기업인 배너 헬스(Banner Health)는 문자메시지 기반의 챗봇을 제공하는 라이프링크(LifeLink)의 기술에 기반한 ‘가상 대기실’을 출시했다. 모바일 챗봇은 배너의 환자와 대화형식으로 상호작용해 디지털화된 양식을 작성하고 교육을 제공하며 모든 원격진료 및 직접 방문 시 원격 체크인 기능을 가능하게 한다. 이러한 노력은 배너 헬스가 팬데믹에 대응하여 환자에게 어떻게 진료를 제공하는지를 ‘새롭게 상상’하려는 전략의 일환이다. 배너 헬스의 제프 존슨 디지털비즈니스 부사장은 모든 환자가 안전하고 사적이며 편리한 경로를 통해 의사를 만날 수 있도록 신속하게 혁신하고자 한다고 전했다. 특히 대기실로 걸어 들어가 서류 양식을 작성하고 검사를 기다리는 전통적인 사전 방문 절차는 바뀌어야 했다고 그는 강조했다. 챗봇은 이미 수십만 환자들의 응급실 방문을 도왔기 때문에 모바일 챗봇 어시스턴트와 함께 정기적인 의사 방문으로까지 기...

고객 경험 CX 코로나19 배너 헬스 랙 룸 슈즈 카닷컴 디지털 채널 인터마운틴 헬스케어

2020.09.24

고객 경험 향상은 팬데믹 이전에도 IT의 주요 우선순위로 부상하고 있었다. 그러나 코로나 19와 그에 따른 비즈니스 모델의 변화는 이러한 전략적 행보를 더욱 가속화시켰다. 긍정적인 고객 경험을 제공하는 것이 이제는 훨씬 더 중요해졌다. 재택근무자들이 많이 늘어나고 전자 상거래 거래가 증가하는 한편 기업과 고객들 사이의 디지털 상호작용이 전례 없이 급증하고 있기 때문이다.   이에 따라 특히 헬스케어, 소매업 등의 분야에서 인공지능이 빠르게 부상하고 있다. AI를 통해 다양한 업종의 기업들이 업무 처리 방식을 가속화하고, 고객 행동과 선호에 대해 더 많은 통찰력을 얻고, 고객들에게 보다 만족스러운 거래를 할 수 있는 새로운 인터페이스를 제공함으로써 고객 경험을 향상시키고 있다. 4개 기업이 AI를 어떻게 배치해 더 나은 고객 경험을 제공하고 있는지 살펴본다.   가상 대기실 및 문자 메시지 챗봇 300개의 클리닉과 1,500명의 의사들이 6개 주에 걸쳐 100만 명 이상의 환자를 진료하는 네트워크를 가진 헬스케어 기업인 배너 헬스(Banner Health)는 문자메시지 기반의 챗봇을 제공하는 라이프링크(LifeLink)의 기술에 기반한 ‘가상 대기실’을 출시했다. 모바일 챗봇은 배너의 환자와 대화형식으로 상호작용해 디지털화된 양식을 작성하고 교육을 제공하며 모든 원격진료 및 직접 방문 시 원격 체크인 기능을 가능하게 한다. 이러한 노력은 배너 헬스가 팬데믹에 대응하여 환자에게 어떻게 진료를 제공하는지를 ‘새롭게 상상’하려는 전략의 일환이다. 배너 헬스의 제프 존슨 디지털비즈니스 부사장은 모든 환자가 안전하고 사적이며 편리한 경로를 통해 의사를 만날 수 있도록 신속하게 혁신하고자 한다고 전했다. 특히 대기실로 걸어 들어가 서류 양식을 작성하고 검사를 기다리는 전통적인 사전 방문 절차는 바뀌어야 했다고 그는 강조했다. 챗봇은 이미 수십만 환자들의 응급실 방문을 도왔기 때문에 모바일 챗봇 어시스턴트와 함께 정기적인 의사 방문으로까지 기...

2020.09.24

어도비, IBM·레드햇과 고객경험 혁신 위한 전략적 파트너십 발표

어도비가 기업의 디지털 트랜스포메이션을 가속화하고 실시간 데이터 보안을 강화하고자 IBM 및 레드햇과 전략적 파트너십을 맺었다고 발표했다.  이번 파트너십은 규제가 심한 산업군의 기업으로 하여금 고객 참여와 충성도, 수익성 향상을 위해 고객 여정 전반에 걸쳐 개인화된 경험을 제공할 수 있도록 지원하기 위한 것이라고 업체 측은 설명했다. 회사에 따르면 어도비와 IBM, 레드햇은 다수의 퍼블릭 클라우드에서부터 온프레미스 데이터센터에 이르기까지 어떠한 하이브리드 클라우드 환경에서도 기업이 콘텐츠와 자산을 관리하고 제공할 수 있도록 지원할 예정이다. 어도비 익스피리언스 클라우드(Adobe Experience Cloud)의 일부인 어도비 익스피리언스 매니저 6.5(Adobe Experience Manager 6.5)는 엔터프라이즈 오픈소스 컨테이너 플랫폼인 레드햇의 오픈시프트(OpenShift)에서 실행되며, IBM은 이를 인증한다. 이로써 고객은 데이터 호스팅, 접근 및 활용에 있어 보다 유연성을 가질 수 있다. 어도비는 IBM의 금융 서비스용 클라우드에 고객경험(CX) 솔루션을 제공하는 전략적 파트너로 IBM 파트너 생태계에 합류했다. IBM은 자사의 금융 서비스용 클라우드를 통해 보안 및 규제 요구사항을 충족하는 개인화된 고객경험을 제공하고자 하는 고객에게 어도비 익스피리언스 매니저(Adobe Experience Manage)를 제공한다. IBM 서비스 사업부(IBM Services)의 비즈니스 디자인 부문인 IBM iX는 어도비의 핵심 엔터프라이즈 애플리케이션 전반에 걸쳐 자사 서비스를 확대, 제공한다. IBM iX는 어도비 크리에이티브 클라우드(Adobe Creative Cloud), 어도비 익스피리언스 클라우드, 어도비 도큐먼트 클라우드(Adobe Document Cloud)를 통해 고객에 대한 광범위한 통합 지원을 제공할 예정이다. 이로써 글로벌 기업은 모든 비즈니스 영역에서 신뢰성 있는 데이터 기반 개인화된 고객경험의 설계, 구현 및 확...

어도비 IBM 레드햇 고객경험 CX

2020.07.22

어도비가 기업의 디지털 트랜스포메이션을 가속화하고 실시간 데이터 보안을 강화하고자 IBM 및 레드햇과 전략적 파트너십을 맺었다고 발표했다.  이번 파트너십은 규제가 심한 산업군의 기업으로 하여금 고객 참여와 충성도, 수익성 향상을 위해 고객 여정 전반에 걸쳐 개인화된 경험을 제공할 수 있도록 지원하기 위한 것이라고 업체 측은 설명했다. 회사에 따르면 어도비와 IBM, 레드햇은 다수의 퍼블릭 클라우드에서부터 온프레미스 데이터센터에 이르기까지 어떠한 하이브리드 클라우드 환경에서도 기업이 콘텐츠와 자산을 관리하고 제공할 수 있도록 지원할 예정이다. 어도비 익스피리언스 클라우드(Adobe Experience Cloud)의 일부인 어도비 익스피리언스 매니저 6.5(Adobe Experience Manager 6.5)는 엔터프라이즈 오픈소스 컨테이너 플랫폼인 레드햇의 오픈시프트(OpenShift)에서 실행되며, IBM은 이를 인증한다. 이로써 고객은 데이터 호스팅, 접근 및 활용에 있어 보다 유연성을 가질 수 있다. 어도비는 IBM의 금융 서비스용 클라우드에 고객경험(CX) 솔루션을 제공하는 전략적 파트너로 IBM 파트너 생태계에 합류했다. IBM은 자사의 금융 서비스용 클라우드를 통해 보안 및 규제 요구사항을 충족하는 개인화된 고객경험을 제공하고자 하는 고객에게 어도비 익스피리언스 매니저(Adobe Experience Manage)를 제공한다. IBM 서비스 사업부(IBM Services)의 비즈니스 디자인 부문인 IBM iX는 어도비의 핵심 엔터프라이즈 애플리케이션 전반에 걸쳐 자사 서비스를 확대, 제공한다. IBM iX는 어도비 크리에이티브 클라우드(Adobe Creative Cloud), 어도비 익스피리언스 클라우드, 어도비 도큐먼트 클라우드(Adobe Document Cloud)를 통해 고객에 대한 광범위한 통합 지원을 제공할 예정이다. 이로써 글로벌 기업은 모든 비즈니스 영역에서 신뢰성 있는 데이터 기반 개인화된 고객경험의 설계, 구현 및 확...

2020.07.22

회사명:한국IDG 제호: ITWorld 주소 : 서울시 중구 세종대로 23, 4층 우)04512
등록번호 : 서울 아00743 등록일자 : 2009년 01월 19일

발행인 : 박형미 편집인 : 박재곤 청소년보호책임자 : 한정규
사업자 등록번호 : 214-87-22467 Tel : 02-558-6950

Copyright © 2023 International Data Group. All rights reserved.

10.5.0.9