2011.07.08

기업 소셜 CRM, "전하는 것이 아니라 듣는 것"

Todd R. Weiss | CIO

온갖 종류의 기업들이 소비자에게 더욱 중점을 두고 페이스북, 트위터 및 다양한 소셜 미디어 플랫폼들을 통한 고객과의 소통에 뛰어들고 있다. 한편 성공적인 기업들은 소셜 미디어에 들이는 수고를 더욱 효과적으로 이용하기 위해 단순히 눈에 보이는 것 이상으로 노력하고 있다.

비글 리서치 그룹의 애널리스트 데니스 폼브라이언트에 따르면, 똑똑한 기업들은 자사의 소셜 미디어 전략을 소비자와의 양방향, 실시간 커뮤니케이션으로 전환하고 있다고 전했다.

폼브라이언트는 "기업에서의 소셜 미디어란 고객에게 그들의 메세지를 보내기만 하는 아웃바운드 툴로만 생각한다"고 지적한다. 그러나 오늘날 이런 생각은 아주 큰 실수를 범하는 것이다.

이어 "무엇보다 필요한 것은 소셜 미디어를 통해 고객의 목소리에 귀 기울이고 그들의 메세지를 큰 소리로 분명하게 듣는 것이다. 직접 보내는 메일이나 다른 기존 기술들을 통해 고객들의 의견을 파악하던 과거의 방법은 그다지 좋은 방법도 저렴한 방법도 아니었다. 하지만 소셜 미디어 툴로는 귀를 기울이기만 하면 고객의 요구나 편견 등 많은 것들을 들을 수 있다"고 설명했다.

"소셜 미디어 마케팅의 킬러 앱은 분석"
폼브라이언트는 그렇게 하기 위해서는 소셜 미디어 전략을 구축하고 확장하는 기업들이 우수한 분석 툴을 도입해 고객들의 소셜 미디어 데이터를 수집, 분석하고 이를 통해 기업을 한층 더 성장시켜 가야 한다고 주장하면서 "분석이 소셜 미디어의 킬러 앱"이라고 덧붙였다.  

지난해 하버드 비지니스 스쿨에서 진행한 한 연구에서는 소셜 미디어 툴은 이용하지만, 그것들이 모두 의미하는 바가 뭔지 가르쳐줄 수 있는 분석 툴은 채용하지 않은 조직이 2대 1꼴로 더 많은 것으로 드러났다.

폼브라이언트는 "이 결과는 기업에 있는 많은 사람들이 고객들로부터 듣는 것보다는 무언가를 말하려고만 하고 있음을 시사한다. 이런 구조를 닫힌 루프 형태로 만들어 말하는 것 못지 않게 듣고 협력하는 것이 중요하다고 생각한다"고 전했다.

요컨대 단순히 소셜 CRM 전략을 착수하는 것이 만병통치약은 아니며, 이를 통해 실질적으로 회사에 가치를 더해줄 수 있게 만들어야 한다.

한 가지 살펴볼만한 것은 '정서 분석(sentiment analysis)'이라는 툴은 기업에게 고객들이 자사에 대해 어떻게 생각하고 있는지 파악할 수 있게 한다는 것. 폼브라이언트는 "하버드 연구에 따르면, 대부분의 기업은 그들의 고객이 자사에 대해 어떻게 말하고 있는지, 그리고 고객이 그것을 어디에서 말하는지 모르고 있다"고 지적했다.




2011.07.08

기업 소셜 CRM, "전하는 것이 아니라 듣는 것"

Todd R. Weiss | CIO

온갖 종류의 기업들이 소비자에게 더욱 중점을 두고 페이스북, 트위터 및 다양한 소셜 미디어 플랫폼들을 통한 고객과의 소통에 뛰어들고 있다. 한편 성공적인 기업들은 소셜 미디어에 들이는 수고를 더욱 효과적으로 이용하기 위해 단순히 눈에 보이는 것 이상으로 노력하고 있다.

비글 리서치 그룹의 애널리스트 데니스 폼브라이언트에 따르면, 똑똑한 기업들은 자사의 소셜 미디어 전략을 소비자와의 양방향, 실시간 커뮤니케이션으로 전환하고 있다고 전했다.

폼브라이언트는 "기업에서의 소셜 미디어란 고객에게 그들의 메세지를 보내기만 하는 아웃바운드 툴로만 생각한다"고 지적한다. 그러나 오늘날 이런 생각은 아주 큰 실수를 범하는 것이다.

이어 "무엇보다 필요한 것은 소셜 미디어를 통해 고객의 목소리에 귀 기울이고 그들의 메세지를 큰 소리로 분명하게 듣는 것이다. 직접 보내는 메일이나 다른 기존 기술들을 통해 고객들의 의견을 파악하던 과거의 방법은 그다지 좋은 방법도 저렴한 방법도 아니었다. 하지만 소셜 미디어 툴로는 귀를 기울이기만 하면 고객의 요구나 편견 등 많은 것들을 들을 수 있다"고 설명했다.

"소셜 미디어 마케팅의 킬러 앱은 분석"
폼브라이언트는 그렇게 하기 위해서는 소셜 미디어 전략을 구축하고 확장하는 기업들이 우수한 분석 툴을 도입해 고객들의 소셜 미디어 데이터를 수집, 분석하고 이를 통해 기업을 한층 더 성장시켜 가야 한다고 주장하면서 "분석이 소셜 미디어의 킬러 앱"이라고 덧붙였다.  

지난해 하버드 비지니스 스쿨에서 진행한 한 연구에서는 소셜 미디어 툴은 이용하지만, 그것들이 모두 의미하는 바가 뭔지 가르쳐줄 수 있는 분석 툴은 채용하지 않은 조직이 2대 1꼴로 더 많은 것으로 드러났다.

폼브라이언트는 "이 결과는 기업에 있는 많은 사람들이 고객들로부터 듣는 것보다는 무언가를 말하려고만 하고 있음을 시사한다. 이런 구조를 닫힌 루프 형태로 만들어 말하는 것 못지 않게 듣고 협력하는 것이 중요하다고 생각한다"고 전했다.

요컨대 단순히 소셜 CRM 전략을 착수하는 것이 만병통치약은 아니며, 이를 통해 실질적으로 회사에 가치를 더해줄 수 있게 만들어야 한다.

한 가지 살펴볼만한 것은 '정서 분석(sentiment analysis)'이라는 툴은 기업에게 고객들이 자사에 대해 어떻게 생각하고 있는지 파악할 수 있게 한다는 것. 폼브라이언트는 "하버드 연구에 따르면, 대부분의 기업은 그들의 고객이 자사에 대해 어떻게 말하고 있는지, 그리고 고객이 그것을 어디에서 말하는지 모르고 있다"고 지적했다.


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