2016.10.17

요즘 화제 '챗봇'··· CMO가 알아야 할 7가지

James A. Martin | CIO

CMO와 마케팅 담당자들이 챗봇을 어떻게 받아들이고 활용하면 좋을까? 다수의 디지털 마케팅 전문가들이 챗봇에 관해 CMO가 알아야 7가지를 제시했다.


Credit: GettyImage


올해 초만 하더라도 챗봇이 기술 분야에서 큰 주목받지 못했다. 그러다 4월, 페이스북이 F8 개발자 컨퍼런스에서 CNN과 1-800-플라워(1-800-Flowers) 등 브랜드의 챗봇을 메신저 앱에 도입할 계획이라고 발표했다. 순식간에 챗봇이 기술 분야의 '넥스트 빅 씽'으로 부상했고, 언론이 이를 무수히 많이 다루기 시작했다. 키크(Kik)와 라인(Line), 텔레그램(Telegram) 등 메시징 플랫폼도 다른 회사가 개발한 챗봇을 테스트하고 있다. 그리고 9월 말에는 텍사스 오스틴에서 봇 관련 컨퍼런스인 토크봇(Talkabot)이 개최됐다.

다음은 CMO를 비롯해 디지털 마케팅 종사자가 챗봇에 대해 알아야 할 7가지를 정리한 내용이다.

1. 챗봇은 크게 두 종류
챗봇매거진닷컴(ChatbotsMagazine.com)에 따르면, 챗봇은 규칙과 (때론) 인공지능에 기반을 두고 있으며, 채팅 인터페이스를 통해 이용할 수 있는 서비스이다.

현재 챗봇은 크게 두 종류이다. 챗봇매거진닷컴을 창업한 매트 슈리트에 따르면, 하나 이상의 비즈니스 목적을 수행하도록 설계된 챗봇이 있다. 메시징 앱에서 도입되고 있는 챗봇이 여기에 해당한다. 예를 들어, 페이스북 메신저의 1-800-Flowers 챗봇은 소비자가 꽃을 선택해 다른 사람에게 보낼 때 도움을 줄 수 있도록 설계됐다.

또 하나는 애플 시리, 구글 어시스턴트, 아마존 에코와 알렉사, 마이크로소프트의 코타나 같은 가상 비서들이다. 이는 특정 브랜드와 접촉하도록 도움을 주는 데 그치지 않고, 다양한 정보를 제공하고 기타 여러 필요사항을 충족시키는 챗봇이다.

2. 전자상거래, 고객 서비스, 여행, '불면증'용 챗봇
메시징 앱 챗봇은 기본적인 커뮤니케이션, 전자상거래, 여행 계획 등의 기능을 제공한다. 봇리스트(Botlist) 웹사이트는 플랫폼과 범주 별로 챗봇을 분류한 리스트를 제공한다.

현재 브랜드들이 젊은 소비자에 초점을 맞춰 전자상거래에 폭넓게 챗봇을 활용하고 있다. 어도비(Adobe)의 소매 산업 전략 담당 디렉터 마이클 클라인은 "챗봇이 더 많은 구매를 유도할 수 있는 잠재력이 있다"고 주장했다. 클라인에 따르면, 챗봇은 고객 서비스 부서와 영업 담당자의 업무 부담을 줄여주고, 개인화 및 참여와 관련해 이보다 더 큰 기회를 제공한다. 클라인은 "아마존 에코가 증거이다. 에코는 사람들이 훨씬 간편하게 자신에게 필요한 것을 요청할 수 있는 대화형 상거래의 시작을 알리고 있다"고 말했다.

다음은 주목할 만한 메시징 앱 챗봇이다.

우버(Uber)는 차량을 호출할 수 있는 챗봇을 구현했다.
버버리(Burberry) 런던 패션 주간 동안 자사 패션을 선보이는 챗봇을 구현했다.
타코 벨(Taco Bell)도미노(Dominos)는 음식을 주문할 수 있는 챗봇을 운영하고 있다.
하이판초(Hi Poncho)는 메신저에서 날씨를 알려주는 '고양이'로 인기가 높다.
헬로보트(HelloVote)는 유권자 등록을 돕는 챗봇을 구현했다.
아이슬랜드 에어(IcelandAir)는 항공편 검색과 예약을 돕는 챗봇을 구현했다.
애드위크닷컴(Adweek.com)에 따르면, TV 드라마 스타트랙(Star Trek) 오리지널 시리즈에서 히카루 술루(HIkaru Sulu)를 연기했던 조지 타케이는 자신이 개발한 메신저용 챗봇을 출시할 계획이다.


판초챗봇(Poncho chatbot) Credit: Poncho

신생 매트리스 제조사인 캐스퍼(Casper)는 불면증을 없애주는 챗봇인 인섬노봇-3000(Insomnobot-3000)을 개발했다. 오후 11시에서 오전 5시까지 기능을 하는 챗봇이다.

브랜드용 챗봇 개발사인 임퍼슨(Imperson)의 CEO 에레즈 바움에 따르면, 캐스퍼는 챗봇을 이용해 마케팅을 성공시킨 사례를 제시했다. 그는 "캐스퍼의 챗봇은 수면, 수면 부족과 관련된 기능을 모두 갖추고 있다. 이것이 브랜드의 평판을 높였다. 캐스퍼의 챗봇은 실제 사람처럼 대화하지 않는다. 인섬노봇은 사인필드(Seinfield) 재방송, 야식 등 다양한 주제로 사람들과 단순한 대화를 하는 챗봇이다"고 설명했다.

3. 사람들에게 익숙한 챗봇
슈리트에 따르면, 사람들은 몇 년 동안 챗봇을 이용해왔다. 항공사, 은행, 보험회사 등에 전화를 걸면 '자동응답기'가 대응하는 경우가 많다. 이 자동응답기나 봇은 사용자의 특정 명령을 처리하고, 사용자가 원하는 정보를 전달한다. 그러나 이런 형태의 접촉이 사용자 경험을 높이지 못하는 때가 많다. 여러 단계를 거쳐야 하기 때문이다. 단계를 거쳐도 응답을 기다려야 하거나, 전화가 끊어지는 때가 많다.

반면 메시징 앱용 챗봇을 통한 접촉은 시각적이고, 더 즉각적이다. 예를 들어, 질문을 던지면 챗봇이 답이 될만한 사진과 동영상 등 정보를 전달할 수 있다. 고객들이 여러 단계를 거치면서 시간을 낭비할 필요가 없다. 또 전화가 끊어질까 걱정할 이유도 없다. 챗봇은 더 만족스러운 고객 참여를 유도할 잠재력이 있다.


2016.10.17

요즘 화제 '챗봇'··· CMO가 알아야 할 7가지

James A. Martin | CIO

CMO와 마케팅 담당자들이 챗봇을 어떻게 받아들이고 활용하면 좋을까? 다수의 디지털 마케팅 전문가들이 챗봇에 관해 CMO가 알아야 7가지를 제시했다.


Credit: GettyImage


올해 초만 하더라도 챗봇이 기술 분야에서 큰 주목받지 못했다. 그러다 4월, 페이스북이 F8 개발자 컨퍼런스에서 CNN과 1-800-플라워(1-800-Flowers) 등 브랜드의 챗봇을 메신저 앱에 도입할 계획이라고 발표했다. 순식간에 챗봇이 기술 분야의 '넥스트 빅 씽'으로 부상했고, 언론이 이를 무수히 많이 다루기 시작했다. 키크(Kik)와 라인(Line), 텔레그램(Telegram) 등 메시징 플랫폼도 다른 회사가 개발한 챗봇을 테스트하고 있다. 그리고 9월 말에는 텍사스 오스틴에서 봇 관련 컨퍼런스인 토크봇(Talkabot)이 개최됐다.

다음은 CMO를 비롯해 디지털 마케팅 종사자가 챗봇에 대해 알아야 할 7가지를 정리한 내용이다.

1. 챗봇은 크게 두 종류
챗봇매거진닷컴(ChatbotsMagazine.com)에 따르면, 챗봇은 규칙과 (때론) 인공지능에 기반을 두고 있으며, 채팅 인터페이스를 통해 이용할 수 있는 서비스이다.

현재 챗봇은 크게 두 종류이다. 챗봇매거진닷컴을 창업한 매트 슈리트에 따르면, 하나 이상의 비즈니스 목적을 수행하도록 설계된 챗봇이 있다. 메시징 앱에서 도입되고 있는 챗봇이 여기에 해당한다. 예를 들어, 페이스북 메신저의 1-800-Flowers 챗봇은 소비자가 꽃을 선택해 다른 사람에게 보낼 때 도움을 줄 수 있도록 설계됐다.

또 하나는 애플 시리, 구글 어시스턴트, 아마존 에코와 알렉사, 마이크로소프트의 코타나 같은 가상 비서들이다. 이는 특정 브랜드와 접촉하도록 도움을 주는 데 그치지 않고, 다양한 정보를 제공하고 기타 여러 필요사항을 충족시키는 챗봇이다.

2. 전자상거래, 고객 서비스, 여행, '불면증'용 챗봇
메시징 앱 챗봇은 기본적인 커뮤니케이션, 전자상거래, 여행 계획 등의 기능을 제공한다. 봇리스트(Botlist) 웹사이트는 플랫폼과 범주 별로 챗봇을 분류한 리스트를 제공한다.

현재 브랜드들이 젊은 소비자에 초점을 맞춰 전자상거래에 폭넓게 챗봇을 활용하고 있다. 어도비(Adobe)의 소매 산업 전략 담당 디렉터 마이클 클라인은 "챗봇이 더 많은 구매를 유도할 수 있는 잠재력이 있다"고 주장했다. 클라인에 따르면, 챗봇은 고객 서비스 부서와 영업 담당자의 업무 부담을 줄여주고, 개인화 및 참여와 관련해 이보다 더 큰 기회를 제공한다. 클라인은 "아마존 에코가 증거이다. 에코는 사람들이 훨씬 간편하게 자신에게 필요한 것을 요청할 수 있는 대화형 상거래의 시작을 알리고 있다"고 말했다.

다음은 주목할 만한 메시징 앱 챗봇이다.

우버(Uber)는 차량을 호출할 수 있는 챗봇을 구현했다.
버버리(Burberry) 런던 패션 주간 동안 자사 패션을 선보이는 챗봇을 구현했다.
타코 벨(Taco Bell)도미노(Dominos)는 음식을 주문할 수 있는 챗봇을 운영하고 있다.
하이판초(Hi Poncho)는 메신저에서 날씨를 알려주는 '고양이'로 인기가 높다.
헬로보트(HelloVote)는 유권자 등록을 돕는 챗봇을 구현했다.
아이슬랜드 에어(IcelandAir)는 항공편 검색과 예약을 돕는 챗봇을 구현했다.
애드위크닷컴(Adweek.com)에 따르면, TV 드라마 스타트랙(Star Trek) 오리지널 시리즈에서 히카루 술루(HIkaru Sulu)를 연기했던 조지 타케이는 자신이 개발한 메신저용 챗봇을 출시할 계획이다.


판초챗봇(Poncho chatbot) Credit: Poncho

신생 매트리스 제조사인 캐스퍼(Casper)는 불면증을 없애주는 챗봇인 인섬노봇-3000(Insomnobot-3000)을 개발했다. 오후 11시에서 오전 5시까지 기능을 하는 챗봇이다.

브랜드용 챗봇 개발사인 임퍼슨(Imperson)의 CEO 에레즈 바움에 따르면, 캐스퍼는 챗봇을 이용해 마케팅을 성공시킨 사례를 제시했다. 그는 "캐스퍼의 챗봇은 수면, 수면 부족과 관련된 기능을 모두 갖추고 있다. 이것이 브랜드의 평판을 높였다. 캐스퍼의 챗봇은 실제 사람처럼 대화하지 않는다. 인섬노봇은 사인필드(Seinfield) 재방송, 야식 등 다양한 주제로 사람들과 단순한 대화를 하는 챗봇이다"고 설명했다.

3. 사람들에게 익숙한 챗봇
슈리트에 따르면, 사람들은 몇 년 동안 챗봇을 이용해왔다. 항공사, 은행, 보험회사 등에 전화를 걸면 '자동응답기'가 대응하는 경우가 많다. 이 자동응답기나 봇은 사용자의 특정 명령을 처리하고, 사용자가 원하는 정보를 전달한다. 그러나 이런 형태의 접촉이 사용자 경험을 높이지 못하는 때가 많다. 여러 단계를 거쳐야 하기 때문이다. 단계를 거쳐도 응답을 기다려야 하거나, 전화가 끊어지는 때가 많다.

반면 메시징 앱용 챗봇을 통한 접촉은 시각적이고, 더 즉각적이다. 예를 들어, 질문을 던지면 챗봇이 답이 될만한 사진과 동영상 등 정보를 전달할 수 있다. 고객들이 여러 단계를 거치면서 시간을 낭비할 필요가 없다. 또 전화가 끊어질까 걱정할 이유도 없다. 챗봇은 더 만족스러운 고객 참여를 유도할 잠재력이 있다.


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