2016.08.22

"FB 메신저 기반 챗봇 개발해보니..." 트룰리아가 전하는 교훈

Blair Hanley Frank | IDG News Service
페이스북 메신저 플랫폼에는 한계가 있다. 하지만 봇 개발은 할 만한 일이다.


트룰리아의 페이스북 메신저 봇으로 부동산을 검색할 수 있다. 출처 : 페이스북

트룰리아는 페이스북 메신저에 봇을 구축해 이달 초부터 운영하고 있다. 경쟁이 치열한 부동산 임대 시장에서 우위를 점하기 위한 전략이다. 사용자들은 이 봇으로 임대 부동산을 검색하고, 새로 등록된 부동산을 즉시 조회할 수 있다.

부동산 중개 기업 트룰리아는 지난 5월 자체적으로 추진한 분기별 해커톤 프로젝트의 일환으로 봇을 개발했다. 봇 개발을 통해 트룰리아는 많은 것을 배웠다. 트룰리아 렌탈의 제너럴 매니저인 야들리 입은 봇을 개발하면서, 모든 기업들이 봇 제작을 해봐야 한다는 점을 깨달았다고 전했다. 

입은 “(개발) 툴은 사용하기 아주 쉽다. (봇을) 개발하기 수월하다. 기업들은 봇 개발을 시도해 봐야 한다”라고 말했다. 그러면서 “적어도 최소한 고객 서비스 관점에서 해봐야 한다. 사용자나 고객들이 자주 묻는 질문들이 있기 때문이다. 사용자들에게 신속하게 대응할 수 있는 수단으로 봇을 검토할 이유가 충분하다"라고 제안했다.

입은 이와 함께 “트룰리아의 경우 자바스크립트, 노드JS, 페이스북의 위트.Ai 등의 자연어 처리 툴과 트룰리아의 부동산 맞춤형 API로 봇을 개발했다”라고 말했다.

페이스북 메신저로 우위를 점하려는 기업이 트룰리아만 있는 것은 아니다. 페이스북에 따르면, 페이스북 메신저에서 사용되고 있는 봇은 1만 8,000종이 넘는다. 이중에는 상호작용형 가상 게임, 여행 계획 봇, 쇼핑 봇, 심지어 포켓몬 고를 위한 봇도 있다.

입은 봇을 구축하면서 철저히 깨달은 것이 있다고 전했다. 봇 활용을 시작하려는 기업이라면 구축을 시작하기 전에 활용할 수 있는 기능을 먼저 파악할 필요가 있다는 것이 그것이다. 

예컨대 현재 페이스북 메신저는 사용자 세션 기록을 지원하지 않는다. 그러나 트룰리아로서는 이 기능이 꼭 필요했기 때문에 이 문제는 봇을 담당하는 트룰리아 직원들에게 심각한 골칫거리였다. 입은 이 문제를 봇 개발 마지막 단계에 가서야 확인해 더 골치였다고 전했다.

그녀는 또 기업들은 시스템을 개선하기 위해 사람들의 봇 활용 방법에 대한 정보를 수집해야 한다고 말했다. 아울러 현재 사용 중인 애널리틱스 시스템(옴니쳐, 구글 애널리틱스 등)이 사람과 봇의 상호작용 방식을 파악하는 데 활용될 수 있는지 알고 있어야 한다고 조언했다.

트룰리아는 그간 플랫폼 불안정성이라는 문제를 겪어 왔다. 봇 시연 당시 일부 질문의 경우 여러 차례 시도한 끝에 답변이 나오기도 했다. 입은 지연 현상의 원인을 조사 결과 봇 서비스 차원이 아닌 페이스북의 문제였다고 전하며, 페이스북은 아직 이 문제에 대해 공식 입장을 발표하지 않았다고 덧붙였다. 

당시 발생했던 이 성능 문제는 현재 해결된 것으로 보인다. 하지만 외부 플랫폼에서 봇을 운영하는 일과 관련해 한 가지 중요한 문제를 의미하고 있다. 회사가 통제할 수 없는 돌발상황이 닥칠 수 있으며, 이로 인해 사용자들이 불쾌한 경험을 겪을 수 있다는 점이다.

봇을 바라보는 사내의 시각은 아직 엇갈린다. 봇을 트룰리아의 제품으로 보는 의견이 있는가 하면, 고객 확보 수단으로 보는 의견도 있다. 하지만 입은 이와 별개로 사용자 편의를 도모하기 위해 더 많은 자원을 봇에 투자할 것이라고 전하며, 봇의 기능성이 확대될 가능성에 주목하고 있다고 밝혔다. ciokr@idg.co.kr 
2016.08.22

"FB 메신저 기반 챗봇 개발해보니..." 트룰리아가 전하는 교훈

Blair Hanley Frank | IDG News Service
페이스북 메신저 플랫폼에는 한계가 있다. 하지만 봇 개발은 할 만한 일이다.


트룰리아의 페이스북 메신저 봇으로 부동산을 검색할 수 있다. 출처 : 페이스북

트룰리아는 페이스북 메신저에 봇을 구축해 이달 초부터 운영하고 있다. 경쟁이 치열한 부동산 임대 시장에서 우위를 점하기 위한 전략이다. 사용자들은 이 봇으로 임대 부동산을 검색하고, 새로 등록된 부동산을 즉시 조회할 수 있다.

부동산 중개 기업 트룰리아는 지난 5월 자체적으로 추진한 분기별 해커톤 프로젝트의 일환으로 봇을 개발했다. 봇 개발을 통해 트룰리아는 많은 것을 배웠다. 트룰리아 렌탈의 제너럴 매니저인 야들리 입은 봇을 개발하면서, 모든 기업들이 봇 제작을 해봐야 한다는 점을 깨달았다고 전했다. 

입은 “(개발) 툴은 사용하기 아주 쉽다. (봇을) 개발하기 수월하다. 기업들은 봇 개발을 시도해 봐야 한다”라고 말했다. 그러면서 “적어도 최소한 고객 서비스 관점에서 해봐야 한다. 사용자나 고객들이 자주 묻는 질문들이 있기 때문이다. 사용자들에게 신속하게 대응할 수 있는 수단으로 봇을 검토할 이유가 충분하다"라고 제안했다.

입은 이와 함께 “트룰리아의 경우 자바스크립트, 노드JS, 페이스북의 위트.Ai 등의 자연어 처리 툴과 트룰리아의 부동산 맞춤형 API로 봇을 개발했다”라고 말했다.

페이스북 메신저로 우위를 점하려는 기업이 트룰리아만 있는 것은 아니다. 페이스북에 따르면, 페이스북 메신저에서 사용되고 있는 봇은 1만 8,000종이 넘는다. 이중에는 상호작용형 가상 게임, 여행 계획 봇, 쇼핑 봇, 심지어 포켓몬 고를 위한 봇도 있다.

입은 봇을 구축하면서 철저히 깨달은 것이 있다고 전했다. 봇 활용을 시작하려는 기업이라면 구축을 시작하기 전에 활용할 수 있는 기능을 먼저 파악할 필요가 있다는 것이 그것이다. 

예컨대 현재 페이스북 메신저는 사용자 세션 기록을 지원하지 않는다. 그러나 트룰리아로서는 이 기능이 꼭 필요했기 때문에 이 문제는 봇을 담당하는 트룰리아 직원들에게 심각한 골칫거리였다. 입은 이 문제를 봇 개발 마지막 단계에 가서야 확인해 더 골치였다고 전했다.

그녀는 또 기업들은 시스템을 개선하기 위해 사람들의 봇 활용 방법에 대한 정보를 수집해야 한다고 말했다. 아울러 현재 사용 중인 애널리틱스 시스템(옴니쳐, 구글 애널리틱스 등)이 사람과 봇의 상호작용 방식을 파악하는 데 활용될 수 있는지 알고 있어야 한다고 조언했다.

트룰리아는 그간 플랫폼 불안정성이라는 문제를 겪어 왔다. 봇 시연 당시 일부 질문의 경우 여러 차례 시도한 끝에 답변이 나오기도 했다. 입은 지연 현상의 원인을 조사 결과 봇 서비스 차원이 아닌 페이스북의 문제였다고 전하며, 페이스북은 아직 이 문제에 대해 공식 입장을 발표하지 않았다고 덧붙였다. 

당시 발생했던 이 성능 문제는 현재 해결된 것으로 보인다. 하지만 외부 플랫폼에서 봇을 운영하는 일과 관련해 한 가지 중요한 문제를 의미하고 있다. 회사가 통제할 수 없는 돌발상황이 닥칠 수 있으며, 이로 인해 사용자들이 불쾌한 경험을 겪을 수 있다는 점이다.

봇을 바라보는 사내의 시각은 아직 엇갈린다. 봇을 트룰리아의 제품으로 보는 의견이 있는가 하면, 고객 확보 수단으로 보는 의견도 있다. 하지만 입은 이와 별개로 사용자 편의를 도모하기 위해 더 많은 자원을 봇에 투자할 것이라고 전하며, 봇의 기능성이 확대될 가능성에 주목하고 있다고 밝혔다. ciokr@idg.co.kr 
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