일문일답 | “불만 비율 83% 감소” 바자즈 알리안츠의 CX 관리 방법

바자즈 알리안츠의 운영 및 고객 서비스 책임자(head of operations and customer service)인 K V 디푸는 “디지털 도구로 전환하며 고객 불만 비율이 83% 감소했다”라며 디지털 전환의 효과를 강조했다.
 

약 1억 명의 고객을 보유한 인도의 보험 기업 바자즈 알리안츠 생명보험은 인도 내 1,100개 이상 도시와 마을에 보험 서비스를 제공하고 있다. 업계의 리더로서 디지털 트랜스포메이션과 혁신을 주도하며 기술적 진전을 이뤄가고 있다. 

바자즈 알리안츠 생명보험의 운영 및 고객 서비스 책임자 K V 디푸가 예측이 어려운 시대에 고객 경험의 중심을 잡는 방법, 리더로서의 좌우명, 늘 배우려는 마음가짐의 중요성 등 비즈니스 과제 해결에 대한 생각을 밝혔다. 다음은 디푸와의 인터뷰에서 발췌한 내용이다.

Q. 코로나19 이후 데이터에 대한 보험 업계의 과제는 무엇이었나? 바자즈 알리안츠는 이를 어떻게 해결했나?
A. 바자즈 알리안츠는 이미 팬데믹 이전부터 디지털 트랜스포메이션에 착수했다. 직원들이 재택 근무하는 동안에도 서비스를 중단 없이 제공할 수 있는 시스템을 구축해 왔다. 

전통적으로 건강 보험 신청 절차에는 서류 제출과 기본 검진 정보가 포함된다. 바자즈 알리안츠는 고객이 디지털 방식으로 문서를 제출할 수 있게 했고, 원격 의료 시스템을 도입해 비대면 의료 검진을 지원했다. 또 전자 서명을 허용하고 전자 보험 증서도 발행하고 있다. 모바일 앱에 문서를 업로드하고 환급을 신청할 수 있는 ‘다이렉트 클릭 청구’ 옵션을 구현했다.

고객이 영상, 음성, 혹은 채팅을 통해 의사와 상담할 수 있는 ‘닥터 온 챗’도 마련했다. 이 서비스는 핵심 보험을 넘어 고객 만족까지 이끌어내는 서비스다. 실제로 바자즈 알리안츠는 인도 건강 보험 업계의 순 추천 고객지수(NPS) 제3자 설문조사에서 경쟁사와 큰 격차를 벌리며 1위에 올랐다. 디지털 도구로 전환하면서 고객 불만 비율이 83% 감소한 것은 놀라운 일이 아니다.

Q. 산업별 보험금 청구 자격을 조정하고 사기나 의료 과실 문제를 해결하는 데 AI나 클라우드 같은 새로운 기술을 어떻게 적극적으로 활용하는가?
A. 바자즈 알리안츠는 업계에서 일찍 클라우드 전환을 시작해 선구자적 위치에 올랐다. 일반적으로 보험은 다양한 상황에 처한 고객이 가입하기 때문에 데이터베이스도 복합적으로 생성된다. 이로 인해 데이터베이스에는 길이나 데이터 유형 등이 일치하지 않은 필드 데이터와 손글씨, 인쇄물, 이미지, 비디오, 음성, 텍스트 등 서로 다른 형식의 데이터가 쌓이게 된다. 문제를 해결하기 위해 사일로화 된 데이터 마트를 단일 데이터 레이크로 전환하여 전체적인 고객 데이터를 확보하고 데이터량이 많은 기간에도 균일하게 관리할 수 있도록 했다.

또한 고객과 소통하며 고민을 덜 수 있도록 NLP 기반의 AI 챗봇을 제작했다. 만약 챗봇이 문의를 이해하지 못할 경우, 상담 내역은 담당 직원에게 넘어간다.

AI 도입으로 사고 보상 청구 시스템을 간소화했다. 이제 고객이 오랜 시간을 들여야 하는 조사 과정 대신 피해 사진을 찍어 모바일 앱에 업로드하기만 하면 된다. 바자즈 알리안츠의 AI 엔진은 수년간 쌓은 전문 데이터를 학습해 20분 이내에 이미지를 분석하고 보상 금액을 결정해 빠르게 결제를 처리한다.

Q. 데이터 정확도와 사이버 보안을 위해 취하고 있는 조치는?
A. 데이터는 고객의 자산이다. 사이버 보안의 관점에서 바자즈 알리안츠는 안전과 보안을 위해 최첨단 기술에 투자해 왔다. 데이터 관리가 업무 부서 기반으로 이루어지기에 각 구성원은 관련 있는 데이터에만 접속할 수 있다.

또한 메일로 유입되는 악성파일과 같이 의심스러운 활동을 감지할 수 있는 도구를 여러 군데에 배치했다. 외부 위협으로부터 보호하고 모니터링하기 위해 24시간 연중무휴 커맨드 센터를 운영 중이다. 

사람의 실수가 큰 문제로 번질 수 있다는 점도 고려한다. 직원들이 의심스러운 링크를 피하고 수신 이메일에 주의를 기울이도록 종합 교육을 실시하고 있다. 또 데이터를 불필요하게 보존하지 않고 데이터 보안을 우선시하기 위해 만료 기간이 내장된 자동 파기 시스템과 같은 도구에도 투자했다.

Q. 기술이 빠르게 변화하고 비즈니스의 요구 사항이 늘어나고 있는 지금, 기술적인 요소와 비즈니스를 조율하는 방법은? 또 이러한 시기에 리소스에 대한 기대치는 어떻게 변화했는가?
A. 회사의 위상과 관계없이 스타트업의 마음가짐이 필요하다. 유행에 사로잡히지 않고 회사의 발전에 있어 고객을 중심에 두는 것이 중요하다. 또한 매 단계마다 모든 이해관계자를 참여시키는 것도 전술적으로 중요하다.

오늘날과 같이 빠르게 변화하는 세상에서는 ‘아는 사람’이 아니라 ‘배우는 사람’이 되겠다는 개념을 받아들이는 것이 중요하다. 바자즈 알리안츠는 독자적인 사내 학습 인프라를 갖추고 있어 직원들이 선별된 교육 과정 속에서 스스로 역량을 강화할 수 있도록 한다.

기술의 발전으로 사람의 핵심적인 특성에 대한 관심도 다시 높아졌다. 기술은 처리 능력이 매우 뛰어난 반면 창의성과 공감 능력과 같은 영역에서는 부족하다. 인간의 선천적 능력이 기술을 보완할 수 있다. 

Q. 바자즈 알리안츠의 수석 부사장이자 사업 본부장으로서 장기적인 목표와 그날그날의 운영 사이에서 어떻게 균형을 유지하고 있나?
A. 균형 잡힌 사고방식을 길러야 한다. 세세하게 관리하고 싶은 충동을 억제하고 팀에게 권한을 부여하라. 

미래에 대해 생각한다는 것은 미래를 구축해 나아갈 수 있다는 의미이기도 하다. 리더에게는 미래에 대한 비전이 필요하다.

다른 사람의 관점에 공감하는 것 또한 필수다. 한 교육 프로그램에 트레이너가 “다른 사람의 입장이 되려면 먼저 자신의 입장에서 벗어나야 한다”고 말한 것이 기억난다. 고정된 사고방식에서 벗어나 팀, 파트너, 동료가 하는 말을 진정으로 이해해야 한다.

생산성을 극대화하기 위해서는 효과적인 시간 관리가 필수다. 마지막으로 인력 관리의 기술에 통달하는 것도 중요하다. 각 직원마다 다르게 접근해야 하기 때문에 이 기술은 매일 발전시켜야 한다. 내가 누군가를 리더십 직책으로 육성할 때 강조하는 부분이다. 

Q. 지금까지 경력에서 가장 큰 성취는 무엇인가?
A. 고객과 소속 부서 모두에 미치는 영향을 기준으로 성취를 판단한다. 팀원을 육성하고 멘토링하는 일에는 정말 큰 보람을 느껴왔다. 팀원이 고마움을 표현하면 말로 설명하기 어려운 성취감을 얻는다.

또 이니셔티브에 대해 긍정적 피드백과 인정을 받을 때에도 만족감을 얻는다. 고객과 팀원이 고마움을 표현하는 순간은 매우 중요한 순간이다.
ciokr@idg.co.kr