2016.10.19

슬랙이 꿈꾸는 생산성 툴의 미래··· 인지 능력 가진 '봇' 가상비서

Clint Boulton | CIO
슬랙(Slack)의 CEO 스튜어트 버터필드는 대담한 목표를 세웠다. 자사의 메시지 교환 및 협업 플랫폼을, 모든 기업 애플리케이션을 검색해 직원에게 관련 정보를 제공하는 가상비서로 바꾸겠다는 것이다. 만약 슬랙이 성공한다면 기업용 검색 소프트웨어와 기타 툴이 해결하지 못했던 생산성의 낭비 '블랙홀' 문제를 해결하게 될 것이다.


슬랙의 CEO 스튜어트 버터필드

버터필드는 CIO닷컴과의 인터뷰에서 "장기 지속성과 가치 측면에서 보면, 팀 수준의 가상 비서가 마이크로소프트 오피스에 의존하는 기업의 차기 필수 소프트웨어 제품군이 될 것이다. 물론 우리가 이 시장에 진입하는 것은 위험이 큰 도박이다. 바이두(Baidu), 페이스북, 마이크로소프트, 구글 등 머신러닝과 검색에 눈독을 들이는 기업이 부지기수이기 때문이다"라고 말했다.

협업과 생산성, 프로젝트 관리 플랫폼인 슬랙은 2013년 등장한 이후 큰 주목을 받았다. 많은 기업이 초대 전용 채널과 직접 메시지, 콘텐츠 공유 기능 등에 찬사를 표했다. 현재 슬랙은 세일즈포스닷컴, 박스(Box)를 비롯해 여러 기업용 소프트웨어에 통합돼 서비스되고 있다.

슬랙의 야심은 '챗봇(Chatbot)'이라는 지능형 가상 비서 형태로 구현된다. 올해 슬랙은 외부 개발자가 비용 관리, 프로젝트 추적, 더 효율적인 타코 주문 등의 지루한 작업을 처리하는 봇(Bot) 플랫폼과 개발 키트를 공개했다. 개발자가 충분한 봇을 개발하면 직원은 브라우저 창에서 앱에 접속하기 위해 슬랙을 끄는 일이 없게 될 것이고 이는 슬랙이 진정으로 바라는 것이기도 하다.

모든 것을 관리하는 최고의 단일 봇
하지만 버터필드의 구상은 여기서 그치지 않는다. 궁극적으로는 필요에 따라 직원이 필요한 정보를 교환할 수 있는 팀 수준의 가상 비서를 적절한 환경에서 제공하는 것이다.

기업 업무는 점점 복잡해지고 있으며 제품 관리자, 인적 자원, IT, 여러 기타 사업부가 프로젝트를 위해 협업하고 있다. 이에 따라 해당 부서 당사자만 대답할 수 있는 질문이 많아지고 있지만 이들과 항상 연락이 닿는 것은 아니다. 결국 기업은 대량의 데이터 '바다' 근처의 기본적인 정보가 담긴 '모래 사장'에서 바늘을 찾는 것만으로도 좌절감을 느끼고 있다.

예를 들어, 특정 직원의 상사가 누구였는지, 한 분기의 사업부 매출이 어느 정도였는지 알려면 주변의 아는 사람에게 물어보거나 기업 검색 시스템에 있는 기업 디렉터리를 통해 찾아야 한다. 하지만 봇을 이용하면 거의 즉시 답을 얻을 수 있다. 버터필드는 "기업에 관한 지식을 구축하면 사람 대신 봇에 질문하고 정보를 확인할 수 있다. 덕분에 사람들은 많은 시간을 아끼고 갈등도 없앨 수 있다"라고 말했다.

버터필드가 기대하는 이른바 '성배(Holy Grail)'는 이보다 훨씬 더 나아간다. 그는 "슬랙의 목표는 '지난 3번의 투자 유치 계약서 서명일의 매출은 어땠는가' 등 더 복잡한 질문에 답할 수 있도록 ERP, 마케팅, 영업, 비즈니스 인텔리전스(Business Intelligence), 기타 기업 시스템을 검색하는 애플리케이션을 개발하는 것이다"라고 말했다.

만약 이런 정보를 '직접' 찾아야 한다면 어떨까? '계약서' 같은 검색어로 이메일이나 문서 관리 시스템을 샅샅이 뒤지고 일련의 이메일 또는 파일을 검토해야 한다. 그 후에 날짜에 맞춰 예산 관련 툴을 통해 매출 정보를 찾아야 한다. 이런 과정에 최대 45분이 소요될 수도 있다.

이럴 때 단 몇 초 만에 이질적인 앱에서 정보를 찾고 교차 참조해 올바른 답을 생성하는 봇 네트워크가 있다고 상상해보자. 버터필드는 이런 시스템을 통해 생산성이 10~30% 증가할 것으로 기대했다. 그는 "이것은 삽 대신에 도랑 파는 기계나 굴착기를 제공하는 것과 같은 차이다. 이를 성공적으로 구축한다면 정말 마음에 들 것이다"라고 말했다.

물론 아직은 낙관적인 전망일 뿐이다. '계약서' 같은 말은 사람이 이해하기엔 너무나 기본적인 것이지만, 컴퓨터 프로그램은 자연어 처리 및 머신러닝의 엄청난 발전에도 불구하고 여전히 구문과 문법적 모호성 때문에 쉽게 당황한다. 사실 슬랙 등에서 사용되는 오늘날의 봇은 다소 제한적이다. 엄격히 정의된 영역에서 작동하며 쿼리(Query)를 발행하는 직원의 특정 구문에 의존한다.

버터필드 역시 이에 대해 잘 알고 있다. 그는 "말이 행동하는 것보다 훨씬 쉽다. '성배'라고 표현한 이유 중 하나도 이 때문이다"라고 말했다.


기업용 솔루션 업체엔 신경 쓰이는 경쟁자
협업 플랫폼을 담당하는 가트너의 애널리스트 아담 프리셋은 "마이크로소프트와 IBM 등이 여전히 인공 지능 자연어 처리를 이용해 사용자에게 정보를 제공하는 방법을 찾고 있다. 이런 상황에서는 슬랙처럼 인지 기능을 추가하는 것이 중요할 수 있다"라고 말했다.

이어 그는 "슬랙이 봇을 더 고도로 훈련시키면 대안없이 회의가 길게 늘어질 때 봇이 팀 구성원에게 추후에 면대면 또는 가상회의를 하도록 추천한 후 이를 위한 일정을 알아서 잡아주는 것도 가능할 것이다. 봇과 상호작용하고 싶은 방식으로 메시지를 생각하고 있다면 슬랙이 가장 적절한 인터페이스이다"라고 말했다.

초기에 기업 내 팀 단위에서 확산한 슬랙은 현재 300만 명의 사용자를 보유한 서비스로 성장했다. 슬랙은 특별한 경쟁없이 성장할 수 있었는데, 일부 기술에 관대한 CIO와 CTO는 슬랙을 수용한 반면 리스크를 더 생각하는 IT 리더는 거리를 뒀기 때문이다. 하지만 이제 상황이 바뀌고 있다.

슬랙은 현재 사용자 프로비저닝(Provisioning) 및 취소, 단일 웹 대시보드를 통한 통제와 제어 등 생산성 및 협업 툴에서 CIO가 요구하는 여러 기능을 추가해 슬랙 기업용 버전을 개발하고 있다. 현재 6개 기업이 이를 테스트하고 있는데, 정식 출시되면 마이크로소프트와 IBM의 플랫폼은 물론 얼마 전 출시된 페이스북 워크플레이스(Facebook Workplace) 플랫폼에도 의미있는 서비스가 될 것으로 보인다.

그동안 많은 지식 노동자가 몇년 전이 아니라 지난 밤에 쓴 이메일도 찾기 어려운 시스템에 고통받아 왔다. 대안으로 소셜 소프트웨어 플랫폼이 등장했지만 대부분 잡음이 있었고, 사용자들은 계속해서 다른 앱을 찾아 헤맸다. 이런 가운데 슬랙은 기업 생산성 플랫폼의 만능 맥가이버칼이 되려고 한다.

버터필드는 "웹 브라우저를 사용자가 직접 사용하듯 생산성 플랫폼도 사용자가 직접 사용할 수 있다. 우리는 그동안 열심히 일하기도 했지만 놀랍도록 운이 좋았고 시기도 좋았다. 세상은 분명 슬랙 같은 것을 원했다. 현재 우리는 모든 기업용 소프트웨어 중 가장 전략적인 입지를 갖게 됐다. 앞으로도 이 분야의 소프트웨어는 점점 더 중요해질 것이다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr
2016.10.19

슬랙이 꿈꾸는 생산성 툴의 미래··· 인지 능력 가진 '봇' 가상비서

Clint Boulton | CIO
슬랙(Slack)의 CEO 스튜어트 버터필드는 대담한 목표를 세웠다. 자사의 메시지 교환 및 협업 플랫폼을, 모든 기업 애플리케이션을 검색해 직원에게 관련 정보를 제공하는 가상비서로 바꾸겠다는 것이다. 만약 슬랙이 성공한다면 기업용 검색 소프트웨어와 기타 툴이 해결하지 못했던 생산성의 낭비 '블랙홀' 문제를 해결하게 될 것이다.


슬랙의 CEO 스튜어트 버터필드

버터필드는 CIO닷컴과의 인터뷰에서 "장기 지속성과 가치 측면에서 보면, 팀 수준의 가상 비서가 마이크로소프트 오피스에 의존하는 기업의 차기 필수 소프트웨어 제품군이 될 것이다. 물론 우리가 이 시장에 진입하는 것은 위험이 큰 도박이다. 바이두(Baidu), 페이스북, 마이크로소프트, 구글 등 머신러닝과 검색에 눈독을 들이는 기업이 부지기수이기 때문이다"라고 말했다.

협업과 생산성, 프로젝트 관리 플랫폼인 슬랙은 2013년 등장한 이후 큰 주목을 받았다. 많은 기업이 초대 전용 채널과 직접 메시지, 콘텐츠 공유 기능 등에 찬사를 표했다. 현재 슬랙은 세일즈포스닷컴, 박스(Box)를 비롯해 여러 기업용 소프트웨어에 통합돼 서비스되고 있다.

슬랙의 야심은 '챗봇(Chatbot)'이라는 지능형 가상 비서 형태로 구현된다. 올해 슬랙은 외부 개발자가 비용 관리, 프로젝트 추적, 더 효율적인 타코 주문 등의 지루한 작업을 처리하는 봇(Bot) 플랫폼과 개발 키트를 공개했다. 개발자가 충분한 봇을 개발하면 직원은 브라우저 창에서 앱에 접속하기 위해 슬랙을 끄는 일이 없게 될 것이고 이는 슬랙이 진정으로 바라는 것이기도 하다.

모든 것을 관리하는 최고의 단일 봇
하지만 버터필드의 구상은 여기서 그치지 않는다. 궁극적으로는 필요에 따라 직원이 필요한 정보를 교환할 수 있는 팀 수준의 가상 비서를 적절한 환경에서 제공하는 것이다.

기업 업무는 점점 복잡해지고 있으며 제품 관리자, 인적 자원, IT, 여러 기타 사업부가 프로젝트를 위해 협업하고 있다. 이에 따라 해당 부서 당사자만 대답할 수 있는 질문이 많아지고 있지만 이들과 항상 연락이 닿는 것은 아니다. 결국 기업은 대량의 데이터 '바다' 근처의 기본적인 정보가 담긴 '모래 사장'에서 바늘을 찾는 것만으로도 좌절감을 느끼고 있다.

예를 들어, 특정 직원의 상사가 누구였는지, 한 분기의 사업부 매출이 어느 정도였는지 알려면 주변의 아는 사람에게 물어보거나 기업 검색 시스템에 있는 기업 디렉터리를 통해 찾아야 한다. 하지만 봇을 이용하면 거의 즉시 답을 얻을 수 있다. 버터필드는 "기업에 관한 지식을 구축하면 사람 대신 봇에 질문하고 정보를 확인할 수 있다. 덕분에 사람들은 많은 시간을 아끼고 갈등도 없앨 수 있다"라고 말했다.

버터필드가 기대하는 이른바 '성배(Holy Grail)'는 이보다 훨씬 더 나아간다. 그는 "슬랙의 목표는 '지난 3번의 투자 유치 계약서 서명일의 매출은 어땠는가' 등 더 복잡한 질문에 답할 수 있도록 ERP, 마케팅, 영업, 비즈니스 인텔리전스(Business Intelligence), 기타 기업 시스템을 검색하는 애플리케이션을 개발하는 것이다"라고 말했다.

만약 이런 정보를 '직접' 찾아야 한다면 어떨까? '계약서' 같은 검색어로 이메일이나 문서 관리 시스템을 샅샅이 뒤지고 일련의 이메일 또는 파일을 검토해야 한다. 그 후에 날짜에 맞춰 예산 관련 툴을 통해 매출 정보를 찾아야 한다. 이런 과정에 최대 45분이 소요될 수도 있다.

이럴 때 단 몇 초 만에 이질적인 앱에서 정보를 찾고 교차 참조해 올바른 답을 생성하는 봇 네트워크가 있다고 상상해보자. 버터필드는 이런 시스템을 통해 생산성이 10~30% 증가할 것으로 기대했다. 그는 "이것은 삽 대신에 도랑 파는 기계나 굴착기를 제공하는 것과 같은 차이다. 이를 성공적으로 구축한다면 정말 마음에 들 것이다"라고 말했다.

물론 아직은 낙관적인 전망일 뿐이다. '계약서' 같은 말은 사람이 이해하기엔 너무나 기본적인 것이지만, 컴퓨터 프로그램은 자연어 처리 및 머신러닝의 엄청난 발전에도 불구하고 여전히 구문과 문법적 모호성 때문에 쉽게 당황한다. 사실 슬랙 등에서 사용되는 오늘날의 봇은 다소 제한적이다. 엄격히 정의된 영역에서 작동하며 쿼리(Query)를 발행하는 직원의 특정 구문에 의존한다.

버터필드 역시 이에 대해 잘 알고 있다. 그는 "말이 행동하는 것보다 훨씬 쉽다. '성배'라고 표현한 이유 중 하나도 이 때문이다"라고 말했다.


기업용 솔루션 업체엔 신경 쓰이는 경쟁자
협업 플랫폼을 담당하는 가트너의 애널리스트 아담 프리셋은 "마이크로소프트와 IBM 등이 여전히 인공 지능 자연어 처리를 이용해 사용자에게 정보를 제공하는 방법을 찾고 있다. 이런 상황에서는 슬랙처럼 인지 기능을 추가하는 것이 중요할 수 있다"라고 말했다.

이어 그는 "슬랙이 봇을 더 고도로 훈련시키면 대안없이 회의가 길게 늘어질 때 봇이 팀 구성원에게 추후에 면대면 또는 가상회의를 하도록 추천한 후 이를 위한 일정을 알아서 잡아주는 것도 가능할 것이다. 봇과 상호작용하고 싶은 방식으로 메시지를 생각하고 있다면 슬랙이 가장 적절한 인터페이스이다"라고 말했다.

초기에 기업 내 팀 단위에서 확산한 슬랙은 현재 300만 명의 사용자를 보유한 서비스로 성장했다. 슬랙은 특별한 경쟁없이 성장할 수 있었는데, 일부 기술에 관대한 CIO와 CTO는 슬랙을 수용한 반면 리스크를 더 생각하는 IT 리더는 거리를 뒀기 때문이다. 하지만 이제 상황이 바뀌고 있다.

슬랙은 현재 사용자 프로비저닝(Provisioning) 및 취소, 단일 웹 대시보드를 통한 통제와 제어 등 생산성 및 협업 툴에서 CIO가 요구하는 여러 기능을 추가해 슬랙 기업용 버전을 개발하고 있다. 현재 6개 기업이 이를 테스트하고 있는데, 정식 출시되면 마이크로소프트와 IBM의 플랫폼은 물론 얼마 전 출시된 페이스북 워크플레이스(Facebook Workplace) 플랫폼에도 의미있는 서비스가 될 것으로 보인다.

그동안 많은 지식 노동자가 몇년 전이 아니라 지난 밤에 쓴 이메일도 찾기 어려운 시스템에 고통받아 왔다. 대안으로 소셜 소프트웨어 플랫폼이 등장했지만 대부분 잡음이 있었고, 사용자들은 계속해서 다른 앱을 찾아 헤맸다. 이런 가운데 슬랙은 기업 생산성 플랫폼의 만능 맥가이버칼이 되려고 한다.

버터필드는 "웹 브라우저를 사용자가 직접 사용하듯 생산성 플랫폼도 사용자가 직접 사용할 수 있다. 우리는 그동안 열심히 일하기도 했지만 놀랍도록 운이 좋았고 시기도 좋았다. 세상은 분명 슬랙 같은 것을 원했다. 현재 우리는 모든 기업용 소프트웨어 중 가장 전략적인 입지를 갖게 됐다. 앞으로도 이 분야의 소프트웨어는 점점 더 중요해질 것이다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr
X