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비즈니스|경제 / 클라우드

블로그ㅣ기업 고객이 클라우드 벤더에 바라는 2가지

2020.02.24 아담 맨스필드  |  CIO
클라우드 벤더는 2가지 접근 방식을 바꿈으로써 고객과의 신뢰를 쌓고, 시장에서 차별화하는 효과를 거둘 수 있다. 

많은 기업이 클라우드를 도입하고 있다. 하지만 동시에 불만족스러운 클라우드 경험을 하기도 한다. 클라우드 벤더들은 같은 실수를 반복하고 있는 것처럼 보인다. 때로는 아주 오래된 고객사나 클라우드에 큰 비용을 쏟아 붓는 고객사에 대해서도 마찬가지다. 
 
ⓒGetty Images

이는 궁극적으로 고객 만족도를 하락시키고, 벤더 성과에 부정적 영향을 미칠 수 있다. 영업 주기가 연장되거나 심지어는 잠재적인 제품 판매 기회와 그로 인한 수익을 얻지 못하는 경우가 종종 있다.   

클라우드 벤더가 차별화된 브랜드를 구축하고, 고객 신뢰를 얻기 위해 도움이 되는 2가지 방법을 알아본다. 

기대 가치를 제공하는 데 집중하라
클라우드를 도입했지만, 정작 사용하는 기능은 절반도 안 된다는 사실을 깨닫는 기업 고객들이 많다. 심지어 1년 이상 사용하지 않는 서비스도 있다. 

하지만 클라우드 벤더는 업그레이드해야 하는 최신 버전이나 포트폴리오에 추가해야 하는 신제품을 계속해서 권유한다. 이로 인해 기업 고객들은 다음과 같은 의문을 품게 된다. "벤더들이 정말 우리가 성공하도록 도우려는 것일까? 아니면 그냥 돈만 더 받고 싶은 걸까?"

클라우드를 온전히 활용하지 못하는 것과 관련해 기업 스스로도 일부 책임이 있다고 알고있는 경우가 많다. 하지만 신뢰했던 클라우드 벤더가 선제적인 가이드라인을 제공하지 않는다는 것도 문제다. 이를테면 어떤 기능을 활용할 수 있으며, 제품을 더욱 잘 활용하는 방법이 무엇인지 등이다. 특히 제대로 활용되지 않는 제품이 중장기적 가치 측면에서 벤더가 적극 추천했던 것이라면 더욱 불만이 쌓인다. 

즉, 클라우드에 투자한 것만큼 이를 활용할 수 있도록 지원하는 것은 벤더에게 이득이 될 것이다. 고객 이탈률이 줄어들 뿐만 아니라 고객이 향후 더 많은 신제품을 도입하는 데 긍정적인 영향을 줄 것이다. 

계약 체결 후에도 더 많은 시간과 노력을 들이고, 클라우드를 잘 활용할 수 있는 방법을 선제적으로 알려주면 자연스레 신뢰 관계를 형성할 수 있다. 고객이 클라우드 효과를 제대로 누릴 수 있도록 하는 데 벤더가 집중한다면, 더 많은 제품과 기능, 서비스, 업그레이드를 훨씬 쉽게 판매할 수 있을 것이다. 

장기적인 혜택을 제공하라
‘특수한’ 선결제 할인으로는 완전히 새로운 고객을 확보하거나, 장기 고객이 더 많은 제품을 구매하도록 설득할 수 없다. 대부분은 기업 고객은 이런 특별한 선결제 할인을 곧이곧대로 믿지 않는다. 해당 벤더로 록인하려는 전략임을 알기 때문이다. 

벤더가 장기적으로 할인을 지원한다면, 고객들의 인식을 쉽게 바꿀 수 있다. 최소한 가격이 아주 조금만 상승할 것이라는 혜택이라도 있어야 한다. 다음 구독 갱신까지 이런 혜택을 유지하는 것은 큰 효과가 있다. 

한편 클라우드 벤더가 지원 서비스를 제공하는 경우, 벤더는 기업 고객에게 지원 비용도 장기적으로 포함된다고 밝혀야 한다. 모든 것을 처음부터 알려야 한다.

장기적인 혜택이 없다고 딱 잘라 말하거나, 갱신 시기에 다시 협의하자고 하는 접근 방식은 좋지 않다. 이렇게 대응하면 벤더에 대한 인식만 나빠질 뿐이다. 

물론 클라우드 벤더도 일반적인 회사이며, 따라서 매출 성장이 핵심 목표임을 모르는 사람은 없다. 많은 클라우드 벤더가 본질적으로 책임져야 할 주주가 있는 주식회사이므로 실적이 매우 중요하다. 따라서 장기적인 할인을 함부로 보장할 순 없다. 벤더는 신제품 출시 등과 같은 전략이 효과가 없다면, 갱신 시 가격 인상을 통해 실적 성장의 기회를 잡고자 한다. 

그럼에도 불구하고 벤더가 장기적인 가격 보호를 약속하면, 기업 고객과의 관계가 오래 지속된다. 선제적으로 약속하는 경우에는 더욱더 그렇다. 또한 계약이 체결될 가능성이 커지고, 영업 주기가 단축되며, 고객에게 비용 확실성을 가진 프레임워크를 제공하게 된다. 고객은 이를 통해 더 쉽게 예산을 확보하고, 새로운 프로젝트 및 제품 도입을 위한 재정을 확충할 수 있다.  

앞선 2가지 전략들을 선행함으로써 벤더는 비즈니스 관계를 처음부터 잘 풀어낼 수 있을 것이다. 이는 궁극적으로 고객들이 더 많은 제품을 도입할 수 있게 해 견고한 매출 성장을 이끌 수 있을 것이다. 또한 고객 기업들은 이런 종류의 혜택을 받아내기 위해 협상하는 데 익숙하기 때문에 이를 선제적으로 제안하는 것은 차별점이 될 수 있다. 

고객 만족도가 높다면, 벤더와 관계를 유지하고 더 많은 제품을 구매할 것이다. 벤더가 지속해서 우수한 클라우드 솔루션을 개발한다고 가정할 때, 접근 방식을 조금만 바꾸어도 도입률, 사용량, 매출 측면에서 놀랄 만한 결과를 달성할 수 있다. 

* 아담 맨스필드는 클라우드 컨설팅 기업 어퍼엣지의 서비스 디렉터다. ciokr@idg.co.kr
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