2011.04.26

소셜 비즈니스의 현실 “광고 그 이상”

Robert Strohmeyer | PCWorld

2006년 트위터 서비스가 시작되면서 소셜 미디어 분야는 지금까지 고속 성장가도를 달리고 있다. 하지만 기업가들에게 자사에 소셜 미디어가 어떠한 유익을 끼치는지 묻는다면, 명확한 대답을 얻기란 쉽지 않을 것이다. 몇몇 기업들의 성공신화가 세간에 알려진 것은 사실이지만, 소셜 마케팅 광고를 시도한 대부분의 기업들은 투자한 노력과 비용에 비해 그 유익이 턱없이 적다는 것을 잘 알고 있다. 소셜 비즈니스(Social Business)가 퇴보하고 있는 것일까?

 

설명에 앞서 대답먼저 하자면, 대답은 "아니오"이다.

"모두가 말하고 있는 듯 하지만, 실제로는 누구도 무언가에 대해서 이야기하고 있지 않다. 소셜 웹(Social Web)을 사용하기에 앞서 무엇을 말하고 싶은지 확실히 하라."

 

소셜 미디어는 여전히 상승세를 타고 있다. 트위터와 페이스북은 여전히 성장하고 있으며, 이 둘의 시장에서의 영향력은 그 어느 때보다도 강력하다. 대부분의 기업들이 소셜 미디어 때문에 곤란을 겪는 진짜 이유는 그들이 소셜 웹의 복잡성과 깊이를 과소평가하고, 일의 진행에 앞서 소셜 툴의 잠재력을 충분히 이해하지 못하고 있기 때문이다.

 

돌팔이 난입

2년 전, 본인은 "돌팔이 소셜 미디어를 주의하라(Beware the Social Media Charlatans)" 는 제목의 글을 쓴 적이 있다. 그 글에서 본인은 소셜 웹의 범람 속에서 기업들을 약탈하는 허울뿐인 소셜 미디어 컨설턴트들에 대한 일반적인 문제점을 논했었다. 때문에 소셜 미디어 컨설턴트들의 항의가 빗발쳤었다. 하지만 시간이 흐르면서 그 타당성이 입증되었다고 생각한다.

 

소셜 미디어가 자신의 사업에 유익을 끼쳤다고 생각한다면 손을 들어도 좋다. (소셜 미디어 분야에서 일하고 있으신 분은 손을 내리시길......)

 

핵심은 간단하다. 트럭에서 타코를 팔다가 대성한 이야기나 트위터를 통해 유명세를 탄 피자가게의 성공신화 뒤에는 비싼 소셜 마케팅 전문가의 조언에 따라 시간과 인력을 투자하여 홍보에 매달렸으나 아무것도 건지지 못한 수천 개의 기업이 있다.

 

본인 나름대로도 그 이유에 대해 생각해 보았으며, 소셜 비즈니스 분야에 대한 연구로 잘 알려진 IDC의 분석가 마이클 포셋에 조언을 구자하 "이것은 하나의 마케팅 유행이었다. 많은 기업들이 후회하기 전에 무엇인가를 해야 한다고 결정했다"말했다.

 

종종 소셜 미디어의 자만심으로 인해 심각한 문제가 초래되기도 하였다. 네슬레(Nestle)의 경우, 지난 해 당사 페이스북 페이지를 통해 팜유 채취과정에 대해 공개적으로 비난을 받았다. 그린피스(Greenpeace)의 활동가들이 해당 회사의 팬 페이지(Fan Page)를 공격의 플랫폼으로 사용했을 때, 네슬레의 대응은 굼뜨고 서툴렀으며 이로 인해 기업 이미지에 큰 타격을 입었다.

 

아마 네슬레는 페이스북을 저비용으로 간편하게 자사를 홍보할 수 있는 마케팅 수단으로 인식했었을 것이다. 하지만, 네슬레의 마케팅 담당자가 공개된 소셜 플랫폼이 초래할 수 있는 결과를 모든 측면에서 검토했더라면, 페이스북의 모든 사용자가 자사에 우호적일 수는 없다는 사실을 인지할 수 있었을지도 모른다. 소셜 웹은 공개된 토론의 장이며, 긍정적인 반응만큼 부정적인 반응도 불러 일으킬 수 있는 곳이다.

 

포셋은 "이는 직원들이 상황에 적절히 대처할 수 있도록 훈련되어 있는지 여부에 달려있다"라고 말했다. 민감한 상황에 적절히 대처할 수 있도록 훈련된 사람이 네슬레의 페이스북 페이지를 관리했더라면, 그린피스 사태의 결과가 크게 달라졌을지도 모른다. 자사가 문제의 본질을 파악하고 있으며 해결책을 찾기 위해 노력하고 있다는 신속하면서도 간단한 답변만으로도 네슬레는 망신을 모면할 수 있었을 것이다.

 

네슬레의 페이스북 사태와 대부분의 기업들이 소셜 마케팅 분야에서 견인력을 얻지 못하고 있는 현실의 가장 큰 원인은 대부분의 기업들이 공개적인 소셜 미디어의 본질을 무시하고 있기 때문이다. 기업가들은 페이스북이나 트위터를 사람들이 자사에 자신의 의견을 이야기하고 자사의 브랜드에 대해 남들과 이야기하는 공간으로 인식하기 보다는 마케팅 메시지를 뿌릴 수 있는 공짜 부스 정도로 생각한다. 이것은 매우 무모한 생각이다.

 

듣고, 듣고, 또 듣는 곳

"마케팅 팀이 생각해 낼 수 있는 그 어떠한 메시지보다 사람들이 자사의 브랜드에 관해 이야기 하는 내용이 더욱 중요할 수 있다. 듣기에 집중하라."

 

대부분의 경우, 소셜 마케팅이 실패하게 되면 피해를 입기 보다는 그저 마케팅에 들인 시간과 노력을 낭비한 수준으로 끝난다. 자칭 트위터 "전문가"들은 기업들에게 말단 마케팅 직원이 자사의 브랜드에 대해 긍정적인 메시지를 비정기적으로 트윗(Tweet)하도록 하라고 조언한다. 몇 개월이 지난 후, 경과보고서에 "오예! 현재 15,348명의 팔로워(Follower) 확보." 라는 내용이 포함되어 있을지도 모른다. 그래서?

 

팔로워 숫자 자체로는 소셜 미디어의 성공을 가늠하기 어렵다. 15,348명이라는 숫자 자체는 아무런 의미를 갖지 못한다. 그러한 팔로윙(Following)을 이용하여 자신의 브랜드를 실제적인 마케팅 목표에 한 걸음 더 다가가게 하는 것이 중요하다. 바꿔 말하면, 팔로워들이 제품을 구매하거나 남들이 제품을 구매하는 데에 영향을 끼칠까? 더 중요한 것은, “그것을 어떻게 알 수 있는가”이다.

 

소셜 미디어에서는 팔로잉만큼 리스닝(Listening), 즉 듣는 것도 중요하다. 팔로워들을 위해 메시지를 게재함과 동시에, 자산의 브랜드에 대해 사람들이 어떻게 생각하고 말하는지 그들의 의견에 귀를 기울여 잘 파악해야 한다.

 

고객과 고객이 아닌 사람들이 자사와 자사의 제품, 그리고 온라인에서 자사에 대해 어떻게 이야기 하는지에 대해 아는 것은 마케팅 측면에서 끊임없이 광고를 내보내고 최근의 성과에 대해 방송하는 것만큼이나 중요한 일이라고 할 수 있다.

 

결론적으로 누군가에게 돈을 주고 멋있는 140자 메시지를 생각해 내도록 하기 보다는, 그들에게 소셜 미디어를 모니터링 할 수 있는 소프트웨어를 주고 이미 자사에 대해 이야기하고 있는 사람들의 관심을 직접적으로 끌도록 하라. 그리고 자산의 브랜드에 대한 피드백을 모으고 이해할 수 있는 기회를 적극 활용하라.

 

또한, 마이클 포셋이 지적했듯이 담당 직원을 반드시 훈련시켜 기회를 적극적으로 이끌어 낼 수 있도록 하라. 담당자가 소셜 비즈니스를 이해하고 존중할 줄 알면서 동정심을 불러 일으키면서도 요령이 있다면 비판자들도 광적인 팬으로 바꿀 수 있을 것이다. 적절한 훈련이나 자원 없이 소셜 미디어와 고군 분투하느라 일만 열심히 하는 담당자 때문에 비판자가 치명적인 적으로 돌변할 수도 있다.

 

페이스북과 트위터를 넘어

사람들이 소셜 미디어를 떠올릴 때, 자동적으로 페이스북과 트위터를 먼저 떠올린다. 하지만 소셜 비즈니스는 단순히 고객에 일방적으로 정보를 전달하는 것 이상의 의미를 갖는다. 다양한 공개적인 또는 개인적인 소셜 소프트웨어 플랫폼을 통해 고객, 임직원, 협력사, 공급사의 관심을 끌 수 있고, 이는 단기간 내에 즉각적이면서 명백하고 실재적인 투자에 대한 수익으로 이어진다. 페이스북이 자사의 마케팅 전략에 부합하는지 여부에 상관없이, 고객에 자사와 직접적으로 대화할 수 있는 수단을 제공한다고 생각하라.

"소셜 미디어는 알고 있는 것보다 훨씬 더 복잡하다. 공개된 대형 사이트에서 자사 내부적으로 활용할 수 있는 것 이상의 것을 보라."

 

고객 서비스 팀이 활발히 모니터하고 관리하고 있는 자사의 웹사이트에 고객 커뮤니티를 열게 되면 고객들에 자사의 제품에 대한 정보를 자사의 제품에 대한 정보를 찾고 있는 사람들과 공유할 수 있는 기회를 부여함으로써 고객지원 업무의 부담을 획기적으로 줄일 수 있다.

 

또한 이것은 회사 밖에서 자사의 제품이 어떻게 받아들여지고 있는지에 대한 더욱 명확한 의견을 수집하고 종합하는 데에 도움이 되며, 궁극적으로 시장에 대한 통찰력을 얻을 수 있는데 큰 도움이 되는 것이다.

 

마찬가지로, 내부의 직원들과 외부의 공급자들 사이에 공개적인 소셜 채널을 마련하면 중요한 관계를 공고히 하면서 새로운 기회에 신속하게 대응할 수 있는 민첩함을 기를 수 있게 된다. 인트라넷상에 소셜 툴을 적용함으로써 내부적으로 사업과정에 대한 의사소통을 향상시키면서 직원들간의 정보 공유를 가속화 할 수 있다.

 

포셋에 따르면, 기업들이 소셜 미디어에서 실패(투입한 요소에 비해 상대적으로 적은 결과를 얻는 것)를 겪는 가장 큰 이유는 소셜 미디어가 무엇인지에 대해 거시적으로 생각해보지 않기 때문이다. 기업가들은 소셜 미디어를 단순히 페이스북 페이지나 트위터 프로파일 정도로 치부하면서 운영비용을 절감하면서도 생산성을 향상시킬 수 있는 훨씬 더 큰 합법적인 비즈니스 툴의 세계를 무시한다. 판매직원과 공급자를 직접적으로 연결시키는 것은 시간과 노동의 투자라는 측면에서 좀더 가시적인 결과를 산출할 수는 있겠으나 50,000명의 팔로워들과 소통하는 것만큼 잠재적인 값어치가 크지는 않을 것이다.

 

라디안 6(Radian 6)와 리튬(Lithium)은 마케팅 측면에서의 소셜 미디어 모니터링을 위한 최선의 선택이 될 수 있다. 판매부서는 라디안 6를 활용하여 고객이 최근 결혼을 했거나 휴가를 떠나는 등의 계약에 불리하게 작용할 수 있는 정보를 수집할 수 있어 고객과 직관적으로 더욱 가까워지는 등 사회적 흐름을 한걸음 더 가까이 다가가 관찰할 수 있는 강력한 소셜 리스닝 툴(Social Listening Tool)을 보유하게 된다.

 

최근의 IDC 소셜 비즈니스 채택 설문조사에 따르면 기업들이 비즈니스 운영측면에서 소셜 툴을 활용할 때 생산성이 11-30% 향상되었다고 한다.

 

팀워크

자사의 사업에 적합한 기회를 찾기 위해, 먼저 팀워크를 다지라. 특히 대형 기업들에 있어서, 소셜 미디어 활동이 기업 내 부서들의 개별적인 활동 수준에서 시작되는 것을 자주 목격할 수 있다. 이를 긍정적으로 볼 수도 있지만, 부서마다 제각각 자체적인 프로파일이나 홍보 메시지를 트윗하거나 페이스북의 담벼락에 게재한다면 부서들이 협력하여 더 큰 공동의 목표를 형성하기까지 시간이 걸리며 이 시간 동안 일관성 없고 난잡한 메시지를 시장에 공개하는 수준에 머물게 된다.

 

포셋은 "기업 내부적으로 통일된 방향을 설정하는 것이 우선이다. 사분오열하는 기업은 공개적인 소셜 환경에서 성공할 수 없다"라고 지적했다.

"비즈니스적 목표를 이루기 위해 소셜 미디어가 어떻게 도움이 될 수 있는지 생각해 보라."

 

포셋의 일반화가 모든 경우에 적용될 수는 없다. 델(Dell)의 경우, 초기에 페이스북이나 트위터상으로 매우 혼란스러운 모습을 보였음에도 불구하고 소셜 미디어에서 큰 성공을 거두었다. 델은 그때부터 소셜미디어 활동을 중앙집중화랬고 지금은 공개되어 있는 소셜 스트림(Social Stream)을 협력사에 특화된 커뮤니티에 통합하여 소셜 툴을 통해 고객 서비스를 제공하고 있다.

 

결론을 말하자면 즉흥적인 소셜 미디어 활동도 성공할 수 있지만, 일반적으로 체계적으로 계획된 활동보다는 성공의 가능성이 낮다고 할 수 있다. 게임에 참여하고 나서 즉흥적인 활동들을 통합하여 좀더 일관성 있는 계획을 세울 수 있으며, 최선의 계획으로 기업 전체를 시장에서 평가 받게 된다.

 

따라서, 게임에 이미 참여하고 있거나 참여하기 위해 준비하고 있는지 여부에 상관없이 기업 전체에 도움이 되는 포괄적인 계획을 세우는 데에 시간을 투자하길 바란다. 트위터뿐만이 아니라 자사의 웹 사이트도 최선의 선택이 될 수 있다.

 

그리고 해당 계획을 진행해 보면 마케팅 팀보다 고객서비스 팀이 해당 계획을 실행하는 데에 더 적합하다는 것을 알 수 있을 것이다. 다른 대부분의 기업들과 마찬가지로 계획 과정을 마케팅부서에 맡겨둔다면 이러한 값진 통찰력을 얻기란 힘들 것이다.

 

결론

소셜 미디어 분야를 묘사하는 데에 "하락", "쇠퇴" 등의 단어가 필요할 일은 당분간 없을 것이다. 따라서 지금까지 흐지부지하게 계획을 진행해왔다 하더라도 다시금 스스로를 재정비하고 자사의 사업에 적합한 소셜 툴을 찾는다면 다시 한번 게임에 참여해 볼 수 있는 여지가 있다고 할 수 있다. 자사의 각 부서 임원들과 협력하여 최고의 기회를 찾고 분명하면서도 확고한 목표를 세운다면 상업적 광고에 큰 돈을 투자하지 않고도 소셜 웹을 통해 실재적인 이익을 이끌어 낼 수 있을 것이다.

 




2011.04.26

소셜 비즈니스의 현실 “광고 그 이상”

Robert Strohmeyer | PCWorld

2006년 트위터 서비스가 시작되면서 소셜 미디어 분야는 지금까지 고속 성장가도를 달리고 있다. 하지만 기업가들에게 자사에 소셜 미디어가 어떠한 유익을 끼치는지 묻는다면, 명확한 대답을 얻기란 쉽지 않을 것이다. 몇몇 기업들의 성공신화가 세간에 알려진 것은 사실이지만, 소셜 마케팅 광고를 시도한 대부분의 기업들은 투자한 노력과 비용에 비해 그 유익이 턱없이 적다는 것을 잘 알고 있다. 소셜 비즈니스(Social Business)가 퇴보하고 있는 것일까?

 

설명에 앞서 대답먼저 하자면, 대답은 "아니오"이다.

"모두가 말하고 있는 듯 하지만, 실제로는 누구도 무언가에 대해서 이야기하고 있지 않다. 소셜 웹(Social Web)을 사용하기에 앞서 무엇을 말하고 싶은지 확실히 하라."

 

소셜 미디어는 여전히 상승세를 타고 있다. 트위터와 페이스북은 여전히 성장하고 있으며, 이 둘의 시장에서의 영향력은 그 어느 때보다도 강력하다. 대부분의 기업들이 소셜 미디어 때문에 곤란을 겪는 진짜 이유는 그들이 소셜 웹의 복잡성과 깊이를 과소평가하고, 일의 진행에 앞서 소셜 툴의 잠재력을 충분히 이해하지 못하고 있기 때문이다.

 

돌팔이 난입

2년 전, 본인은 "돌팔이 소셜 미디어를 주의하라(Beware the Social Media Charlatans)" 는 제목의 글을 쓴 적이 있다. 그 글에서 본인은 소셜 웹의 범람 속에서 기업들을 약탈하는 허울뿐인 소셜 미디어 컨설턴트들에 대한 일반적인 문제점을 논했었다. 때문에 소셜 미디어 컨설턴트들의 항의가 빗발쳤었다. 하지만 시간이 흐르면서 그 타당성이 입증되었다고 생각한다.

 

소셜 미디어가 자신의 사업에 유익을 끼쳤다고 생각한다면 손을 들어도 좋다. (소셜 미디어 분야에서 일하고 있으신 분은 손을 내리시길......)

 

핵심은 간단하다. 트럭에서 타코를 팔다가 대성한 이야기나 트위터를 통해 유명세를 탄 피자가게의 성공신화 뒤에는 비싼 소셜 마케팅 전문가의 조언에 따라 시간과 인력을 투자하여 홍보에 매달렸으나 아무것도 건지지 못한 수천 개의 기업이 있다.

 

본인 나름대로도 그 이유에 대해 생각해 보았으며, 소셜 비즈니스 분야에 대한 연구로 잘 알려진 IDC의 분석가 마이클 포셋에 조언을 구자하 "이것은 하나의 마케팅 유행이었다. 많은 기업들이 후회하기 전에 무엇인가를 해야 한다고 결정했다"말했다.

 

종종 소셜 미디어의 자만심으로 인해 심각한 문제가 초래되기도 하였다. 네슬레(Nestle)의 경우, 지난 해 당사 페이스북 페이지를 통해 팜유 채취과정에 대해 공개적으로 비난을 받았다. 그린피스(Greenpeace)의 활동가들이 해당 회사의 팬 페이지(Fan Page)를 공격의 플랫폼으로 사용했을 때, 네슬레의 대응은 굼뜨고 서툴렀으며 이로 인해 기업 이미지에 큰 타격을 입었다.

 

아마 네슬레는 페이스북을 저비용으로 간편하게 자사를 홍보할 수 있는 마케팅 수단으로 인식했었을 것이다. 하지만, 네슬레의 마케팅 담당자가 공개된 소셜 플랫폼이 초래할 수 있는 결과를 모든 측면에서 검토했더라면, 페이스북의 모든 사용자가 자사에 우호적일 수는 없다는 사실을 인지할 수 있었을지도 모른다. 소셜 웹은 공개된 토론의 장이며, 긍정적인 반응만큼 부정적인 반응도 불러 일으킬 수 있는 곳이다.

 

포셋은 "이는 직원들이 상황에 적절히 대처할 수 있도록 훈련되어 있는지 여부에 달려있다"라고 말했다. 민감한 상황에 적절히 대처할 수 있도록 훈련된 사람이 네슬레의 페이스북 페이지를 관리했더라면, 그린피스 사태의 결과가 크게 달라졌을지도 모른다. 자사가 문제의 본질을 파악하고 있으며 해결책을 찾기 위해 노력하고 있다는 신속하면서도 간단한 답변만으로도 네슬레는 망신을 모면할 수 있었을 것이다.

 

네슬레의 페이스북 사태와 대부분의 기업들이 소셜 마케팅 분야에서 견인력을 얻지 못하고 있는 현실의 가장 큰 원인은 대부분의 기업들이 공개적인 소셜 미디어의 본질을 무시하고 있기 때문이다. 기업가들은 페이스북이나 트위터를 사람들이 자사에 자신의 의견을 이야기하고 자사의 브랜드에 대해 남들과 이야기하는 공간으로 인식하기 보다는 마케팅 메시지를 뿌릴 수 있는 공짜 부스 정도로 생각한다. 이것은 매우 무모한 생각이다.

 

듣고, 듣고, 또 듣는 곳

"마케팅 팀이 생각해 낼 수 있는 그 어떠한 메시지보다 사람들이 자사의 브랜드에 관해 이야기 하는 내용이 더욱 중요할 수 있다. 듣기에 집중하라."

 

대부분의 경우, 소셜 마케팅이 실패하게 되면 피해를 입기 보다는 그저 마케팅에 들인 시간과 노력을 낭비한 수준으로 끝난다. 자칭 트위터 "전문가"들은 기업들에게 말단 마케팅 직원이 자사의 브랜드에 대해 긍정적인 메시지를 비정기적으로 트윗(Tweet)하도록 하라고 조언한다. 몇 개월이 지난 후, 경과보고서에 "오예! 현재 15,348명의 팔로워(Follower) 확보." 라는 내용이 포함되어 있을지도 모른다. 그래서?

 

팔로워 숫자 자체로는 소셜 미디어의 성공을 가늠하기 어렵다. 15,348명이라는 숫자 자체는 아무런 의미를 갖지 못한다. 그러한 팔로윙(Following)을 이용하여 자신의 브랜드를 실제적인 마케팅 목표에 한 걸음 더 다가가게 하는 것이 중요하다. 바꿔 말하면, 팔로워들이 제품을 구매하거나 남들이 제품을 구매하는 데에 영향을 끼칠까? 더 중요한 것은, “그것을 어떻게 알 수 있는가”이다.

 

소셜 미디어에서는 팔로잉만큼 리스닝(Listening), 즉 듣는 것도 중요하다. 팔로워들을 위해 메시지를 게재함과 동시에, 자산의 브랜드에 대해 사람들이 어떻게 생각하고 말하는지 그들의 의견에 귀를 기울여 잘 파악해야 한다.

 

고객과 고객이 아닌 사람들이 자사와 자사의 제품, 그리고 온라인에서 자사에 대해 어떻게 이야기 하는지에 대해 아는 것은 마케팅 측면에서 끊임없이 광고를 내보내고 최근의 성과에 대해 방송하는 것만큼이나 중요한 일이라고 할 수 있다.

 

결론적으로 누군가에게 돈을 주고 멋있는 140자 메시지를 생각해 내도록 하기 보다는, 그들에게 소셜 미디어를 모니터링 할 수 있는 소프트웨어를 주고 이미 자사에 대해 이야기하고 있는 사람들의 관심을 직접적으로 끌도록 하라. 그리고 자산의 브랜드에 대한 피드백을 모으고 이해할 수 있는 기회를 적극 활용하라.

 

또한, 마이클 포셋이 지적했듯이 담당 직원을 반드시 훈련시켜 기회를 적극적으로 이끌어 낼 수 있도록 하라. 담당자가 소셜 비즈니스를 이해하고 존중할 줄 알면서 동정심을 불러 일으키면서도 요령이 있다면 비판자들도 광적인 팬으로 바꿀 수 있을 것이다. 적절한 훈련이나 자원 없이 소셜 미디어와 고군 분투하느라 일만 열심히 하는 담당자 때문에 비판자가 치명적인 적으로 돌변할 수도 있다.

 

페이스북과 트위터를 넘어

사람들이 소셜 미디어를 떠올릴 때, 자동적으로 페이스북과 트위터를 먼저 떠올린다. 하지만 소셜 비즈니스는 단순히 고객에 일방적으로 정보를 전달하는 것 이상의 의미를 갖는다. 다양한 공개적인 또는 개인적인 소셜 소프트웨어 플랫폼을 통해 고객, 임직원, 협력사, 공급사의 관심을 끌 수 있고, 이는 단기간 내에 즉각적이면서 명백하고 실재적인 투자에 대한 수익으로 이어진다. 페이스북이 자사의 마케팅 전략에 부합하는지 여부에 상관없이, 고객에 자사와 직접적으로 대화할 수 있는 수단을 제공한다고 생각하라.

"소셜 미디어는 알고 있는 것보다 훨씬 더 복잡하다. 공개된 대형 사이트에서 자사 내부적으로 활용할 수 있는 것 이상의 것을 보라."

 

고객 서비스 팀이 활발히 모니터하고 관리하고 있는 자사의 웹사이트에 고객 커뮤니티를 열게 되면 고객들에 자사의 제품에 대한 정보를 자사의 제품에 대한 정보를 찾고 있는 사람들과 공유할 수 있는 기회를 부여함으로써 고객지원 업무의 부담을 획기적으로 줄일 수 있다.

 

또한 이것은 회사 밖에서 자사의 제품이 어떻게 받아들여지고 있는지에 대한 더욱 명확한 의견을 수집하고 종합하는 데에 도움이 되며, 궁극적으로 시장에 대한 통찰력을 얻을 수 있는데 큰 도움이 되는 것이다.

 

마찬가지로, 내부의 직원들과 외부의 공급자들 사이에 공개적인 소셜 채널을 마련하면 중요한 관계를 공고히 하면서 새로운 기회에 신속하게 대응할 수 있는 민첩함을 기를 수 있게 된다. 인트라넷상에 소셜 툴을 적용함으로써 내부적으로 사업과정에 대한 의사소통을 향상시키면서 직원들간의 정보 공유를 가속화 할 수 있다.

 

포셋에 따르면, 기업들이 소셜 미디어에서 실패(투입한 요소에 비해 상대적으로 적은 결과를 얻는 것)를 겪는 가장 큰 이유는 소셜 미디어가 무엇인지에 대해 거시적으로 생각해보지 않기 때문이다. 기업가들은 소셜 미디어를 단순히 페이스북 페이지나 트위터 프로파일 정도로 치부하면서 운영비용을 절감하면서도 생산성을 향상시킬 수 있는 훨씬 더 큰 합법적인 비즈니스 툴의 세계를 무시한다. 판매직원과 공급자를 직접적으로 연결시키는 것은 시간과 노동의 투자라는 측면에서 좀더 가시적인 결과를 산출할 수는 있겠으나 50,000명의 팔로워들과 소통하는 것만큼 잠재적인 값어치가 크지는 않을 것이다.

 

라디안 6(Radian 6)와 리튬(Lithium)은 마케팅 측면에서의 소셜 미디어 모니터링을 위한 최선의 선택이 될 수 있다. 판매부서는 라디안 6를 활용하여 고객이 최근 결혼을 했거나 휴가를 떠나는 등의 계약에 불리하게 작용할 수 있는 정보를 수집할 수 있어 고객과 직관적으로 더욱 가까워지는 등 사회적 흐름을 한걸음 더 가까이 다가가 관찰할 수 있는 강력한 소셜 리스닝 툴(Social Listening Tool)을 보유하게 된다.

 

최근의 IDC 소셜 비즈니스 채택 설문조사에 따르면 기업들이 비즈니스 운영측면에서 소셜 툴을 활용할 때 생산성이 11-30% 향상되었다고 한다.

 

팀워크

자사의 사업에 적합한 기회를 찾기 위해, 먼저 팀워크를 다지라. 특히 대형 기업들에 있어서, 소셜 미디어 활동이 기업 내 부서들의 개별적인 활동 수준에서 시작되는 것을 자주 목격할 수 있다. 이를 긍정적으로 볼 수도 있지만, 부서마다 제각각 자체적인 프로파일이나 홍보 메시지를 트윗하거나 페이스북의 담벼락에 게재한다면 부서들이 협력하여 더 큰 공동의 목표를 형성하기까지 시간이 걸리며 이 시간 동안 일관성 없고 난잡한 메시지를 시장에 공개하는 수준에 머물게 된다.

 

포셋은 "기업 내부적으로 통일된 방향을 설정하는 것이 우선이다. 사분오열하는 기업은 공개적인 소셜 환경에서 성공할 수 없다"라고 지적했다.

"비즈니스적 목표를 이루기 위해 소셜 미디어가 어떻게 도움이 될 수 있는지 생각해 보라."

 

포셋의 일반화가 모든 경우에 적용될 수는 없다. 델(Dell)의 경우, 초기에 페이스북이나 트위터상으로 매우 혼란스러운 모습을 보였음에도 불구하고 소셜 미디어에서 큰 성공을 거두었다. 델은 그때부터 소셜미디어 활동을 중앙집중화랬고 지금은 공개되어 있는 소셜 스트림(Social Stream)을 협력사에 특화된 커뮤니티에 통합하여 소셜 툴을 통해 고객 서비스를 제공하고 있다.

 

결론을 말하자면 즉흥적인 소셜 미디어 활동도 성공할 수 있지만, 일반적으로 체계적으로 계획된 활동보다는 성공의 가능성이 낮다고 할 수 있다. 게임에 참여하고 나서 즉흥적인 활동들을 통합하여 좀더 일관성 있는 계획을 세울 수 있으며, 최선의 계획으로 기업 전체를 시장에서 평가 받게 된다.

 

따라서, 게임에 이미 참여하고 있거나 참여하기 위해 준비하고 있는지 여부에 상관없이 기업 전체에 도움이 되는 포괄적인 계획을 세우는 데에 시간을 투자하길 바란다. 트위터뿐만이 아니라 자사의 웹 사이트도 최선의 선택이 될 수 있다.

 

그리고 해당 계획을 진행해 보면 마케팅 팀보다 고객서비스 팀이 해당 계획을 실행하는 데에 더 적합하다는 것을 알 수 있을 것이다. 다른 대부분의 기업들과 마찬가지로 계획 과정을 마케팅부서에 맡겨둔다면 이러한 값진 통찰력을 얻기란 힘들 것이다.

 

결론

소셜 미디어 분야를 묘사하는 데에 "하락", "쇠퇴" 등의 단어가 필요할 일은 당분간 없을 것이다. 따라서 지금까지 흐지부지하게 계획을 진행해왔다 하더라도 다시금 스스로를 재정비하고 자사의 사업에 적합한 소셜 툴을 찾는다면 다시 한번 게임에 참여해 볼 수 있는 여지가 있다고 할 수 있다. 자사의 각 부서 임원들과 협력하여 최고의 기회를 찾고 분명하면서도 확고한 목표를 세운다면 상업적 광고에 큰 돈을 투자하지 않고도 소셜 웹을 통해 실재적인 이익을 이끌어 낼 수 있을 것이다.

 


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