사례 | ‘CX 이니셔티브에 AI 솔루션 활용’… 코반타의 2단계 접근 방식

산업 폐기물 관리 서비스 기업 코반타(Covanta)는 생성형 AI 배포에 있어 ‘뛰지 않고 걷는’ 방식을 도입했다. 이는 기존 데이터와 거버넌스 구조를 유지하면서 고객 경험과 혁신 전략을 촉진할 수 있는 방법이다.
 

대부분의 기업에서 내외부 고객 경험은 항상 최우선 순위다. 빠른 응답과 개인화 개선에 대한 요구가 계속 증가하고 있기 때문이다.

또한 생성형 AI와 고급 챗봇의 등장으로 스크립트 쿼리를 뛰어넘어 보다 역동적이고 상황에 맞는 대화에 직관적으로 적응하고 참여하는 지능형 시스템 개발이 가속화되고 있다. 파운드리의 2024 CIO 현황 연구에 따르면 거의 절반에 가까운 CIO와 3분의 1에 가까운 현업 관리자가 올해 전략적으로 중요한 관심 분야로 AI와 머신러닝을 꼽았다.

고객 경험 트렌드에 대한 2023년 10월 IDC퓨처스케이프 보고서에 따르면 고객 경험은 생성형 AI 도입의 핵심 목표가 될 전망이다. CX 경영진의 35%는 생성형 AI, 웹3 등 혁신적 기능의 가속화가 향후 CX 전략에 큰 영향을 미칠 것으로 내다봤다. 이런 기술을 통해 고객이 자신만의 경험 여정을 만들어 원하는 결과와 가치를 향상시킬 수 있기 때문이다.

코반타는 직원과 고객의 디지털 경험을 향상시킬 생성형 AI의 잠재력을 잘 알고 있다. 또한 AI 기반 지원 도구가 적용되고 파일럿 및 개념 증명 단계에서 주류 애플리케이션으로 발전하는 상황에서 보안 복원력과 핵심 기술 기능에 지속적으로 집중하는 것이 중요하다고 인식하고 있다.

CX 이니셔티브에 AI 기반 솔루션을 최대한 활용하기 위해 코반타의 IT 부서는 기존 데이터의 구조, 애자일 및 거버넌스 프레임워크, 회사 전반의 혁신 로드맵을 고려하는 체계적인 2단계 접근 방식을 개발했다. 이 접근 방식의 개요를 소개한다. 

1단계: AI에 기반해 혁신하기 위해 견고한 토대를 구축
이 단계를 가능하게 하려면 3가지 요소가 필요하다. 플랫폼 구축, 필요 리소스 개발, 비즈니스 문제 해결 전략에 부합하는 접근 방식의 수립이다.

- 핵심 데이터 플랫폼을 재구성하고 재설계한다. 코반타는 기존 AWS 환경에 AI 기반을 구축하는 여정을 시작했다. 이 플랫폼을 구축하기 위해 숙련된 AI 구현 전문가와 협력했다. 코반타는 이미 탄탄한 데이터 거버넌스 프레임워크를 보유하고 있었기 때문에 이 단계의 전체 기간을 단축할 수 있었다. 이 프레임워크를 AI 기반과 연결하면 이 단계의 첫 번째 부분이 완료된다.

- 애자일 프레임워크를 사용해 솔루션을 제공할 수 있는 리소스 역량을 구축한다. 2023년에 코반타는 모든 리소스를 활성화하고 전체 이니셔티브를 미래의 애자일 제공 프레임워크에 맞춰 재조정해 애자일 혁신 여정을 완료했다. 코반타는 서드파티 파트너가 유연성, 기술 격차, 확장성을 바탕으로 문제를 해결할 수 있는 고성능 AI 팀을 구축하기 위해 하이브리드 접근 방식을 취하고 있으며, 데이터 과학과 AI 역량에 고도로 전문화된 틈새 플레이어를 찾았다. 지금까지 이 파트너십은 유지 관리 및 운영팀에 솔루션을 배포하는 데 매우 성공적이었다.

- 솔루션 제공 프레임워크의 일부로 AI 기술을 활용하는 접근 방식을 개발한다. 코반타는 애자일 딜리버리 수명 주기 동안 전반적인 아키텍처와 솔루션을 논의하는 데 AI를 포함하기를 목표로 하고 있다. AI를 문제 해결을 위한 또 다른 방법으로 고려하고, 많은 자동화를 도입해 프로세스를 간소화하기 위해 제공 팀의 숙련도를 높이는 과정에 있다. 현재는 아직 초기 단계에 있으며 이러한 변화를 수용하기 위해 제공 프레임워크를 수정할 예정이다.

2단계: 혁신의 진행 상황을 추적하기 위해 성숙도 프레임워크 구축
이 단계는 IT 혁신이 조직에 가져오는 효과를 추적하고 측정한다. 혁신 성숙도 로드맵 개발, 조직 역량 강화, 투자 수익 모델 생성 등 세 부분으로 나눌 수 있다.

- 전반적인 혁신 전략에 대한 성숙도 로드맵을 구축한다. 혁신 이니셔티브가 IT 팀의 구축 및 지원 활동에 방해가 된다는 인식이 있다. 혁신 성숙도 로드맵을 제공해 경영진은 혁신 여정에서 IT의 진행 상황과 혁신이 조직에 미치는 영향을 명확히 파악할 수 있다. 동시에 이 로드맵은 기존 비즈니스 전략을 지원하는 데 꾸준히 초점을 맞추고 있다는 사실을 강조해야 한다. 혁신 로드맵은 벤치마킹과 미래 지향적인 관련 질문도 다뤄야 한다.

- AI 및 기타 자동화 솔루션으로 인해 여러 직무와 역할이 사라질 수 있다는 인식을 없앤다. 이는 혁신이 사용자 커뮤니티에 가져오는 문화적 변화를 강조하는 데서 시작한다. 최신 기술을 적용해 사용자의 역량을 강화하면 인식을 개선하고 동의를 이끌어내며 일자리가 사라질 수 있다는 우려를 줄일 수 있다. 코반타는 제공 프로세스의 일부에 비즈니스 사용자를 참여시키면 채택률을 높이고 조직의 혁신 브랜드 가치를 향상시킬 것이라고 보고 있다.

- 가치 제안에 따라 IT 포트폴리오를 재구성하고 재구축한다. 혁신 여정을 성공적으로 도입하려면 ROI 기반의 가치 생성적 접근 방식이 핵심이다. 코반타는 가치 기반 우선순위에 따라 엄격하게 관리되는 IT 포트폴리오를 보유하고 있다. 이를 통해 노력은 줄이고 더 높은 가치를 창출하는 이니셔티브에 집중할 수 있다. AI와 자동화 솔루션을 도입하면 노력을 줄이고 이전보다 더 많은 이니셔티브를 제공할 수 있을 것으로 보고 있다. 종종 AI 기반 솔루션이 비즈니스 문제를 해결할 필요가 없는 경우도 있다. 예를 들어 코반타는 개발자 부족 문제를 해결하기 위해 AI 기반 코드 작성 소프트웨어를 활용했다. 이를 통해 개발 노력과 비용을 절감하는 동시에 배포 시간을 단축할 수 있었다.

AI 전략을 구축하는 데 많은 비용을 들이고 복잡해질 필요는 없다. 기존 내부 인력과 소규모 틈새 플레이어를 활용하면 위에 설명한 2단계 접근 방식을 통해 고객 경험 및 기타 비즈니스의 핵심 영역을 개선하려는 모든 조직에 비용 효율적인 AI 기반 솔루션을 성공적으로 온보딩하고 목적에 맞게 적용할 수 있다. ciokr@idg.co.kr