2016.10.20

'봇 혁명에 대비하라' IT 부서의 활용·대응 전략

Cindy Waxer | Computerworld
많은 업무와 시간에 쫓기는 현대의 IT 종사자에게 봇(bot)은 날씨를 알려주거나, 피자를 주문하는 등 자동화된 작업을 처리하는 단순한 앱 이상일 수 있다. 끝없는 지원 요청 전화, 계속되는 소프트웨어 업데이트, 진저리나는 서버 유지보수 작업에서 벗어나 숨을 돌릴 수 있도록 도와준다.


Image Credit: Richard Borge

IRPA(Institute for Robotic Process Automation)를 설립한 프랭크 캐세일(Frank Casale)은 "IT는 노력의 80%를 판에 박힌 유지보수 업무에 쏟아 붓고 있다. 혁신에 투자하는 노력은 20%에 불과하다"라고 지적했다. 그러나 봇이 이런 상황을 변화시킬 것이라며, "봇은 IT 종사자를 로봇처럼 만드는 판에 박힌 지루한 업무 상당수를 처리할 수 있다"고 강조했다.

예를 들어, AT&T는 봇을 이용해 단순 데이터 입력 작업을 자동화하고 있다. 1-800 Flowers는 고객의 온라인 주문을 돕는 봇을 배포했고, TV 방송국 CNN은 속보 및 개인화된 뉴스 전달에 봇을 이용하고 있다. 캐세일은 "봇은 IT가 직접 관리하거나, IT 자원으로 지원하는 작업을 처리하면서 대부분 IT 부서에서 마법 같은 역할을 하고 있다"고 말했다.

'핫'한 봇
봇이 마법을 부리도록 돕는 개발자들은 페이스북과 마이크로소프트, 새로운 봇 전문 업체가 내놓는 신기술로 발걸음을 돌리고 있다. 지난 4월 페이스북은 개발자들이 페이스북 메신저, 슬랙, 스카이프, 위챗 등 다양한 메시징 플랫폼용 챗봇을 구축할 수 있는 봇 프레임워크(Bot Framework)를 출시했으며, 이후 1만 1,000개 이상의 봇이 탄생했다.

마이크로소프트는 3월 스카이프와 슬랙, 텔레그램 등 여러 플랫폼을 지원하는 챗봇을 개발할 수 있는 도구 모음인 마이크로소프트 봇 프레임워크(Microsoft Bot Framework)를 공개했다. 또 인간적 감성이 있는 엔터프라이즈 봇을 개발하기 원하는 개발자들이 이용할 수 있는 서드파티 플랫폼을 출시하는 신생 업체의 수가 증가하고 있다. 판도라봇(Pandorabots), 리봇닷미(Rebot.me), 임퍼슨(Imperson), 리플라이닷에이아이(Reply.ai) 등이 대표적인 예다.

TMR(Transparency Market Research)가 최근 발표한 보고서에 따르면, 전세계 IT 로봇 자동화 시장 규모는 2020년에 49억 8,000만 달러에 이를 전망이다. 이는 2014년 대비 60.5%가 증가한 수치이다.

이유는 명확하다. 강력한 플랫폼 덕분에 일반 모바일 앱 개발에 필요한 시간의 1/4로 봇을 개발할 수 있다. 또 값 비싼 서버가 필요 없기 때문에 개발 및 유지관리 비용이 50% 저렴하다.

그러나 봇이 단순 반복 작업으로부터 IT를 해방시킬 것이라는 낙관론에도 불구하고, 봇이 IT 워크로드에 미칠 전반적인 영향에 관한 많은 우려가 남아 있다.

봇은 지원 티켓 관리, 서버 로드 밸런싱, 고객 서비스 같은 작업을 자동화해 IT 종사자들이 더 중요한 업무에 초점을 맞출 수 있도록 도와준다. 그러나 개발과 유지관리가 웹 앱보다 쉽고 저렴해 봇을 도입하는 기업이 증가하고 있는 가운데, 봇이 IT 부서에 더 많은 업무를 떠 안길 수도 있다는 의구심도 적지 않다.

또 봇 혁명과 함께 노동 집약적인 부산물이 많이 생겼다. 봇 개발 역량을 연마해야 하고, 새로운 보안 취약점을 찾아야 하고, 봇 설계 단점을 극복하는 것을 예로 들 수 있다.

이런 도전을 100% 극복할 수 있는 해법은 없다. 그러나 현명한 IT 리더들은 가장 효과적으로 봇을 구현하고, 이 과정에 수반되는 도전과제를 극복하는 방법을 찾고 있다.

성공을 위한 '처방전'
헬스탭(HealthTap)은 주저하지 않고 봇을 개발하기로 결정을 내렸다. 내부에 견실한 IT 팀과 운영 시스템을 보유하고 있었기 때문이다. 헬스탭은 고객들이 안전한 비디오 또는 텍스트 채팅을 이용, 시간과 장소에 제약 없이 10만 명의 의료진으로 구성된 네트워크에 액세스할 수 있는 모바일 앱을 운영하고 있다. 방문자는 임신에서 심박동까지 어떤 질문이든 할 수 있다. 그리고 각자에게 적합한 대답을 듣는다.

헬스탭은 페이스북이 메신저용 봇 플랫폼을 발표했을 때, 페이스북의 수 많은 사용자를 적극적으로 활용하고 싶었다. 이에 사용자가 메신저에서 질문을 입력하면, 의사가 무료로 대답을 해주는 헬스탭 챗봇을 개발했다. 헬스탭의 제품 개발 책임자인 숀 메흐라는 "단 몇 주 만에 헬스탭 봇을 개발했다."고 말했다. 그러나 봇을 빨리 개발한 것은 대단한 성과가 아니며, 얼마 지나지 않아 봇 개발 이면의 진실이 드러났다고 밝혔다.

메흐라는 "복잡한 사용례를 처리할 수 있는 '스마트'한 봇을 개발하기란 쉽지 않다. 사람의 언어를 가져와 해석하고, 이해하고, 의료적인 개념을 반영하는 방법을 파악하고, 답을 도식화하고, 질문을 적절한 전문가에게 보내는 방법을 파악해야 한다. 한 마디로 아주 복잡하다"고 지적했다.

대신 헬스탭의 성공적인 봇 개발은 “우리 회사가 개발자 친화적인 플랫폼을 구축했다는 점을 입증해 보였다"고 덧붙였다.

메흐라가 말한 플랫폼은 헬스탭 모바일 앱의 운영체제 역할을 하는 독자 개발 도구인 호프스(Hopes, Health Operating System)이다. 메흐라는 "운영체제를 구축하면서 만든 수 많은 인프라를 재활용, 큰 업무 부담 증가 없이 재빨리 완전한 봇을 개발해 배포할 수 있었다"라고 설명했다.

헬스탭의 또 다른 경쟁력은 실리콘밸리 신생 업체에 딱 맞는 인적자원이다. 약 100여명의 인력은 제품 설계, 확장성 있는 백엔드 시스템, 언어학, 자연어 처리, 머신 러닝, 빅 데이터 분야의 전문성을 갖추고 있다. 메흐라는 이런 핵심 기술에 대한 전문성과 제품 및 디자인을 중심으로 사용자 경험을 파악해 헬스탭 봇을 성공적으로 구현할 수 있었다고 강조했다.

외부 IT 인재 활용
헬스탭과 달리, 내부 IT 자원이 풍부하지 못한 기업들도 있다. 트랜스코스모스 아메리카(Transcosmos America)는 고객들의 급한 질문에 더 빨리 대답을 제공하는 봇을 개발하고 싶었다. PC 제조업체인 바이오(VAIO)의 미국 유통업체인 트랜스코스모스는 이를 위해 Reply.ai를 찾아갔다.

Reply.ai는 기업들이 여러 메시징 플랫폼에 걸쳐 챗봇을 개발하고 관리할 수 있도록 지원한다. 트랜스코스모스의 총괄 책임자 톰 코쇼우는 봇 개발 서비스를 제공하는 업체가 증가하고 있지만, Reply.ai는 '직원 인계(Agent Takeover)' 기능이라는 확실한 장점을 갖고 있다고 말했다. '직원 인계'는 봇이 고객의 필요사항을 제대로 해결하지 못할 때 사람이 대화에 개입할 수 있는 기능이다.

코쇼우는 "바이오는 고급 브랜드이다. 봇이 제대로 대응을 못하는 바람에 고객들이 시간을 허비하도록 만들 수 없다. 이런 이유로 직원이 개입해 문제를 해결하는 기능이 아주 중요하다. 언제든지 'Agent(서비스 담당자)'라고 입력하면, 실제 사람이 대화에 개입하는 기능이다"라고 설명했다.

Reply.ai는 바이오 콜 센터 시스템에 '직원 개입' 기능을 통합해 원하는 기능을 구현했다. 코쇼우에 따르면, Reply.ai는 여러 창의적인 해결책을 고안해 연락 시스템에 '메시지'를 보내면 정상적인 업무를 보고 있는 내부 콜 센터 직원이 봇 대화를 자동으로 인계 받는 기능을 구현했다.

이 기능은 2가지 장점을 갖고 있다. 첫째, 회사와 고객의 대화가 중단되지 않는다. 둘째, IT 부서가 성능과 문제점을 모니터하지 않아도, 바이오 봇의 기능을 계속 개선할 수 있다.

코쇼우는 "우리가 Reply.ai와 함께 개발한 기능의 장점은 고객이 봇 대신 직원과 대화를 해야 할 때, 봇과 대화한 내용을 전달하는 것이다. 따라서 직원은 소비자가 봇과의 대화 동안 경험한 것과 봇의 문제점을 파악할 수 있다"고 설명했다.

트랜스코스모스가 Reply.ai 플랫폼을 선택한 또 다른 이유는 '이용 편의성'이다. 초기에 프로그래머로 일했던 코쇼우는 "파워 유저라면 누구나 Reply.ai 기반의 봇을 개발할 수 있다"고 말했다.

가격도 업체 선정 과정에 아주 중요한 역할을 했다. 코쇼우는 봇 설계와 개발 비용을 2만 5,000달러로 추정하고 있다. 비싼 기술 컨설팅 비용과 비교하면 아무 것도 아니다.

코쇼우는 "봇 개발에 15만 달러가 필요하다는 이야기를 들었다. 나는 고객 서비스 부서의 도움을 받아 봇을 개발해야 한다고 생각한다. 개발자 2명이 사무실에 틀어박혀 봇을 개발하는 것을 원하지 않는다. 고객과 유기적으로 상호작용하는 봇을 개발하고 싶기 때문이다"고 설명했다.


가상 마케팅 디렉터
봇이 일부 IT 및 마케팅 기능을 대체할 수 있다는 점을 발견한 기업들도 있다. 놀리 요가(Noli Yoga)를 예로 들 수 있다. 요가 용품과 활동복을 만드는 신생업체인 놀리 요가는 간편하면서도 경제적인 페이스북 타깃 광고 캠페인을 운영해야 했다.

그런데 놀리 요가를 창업한 슬라바 퍼먼은 디자인에서 주문 이행까지 이미 많은 업무를 책임지고 있었다. 게다가 퍼먼은 모바일 프레젠스 구축 방법, 타깃 청중을 파악하기 위해 데이터를 분석하는 방법은 몰랐다. 그런데 쇼피파이(Shopify) 앱 스토어에서 마케팅 봇인 키트(Kit)를 발견했다. 월 50달러를 지불하면, 키트는 매일 자동으로 문자 메시지를 발송하고 수익을 알려주고, 페이스북 광고 배치에 대해 제안하고, 앞서 성공한 광고 캠페인의 예산을 증액하라고 충고하고, 반응이 좋지 않은 제품을 파악해 알려준다.

퍼먼은 "온라인 상점 관리 경험이나 시간이 없는 사람에게 큰 도움을 주는 애플리케이션이다. 초기 비용을 중심으로 비용과 시간을 크게 절약할 수 있다"고 평가했다. 퍼먼은 2015년 5월 사이트를 런칭한 후 2개 광고 대행사와 계약해 페이스북에서 광고 캠페인을 진행했다. 월 4,000달러가 들었지만 매출 성과가 아주 좋은 정도는 아니었다. 그러나 키트는 달랐다. 놀리 요가는 첫해 매출 120만 달러 중 80~90%에 도움을 줬다.

한계와 문제점
내부 IT 자원을 이용하든, 외부 IT 전문가의 도움을 받든, 가상 IT 관리자를 구현해 활용하든, 대부분의 기업은 많은 장애물을 극복해야 한다.

헬스탭의 메흐라는 머신이 사람의 행동과 지능을 흉내내는 능력을 측정하는 터닝(Turning) 테스트와 관련, "가장 큰 과제는 봇의 터닝 테스트 통과"라고 말했다. 하지만 "기계나 로봇이 아닌 사람같이 대화하는 방법이 중요하다. 앞으로 전 산업이 초점을 맞춰야 할 부분이다. 그러나 쉽게 극복할 수 있는 문제는 아니다"라고 덧붙였다.

이를 위해서는 언어학, 자연어 처리, 인공 지능에 대한 이해와 응용력을 크게 높여야 한다.

트랜스코스모스의 코쇼우는 적합한 콘텐츠와 많은 텍스트 메시지로 사람 같은 세심한 대화가 미흡한 부분을 보완할 수 있다고 말했다. 코쇼우는 "청중에 맞는 표현을 선택해야 한다. 공항 라운지의 기업 임원 고객에게 서비스를 제공하는데, 봇의 말투가 경박스럽다면 고객의 경험을 망치게 된다. 브랜드를 대표해 고객을 지원할 경우, 지나치다 싶을 정도로 보수적인 것이 좋다"고 말했다.

한 가지 위로가 되는점은 실제 숨을 쉬는 사람이 존재하고 있다는 것이다. 미래에 기계가 사람을 대신할 수 있을지 모르겠지만, 지금 봇에서 정말 중요한 역할을 하는 것은 사람이다. 코쇼우는 "봇에서 정말 중요한 부분은 사람인 직원을 활용하는 것이다. 봇은 실패할 수 있다. 이 경우, 사람이 서비스를 제공할 수 있어야 한다. 그렇지 않으면 사용자 경험을 크게 떨어뜨린다"고 강조했다.

봇은 안전한가?
봇이 대실패할 수 있는 경우 중 하나가 보안 취약점이 드러나는 것이다.

소프트웨어 아키텍트인 에고르 부가엔코는 봇 설계가 잘못되면 고객과 소프트웨어 프로그램에 대한 정보가 다수 위험에 노출될 수 있다고 지적했다. 부가엔코는 현재 사용자가 400여 명에 달하는 챗봇인 룰터(Rultor) 개발에 참여했다.

부가엔코에 따르면, IT 부서는 봇을 정식 출시하기 전에 코드를 검토하고, 민감한 정보를 보호하는 조치를 취해야 한다. 데이터 암호화와 엄격한 액세스 관리 정책이 아주 중요하다.

IT 종사자는 봇 설계 및 개발 역량을 높여 보안과 관련된 위험이 발생하는 것을 방지하거나, 위험을 경감할 수 있다. 부가엔코는 "봇 개발 역량은 흔한 역량은 아니다. 일반 프로그래머가 챗봇을 개발하기란 쉽지 않다"고 덧붙였다.

기준 수립과 봇의 '지능' 향상
봇 개발자가 염두에 둬야 할 또 다른 문제점은 IT 유지보수이다. 현재 업계에는 봇 설계 및 개발에 대한 기준이 없다. 계속 증가하고 있는 봇을 여러 이질적인 메시징 플랫폼에 통합해 구현하는 과정에 도전에 직면할 수 있다는 의미이다. 그렇지만 케세일은 "시간이 지나면 기준이 세워질 것이다. 시장에 도움이 되기 때문이다"고 예상했다.

또 IT 유지보수 업무를 줄이기 위해 머신 러닝 등 혁신 기술을 더 많이 활용해야 한다. 메흐라에 따르면, 헬스탭의 봇은 질문을 받고, 여기에 대답할 때마다 조금씩 더 똑똑해지고 있다. 메흐라는 "수 많은 의료 전문가가 시스템을 이용하고 있다. 자연스레 머신을 훈련시키고 있는 것이다. 의사들은 질문을 검토해 답을 하면서 잘못 태그되거나 연결된 답을 확인하고, 이를 바로 잡을 수 있다"고 설명했다. 또 "결국 크라우드소싱과 알고리즘 기술이 IT 직원들이 계속 봇을 조정하고 업데이트하는 것보다 유용하다는 의미"라고 강조했다.

향후 전망
봇과 관련된 사용자 경험, 통합, 보안, 유지보수 등의 업무는 IT 부서의 업무 부담을 가중시킬 것이다. '직원 개입' 같은 봇 관련 기술이 개발되고, 산업 기준이 수립되면 부담이 경감될 것이다. 그러나 한 가지는 확실하다. 가만히 앉아 봇을 성공시킬 수 없다.

IT 책임자들이 봇의 올바른 설계, 개발, 배포, 테스트, 개선에 중요한 역할을 해야 한다. 키트 봇으로 큰 성과를 일궈낸 놀리 요가의 퍼먼조차 "일정 지점에 도달하면 효과가 감소하기 시작한다. 한계, 또는 천장이 존재한다는 의미이다"고 말했다.

이렇게 한계를 극복하는 과정에 단기적으로 IT의 업무 부담이 증가할 수 있다. 그러나 단순 반복 작업을 봇에 넘길 수 있다면, 시간에 쫓기는 기술직 종사자들이 더 중요한 프로젝트에 초점을 맞출 수 있게 될 것이다. editor@itworld.co.kr

2016.10.20

'봇 혁명에 대비하라' IT 부서의 활용·대응 전략

Cindy Waxer | Computerworld
많은 업무와 시간에 쫓기는 현대의 IT 종사자에게 봇(bot)은 날씨를 알려주거나, 피자를 주문하는 등 자동화된 작업을 처리하는 단순한 앱 이상일 수 있다. 끝없는 지원 요청 전화, 계속되는 소프트웨어 업데이트, 진저리나는 서버 유지보수 작업에서 벗어나 숨을 돌릴 수 있도록 도와준다.


Image Credit: Richard Borge

IRPA(Institute for Robotic Process Automation)를 설립한 프랭크 캐세일(Frank Casale)은 "IT는 노력의 80%를 판에 박힌 유지보수 업무에 쏟아 붓고 있다. 혁신에 투자하는 노력은 20%에 불과하다"라고 지적했다. 그러나 봇이 이런 상황을 변화시킬 것이라며, "봇은 IT 종사자를 로봇처럼 만드는 판에 박힌 지루한 업무 상당수를 처리할 수 있다"고 강조했다.

예를 들어, AT&T는 봇을 이용해 단순 데이터 입력 작업을 자동화하고 있다. 1-800 Flowers는 고객의 온라인 주문을 돕는 봇을 배포했고, TV 방송국 CNN은 속보 및 개인화된 뉴스 전달에 봇을 이용하고 있다. 캐세일은 "봇은 IT가 직접 관리하거나, IT 자원으로 지원하는 작업을 처리하면서 대부분 IT 부서에서 마법 같은 역할을 하고 있다"고 말했다.

'핫'한 봇
봇이 마법을 부리도록 돕는 개발자들은 페이스북과 마이크로소프트, 새로운 봇 전문 업체가 내놓는 신기술로 발걸음을 돌리고 있다. 지난 4월 페이스북은 개발자들이 페이스북 메신저, 슬랙, 스카이프, 위챗 등 다양한 메시징 플랫폼용 챗봇을 구축할 수 있는 봇 프레임워크(Bot Framework)를 출시했으며, 이후 1만 1,000개 이상의 봇이 탄생했다.

마이크로소프트는 3월 스카이프와 슬랙, 텔레그램 등 여러 플랫폼을 지원하는 챗봇을 개발할 수 있는 도구 모음인 마이크로소프트 봇 프레임워크(Microsoft Bot Framework)를 공개했다. 또 인간적 감성이 있는 엔터프라이즈 봇을 개발하기 원하는 개발자들이 이용할 수 있는 서드파티 플랫폼을 출시하는 신생 업체의 수가 증가하고 있다. 판도라봇(Pandorabots), 리봇닷미(Rebot.me), 임퍼슨(Imperson), 리플라이닷에이아이(Reply.ai) 등이 대표적인 예다.

TMR(Transparency Market Research)가 최근 발표한 보고서에 따르면, 전세계 IT 로봇 자동화 시장 규모는 2020년에 49억 8,000만 달러에 이를 전망이다. 이는 2014년 대비 60.5%가 증가한 수치이다.

이유는 명확하다. 강력한 플랫폼 덕분에 일반 모바일 앱 개발에 필요한 시간의 1/4로 봇을 개발할 수 있다. 또 값 비싼 서버가 필요 없기 때문에 개발 및 유지관리 비용이 50% 저렴하다.

그러나 봇이 단순 반복 작업으로부터 IT를 해방시킬 것이라는 낙관론에도 불구하고, 봇이 IT 워크로드에 미칠 전반적인 영향에 관한 많은 우려가 남아 있다.

봇은 지원 티켓 관리, 서버 로드 밸런싱, 고객 서비스 같은 작업을 자동화해 IT 종사자들이 더 중요한 업무에 초점을 맞출 수 있도록 도와준다. 그러나 개발과 유지관리가 웹 앱보다 쉽고 저렴해 봇을 도입하는 기업이 증가하고 있는 가운데, 봇이 IT 부서에 더 많은 업무를 떠 안길 수도 있다는 의구심도 적지 않다.

또 봇 혁명과 함께 노동 집약적인 부산물이 많이 생겼다. 봇 개발 역량을 연마해야 하고, 새로운 보안 취약점을 찾아야 하고, 봇 설계 단점을 극복하는 것을 예로 들 수 있다.

이런 도전을 100% 극복할 수 있는 해법은 없다. 그러나 현명한 IT 리더들은 가장 효과적으로 봇을 구현하고, 이 과정에 수반되는 도전과제를 극복하는 방법을 찾고 있다.

성공을 위한 '처방전'
헬스탭(HealthTap)은 주저하지 않고 봇을 개발하기로 결정을 내렸다. 내부에 견실한 IT 팀과 운영 시스템을 보유하고 있었기 때문이다. 헬스탭은 고객들이 안전한 비디오 또는 텍스트 채팅을 이용, 시간과 장소에 제약 없이 10만 명의 의료진으로 구성된 네트워크에 액세스할 수 있는 모바일 앱을 운영하고 있다. 방문자는 임신에서 심박동까지 어떤 질문이든 할 수 있다. 그리고 각자에게 적합한 대답을 듣는다.

헬스탭은 페이스북이 메신저용 봇 플랫폼을 발표했을 때, 페이스북의 수 많은 사용자를 적극적으로 활용하고 싶었다. 이에 사용자가 메신저에서 질문을 입력하면, 의사가 무료로 대답을 해주는 헬스탭 챗봇을 개발했다. 헬스탭의 제품 개발 책임자인 숀 메흐라는 "단 몇 주 만에 헬스탭 봇을 개발했다."고 말했다. 그러나 봇을 빨리 개발한 것은 대단한 성과가 아니며, 얼마 지나지 않아 봇 개발 이면의 진실이 드러났다고 밝혔다.

메흐라는 "복잡한 사용례를 처리할 수 있는 '스마트'한 봇을 개발하기란 쉽지 않다. 사람의 언어를 가져와 해석하고, 이해하고, 의료적인 개념을 반영하는 방법을 파악하고, 답을 도식화하고, 질문을 적절한 전문가에게 보내는 방법을 파악해야 한다. 한 마디로 아주 복잡하다"고 지적했다.

대신 헬스탭의 성공적인 봇 개발은 “우리 회사가 개발자 친화적인 플랫폼을 구축했다는 점을 입증해 보였다"고 덧붙였다.

메흐라가 말한 플랫폼은 헬스탭 모바일 앱의 운영체제 역할을 하는 독자 개발 도구인 호프스(Hopes, Health Operating System)이다. 메흐라는 "운영체제를 구축하면서 만든 수 많은 인프라를 재활용, 큰 업무 부담 증가 없이 재빨리 완전한 봇을 개발해 배포할 수 있었다"라고 설명했다.

헬스탭의 또 다른 경쟁력은 실리콘밸리 신생 업체에 딱 맞는 인적자원이다. 약 100여명의 인력은 제품 설계, 확장성 있는 백엔드 시스템, 언어학, 자연어 처리, 머신 러닝, 빅 데이터 분야의 전문성을 갖추고 있다. 메흐라는 이런 핵심 기술에 대한 전문성과 제품 및 디자인을 중심으로 사용자 경험을 파악해 헬스탭 봇을 성공적으로 구현할 수 있었다고 강조했다.

외부 IT 인재 활용
헬스탭과 달리, 내부 IT 자원이 풍부하지 못한 기업들도 있다. 트랜스코스모스 아메리카(Transcosmos America)는 고객들의 급한 질문에 더 빨리 대답을 제공하는 봇을 개발하고 싶었다. PC 제조업체인 바이오(VAIO)의 미국 유통업체인 트랜스코스모스는 이를 위해 Reply.ai를 찾아갔다.

Reply.ai는 기업들이 여러 메시징 플랫폼에 걸쳐 챗봇을 개발하고 관리할 수 있도록 지원한다. 트랜스코스모스의 총괄 책임자 톰 코쇼우는 봇 개발 서비스를 제공하는 업체가 증가하고 있지만, Reply.ai는 '직원 인계(Agent Takeover)' 기능이라는 확실한 장점을 갖고 있다고 말했다. '직원 인계'는 봇이 고객의 필요사항을 제대로 해결하지 못할 때 사람이 대화에 개입할 수 있는 기능이다.

코쇼우는 "바이오는 고급 브랜드이다. 봇이 제대로 대응을 못하는 바람에 고객들이 시간을 허비하도록 만들 수 없다. 이런 이유로 직원이 개입해 문제를 해결하는 기능이 아주 중요하다. 언제든지 'Agent(서비스 담당자)'라고 입력하면, 실제 사람이 대화에 개입하는 기능이다"라고 설명했다.

Reply.ai는 바이오 콜 센터 시스템에 '직원 개입' 기능을 통합해 원하는 기능을 구현했다. 코쇼우에 따르면, Reply.ai는 여러 창의적인 해결책을 고안해 연락 시스템에 '메시지'를 보내면 정상적인 업무를 보고 있는 내부 콜 센터 직원이 봇 대화를 자동으로 인계 받는 기능을 구현했다.

이 기능은 2가지 장점을 갖고 있다. 첫째, 회사와 고객의 대화가 중단되지 않는다. 둘째, IT 부서가 성능과 문제점을 모니터하지 않아도, 바이오 봇의 기능을 계속 개선할 수 있다.

코쇼우는 "우리가 Reply.ai와 함께 개발한 기능의 장점은 고객이 봇 대신 직원과 대화를 해야 할 때, 봇과 대화한 내용을 전달하는 것이다. 따라서 직원은 소비자가 봇과의 대화 동안 경험한 것과 봇의 문제점을 파악할 수 있다"고 설명했다.

트랜스코스모스가 Reply.ai 플랫폼을 선택한 또 다른 이유는 '이용 편의성'이다. 초기에 프로그래머로 일했던 코쇼우는 "파워 유저라면 누구나 Reply.ai 기반의 봇을 개발할 수 있다"고 말했다.

가격도 업체 선정 과정에 아주 중요한 역할을 했다. 코쇼우는 봇 설계와 개발 비용을 2만 5,000달러로 추정하고 있다. 비싼 기술 컨설팅 비용과 비교하면 아무 것도 아니다.

코쇼우는 "봇 개발에 15만 달러가 필요하다는 이야기를 들었다. 나는 고객 서비스 부서의 도움을 받아 봇을 개발해야 한다고 생각한다. 개발자 2명이 사무실에 틀어박혀 봇을 개발하는 것을 원하지 않는다. 고객과 유기적으로 상호작용하는 봇을 개발하고 싶기 때문이다"고 설명했다.


가상 마케팅 디렉터
봇이 일부 IT 및 마케팅 기능을 대체할 수 있다는 점을 발견한 기업들도 있다. 놀리 요가(Noli Yoga)를 예로 들 수 있다. 요가 용품과 활동복을 만드는 신생업체인 놀리 요가는 간편하면서도 경제적인 페이스북 타깃 광고 캠페인을 운영해야 했다.

그런데 놀리 요가를 창업한 슬라바 퍼먼은 디자인에서 주문 이행까지 이미 많은 업무를 책임지고 있었다. 게다가 퍼먼은 모바일 프레젠스 구축 방법, 타깃 청중을 파악하기 위해 데이터를 분석하는 방법은 몰랐다. 그런데 쇼피파이(Shopify) 앱 스토어에서 마케팅 봇인 키트(Kit)를 발견했다. 월 50달러를 지불하면, 키트는 매일 자동으로 문자 메시지를 발송하고 수익을 알려주고, 페이스북 광고 배치에 대해 제안하고, 앞서 성공한 광고 캠페인의 예산을 증액하라고 충고하고, 반응이 좋지 않은 제품을 파악해 알려준다.

퍼먼은 "온라인 상점 관리 경험이나 시간이 없는 사람에게 큰 도움을 주는 애플리케이션이다. 초기 비용을 중심으로 비용과 시간을 크게 절약할 수 있다"고 평가했다. 퍼먼은 2015년 5월 사이트를 런칭한 후 2개 광고 대행사와 계약해 페이스북에서 광고 캠페인을 진행했다. 월 4,000달러가 들었지만 매출 성과가 아주 좋은 정도는 아니었다. 그러나 키트는 달랐다. 놀리 요가는 첫해 매출 120만 달러 중 80~90%에 도움을 줬다.

한계와 문제점
내부 IT 자원을 이용하든, 외부 IT 전문가의 도움을 받든, 가상 IT 관리자를 구현해 활용하든, 대부분의 기업은 많은 장애물을 극복해야 한다.

헬스탭의 메흐라는 머신이 사람의 행동과 지능을 흉내내는 능력을 측정하는 터닝(Turning) 테스트와 관련, "가장 큰 과제는 봇의 터닝 테스트 통과"라고 말했다. 하지만 "기계나 로봇이 아닌 사람같이 대화하는 방법이 중요하다. 앞으로 전 산업이 초점을 맞춰야 할 부분이다. 그러나 쉽게 극복할 수 있는 문제는 아니다"라고 덧붙였다.

이를 위해서는 언어학, 자연어 처리, 인공 지능에 대한 이해와 응용력을 크게 높여야 한다.

트랜스코스모스의 코쇼우는 적합한 콘텐츠와 많은 텍스트 메시지로 사람 같은 세심한 대화가 미흡한 부분을 보완할 수 있다고 말했다. 코쇼우는 "청중에 맞는 표현을 선택해야 한다. 공항 라운지의 기업 임원 고객에게 서비스를 제공하는데, 봇의 말투가 경박스럽다면 고객의 경험을 망치게 된다. 브랜드를 대표해 고객을 지원할 경우, 지나치다 싶을 정도로 보수적인 것이 좋다"고 말했다.

한 가지 위로가 되는점은 실제 숨을 쉬는 사람이 존재하고 있다는 것이다. 미래에 기계가 사람을 대신할 수 있을지 모르겠지만, 지금 봇에서 정말 중요한 역할을 하는 것은 사람이다. 코쇼우는 "봇에서 정말 중요한 부분은 사람인 직원을 활용하는 것이다. 봇은 실패할 수 있다. 이 경우, 사람이 서비스를 제공할 수 있어야 한다. 그렇지 않으면 사용자 경험을 크게 떨어뜨린다"고 강조했다.

봇은 안전한가?
봇이 대실패할 수 있는 경우 중 하나가 보안 취약점이 드러나는 것이다.

소프트웨어 아키텍트인 에고르 부가엔코는 봇 설계가 잘못되면 고객과 소프트웨어 프로그램에 대한 정보가 다수 위험에 노출될 수 있다고 지적했다. 부가엔코는 현재 사용자가 400여 명에 달하는 챗봇인 룰터(Rultor) 개발에 참여했다.

부가엔코에 따르면, IT 부서는 봇을 정식 출시하기 전에 코드를 검토하고, 민감한 정보를 보호하는 조치를 취해야 한다. 데이터 암호화와 엄격한 액세스 관리 정책이 아주 중요하다.

IT 종사자는 봇 설계 및 개발 역량을 높여 보안과 관련된 위험이 발생하는 것을 방지하거나, 위험을 경감할 수 있다. 부가엔코는 "봇 개발 역량은 흔한 역량은 아니다. 일반 프로그래머가 챗봇을 개발하기란 쉽지 않다"고 덧붙였다.

기준 수립과 봇의 '지능' 향상
봇 개발자가 염두에 둬야 할 또 다른 문제점은 IT 유지보수이다. 현재 업계에는 봇 설계 및 개발에 대한 기준이 없다. 계속 증가하고 있는 봇을 여러 이질적인 메시징 플랫폼에 통합해 구현하는 과정에 도전에 직면할 수 있다는 의미이다. 그렇지만 케세일은 "시간이 지나면 기준이 세워질 것이다. 시장에 도움이 되기 때문이다"고 예상했다.

또 IT 유지보수 업무를 줄이기 위해 머신 러닝 등 혁신 기술을 더 많이 활용해야 한다. 메흐라에 따르면, 헬스탭의 봇은 질문을 받고, 여기에 대답할 때마다 조금씩 더 똑똑해지고 있다. 메흐라는 "수 많은 의료 전문가가 시스템을 이용하고 있다. 자연스레 머신을 훈련시키고 있는 것이다. 의사들은 질문을 검토해 답을 하면서 잘못 태그되거나 연결된 답을 확인하고, 이를 바로 잡을 수 있다"고 설명했다. 또 "결국 크라우드소싱과 알고리즘 기술이 IT 직원들이 계속 봇을 조정하고 업데이트하는 것보다 유용하다는 의미"라고 강조했다.

향후 전망
봇과 관련된 사용자 경험, 통합, 보안, 유지보수 등의 업무는 IT 부서의 업무 부담을 가중시킬 것이다. '직원 개입' 같은 봇 관련 기술이 개발되고, 산업 기준이 수립되면 부담이 경감될 것이다. 그러나 한 가지는 확실하다. 가만히 앉아 봇을 성공시킬 수 없다.

IT 책임자들이 봇의 올바른 설계, 개발, 배포, 테스트, 개선에 중요한 역할을 해야 한다. 키트 봇으로 큰 성과를 일궈낸 놀리 요가의 퍼먼조차 "일정 지점에 도달하면 효과가 감소하기 시작한다. 한계, 또는 천장이 존재한다는 의미이다"고 말했다.

이렇게 한계를 극복하는 과정에 단기적으로 IT의 업무 부담이 증가할 수 있다. 그러나 단순 반복 작업을 봇에 넘길 수 있다면, 시간에 쫓기는 기술직 종사자들이 더 중요한 프로젝트에 초점을 맞출 수 있게 될 것이다. editor@itworld.co.kr

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