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SNS / 애플리케이션

기업 소셜 CRM, "전하는 것이 아니라 듣는 것"

2011.07.08 Todd R. Weiss  |  CIO

정서 분석 툴이 중요한 이유
폼브라이언트는 "정서 분석 툴을 사용해 고객의 생각을 파악하기 시작하면 고객에 대해 훨씬 분명한 그림을 그릴 수 있고 고객에게 좀더 친숙하게 다가갈 수 있다. 그리고 더 친근해지면 시간이 지날수록 두 번째, 세 번째 판매를 성사시킬 가능성이 높아진다"고 설명했다.

폼브라이언트는 한 가지 실험을 제안했다. 아무 기업 이름 뒤에 '짜증나(sucks)'를 붙여 구글 검색을 해보는 것이다. 엔터키를 눌러보면 아주 재미있는 검색 결과들을 확인할 수 있다는 것이다.

어떤 기업 이름이든, 그 기업들이 받고 있는 모든 관심들을 볼 수 있는데, 물론 기업 입장에서는 받고 싶지 않은 관심이지만 어쨌든 전 세계의 잠재적인 고객에게 공개된 인터넷 상에서 생생하게 보여지고 있다.

폼브라이언트는 "인터넷 상에 떠도는 수많은 관심들을 그냥 무시해버릴 수는 없다. 과거에는 그런 조그만 시비들에 일일이 대응하기에는 비용 부담이 컸으므로 무시하는 방향으로 접근해왔다. 하지만 이제는 그런 조그만 불씨를 미리 꺼두지 않으면 곧 산불처럼 퍼져나갈 것"이라고 지적했다.

기업에서는 최소한 구글 검색에 기업 이름이 올라올 경우 알려주는 간단한 '구글 알림'을 설정할 수 있다. 고객들은 대체로 좋든 안 좋든 간에 그들이 구매하고 이용하는 제품과 기업에 관해 블로그, 페이스북, 트위터, 웹 사이트 등에 게시글을 올린다.

폼브라이언트는 "고객들이 기업에 대해 어떻게 생각하는지 엿볼 수 있고 그들이 무엇을 마음에 두고 있는지, 그들의 충족되지 않은 요구사항은 무엇이며 선입견은 어떠한지 등을 알아낼 수 있다"고 전했다. 또 "이는 소셜에서 나오는 자연스러운 결과인데, '소셜'이라는 말은 단순히 항상 친절함을 의미하지 않는다. 소셜의 의미는 보고 있는 것처럼 말하라는 것"이라고 말했다.

이렇게 새로운 잠재적 온라인 마케팅을 F-커머스(Facebook-Commerce)라고 지칭했다.   

F-커머스의 부상
한편 폼브라이언트는 당장 직원 회의를 열어 회사 전체에 페이스북을 띄우기 전에 잠깐 한숨 돌리라고 충고했다. 단순히 페이스북과 트위터에 가입한다고 고객과 바로 소통할 수 있는 것이 아니라고 지적했다.

소통을 위해서는 플랫폼에 있는 시장과 청중들을 파악하고, 표적이 되는 청중과 소통하기 위해서는 무엇이 필요한지도 알아야 한다. 바로 이 시점에서 성가신 분석이 끼어들게 된다.

"기업이 표적 시장을 이해해야 함은 언제나 자명한 사실이었으며 페이스북에서도 마찬가지다. 어떤 사람들은 페이스북에 가입한 5억 명의 사용자들을 보고 엄청난 시장이라고 얘기하지만 거기엔 그밖에 다른 무언가가 분명 있다. 물론 그것은 큰 시장이긴 하지만 62%의 사용자가 여성으로 시장이 여자 쪽으로 다소 편향되어 있다"는 폼브라이언트는 "이로 인해 접근 방법에 차이가 생긴다"고 설명했다.

지난해 폼브라이언트는 <숙녀 여러분 안녕하세요! 최첨단 소셜 CRM에서 온 전보입니다>라는 제목의 소셜 CRM에 관한 책을 저술했다.

그 책에서는 한 재단사의 얘기가 나온다. 그 재단사는 맞춤 드레스 셔츠 사업을 페이스북으로 시작하려고 계획을 잡았다. 페이스북에서 아주 멋진 드레스 셔츠를 팔아 크게 성공할 수 있을 것이라고 생각했다. 사실 그 재단사가 만든 셔츠들은 오직 그의 페이스북 페이지를 통해서만 살 수 있었고 사람들은 그의 페이스북 페이지에서 옷감, 깃, 소매 끝동과 그 밖의 모든 것들을 고를 수 있었다.

하지만 그 재단사는 한 가지 단계를 잊고 있었다. 그는 페이스북의 인구 통계학적 특성에 아무런 주의를 기울이지 않았다. 거기엔 수많은 사람들이 있으므로 자기가 물건을 팔만한 사람들을 찾을 수 있을 거라 판단했던 것이다.

다만 그 청중들이 대부분 여성들이라는 사실을 알지 못했다. 여성들은 그의 셔츠들을 구매하지 않았고, 그는 기사에서 페이스북이 물건 판매에 좋은 매체가 아니라고 불평하고 있었다.

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