과거 CRM이 기업 내부에서 갖는 목적은 간단 명료했다. 고객과 연락처, 주문 내역을 꾸준히 추적해주는 것이다. 현재는 소셜 미디어를 통해 고객과 연결해 즉시 고객 데이트를 보내는 것에서 고객이 도움을 요청할 때 이를 처리하는 콜 센터 에이전트까지 더 많은 부분이 CRM이라는 우산 아래 놓여있다.
이런 이유에서 CRM 기반을 정기적으로 자세히 살피는 게 좋다. 현재 CRM 툴에서 제공하고 있는 새 기능들을 이용해 기존 시스템이 비즈니스와 고객의 요구사항을 여전히 충족시키고 있는지 판단할 필요가 있다.
그러나 IDC 애널리스트 마리 워드리에 따르면 애플리케이션과 데이터가 아주 중요하기는 하지만 기업 내부의 고객 관리 전략을 출발점으로 분석해야 한다. 뭘 원하는지, 현재 상태는 어떤지, 미래에는 어떻게 될지를 모르는 상태에서 목적을 달성하기란 어렵기 때문이다.
그녀는 "CRM에 대한 원칙 중 하나는 CRM 애플리케이션을 가지고 있지 않더라도 기업 내부에서 CRM 전략을 수립해야 한다는 것이다. 기업이 어떤 일을 하든 고객 관리 전략을 수립해야 한다. 이 전략이야말로 고객 서비스 전략이기 때문이다"라고 설명했다.
CRM 전략을 수립하고 나면 이 전략을 지원하고 영업 활동에서 매출, 시장 점유율에 이르기까지 기업의 목표를 충족하는데 도움을 줄 CRM 애플리케이션을 놓고 토론을 할 수 있다.
한 가지 기억해둬야 할 부분은 시장 접근 전략(Go-To-Market Strategy)은 사업 환경과 경쟁 지형에 따라 아주 자주, 때로는 매일 바뀌고 진화한다는 것이다. 그리고 이렇듯 끊임없이 바뀌는 데이터를 토대로 CRM 시스템을 어떤 방식으로 운용할지, 무엇을 업데이트하고, 개선하거나 교체해야 할 지 올바른 결정을 내릴 수 있다.
따져봐야 할 질문들로는 다음을 들 수 있다.
*사용자가 요구하고 있는 기능이나 역량을 갖추고 있는가?
*필요한 기능을 추가할 수 있도록 충분한 업그레이드를 제공하고 있는가?
*기존 CRM 시스템의 기능 확장을 위해 모듈을 추가할 수 있는가?
*기업에 필요한 올바른 전략은 무엇인가?
*처음 시스템을 개발했을 때는 없었지만 오늘날에는 반드시 있어야 할 기능들이 있는가?
*이들 새 기능들 중 뭘 포함해야 하는지 결정하는 방법은?
이들 질문에 대한 답은 기업의 고객과 비즈니스 요구사항, 장기적인 고객 서비스 전략에 달려 있다.
변화가 필요하다고 해서 기업의 CRM 시스템이 무용지물이 되는 건 아니다. 새 기능들은 CRM 전략을 다음 단계로 올려주는 역할을 할 뿐이다.
"과거 특정 CRM 애플리케이션을 배치했을 때 당시의 시장 접근 전략을 가장 잘 지원하는 애플리케이션을 선정했을 것이다. 그러나 오늘날과 같은 기업 환경에서 CRM 자체가 달라졌다"라고 그녀는 말했다.
예를 들어 오늘날의 CRM 시스템들은 소셜 미디어를 처리할 수 있다. 대부분의 기업들이 CRM 시스템을 처음 도입했던 10년 전에는 존재조차 하지 않았던 기술이다.
그렇다면 시스템을 개선해야 할 시점을 어떻게 알 수 있을까? 또 그 규모는 어떻게 판단할까?
기존 CRM을 시스템을 비즈니스 요구와 고객 요구를 비교 분석하면 된다. 워드리는 또 간단한 추가 기능을 통해 CRM을 업그레이드 할 수 있는지, 아니면 대대적인 수리가 필요한지 질문을 해봐야 한다고 충고했다.
Surfshark
VPN (가상 사설 네트워크, Virtual Private Network)은 인터넷 사용자에게 개인 정보 보호와 보안을 제공하는 중요한 도구로 널리 인정받고 있다. VPN은 공공 와이파이 환경에서도 데이터를 안전하게 전송할 수 있고, 개인 정보를 보호하는 데 도움을 준다. VPN 서비스의 수요가 증가하는 것도 같은 이유에서다. 동시에 유료와 무료 중 어떤 VPN을 선택해야 할지 많은 관심을 가지고 살펴보는 사용자가 많다. 가장 먼저 사용자의 관심을 끄는 것은 별도의 예산 부담이 없는 무료 VPN이지만, 그만큼의 한계도 있다. 무료 VPN, 정말 괜찮을까? 무료 VPN 서비스는 편리하고 경제적 부담도 없지만 고려할 점이 아예 없는 것은 아니다. 보안 우려 대부분의 무료 VPN 서비스는 유료 서비스에 비해 보안 수준이 낮을 수 있다. 일부 무료 VPN은 사용자 데이터를 수집해 광고주나 서드파티 업체에 판매하는 경우도 있다. 이러한 상황에서 개인 정보가 유출될 우려가 있다. 속도와 대역폭 제한 무료 VPN 서비스는 종종 속도와 대역폭에 제한을 생긴다. 따라서 사용자는 느린 인터넷 속도를 경험할 수 있으며, 높은 대역폭이 필요한 작업을 수행하는 데 제약을 받을 수 있다. 서비스 제한 무료 VPN 서비스는 종종 서버 위치가 적거나 특정 서비스 또는 웹사이트에 액세스하지 못하는 경우가 생긴다. 또한 사용자 수가 늘어나 서버 부하가 증가하면 서비스의 안정성이 저하될 수 있다. 광고 및 추적 일부 무료 VPN은 광고를 삽입하거나 사용자의 온라인 활동을 추적하여 광고주에게 판매할 수 있다. 이 경우 사용자가 광고를 보아야 하거나 개인 정보를 노출해야 할 수도 있다. 제한된 기능 무료 VPN은 유료 버전에 비해 기능이 제한될 수 있다. 예를 들어, 특정 프로토콜이나 고급 보안 기능을 지원하지 않는 경우가 그렇다. 유료 VPN의 필요성 최근 유행하는 로맨스 스캠은 인터넷 사기의 일종으로, 온라인 데이트나 소셜 미디어를 통해 가짜 프로필을 만들어 상대를 속이는 행위다. 이러한 상황에서 VPN은 사용자가 안전한 연결을 유지하고 사기 행위를 방지하는 데 도움이 된다. VPN을 통해 사용자는 상대방의 신원을 확인하고 의심스러운 활동을 감지할 수 있다. 그 외에도 유료 VPN만의 강점을 적극 이용해야 하는 이유는 다음 3가지로 요약할 수 있다. 보안 강화 해외 여행객이 증가함에 따라 공공 와이파이를 사용하는 경우가 늘어나고 있다. 그러나 공공 와이파이는 보안이 취약해 개인 정보를 노출할 위험이 있다. 따라서 VPN을 사용하여 데이터를 암호화하고 개인 정보를 보호하는 것이 중요하다. 서프샤크 VPN은 사용자의 개인 정보를 안전하게 유지하고 해킹을 방지하는 데 유용하다. 개인 정보 보호 인터넷 사용자의 검색 기록과 콘텐츠 소비 패턴은 플랫폼에 의해 추적될 수 있다. VPN을 사용하면 사용자의 IP 주소와 로그를 숨길 수 있으며, 개인 정보를 보호할 수 있다. 또한 VPN은 사용자의 위치를 숨기고 인터넷 활동을 익명으로 유지하는 데 도움이 된다. 지역 제한 해제 해외 여행 중에도 한국에서 송금이 필요한 경우가 생길 수 있다. 그러나 IP가 해외 주소이므로 은행 앱에 접근하는 것이 제한될 수 있다. VPN을 사용하면 지역 제한을 해제해 해외에서도 한국 인터넷 서비스를 이용할 수 있다. 따라서 해외에서도 안전하고 편리하게 인터넷을 이용할 수 있다. 빠르고 안전한 유료 VPN, 서프샤크 VPN 뛰어난 보안 서프샤크 VPN은 강력한 암호화 기술을 사용하여 사용자의 인터넷 연결을 안전하게 보호한다. 이는 사용자의 개인 정보와 데이터를 보호하고 외부 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 된다. 다양한 서버 위치 서프샤크 VPN은 전 세계 곳곳에 여러 서버가 위치하고 있어, 사용자가 지역 제한된 콘텐츠에 액세스할 수 있다. 해외에서도 로컬 콘텐츠에 손쉽게 접근할 수 있음은 물론이다. 속도와 대역폭 서프샤크 VPN은 빠른 속도와 무제한 대역폭을 제공하여 사용자가 원활한 인터넷 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 온라인 게임, 스트리밍, 다운로드 등 대역폭이 필요한 활동에 이상적이다. 다양한 플랫폼 지원 서프샤크 VPN은 다양한 플랫폼 및 디바이스에서 사용할 수 있다. 윈도우, 맥OS, iOS, 안드로이드 등 다양한 운영체제 및 디바이스에서 호환되어 사용자가 어디서나 안전한 인터넷을 즐길 수 있다. 디바이스 무제한 연결 서프샤크 VPN은 무제한 연결을 제공하여 사용자가 필요할 때 언제든지 디바이스의 갯수에 상관없이 VPN을 사용할 수 있다.
2011.07.01
Todd R. Weiss | CIO
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