2012, IT아웃소싱의 12가지 전망

6. 오프쇼어 아웃소싱 업체들이 인프라 아웃소싱을 장악한다. 오프쇼어 아웃소싱 업체들은 자신들의 업무 영역을 애플리케이션 개발과 유지 보수 이상으로 확장해나갈 수 있기를 내심 바라며, 느리지만 확실하게 인프라 역량을 길러왔다. 그리고 2011년 그 노력이 성과를 얻을 것으로 추정된다. 아웃소싱 컨설팅 업체인 페이스 하몬(Pace Harmon)의 파트너 스티브 마틴은 “미국에 거점을 둔 IT인프라 제공업체에 전적으로 의존했던 수많은 기업들이 2012년에는 오프쇼어 아웃소싱 제공업체들로 갈아타는 현상을 목격할 수 있을 것이다”라고 예상했다.

7. IT서비스 제공업체의 고객 담당자가 해고된다. 아웃소싱 고객들이 서비스 제공업체의 고객 관리 서비스에 대해 품고 있는 불만과 짜증들이 2012년에 이르면 폭발할 것으로 보인다. HfS리서치의 퍼시트에 따르면 고객들은 업체들이 자신들만의 요구사항이 아닌 영업에만 힘을 쏟는데 지쳐 버렸다. IT업체들은 고객 관리의 역할에 대해 고심하게 될 것이다. 이 자리는 회전문 인사 정도의 자질을 가지고 사업 개발에 대한 큰 보상을 너무 오랫동안 받아 온 것처럼 보인다. 고객 담당자들은 이윤보다도 관계를 우선으로 생각해야 할 것이다.

8. 사내 관리로 돌아가고 싶지만, 섣불리 계약을 파기하지는 못한다. 아웃소싱 고객들은 2012년에도 자사와 IT 서비스 업체간의 관계에 대해 여전히 불평할 것이다. 그렇지만 그 업무들을 모두 회사 내로 돌리기는 정말 너무 큰 일이라고 판단할 것이다.

페이스 하몬의 마틴은 “기업들은 자체적으로 평가하고 신중하게 고려하며 심지어는 현재 아웃소싱하고 있는 서비스들을 내부 서비스 공급 모델로 전환하는 계획까지 구상하기 시작할 것이다”라고 관측했다. 그러나 그는 이어서 “기업들이 이를 실행하는 데 실패할 것”이라고 덧붙였다.

그에 따르면, 기업의IT를 스스로 통제할 수 있을 거라 가정함으로써 경제적 요소와 서비스 개선에 대한 잠재적인 문제들이 드러나면서 기업들은 난관에 봉착한다는 것이다. 그러나 사내에서 모든 것을 관리하는 게 당장은 더 이익일 수 있으나 데이터센터의 구축, 고객 지원 운영, 수백만 명의 자원들을 고용하는 일 등은 이미 방대해진 사업을 하루 아침에 떠안기란 무리라는 것이 곧 입증될 것이라고 마틴은 전했다.

9. IT아웃소싱 업체들이 고위험성 모델들을 받아들이다. 비용 압박은 계속해서 제공업체들의 수익을 줄일 것이며, 특히 오프쇼어 아웃소싱 분야에서 더욱 두드러질 전망이다. 에버레스트 그룹에 따르면 제공업체들은 성장과 수익성을 동시에 잡기 위해 혁신적이고 위험한 채용 모델들, 예를 들면 고객-맞춤형 혁신 연구소들이나 최고 연구센터들 등을 비롯한 합작 투자 같은 것들을 고려해봐야 할 것이다.

10. 애플리케이션 개발이 다른 지역으로 옮겨가다. 예를 들면 금융 기업들은 오프쇼어 아웃소싱 업체에서 건네 받은 수십 줄에 달하는 코드들을 지난 십 년간 그대로 유지해왔다. 그러나 2012년에 들어서 그들은 오프쇼어 아웃소싱 모델에 의문을 품기 시작할 것이다.

HfS 리서치, HfS 컨설팅(HfS Consulting)의 경영 파트너인 마이클 엔젤은 “대형 금융 기업들이 드디어 품질과 비용에 관한 지표들을 하나로 합쳐놓을 방법을 알아내고, 오프쇼어 아웃소싱에 따른 애플리케이션 유지 보수를 철회할 것이다. 2012년에 이르면 기업들은 오프쇼어 아웃소싱에 맡기던 업무를 외부 업체나 자회사를 통해 미국 내의 다른 도시에서 해결하는 것이 훨씬 저렴하다는 사실을 알게 될 것이다”라고 설명했다.

11. IT보안이 주목받다. 산다 파트너스의 럭맨은 “2012년엔 대형 IT서비스 업체가 고객 시스템을 겨냥한 공개적인 해킹으로 망신을 당할 것이다. 2012년은 보안의 한 해가 될 것이며 아웃소싱 기업들은 그들의 데이터와 고객들의 데이터를 보호하기 위해 좀더 나은 새로운 방법들을 모색할 것이다”라고 예측했다.

12. 인도 이외에 다른 지역의 업체들을 찾아 나선다. HfS 리서치의 퍼시트는 “더 많은 대기업들이 돈을 절약하기 위해서가 아니라 지역적 특성과 언어 능력 등을 획득하기 위해 그들의 업무 장소들을 다각화하고자 할 것이다. 이를 통해 기업들의 해외 운영을 지원하는 한편 브라질, 말레이시아, 멕시코, 남아프리카, 루마니아, 불가리아 등의 국가들에 딜리버리 센터들을 가지고 있는 제공업체들이 부상할 것이다. 인도 아웃소싱 시장 성장률은 둔화될 것이다”라고 설명했다.

*Stephanie Overby는 CIO닷컴의 IT아웃소싱 섹션에 정기적으로 기고하고 있다. ciokr@idg.co.kr