디지털 성공을 어떻게 측정할까?··· DX KPI 수립 기준 따라잡기

디지털 이니셔티브의 효과를 측정하는 지표를 선택하는 일은 꽤 복잡할 수 있다. 디지털 트랜스포메이션(DX) 목표에 맞춰 KPI를 수립하고 조정하는 작업에 대해 살펴본다.
 

디지털 트랜스포메이션이 진행되는 과정에서 CIO는 성공의 정의와 측정 가능한 핵심성과지표(KPI)를 이사회, 임원위원회, 직원에게 ‘언제나’ 제공할 수 있어야 한다. 

사실 조금만 조사해보면 디지털 KPI에 대한 여러 프레임워크와 분류체계, 추천내용을 찾아볼 수 있다. 예를 들어, 맥킨지(McKinsey)는 디지털 CEO를 위한 5가지 지표를 추천한다. 디지털 투자에 대한 금융 수익, 디지털과 연계된 리더 인센티브 비율, 대담한 디지털 이니셔티브에 집행된 연간 기술 예산 비율 등이다. 

딜로이트(Deloitte)는 46가지로 분류된 디지털 트랜스포메이션 가치 KPI를 마련하고 있다. 단 그 중 26가지는 55% 미만의 조직에서만 사용되고 있기는 하다. MIT는 KPI가 잘못되면 디지털 트랜스포메이션이 실패로 끝날 수 있다는 경고와 함께, 디지털 트랜스포메이션과 관련한 비즈니스 가치를 측정하는 기업용 KPI 포트폴리오를 추천한다.

KPI는 없어도 문제, 너무 많아도 문제, 잘못된 KPI를 활용해도 문제다. 그런 의미에도 CIO에게 KPI 선택은 다분히 모순적인 문제일 수 있다.

던엄 어소시에이츠(Dunelm Associates) CIO 겸 경영 파트너 마틴 데이비스는 “측정될 수 없다면 관리도 어렵다. 달리 말하면, 결과는 무엇을 측정하느냐에 의해 결정된다. 따라서, 원하는 결과를 얻으려면 무엇을 측정할지 신중하게 선택해야 한다. 지표는 관리 가능한 수준으로 적게 유지해야 하며 3~4개가 이상적이다. 사람들은 데이터가 몇 페이지를 넘어가면 집중하지 못하므로 핵심 지표는 많아도 7개를 넘어서는 안 된다”라고 말했다.

핵심 디지털 목표에 맞춰 KPI 조정 
디지털 트랜스포메이션 지표는 각 노력이 어떤 비즈니스 성과를 창출하는지, 어떤 이니셔티브가 가치를 제공하는지, 조직이 그 문화 및 운영 모델을 잘 조정하는지 등에 대한 통찰을 제공해야 한다. CIO가 이 3가지 디지털 트랜스포메이션 목표에 중점을 두고 다음 요소를 고려하여 디지털 KPI 선택을 단순화할 수 있다.  

1. 디지털 트랜스포메이션 전략은 조직이 대상 시장을 재구성하는 방식, 새로운 사업 모델을 개발하는 방식, 고객 기대치와 기술 역량, 그리고 데이터, 애널리틱스, AI의 영향이 진화함에 따라 운영 활동을 진화시키는 방식을 규정한다. 따라서, 성과 기반 지표를 지침으로 삼아야 한다. 

2. 디지털 트랜스포메이션 이니셔티브 포트폴리오에는 성장, 효율성, 향상된 최종 사용자 경험이 목표인 프로그램이 포함되는 경우가 많다. 그러나 성과를 적절히 평가하려면 프로그램 리더는 각 이니셔티브에 특화된 KPI를 선택해야 한다.

3. CIO가 새로운 협업 운영 모델로 삼는 문화 변화와 디지털 핵심 역량의진화가 시행되려면 임원진이 중점적으로 리더십 노력을 기울이고 의사소통과 프로세스 개선에 나설 부분을 안내할 KPI가 필요하다.

이러한 목표들는 중복되고 상호 의존적이기는 하다. 그러나 이런 식으로 구분하면 CIO가 이러한 3가지 목표와 KPI 전략이 일치되도록 돕는 3가지 조치가 부각된다.

1. 성과 기반의 전략적 KPI 정의
임원진과 이사진은 디지털 트랜스포메이션이 전체적인 전략적 목표 달성에 얼마나 효과적인지 알고 싶어한다. 따라서, CIO는 디지털 트랜스포메이션 이니셔티브 포트폴리오의 수행 실적에 따른 성과를 나타내는 KPI를 선택해야 하며, 다음 범주의 KPI를 고려해야 한다.

• 성장 지표는 수입을 디지털 기반 제품 또는 영업 채널과 연계할 수 있다. 예를 들어, 미디어와 전자상거래 분야에서 CIO는 디지털 구독과 광고로부터의 수입 성장을 선택할 수 있다.

• 효율성 지표는 자동화와 데이터 주도 의사결정이 미치는 영향을 나타낼 수 있다. 예를 들어, 제조업체는 IoT 및 머신 러닝과 연계된 예측 유지보수가 어떻게 비용 절감과 가동중단 감소로 이어지는지포착해야 한다.

• 고객 및 직원 경험 지표는 만족도 설문조사(CSaT 및 EsaT), SNS 상의 정서 분석, 계정 기반 수입 성장, 직원 근속 지표를 통해 측정할 수 있다. 관건은 적합한 질문을 하고 경험 지표를 디지털 전략 및 최우선 이니셔티브와 연계하는 것이다.

• 품질 지표는 결함과 인간 오류가 미치는 영향은 줄이고 데이터 품질은 높여서 얻은 개선 결과는 물론 품질 증진이 비즈니스에 미치는 영향을 입증하는 프로그램 성과에 따른 개선 결과를 측정하는 데 사용할 수 있다.

• 위험 경감 지표는 기술, 데이터, 프로세스의 개선 결과에 영향받는 보안, 비즈니스 연속성, 규정준수 기능에 집중할 수 있다.

레드앱트(Redapt) 경영 파트너 존 패트릭 루스는 최근 디지털 개척자와의 커피(Coffee with Digital Trailblazers) 행사에서 디지털 트랜스포메이션 KPI와 관련해 “오늘날 경쟁력 유지, 규정준수요건 및 자연재해 대응, 기술 변화로 인한 도태 방지 등을 위해 디지털 트랜스포메이션이 강제되는 경우가 많다”라고 말했다.

이런 상황에서 CIO 는 성과 기반 KPI의 범위를 자신의 수행 과제에 영향을 미칠 가능성과 직원에게 무엇이 필수적으로 중요한지 신호를 보낼 수 있는 것들로 범위를 좁힐 필요가 있다고 그는 주문했다.

2. 디지털 개척자에게 이니셔티브 KPI 조정 권한 부여
CIO는 상기의 성과 기반 지표를 정의하고 전달한 후 개별 트랜스포메이션 이니셔티브를 이끄는 디지털 개척자에게 해당 프로그램에 대한 KPI 제안을 일임해야 한다. 디지털 개척자는 적어도 하나의 성장, 효율성, 경험, 품질, 위험 경감 성과 기반 KPI를 정의하면 어렵지 않게 전략적 목표 중 적어도 하나와 일치시킬 수 있다.

예를 들어, 제이피모건 체이스(JPMorgan Chase) 은행 글로벌 기술 담당 최고 운영 책임자 겸 퍼블릭 클라우드 공동 책임자 아빈드 조시는 제이피모건 체이스 은행의 복수 제공업체 클라우드 전략에 대한 KPI를 다음과 같이 정의한다. 
 

“우리는 성취한 결과와 마주한 어려움을 모두 균형 있게 바라보며 목표 대비 진행 상황을 측정하는 데 중점을 둔다. 실행(적시 제공, 채택 주기 시간), 위험, 이익을 위한 성과(출시 시간, 변화 실패, 중대 사고), 비용(채택 전 후 TCO) 관련 KPI를 추적한다.”

조시는 자신의 팀이 전체적인 기술 전략을 반영하는 기존 KPI를 활용하고 핀옵스 같은 클라우드 모범 사례를 위한 새로운 KPI를 추가한다고 소개했다. 이어 그는 “이러한 클라우드 지표 접근 방식은 기술에 대한 우리의 장기적인 우선순위를 강화해 주고, 클라우드와 온프레미스 둘 다에 걸쳐 단일한 운영 모델을 유지하며, 우리 애플리케이션 팀이 코드를 구축하고 실행하는 과정에서 함께 속도와 비용, 안전성에 대한 균형을 유지하도록 그들의 사고방식과 행동에 영향을 미친다”라고 덧붙였다. 

상기의 커피 시간 행사 중에 던엄의 데이비스는 디지털 개척자에게 측정 대상은 물론 측정 시기도 고려할 것을 제안했다. 그는 또 고객 또는 직원 경험에 영향을 미치는 트랜스포메이션 이니셔티브에 대해서는 채택 지표를 선택하고 최종 사용자 만족도 점수를 기록할 것을 추천했다. 단, 변화 도중 발생할 수 있는 생산성 하락에 대해 경고하면서, 생산성 하락의 지속 시간과 규모를 줄일 방법을 파악하는 데 도움이 되도록 KPI 기록 시점을 적절히 선택할 것을 제안했다.

전직 CIO이자 현직 투자가 겸 고문 겸 이사인 조 푸글리시는 이니셔티브의 시작 시점에 주요 지표를 문서화할 것을 제안했다. 초기 계획 단계에서는 결과에 대한 완벽한 그림이 없는 경우가 있기 때문이다. 

자동화 시행 이니셔티브에 따른 생산성 향상이 대표적인 사례다. 직원이 부가가치가 높은 영역으로 이동하기 전까지는 생산성 향상 효과가 체감되지 않을 수도 있다. 푸글리시는 “실행 과정 후반에 KPI를 정의하는 것도 리더가 원하는 방향으로 데이터를 조작하게 될 가능성이 있으므로 피해야 한다”라고 조언했다.

3. 문화 및 역량 변화를 위한 속도 KPI 정의
디지털 트랜스포메이션의 세 번째 주안점은 문화를 바꾸고 전 직원의 디지털 및 변화 역량을 개발하는 것이다. 이는 비즈니스 성과 확보 시간과 확보된 비즈니스 성과의 규모, 지속적인 결과 제공 여부에 영향을 미치는 분야인 경우가 많다.

커넥티드마인즈(Connektedminds) CEO 겸 스마트 제조 담당 수석 조앤 프리드먼 박사는 3가지 가치 기반 KPI(데이터 획득 시간, 결정 시간, 전체적인 가치 확보 시간) 사용을 제안했다. 그녀는 “모든 트랜스포메이션 이니셔티브의 목적은 기업이 고객과 협력업체에게 제공하는 가치를 향상시키는 것이어야 한다. 성공적인 트랜스포메이션은 더 많은 직원 및 고객 가치를 더 빠르게 더 낮은 비용으로 제공한다. 가치를 빠르게 측정하면 간극, 진행상황, 전체적인 개선 상황이 더욱 적절하게 반영된다”라고 말했다.

이러한 KPI의 예시는 다음과 같다.

• 데이터옵스, 데이터 품질, 워크플로 자동화에 투자하면 데이터 획득 시간에 영향을 미칠 수 있다. 데이터 획득 시간이 빨라지면 효율성을 향상시킬 수 있다. 예를 들면 구매 수요에 변화가 있을 때 제조 물량을 변경하는 방식이다.

• 결정 시간은 시민 데이터 과학에 의해 영향을 받을 수 있다. 애자일 방법론 등 일선 의사결정을 가능하게 하는 문화 변화와 함께 대폭 바뀐다. 결정시간이 빨라지면 매출에 영향을 미칠 수 있다. 예를 들면, 매장 관리자가 현지 상태를 기준으로 제품 배치와 가격을 변경하기 위해 대시보드를 활용하는 경우다.

• 기능 제공 주기 시간을 단축하고 지속적 전달을 가능하게 하는 애자일 및 데브옵스 관행은 가치 확보 시간에 영향을 미치는 조치다. 이 KPI를 개선하면 각 팀은 실험을 더 빨리하고 경험을 개인화하며 소프트웨어 기반 제품 및 서비스로부터의 수입을 늘릴 수 있다.

푸글리시는 의사소통이 디지털 트랜스포메이션 성과와 문화에 영향을 미치는 가장 보편적인 역량임을 거듭 강조했다. “직원들에게 앞으로 일어날 일을 인지시켜야 하고 사람들은 변화에 관한 내용을 최소한 일곱 번은 들어야 비로소 기억한다는 사실을 인식시켜야 한다”라고 그는 말했다. 직원 참여도 수준을 측정하는 것은 사람들이 디지털 트랜스포메이션의 비전과 전략, 목표를 듣고 이해하는지 여부를 검증할 한 가지 방법이다.

지금까지 디지털 트랜스포메이션 KPI를 좀더 단순하게 선택하는 방법에 대해 알아봤다. 그러나 목표에 모든 사람을 맞추는 일은 쉽지 않다. 더욱 중요한 것은 목표 성과와 최우선 이니셔티브가 진화하므로 KPI 역시 계속 변화하는 기업과 함께 진화해야 한다는 점이다. 하향식 및 상향식 조정을 지원하는 방법론을 채택하면 어떤 지표를 어떻게 기록할지를 두고 논쟁할 시간을 아끼고 성과의 계획 및 창출에 집중할 수 있다.

* Isaac Sacolick는 애자일, 데브옵스, 데이터 과학을 다룬 ‘Driving Digital: The Leader’s Guide to Business Transformation through Technology’의 저자다. ciokr@idg.co.kr