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CX

“61%가 바꿨다, 고객이 충성도 유지하거나 전환하는 원인은...”

세일즈포스의 2022년 판 ‘커넥티드 컨슈머 현황 보고서(State of the Connected Customer Report)’는 구매 및 충성도를 이끄는 새로운 소비자 행동을 강조했다. 이 보고서는 전 세계 29개국 1만 6,936명의 소비자와 비즈니스 구매자를 대상으로 실시한 설문조사 결과를 담았다. 10명 가운데 4명의 고객이 지난 1년 동안 ‘더 나은 고객 서비스를 찾아’ 브랜드를 바꾼 것으로 나타났다. ARA(Australian Retailers Association)와 협력한 해당 보고서에 따르면 전체 소비자의 61%가 지난해 (제품 및 서비스를 구매하려는) 브랜드를 한 번 이상 바꾼 경험이 있다고 답했다. (브랜드를 바꾼 이유로는) 더 나은 고객 서비스(42%), 영업, 서비스, 마케팅 부서 간의 부족한 정보 공유로 일관적이지 않은 경험(51%)이 꼽혔다.    이어 전체 응답자의 79%는 조직 전체에서 일관된 인터랙션을 제공하는 기업에 충성도가 더 높다고 밝혔다. 호주/뉴질랜드(A/NZ) 응답자의 10명 중 9명은 기업의 신뢰도가 더욱더 중요해지고 있다고 말했다(전체 설문조사 결과에서는 88%가 이같이 대답했다). 하지만 71%는 기업(또는 브랜드)의 다양한 접점에 걸쳐 일관성이 없을 때 신뢰를 잃어버린다고 언급했다. 아울러 절반가량(48%)은 자신의 관심사와 일치하지 않는 브랜드의 연락을 받으면 신뢰가 떨어진다고 전했다.  ‘디지털 인터랙션’은 소비자 인게이지먼트의 중요한 요소였다. 소비자들은 향후 3년 동안 쇼핑에 더 많은 증강현실(50%), 영상(55%), 가상경험(53%), 소셜 미디어(50%)가 사용되리라 예상했다. 57%는 사용자 경험을 개선하기 위해 인공지능(AI)을 활용하는 기업에 개방적이라고 답했다.  이에 따라 보고서는 브랜드가 온라인 및 오프라인 인터랙션을 개인화된 경험으로 연결해야 한다는 압박을 받고 있다고 전했다. 절반 이상의 소비자(51%)는 개인화된 제안이나 할인 혜택을 받...

고객 충성도 고객 경험 CX 세일즈포스 디지털 인터랙션 개인화

2022.05.23

세일즈포스의 2022년 판 ‘커넥티드 컨슈머 현황 보고서(State of the Connected Customer Report)’는 구매 및 충성도를 이끄는 새로운 소비자 행동을 강조했다. 이 보고서는 전 세계 29개국 1만 6,936명의 소비자와 비즈니스 구매자를 대상으로 실시한 설문조사 결과를 담았다. 10명 가운데 4명의 고객이 지난 1년 동안 ‘더 나은 고객 서비스를 찾아’ 브랜드를 바꾼 것으로 나타났다. ARA(Australian Retailers Association)와 협력한 해당 보고서에 따르면 전체 소비자의 61%가 지난해 (제품 및 서비스를 구매하려는) 브랜드를 한 번 이상 바꾼 경험이 있다고 답했다. (브랜드를 바꾼 이유로는) 더 나은 고객 서비스(42%), 영업, 서비스, 마케팅 부서 간의 부족한 정보 공유로 일관적이지 않은 경험(51%)이 꼽혔다.    이어 전체 응답자의 79%는 조직 전체에서 일관된 인터랙션을 제공하는 기업에 충성도가 더 높다고 밝혔다. 호주/뉴질랜드(A/NZ) 응답자의 10명 중 9명은 기업의 신뢰도가 더욱더 중요해지고 있다고 말했다(전체 설문조사 결과에서는 88%가 이같이 대답했다). 하지만 71%는 기업(또는 브랜드)의 다양한 접점에 걸쳐 일관성이 없을 때 신뢰를 잃어버린다고 언급했다. 아울러 절반가량(48%)은 자신의 관심사와 일치하지 않는 브랜드의 연락을 받으면 신뢰가 떨어진다고 전했다.  ‘디지털 인터랙션’은 소비자 인게이지먼트의 중요한 요소였다. 소비자들은 향후 3년 동안 쇼핑에 더 많은 증강현실(50%), 영상(55%), 가상경험(53%), 소셜 미디어(50%)가 사용되리라 예상했다. 57%는 사용자 경험을 개선하기 위해 인공지능(AI)을 활용하는 기업에 개방적이라고 답했다.  이에 따라 보고서는 브랜드가 온라인 및 오프라인 인터랙션을 개인화된 경험으로 연결해야 한다는 압박을 받고 있다고 전했다. 절반 이상의 소비자(51%)는 개인화된 제안이나 할인 혜택을 받...

2022.05.23

칼럼 | ‘콰이강의 다리 문제’··· 테크놀로지스트의 전형적인 실수

스티브 잡스도 빠진 함정이다. 빌더.io의 창립자 스티브 시웰도 마찬가지다. 이 밖에도 무수히 많은 엔지니어 출신의 기업가들이 같은 실수를 저질렀고 지금도 저지르고 있다. 하지만 이 함정에 빠지는 것을 피하기란 그리 복잡하지 않다.  소프트웨어 개발자 같은 엔지니어 유형은 무언가를 구축함에 있어 잠재력과 가능성에 흥분한다. 그러나 이러한 감정적 고양은 곤경과 후회를 초래하곤 한다. 이는 기술적이라기보다 사고방식의 문제이다.  실수  이러한 실수 과정은 소프트웨어 엔지니어링을 비롯한 여타 기술 유형의 작업에서 가장 큰 실패 원인일 수 있다. 얼마 전에 필자는 고전 영화인 ‘콰이 강의 다리(Bridge on the River Kwai)’를 다시 보았고 다름 아닌 오비완 케노비(Obi Wan Kenobi)의 배우인 알렉 기네스가 저지른 정신적 실수에 놀라워했다. 영화를 기념해 이를 ‘콰이강의 다리 문제’라고 불러본다.    여기서 문제가 되는 ‘실수’는 적절한 전후 맥락 없이 기술적 노력을 시도하다가 기술적 노력이 목적이 돼버리는 경향이다. 이 치명적으로 보이는 경향은 끔찍하게 유해하다. 잠시 후 말하겠지만 이는 참담한 경험과 교훈이라는 모습으로 끊임없이 되풀이된다.  자신이나 다른 사람에게서 이런 일이 일어나고 있음을 포착할 수 있다면 이를 회피할 수 있고 엄청난 고통을 덜 수 있다. 고집이 센 엔지니어라면 몸소 체험하면서 배우는 수밖에 없다. 이 경험을 겪고 있는 자신을 발견하면서 잃어버린 시간과 노력을 한탄하고 있다면 낙심하지 말라. 부끄러운 일이 아니다. 수많은 기술을 배웠지 않은가. 핵심적인 교훈도 터득했을 터다. 언제나 최종 사용자에게 주목하라는 교훈일 것이다. 이 문제를 이미 알고 있다고 생각할 수 있다. 그럼에도 불구하고 거듭 떠올릴 만한 가치가 있다.  스티브 잡스도 이 함정에 빠졌다  혹시 필자가 이런 실수에 희생되는 부류의 인물들을 과장하고 있다고 생각할지 모...

테크놀로지스트 엔지니어 기술지상주의 고객경험 CX 피드백

2022.05.17

스티브 잡스도 빠진 함정이다. 빌더.io의 창립자 스티브 시웰도 마찬가지다. 이 밖에도 무수히 많은 엔지니어 출신의 기업가들이 같은 실수를 저질렀고 지금도 저지르고 있다. 하지만 이 함정에 빠지는 것을 피하기란 그리 복잡하지 않다.  소프트웨어 개발자 같은 엔지니어 유형은 무언가를 구축함에 있어 잠재력과 가능성에 흥분한다. 그러나 이러한 감정적 고양은 곤경과 후회를 초래하곤 한다. 이는 기술적이라기보다 사고방식의 문제이다.  실수  이러한 실수 과정은 소프트웨어 엔지니어링을 비롯한 여타 기술 유형의 작업에서 가장 큰 실패 원인일 수 있다. 얼마 전에 필자는 고전 영화인 ‘콰이 강의 다리(Bridge on the River Kwai)’를 다시 보았고 다름 아닌 오비완 케노비(Obi Wan Kenobi)의 배우인 알렉 기네스가 저지른 정신적 실수에 놀라워했다. 영화를 기념해 이를 ‘콰이강의 다리 문제’라고 불러본다.    여기서 문제가 되는 ‘실수’는 적절한 전후 맥락 없이 기술적 노력을 시도하다가 기술적 노력이 목적이 돼버리는 경향이다. 이 치명적으로 보이는 경향은 끔찍하게 유해하다. 잠시 후 말하겠지만 이는 참담한 경험과 교훈이라는 모습으로 끊임없이 되풀이된다.  자신이나 다른 사람에게서 이런 일이 일어나고 있음을 포착할 수 있다면 이를 회피할 수 있고 엄청난 고통을 덜 수 있다. 고집이 센 엔지니어라면 몸소 체험하면서 배우는 수밖에 없다. 이 경험을 겪고 있는 자신을 발견하면서 잃어버린 시간과 노력을 한탄하고 있다면 낙심하지 말라. 부끄러운 일이 아니다. 수많은 기술을 배웠지 않은가. 핵심적인 교훈도 터득했을 터다. 언제나 최종 사용자에게 주목하라는 교훈일 것이다. 이 문제를 이미 알고 있다고 생각할 수 있다. 그럼에도 불구하고 거듭 떠올릴 만한 가치가 있다.  스티브 잡스도 이 함정에 빠졌다  혹시 필자가 이런 실수에 희생되는 부류의 인물들을 과장하고 있다고 생각할지 모...

2022.05.17

CRM·DMP와는 다르다··· ‘고객 데이터 플랫폼(CDP)’이란?

‘고객 데이터 플랫폼(CDP)’은 사전 패키징된 통합 고객 데이터베이스다. 여러 소스에서 데이터를 가져와 다른 마케팅 시스템에서 사용할 수 있는 구조화된 데이터의 고객 프로필을 생성한다.  가트너는 ‘CDP’를 “마케팅 및 기타 채널에서 기업의 고객 데이터를 통합하여 고객 모델링을 지원하고 메시지 및 제안의 시기와 대상을 최적화하는 마케팅 기술”이라고 정의한다. CDP에 제공되는 디지털 소스의 예는 다음과 같다. - 웹사이트, 앱 또는 관련 채널(예: 실시간 채팅, 디지털 비서 등)의 행동 데이터 - 전자상거래 또는 POS 시스템의 거래 데이터 - 이름, 생년월일, 주소 등의 인구통계 데이터 이를 수집하고, 정리하며, 결합한 데이터는 고도로 개인화된 마케팅 캠페인을 위해 세분화될 수 있는 고객 데이터의 상위 집합을 형성한다.    고객 데이터 플랫폼의 이점 CDP는 기업이 고객을 이해하고, 고객 관계를 구축하며, 수익을 창출하는 데 도움을 준다. 다양한 팀이 CDP의 이점을 누릴 수 있지만 특히 마케터에게 가장 유용하다. 데이터 관리 컨설팅 업체 비트뱅(BitBang)이 말하는 CDP의 5가지 주요 이점은 아래와 같다. 1. 고객 데이터 전체를 아우르는 중앙 허브로서 통합 고객 프로필 구축을 지원한다. 구축된 프로필은 각 고객의 여정을 파악하는 데 도움을 준다. 또한 데이터 사일로를 해소한다. 아울러 기존 데이터 웨어하우스와 달리 CDP는 설정 및 유지관리에 기술 전문 지식이 필요하지 않다.  2. 모든 데이터를 통합하기 때문에 각 고객에게 개인화된 경험을 제공하는 데 도움이 된다. 이를 활용해 개인화되고 관련성 높은 (마케팅) 캠페인을 만들 수 있다.  3. 각 고객을 철저하게 파악하기 때문에 고객 만족도를 높이는 데 도움이 된다. 4. 중앙 데이터 허브는 AI 및 자동화를 통해 데이터 사용을 간소화한다. 5. 데이터에 머신러닝이 적용돼 고객 행동을 정확하게 예측할 수 있다. CDP 유형 가트너...

고객 데이터 플랫폼 CDP 고객 경험 CX 고객 데이터베이스 마케팅 마테크 퍼스트파티 데이터 제로파티 데이터 서드파티 데이터

2022.05.12

‘고객 데이터 플랫폼(CDP)’은 사전 패키징된 통합 고객 데이터베이스다. 여러 소스에서 데이터를 가져와 다른 마케팅 시스템에서 사용할 수 있는 구조화된 데이터의 고객 프로필을 생성한다.  가트너는 ‘CDP’를 “마케팅 및 기타 채널에서 기업의 고객 데이터를 통합하여 고객 모델링을 지원하고 메시지 및 제안의 시기와 대상을 최적화하는 마케팅 기술”이라고 정의한다. CDP에 제공되는 디지털 소스의 예는 다음과 같다. - 웹사이트, 앱 또는 관련 채널(예: 실시간 채팅, 디지털 비서 등)의 행동 데이터 - 전자상거래 또는 POS 시스템의 거래 데이터 - 이름, 생년월일, 주소 등의 인구통계 데이터 이를 수집하고, 정리하며, 결합한 데이터는 고도로 개인화된 마케팅 캠페인을 위해 세분화될 수 있는 고객 데이터의 상위 집합을 형성한다.    고객 데이터 플랫폼의 이점 CDP는 기업이 고객을 이해하고, 고객 관계를 구축하며, 수익을 창출하는 데 도움을 준다. 다양한 팀이 CDP의 이점을 누릴 수 있지만 특히 마케터에게 가장 유용하다. 데이터 관리 컨설팅 업체 비트뱅(BitBang)이 말하는 CDP의 5가지 주요 이점은 아래와 같다. 1. 고객 데이터 전체를 아우르는 중앙 허브로서 통합 고객 프로필 구축을 지원한다. 구축된 프로필은 각 고객의 여정을 파악하는 데 도움을 준다. 또한 데이터 사일로를 해소한다. 아울러 기존 데이터 웨어하우스와 달리 CDP는 설정 및 유지관리에 기술 전문 지식이 필요하지 않다.  2. 모든 데이터를 통합하기 때문에 각 고객에게 개인화된 경험을 제공하는 데 도움이 된다. 이를 활용해 개인화되고 관련성 높은 (마케팅) 캠페인을 만들 수 있다.  3. 각 고객을 철저하게 파악하기 때문에 고객 만족도를 높이는 데 도움이 된다. 4. 중앙 데이터 허브는 AI 및 자동화를 통해 데이터 사용을 간소화한다. 5. 데이터에 머신러닝이 적용돼 고객 행동을 정확하게 예측할 수 있다. CDP 유형 가트너...

2022.05.12

‘긴급 상황일수록 인간 상담원을 연결’··· 유나이티드 항공의 CX 혁신 사례

가끔은 사람과의 접촉이 절실할 때가 있다. 기술이 반갑지 않은 순간이다. 긴급히 전화했는데 디지털 음성이 들려오는 경우, 항공편이 취소됐음을 알리는 문자 메시지를 받아볼 때 등이다. 그래서 유나이티드 항공(United Airlines)은 문제 발생 시 유나이티드의 AWS 클라우드를 통해 실제 인간의 도움을 제공하는 이니셔티브인 ‘AoD(Agent on Demand)’를 개발했다. CIO 100 어워드(혁신 및 리더십 부문)를 수상한 이니셔티브이기도 하다.  유나이티드의 디지털 기술 수석 부사장 제이슨 번바움은 팬데믹 상황 속에서 탑승객에게 개선된 경험을 제공하기 위해 팬데믹 중 새로운 고객 서비스를 개시했다. 유나이티드 e-클라우드(e-Cloud)에서 제공되는 이 서비스는 2020년 말에 시작됐다.  여행 불확실성이 극심했던 시기에 해당 서비스는 고객들에게 긴급한 상황일수록 인간 직원들로부터 예약 관련 서비스를 받을 수 있는 경로를 열어줬다. 또 게이트 변경에 대한 걱정을 덜어주며 심지어 다음 비행 시 승객의 좌석을 업그레이드하는 기능도 실시간 비디오/오디오 세션을 통해 지원한다. 번바움은 “폭풍이 몰아칠 때는 항상 사람이 아쉽기 마련이다. 항공사에서는 급박한 상황이 발생할 수 있으며, 그럴 때 인간은 누군가와 직접 대화하고 도움을 줄 수 있는 사람과 면대면 상호작용을 하고 싶어한다. 특히 공항에서 그렇다. 누군가 도움을 줄 수 있는 사람과 이야기하기 위해 길게 줄을 서는 이유다”라고 말했다. 이 서비스를 통해 유나이티드는 인력 활용성을 극대화할 수 있었다. 전국 공항에 위치한 에이전트들은 스마트폰을 통해 그리고 향후 차세대 키오스크를 사용하여 어느 공항에서나 승객을 지원할 수 있다고 그가 말했다. “이 기술을 통해 가능하며, 줄을 설 필요가 없어진다”고 말하면서 번바움은 유나이티드가 스마트폰 사용자에게 즉각적인 인간-인간 관계를 제공하기 위해 시스템에 QR 코드를 통합했다고 덧붙였다. “이를 통해 (여러 공항에 산재한) 직원들이 ...

유나이티드 항공 AoD 에이전트 온 디맨드 고객경험 CX 상담원 어콰이어

2022.05.10

가끔은 사람과의 접촉이 절실할 때가 있다. 기술이 반갑지 않은 순간이다. 긴급히 전화했는데 디지털 음성이 들려오는 경우, 항공편이 취소됐음을 알리는 문자 메시지를 받아볼 때 등이다. 그래서 유나이티드 항공(United Airlines)은 문제 발생 시 유나이티드의 AWS 클라우드를 통해 실제 인간의 도움을 제공하는 이니셔티브인 ‘AoD(Agent on Demand)’를 개발했다. CIO 100 어워드(혁신 및 리더십 부문)를 수상한 이니셔티브이기도 하다.  유나이티드의 디지털 기술 수석 부사장 제이슨 번바움은 팬데믹 상황 속에서 탑승객에게 개선된 경험을 제공하기 위해 팬데믹 중 새로운 고객 서비스를 개시했다. 유나이티드 e-클라우드(e-Cloud)에서 제공되는 이 서비스는 2020년 말에 시작됐다.  여행 불확실성이 극심했던 시기에 해당 서비스는 고객들에게 긴급한 상황일수록 인간 직원들로부터 예약 관련 서비스를 받을 수 있는 경로를 열어줬다. 또 게이트 변경에 대한 걱정을 덜어주며 심지어 다음 비행 시 승객의 좌석을 업그레이드하는 기능도 실시간 비디오/오디오 세션을 통해 지원한다. 번바움은 “폭풍이 몰아칠 때는 항상 사람이 아쉽기 마련이다. 항공사에서는 급박한 상황이 발생할 수 있으며, 그럴 때 인간은 누군가와 직접 대화하고 도움을 줄 수 있는 사람과 면대면 상호작용을 하고 싶어한다. 특히 공항에서 그렇다. 누군가 도움을 줄 수 있는 사람과 이야기하기 위해 길게 줄을 서는 이유다”라고 말했다. 이 서비스를 통해 유나이티드는 인력 활용성을 극대화할 수 있었다. 전국 공항에 위치한 에이전트들은 스마트폰을 통해 그리고 향후 차세대 키오스크를 사용하여 어느 공항에서나 승객을 지원할 수 있다고 그가 말했다. “이 기술을 통해 가능하며, 줄을 설 필요가 없어진다”고 말하면서 번바움은 유나이티드가 스마트폰 사용자에게 즉각적인 인간-인간 관계를 제공하기 위해 시스템에 QR 코드를 통합했다고 덧붙였다. “이를 통해 (여러 공항에 산재한) 직원들이 ...

2022.05.10

“고객경험처럼 직원경험에도 집착해야 한다” 美 디지털 은행 CIO

美 디지털 전문 은행 ‘앨리 파이낸셜(Ally Financial)’는 지금까지 고객을 위해 제품 및 서비스를 혁신해왔다. 이 회사의 기업 기술 부문 CIO 옐레나 페브즈너는 “‘고객 경험에 대한 집착’을 직원 경험으로 확장하는 것도 마찬가지로 중요하다”라고 말했다.  여기서는 <CIO닷컴>의 퓨처 오브 워크(Future of Work) 서밋에서 직원 경험의 우선순위 설정, 생산성 향상, 사고방식을 변화시키는 방법 등에 관해 페브즈너와 나눈 대화를 정리했다.    CX와 EX 연결하기 페브즈너는 “오늘날 (사용되는) 다양한 기술, 엔터프라이즈 플랫폼, 애플리케이션으로 인해 ‘내부 고객(직원)’이 이를 탐색하고, 업무를 완료하며, 생산성을 높이기가 점점 더 어려워지고 있다. 직원 경험에 집중하는 것이 훨씬 더 중요해지고 있는 이유다”라고 언급했다.  이어서 그는 “올해 초 자사의 CEO도 다음과 같은 말을 했다. ‘오늘날 직장과 개인 생활에서 우리가 하는 일을 ‘선택’하는 것이 갈수록 중요해질 것이다.’ 이는 다르게 생각해야 하는 이유, 직원 경험에 초점을 맞춰야 하는 이유를 알려준다. 기업은 직원들을 위한 최적의 경험을 구축하는 데 집착할 필요가 있다”라고 덧붙였다. 그 일환으로 앨리 파이낸셜에서는 해커톤을 하고 있다. 페브즈너는 “지난 3년 동안 여러 팀과 그룹이 함께 솔루션을 만드는 과정에서 일관된 주제가 하나 있었다. 외부 고객 지원과 내부 고객 지원이 50대 50이어야 한다는 점이다”라고 밝혔다.  직원들이 원하는 것 사용 편의성 개념은 새로운 건 아니다. 오랫동안 있어 왔다. 하지만 기술 플랫폼의 수가 늘어나면서 (사용 편의성이) 갈수록 까다로워지고 있다. 그는 “(앨리의) 궁극적인 목표는 연결되고, 일관되며, 상황에 맞는 사용자 경험을 구축하는 것이다. 자사의 직원들은 업무를 하기 위해 서로 다른 시스템을 들락날락한다. 따라서 모든 것을 원활하게 통합하고, 직원들이 편하게 드나들...

직원 경험 고객 경험 CX EX 자동화

2022.04.21

美 디지털 전문 은행 ‘앨리 파이낸셜(Ally Financial)’는 지금까지 고객을 위해 제품 및 서비스를 혁신해왔다. 이 회사의 기업 기술 부문 CIO 옐레나 페브즈너는 “‘고객 경험에 대한 집착’을 직원 경험으로 확장하는 것도 마찬가지로 중요하다”라고 말했다.  여기서는 <CIO닷컴>의 퓨처 오브 워크(Future of Work) 서밋에서 직원 경험의 우선순위 설정, 생산성 향상, 사고방식을 변화시키는 방법 등에 관해 페브즈너와 나눈 대화를 정리했다.    CX와 EX 연결하기 페브즈너는 “오늘날 (사용되는) 다양한 기술, 엔터프라이즈 플랫폼, 애플리케이션으로 인해 ‘내부 고객(직원)’이 이를 탐색하고, 업무를 완료하며, 생산성을 높이기가 점점 더 어려워지고 있다. 직원 경험에 집중하는 것이 훨씬 더 중요해지고 있는 이유다”라고 언급했다.  이어서 그는 “올해 초 자사의 CEO도 다음과 같은 말을 했다. ‘오늘날 직장과 개인 생활에서 우리가 하는 일을 ‘선택’하는 것이 갈수록 중요해질 것이다.’ 이는 다르게 생각해야 하는 이유, 직원 경험에 초점을 맞춰야 하는 이유를 알려준다. 기업은 직원들을 위한 최적의 경험을 구축하는 데 집착할 필요가 있다”라고 덧붙였다. 그 일환으로 앨리 파이낸셜에서는 해커톤을 하고 있다. 페브즈너는 “지난 3년 동안 여러 팀과 그룹이 함께 솔루션을 만드는 과정에서 일관된 주제가 하나 있었다. 외부 고객 지원과 내부 고객 지원이 50대 50이어야 한다는 점이다”라고 밝혔다.  직원들이 원하는 것 사용 편의성 개념은 새로운 건 아니다. 오랫동안 있어 왔다. 하지만 기술 플랫폼의 수가 늘어나면서 (사용 편의성이) 갈수록 까다로워지고 있다. 그는 “(앨리의) 궁극적인 목표는 연결되고, 일관되며, 상황에 맞는 사용자 경험을 구축하는 것이다. 자사의 직원들은 업무를 하기 위해 서로 다른 시스템을 들락날락한다. 따라서 모든 것을 원활하게 통합하고, 직원들이 편하게 드나들...

2022.04.21

국민·고객·직원의 '마음'을 엿본다··· ‘정서 분석’ 가이드

정서 분석(Sentiment analysis)이라 통계, NLP, ML을 사용하여 의사소통에 담겨진 정서적 의미를 판단하는 기법이다. 기업들은 정서 분석을 활용하여 고객 메시지, 콜센터 상호작용, 온라인 리뷰, 소셜 미디어 게시물 등의 콘텐츠를 평가한다. 정서 분석은 회사, 제품, 서비스 또는 이런 제품이나 서비스의 기능에 대한 태도를 추적할 수 있다. 예시  오늘날 웹 상에서 특히 지배적인 정서 분석의 예는 버몬트대학교(University of Vermont)의 CSL(Computational Story Lab)의 프로젝트인 헤도노미터(Hedonometer)이다. CSL 그룹은 일일 행복도 점수를 계산하기 위해 트위터의 총 트래픽 중 약 1/10을 차지하는 5,000만 개 이상의 영어 트윗을 매일 분석한다. 접근방식은 간단하다. 해당 연구소는 보편적으로 사용되는 단어를 1만 개를 수집하고 아마존(Amazon)의 MT(Mechanical Turk) 서비스를 통해 사람들이 각 단어에 1~9점의 행복도 점수를 매기도록 했다. 중립적인 단어와 맥락에 크게 의존하는 단어는 제외되고 나머지의 점수를 합산하고 평균을 구하여 일일 행복도 점수를 판단했다. 점수가 기입된 단어 목록은 해당 프로젝트의 웹 사이트에서 영어와 기타 9개 언어로 제공되고 있다. 이 ‘단어 주머니’ 접근방식은 오래된 정서 분석 방식이라고 IDC의 일반 AI 및 정보 지식 발견 수석 조사 분석가 헤일리 서덜랜드가 말했다. 그녀는 “그러나 아주 큰 텍스트 세트에는 꽤 유효할 수 있다”라고 말했다. 헤도노미터 정서 분석의 보편적인 유형인 단순한 긍정-부정 척도를 사용하는 것이다. 헤노도미터는 1~9점 척도를 사용하지만 다른 접근방식들은 긍정, 부정, 중립 등 3개 값을 사용하거나 백분율 점수를 준다. 좀더 자세한 접근방식은 다른 감정도 감지할 수 있다고 서덜랜드가 말했다. 그녀는 “도구별로 다르다. 슬픔, 분노, 흥분이 가장 보편적인 것들이다”라고 말했다. 회사들은 여러 더욱 미묘한 ...

정서 분석 센티멘트 API NLP 헤노도미 감정 소비자 직원 CX EX

2021.09.13

정서 분석(Sentiment analysis)이라 통계, NLP, ML을 사용하여 의사소통에 담겨진 정서적 의미를 판단하는 기법이다. 기업들은 정서 분석을 활용하여 고객 메시지, 콜센터 상호작용, 온라인 리뷰, 소셜 미디어 게시물 등의 콘텐츠를 평가한다. 정서 분석은 회사, 제품, 서비스 또는 이런 제품이나 서비스의 기능에 대한 태도를 추적할 수 있다. 예시  오늘날 웹 상에서 특히 지배적인 정서 분석의 예는 버몬트대학교(University of Vermont)의 CSL(Computational Story Lab)의 프로젝트인 헤도노미터(Hedonometer)이다. CSL 그룹은 일일 행복도 점수를 계산하기 위해 트위터의 총 트래픽 중 약 1/10을 차지하는 5,000만 개 이상의 영어 트윗을 매일 분석한다. 접근방식은 간단하다. 해당 연구소는 보편적으로 사용되는 단어를 1만 개를 수집하고 아마존(Amazon)의 MT(Mechanical Turk) 서비스를 통해 사람들이 각 단어에 1~9점의 행복도 점수를 매기도록 했다. 중립적인 단어와 맥락에 크게 의존하는 단어는 제외되고 나머지의 점수를 합산하고 평균을 구하여 일일 행복도 점수를 판단했다. 점수가 기입된 단어 목록은 해당 프로젝트의 웹 사이트에서 영어와 기타 9개 언어로 제공되고 있다. 이 ‘단어 주머니’ 접근방식은 오래된 정서 분석 방식이라고 IDC의 일반 AI 및 정보 지식 발견 수석 조사 분석가 헤일리 서덜랜드가 말했다. 그녀는 “그러나 아주 큰 텍스트 세트에는 꽤 유효할 수 있다”라고 말했다. 헤도노미터 정서 분석의 보편적인 유형인 단순한 긍정-부정 척도를 사용하는 것이다. 헤노도미터는 1~9점 척도를 사용하지만 다른 접근방식들은 긍정, 부정, 중립 등 3개 값을 사용하거나 백분율 점수를 준다. 좀더 자세한 접근방식은 다른 감정도 감지할 수 있다고 서덜랜드가 말했다. 그녀는 “도구별로 다르다. 슬픔, 분노, 흥분이 가장 보편적인 것들이다”라고 말했다. 회사들은 여러 더욱 미묘한 ...

2021.09.13

인터뷰ㅣ“unified-CXM으로 새 카테고리 열어 갑니다” 스프링클러 코리아 허정열(Mike Hur) 지사장

너나 할 것 없이 ‘고객 경험(CX)’이 중요하다고 말한다. 누구나 공감할 터다. 이에 고객의 목소리를 이해하며 고객 경험을 개선하겠다는 원대한 포부를 가지고 많은 기업이 다양한 솔루션을 도입하고 있다. 문제는 바로 여기에 있다. 마케팅 부서는 마케팅 부서대로, 제품 부서는 제품 부서대로, 고객 서비스 부서는 고객 서비스 부서대로 각개전투를 펼치고 있기 때문이다. 이러한 문제들로 고객 경험 향상을 위해 열심히 노력하는 것에 비해서는 효과를 보지 못하는 경우가 있다. 한 시장조사기관에 따르면 이렇게 부서마다 각각 도입한 ‘포인트 솔루션’이 기업당 평균 91개에 달한다. 고객 경험의 차이가 승패를 가르는 오늘날, 포인트 솔루션은 파편화된 고객 경험을 초래할 수밖에 없고 이는 일관된 고객 경험 전달뿐만 아니라 기업 경쟁력 확보에도 악영향을 미친다. 이 문제를 어떻게 해결할 수 있을까? 어떻게 하면 철저히 고객 중심으로 사고하는 테크놀로지와 환경을 구축할 수 있을까? 글로벌 1위 고객경험관리(CXM) 솔루션 기업 스프링클러(Sprinklr)가 그 해답을 제시하고 나섰다. ‘Unified-CXM’이라는 새로운 카테고리를 통해서다. 스프링클러는 왜 ‘Unified-CXM’을 제안한 것일까? 이 플랫폼은 어떤 의미를 지닐까? 스프링클러 코리아 허정열(Mike Hur) 지사장을 만나 이야기를 들어봤다.  일관된 고객 경험을 제공하는 것이 필수  “구글에서 CX 솔루션을 검색해보면 수십 또는 수백 개의 결과가 나옵니다. 이 포인트 솔루션으로 구성된 전체 시장 규모는 미화 510억 달러에 이릅니다. 이런 상황에서 각각의 고객 대면 부서가 서로 다른 솔루션을 산발적으로 사용하면서 고객 데이터 및 경험이 파편화되고 있습니다.”   스프링클러 코리아 허정열(Mike Hur) 지사장은 ‘고객 경험 관리(CXM)’ 현황을 진단하면서 말문을 열었다. 수많은 기업이 고객 경험 관리를 우선순위로 두고 고객 여정의 각 접점에서 데이터를 수집 및 분석하는 솔루...

스프링클러 unified-CXM CXM 고객 경험 관리 고객 경험 CX 고객 인게이지먼트 포인트 솔루션 스프링클러 코리아 스프링클러 한국

2021.08.31

너나 할 것 없이 ‘고객 경험(CX)’이 중요하다고 말한다. 누구나 공감할 터다. 이에 고객의 목소리를 이해하며 고객 경험을 개선하겠다는 원대한 포부를 가지고 많은 기업이 다양한 솔루션을 도입하고 있다. 문제는 바로 여기에 있다. 마케팅 부서는 마케팅 부서대로, 제품 부서는 제품 부서대로, 고객 서비스 부서는 고객 서비스 부서대로 각개전투를 펼치고 있기 때문이다. 이러한 문제들로 고객 경험 향상을 위해 열심히 노력하는 것에 비해서는 효과를 보지 못하는 경우가 있다. 한 시장조사기관에 따르면 이렇게 부서마다 각각 도입한 ‘포인트 솔루션’이 기업당 평균 91개에 달한다. 고객 경험의 차이가 승패를 가르는 오늘날, 포인트 솔루션은 파편화된 고객 경험을 초래할 수밖에 없고 이는 일관된 고객 경험 전달뿐만 아니라 기업 경쟁력 확보에도 악영향을 미친다. 이 문제를 어떻게 해결할 수 있을까? 어떻게 하면 철저히 고객 중심으로 사고하는 테크놀로지와 환경을 구축할 수 있을까? 글로벌 1위 고객경험관리(CXM) 솔루션 기업 스프링클러(Sprinklr)가 그 해답을 제시하고 나섰다. ‘Unified-CXM’이라는 새로운 카테고리를 통해서다. 스프링클러는 왜 ‘Unified-CXM’을 제안한 것일까? 이 플랫폼은 어떤 의미를 지닐까? 스프링클러 코리아 허정열(Mike Hur) 지사장을 만나 이야기를 들어봤다.  일관된 고객 경험을 제공하는 것이 필수  “구글에서 CX 솔루션을 검색해보면 수십 또는 수백 개의 결과가 나옵니다. 이 포인트 솔루션으로 구성된 전체 시장 규모는 미화 510억 달러에 이릅니다. 이런 상황에서 각각의 고객 대면 부서가 서로 다른 솔루션을 산발적으로 사용하면서 고객 데이터 및 경험이 파편화되고 있습니다.”   스프링클러 코리아 허정열(Mike Hur) 지사장은 ‘고객 경험 관리(CXM)’ 현황을 진단하면서 말문을 열었다. 수많은 기업이 고객 경험 관리를 우선순위로 두고 고객 여정의 각 접점에서 데이터를 수집 및 분석하는 솔루...

2021.08.31

“고객 경험, 제대로 개선하고자 한다면…” 8가지 조언

고객 경험에 대한 투자가 꾸준하거나 증가하고 있다. 어도비의 ‘2021년 CIO 인식조사 보고서(CIO Perspectives Survey 2021)’에 따르면 응답자 중 33%는 투자가 증가했다고 답한 반면, 8%만이 삭감되었다고 응답했으며, 나머지는 동일하다고 보았다. 미국에서는 훨씬 더 높은 비율의 CIO가 CX에 대한 예산 증가를 목격하고 있다. 예산이 늘어났다고 응답한 CIO가 40%에 이른다. CIO는 이 모든 돈에 대해 좋은 결과를 보여야 한다. 12명의 전문가에게 조직의 고객 경험을 지속적으로 개선하기 위해 CIO가 할 수 있는 일에 대한 팁을 요청했다.   전담 팀을 꾸려라 소비자들은 기업들로부터 좋은 경험을 기대하며, 자신들의 돈으로 그것을 보상한다. 소프트웨어 제조업체 젠데스크의 ‘고객 경험 동향 2021 보고서(Customer Experience Trends 2021)’에 따르면 고객 중 65%는 빠르고 쉬운 온라인 거래를 제공하는 업체에서 구매하고 싶어하며 75%는 좋은 경험을 제공하는 업체에서 구매하는 데 더 많은 돈을 쓰려는 것으로 나타났다. 반면에, 50%는 단 한 번의 나쁜 경험이라도 있으면 업체를 바꾸겠다고 답했고 80%는 2번 이상이면 바꿀 것이라고 답했다. 컨설팅 기업 써트웍스(Thoughtworks)의 북미 최고 디지털 책임자인 조 머레이는 “이러한 직결성을 고려할 때, 조직은 고객 경험을 부차적인 것으로 간주할 여유가 없다”라고 말했다. 머레이는 “북극성처럼 지침이 될 만한 조직이 필요하다. 고객 경험의 지속적인 진화를 담당하는 전담 팀을 구성하라. 많은 조직이 어설픈 조사에 기반한 고객 여정 지도를 만들어 벽에 게시하고는 다 되었다고 한다. 그 어느 때보다도 지금은 고객 경험 전략에 끊임없는 손질과 진화가 요구된다. 시장 주도권을 확보하고 유지하려면 말이다”라고 말했다. 소수의 기업만이 이를 실천하고 있다. 소프트웨어 업체 유저스냅(Usersnap)의 2021년 ‘고객 경험 현황 보고서(State o...

고객 경험 CX 애자일 고객 소비자

2021.08.26

고객 경험에 대한 투자가 꾸준하거나 증가하고 있다. 어도비의 ‘2021년 CIO 인식조사 보고서(CIO Perspectives Survey 2021)’에 따르면 응답자 중 33%는 투자가 증가했다고 답한 반면, 8%만이 삭감되었다고 응답했으며, 나머지는 동일하다고 보았다. 미국에서는 훨씬 더 높은 비율의 CIO가 CX에 대한 예산 증가를 목격하고 있다. 예산이 늘어났다고 응답한 CIO가 40%에 이른다. CIO는 이 모든 돈에 대해 좋은 결과를 보여야 한다. 12명의 전문가에게 조직의 고객 경험을 지속적으로 개선하기 위해 CIO가 할 수 있는 일에 대한 팁을 요청했다.   전담 팀을 꾸려라 소비자들은 기업들로부터 좋은 경험을 기대하며, 자신들의 돈으로 그것을 보상한다. 소프트웨어 제조업체 젠데스크의 ‘고객 경험 동향 2021 보고서(Customer Experience Trends 2021)’에 따르면 고객 중 65%는 빠르고 쉬운 온라인 거래를 제공하는 업체에서 구매하고 싶어하며 75%는 좋은 경험을 제공하는 업체에서 구매하는 데 더 많은 돈을 쓰려는 것으로 나타났다. 반면에, 50%는 단 한 번의 나쁜 경험이라도 있으면 업체를 바꾸겠다고 답했고 80%는 2번 이상이면 바꿀 것이라고 답했다. 컨설팅 기업 써트웍스(Thoughtworks)의 북미 최고 디지털 책임자인 조 머레이는 “이러한 직결성을 고려할 때, 조직은 고객 경험을 부차적인 것으로 간주할 여유가 없다”라고 말했다. 머레이는 “북극성처럼 지침이 될 만한 조직이 필요하다. 고객 경험의 지속적인 진화를 담당하는 전담 팀을 구성하라. 많은 조직이 어설픈 조사에 기반한 고객 여정 지도를 만들어 벽에 게시하고는 다 되었다고 한다. 그 어느 때보다도 지금은 고객 경험 전략에 끊임없는 손질과 진화가 요구된다. 시장 주도권을 확보하고 유지하려면 말이다”라고 말했다. 소수의 기업만이 이를 실천하고 있다. 소프트웨어 업체 유저스냅(Usersnap)의 2021년 ‘고객 경험 현황 보고서(State o...

2021.08.26

CIO의 새로운 핵심 아젠다··· '고객 경험(CX)'

‘고객 경험(CX)’은 성공의 핵심 요소가 됐다. 따라서 CIO는 IT에서 하는 모든 일이 고객에게 초점을 맞출 수 있도록 운영 및 조직 문화를 재고해야 한다.  LPL 파이낸셜(LPL Financial)의 CIO 에이미 에빈스는 ‘IT의 역할’과 관련해 기업 제품을 지원하는 것에서 벗어나 고객이 원하는 경험을 만드는 것에 중점을 두고 있다고 밝혔다.  그는 “5년 전만 해도 CIO가 전략을 이야기할 때 그 핵심은 성장이었고 매우 제품 중심적이었다. 고객을 언급하긴 했지만 최우선은 아니었다. 하지만 지난 2년 동안 큰 변화가 있었다. 이제는 고객이 항상 중심에 있게 됐다”라고 말했다.   이어서 에빈스는 고객 중심적 접근을 위해서는 기존과 다른 사고방식과 업무 방식이 필요하다고 언급했다. 예를 들면 그는 2곳의 고객 지원 위원회에 참여해 고객이 무엇을 원하는지에 관한 인사이트를 얻고 있다. 또 IT팀에 고객의 의견을 소프트웨어 개발 프로세스에 반영하는 애자일 방법론을 도입했다. ‘순수 고객 추천 지수(Net Promotor Score; NPS)’ 등의 새로운 지표를 사용하여 고객 기대치를 충족하고 있는지 판단하고 있기도 하다.  “고객에 대한 시각을 잃어서는 안 된다. 고객을 항상 중심에 두고 적절한 솔루션을 제공할 수 있어야 한다”라고 에빈스는 덧붙였다.  고객 중심적 IT(Customer-centric IT) 다른 CIO들도 이러한 변화를 경험하고 있으며, 실제로 고객 경험을 우선순위로 삼고 있다. IDG의 ‘2021 CIO 현황 보고서’에 따르면 IT 리더의 78%는 지난 1년 동안 고객과 직접 상호작용하는 것이 중요해졌다고 답했다.  美 기술 컨설팅 회사 웨스트 먼로(West Monroe)의 경영 파트너 겸 제품 및 경험 연구소(Product & Experience Lab) 책임자 메이즌 갈라이니는 “오늘날 기업들의 성공에 고객 경험이 매우 중요하기 때문에 우선순위에 있을 수밖에...

고객 경험 CX IT CIO 디지털 트랜스포메이션 디지털 고객 경험 디지털 상호작용

2021.08.18

‘고객 경험(CX)’은 성공의 핵심 요소가 됐다. 따라서 CIO는 IT에서 하는 모든 일이 고객에게 초점을 맞출 수 있도록 운영 및 조직 문화를 재고해야 한다.  LPL 파이낸셜(LPL Financial)의 CIO 에이미 에빈스는 ‘IT의 역할’과 관련해 기업 제품을 지원하는 것에서 벗어나 고객이 원하는 경험을 만드는 것에 중점을 두고 있다고 밝혔다.  그는 “5년 전만 해도 CIO가 전략을 이야기할 때 그 핵심은 성장이었고 매우 제품 중심적이었다. 고객을 언급하긴 했지만 최우선은 아니었다. 하지만 지난 2년 동안 큰 변화가 있었다. 이제는 고객이 항상 중심에 있게 됐다”라고 말했다.   이어서 에빈스는 고객 중심적 접근을 위해서는 기존과 다른 사고방식과 업무 방식이 필요하다고 언급했다. 예를 들면 그는 2곳의 고객 지원 위원회에 참여해 고객이 무엇을 원하는지에 관한 인사이트를 얻고 있다. 또 IT팀에 고객의 의견을 소프트웨어 개발 프로세스에 반영하는 애자일 방법론을 도입했다. ‘순수 고객 추천 지수(Net Promotor Score; NPS)’ 등의 새로운 지표를 사용하여 고객 기대치를 충족하고 있는지 판단하고 있기도 하다.  “고객에 대한 시각을 잃어서는 안 된다. 고객을 항상 중심에 두고 적절한 솔루션을 제공할 수 있어야 한다”라고 에빈스는 덧붙였다.  고객 중심적 IT(Customer-centric IT) 다른 CIO들도 이러한 변화를 경험하고 있으며, 실제로 고객 경험을 우선순위로 삼고 있다. IDG의 ‘2021 CIO 현황 보고서’에 따르면 IT 리더의 78%는 지난 1년 동안 고객과 직접 상호작용하는 것이 중요해졌다고 답했다.  美 기술 컨설팅 회사 웨스트 먼로(West Monroe)의 경영 파트너 겸 제품 및 경험 연구소(Product & Experience Lab) 책임자 메이즌 갈라이니는 “오늘날 기업들의 성공에 고객 경험이 매우 중요하기 때문에 우선순위에 있을 수밖에...

2021.08.18

디지털 고객 경험(CX) 고도화에 집중하다··· 혁신 사례 4건

코로나19 팬데믹 중에 디지털 기술을 이용해 고객 경험(CX)을 강화한 기업들이 많다. 그리고 이에 힘입어 IT 부서와 현업 부문 사이의 협업이 전례 없이 늘어났다. 고객의 디지털 경험을 성공적으로 향상시킨 기업들의 공통 분모는 무엇일까?  시그넷 주얼러스(Signet Jewelers)는 고객에게 동영상 판매 상담을 제공하여 갈채를 받았고, 화장품 브랜드인 에스티 로더(Estee Lauder)는 가상으로 메이크업을 시험할 수 있도록 AR을 강화했다. PVH의 캘빈 클라인 및 토미 힐피거 브랜드는 매장 배송과 모바일 웹사이트 변환을 우선시하며 전자상거래 판매를 증가시켰고 랄프 로렌은 매장 경험을 디지털화했다.  일부 IT 리더에게 디지털 접점을 개선한다는 것은 긍정적인 추가 효과를 의미한다. RFPIO의 CIO인 AJ 선더는 소셜 미디어, 그리고 회사 CRM 내 고객 및 직원 사이의 내부 소통 채널을 일신함으로써 제품에 대한 고객 반응을 현업 직원에게 보다 효율적으로 알릴 수 있게 했다. 선더는 “CIO의 역할은 이들 프로세스를 원활하게 통합하는 것이다”라고 말했다. 선더는 이 SaaS 회사의 공동 설립자이자 최고 제품 임원이기도 하다. 여기서는 IT 리더들의 디지털 CX 고도화 사례를 정리했다.   월마트의 게스트 체크아웃 개량  팬데믹 중에 월마트는 기저의 핵심 플랫폼과 고객 대면 인터페이스를 현대화해 게스트 체크아웃 경험을 개선하는 이니셔티브를 진행했다.  월마트의 글로벌 기술 부사장인 웨스 스위트에 따르면, 클라우드 파워드 체크아웃(Cloud Powered Chechkout, CPC)이라고 불리는 이 시스템은 기대했던 성과를 돌려주고 있다. 고객의 쇼핑 경험이 개선되는 한편, 매장 직원은 고객들에게 더욱 효율적으로 봉사할 수 있게 된 것이다. CPC는 계산원 및 셀프 체크아웃 시스템, 그리고 스마트폰에 있는 월마트 애플리케이션을 이용한 모바일 셀프 체크아웃 솔루션인 ‘스캔 앤 고’(Scan and G...

고객 경험 CX 월마트 앨리 파이낸셜 레이시온 비저블 애자일 데브옵스

2021.08.09

코로나19 팬데믹 중에 디지털 기술을 이용해 고객 경험(CX)을 강화한 기업들이 많다. 그리고 이에 힘입어 IT 부서와 현업 부문 사이의 협업이 전례 없이 늘어났다. 고객의 디지털 경험을 성공적으로 향상시킨 기업들의 공통 분모는 무엇일까?  시그넷 주얼러스(Signet Jewelers)는 고객에게 동영상 판매 상담을 제공하여 갈채를 받았고, 화장품 브랜드인 에스티 로더(Estee Lauder)는 가상으로 메이크업을 시험할 수 있도록 AR을 강화했다. PVH의 캘빈 클라인 및 토미 힐피거 브랜드는 매장 배송과 모바일 웹사이트 변환을 우선시하며 전자상거래 판매를 증가시켰고 랄프 로렌은 매장 경험을 디지털화했다.  일부 IT 리더에게 디지털 접점을 개선한다는 것은 긍정적인 추가 효과를 의미한다. RFPIO의 CIO인 AJ 선더는 소셜 미디어, 그리고 회사 CRM 내 고객 및 직원 사이의 내부 소통 채널을 일신함으로써 제품에 대한 고객 반응을 현업 직원에게 보다 효율적으로 알릴 수 있게 했다. 선더는 “CIO의 역할은 이들 프로세스를 원활하게 통합하는 것이다”라고 말했다. 선더는 이 SaaS 회사의 공동 설립자이자 최고 제품 임원이기도 하다. 여기서는 IT 리더들의 디지털 CX 고도화 사례를 정리했다.   월마트의 게스트 체크아웃 개량  팬데믹 중에 월마트는 기저의 핵심 플랫폼과 고객 대면 인터페이스를 현대화해 게스트 체크아웃 경험을 개선하는 이니셔티브를 진행했다.  월마트의 글로벌 기술 부사장인 웨스 스위트에 따르면, 클라우드 파워드 체크아웃(Cloud Powered Chechkout, CPC)이라고 불리는 이 시스템은 기대했던 성과를 돌려주고 있다. 고객의 쇼핑 경험이 개선되는 한편, 매장 직원은 고객들에게 더욱 효율적으로 봉사할 수 있게 된 것이다. CPC는 계산원 및 셀프 체크아웃 시스템, 그리고 스마트폰에 있는 월마트 애플리케이션을 이용한 모바일 셀프 체크아웃 솔루션인 ‘스캔 앤 고’(Scan and G...

2021.08.09

AI로 '주문 경험' 혁신한다··· 파파존스의 CX 개선 레시피

美 피자 전문 체인 ‘파파존스(Papa John's Pizza)’가 AI 기반 콜센터 소프트웨어를 구축한 이유는 매장 직원들이 피자를 만들고 배달하는 데 집중할 수 있도록 하기 위해서다.  음식 주문을 위한 또 다른 디지털 채널을 제공하는 ‘가상 비서’를 실험했던 레스토랑 체인은 많다. 하지만 매장 직원들이 빠르게 주문을 처리하는 한편 서비스를 개인화할 수 있도록 AI를 활용하는 퀵 서비스 체인은 거의 없다.  하지만 파파존스는 AI 기반 콜센터로 이렇게 하고 있다. 이 회사의 콜센터 이니셔티브 ‘파파콜(PapaCall)’은 코로나19 사태로 대면 접촉을 꺼리는 고객들이 음식을 주문하는 데 중요한 역할을 했다고 저스틴 팔시올라는 말했다. 그는 파파콜을 구축한 파파존스의 최고 인사이트 및 기술 책임자다.   팔시올라는 <CIO닷컴>과의 인터뷰에서 “대부분의 업체가 그랬던 것처럼 코로나19 위기에 실시간으로 대응했다”라면서, “직원들을 안전하게 보호해야 했다. 고객도 마찬가지였다. 동시에 계속해서 훌륭한 고객 경험을 제공해야 했다”라고 언급했다.  파파존스는 주문 처리를 돕는 가상 비서 소프트웨어(예: 알렉사 또는 구글 어시스턴트 등)를 활용하는 실험을 했다. 결과는 만족스럽지 않았다. 대부분의 고객이 음성 비서를 통한 주문보다 온라인 주문이나 전화 주문을 더 편안하게 생각하고 있었기 때문이다.  새로운 콜센터 운영 레시피  파파존스의 ‘파파콜’은 조금 다르게 AI를 활용한다. 이 회사는 고객이 주문 전화를 걸면 콜센터 직원에게 해당 고객 정보를 제공하는 AI 엔진을 구축했다. 이를 통해 주문 처리 시간을 단축하고 (매장 직원들이) 피자를 만들고 배달하는 데 집중하도록 하고 있다.   팔시올라는 파파존스가 최근에서야 음성을 디지털 채널로 인식하기 시작한 탓에 심사숙고 끝에 이러한 접근방식을 취할 수 있었다고 밝혔다. 그는 “매장에서 직접 주문 전화를 받는 것을 없애고 이를 기술적...

고객 경험 CX 파파존스 인공지능 애널리틱스 분석 IVR 콜센터 가상 비서

2021.08.05

美 피자 전문 체인 ‘파파존스(Papa John's Pizza)’가 AI 기반 콜센터 소프트웨어를 구축한 이유는 매장 직원들이 피자를 만들고 배달하는 데 집중할 수 있도록 하기 위해서다.  음식 주문을 위한 또 다른 디지털 채널을 제공하는 ‘가상 비서’를 실험했던 레스토랑 체인은 많다. 하지만 매장 직원들이 빠르게 주문을 처리하는 한편 서비스를 개인화할 수 있도록 AI를 활용하는 퀵 서비스 체인은 거의 없다.  하지만 파파존스는 AI 기반 콜센터로 이렇게 하고 있다. 이 회사의 콜센터 이니셔티브 ‘파파콜(PapaCall)’은 코로나19 사태로 대면 접촉을 꺼리는 고객들이 음식을 주문하는 데 중요한 역할을 했다고 저스틴 팔시올라는 말했다. 그는 파파콜을 구축한 파파존스의 최고 인사이트 및 기술 책임자다.   팔시올라는 <CIO닷컴>과의 인터뷰에서 “대부분의 업체가 그랬던 것처럼 코로나19 위기에 실시간으로 대응했다”라면서, “직원들을 안전하게 보호해야 했다. 고객도 마찬가지였다. 동시에 계속해서 훌륭한 고객 경험을 제공해야 했다”라고 언급했다.  파파존스는 주문 처리를 돕는 가상 비서 소프트웨어(예: 알렉사 또는 구글 어시스턴트 등)를 활용하는 실험을 했다. 결과는 만족스럽지 않았다. 대부분의 고객이 음성 비서를 통한 주문보다 온라인 주문이나 전화 주문을 더 편안하게 생각하고 있었기 때문이다.  새로운 콜센터 운영 레시피  파파존스의 ‘파파콜’은 조금 다르게 AI를 활용한다. 이 회사는 고객이 주문 전화를 걸면 콜센터 직원에게 해당 고객 정보를 제공하는 AI 엔진을 구축했다. 이를 통해 주문 처리 시간을 단축하고 (매장 직원들이) 피자를 만들고 배달하는 데 집중하도록 하고 있다.   팔시올라는 파파존스가 최근에서야 음성을 디지털 채널로 인식하기 시작한 탓에 심사숙고 끝에 이러한 접근방식을 취할 수 있었다고 밝혔다. 그는 “매장에서 직접 주문 전화를 받는 것을 없애고 이를 기술적...

2021.08.05

DX 전략의 최전선에 서다··· 2021 ERP 트렌드 톱7

2020년은 여러 기업들이 살아남은 것만으로도 행운인 해였다. 물론 코로나19 팬데믹과 이후의 경제적 격변 때문이다. 2021년에는 백신으로 인해 정상 상태로 되돌아갈 가능성이 높다. 하지만 조직들은 단순히 과거로 돌아갈 방법만 찾고 있는 것이 아니다. 비즈니스 모델을 새로 개발하고 프로세스를 개선하며 조직을 머리끝부터 발끝까지 바꾸려 하고 있다. 전통적인 공급망의 혼란, 갑작스러운 재택근무로의 변화, 온라인 판매의 극적인 부상 등 기업들이 고객들의 문 앞까지 물건을 비접촉 방식으로 배달할 필요성이 커졌다. 그리고 이로 인해 ERP 시스템이 디지털 트랜스포메이션 전략의 최전선에 자리하게 됐다. ERP가 없을 수 있는 소규모 기업들은 현대적인 ERP 시스템을 도입하지 않으면 ‘뒤쳐질 것’임을 깨닫고 있다고 LMA 컨설팅 그룹의 사장 리사 앤더슨이 말했다. 그리고 안정적인 구버전의 ERP 소프트웨어로 비즈니스를 운영했던 대기업들은 “변화하는 비즈니스 니즈와 고객 요구사항을 충족하기 위해 업그레이드를 서두르고 있다”라고 그녀가 덧붙였다. 2021년에 나타나고 있는 7가지 7 ERP 트렌드에 관해 살펴본다.   클라우드 마이그레이션의 증가 그렇다. 거대한 ERP 스위트를 클라우드로 이동하는 것이 인기를 끌고 있다. 요즘 대세이기도 하다. ABI 리서치의 수석 분석가 마이클 래너는 “구내 전용만으로는 더 이상 안 된다. 요즈음에는 클라우드 플랫폼이 표준이 되어야 하며 그렇게 될 것이라고 생각한다”라고 말했다.  공급업체들도 이에 편승하고 있다. 처음에 클라우드를 비판적인 시각으로 보았던 전통적인 ERP 공급업체들이 클라우드 기반 플랫폼의 장점을 제대로 인식하고 고객들의 마이그레이션을 독려하고 있다고 그가 덧붙였다. 클라우드는 속도, 민첩성, 탄력성, 혁신 등 기업들이 미래의 경쟁 우위를 개선하는 데 필요한 중요한 요소를 제공한다. 업무에 필수적인 앱을 클라우드로 이동하는 것은 차량을 운전하면서 타이어를 교체하는 것과 같지만 보편적인 모범 ...

ERP SAP 오라클 PaaS 로우코드 노코드 CX EX 경험

2021.02.04

2020년은 여러 기업들이 살아남은 것만으로도 행운인 해였다. 물론 코로나19 팬데믹과 이후의 경제적 격변 때문이다. 2021년에는 백신으로 인해 정상 상태로 되돌아갈 가능성이 높다. 하지만 조직들은 단순히 과거로 돌아갈 방법만 찾고 있는 것이 아니다. 비즈니스 모델을 새로 개발하고 프로세스를 개선하며 조직을 머리끝부터 발끝까지 바꾸려 하고 있다. 전통적인 공급망의 혼란, 갑작스러운 재택근무로의 변화, 온라인 판매의 극적인 부상 등 기업들이 고객들의 문 앞까지 물건을 비접촉 방식으로 배달할 필요성이 커졌다. 그리고 이로 인해 ERP 시스템이 디지털 트랜스포메이션 전략의 최전선에 자리하게 됐다. ERP가 없을 수 있는 소규모 기업들은 현대적인 ERP 시스템을 도입하지 않으면 ‘뒤쳐질 것’임을 깨닫고 있다고 LMA 컨설팅 그룹의 사장 리사 앤더슨이 말했다. 그리고 안정적인 구버전의 ERP 소프트웨어로 비즈니스를 운영했던 대기업들은 “변화하는 비즈니스 니즈와 고객 요구사항을 충족하기 위해 업그레이드를 서두르고 있다”라고 그녀가 덧붙였다. 2021년에 나타나고 있는 7가지 7 ERP 트렌드에 관해 살펴본다.   클라우드 마이그레이션의 증가 그렇다. 거대한 ERP 스위트를 클라우드로 이동하는 것이 인기를 끌고 있다. 요즘 대세이기도 하다. ABI 리서치의 수석 분석가 마이클 래너는 “구내 전용만으로는 더 이상 안 된다. 요즈음에는 클라우드 플랫폼이 표준이 되어야 하며 그렇게 될 것이라고 생각한다”라고 말했다.  공급업체들도 이에 편승하고 있다. 처음에 클라우드를 비판적인 시각으로 보았던 전통적인 ERP 공급업체들이 클라우드 기반 플랫폼의 장점을 제대로 인식하고 고객들의 마이그레이션을 독려하고 있다고 그가 덧붙였다. 클라우드는 속도, 민첩성, 탄력성, 혁신 등 기업들이 미래의 경쟁 우위를 개선하는 데 필요한 중요한 요소를 제공한다. 업무에 필수적인 앱을 클라우드로 이동하는 것은 차량을 운전하면서 타이어를 교체하는 것과 같지만 보편적인 모범 ...

2021.02.04

"고객 경험 개선, AI 적용의 스윗스팟"··· 의료·소매 기업 4곳의 사례

고객 경험 향상은 팬데믹 이전에도 IT의 주요 우선순위로 부상하고 있었다. 그러나 코로나 19와 그에 따른 비즈니스 모델의 변화는 이러한 전략적 행보를 더욱 가속화시켰다. 긍정적인 고객 경험을 제공하는 것이 이제는 훨씬 더 중요해졌다. 재택근무자들이 많이 늘어나고 전자 상거래 거래가 증가하는 한편 기업과 고객들 사이의 디지털 상호작용이 전례 없이 급증하고 있기 때문이다.   이에 따라 특히 헬스케어, 소매업 등의 분야에서 인공지능이 빠르게 부상하고 있다. AI를 통해 다양한 업종의 기업들이 업무 처리 방식을 가속화하고, 고객 행동과 선호에 대해 더 많은 통찰력을 얻고, 고객들에게 보다 만족스러운 거래를 할 수 있는 새로운 인터페이스를 제공함으로써 고객 경험을 향상시키고 있다. 4개 기업이 AI를 어떻게 배치해 더 나은 고객 경험을 제공하고 있는지 살펴본다.   가상 대기실 및 문자 메시지 챗봇 300개의 클리닉과 1,500명의 의사들이 6개 주에 걸쳐 100만 명 이상의 환자를 진료하는 네트워크를 가진 헬스케어 기업인 배너 헬스(Banner Health)는 문자메시지 기반의 챗봇을 제공하는 라이프링크(LifeLink)의 기술에 기반한 ‘가상 대기실’을 출시했다. 모바일 챗봇은 배너의 환자와 대화형식으로 상호작용해 디지털화된 양식을 작성하고 교육을 제공하며 모든 원격진료 및 직접 방문 시 원격 체크인 기능을 가능하게 한다. 이러한 노력은 배너 헬스가 팬데믹에 대응하여 환자에게 어떻게 진료를 제공하는지를 ‘새롭게 상상’하려는 전략의 일환이다. 배너 헬스의 제프 존슨 디지털비즈니스 부사장은 모든 환자가 안전하고 사적이며 편리한 경로를 통해 의사를 만날 수 있도록 신속하게 혁신하고자 한다고 전했다. 특히 대기실로 걸어 들어가 서류 양식을 작성하고 검사를 기다리는 전통적인 사전 방문 절차는 바뀌어야 했다고 그는 강조했다. 챗봇은 이미 수십만 환자들의 응급실 방문을 도왔기 때문에 모바일 챗봇 어시스턴트와 함께 정기적인 의사 방문으로까지 기...

고객 경험 CX 코로나19 배너 헬스 랙 룸 슈즈 카닷컴 디지털 채널 인터마운틴 헬스케어

2020.09.24

고객 경험 향상은 팬데믹 이전에도 IT의 주요 우선순위로 부상하고 있었다. 그러나 코로나 19와 그에 따른 비즈니스 모델의 변화는 이러한 전략적 행보를 더욱 가속화시켰다. 긍정적인 고객 경험을 제공하는 것이 이제는 훨씬 더 중요해졌다. 재택근무자들이 많이 늘어나고 전자 상거래 거래가 증가하는 한편 기업과 고객들 사이의 디지털 상호작용이 전례 없이 급증하고 있기 때문이다.   이에 따라 특히 헬스케어, 소매업 등의 분야에서 인공지능이 빠르게 부상하고 있다. AI를 통해 다양한 업종의 기업들이 업무 처리 방식을 가속화하고, 고객 행동과 선호에 대해 더 많은 통찰력을 얻고, 고객들에게 보다 만족스러운 거래를 할 수 있는 새로운 인터페이스를 제공함으로써 고객 경험을 향상시키고 있다. 4개 기업이 AI를 어떻게 배치해 더 나은 고객 경험을 제공하고 있는지 살펴본다.   가상 대기실 및 문자 메시지 챗봇 300개의 클리닉과 1,500명의 의사들이 6개 주에 걸쳐 100만 명 이상의 환자를 진료하는 네트워크를 가진 헬스케어 기업인 배너 헬스(Banner Health)는 문자메시지 기반의 챗봇을 제공하는 라이프링크(LifeLink)의 기술에 기반한 ‘가상 대기실’을 출시했다. 모바일 챗봇은 배너의 환자와 대화형식으로 상호작용해 디지털화된 양식을 작성하고 교육을 제공하며 모든 원격진료 및 직접 방문 시 원격 체크인 기능을 가능하게 한다. 이러한 노력은 배너 헬스가 팬데믹에 대응하여 환자에게 어떻게 진료를 제공하는지를 ‘새롭게 상상’하려는 전략의 일환이다. 배너 헬스의 제프 존슨 디지털비즈니스 부사장은 모든 환자가 안전하고 사적이며 편리한 경로를 통해 의사를 만날 수 있도록 신속하게 혁신하고자 한다고 전했다. 특히 대기실로 걸어 들어가 서류 양식을 작성하고 검사를 기다리는 전통적인 사전 방문 절차는 바뀌어야 했다고 그는 강조했다. 챗봇은 이미 수십만 환자들의 응급실 방문을 도왔기 때문에 모바일 챗봇 어시스턴트와 함께 정기적인 의사 방문으로까지 기...

2020.09.24

어도비, IBM·레드햇과 고객경험 혁신 위한 전략적 파트너십 발표

어도비가 기업의 디지털 트랜스포메이션을 가속화하고 실시간 데이터 보안을 강화하고자 IBM 및 레드햇과 전략적 파트너십을 맺었다고 발표했다.  이번 파트너십은 규제가 심한 산업군의 기업으로 하여금 고객 참여와 충성도, 수익성 향상을 위해 고객 여정 전반에 걸쳐 개인화된 경험을 제공할 수 있도록 지원하기 위한 것이라고 업체 측은 설명했다. 회사에 따르면 어도비와 IBM, 레드햇은 다수의 퍼블릭 클라우드에서부터 온프레미스 데이터센터에 이르기까지 어떠한 하이브리드 클라우드 환경에서도 기업이 콘텐츠와 자산을 관리하고 제공할 수 있도록 지원할 예정이다. 어도비 익스피리언스 클라우드(Adobe Experience Cloud)의 일부인 어도비 익스피리언스 매니저 6.5(Adobe Experience Manager 6.5)는 엔터프라이즈 오픈소스 컨테이너 플랫폼인 레드햇의 오픈시프트(OpenShift)에서 실행되며, IBM은 이를 인증한다. 이로써 고객은 데이터 호스팅, 접근 및 활용에 있어 보다 유연성을 가질 수 있다. 어도비는 IBM의 금융 서비스용 클라우드에 고객경험(CX) 솔루션을 제공하는 전략적 파트너로 IBM 파트너 생태계에 합류했다. IBM은 자사의 금융 서비스용 클라우드를 통해 보안 및 규제 요구사항을 충족하는 개인화된 고객경험을 제공하고자 하는 고객에게 어도비 익스피리언스 매니저(Adobe Experience Manage)를 제공한다. IBM 서비스 사업부(IBM Services)의 비즈니스 디자인 부문인 IBM iX는 어도비의 핵심 엔터프라이즈 애플리케이션 전반에 걸쳐 자사 서비스를 확대, 제공한다. IBM iX는 어도비 크리에이티브 클라우드(Adobe Creative Cloud), 어도비 익스피리언스 클라우드, 어도비 도큐먼트 클라우드(Adobe Document Cloud)를 통해 고객에 대한 광범위한 통합 지원을 제공할 예정이다. 이로써 글로벌 기업은 모든 비즈니스 영역에서 신뢰성 있는 데이터 기반 개인화된 고객경험의 설계, 구현 및 확...

어도비 IBM 레드햇 고객경험 CX

2020.07.22

어도비가 기업의 디지털 트랜스포메이션을 가속화하고 실시간 데이터 보안을 강화하고자 IBM 및 레드햇과 전략적 파트너십을 맺었다고 발표했다.  이번 파트너십은 규제가 심한 산업군의 기업으로 하여금 고객 참여와 충성도, 수익성 향상을 위해 고객 여정 전반에 걸쳐 개인화된 경험을 제공할 수 있도록 지원하기 위한 것이라고 업체 측은 설명했다. 회사에 따르면 어도비와 IBM, 레드햇은 다수의 퍼블릭 클라우드에서부터 온프레미스 데이터센터에 이르기까지 어떠한 하이브리드 클라우드 환경에서도 기업이 콘텐츠와 자산을 관리하고 제공할 수 있도록 지원할 예정이다. 어도비 익스피리언스 클라우드(Adobe Experience Cloud)의 일부인 어도비 익스피리언스 매니저 6.5(Adobe Experience Manager 6.5)는 엔터프라이즈 오픈소스 컨테이너 플랫폼인 레드햇의 오픈시프트(OpenShift)에서 실행되며, IBM은 이를 인증한다. 이로써 고객은 데이터 호스팅, 접근 및 활용에 있어 보다 유연성을 가질 수 있다. 어도비는 IBM의 금융 서비스용 클라우드에 고객경험(CX) 솔루션을 제공하는 전략적 파트너로 IBM 파트너 생태계에 합류했다. IBM은 자사의 금융 서비스용 클라우드를 통해 보안 및 규제 요구사항을 충족하는 개인화된 고객경험을 제공하고자 하는 고객에게 어도비 익스피리언스 매니저(Adobe Experience Manage)를 제공한다. IBM 서비스 사업부(IBM Services)의 비즈니스 디자인 부문인 IBM iX는 어도비의 핵심 엔터프라이즈 애플리케이션 전반에 걸쳐 자사 서비스를 확대, 제공한다. IBM iX는 어도비 크리에이티브 클라우드(Adobe Creative Cloud), 어도비 익스피리언스 클라우드, 어도비 도큐먼트 클라우드(Adobe Document Cloud)를 통해 고객에 대한 광범위한 통합 지원을 제공할 예정이다. 이로써 글로벌 기업은 모든 비즈니스 영역에서 신뢰성 있는 데이터 기반 개인화된 고객경험의 설계, 구현 및 확...

2020.07.22

기고 | 직원경험을 CIO 우선순위로!

직원 불만은 비즈니스에 장기적으로 부정적인 영향을 줄 수 있다. 직원 불만이 고조될 때 이러한 상황을 바꿀 만한 방안을 고민해야 한다.    CIO는 비용을 절감하고 혁신적인 신제품 및 서비스를 생산하며 최고의 인재를 고용하고 조직의 비즈니스 모델을 혁신해야 한다는 엄청난 압력을 받고 있다. CIO의 할 일 목록이 너무 많아서 내부 직원경험은 CIO 안건의 맨 아래로 밀려날 위험이 있다. 미국의 대표적인 암센터인 메모리얼 슬론 케터링(Memorial Sloan Kettering)의 CTO/CIO 클라우스 옌센은 “디지털 혁신으로 외부 고객에 대한 CIO의 관심이 높아졌지만, 고객이 내부 직원인 IT조직도 있다. 하지만 이 경우 관심과 자금 측면에서 내부 고객은 가장 마지막에 오는 것 같다. IT부서는 일반적으로 내부 고객을 위해 최고의 인재를 투입하지 않는다”라고 지적했다. 옌센은 IT부서는 "고객을 위해 구축한 시스템에 적용하는 것과 동일하게 직원용 시스템에도 에너지, 관리, 전문성 및 기술을 정확히 적용해야 한다"라고 말했다. 이어서 “우리는 사람들이 사용하기 편리한 시스템을 구축하는 방법을 알고 있다. 그러나 어떤 모호한 이유로 우리는 자신을 위해 그 방법을 쓰지 않는다. HR 시스템을 사용하는 것이 즐거운 경험이라고 말하는 사람을 보여주라”고 조언했다.  IT 도구에 대한 직원의 불만은 파급 효과를 가져와 장기적인 손상과 경쟁력 저하를 초래할 수 있다. 그러나 직원경험이 향상되면 “더 나은 인재, 좀더 효과적인 협업, 조직의 분위기 개선 등 장기적인 성과가 나타난다”라고 옌센은 전했다. 직원경험에 긍정적인 영향을 주기 위해 취할 수 있는 세 가지 단계는 다음과 같다. 1) 행동하겠다고 결심 옌센은 직원경험 향상을 위해 노력하지 않으면 직원경험이 바뀌지 않는다고 강조했다. 옌센은 조직 전체에 영향력을 행사하고자 하는 혁신적 CIO가 직원경험을 성공적으로 해결해야 한다고 말했다. 그는 "당신이 관심을 갖고 그것에 대해...

CIO 직원경험 EX 고객경험 CX 생산성 HR IDC

2020.06.23

직원 불만은 비즈니스에 장기적으로 부정적인 영향을 줄 수 있다. 직원 불만이 고조될 때 이러한 상황을 바꿀 만한 방안을 고민해야 한다.    CIO는 비용을 절감하고 혁신적인 신제품 및 서비스를 생산하며 최고의 인재를 고용하고 조직의 비즈니스 모델을 혁신해야 한다는 엄청난 압력을 받고 있다. CIO의 할 일 목록이 너무 많아서 내부 직원경험은 CIO 안건의 맨 아래로 밀려날 위험이 있다. 미국의 대표적인 암센터인 메모리얼 슬론 케터링(Memorial Sloan Kettering)의 CTO/CIO 클라우스 옌센은 “디지털 혁신으로 외부 고객에 대한 CIO의 관심이 높아졌지만, 고객이 내부 직원인 IT조직도 있다. 하지만 이 경우 관심과 자금 측면에서 내부 고객은 가장 마지막에 오는 것 같다. IT부서는 일반적으로 내부 고객을 위해 최고의 인재를 투입하지 않는다”라고 지적했다. 옌센은 IT부서는 "고객을 위해 구축한 시스템에 적용하는 것과 동일하게 직원용 시스템에도 에너지, 관리, 전문성 및 기술을 정확히 적용해야 한다"라고 말했다. 이어서 “우리는 사람들이 사용하기 편리한 시스템을 구축하는 방법을 알고 있다. 그러나 어떤 모호한 이유로 우리는 자신을 위해 그 방법을 쓰지 않는다. HR 시스템을 사용하는 것이 즐거운 경험이라고 말하는 사람을 보여주라”고 조언했다.  IT 도구에 대한 직원의 불만은 파급 효과를 가져와 장기적인 손상과 경쟁력 저하를 초래할 수 있다. 그러나 직원경험이 향상되면 “더 나은 인재, 좀더 효과적인 협업, 조직의 분위기 개선 등 장기적인 성과가 나타난다”라고 옌센은 전했다. 직원경험에 긍정적인 영향을 주기 위해 취할 수 있는 세 가지 단계는 다음과 같다. 1) 행동하겠다고 결심 옌센은 직원경험 향상을 위해 노력하지 않으면 직원경험이 바뀌지 않는다고 강조했다. 옌센은 조직 전체에 영향력을 행사하고자 하는 혁신적 CIO가 직원경험을 성공적으로 해결해야 한다고 말했다. 그는 "당신이 관심을 갖고 그것에 대해...

2020.06.23

직원·고객과의 인게이지먼트 혁신 기회··· “로우 코드(노 코드)에 주목하라”

“모든 관계에는 감정적 요소가 있고, 이는 사람과 브랜드 간 관계에도 적용된다. 위기는 관계에 있어, 강점과 약점을 모두 드러내 주목하게 만든다. 그렇다면 비즈니스 리더는 스트레스를 받고, 두려움을 느끼며, 진짜 인간 관계를 갈망하는 시기에 사람들이 성과를 내도록 도움을 주려면 어떻게 해야 할까?” 올라프 애커는 ‘전략과 비즈니스’에 게재한 글에서 이같은 질문을 던졌다. 이에 착안해 CIO들에게 새로운 방식의 인게이지먼트를 만들기 위해 어떤 일을 하고 있는지 물었다. 더 구체적으로 설명하면, 고객과 직원, 공급업체와 관계 및 교류하는 방식을 어떻게 변화시키고 있는지 물었다. Credit: Yoal Desurmont, https://unsplash.com/photos/S9OCBwRFV_k 직원과 고객의 경험을 변화시킬 기회는 어디에 있을까? 콘스텔레이션 리서치의 디온 힌치클리페 VP는 “로우(또는 노) 코드를 사용하면 기업은 더 빨리 디지털 트랜스포메이션을 확대할 수 있다. 시민 개발자들은 이런 도구를 직접 활용, 조직에서 자신이 맡은 분야에서 프로세스와 제품을 혁신할 수도 있다”라고 말했다.  이는 로우(또는 노) 코드로 기존 비즈니스 프로세스의 디지털화를 강화하고, 팀을 트랜스포메이션 할 새로운 형태의 인게이지먼트를 만들 수 있다는 의미이다.  힌치클리페는 “이는 대규모로 재택근무를 할 수밖에 없는 시기에 내부, 외부 상호작용을 건강하게 만드는 데 아주 중요한 역할을 한다”라고 강조했다. 데이빗 세이들 CIO도 잠재력 측면에서 힌치클리페의 의견에 동의했다. 그는 “우리는 일부 사례에서는 더 개인적인 관계를 구축하는 방법을 학습하고 있고, 동시에 기술로 이렇게 하는 방법도 학습하고 있다. 과거에는 단 한 번도 깊이 이렇게 하지 않았다는 점에서 흥미로운 부분이다”라고 말했다.  전직 CIO였던 웨인 사딘은 “IT팀은 예상 못한 변화에 더 빨리 더 효율적으로 대응해야 한다. 이런 이유로 관리만 잘한다면, 시민 개발자들과 I...

로우 코드 노 코드 인게이지먼트 혁신 CX EX PX

2020.06.19

“모든 관계에는 감정적 요소가 있고, 이는 사람과 브랜드 간 관계에도 적용된다. 위기는 관계에 있어, 강점과 약점을 모두 드러내 주목하게 만든다. 그렇다면 비즈니스 리더는 스트레스를 받고, 두려움을 느끼며, 진짜 인간 관계를 갈망하는 시기에 사람들이 성과를 내도록 도움을 주려면 어떻게 해야 할까?” 올라프 애커는 ‘전략과 비즈니스’에 게재한 글에서 이같은 질문을 던졌다. 이에 착안해 CIO들에게 새로운 방식의 인게이지먼트를 만들기 위해 어떤 일을 하고 있는지 물었다. 더 구체적으로 설명하면, 고객과 직원, 공급업체와 관계 및 교류하는 방식을 어떻게 변화시키고 있는지 물었다. Credit: Yoal Desurmont, https://unsplash.com/photos/S9OCBwRFV_k 직원과 고객의 경험을 변화시킬 기회는 어디에 있을까? 콘스텔레이션 리서치의 디온 힌치클리페 VP는 “로우(또는 노) 코드를 사용하면 기업은 더 빨리 디지털 트랜스포메이션을 확대할 수 있다. 시민 개발자들은 이런 도구를 직접 활용, 조직에서 자신이 맡은 분야에서 프로세스와 제품을 혁신할 수도 있다”라고 말했다.  이는 로우(또는 노) 코드로 기존 비즈니스 프로세스의 디지털화를 강화하고, 팀을 트랜스포메이션 할 새로운 형태의 인게이지먼트를 만들 수 있다는 의미이다.  힌치클리페는 “이는 대규모로 재택근무를 할 수밖에 없는 시기에 내부, 외부 상호작용을 건강하게 만드는 데 아주 중요한 역할을 한다”라고 강조했다. 데이빗 세이들 CIO도 잠재력 측면에서 힌치클리페의 의견에 동의했다. 그는 “우리는 일부 사례에서는 더 개인적인 관계를 구축하는 방법을 학습하고 있고, 동시에 기술로 이렇게 하는 방법도 학습하고 있다. 과거에는 단 한 번도 깊이 이렇게 하지 않았다는 점에서 흥미로운 부분이다”라고 말했다.  전직 CIO였던 웨인 사딘은 “IT팀은 예상 못한 변화에 더 빨리 더 효율적으로 대응해야 한다. 이런 이유로 관리만 잘한다면, 시민 개발자들과 I...

2020.06.19

'상담원도 챗봇도 다 좋다' <BT 글로벌 서비스 연구>

고객 지원 형태가 달라질 수는 있지만 어떤 채널이냐에 관계없이 간단하고 안전해야 하는 것으로 나타났다.     BT 글로벌 서비스의 오토노머스 커스터머 2020(Autonomous Customer 2020) 연구에 따르면 고객은 전화, 이메일, 온라인 도움말과 실제 사람 담당자의 도움을 받는 메시징과 챗봇 같은 새로운 도구도 원한다.  최신 보고서에서는 기술이 계속 발전하는 동안 ‘간편하고 안전하게 만들면 이용하겠다’라는 달라지지 않는 고객의 메시지가 발견됐다.  또한, 고객에게 브랜드를 신뢰하도록 설득하려면 훌륭한 기술력을 갖춘 실제 사람들이 고객 서비스를 지원하는 적절한 프로세스를 개발해야 하는 것으로 조사됐다.  “하지만 힘들고 복잡하며 시간이 없다. 게다가 디지털 혁신은 빠르게 진행되고 있다. 극히 이례적인 경험에 부딪힌 소비자는 다른 곳으로 빠르게 옮겨갈 것이다”라고 보고서는 말했다. 이 보고서는 12개국 6,000명의 온라인 소비자를 대상으로 소비자가 고객 여정에서 기업이 어떻게 연락하기를 원하는지를 조사한 결과다. 보고서는 2020년 이후 필수 고객 채널을 강조했으며 5가지 고객 접촉 동향을 설명했다.  1. 직접 통화가 여전히 가장 인기 있는 채널이다  2020년 보고서에서 콜센터에 전화를 걸어 상담원과 대화하는 사람이 그 어느 때보다 많아졌다. 4명 중 3명(80%)이 지난 12개월 동안 콜센터에 전화를 걸어 음성 통화를 가장 많이 사용하는 채널로 조사됐다. BT의 주요 혁신 담당 파트너인 니콜라 밀라드는 " 특히 전화는 다음 단계로 연결해 주는 채널로 작동하기 때문에 인기가 있다. 최신 디지털 대안이 항상 제대로 작동하는 것은 아니다. 대신 전화는 걸기가 쉽다"라고 말했다. 2. 고객의 메시지를 받더라도 기업은 신중하게 진행해야 한다 그렇다고 해서 고객이 디지털 채널을 원하지 않는 것은 아니다. 왓츠앱, 페이스북 메신저, SMS 같은 메시징 애플리케이션은 일상생활의 ...

CMO 인공지능 고객 지원 챗봇 BT 글로벌 서비스 오토노머스 커스터머 2020 고객경험 CX 컨택센터 SMS 왓츠앱 페이스북 메신전 이메일

2020.06.18

고객 지원 형태가 달라질 수는 있지만 어떤 채널이냐에 관계없이 간단하고 안전해야 하는 것으로 나타났다.     BT 글로벌 서비스의 오토노머스 커스터머 2020(Autonomous Customer 2020) 연구에 따르면 고객은 전화, 이메일, 온라인 도움말과 실제 사람 담당자의 도움을 받는 메시징과 챗봇 같은 새로운 도구도 원한다.  최신 보고서에서는 기술이 계속 발전하는 동안 ‘간편하고 안전하게 만들면 이용하겠다’라는 달라지지 않는 고객의 메시지가 발견됐다.  또한, 고객에게 브랜드를 신뢰하도록 설득하려면 훌륭한 기술력을 갖춘 실제 사람들이 고객 서비스를 지원하는 적절한 프로세스를 개발해야 하는 것으로 조사됐다.  “하지만 힘들고 복잡하며 시간이 없다. 게다가 디지털 혁신은 빠르게 진행되고 있다. 극히 이례적인 경험에 부딪힌 소비자는 다른 곳으로 빠르게 옮겨갈 것이다”라고 보고서는 말했다. 이 보고서는 12개국 6,000명의 온라인 소비자를 대상으로 소비자가 고객 여정에서 기업이 어떻게 연락하기를 원하는지를 조사한 결과다. 보고서는 2020년 이후 필수 고객 채널을 강조했으며 5가지 고객 접촉 동향을 설명했다.  1. 직접 통화가 여전히 가장 인기 있는 채널이다  2020년 보고서에서 콜센터에 전화를 걸어 상담원과 대화하는 사람이 그 어느 때보다 많아졌다. 4명 중 3명(80%)이 지난 12개월 동안 콜센터에 전화를 걸어 음성 통화를 가장 많이 사용하는 채널로 조사됐다. BT의 주요 혁신 담당 파트너인 니콜라 밀라드는 " 특히 전화는 다음 단계로 연결해 주는 채널로 작동하기 때문에 인기가 있다. 최신 디지털 대안이 항상 제대로 작동하는 것은 아니다. 대신 전화는 걸기가 쉽다"라고 말했다. 2. 고객의 메시지를 받더라도 기업은 신중하게 진행해야 한다 그렇다고 해서 고객이 디지털 채널을 원하지 않는 것은 아니다. 왓츠앱, 페이스북 메신저, SMS 같은 메시징 애플리케이션은 일상생활의 ...

2020.06.18

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