그들은 '닳고 닳은 선수’다··· SaaS 갱신 시 필요한 협상 준비 6단계

모든 협상에서 준비는 중요하다. 벤더에 비해 일방적으로 불리하기 십상인 SaaS 갱신 협상에서는 특히 그렇다. 기업 SaaS 갱신을 앞두고 준비해야 할 단계를 살펴본다. 
 

SaaS(Software-as-a-service)가 확산되던 당시 맺어진 초기 계약들이 만료되고 있다. 계약 갱신을 앞둔 기업들이 많다는 의미다. SaaS 계약 갱신의 경우 다른 정보기술의 계약 갱신과 다른 특성을 가진다. 사용자가 애플리케이션 라이센스를 소유하고 있지 않기 때문에 협상에서 훨씬 불리하다. 일단 아래 질문들을 검토해볼 만하다.

• 갱신 가격 보호 장치가 마련되어 있는가 아니면 협상에 따라 가격이 달라질 여지가 있는가? 
• SaaS 또는 온 프레미스 마이그레이션 옵션을 확인했는가? 
• 협상 시간과 대체 솔루션을 실행할 시간은 충분한가? 
• 다른 솔루션으로 이동한다면 비용과 시간, 업무 측면의 불이익이 얼마나 발생하는가? 
• 협상이 합의에 이르지 못하거나 갱신을 안하기로 결정하면 비즈니스에 어떤 일이 생기는가? 

계약 갱신 협상이 비용 절감으로 이어지지 못하거나 벤더와의 관계에 악영향을 끼치는 경우가 많다. 그리고 협상 실패의 원인은 협상 기술이 부족해서가 아니라 조직의 준비가 제대로 이뤄지지 않아서인 경우가 거의 대부분이다.

SaaS 사용자 입장에서는 갱신 협상이 처음이겠지만 서비스 제공업체는 그런 협상을 매일하기 때문에 명확한 프로세스와 절차를 갖추고 있다. 제공업체들은 보통 최소한 계약 만료 1년 전부터 계약 갱신을 염두에 두기 시작한다. 협상 전략과 목표 수립 그리고 영향력 확장에 도움이 될 정보를 수집한다. SaaS 업체들은 모든 협상 수단을 알고 있으며 자신들의 입지와 관련한 장단점에 대한 평가도 마친 상태다. 즉, 이들은 목표를 달성하기 위해 갱신 협상 과정을 주도하기 위한 만반의 준비가 되어 있다. 

적절한 준비를 거쳐 협상에 성공할 수 있도록 하기 위해 고려해야 할 6가지 사항은 다음과 같다. 
 
일정
계약 갱신 준비는 최소 1년 전부터 시작해야 한다. 계약이 만료되기 전에 유리한 조건으로 계약을 갱신하지 못하면, 대개 벤더에게 유리한 조건으로 계약을 체결하게 될 수 있다는 점을 명심해야 한다. 협상 전략을 개발하고 임원의 승인을 받으려면 시간이 걸린다. 

또, 언제나 최고의 협상 수단은 다른 솔루션으로 마이그레이션할 가능성을 어필하는 것이다. 따라서, 적어도 당신은 다른 솔루션으로 마이그레이션 할 수 있는 시간을 충분히 갖고서 협상을 마무리해야 한다. 그렇지 않으면 계약을 갱신하지 않겠다는 협박은 의미가 없다. 

협상 준비에 필요한 시간을 판단할 때는 SaaS 솔루션의 복잡성과 의존성뿐만 아니라 조직 내 절차 진행과 결재를 받을 때의 걸림돌을 고려하는 것이 매우 중요하다. 

협상 팀의 정렬과 임원진의 후원
협상에 들어가기 전 협상 팀 구성원이 각자의 구체적 목표, 상부로 넘기는 지점을 명확하게 파악하도록 해야 한다. 아울러 후원 임원진으로부터 승인과 지원을 받아야 한다. 협상 수단이 성공적인지 여부는 거래 업체에 의해 입증될 것이다.

서비스 제공 업체는 협상 전략을 바탕으로 자신들의 원하는 방식으로 계약을 진전시키는 방법을 잘 알고 있다. 또 협상 도중 사용자 팀에게 ‘안 된다’는 말을 할 정도로 자신감도 있다. 이들의 전략에 대처하는 유일한 방법은 적절한 시기에 임원진에게 넘기는 것이다. 

임원진은 예산과 승인 과정에 대한 권한과 조직 내에서 영향력을 갖고 있어야 한다. 그래야 유사시 협상의 방향을 바꾸거나 새로운 전략을 수립할 수 있다. 임원진이 서비스 업체에게 입장을 명확히 전달한다면, 협상 팀의 입장이 진짜라는 게 확인되며 협상 팀이 신뢰를 확보할 수 있다. 

요건 파악 및 우선순위 설정
실무 팀은 협상 팀과 함께 구체적인 협상 요건을 파악해야 한다. 실무 팀원들은 솔루션의 가치를 잘 알고 있으며 솔루션 가치를 극대화하려면 해결해야 할 문제점을 강조해 줄 수 있다. 고려 사항은 단순히 더 나은 가격과 거래 조건을 넘어 전체적인 가치에 집중해야 한다. 

가치 위주로 말하는 것은 협상에서 매우 효과적이고 설득력 있는 방식이기도 하다. 가치에 대해 종합적으로 접근한 후에 전체적인 가치 실현에 직접적으로 도움이 될 조건이나 요청을 구체적으로 밝혀야 한다. 예를 들면, 가격 또는 가격 보호 장치 개선, 솔루션 성능 개선, 지원 강화, 개발 로드맵 가시성과 영향 등의 형태가 될 수 있다. 

우선순위 설정 역시 중요하다. 우선순위를 설정해야 가치가 높은 항목을 얻어내는 데 집중하면서 가치가 상대적으로 떨어지는 항목은 필요할 경우 과감히 희생할 수 있기 때문이다.

거래 업체의 목표와 접근방식을 예상
거래 업체는 단순히 갱신을 이끌어내는 데 멈추지 않는 것이 일반적이다. 다른 솔루션을 더 팔거나 신규 솔루션을 소개하려 할 것이다. 목표는 수익 극대화이기 때문이다. 

이 밖에 특정 종류의 매출을 더욱 중요시하는 전략적 목표도 있다. 계약을 통해 추가 혜택을 기대할 수 있는 경우에 그렇다. 예를 들면, 신규 솔루션 개발을 완료했을 수도 있고 다른 지리적 지역으로 확장을 고려 중일 수도 있다. 이런 내용 중 어느 것이라도 고객 조직의 이익에 부합한다면 협상 수단이 크게 강화된다.

또 염두에 둘 것은 거래 업체에게 사용자의 요청을 받아들일 확실한 이유를 제시해야 한다는 점이다. 단순히 지금 너무 많은 돈을 내가 있는 것 같다는 이유로, 또는 다른 업체는 가격 조건이 더 낫다고 들었다는 이유로 가격 인하를 요구하는 것은 그다지 설득력이 없다. 

오히려 거래 업체는 방어적인 자세로 나오게 되고 사용자의 요청에 대해 임원들의 승인을 설득하기보다는 거절 이유를 변명하는 것에 집중하게 된다. 사용자의 요청을 거래 업체가 받아들이도록 설득하려면 벤더의 목표와 의사결정 절차를 파악하는 것이 관건이다.

당근과 채찍을 구체화
특정한 협상 사항에 대한 근거를 파악하고 만일 거래 업체가 요청을 거절하면 어떻게 할지 결정해야 한다. 이는 감정적인 차원을 넘어서는 일이다. 이 단계에서는 선택할 수 있는 대안을 생각해야 두어야 한다. 그 뿐만 아니라, 솔루션을 추가 구매하거나 다른 부서로 솔루션 배치를 확장하는 등 거래 업체를 위한 추가 기회도 생각해 두어야 한다. 

요컨대, 거래 업체가 사용자의 요청을 거절할 경우에 받게 될 불이익과 승낙할 경우 받게 될 좋은 혜택을 결정해야 한다. 바로 이런 맥락에서 벤더의 의사결정진이 고객 기업의 요청을 평가하게 된다.

이 밖에 협상 방식도 결정해야 한다. 하향 방식은 협상을 임원급에서 시작하여 기대치를 전달한 후에 세부사항 협상은 영업 팀과 구매 팀에게 맡기고 필요하면 상부로 넘기게 하는 방식이다. 상향 방식은 협상을 영업 및 구매 팀에서 시작한 후 적절할 때 상부로 넘기는 방식이다. 둘 중 어느 방식을 선택하느냐는 거래 업체와의 관계와 요청의 속성, 협상 완료 일정 등 여러 요인에 따라 달라진다.

의사소통 방식과 지침
협상 팀 내부와 조직 전반에 걸쳐 벤더와의 의사소통 지침을 정하는 것이 매우 중요하다. 업체들은 가능한 곳이라면 어디에서든 정보를 얻으려고 할 것이며 이를 위해 일선 관리자와 직원들에게 연락을 취하는 일도 주저하지 않을 것이다. 연락하지 말라고 분명히 통보한 경우에도 마찬가지이다. 관련 지침을 전달하면 조직 내 혼란을 예방하고 거래 업체에게 통일된 모습과 일관된 메시지를 제시하는 데 도움이 된다.

거래 업체와의 소통에 단일 연락책을 둘 것인지 아니면 소규모 팀을 둘 것인지는 물론 어떤 정보를 구두로 아니면 서면으로 전달해야 하는지도 고려해야 한다. 높은 단계의 목표와 문제점 등을 제시할 때는 구두로 소통하되 구체적인 가격과 상업 조건을 분명히 설명할 때는 서면으로 소통하는 방식을 권장한다. 

제안 협상에는 정식 절차를 마련하는 것이 매우 중요하다. 그래야 협상이 진행되는 동안 각 안건과 관련해 양쪽에서 가장 최근에 제안한 내용에 대해 의문의 여지를 없앨 수 있다. 아울러 후원 임원진에게 정기적인 진행상황 보고를 할 때도 크게 도움이 되며 협상이 상부로 넘어왔을 때 후원 임원진의 참여할 수 있도록 준비도 시켜준다.

결국 관건은 ‘준비’다. 준비는 협상 팀에 자신감을 불어넣어 주며 협상 도중에 생기는 자신감은 협상 성공 확률을 높여준다. ciokr@idg.co.kr