2017.11.06

기고 | 쌍방향 소통하는 챗봇, UX는 진화한다

Marie Johnson | CIO Australia

‘온라인 세기’의 첫 20년 동안은 고객들과의 상호작용을 조용하고 경직된 웹사이트로 강제하는 데에 집중했다. 그 이유는 대화를 감당할 수 없다고 믿었기 때문이다. 우리는 사람들이 사무실에 찾아오기를 원치 않았으며 사람들이 전화를 거는 것도 좋아하지 않았다.



우리는 방문이나 대화가 폭주하는 것을 감당할 수 없다고 생각했다. 이제 우리는 대화 없이는 기업이나 정부를 운영하거나 커뮤니티와 소통할 수 없다는 사실을 알게 됐다.

과거에 우리는 대화를 멈췄다. 아니 대화를 그만하려 했다.

새로운 세기의 첫 20년 동안 고객 중심을 재정의했으며, ‘온라인’은 하나의 요구사항이 돼 더 빠르고 저렴하며 쉬워졌다.
 
정부와 민간기업을 포함해 크고 작은 모든 조직은 인터넷에서 자신의 영역을 표시하기 위해 경쟁했다. 문서와 정보를 연결하고 브랜드를 홍보하며 제품을 판매하고 국민 또는 고객에게 어떤 정부나 브랜드가 자신에게 유익한지 알리는 장으로 웹을 활용했다.

오프라인에서 줄 서서 기다리던 소비자들이 이제는 온라인으로 옮겨 갔다. 하지만 현실은 ‘오프라인에서 줄 서서 기다리기’에서 ‘온라인에서 대기하기’가 되었다.

그렇게 시작됐다.

조용한 악몽
대기업들은 2000년 정부의 온라인 지침에 따라 모든 대량 거래를 온라인화했다.

기업은 베란다를 청소하듯이 갑자기 문을 열고 모든 것을 온라인화했다. 두서가 없었다. 혁신도 없었다. 복잡성은 고객의 몫이었다.

웹사이트들은 상상할 수 없는 복잡성을 고객에게 안겨주었고 엄청난 양의 서식 목록, 앱 목록, 방대한 양의 정보가 웹 페이지 계층에 적용되었으며 관료주의적이며 법제적으로 작성했지만 쉽게 찾거나 이해할 수 없었다.

정형화된 웹사이트 구축이 붐이었다. 현재까지 남아 있는 웹사이트 악몽을 엿보려면 ‘정형화된’ 정부 웹사이트만 찾으면 된다.

웹사이트 확산이 전략적인 대응으로 자리 잡으면서 다른 모든 웹사이트를 소비하고 링크하는 대형 웹사이트인 포털이 생겨났다. 정형화된 웹사이트 악몽에 대한 새로운 정형화된 웹사이트의 대응이다.

모든 것이 포털과 웹사이트 미로로 빨려 들어갔고 사람들이 찾을 수 있는 모든 것이 계층화되었다.

호주 정부 CIO 출신인 글렌 아처는 ‘만능’ 포털 사용에 대한 기대치가 충족되지 않았다고 지적했다.

정형화된 시대이자 데이터, 서식, 형식, 웹사이트, 앱, 대형 포털의 세계다.

그렇다면 이런 미로 속에 갇힌 길 잃은 영혼들은 어떨까? 누구나 이런 경험이 있다.

정형화된 웹사이트 시대에 무시무시한 비용과 복잡성이 유입되었다. 전세계 기업은 비용 부담으로 고통받고 있으며 이들의 웹 팀, 사용자, 고객은 혼란과 복잡성으로 불편을 겪고 있다. 정형화된 웹 시대로 조직과 커뮤니티 전반에 상상할 수 없는 비용이 발생했다.

그리고 이와 동시에 통화량이 지속 불가능한 수준으로 폭발적으로 증가했다. 모든 산업에서 이런 일이 벌어지고 있다.

고객은 누군가와 이야기하고 싶었다. 이들은 복잡성에 직면했으며 자신의 이야기를 듣고 이해하는 누군가와의 대화하기를 원했다.

그리고 IVR, 음성 대응, 대기, 재통화, 바쁜 목소리, 업무 시간, 아웃소싱 등 조직들의 대응으로 다시 한번 대화가 단절되었다.

이런 대응으로 조직의 명성에 금이 갔고 많은 조직들이 브랜드에 대한 통제권을 잃기 시작했다.

어쨌든 무엇이 브랜드며 경험은 무엇을 제공할까?

대부분 사람은 정형화된 웹 시대의 장벽에 부딪혔으며 웹사이트/서식/콜센터 패러다임은 필요와 능력이 다양한 사람들에 영향을 끼치며 불리하게 작용했다. 그리고 우리가 나이를 먹으면서 모두 이에 영향을 받기 시작했다.

정부와 기타 많은 조직들이 물리적으로 일정한 양식의 문서를, 이를 열어 볼 수 없는 사람들과 관료제의 언어를 이해할 수 없는 사람들에게 보내고 있다. 이러한 문서, 홍보물 등은 복잡한 웹사이트와 부담이 과도한 콜센터로 안내한다. 게다가 콜센터로 전화해서 담당자를 찾아서 통화하는 것은 미로를 헤매는 것처럼 복잡하다.

지난 20년 동안 웹 세계와 서비스 제공 패러다임은 장벽을 제도화한 구조, 경직된 규칙, 복잡성으로 정의되었다.

무엇보다 가장 큰 비용은 사용자경험(UX)이었다.

바로 이 점이 중요한 이유는 사용자경험과 사용자의 이해를 구하는 데서 비용이 발생하고 브랜드에 영향을 끼치며 결과를 위태롭게 하기 때문이다.
 


사람을 비롯해 모든 것이 적응해야 한다.

능력에 상관없이 사람들은 이런 구조화된 복잡성의 세계에 적응해야 했다.

지구상에서 이런 패러다임이 계속되거나 계속될 것이라고 가정해야 하는 이유는 무엇일까?

공감과 대화가 없는 이런 경직된 인터페이스는 인간 경험이 아니었다.

그리고 이 웹사이트 악몽에 갇힌 조직들은 변화가 불가능해 보이거나 변화의 필요성을 몰랐지만 컴퓨팅의 기초와 인터넷의 속성이 빠르게 변화하고 있다.

인공지능, 신경망, 반응형 인터페이스, 자연어 처리 및 융합은 사람들과 사회 시스템이 상호작용하고 연계하는 방식을 영원히 바꾸어 놓을 것이다.
  
2017.11.06

기고 | 쌍방향 소통하는 챗봇, UX는 진화한다

Marie Johnson | CIO Australia

‘온라인 세기’의 첫 20년 동안은 고객들과의 상호작용을 조용하고 경직된 웹사이트로 강제하는 데에 집중했다. 그 이유는 대화를 감당할 수 없다고 믿었기 때문이다. 우리는 사람들이 사무실에 찾아오기를 원치 않았으며 사람들이 전화를 거는 것도 좋아하지 않았다.



우리는 방문이나 대화가 폭주하는 것을 감당할 수 없다고 생각했다. 이제 우리는 대화 없이는 기업이나 정부를 운영하거나 커뮤니티와 소통할 수 없다는 사실을 알게 됐다.

과거에 우리는 대화를 멈췄다. 아니 대화를 그만하려 했다.

새로운 세기의 첫 20년 동안 고객 중심을 재정의했으며, ‘온라인’은 하나의 요구사항이 돼 더 빠르고 저렴하며 쉬워졌다.
 
정부와 민간기업을 포함해 크고 작은 모든 조직은 인터넷에서 자신의 영역을 표시하기 위해 경쟁했다. 문서와 정보를 연결하고 브랜드를 홍보하며 제품을 판매하고 국민 또는 고객에게 어떤 정부나 브랜드가 자신에게 유익한지 알리는 장으로 웹을 활용했다.

오프라인에서 줄 서서 기다리던 소비자들이 이제는 온라인으로 옮겨 갔다. 하지만 현실은 ‘오프라인에서 줄 서서 기다리기’에서 ‘온라인에서 대기하기’가 되었다.

그렇게 시작됐다.

조용한 악몽
대기업들은 2000년 정부의 온라인 지침에 따라 모든 대량 거래를 온라인화했다.

기업은 베란다를 청소하듯이 갑자기 문을 열고 모든 것을 온라인화했다. 두서가 없었다. 혁신도 없었다. 복잡성은 고객의 몫이었다.

웹사이트들은 상상할 수 없는 복잡성을 고객에게 안겨주었고 엄청난 양의 서식 목록, 앱 목록, 방대한 양의 정보가 웹 페이지 계층에 적용되었으며 관료주의적이며 법제적으로 작성했지만 쉽게 찾거나 이해할 수 없었다.

정형화된 웹사이트 구축이 붐이었다. 현재까지 남아 있는 웹사이트 악몽을 엿보려면 ‘정형화된’ 정부 웹사이트만 찾으면 된다.

웹사이트 확산이 전략적인 대응으로 자리 잡으면서 다른 모든 웹사이트를 소비하고 링크하는 대형 웹사이트인 포털이 생겨났다. 정형화된 웹사이트 악몽에 대한 새로운 정형화된 웹사이트의 대응이다.

모든 것이 포털과 웹사이트 미로로 빨려 들어갔고 사람들이 찾을 수 있는 모든 것이 계층화되었다.

호주 정부 CIO 출신인 글렌 아처는 ‘만능’ 포털 사용에 대한 기대치가 충족되지 않았다고 지적했다.

정형화된 시대이자 데이터, 서식, 형식, 웹사이트, 앱, 대형 포털의 세계다.

그렇다면 이런 미로 속에 갇힌 길 잃은 영혼들은 어떨까? 누구나 이런 경험이 있다.

정형화된 웹사이트 시대에 무시무시한 비용과 복잡성이 유입되었다. 전세계 기업은 비용 부담으로 고통받고 있으며 이들의 웹 팀, 사용자, 고객은 혼란과 복잡성으로 불편을 겪고 있다. 정형화된 웹 시대로 조직과 커뮤니티 전반에 상상할 수 없는 비용이 발생했다.

그리고 이와 동시에 통화량이 지속 불가능한 수준으로 폭발적으로 증가했다. 모든 산업에서 이런 일이 벌어지고 있다.

고객은 누군가와 이야기하고 싶었다. 이들은 복잡성에 직면했으며 자신의 이야기를 듣고 이해하는 누군가와의 대화하기를 원했다.

그리고 IVR, 음성 대응, 대기, 재통화, 바쁜 목소리, 업무 시간, 아웃소싱 등 조직들의 대응으로 다시 한번 대화가 단절되었다.

이런 대응으로 조직의 명성에 금이 갔고 많은 조직들이 브랜드에 대한 통제권을 잃기 시작했다.

어쨌든 무엇이 브랜드며 경험은 무엇을 제공할까?

대부분 사람은 정형화된 웹 시대의 장벽에 부딪혔으며 웹사이트/서식/콜센터 패러다임은 필요와 능력이 다양한 사람들에 영향을 끼치며 불리하게 작용했다. 그리고 우리가 나이를 먹으면서 모두 이에 영향을 받기 시작했다.

정부와 기타 많은 조직들이 물리적으로 일정한 양식의 문서를, 이를 열어 볼 수 없는 사람들과 관료제의 언어를 이해할 수 없는 사람들에게 보내고 있다. 이러한 문서, 홍보물 등은 복잡한 웹사이트와 부담이 과도한 콜센터로 안내한다. 게다가 콜센터로 전화해서 담당자를 찾아서 통화하는 것은 미로를 헤매는 것처럼 복잡하다.

지난 20년 동안 웹 세계와 서비스 제공 패러다임은 장벽을 제도화한 구조, 경직된 규칙, 복잡성으로 정의되었다.

무엇보다 가장 큰 비용은 사용자경험(UX)이었다.

바로 이 점이 중요한 이유는 사용자경험과 사용자의 이해를 구하는 데서 비용이 발생하고 브랜드에 영향을 끼치며 결과를 위태롭게 하기 때문이다.
 


사람을 비롯해 모든 것이 적응해야 한다.

능력에 상관없이 사람들은 이런 구조화된 복잡성의 세계에 적응해야 했다.

지구상에서 이런 패러다임이 계속되거나 계속될 것이라고 가정해야 하는 이유는 무엇일까?

공감과 대화가 없는 이런 경직된 인터페이스는 인간 경험이 아니었다.

그리고 이 웹사이트 악몽에 갇힌 조직들은 변화가 불가능해 보이거나 변화의 필요성을 몰랐지만 컴퓨팅의 기초와 인터넷의 속성이 빠르게 변화하고 있다.

인공지능, 신경망, 반응형 인터페이스, 자연어 처리 및 융합은 사람들과 사회 시스템이 상호작용하고 연계하는 방식을 영원히 바꾸어 놓을 것이다.
  
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