기업들이 감성을 찾고 있다. 기업 컴퓨팅의 사용자 환경이 점차 사용자의 감정 상태 또는 기분을 감지할 뿐 아니라 사용자와 소통할 때 감정을 시뮬레이션하도록 바뀌고 있다. 지난 1월 공개된 가트너의 보고서를 보면 4년 이내에 기기가 사용자의 가족보다 사용자의 ...
호주에서의 챗봇 확산 추세가 예사롭지 않다. 최근에 NIB 헬스 펀드(NIB Health Funds)의 '니비(Nibby)', 도미노 피자의 '드루 어시스트(DRU Assist)', 젯스타(Jetstar)의 챗봇 '제시(Jess)&# ...
인공지능과 머신러닝이 고객경험 최적화의 모든 해답은 아니라는 주장이 제기됐다. 인공지능(AI)이나 머신러닝을 사용해 모든 고객경험을 자동화하려는 기업은 고객이 원하는 탈 채널 CX 제공에 실패할 수도 있다. 이는 가트너의 유명 애널리스트인 마이클 마오 ...
기업이 고객경험 향상을 위해 최신 기술에 투자한다 해도 내부 직원 교육이나 인센티브 부족, 사기 저하 또는 헌신 부족, 목표 전달 불량으로 어려움을 겪는 것으로 조사됐다. 가트너의 새로운 조사에 따르면 직원 참여가 고객경험 향상 프로젝트를 제공할 때 주요 ...
‘신기술’은 대개 팔방미인이다. 비용을 줄여주고 생산성을 높인다. 업무를 편하게 하거나 불가능했던 일을 가능하게 하기도 한다. 결과적으로 소비자들은 더 좋은 상품이나 서비스를 더 저렴한 가격에 향유하게 된다. 그렇다면 최근 단연 ‘핫&r ...
가트너에 따르면, 올해 말까지 AI가 미화 1조 2,000억 달러의 비즈니스 가치를 제공하며, 모든 산업에서 AI가 실제 수익을 창출할 것으로 기대된다. 챗봇, 로봇 프로세스 자동화(RPA), 예측분석은 많은 관심을 받고 분야다. 하지만 AI가 완전히 새로운 비즈 ...
유럽 저가항공사 라이언에어(Ryanair)가 자사의 모든 데이터센터를 폐쇄하고 전체 인프라를 AWS로 전환하고 있으며 머신러닝 기능을 주목하고 있다. 라이언에어가 아마존 웹 서비스(AWS) 클라우드에 '올인'하면서 향후 3년 동안 데이터센터 ...
2014년, 푸르덴셜 싱가포르(Prudential Singapore)는 흔들리고 있었다. 연납화 보험료(Annual Premium Equivalent, APE)는 매년 떨어지고 있었고 급기야 2014/15년에는 APE가 1억 달러나 줄었다. 싱가포르에서 가 ...
페이스북의 메신저 통합 챗봇 기능과 논란이 있었던 마이크로소프트의 '십대 소녀' 트위터 봇인 '테이(Tay)' 등 몇 년 동안 기술 업계에서 챗봇이 크게 주목받았다. 하지만 이들 가운데 얼마나 많은 부분이 실제로 애플리케이션으로 전 ...
효율과 경쟁력 강화를 위해 인공지능 기술을 활용하는 금융 서비스 기업이 증가하고 있다. 그러나 최신 기술 도입으로 인한 리스크와 공포도 함께 수반되고 있다. 금융 안정성 이사회(Financial Stability Board)가 발행한 보고서는 은행에서 인공 ...
인공지능과 머신러닝이 과대광고에서 실제 적용 사례로 옮겨 가고 있으며 CIO가 주요 기술에 투자하기 시작했다. 가트너의 2018 CIO 아젠다 조사에 따르면 이미 AI를 도입했다고 밝힌 CIO가 4%에 불과했지만 약 절반(46%)은 AI 도입 계획을 수립했다고 답 ...
자연어 처리 컴퓨터가 사람처럼 언어를 이해하고 처리하며 구사하게 해주는 인공지능의 한 분야며, 기업의 NLP 사용이 급속히 증가하고 있다. 자연어 처리란 무엇인가? 자연어 처리(NLP, natural language processing)이란 커뮤니케이션과 ...
2018년에는 AI, 자연어 처리, 컴퓨터 비전 등의 혁신적인 기술이 성숙해 실용 비즈니스를 위한 근간 도구로 탈바꿈할 것이다. 2018년을 엿보기 위해 기업들이 영향 받을 가능성이 높은 기술을 살펴봤다. 무엇에 집중해야 하는지, 이런 새 기술을 도입할 때의 영향은 무 ...
AI 기반 챗봇 및 음성 기반 인터랙션 솔루션이 소비자들에게 어필하려면 어떻게 해야 할까? 핵심은 기업 전반을 아우르는 마케팅과 오퍼레이션, 그리고 서비스 역량을 십분 활용한 단순함에 있다. 최근 열린 RXP의 시드니 익스피리언스 허브(Sydney Expe ...
고객 서비스는 비용이 많이 발생한다. 제품이 복잡할수록 좋은 고객 경험을 제공하기 위한 비용도 비싸진다. 하지만 그 어떤 방법보다 고객 서비스를 통해 충성스러운 고객을 확보할 수 있다. 이를 포기할 수 없는 이유다. 그렇다면 고객이 원하는 곳에서 원하는 때에 즉각적인 ...
  1. 칼럼 | 기업, 감정 그리고 '공감 경제'의 시대

  2. 2018.07.10
  3. 기업들이 감성을 찾고 있다. 기업 컴퓨팅의 사용자 환경이 점차 사용자의 감정 상태 또는 기분을 감지할 뿐 아니라 사용자와 소통할 때 감정을 시뮬레이션하도록 바뀌고 있다. 지난 1월 공개된 가트너의 보고서를 보면 4년 이내에 기기가 사용자의 가족보다 사용자의 감정 상태를 더 잘 파악할 것으로 전망했다. 딥 러닝(Deep Learning)을 통해 행복, 놀람, 분노, 슬픔, 공포, 역겨움, 경외감, 증오 등 20가지 이상의 더욱 미묘한 감정을 ...

  4. "챗봇 사용자 1/3, 문의 내용 해결하거나 답변받아"

  5. 2018.07.10
  6. 호주에서의 챗봇 확산 추세가 예사롭지 않다. 최근에 NIB 헬스 펀드(NIB Health Funds)의 '니비(Nibby)', 도미노 피자의 '드루 어시스트(DRU Assist)', 젯스타(Jetstar)의 챗봇 '제시(Jess)' 등 가상 비서 서비스가 잇달아 시작됐다. 은행은 이 기술에 더 매료돼 있다. 유뱅크(UBank)의 '로보챗(RoboChat)', NAB의 '디지털 버추얼...

  7. 최고 CX 핵심에는 '사람'이 있어야 <가트너>

  8. 2018.06.20
  9. 인공지능과 머신러닝이 고객경험 최적화의 모든 해답은 아니라는 주장이 제기됐다. 인공지능(AI)이나 머신러닝을 사용해 모든 고객경험을 자동화하려는 기업은 고객이 원하는 탈 채널 CX 제공에 실패할 수도 있다. 이는 가트너의 유명 애널리스트인 마이클 마오즈의 주장이다. 마오즈는 앞으로 봇/인공지능이 모든 인간 상호작용을 대체하는 게 문제가 아니라 실제 더 나은 CX를 제공하도록 사람을 움직이게 한다는 게 문제라고 지적했다. 최근 시드...

  10. CX 개선 프로젝트에서 기술 투자 우선순위는? 가트너 조사

  11. 2018.06.15
  12. 기업이 고객경험 향상을 위해 최신 기술에 투자한다 해도 내부 직원 교육이나 인센티브 부족, 사기 저하 또는 헌신 부족, 목표 전달 불량으로 어려움을 겪는 것으로 조사됐다. 가트너의 새로운 조사에 따르면 직원 참여가 고객경험 향상 프로젝트를 제공할 때 주요 관심사로 나타났다. 이 조사에서 CX 임원 중 86%는 직원 참여가 프로젝트 관리 및 데이터 기술과 같은 다른 요인과 동등하거나 더 큰 영향을 미치는 것으로 평가했다. 가트너...

  13. 인터뷰 | "챗봇 전략, 꼬리가 개를 흔들지 않게"··· 제네시스 혁신 디렉터의 제언

  14. 2018.05.24
  15. ‘신기술’은 대개 팔방미인이다. 비용을 줄여주고 생산성을 높인다. 업무를 편하게 하거나 불가능했던 일을 가능하게 하기도 한다. 결과적으로 소비자들은 더 좋은 상품이나 서비스를 더 저렴한 가격에 향유하게 된다. 그렇다면 최근 단연 ‘핫’한 기술로 부상한 ‘챗봇’은 어떨까? 각종 기업, 기관의 챗봇 도입 소식이 하루가 멀다 하고 쏟아지고 있는 가운데, 이를 도입한 조직과 소비자들은 기대에 걸맞...

  16. '미인대회 심사하고 랩도 하는' 별난 AI 사례

  17. 2018.05.24
  18. 가트너에 따르면, 올해 말까지 AI가 미화 1조 2,000억 달러의 비즈니스 가치를 제공하며, 모든 산업에서 AI가 실제 수익을 창출할 것으로 기대된다. 챗봇, 로봇 프로세스 자동화(RPA), 예측분석은 많은 관심을 받고 분야다. 하지만 AI가 완전히 새로운 비즈니스를 만들거나 기존의 비즈니스를 파괴할 수 있음을 간과하는 듯 보인다. 다소 엉뚱하지만 재미있는 인공지능 적용 사례 중 일부를 소개한다. 1. 미인대회 심사 위원 뷰티...

  19. 저가항공사 라이언에어, 전체 인프라를 AWS로 이전

  20. 2018.05.14
  21. 유럽 저가항공사 라이언에어(Ryanair)가 자사의 모든 데이터센터를 폐쇄하고 전체 인프라를 AWS로 전환하고 있으며 머신러닝 기능을 주목하고 있다. 라이언에어가 아마존 웹 서비스(AWS) 클라우드에 '올인'하면서 향후 3년 동안 데이터센터 '대부분'을 폐쇄할 계획이다. 이 항공사는 데이터베이스, 분석, 머신러닝, 딥러닝 서비스를 비롯하여 AWS 서비스를 중심으로 IT를 표준화하겠다고 밝혔다. 라이언에어는 ...

  22. CX 혁신으로 수익 20% 증가시킨 푸르덴셜 싱가포르 이야기

  23. 2018.05.11
  24. 2014년, 푸르덴셜 싱가포르(Prudential Singapore)는 흔들리고 있었다. 연납화 보험료(Annual Premium Equivalent, APE)는 매년 떨어지고 있었고 급기야 2014/15년에는 APE가 1억 달러나 줄었다. 싱가포르에서 가장 오래된 보험사로 설립 86년이 된 푸르덴셜은 40만 개 이상의 보험증서를 보유하고 있었지만 매출 감소, 계속되는 경영진 교체, 명확한 비전의 부재로 고객 중심의 시대에서 경쟁하느라 고군...

  25. '항공권 예약부터 재무·회계 자문까지' 열일하는 기업용 챗봇

  26. 2018.04.13
  27. 페이스북의 메신저 통합 챗봇 기능과 논란이 있었던 마이크로소프트의 '십대 소녀' 트위터 봇인 '테이(Tay)' 등 몇 년 동안 기술 업계에서 챗봇이 크게 주목받았다. 하지만 이들 가운데 얼마나 많은 부분이 실제로 애플리케이션으로 전환됐을까? 아직 비교적 초기 단계지만, 비즈니스 일부에 챗봇을 도입한 조직이 몇 군데 있다. 챗봇을 적용한 주목할만한 몇 가지 사례를 소개한다. 1. 항공편 예약 ...

  28. 바클레이 부사장이 우려하는 '4가지 은행 AI 리스크'

  29. 2018.03.27
  30. 효율과 경쟁력 강화를 위해 인공지능 기술을 활용하는 금융 서비스 기업이 증가하고 있다. 그러나 최신 기술 도입으로 인한 리스크와 공포도 함께 수반되고 있다. 금융 안정성 이사회(Financial Stability Board)가 발행한 보고서는 은행에서 인공지능 기술 사용이 금융 안정성에 리스크를 야기할 수 있다는 점을 들어 우려를 표명했다. 이 보고서는 “인공지능 및 머신러닝 방식은 해석 능력이나 감사 가능성 등이 결여되어 ...

  31. CIO 7인에는 듣는 'AI∙머신러닝, 이렇게 사용한다'

  32. 2018.03.07
  33. 인공지능과 머신러닝이 과대광고에서 실제 적용 사례로 옮겨 가고 있으며 CIO가 주요 기술에 투자하기 시작했다. 가트너의 2018 CIO 아젠다 조사에 따르면 이미 AI를 도입했다고 밝힌 CIO가 4%에 불과했지만 약 절반(46%)은 AI 도입 계획을 수립했다고 답했다. 여기 비영리단체, 의료, 미디어, 금융 등의 선도적인 CIO가 인공지능과 머신러닝을 활용하고 있는 사례를 소개한다. 1. 국제 앰네스티 CIO 존 길레스피  국...

  34. 자연어 처리란? 비즈니스에 어떻게 활용하나?

  35. 2018.03.05
  36. 자연어 처리 컴퓨터가 사람처럼 언어를 이해하고 처리하며 구사하게 해주는 인공지능의 한 분야며, 기업의 NLP 사용이 급속히 증가하고 있다. 자연어 처리란 무엇인가? 자연어 처리(NLP, natural language processing)이란 커뮤니케이션과 관련된 인공지능 기술의 한 갈래다. 사람처럼 언어를 이해하고, 처리하며, 구사하도록 컴퓨터를 프로그래밍하는 것이 과연 가능할까? 원래 NLP는 시스템의 독해 역량만을 가리키는 용어였...

  37. 2018년 비즈니스를 뒤흔들 12가지 트렌드

  38. 2018.02.14
  39. 2018년에는 AI, 자연어 처리, 컴퓨터 비전 등의 혁신적인 기술이 성숙해 실용 비즈니스를 위한 근간 도구로 탈바꿈할 것이다. 2018년을 엿보기 위해 기업들이 영향 받을 가능성이 높은 기술을 살펴봤다. 무엇에 집중해야 하는지, 이런 새 기술을 도입할 때의 영향은 무엇인지에 대한 전문가들의 진단은 다음과 같다. 스마트 헬스(Smart Health) 기술 지난달, 아마존, 버크셔 해서웨이(Berkshire Hathaway), JP...

  40. 챗봇 개발 경험자가 전하는 3가지 교훈

  41. 2018.02.12
  42. AI 기반 챗봇 및 음성 기반 인터랙션 솔루션이 소비자들에게 어필하려면 어떻게 해야 할까? 핵심은 기업 전반을 아우르는 마케팅과 오퍼레이션, 그리고 서비스 역량을 십분 활용한 단순함에 있다. 최근 열린 RXP의 시드니 익스피리언스 허브(Sydney Experience Hub) 출범 기념행사에서 더 워크(The Works)의 공동 소유주인 더글라스 니콜은 AI 주도형 챗봇 및 음성 기반 인터랙션 솔루션 제작 시 피해야 할 실수에 대해 경험담을...

  43. "코딩 없이 개발 가능"··· 챗봇 구축 필수 툴 9선

  44. 2018.01.15
  45. 고객 서비스는 비용이 많이 발생한다. 제품이 복잡할수록 좋은 고객 경험을 제공하기 위한 비용도 비싸진다. 하지만 그 어떤 방법보다 고객 서비스를 통해 충성스러운 고객을 확보할 수 있다. 이를 포기할 수 없는 이유다. 그렇다면 고객이 원하는 곳에서 원하는 때에 즉각적인 서비스를 제공하는 방법은 무엇일까? 바로 챗봇(Chatbot)이다. 온라인 서비스 봇은 덤블링을 하거나 물건을 나르거나, 날아오르지 않아도 된다. 기본적인 질문에 답하고 가용성을 확보...

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