널리 세상을 ‘클라우드’하다··· SaaS 기업 27선

세일즈포스닷컴(Salesforce.com)
세일즈포스는 시장을 주도하는 CRM 플랫폼이다. 이 제품을 클라우드 기반 CRM와 동의어로 생각하는 사람들이 많을 정도다. 제품에는 다양한 주요 기능이 포함된다. CRM 구성요소인 세일즈 클라우드에는 활동 이력, 주요 연락처, 고객 소통, 내부 계정 논의 등 고객을 전방위적으로 확인하기 위한 계정 및 연락처 관리(Account and Contact Management), 영업 리드를 추적하기 위한 리드 관리(Lead Management), 비즈니스 프로세스 설계와 자동화를 위한 비주얼 워크플로(Visual Workflow), 실시간으로 파일을 공유하고 콘텐츠를 추적하기 위한 파일 동기화 및 공유(Files Sync and Share) 등의 기능이 있다.

세일즈포스의 또 다른 구성요소는 서비스 클라우드(Service Cloud)이며 여기에는 에이전트(Agent)에게 모든 고객 및 상호작용을 전체적으로 확인하고 공유할 수 있는 일련의 생산성 툴, 고객과 계정 정보 및 기타 콘텐츠를 연계시키는 셀프 서비스 포털, 모바일 메시지, 웹 채팅, 소셜 미디어 등 다중 채널 지원, 서비스 에이전트를 위한 AI 지원 예측 및 추천 등의 기능이 포함되어 있다.

또한 세일즈포스에는 모든 채널에서 고객 경험을 생성하는 저니 빌더(Journey Builder), 개인화된 이메일 캠페인을 구축하는 이메일 스튜디오(Email Studio), 통합된 데이터 관리 플랫폼에서 출처에 상관없이 마케팅 데이터를 수집하고 사용하기 위한 오디언스 스튜디오(Audience Studio), 소셜 미디어 채널에서 고객과 소통하기 위한 소셜 스튜디오(Social Studio) 등의 기능을 갖춘 마케팅 클라우드(Marketing Cloud)도 포함되어 있다.

서비스나우(ServiceNow)
서비스나우는 조직의 모든 자산, 지식 베이스, 기업용 서비스를 위한 ‘진정한 단일 소스’로 작용하는 데이터 모델을 기반으로 구축된 기업용 클라우드 플랫폼을 제공한다. 서비스나우는 IT 서비스 관리 및 IT 운영 관리로 시작했지만 시간이 지나면서 IT를 넘어 기타 비즈니스 영역으로까지 자사의 워크플로 자동화 기술을 확장했다.
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서비스나우의 제품 포트폴리오 전체는 워크플로를 디지털화 하기 위한 여러 제품과 기능이 포함된 소프트웨어 스위트인 나우 플랫폼(Now Platform)에 기초하여 구축되고 구동되고 있다. 이 플랫폼에는 IT 워크플로(IT Workflows), 임플로이 워크플로(Employee Workflows), 커스터머 워크플로(Customer Workflows) 등 3가지 주요 구성요소가 있다.

IT 워크플로에는 IT 서비스 관리, IT 비즈니스 관리, 데브옵스(DevOps), IT 운영 관리, IT 자산 관리, 보안 운영, 거버넌스, 위험, 준법감시가 포함된다. 임플로이 워크플로에는 IT 서비스 관리, HR 서비스 제공, 거버넌스, 위험, 준법감시가 포함된다. 그리고 고객 워크플로에는 고객 서비스 관리와 IT 운영 관리가 포함된다.

나우 플랫폼을 통해 고객은 서비스나우의 제품을 이용하거나 노코드(No-code) 또는 로우코드(Low-code) 개발 툴을 이용해 새로운 워크플로 애플리케이션을 개발할 수 있다. 

쇼피파이(Shopify)
쇼피파이 플러스(Shopify Plus)는 클라우드 기반 전자상거래 플랫폼이다. 이를 통해 고객들은 온라인 매장을 생성할 수 있고, 소매 POS(Point Of Sales) 시스템을 지원한다. 해당 기업은 소매기업에 마케팅, 결제, 배송, 고객 소통 등의 서비스를 제공한다.

이 플랫폼은 소규모 상인들이 온라인 매장을 생성하고 관리하는 프로세스를 간소화하기 위해 고안됐다. 모바일, 소셜, 쇼피파이 페이(Shopify Pay)의 원스크린 체크아웃 등에 대한 액세스를 제공한다. 또한 제3자 시스템 연결, 매출 성과를 보여주는 대시보드, 보고 도구도 갖추고 있다.

슬랙(Slack)
슬랙은 팀들이 아이디어와 콘텐츠를 공유하기 위해 필요한 메시지, 툴, 파일에 액세스할 수 있는 채널을 통해 협력할 수 있는 협업 소프트웨어를 제공한다. 채널은 팀, 프로젝트, 고객 또는 기타 요소 별로 분리할 수 있다. 슬랙의 인기는 개발자 친화적인 API와 사용자 편의성 및 기능의 조합에 기초한다.

슬랙을 사용하는 기업은 고객, 벤더, 파트너 등 정기적으로 협력하는 조직과 채널을 공유할 수 있다. 슬랙에서 직접 음성이나 화상 전화를 통해 소통할 수 있으며, 화면 공유 및 통합된 파일 공유 등의 기능이 있다. 사용자는 PDF, 이미지, 비디오, 기타 파일을 슬랙에 직접 드롭할 수 있다.

슬랙 앱 디렉토리(Slack App Directory)에는 사용자가 플랫폼에 통합할 수 있는 1,500개 이상의 애플리케이션이 있으며 API를 이용해 자체 애플리케이션을 개발할 수 있다. 이 플랫폼에는 산업 표준 인증 프로토콜을 통한 SSO, 이중 인증 지원, 전송 및 보관 중인 데이터의 암호화 등 여러 보안 기능이 있다.

소포스(Sophos)
소포스는 맬웨어, 익스플로잇 공격, 랜섬웨어에 대항하기 위해 딥러닝과 엔드포인트 감지 및 응답 등의 기술을 결합한 인터셉트 X 엔드포인트(Intercept X Endpoint)라는 엔드포인트 보안 플랫폼을 제공한다.

이 제품은 단일 주요 보안 기법에 의존하는 대신에 엔드포인트 보호에 대해 심층 방어 접근방식을 사용한다. 맬웨어 감지 및 익스플로잇 공격 보호를 내장 엔드포인트 감지 및 응답과 통합했다. 인터셉트 X에 내장된 인공지능은 서명에 의존하지 않고 알려진 멀웨어와 알려지지 않은 맬웨어를 감지하는 발전된 형태의 머신러닝인 딥러닝 신경망이다.

서베이몽키(SurveyMonkey)
서베이몽키는 글로벌 설문조사 소프트웨어 기업으로 사용자가 직원, 고객, 웹 사이트 및 애플리케이션 사용자, 특정 시장의 피드백을 측정하고 파악할 수 있도록 해주는 클라우드 기반 플랫폼을 제공한다. 

해당 기업의 제품과 통합 서비스는 조직이 설문조사와 기타 메커니즘을 통해 인사이트를 얻어 프로세스를 개선할 수 있도록 고안됐다. 무료 사용자 정의 가능 설문조사 및 데이터 분석, 샘플 선택, 편향 없애기, 데이터 표현 도구 등 일련의 유료 백엔드 프로그램 스위트를 제공한다.

얼티밋 소프트웨어 그룹(Ultimate Software Group)
얼티밋의 UKG 프로(UKG Pro) 클라우드 기반 플랫폼은 HR, 급여, 인재 관리의 다양한 기능을 제공한다. HR 구성요소는 직원들과 그들이 필요한 정보 및 리소스를 연계시키며 관리자는 개인 정보, 고용 이력, 수당 정보, 성과 이력 등 직원에 관한 모든 인적자본 관리 정보를 추적할 수 있다.

급여 엔진은 미국과 캐나다의 직원들에 대한 복잡한 계산과 요건을 처리하며 수당 관리 기능은 직원들을 위해 수당 등록을 제공한다. 다른 구성요소는 후보자 소통 및 관계를 지원하여 기업이 채용 프로세스를 확대할 수 있도록 돕는다. SaaS 스위트와 함께 포함되어 있는 기능으로는 직원 문서 관리, 성과 관리, 승계 관리, 직업 생활 개발, 보상 관리, 인력 관리 등이 있다.

워크데이(Workday)
워크데이는 재무 관리, 인적자원 관리, 비즈니스 계획을 아우르는 클라우드 ERP 스위트이다. 해당 기업의 유명 제품으로는 워크데이 HCM이 있다.

워크데이 HCM에는 기업들이 직원 라이프사이클을 관리하고 개편을 생성 및 실행하며 팀의 필요를 충족시키는 비즈니스 프로세스를 정의 및 관리하고 모든 장치에서 소셜 경험을 제공할 수 있는 인적자원 관리 기능이 포함되어 있다.

또한 HCM 소프트웨어는 사용자가 데이터를 해석하고 조치를 취하며 맥락 보고서 및 대시보드를 통해 지표 주도 대상을 확인하고 임원에게 조직 건전성에 대한 통찰을 제공하며 수천 개의 워크데이 보고서 및 분석에 액세스할 수 있는 보고 및 분석을 제공한다.

기타 주요 기능으로는 조직이 전 세계적인 규제 변화에 대응하는데 도움이 되는 글로벌 준법감시, 기업들이 인력 계획을 최적화하고 변화에 적응할 수 있도록 고안된 인력 계획, 조직이 인재를 평가하고 성과에 맞추어 보수를 지급하며 미래의 리더를 계발하는데 도움이 되는 인재 관리 등이 있다.

워크데이의 기타 주요 애플리케이션 제품으로는 비즈니스 계획, 재무 관리, 데이터 분석, 전문 서비스 자동화가 있다.

젠데스크(Zendesk)
젠데스크는 고객 서비스 및 참여 제품으로 구성된 젠데스크 스위트(Zendesk Suite)를 제공한다. 주요 기능으로 웹 위젯(Web Widget)을 이용하거나 모바일 앱 내에서 기업의 웹사이트에 고객 지원을 네이티브 상태로 내장하여 고객이 도움을 구하거나 채팅을 시작하거나 전화를 하거나 해당 기업에 이메일을 전송할 수 있는 기능이 있다.

또 다른 기능은 지원 문의에 관련된 지원 센터 조항으로 자동 대응하여 고객이 에이전트를 기다리는 동안 요청을 처리하는 AI 기반의 응대 봇(Answer Bot)이 있다. 선제적인 트리거를 통해 기업들은 고객에 표적화 된 행동 기반 메시지를 전송할 수 있다. 예를 들어, 트리거는 채팅을 통해 자동으로 접근함으로써 고객이 구매를 완료하도록 도울 수 있다.

또한 젠데스크 스위트는 착신 및 발신 통화를 제공하기 때문에 기업들이 고객의 전화를 무제한으로 착신하고 발신 통화를 통해 후속 조치를 취하거나 선제적인 지원을 제공할 수 있으며 자동 티켓(Ticket) 생성 및 통화 녹음을 통해 통화를 추적할 수 있다. 또한 젠데스크 스위트는 기술 기반 라우팅(Routing)을 제공하기 때문에 기업들이 기술, 존재, 작업 부하에 기초하여 적절한 에이전트에게 티켓을 자동으로 할당할 수 있다.

줌(Zoom)
줌 비디오 커뮤니케이션(Zoom Video Communications)은 원격 화상 통화, 온라인 회의, 채팅, 모바일 협업이 결합된 클라우드 기반 소통 소프트웨어이다. 사용자는 실제로 장소에 상관없이 아무 기기나 사용해 회의에 참석할 수 있다. 줌 회의와 캘린더 앱을 동기화할 수 있으며 데스크톱 및 모바일 장치에서 기업용 화상 통화를 제공할 수 있다. 회의는 로컬 또는 클라우드로 녹화할 수 있으며, 검색 가능한 전사본이 제공된다.

줌은 최대 1,000명의 화상 참가자와의 회의를 위해 고화질 비디오 및 오디오를 지원하며 화면에 49개의 비디오를 표시할 수 있다. 내장된 협업 툴을 이용해 여러 참가자가 화면을 동시에 공유할 수 있다. 보안을 위해 줌은 모든 회의에 E2E(End to End) 암호화, 역할 기반 사용자 액세스, 비밀번호 보호를 제공한다.

주오라(Zuora)
주오라 센트럴 플랫폼(Zuora Central Platform)은 구독 주문-매출 플랫폼으로 기업들이 반복적인 매출 비즈니스를 통해 더 쉽게 지속적인 구독자 관계를 관리할 수 있도록 고안됐다. 조직은 이 클라우드 기반 제품을 사용하여 다양한 채널에서 제품을 출시하고 청구/회계/수금 활동을 자동화하며 어느 제품 또는 서비스에 대한 매출을 인식하고 KPI를 계산하며 활용하여 반복적인 매출을 높일 수 있는 기회를 찾을 수 있다. 

주요 구성요소로는 DPC(Dynamic Product Catalog), SOM(Subscription Order Management), R&B(Rating & Billing), GP(Global Payments), KSM(Key Subscription Metrics), SA(Subscription Accounting)가 있다.

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