고객 만족도를 추적해 기록하는 프로젝트는 극소수에 불과하다. 이는 명백한 실수다. 제조 및 서비스 지향 산업에서는 오래 전부터 고객 서비스와 어드보커시(Advocacy) 개념을 연구해왔다. 프로젝트 관리에 있어서도 이를 참고할 필요가 있다.
IT 부서 또한 고객 설문 조사를 통해 하드웨어나 소프트웨어 문제 해결 문제를 묻는다. 그러나 수십 억 달러가 투자되는 프로젝트 관리와 관련해서는 어깨를 들썩이면서 삼각형만 들여다보고 있다.
리차드 올리버(Richard L. Oliver)는 1997년 소비에 앞선 기대의 충족, 불충족이 만족의 결정적 요소라는 ‘즐거운 충족(깊은 충족, Pleasurable fulfilment)’이라는 개념으로 고객 만족을 정의했다. 고객은 소비에 앞서 제품이나 서비스에 대해 그 성능을 일정 수준 기대하고 있다는 의미다. 그리고 이는 시작부터 평가가 시작된다는 뜻이기도 하다.
프로젝트 관리자는 프로젝트 구현에 있어 ‘고객의 맥’을 짚기 위해 일대일 회의, (해당 프로젝트에 관한) 고객 설문조사 등 모든 수단을 동원해 활용해야 한다.
토마스 알로아(Thomas Ahola)와 하코 쿠알라(Jaakko Kujala)는 ‘프로젝트 기반 조직의 고객 만족도 측정(Measuring customer satisfaction in the context of a project-based organisation)’이라는 논문에서 “프로젝트 사업 분야에서는 고객 만족도의 영향력에 초점이 맞춰진 연구가 극소수에 불과하다”고 지적하고 있다.
그러면서 “프로젝트 사업에서는 각 고객 관계가 특정적이며, 잘못된 결정을 내릴 위험이 아주 크다”고 주장한 바 있다.
신뢰 부족
회사가 IT 부서를 소외시켰다고 털어놓은 CIO의 사례를 이야기해보자. 필자는 몇 주 동안 고객과 프로젝트 매니저를 면접한 결과 서로에게 신뢰와 존중이 없다는 사실을 밝혀냈다.
더 나쁜 것은 어느 쪽도 관계 개선을 시도하지 않았다는 점이다. 그리고 이것이 프로젝트를 교착 상태에 빠뜨렸다. 고객이 선택할 수 있는 방안은 별도의 인력을 섭외해 프로젝트를 추진하는 것뿐이었다.
이 고객에게는 돈이 있었으며, 시간적인 요소는 아주 크게 중요하지는 않았다. 그리고 IT 부서가 보여준 계속된 방향 전환에 실망을 하고 있었다. 또 IT 부서가 사용하는 절차가 프로젝트 진척에 방해가 된다고 생각했었다.
필자는 프로젝트를 시작하고 보고하는 방식을 몇 가지 조정했다. 쌍방의 관계를 중시하도록 하는 변경들이었다. 고객 만족도가 시간, 예산, 영역만큼이나 중요하다는 사실을 수용하면서, 모든 활동에서 고객과 협력을 하고, 의사결정에 고객의 의견을 반영하도록 조정했다.
IT 프로젝트의 상당수가 실패하는 이유는 뭘까? 잘못된 방법으로 평가(측정)를 하고 있기 때문이다. 고객이 프로젝트에 만족하고, 자신에게 필요한 것을 얻어 끊임없이 비즈니스를 개선하는 것이 중요하다. 그러면 나머지는 큰 문제가 되지 않는다.
이런 점을 감안한다면 ‘삼각형’의 중심에 고객을 위치시켜야 한다. 아니 고객이 당신의 중심이 되어야 한다. 고객이 마땅히 자리해야 할 위치이기도 하다.
Surfshark
VPN (가상 사설 네트워크, Virtual Private Network)은 인터넷 사용자에게 개인 정보 보호와 보안을 제공하는 중요한 도구로 널리 인정받고 있다. VPN은 공공 와이파이 환경에서도 데이터를 안전하게 전송할 수 있고, 개인 정보를 보호하는 데 도움을 준다. VPN 서비스의 수요가 증가하는 것도 같은 이유에서다. 동시에 유료와 무료 중 어떤 VPN을 선택해야 할지 많은 관심을 가지고 살펴보는 사용자가 많다. 가장 먼저 사용자의 관심을 끄는 것은 별도의 예산 부담이 없는 무료 VPN이지만, 그만큼의 한계도 있다. 무료 VPN, 정말 괜찮을까? 무료 VPN 서비스는 편리하고 경제적 부담도 없지만 고려할 점이 아예 없는 것은 아니다. 보안 우려 대부분의 무료 VPN 서비스는 유료 서비스에 비해 보안 수준이 낮을 수 있다. 일부 무료 VPN은 사용자 데이터를 수집해 광고주나 서드파티 업체에 판매하는 경우도 있다. 이러한 상황에서 개인 정보가 유출될 우려가 있다. 속도와 대역폭 제한 무료 VPN 서비스는 종종 속도와 대역폭에 제한을 생긴다. 따라서 사용자는 느린 인터넷 속도를 경험할 수 있으며, 높은 대역폭이 필요한 작업을 수행하는 데 제약을 받을 수 있다. 서비스 제한 무료 VPN 서비스는 종종 서버 위치가 적거나 특정 서비스 또는 웹사이트에 액세스하지 못하는 경우가 생긴다. 또한 사용자 수가 늘어나 서버 부하가 증가하면 서비스의 안정성이 저하될 수 있다. 광고 및 추적 일부 무료 VPN은 광고를 삽입하거나 사용자의 온라인 활동을 추적하여 광고주에게 판매할 수 있다. 이 경우 사용자가 광고를 보아야 하거나 개인 정보를 노출해야 할 수도 있다. 제한된 기능 무료 VPN은 유료 버전에 비해 기능이 제한될 수 있다. 예를 들어, 특정 프로토콜이나 고급 보안 기능을 지원하지 않는 경우가 그렇다. 유료 VPN의 필요성 최근 유행하는 로맨스 스캠은 인터넷 사기의 일종으로, 온라인 데이트나 소셜 미디어를 통해 가짜 프로필을 만들어 상대를 속이는 행위다. 이러한 상황에서 VPN은 사용자가 안전한 연결을 유지하고 사기 행위를 방지하는 데 도움이 된다. VPN을 통해 사용자는 상대방의 신원을 확인하고 의심스러운 활동을 감지할 수 있다. 그 외에도 유료 VPN만의 강점을 적극 이용해야 하는 이유는 다음 3가지로 요약할 수 있다. 보안 강화 해외 여행객이 증가함에 따라 공공 와이파이를 사용하는 경우가 늘어나고 있다. 그러나 공공 와이파이는 보안이 취약해 개인 정보를 노출할 위험이 있다. 따라서 VPN을 사용하여 데이터를 암호화하고 개인 정보를 보호하는 것이 중요하다. 서프샤크 VPN은 사용자의 개인 정보를 안전하게 유지하고 해킹을 방지하는 데 유용하다. 개인 정보 보호 인터넷 사용자의 검색 기록과 콘텐츠 소비 패턴은 플랫폼에 의해 추적될 수 있다. VPN을 사용하면 사용자의 IP 주소와 로그를 숨길 수 있으며, 개인 정보를 보호할 수 있다. 또한 VPN은 사용자의 위치를 숨기고 인터넷 활동을 익명으로 유지하는 데 도움이 된다. 지역 제한 해제 해외 여행 중에도 한국에서 송금이 필요한 경우가 생길 수 있다. 그러나 IP가 해외 주소이므로 은행 앱에 접근하는 것이 제한될 수 있다. VPN을 사용하면 지역 제한을 해제해 해외에서도 한국 인터넷 서비스를 이용할 수 있다. 따라서 해외에서도 안전하고 편리하게 인터넷을 이용할 수 있다. 빠르고 안전한 유료 VPN, 서프샤크 VPN 뛰어난 보안 서프샤크 VPN은 강력한 암호화 기술을 사용하여 사용자의 인터넷 연결을 안전하게 보호한다. 이는 사용자의 개인 정보와 데이터를 보호하고 외부 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 된다. 다양한 서버 위치 서프샤크 VPN은 전 세계 곳곳에 여러 서버가 위치하고 있어, 사용자가 지역 제한된 콘텐츠에 액세스할 수 있다. 해외에서도 로컬 콘텐츠에 손쉽게 접근할 수 있음은 물론이다. 속도와 대역폭 서프샤크 VPN은 빠른 속도와 무제한 대역폭을 제공하여 사용자가 원활한 인터넷 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 온라인 게임, 스트리밍, 다운로드 등 대역폭이 필요한 활동에 이상적이다. 다양한 플랫폼 지원 서프샤크 VPN은 다양한 플랫폼 및 디바이스에서 사용할 수 있다. 윈도우, 맥OS, iOS, 안드로이드 등 다양한 운영체제 및 디바이스에서 호환되어 사용자가 어디서나 안전한 인터넷을 즐길 수 있다. 디바이스 무제한 연결 서프샤크 VPN은 무제한 연결을 제공하여 사용자가 필요할 때 언제든지 디바이스의 갯수에 상관없이 VPN을 사용할 수 있다.