2017.09.18

아시아 소비자 10명 중 8명, 챗봇보다 사람 상담원 선호

Anuradha Shukla | CIO Aisa
아시아 소비자 10명 중 8명이 챗봇보다는 사람 상담원과 대화하기를 선호하는 것으로 조사됐다.



통신 및 미디어 기업용 소프트웨어와 서비스 제공업체인 암닥스(Amdocs)가 포레스터 리서치에 의뢰해 챗봇을 어떻게 개선할지를 조사했다.

이 설문조사는 고객의 관점에서 고객 관리 및 상거래를 위해 인공지능(AI)을 사용하는 가장 좋은 방법 파악을 목적으로 했다.

소비자는 오늘날 대부분 로봇이 복잡한 요청을 처리하지 못하고, 개인화된 서비스를 제공하지 못하며, 인간의 감정을 이해하지 못한다고 말했다.

일주일에 적어도 한번은 가상 에이전트와 이야기한다는 아시아 소비자는 약 1/3(31%)며, 이들은 더 편리하고(46%) 더 신속하기(46%) 때문이라고 답했다. 거의 절반(47%)은 다른 옵션이 없기 때문에 챗봇과 이야기한다고 말했다.

다른 선택지가 있다면, 사람 상담원과 이야기하는 게 더 좋다고 답한 소비자는 83%나 달했다. 사람 상담원이 소비자의 요구사항을 더 잘 이해할 수 있으며(81%), 여러 번 질문하지 않고 한번에 해결할 수 있기(60%) 때문으로 나타났다.

악닥스 전무인 개리 마일스에 따르면, 소비자는 봇이 어떻게 서비스를 제공할 수 있는지 잘 알고 있다. 마일스는 "오늘날 봇 소비자가 느끼는 좌절감은 크다. 서비스가 계속 부진하다면 소비자의 1/3은 다른 업체를 찾게 될 것이다”고 말했다.

이어서 "좋은 소식은 소비자가 실제로 AI를 잘 쓸 수 있다면 통신 및 미디어 산업이 가능하다는 것이다. 이는 은행과 유통을 앞지르는 것이다. 따라서 고객이 실제로 원하는 곳을 AI 투자 우선순위에 둔다면, 해당 서비스 업체는 성공할 것이다"고 덧붙였다.


봇, 사람처럼 보여야
약 절반(48%)의 소비자는 사람처럼 보이는 봇을 원했으며, 20%는 아바타처럼 생긴 봇을 원했다. 43%의 소비자는 어떻게 생기건 신경 쓰지는 않았지만, 42%는 남성(15%)보다는 여성을 선호한다고 답했다.

소비자가 봇에게 가장 기대하는 바는 정중하고, 지적이며, 배려가 뛰어나고, 완벽하게 사용자 맞춤형의 재미있는 결과를 얻게 해 주는 것이었다.

진지하고 권위 있는 대화에 관해서는 다른 속성보다 훨씬 낮았다. 소비자의 14%와 12%만이 봇의 이러한 속성을 높이 평가한다고 답했다.

또한 이 연구에 따르면, 아시아 서비스 제공 업체는 고객이 봇을 개선하기 위한 상위 영역으로 선정되는 영역에 투자하지 않았다. 서비스 제공 업체의 약 3분의 1(31%)은 봇의 아바타 이미지를 만들고 있지만 소비자는 인간과 유사한 이미지를 선호하는 것으로 나타났다.

서비스 업체의 56%는 봇이 진지한 대화를 할 수 있도록 구축했으며, 약 24%는 봇이 권위 있는 대화를 할 수 있기를 원했다. ciokr@idg.co.kr



2017.09.18

아시아 소비자 10명 중 8명, 챗봇보다 사람 상담원 선호

Anuradha Shukla | CIO Aisa
아시아 소비자 10명 중 8명이 챗봇보다는 사람 상담원과 대화하기를 선호하는 것으로 조사됐다.



통신 및 미디어 기업용 소프트웨어와 서비스 제공업체인 암닥스(Amdocs)가 포레스터 리서치에 의뢰해 챗봇을 어떻게 개선할지를 조사했다.

이 설문조사는 고객의 관점에서 고객 관리 및 상거래를 위해 인공지능(AI)을 사용하는 가장 좋은 방법 파악을 목적으로 했다.

소비자는 오늘날 대부분 로봇이 복잡한 요청을 처리하지 못하고, 개인화된 서비스를 제공하지 못하며, 인간의 감정을 이해하지 못한다고 말했다.

일주일에 적어도 한번은 가상 에이전트와 이야기한다는 아시아 소비자는 약 1/3(31%)며, 이들은 더 편리하고(46%) 더 신속하기(46%) 때문이라고 답했다. 거의 절반(47%)은 다른 옵션이 없기 때문에 챗봇과 이야기한다고 말했다.

다른 선택지가 있다면, 사람 상담원과 이야기하는 게 더 좋다고 답한 소비자는 83%나 달했다. 사람 상담원이 소비자의 요구사항을 더 잘 이해할 수 있으며(81%), 여러 번 질문하지 않고 한번에 해결할 수 있기(60%) 때문으로 나타났다.

악닥스 전무인 개리 마일스에 따르면, 소비자는 봇이 어떻게 서비스를 제공할 수 있는지 잘 알고 있다. 마일스는 "오늘날 봇 소비자가 느끼는 좌절감은 크다. 서비스가 계속 부진하다면 소비자의 1/3은 다른 업체를 찾게 될 것이다”고 말했다.

이어서 "좋은 소식은 소비자가 실제로 AI를 잘 쓸 수 있다면 통신 및 미디어 산업이 가능하다는 것이다. 이는 은행과 유통을 앞지르는 것이다. 따라서 고객이 실제로 원하는 곳을 AI 투자 우선순위에 둔다면, 해당 서비스 업체는 성공할 것이다"고 덧붙였다.


봇, 사람처럼 보여야
약 절반(48%)의 소비자는 사람처럼 보이는 봇을 원했으며, 20%는 아바타처럼 생긴 봇을 원했다. 43%의 소비자는 어떻게 생기건 신경 쓰지는 않았지만, 42%는 남성(15%)보다는 여성을 선호한다고 답했다.

소비자가 봇에게 가장 기대하는 바는 정중하고, 지적이며, 배려가 뛰어나고, 완벽하게 사용자 맞춤형의 재미있는 결과를 얻게 해 주는 것이었다.

진지하고 권위 있는 대화에 관해서는 다른 속성보다 훨씬 낮았다. 소비자의 14%와 12%만이 봇의 이러한 속성을 높이 평가한다고 답했다.

또한 이 연구에 따르면, 아시아 서비스 제공 업체는 고객이 봇을 개선하기 위한 상위 영역으로 선정되는 영역에 투자하지 않았다. 서비스 제공 업체의 약 3분의 1(31%)은 봇의 아바타 이미지를 만들고 있지만 소비자는 인간과 유사한 이미지를 선호하는 것으로 나타났다.

서비스 업체의 56%는 봇이 진지한 대화를 할 수 있도록 구축했으며, 약 24%는 봇이 권위 있는 대화를 할 수 있기를 원했다. ciokr@idg.co.kr

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