XaaS : ‘서비스 지향형 IT’로의 변혁 추구하는 기업들

또 다른 요구사항은 주문 프로세스를 단순화시키고, 승인 단계를 최소화하는 것이었다.  쿠쉬크는 “요청을 받으면, 승인 없이, 또는 단 한 번의 승인으로 처리가 될 수 있도록 만들었다. 승인이 필요 없거나, 한 번만 필요한 요청이 전체의 약 75%에 달한다”라고 설명했다.

XaaS 프로세스의 마지막 단계는 프로비저닝 자동화이다. 현재 약 90개의 서비스를 사람의 개입 없이 자동화를 사용해 전달하고 있다. 나머지의 경우, 약간의 엔지니어링이 필요하다. 쿠쉬크는 “자동 프로비저닝 비율을 50-60%로 끌어올리는 시도를 하고 있다. 그러면 속도와 효과성이 크게 개선될 것이다”라고 기대했다.

서비스들은 IaaS, PaaS, SaaS로 시작되었지만, IT는 여기에 마젤란에 특정적인 프로세스를 추가시켰다. 쿠쉬크에 따르면, ‘서버를 제공하고, 서버에 워드프레스를 설치’라는 요청보다 훨씬 더 높은 수준의 소비 단위를 요청하는 경향이 있는 새로운 서비스들이다. 

쿠쉬크는 “우리는 고객에게 필요한 서버, 인프라, 보안 프로필을 알고 있다. 이에 개별 서비스들을 더 거시적인 수준으로 결합해 최종 사용자에게 초래되는 복잡성을 없앤다”라고 설명했다.

AWS는 클라우드 인스턴스를 구매하는 사용자에게 필요한 양을 묻는다. 마찬가지로, 새 마젤란 서비스들 또한 질문들과 자동화, 그 이면의 워크플로우로 구성되어 있다. 복잡성을 줄이고, 더 빨리 고품질의 표준화된 방식으로 서비스 주문을 처리하면, 훨씬 더 적은 비용으로 서비스를 전달할 수 있다. 이런 개념이며, 여기에 목적이 있다.

그러나 이런 ‘지적 재산’에는 많은 노력이 필요하다. 또 지식을 추출하고, 단순화, 능률화, 자동화하는 데 시간이 필요하다.

사용자가 주문 프로세스에서 다뤄야 하는 질문이 더 많을 수록, 업무 시간이 더 줄어든다. 쿠쉬크는 “직원들이 세부 사항을 걱정하지 않고, 자신의 일을 더 쉽게 처리할 수 있도록 만들어야 한다. 이것이 IT의 성과이다”라고 말했다. 이렇게 하면 직원들에게 더 많은 '힘’을 줄 수 있다.

‘as a service’인 BPM
밥 피크 또한 쿠쉬크처럼 XaaS 개념이 새롭게 변신한 오래된 개념이라고 생각한다. 피크는 TMNA(Tokio Marine North America) 산하 보험 언더라이팅 자회사에 재무, 법무, IT 관련 공유 서비스를 제공하는 TMNA 서비스의 CIO겸 SVP이다.

피크에 따르면, XaaS 전달이 정교해지고 미묘해진 것이 새로워진 부분이다. TMNA는 기본적인 사용자 수용 테스트(User Acceptance Testing)에서 발전한 ‘사용자 수용(User Acceptance)’라는 서비스를 배포했다. IT는 시스템 개발 및 구현, 이행 생애주기 전반에 걸쳐 비즈니스 사용자가 관여할 수 있도록 만드는 종합적인 방법론인 사용자 수용 프레임워크를 만들었다.

피크는 “IaaS 같은 서비스이다. 그러나 우리가 비즈니스에 제공하는 서비스는 제품 개발 과정에 계속 참여 및 관여할 수 있는 도구와 방법론, 테스트 사례를 만들 준비를 하고, 이를 이행하고, 여러 테스트 단계에서 필요한 모든 것을 처리할 수 있는 도구와 방법론을 제공한다. 즉, 우리가 모든 것을 끝낸 다음에 전달하는 그런 방식이 아니다”라고 설명했다.

그는 마젤란처럼 XaaS를 카탈로그 항목들을 ‘as a service’ 전달 모드로 구조화하는 개념으로 보고 있다. TMNA의 경우, 개별 프로젝트나 시스템에 독립적인 비즈니스 중심 서비스가 일부 존재한다.

그는 “예를 들어, IT 조직은 항상 프로젝트 관리를 수행한다. 그러나 우리의 경우, 프로젝트 관리를 ‘as a service’로 패키징해서 비즈니스 부서들이 IT 지향형이 아닐 수도 있는 일을 처리하는 데 도움을 줄 수 있다. 신제품 개발, 비즈니스 프로세스 아웃소싱 지원 등을 예로 들 수 있다”라고 설명했다. IT가 프로젝트 관리와 관련된 스킬과 전문성을 보유하고 있는 경우가 많다. 이러한 스킬세트가 IT 외부의 가치를 상승시키는 것이다.

피크는 이어 “IT는 비즈니스가 하는 모든 일을 뒷받침하는 일을 하는 경우가 아주 많다. 그러나 BPM(Business Process Management)의 경우에는 조직 변화 관리, 비즈니스 프로세스 및 효율성 이해와 파악이 아주 중요하다. 즉, IT는 비즈니스 부서 중 한 곳이 비즈니스 프로세스 최적화, 아웃소싱을 효과적으로 처리할 수 있도록 방향을 제시하는 BPM 서비스를 제공한다. 우리 산업의 경우, 클레임 처리나 요금 청구, 새 커버리지(보상 범위) 도입 등이 비즈니스 프로세스이다”라고 설명했다.

토키오 마린(Tokio Marine) 그룹 산하 4개 회사에 패키징한 BPM 서비스를 제공하기 위해서는 많은 노력, 그리고 변화 관리 및 RPA(로봇 프로세스 자동화)와 관련된 비기술적 프로세스에 대한 지식, 트레이닝, 기술이 필요하다.

피크는 “그룹 산하 회사가 필요하다고 말할 때, ‘온디맨드’ 방식으로 처리하는 경우가 많다”라고 덧붙였다. IT는 약 3년 전 BPM을 ‘as a service’로 제공하기 시작했다. TMNA 아키텍처 팀이 ‘내부에 스킬을 보유하고 있음에도 불구하고, 이를 활용하지 않고 있다는 점을 깨달은 것’이 계기가 되었다. 그리고 지난 해, RPA 관련 구성 요소를 추가했다. 

이제 그룹 산하 회사들은 처음부터 무엇을 구현하거나, 전문성이나 BPM 인사이트를 획득하기 위해 외부 회사나 조직을 찾아갈 필요가 없다. 피크는 “XaaS는 하나의 트렌드이다. 그러나 공유 서비스의 일종으로 항상 해왔던 일이다. 여기에 새로운 이름이 붙은 것이다”라고 말했다.