Offcanvas

How To / 애플리케이션 / 클라우드

CRM 데이터를 손상시키는 멍청한 행동 10가지

2011.05.23 David Taber  |  CIO

몇 달 전, 데이터를 손상시키는 트릭 10가지를 소개한 바 있다. 이번에는 CRM 데이터를 손상시키는 일반적인 오류에 대해 알아보기로 하자.

지난 번에는 데이터 입력, 정리, 기타 대량 업데이트 시 나타나는 데이터를 실시간으로 손상시키는 실수에 중점을 뒀다. 이번에는 상황을 엉망으로 만드는 설치 및 설정 시 오류에 대해 말하고자 한다. 지금부터 데이비드 타베르-맨(David Taber-man)의 CRM 데이터를 망가뜨리는 어리석은 행동 10가지를 소개한다.

10번: ZIP 코드를 숫자로 명시하라
ZIP 코드는 원래 숫자다. 물론, 국제 우편코드에 포함된 공백과 ZIP-9 코드에 포함된 대시 기호는 제외다. 하지만 중요한 것은 ZIP 코드가 번호로서 뉴 잉글랜드 지역의 우편번호에 어떤 영향을 끼치는 가이다: 그것은 바로 제로억제 효과다. 이 덕분에 매사추세츠주의 일부 지역에서는 2자리 ZIP코드를 사용한다.

9번: 설명주석을 장문으로 설정하라
설명주석은 원래 문자로 돼 있다. 장문 필드에는 안성맞춤이라 할 수 있다. 물론 설명주석이 너무 길어서 사용자가 3만2,000자나 되는 분량을 스크롤하는 수고를 해야 하는 것을 빼면 말이다. 또한 사용자가 그런 장문 필드에 대해 보고하거나 필터(Filter)에서 사용할 경우도 제외된다. 그리고 기록을 병합하면서 다른 기록을 선호하여 기록의 장문 필드 중 하나를 삭제할 때도 제외다. 설명주석은 항상 관련 주석이나 작업 기록에 포함되어야 하며 계정, 연락처, 거래 등의 주요 데이터 기록에 포함돼서는 안 된다.

8번: 과부하값(Overload Values)을 만들어라
단일 필드에 하나 이상의 데이터 항목을 인코딩했던 예전의 트릭을 기억하는가? 이로 인해 시간을 절약할 수 있었다. 지난 50년간 그래왔던 것처럼 데이터가 진화함에 따라 앞으로도 과부하값들은 이해하기 어렵거나 사용할 수 없을 것이다. 80년대처럼 간단명료하게 “아니다”라고 말하기 바란다.

7번: 누가 데이터 기록 소유하는 지는 무시하라
CRM 시스템에서 어떤 업체의 소프트웨어를 사용하느냐 보다 더 중요한 문제는 누가 데이터를 소유하느냐는 것이다. 이는 매우 민감한 사안이기도 하다. 만약 정확하게 데이터의 소유권을 설정하지 않는다면, 담당 영업/마케팅 직원이 데이터를 열람할 수 없는 사태가 벌어질 수도 있다. 그렇게 되면 영업/마케팅 담당자는 모두를 헷갈리게 하는 중복된 데이터가 생성될 수도 있다. 데이터를 업데이트할 때마다 저장하기 전에 데이터 기록의 소유권이 올바르게 설정되어 있는지 확인하기 바란다.

6번: 엄청나게 많은 데이터 확인 기준을 설정하라
이것은 허위 정보가 섞이지 않아야 한다는 확인기준의 목적을 감안할 때 직관에 반한다고 할 수 있다. 이로 인해 성가신 사용자 문제가 발생한다. 너무 많은 데이터 확인기준(또는 당연히 필요한 필드)을 설정할 경우, 사용자들은 기준을 통과한 정크값들을 시스템에 입력하게 되고 데이터의 질은 떨어지게 될 것이다. 또는 최악의 경우에 데이터 입력을 멈출 수도 있다. 이것이 가장 주의해야 할 점이다.

5번: 의미론적 세부사항(Semantic Datails)에 너무 신경 쓰지 마라
의미론(Semantics)은 단순히 의미론만의 문제가 아니다. 이것이 잘못되면 새로운 데이터가 입력될 때마다 시스템 데이터의 신뢰도가 떨어진다. 왜냐면 새로운 데이터를 잘못 이해하여 부적절한 분류에 포함시키고 잘못된 결과를 도출해내기 때문이다. 동일한 결과를 보여주도록 돼있는 2개의 보고서는 서로 충돌하게 될 것이다. 나는 데이터 사전(Data Dictionary)을 별로 좋아하지는 않지만, 기본적인 의미를 통제하는 것을 CRM에서 가장 중요하게 생각한다.

4번: CRM을 실행할 때다… 계약으로 사람들을 헷갈리게 만들어라
CRM에서 최초의 의미론적 혼란은 다음의 한 문장으로 표현될 수 있다: "선발 업체들이 어느 정도 성숙해야 기회가 생기고, 그 다음에 실제로 이익을 남길 수 있다." CRM이 말만 무성했지 실제로 업체들이 이익을 얻으려면, 아직 멀었다는 뜻이다.

3번: ISO는 데이터를 정상화하려고 한다
CRM 시스템의 많은 보고서, 대시보드, 규칙, 업무흐름 등은 USA냐 U.S.A냐 US냐 또는 United States of America냐 같은 문제를 피하기 위해 제대로 형성된 데이터를 필요로 한다. 선별한 목록으로 설정하더라도 긴 문자열에는 문제가 발생한다. 그것이 2글자 ISO 기준 축약형(Two-character ISO-standard Abbreviation)이 개발된 이유이다. 아직까지 많은 기관들이 주 및 국가 필드를 정상화하는데 이를 사용하기를 거부하고 있다.

2번: "우리는 중복된 데이터를 제거할 시간이 없다"
중복된 데이터를 제거하는 것은 여간 힘든 일이 아니다. 중복된 데이터를 제거하는 데는 시간이 걸린다. 하지만 그렇다고 해서 하지 않아도 된다는 뜻은 아니다. 중복된 기록(특히 서로 다른 사용자들이 소유하고 있을 경우)은 데이터의 질을 손상시킨다. 왜냐하면 사용자들은 둘 또는 그 이상의 불완전한 기록 전체에 걸쳐 정확한 데이터값을 입력하기 때문이다. 하지만 데이터 품질 문제가 반드시 사용자가 보고서나 대시보드를 구동할 때마다 시스템의 신뢰도를 손상시키는 중복된 데이터문제로 연결되는 것은 아니다.

1번: 너무 자주 백업할 필요는 없다
현재 시장을 주도하는 SaaS 애플리케이션들은 업무의 연속성을 위해 지속적으로 재해복구(DR) 센터를 백업하고 데이터를 복제하는 것은 사실이다. 그러나 그런 백업에 대해서 알고 있어야 할 중요한 두 가지 진실이 있다. 첫째, SaaS 업체들은 자신들이 실수하여 사용자의 데이터를 손상시켰을 때를 대비해 데이터를 백업해야 하며, 사용자가 실수했을 때는 복구 비용이 발생한다. 둘째, SaaS 업체들은 잘해야 1주일에 한번 데이터를 백업한다. 사용자는 매일 업데이트되는 중요한 데이터를 보관하고 있을 수 있으며 특히 해당 분기의 13번째 주에는 더더욱 그럴 것이다.

점수
물론 기업 CRM팀이나 컨설턴트들은 자신들이 위에 언급한 내용에 전혀 해당되지 않는다고 잡아뗄 것이다. 그런 행동은 그들이 진실을 숨기고 있거나 업무상 이를 행할 만큼 충분한 압력이 없었음을 뜻한다.

* 데이비드 타버는 프렌티스 홀 출판사가 새로 출간한 <세일즈포스닷컴의 성공 비밀 (Salesforce.com Secrets of Success)>이라는 책의 저자이자, 세일즈로지스틱스(SalesLogistix)의 CEO다. 세일즈포스닷컴은 CRM 시스템을 이용한 비즈니스 개선에 초점을 맞춘 컨설팅 서비스를 제공하고 있다. 세일즈로지스틱스는 북미와 유럽, 이스라엘, 인도에 고객을 두고 있으며, 데이비드 타버는 첨단 기술 분야에서 25년(VP이상 직급 10년) 이상 경력을 쌓았다. ciokr@idg.co.kr

CIO Korea 뉴스레터 및 IT 트랜드 보고서 무료 구독하기
추천 테크라이브러리

회사명:한국IDG 제호: CIO Korea 주소 : 서울시 중구 세종대로 23, 4층 우)04512
등록번호 : 서울 아01641 등록발행일자 : 2011년 05월 27일

발행인 : 박형미 편집인 : 천신응 청소년보호책임자 : 한정규
사업자 등록번호 : 214-87-22467 Tel : 02-558-6950

Copyright © 2024 International Data Group. All rights reserved.