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블로그ㅣ기업 고객이 클라우드 벤더에 바라는 2가지

클라우드 벤더는 2가지 접근 방식을 바꿈으로써 고객과의 신뢰를 쌓고, 시장에서 차별화하는 효과를 거둘 수 있다.  많은 기업이 클라우드를 도입하고 있다. 하지만 동시에 불만족스러운 클라우드 경험을 하기도 한다. 클라우드 벤더들은 같은 실수를 반복하고 있는 것처럼 보인다. 때로는 아주 오래된 고객사나 클라우드에 큰 비용을 쏟아 붓는 고객사에 대해서도 마찬가지다.    이는 궁극적으로 고객 만족도를 하락시키고, 벤더 성과에 부정적 영향을 미칠 수 있다. 영업 주기가 연장되거나 심지어는 잠재적인 제품 판매 기회와 그로 인한 수익을 얻지 못하는 경우가 종종 있다.    클라우드 벤더가 차별화된 브랜드를 구축하고, 고객 신뢰를 얻기 위해 도움이 되는 2가지 방법을 알아본다.  기대 가치를 제공하는 데 집중하라 클라우드를 도입했지만, 정작 사용하는 기능은 절반도 안 된다는 사실을 깨닫는 기업 고객들이 많다. 심지어 1년 이상 사용하지 않는 서비스도 있다.  하지만 클라우드 벤더는 업그레이드해야 하는 최신 버전이나 포트폴리오에 추가해야 하는 신제품을 계속해서 권유한다. 이로 인해 기업 고객들은 다음과 같은 의문을 품게 된다. "벤더들이 정말 우리가 성공하도록 도우려는 것일까? 아니면 그냥 돈만 더 받고 싶은 걸까?" 클라우드를 온전히 활용하지 못하는 것과 관련해 기업 스스로도 일부 책임이 있다고 알고있는 경우가 많다. 하지만 신뢰했던 클라우드 벤더가 선제적인 가이드라인을 제공하지 않는다는 것도 문제다. 이를테면 어떤 기능을 활용할 수 있으며, 제품을 더욱 잘 활용하는 방법이 무엇인지 등이다. 특히 제대로 활용되지 않는 제품이 중장기적 가치 측면에서 벤더가 적극 추천했던 것이라면 더욱 불만이 쌓인다.  즉, 클라우드에 투자한 것만큼 이를 활용할 수 있도록 지원하는 것은 벤더에게 이득이 될 것이다. 고객 이탈률이 줄어들 뿐만 아니라 고객이 향후 더 많은 신제품을 도입하는 데 긍정적인...

클라우드 벤더 고객만족도 고객신뢰 기업고객

2020.02.24

클라우드 벤더는 2가지 접근 방식을 바꿈으로써 고객과의 신뢰를 쌓고, 시장에서 차별화하는 효과를 거둘 수 있다.  많은 기업이 클라우드를 도입하고 있다. 하지만 동시에 불만족스러운 클라우드 경험을 하기도 한다. 클라우드 벤더들은 같은 실수를 반복하고 있는 것처럼 보인다. 때로는 아주 오래된 고객사나 클라우드에 큰 비용을 쏟아 붓는 고객사에 대해서도 마찬가지다.    이는 궁극적으로 고객 만족도를 하락시키고, 벤더 성과에 부정적 영향을 미칠 수 있다. 영업 주기가 연장되거나 심지어는 잠재적인 제품 판매 기회와 그로 인한 수익을 얻지 못하는 경우가 종종 있다.    클라우드 벤더가 차별화된 브랜드를 구축하고, 고객 신뢰를 얻기 위해 도움이 되는 2가지 방법을 알아본다.  기대 가치를 제공하는 데 집중하라 클라우드를 도입했지만, 정작 사용하는 기능은 절반도 안 된다는 사실을 깨닫는 기업 고객들이 많다. 심지어 1년 이상 사용하지 않는 서비스도 있다.  하지만 클라우드 벤더는 업그레이드해야 하는 최신 버전이나 포트폴리오에 추가해야 하는 신제품을 계속해서 권유한다. 이로 인해 기업 고객들은 다음과 같은 의문을 품게 된다. "벤더들이 정말 우리가 성공하도록 도우려는 것일까? 아니면 그냥 돈만 더 받고 싶은 걸까?" 클라우드를 온전히 활용하지 못하는 것과 관련해 기업 스스로도 일부 책임이 있다고 알고있는 경우가 많다. 하지만 신뢰했던 클라우드 벤더가 선제적인 가이드라인을 제공하지 않는다는 것도 문제다. 이를테면 어떤 기능을 활용할 수 있으며, 제품을 더욱 잘 활용하는 방법이 무엇인지 등이다. 특히 제대로 활용되지 않는 제품이 중장기적 가치 측면에서 벤더가 적극 추천했던 것이라면 더욱 불만이 쌓인다.  즉, 클라우드에 투자한 것만큼 이를 활용할 수 있도록 지원하는 것은 벤더에게 이득이 될 것이다. 고객 이탈률이 줄어들 뿐만 아니라 고객이 향후 더 많은 신제품을 도입하는 데 긍정적인...

2020.02.24

사용자가 뽑은 최고의 마케팅 자동화 툴은?

사용자 평가를 기반으로 작성된 보고서에 따르면, 오늘날의 여러 마케팅 자동화 소프트웨어 플랫폼에 대새 실사용자들은 소셜 듣기 기능과 소셜 광고 기능에 개선이 필요하다고 지적하고 있었다.  미국의 기업용 소프트웨어 평가 플랫폼인 G2 크라우드(G2 Crowd)의 ‘2016년 마케팅 자동화 소프트웨어 그리드(2016 Marketing Automation Software Grid)’ 보고서에서는, 시장 영향력이 강하고 고객만족도 평가에서 높은 점수를 받은 마케팅 자동화 툴 업체들로 허브스팟(HubSpot), 파닷(Pardot, 세일즈포스닷컴, 마케토(Marketo), 액트-온(Act-On), 오라클 엘로콰(Eloquoa), 아이컨택트 프로(iContact Pro) 등이 언급됐다. 이들 가운데 허브스팟은 전반적인 고객만족도와 시장 영향력에서 가장 높은 점수를 받았다. 고객만족도 점수는 높으나 시장 영향력 점수가 낮은 ‘고성과 업체’로 14개 업체들이 이름을 올렸다. 여기에 해당하는 업체들로는 리드스퀘어드(LeadSquared), 세일즈퓨전(Salesfusion), 오토파일럿(Autopilot), 넷-리절트(Net-Result), 그린로프(GreenRope) 등이 있다. 이밖에 '후보' 카테고리에는 IBM, 유니카(Unica), 어도비 캠페인(Adobe Campaign), 실버팝(Silverpop, IBM), 인퓨전소프트(Infusionsoft) 등 대형 업체들뿐 아니라 테라데이타, 칼리더스클라우드(CallidusCloud), 온트래포트(ONtraport), 플럼5(Plumb5) 같은 틈새시장 업체들도 들어 있었다. 조사에서 시장 영향력은 소셜 데이터와 공공 데이터로, 고객만족도는 사용자들의 직접적인 평가로 각각 점수가 매겨졌다. 조사 대상은 3,400건 이상의 마케팅 자동화 툴 평가 의견 중에 최소 10개 이상의 사용 후기를 받은 제품을 개발한 업체들이었다. 한편 이번 보고서...

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2016.01.15

사용자 평가를 기반으로 작성된 보고서에 따르면, 오늘날의 여러 마케팅 자동화 소프트웨어 플랫폼에 대새 실사용자들은 소셜 듣기 기능과 소셜 광고 기능에 개선이 필요하다고 지적하고 있었다.  미국의 기업용 소프트웨어 평가 플랫폼인 G2 크라우드(G2 Crowd)의 ‘2016년 마케팅 자동화 소프트웨어 그리드(2016 Marketing Automation Software Grid)’ 보고서에서는, 시장 영향력이 강하고 고객만족도 평가에서 높은 점수를 받은 마케팅 자동화 툴 업체들로 허브스팟(HubSpot), 파닷(Pardot, 세일즈포스닷컴, 마케토(Marketo), 액트-온(Act-On), 오라클 엘로콰(Eloquoa), 아이컨택트 프로(iContact Pro) 등이 언급됐다. 이들 가운데 허브스팟은 전반적인 고객만족도와 시장 영향력에서 가장 높은 점수를 받았다. 고객만족도 점수는 높으나 시장 영향력 점수가 낮은 ‘고성과 업체’로 14개 업체들이 이름을 올렸다. 여기에 해당하는 업체들로는 리드스퀘어드(LeadSquared), 세일즈퓨전(Salesfusion), 오토파일럿(Autopilot), 넷-리절트(Net-Result), 그린로프(GreenRope) 등이 있다. 이밖에 '후보' 카테고리에는 IBM, 유니카(Unica), 어도비 캠페인(Adobe Campaign), 실버팝(Silverpop, IBM), 인퓨전소프트(Infusionsoft) 등 대형 업체들뿐 아니라 테라데이타, 칼리더스클라우드(CallidusCloud), 온트래포트(ONtraport), 플럼5(Plumb5) 같은 틈새시장 업체들도 들어 있었다. 조사에서 시장 영향력은 소셜 데이터와 공공 데이터로, 고객만족도는 사용자들의 직접적인 평가로 각각 점수가 매겨졌다. 조사 대상은 3,400건 이상의 마케팅 자동화 툴 평가 의견 중에 최소 10개 이상의 사용 후기를 받은 제품을 개발한 업체들이었다. 한편 이번 보고서...

2016.01.15

칼럼 | 아웃소싱 동기 다양해지고 만족도 상승

아웃소싱에서 미묘한 진화가 진행중이다. 고객 만족도가 상승하고 있고, 포트폴리오 재조정이 시작됐으며, 아웃소싱의 동기가 변화하고 있다. 지난해 KPMG 인터내셔널(KPMG International)이 발표한 조사에 따르면, 영국에서 아웃소싱은 활발히 이루어지고 있다. 운영 비용 절감과 유연성 향상으로 계속된 시장 격변에 전략적으로 대응해야 하는 구매자의 요구사항에 대응하고자 시행된 이 조사에서는, 영국 기업들의 3/4 이상이 2012년에서 2014년 사이 그들의 IT아웃소싱 계약을 유지하거나 늘릴 것이라는 나타났다. 그리고 무엇보다도, 아웃소싱 결정이 여전히 광범위한 조직의 비용 절감을 목적으로 하긴 하지만 다른 요소들 역시 기업 경영진들의 아웃소싱 결정에 영향을 미친다는 점을 이 조사에서는 보여준다. 서비스 품질과 비용 절감 능력 향상 비용 절감 이외에도, 기업들은 IT아웃소싱 계약에서 더 나은 서비스 품질과 기술과 능력에 대한 개선된 접근성 2가지를 추가로 달성하는데 더욱 초점을 맞추고 있다. 영국내 조사 응답자 230곳중 거의 절반(46%)이 그들의 아웃소싱 결정에 고객들의 높은 서비스 품질에 대한 요구 증가가 일정부분 이상 작용했다고 밝혔다. 응답자의 51%는 급변하는 기술 환경에 발맞추는데 필요한 사내 인력을 보유하지 못한 점을 인정했다. 이런 트렌드의 근본에는 클라우드와 앱-기반 기술의 활용도 증가로 인해 기업에 느끼는 늘어가는 압박이 있다. 그리고 그런 많은 기업들은 아웃소싱 제공자들이 제공할 수 있는 능력과 늘어난 자신감에 관심을 높이고 있다. 주요 성과 지표 개선 게다가 많은 주요 영역의 서비스 제공자들에 대한 만족도가 상승하고 있다. 총액 140억 파운드(영국 전체 아웃소싱 시장의 절반)에 달하는 630곳의 아웃소싱 계약을 연구한 이 조사에서, ‘갑’들은 ‘을’로부터 더 나은 가격과 유연성을 제공받는 것으로 나타났다. 이는 을들이 갑들의 피드백을 수용하고 갑의 기대를 충...

아웃소싱 가치 비용 고객만족도 KPMG 유연성

2013.05.10

아웃소싱에서 미묘한 진화가 진행중이다. 고객 만족도가 상승하고 있고, 포트폴리오 재조정이 시작됐으며, 아웃소싱의 동기가 변화하고 있다. 지난해 KPMG 인터내셔널(KPMG International)이 발표한 조사에 따르면, 영국에서 아웃소싱은 활발히 이루어지고 있다. 운영 비용 절감과 유연성 향상으로 계속된 시장 격변에 전략적으로 대응해야 하는 구매자의 요구사항에 대응하고자 시행된 이 조사에서는, 영국 기업들의 3/4 이상이 2012년에서 2014년 사이 그들의 IT아웃소싱 계약을 유지하거나 늘릴 것이라는 나타났다. 그리고 무엇보다도, 아웃소싱 결정이 여전히 광범위한 조직의 비용 절감을 목적으로 하긴 하지만 다른 요소들 역시 기업 경영진들의 아웃소싱 결정에 영향을 미친다는 점을 이 조사에서는 보여준다. 서비스 품질과 비용 절감 능력 향상 비용 절감 이외에도, 기업들은 IT아웃소싱 계약에서 더 나은 서비스 품질과 기술과 능력에 대한 개선된 접근성 2가지를 추가로 달성하는데 더욱 초점을 맞추고 있다. 영국내 조사 응답자 230곳중 거의 절반(46%)이 그들의 아웃소싱 결정에 고객들의 높은 서비스 품질에 대한 요구 증가가 일정부분 이상 작용했다고 밝혔다. 응답자의 51%는 급변하는 기술 환경에 발맞추는데 필요한 사내 인력을 보유하지 못한 점을 인정했다. 이런 트렌드의 근본에는 클라우드와 앱-기반 기술의 활용도 증가로 인해 기업에 느끼는 늘어가는 압박이 있다. 그리고 그런 많은 기업들은 아웃소싱 제공자들이 제공할 수 있는 능력과 늘어난 자신감에 관심을 높이고 있다. 주요 성과 지표 개선 게다가 많은 주요 영역의 서비스 제공자들에 대한 만족도가 상승하고 있다. 총액 140억 파운드(영국 전체 아웃소싱 시장의 절반)에 달하는 630곳의 아웃소싱 계약을 연구한 이 조사에서, ‘갑’들은 ‘을’로부터 더 나은 가격과 유연성을 제공받는 것으로 나타났다. 이는 을들이 갑들의 피드백을 수용하고 갑의 기대를 충...

2013.05.10

"애플의 고객 기술 지원 만족도 급락"... 보카랩 조사 결과 발표

애플 기술 지원에 불만을 가진 고객들이 늘어나면서, 애플의 핵심 사업에 영향을 끼칠 것이라고 한 리서치 업체가 밝혔다. 고객 지원 및 기술 지원에 대한 설문조사를 담당한 보카랩(Vocalabs)의 CEO인 피터 레픽은 “애플은 기술 지원에 대한 고객의 만족도 조사에서 HP, 델과의 경쟁에서 앞서왔지만, 지난 몇 년간 일부 분야에서 하락하면서 빨간 불이 들어왔다”고 밝혔다. 또한 레픽은 “애플은 아직까지 경쟁사들을 확실히 앞서 있지만, 우리는 부정적인 면을 보여주는 통계 내부 내용을 강조하고자 한다”며, “고객들은 애플이 고객 지원 전화를 자동화 한 것에 화가 나 있으며, 이는 낮은 만족도에 반영된 것으로 보인다”고 말했다. 이같은 통계는 고객들이 향후 다른 제품을 구입하거나 애플의 제품을 친구나 가족들에게 권장하는 양상을 보이게 된다.   지난 12개월 동안 애플의 기술 지원에 고객들은 ‘매우 만족’이라고 말한 고객들은 2010년 73%에서 15% 떨어져 2011년에는 58% 중간으로 떨어졌다.   큰 추락의 주요 원인은 애플의 자동화된 지원 전화 부분에 대한 고객들의 의견에 반한 것이다. 지난 해에 애플의 자동 지원 전화의 품질에 대한 만족도는 13% 떨어져 24%의 만족도를 차지했다. 보카랩의 설문 조사에서 1년 반전에 52%를 차지했던 것이 28%로 엄청나게 떨어졌다. HP와 델은 훨씬 높은 만족도를 차지해, HP의 40%의 고객과 델의 36%의 고객은 자동화된 지원 전화에 ‘매우 만족’하고 있다고 밝혔다. 레픽은 “일단 애플의 고객은 사람과 연결해 지원받기를 원하지만, 애플은 고객이 관련 직원에 도달하게끔 충분히 주의를 기울이지 않았다”고 말했다. 보카랩은 고객이 전화 서비스를 받은 후에 즉시 지원 만족도를 조사했다. 조사는 미국의 4,100명의 고객을 대상으로 조사...

애플 HP 서비스 지원 고객만족도

2011.08.05

애플 기술 지원에 불만을 가진 고객들이 늘어나면서, 애플의 핵심 사업에 영향을 끼칠 것이라고 한 리서치 업체가 밝혔다. 고객 지원 및 기술 지원에 대한 설문조사를 담당한 보카랩(Vocalabs)의 CEO인 피터 레픽은 “애플은 기술 지원에 대한 고객의 만족도 조사에서 HP, 델과의 경쟁에서 앞서왔지만, 지난 몇 년간 일부 분야에서 하락하면서 빨간 불이 들어왔다”고 밝혔다. 또한 레픽은 “애플은 아직까지 경쟁사들을 확실히 앞서 있지만, 우리는 부정적인 면을 보여주는 통계 내부 내용을 강조하고자 한다”며, “고객들은 애플이 고객 지원 전화를 자동화 한 것에 화가 나 있으며, 이는 낮은 만족도에 반영된 것으로 보인다”고 말했다. 이같은 통계는 고객들이 향후 다른 제품을 구입하거나 애플의 제품을 친구나 가족들에게 권장하는 양상을 보이게 된다.   지난 12개월 동안 애플의 기술 지원에 고객들은 ‘매우 만족’이라고 말한 고객들은 2010년 73%에서 15% 떨어져 2011년에는 58% 중간으로 떨어졌다.   큰 추락의 주요 원인은 애플의 자동화된 지원 전화 부분에 대한 고객들의 의견에 반한 것이다. 지난 해에 애플의 자동 지원 전화의 품질에 대한 만족도는 13% 떨어져 24%의 만족도를 차지했다. 보카랩의 설문 조사에서 1년 반전에 52%를 차지했던 것이 28%로 엄청나게 떨어졌다. HP와 델은 훨씬 높은 만족도를 차지해, HP의 40%의 고객과 델의 36%의 고객은 자동화된 지원 전화에 ‘매우 만족’하고 있다고 밝혔다. 레픽은 “일단 애플의 고객은 사람과 연결해 지원받기를 원하지만, 애플은 고객이 관련 직원에 도달하게끔 충분히 주의를 기울이지 않았다”고 말했다. 보카랩은 고객이 전화 서비스를 받은 후에 즉시 지원 만족도를 조사했다. 조사는 미국의 4,100명의 고객을 대상으로 조사...

2011.08.05

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