“관건은 고객 경험” 리테일 기업의 혁신 기술 트렌드 3가지

리테일 기업의 IT 리더는 혁신적인 사내 솔루션을 개발하고 매출과 고객 가치를 높이기 위해 최신 기술 트렌드에 발맞춰야 한다.
 

리테일 업계는 지난 몇 년 동안 큰 변화를 겪어왔다. 경쟁이 치열해졌으며 고객의 기대치도 크게 달라졌다. 리테일 기업은 변화하는 환경에 발맞추기 위해 매진하고 있다. IT는 이를 달성하는 데 중요한 역할을 맡는다.

고객에게 원활하고 매력적이며, 접근이 쉬운 쇼핑 경험을 제공하기 위해 리테일 IT 리더는 매출 중심 전략을 수립해야 한다. 최첨단 기술을 활용해 비즈니스의 현재와 미래의 요구 사항을 해결할 수 있다.

리테일 기업의 IT 리더가 조직과 고객 모두에게 가치를 창출하기 위해 살펴봐야 할 기술 트렌드가 있다. 주요 트렌드 3가지는 다음과 같다. 

매끄러운 리테일
고객 경험이 가장 중요한 시대다. 풍부하고 원활한 쇼핑 경험을 제공하기 위해 리테일 기업의 IT 리더는 거래를 방해할 수 있는 마찰을 줄여야 한다. 즉, 온라인 또는 오프라인 매장에서의 최초 경험을 매끄럽게 하고, 가상 또는 실제 카트에 제품을 추가할 때 나타날 수 있는 문제를 모두 제거하며, 결제 프로세스를 직관적으로 구성해야 한다.

이러한 요구를 충족하기 위해 유수의 리테일 CIO들은 기다리지 않고 계산할 수 있도록 하는 마찰 없는 기술 솔루션을 도입하고 있다. 이러한 솔루션은 최신 IoT 및 계량 저울과 카메라 기술로 마찰을 최소화하거나 심지어 제거한다. 고객이 장바구니에 담는 품목을 정확하게 추적하고 매장을 나갈 때 요금을 청구할 수 있기 때문이다.

샘스클럽, 세븐일레븐, 아마존, 휠리스 247, 앨버트슨스 등의 브랜드는 이미 고객에게 계산대 없는 쇼핑 경험을 제공하고 있다.

RBR런던의 모바일 셀프 스캔 및 계산대 없는 매장 연구에 따르면, 2022년 전 세계적으로 계산대 없는 기술을 도입한 매장 수가 3배 증가했다. 2021년 250개였던 매장이 2027년 1만 2,000개에 이를 것으로 연구팀은 예측했다.

온라인 쇼핑이 증가하면서 신원 도용 및 결제 사기 또한 급증했다. 리테일 기업은 사기 방지 솔루션을 배포해 카드 승인 거절을 방지할 수 있다. 이를 통해 고객의 신뢰를 쌓고 마찰 없는 리테일을 개선할 수 있다. 빠르고 효율적이며 마찰 없이 일관된 고객 경험은 고객 유입 및 매출 증가로 이어진다.

알고리즘 리테일
고객 선호도가 빠르게 변화하고 경쟁이 치열해지면서, 리테일 업계는 복잡한 문제를 해결하고 빠른 의사결정을 내릴 수 있도록 AI 활용을 늘리고 있다. 대형 패션 브랜드부터 사무용품점 및 식료품점에 이르는 여러 리테일 기업은 주로 옴니채널 기반 유통, 수요 예측, 예측 분석 분야의 수익성 개선을 위해 알고리즘을 도입하고 있다.

알고리즘은 리테일 기업이 시장 변동과 수요를 예측해 주요 과제인 재고 관리 문제를 해결하도록 돕는다. 이를 통해 기업은 시장 상황에 맞춰 적절한 제품을 확보할 수 있다.

예를 들어 월마트는 AI 솔루션 이든(Eden)을 도입해 머신러닝으로 재고 수준을 최적화하고 매장 전체의 수요를 예측하고 있다. 이든을 도입한 뒤 월마트는 품절 발생률을 30%까지 줄이는 동시에 낭비와 과잉 재고를 줄일 수 있었다.

리테일 기업은 다양한 소스에서 수집한 빅데이터에도 알고리즘을 적용해 고객의 선호 제품과 구매 순서를 지능적으로 예측할 수 있다. 식료품점의 경우 기상 조건, 고객 구매 패턴, 지리적 위치에 기반한 재고 계획이 가능하다. 또한 알고리즘 분석으로 고객 구매 습관을 이해하고 매장 구조를 최적화해 동선을 개선하고 매출을 높일 수 있다. 이를테면 신선한 채소를 앞쪽에 두고 빵 스프레드, 맥주를 순서대로 진열하도록 동선을 구성하는 것도 가능하다.

알리바바, 아마존과 같은 온라인 리테일 기업은 알고리즘 리테일을 활용해 검색 활동에 기반한 추천 상품을 고객에게 실시간으로 제공하고, 관련 이메일, 광고, 문자를 보낸다. 많은 기업이 이들의 방식을 따르고 있다.

몰입형 리테일
오늘날 고객은 구매 전부터 제품에 대해 완전히 이해하기를 원한다. 몰입형 쇼핑은 고객을 위한 인터랙티브 경험을 구축해 구매 가능성을 높일 수 있다. 또한 고객이 제품에 더 많은 시간을 투자하게 돼 브랜드 친밀도도 높아진다.

유수의 리테일 CIO들은 VR, AR, 머신러닝 같은 기술을 활용해 3D 시각화, 가상 쇼룸, AR 미러 등 서비스를 제공한다. 이를 통해 더 풍성하고 만족감을 주는 쇼핑 경험을 선사하고 있다.

사실적인 3D 시각화는 제품의 모습을 다양한 각도로 고객에게 확인시켜주는 좋은 아이디어다. 이는 웹 사이트 이미지와 실제 제품이 다를지도 모른다는 고객의 우려를 덜어줄 수 있다.

부동산 및 자동차 회사들은 가상 쇼룸으로 고객이 집에서 편안하게 아파트나 자동차를 살펴볼 수 있도록 하고 있다.

시계, 의류, 보석, 화장품 등 웨어러블 제품의 리테일 기업은 증강 현실 거울을 사용하고 있다. 온라인 구매 전 제품을 직접 착용해 보길 원하는 고객이 많아졌기 때문이다.

고객은 더 흥미로운 쇼핑 방법을 찾는다. 디지털, 체험형, 몰입형 환경은 리테일의 필수 도입 요소로 자리매김하고 있다. ciokr.idg.co.kr