블로그ㅣ챗GPT는 애플 비즈니스 챗의 종말을 말하는 것일까?

그리고 다음 주 개최되는 ‘AI 서밋(AI Sumit)’에서 애플의 인공지능 팀은 무슨 이야기를 할까? 

챗GPT가 이끌고 있는 ‘생성 AI(Generative Artificial Intelligence; GAI)’를 둘러싼 과대광고는 AI가 주류로 이동했음을 보여준다. 사실, 이러한 기술은 사진의 머신 인텔리전스 증강부터 애플 비즈니스 챗(Apple Business Chat) 등의 챗봇까지 훨씬 더 오랫동안 존재해왔다. 그렇지만 하이프 사이클을 잡은 것은 오픈AI인 듯하다.  
 

챗GPT 기술은 시리(Siri) 및 기타 스마트 엔진보다 훨씬 더 앞서 있으며, 검색 영역에서 구글에 도전장을 내밀었다. 물론 [구글의] ‘바드(Bard)’가 후자의 반격을 막을 수도 있겠지만 마이크로소프트의 빙(Bing)의 낙승이 예상되기도 한다. 이러한 도구의 장점은 쿼리에 응답하기 위한 정보를 신속하게 수집할 뿐만 아니라 응답이 창의적일 수 있다는 것이다. 챗GPT는 주어진 매개변수를 기반으로 짧은 에세이를 작성할 수 있다. 

[챗GPT의] 기세는 인상적이다. 짧은 시간에 무려 백만 명의 사용자를 확보했다. 시간(그리고 아마도 정확성, 독창성, 신뢰성에 관해 증가하는 요구)은 이 성공이 지속될지 알려줄 것이다.  

봇을 칭찬하러 온 게 아니라 매장하러 왔다
필자는 시리가 [챗GPT로 인해] 당장은 위협을 받고 있다고 생각하진 않지만 생성 AI 기술은 시리를 확실히 대수롭지 않게 만들었다. 그리고 챗GPT가 먼저 봇 비즈니스를 잠식한다면 애플 비즈니스 챗 그리고 [이 분야의] 다른 플레이어에게 즉각적인 위협이 되리라 예측한다. 

챗GPT는 복잡한 질문에 빠르게 대답할 수 있으며, 의심스러운 결과를 제공할 수 있긴 하지만 신뢰할 수 있는 데이터를 기반으로 하면 더 높은 정확도를 가질 수 있다. 따라서 쿼리에 관한 정확한 답변을 구문 분석할 수 있는 것처럼 보이기 때문에 개발자에게도 유용한 도구다. 

애플이 비즈니스 챗으로 이를 제공할 수 있을까? 그리고 애플의 AI 팀은 다가오는 AI 서밋에서 무엇을 이야기할까? 애플의 AI 팀은 이 상황을 뒤집기 위해 또는 강슛을 때릴 만한 흥미로운 혁신을 내놓기 위해 미친 듯이 일하고 있을까? 애플의 뉴럴 엔진(Neural Engine)은 또 무엇일까? 

‘비즈니스 챗’이란?
애플은 한동안 비즈니스 챗을 언급하지 않았다. [지난 2017년 공개된] 비즈니스 챗은 비즈니스 사용자가 자동화된 챗봇을 활용해 아이메시지(iMessage)를 통한 일상적인 고객 요청을 처리할 수 있는 시스템이다. 몇 년 전 주목을 받긴 했지만 그 이후로는 종적을 감췄다. 애플의 비즈니스 챗 페이지로 가보면 계속해서 이 서비스를 ‘신규’라고 부르며, 유명 고객 목록을 제공하고 있다. 비즈니스 챗은 다른 애플 제품에도 통합돼 있다. 이를테면 지도 검색 결과와 이를 지원하는 벤더의 구글 지도에서 [비즈니스 챗] 링크에 접근할 수 있다. 

작동 방식은 다음과 같다. [사용자가] 회사로 메시지를 보내기 위해 아이폰에서 비즈니스 채팅 링크를 탭하면 된다. 사용자의 연락은 우선 봇으로 처리되다가 상황이 복잡해지면 사람 상담원으로 전환된다. 소비자들이 점점 더 편리하고 비동기적인 경로를 찾는다는 점에서 의미가 있는 서비스다. 사람들은 여전히 사람과 대화하는 것을 선호하지만 그러면서도 일상적인 쿼리를 위한 챗봇에 익숙해지고 있다. 점점 더 많은 사람이 불평하고 싶을 때만 누군가(사람)에게 말하고 싶어 한다. 

위험은 진행 중이다 
필자는 AI를 의심한다. 이러한 기술은 예기치 않은 결과를 초래할 수 있다고 생각한다. 몇몇 솔루션에서 이 지능형 기계가 소유자와 개발자의 편견을 반영할 가능성이 높으며, 이는 좋은 일이 아니다. 일명 셜리 카드(Shirley Card; 컬러 필름이 처음 개발됐을 당시 피부색 보정을 맞추기 위해 사진관에 제공됐던 카드. 백인 여성으로만 제공돼 편향 사례로 언급된다)에서 이를 확인했고, 소셜 미디어를 둘러싼 경험을 통해 편향의 위험성을 알게 됐다 

필자는 챗GPT로 이를 다시 볼 수 있을 것 같다는 느낌이 든다. 생성 AI가 널리 사용됨에 따라 이러한 기술이 책임감을 가져야 하며, 아울러 확인 및 검토돼야 한다는 수요가 증가하리라 예상된다. 모건 스탠리는 이런 문제를 일부 지적하고, ‘수동 유효성 검사’의 필요성이 AI의 위협에 대한 ‘방파제’ 역할을 할 수 있을 것이라고 밝혔다. 

애플이 답을 가지고 있을까? 알 수 없다. 일단 비즈니스 챗은 너무 늦은 것 같다. 시리도 늦은 듯하다. 그렇지만 애플이 패브릭 소프트웨어(Fabric Software)와 함께 인수한 절차적 생성(procedural generation) 기술을 머신 이미지 생성에 적용하는 것과 관련해서는 아직 이야기할 거리가 남아있다고 본다. 따라서 애플의 AI 팀에는 아직 희망이 있다. 

* Jonny Evans는 1999년부터 애플과 기술에 대해 저술해온 전문 기고가다. ciokr@idg.co.kr