‘전략은 견고하게’… 비즈니스 성장을 돕는 IT 리더 3명의 이야기

공격적으로 성장하는 환경에서는 IT 로드맵의 가속화, 더 많은 실험, 그리고 적응력이 중요하다. IT 리더들이 상승 모멘텀을 촉진하는 데 역량을 발휘하는 방법을 알아본다.
 

비즈니스 목표 지원은 오랫동안 IT의 화두였지만, 공격적인 비즈니스 성장이 목표일 때 이를 달성하는 방법은 항상 간단명료하지 않다. 센추리(Century) 서플라이체인 솔루션의 CIO인 짐 맥컬런은 지난 몇 년 동안 이 작업을 효과적으로 진행하기 위해 많은 IT 업무를 즉석에서 처리해야 했다. 

글로벌 물류 공급업체인 센추리는 코로나19 팬데믹 기간 동안 비약적인 성장을 이뤘다. IT는 이러한 성장을 촉진하는 데 중추 역할을 했다. 맥컬런은 여러 방면에서 IT 로드맵을 가속화한 것이 핵심이었다고 했다.

그중 첫 번째 계획는 확장성, 안정성, 보안을 위해 나머지 모든 서버를 클라우드로 이전하는 작업을 신속하게 추진하는 것이었다. 또한 RPA(robotic process automation)와 OCR(optical character recognition)을 개선하기 위해 AI 같은 신기술의 평가와 구현을 신속하게 진행하고, 새로운 클라우드 기반 데이터 스토리지 및 분석 시스템을 제공하는 것도 중요했다.

맥컬런은 “다가오는 성장세를 감당하기 위해 기술을 발전시켜야 했다. IT 관점에서 볼 때 기술은 성장에 대응하기 위한 핵심 요소다. 무엇이 언제 어떻게 다가올지 항상 알 수 없기 때문에 필요할 때 플랫폼을 조정하고 확장할 수 있는 능력이 매우 중요하다”라고 설명했다.

성장을 위한 제공
최근 맥컬런은 적응 역량을 확보하고 지속적인 비즈니스 성장을 지원하기 위해 새로운 기술 기반을 구축하고 있다. 핵심 작업으로는 센추리의 자동화 전략 개발과 생성형 AI 도입이 있다.

센추리는 유럽과 아시아에서 여러 비즈니스를 진행하고 있다. 맥컬런에 따르면 RPA는 인력을 충원하지 않고도 높은 수준의 서비스를 보장하면서 회사의 성장을 촉진하는 데 도움이 됐다.

RPA뿐만 아니라 센추리는 챗봇 등 ‘코파일럿 도구’를 도입했다. 맥컬런은 “이 도구는 프로세스를 완전 자동화 상태로 전환하기 위한 게이트웨이 또는 전환 기간을 마련하는 데 유용할 것이다. 여러 해외 프로세스가 반복적인 작업인 경향이 있어 자동화를 위한 좋은 기회로 보고 있다”라고 언급했다.

그는 코파일럿 도구가 배송 경로에 대한 복잡한 결정을 내릴 때 작업자를 도울 수 있을 것이라고 말했다. 챗봇이 점점 더 똑똑해지고 있기 때문에, 비용 고려 사항과 고객 요구 사항을 파악하고 데이터를 취합해 작업자에게 어떤 옵션이 있는지 보여줄 수 있다.

맥컬런은 필요한 정보를 추적하는 작업이 번거롭고 수동적인 프로세스였다며, “과거 이러한 의사 결정 과정에서 고객에게 제공하는 가치를 문서화하고 공유하는 데는 많은 시간이 걸렸을 것이다. 이제 센추리는 매일 고객을 대신해 중요한 공급망 결정을 내리고 있다”라고 말했다. 

또한 그는 “신기술을 통해 사용 가능한 옵션과 최종 결정을 모두 문서화해 비용 절감, 정시 배송, 운송업체와의 약속 준수, 탄소 발자국 감소 등 고객의 모든 요구 사항을 어떻게 충족하고 있는지 제시할 수도 있다”라고 설명했다.

맥컬런은 물류 사업의 특성상 비즈니스 성장에 따르는 주요 문제 중 하나로 인력 관리를 꼽았다. 그는 “사람들이 속도를 내기까지 시간이 걸리기 때문에 여전히 인적 요소가 존재한다”라며 기술은 빠르게 확장될 수 있지만 인력은 그럴 수 없다고 언급했다.

한편 그는 "일부 기업이 너무 크게 베팅했다가 급작스럽게 철수하는 경우도 있었기 때문에 현재의 비즈니스를 운영하고 미래의 수요를 충족하는 데 필요한 리소스의 최적점을 파악해야 한다”라고 조언했다. 

이때 센추리가 팀을 구축할 때 취하는 접근 방식이 도움이 될 수 있다. 맥컬런은 “센추리는 대기업이지만 기업가 정신이 강하고 직원들에게 많은 자율성을 부여하고 있다”라며 센추리에서 34년간 근무하는 동안 수십 년간 함께 일한 직원도 있다고 밝혔다.

이에 대해서 그는 “직원들이 진정한 가치를 창출하고 고객이 복잡한 공급망 문제를 해결할 수 있도록 돕는 환경을 만드는 것이 중요하다. 각 공급망은 고유하고 특별하며, 조직 전체에 고객을 지원하고자 하는 열정이 넘친다. 이는 보람을 주고 팀원들의 흥미와 참여도를 높인다”라고 설명했다.

하지만 직원 관리 문제는 여전한 도전 과제다. 그는 “사람들이 가치를 인정받고 존중받는다고 느끼며 함께 일하고 싶어하도록 계속 평가하고 조정해야 한다”라고 말했다.

성장에 대한 센추리의 열망과 비용 절감이라는 과제 사이에서 균형을 맞추는 일도 중요하다. 맥컬런은 2가지 측면으로 접근하고 있다. 첫 번째는 회사가 나아가고자 하는 방향에 대해 명확하게 정의된 전략을 세우는 것이고, 두 번째는 IT가 이를 실행할 준비가 돼 있는지 점검하는 것이다.

이를 위해 맥컬런은 IT 인프라 관리에 중점을 두는 기본 IT 책임자와 비즈니스 요구 사항 파악을 우선시하는 전략적 CIO라는 2가지 CIO 역할을 동시에 수행해야 했다. 그는 “오늘날 기업에서는 비즈니스가 무엇을 하고 있는지, 그리고 고객에게 무엇을 판매하는지 CIO가 제대로 이해하는 능력이 매우 중요하다. 전략 측면에서 다음에 무엇을 해야 할지 결정하는 데 도움이 되기 때문”이라고 말했다.

기초적인 측면에서 맥컬런은 파트너십 접근 방식을 취해 필요할 때 기술 파트너와 협력하고 있으며, 소규모 개념 증명 프로젝트를 먼저 구축해 기능을 입증하고 적합성을 판단한 후 신기술을 센추리의 IT 엔진으로 삼기 위한 대규모의 재정적, 시간적 투자를 진행하고 있다.

하나를 위한 구축, 모두를 위한 확장
오웬스코닝(Owens Corning)의 수석 부사장 겸 CIO 애니 베이밀러는 비즈니스 성장을 지원하는 수단으로써 비즈니스 전략과 긴밀한 관계를 유지해야 한다는 신념을 갖고 있다. 이를 위해 베이밀러의 직원도 기업 팀 소속으로 오웬스코닝의 성장 전략을 파악하고 IT가 이러한 전략에 부합하도록 지원하고 있다.

베이밀러는 비즈니스 확장에 따른 모든 문제에 한발 앞서 대응하기 위해 민첩성을 갖출 뿐만 아니라 한 번에 한 부서씩 기술을 구축하는 방식을 도입했다.

그녀는 “단기적으로 가장 큰 기회나 가치를 창출할 수 있는 비즈니스를 위해 기술과 역량을 구축한 다음, 적절한 시기가 되면 다른 비즈니스 부서로 확장한다. 하나를 위해 구축하고 모두를 위해 확장하는 방식은 추가 비용을 초래하지 않기 때문에 큰 도움이 되고 있다”라고 설명했다.

베이밀러에 따르면 이러한 전략은 모든 기업이 날로 디지털화되고 있지만, 그렇다고 해서 19,000명의 직원이 동시에 동일한 기술 역량을 필요로 하지 않는다는 사실에 기반을 둔다. 전략이 성공하려면 먼저 누가 플랫폼을 필요로 하는지 명확히 파악하고, 필요에 따라 나중에 확장 배포할 수 있는 ‘엔터프라이즈 플랫폼처럼’ 구축해야 한다고 그녀는 덧붙였다.

베이밀러는 비즈니스 성장을 지원하는 데 있어 비용이 여전히 핵심 고려 사항이라며, 특히 IT 부서가 더 많은 기술을 배포할수록 그렇다고 말했다. 따라서 그녀는 “창출되는 가치를 명확히 파악해야 한다. 1달러를 투자하면 최소한 그 이상의 생산성을 얻을 수 있어야 한다”라고 조언했다.

비즈니스 성장은 종종 인수의 형태로 이뤄지기도 하는데, 최근 몇 년 동안 오웬스코닝의 경우가 그랬다. 베이밀러 팀의 최우선 과제는 새 회사의 보안 상태를 파악하고 통합 작업 수행 전 개선할 사항이 있는지 확인하는 작업이었다. 그녀는 “이는 전략에 대한 철저함과 헌신을 의미한다. 우리는 경영진 및 이사회와 함께 이를 검토하고 어떤 타협도 하지 않는다”라고 말했다. 이러한 태도는 오웬스코닝이 추가하는 새로운 기술에 있어서도 마찬가지다. 베이밀러는 보안 태세를 철저히 유지해 적시에 적절한 조치를 취할 수 있다고 전했다.

예를 들어 베이밀러 기술 전략의 또 다른 측면은 여러 개의 ERP 시스템 인스턴스가 아닌 하나의 핵심 도구를 갖춰 비용 복잡성을 줄이는 것이다. 다시 말해 IT 부서는 “플랫폼에 대한 비용 활용도를 높인 다음 회사의 다른 사용자로 확장하고 해당 플랫폼을 다른 엔터프라이즈 플랫폼에 고정”시킬 수 있다.

그녀는 맥컬런의 의견에 동의하며 오웬스코닝의 IT도 “비즈니스 가치를 더할 수 있도록 새로운 결과물을 작게 시작하고 있다”라고 말했다. IT 부서가 모든 요구 사항을 수집하고 설계, 테스트, 구축하는 데 시간이 너무 오래 걸리면 그 사이 비즈니스 요구 사항은 변경되기 쉽기 때문이다.

베이밀러는 “투자할 수 있는 대상이 너무 많기 때문에 가치 대비 지표를 추적하기가 어렵다. 이러한 전략은 과잉 투자나 돈 낭비를 줄이는 데 도움이 된다”라고 설명했다.

한편 비즈니스 성장을 더 잘 지원하기 위해 베이밀러는 IT 리더에게 비즈니스 책임자와 관계를 구축하고 그 팀의 일원이 될 것을 조언했다. 그녀는 “관계 구축과 솔직함이 정말 중요하다. 명확한 보안 전략을 세우고 이를 경영진 및 이사회가 잘 알고 있는지 확인해야 한다”라며 투자를 참조하고 비즈니스 전략과 연결할 수 있으면 의사 결정이 더 쉬워질 것이라고 말했다.

베이밀러는 가능하면 “보유하고 있는 역량을 최대한 활용하고, 경쟁 우위를 확보하지 못하는 부분은 표준화할 방법을 찾아야 한다. 경쟁 우위를 창출하는 부분에 민첩하게 대응해 비즈니스에 필요할 때 확장할 수 있도록 해야 한다”라고 덧붙였다.

견고한 IT 전략과 문화로 성장통을 극복하기
2023년 암호 화폐 ATM 공급업체 코인플립(CoinFlip)는 가파른 성장 곡선을 그렸다. 이에 따라 글로벌 CIO 겸 CISO인 세바스찬 자이벨스와 IT 팀은 매우 바쁘게 움직였다.

자이벨스와 그의 팀은 4,500대 이상의 ATM을 보유한 코인플립이 해외 시장 7곳으로 진출하도록 지원하기 위해 보안이 내장된 국제적인 IT 인프라 구축부터 전 세계 온보딩 작업을 용이하게 하는 자동화 도구 구현까지, 새 디지털 플랫폼 출시와 동시에 많은 작업을 수행해야 했다.

이에 발맞춰 코인플립 IT 부서는 “솔루션을 자동화하고 현재 리소스를 최적화하며, 고객과 직원의 보안을 지속적으로 보장할 수 있는 방법을 적극적으로 모색”하고 있다. 자이벨스는 캐나다, 유럽, 호주 소속 직원과 함께 “프로세스를 간소화하고 글로벌 협업을 장려하며 비즈니스 요구에 빠르게 적응하는 동시에 팀의 운영이 국내 및 국제 규정을 준수하도록 보장함으로써 혁신을 촉진하고 있다”고 말했다.

그에 따르면 이 과정에서 “조직의 심장 박동에 귀를 기울이고 가능한 한 마찰을 제거”해야 하며, IT 부서가 사용자를 보호하기 위해 최선을 다하면서도 비용을 주시해야 한다.

자이벨스는 “빠르게 성장하는 동안 비용을 절감하기 위해 주요 부서에서 애플리케이션과 시스템을 중앙 집중화하는 데 우선순위를 뒀다. 이를 통해 중복 솔루션을 제거하고 계약을 최적화하며 전반적으로 비용을 절감할 수 있었다”라고 설명했다. 그는 또한 코인플립이 사업을 시작한 이래로 “비즈니스와 함께 성장할 수 있는 전략적 파트너 공급업체를 찾기 위해 많은 노력을 기울였다”라고 덧붙였다.

한편 베이밀러의 의견과 마찬가지로 자이벨스는 IT 리더가 고성장 환경에서 보안 위협에 대처하기 위해서는 가시성과 민첩성, 확장성을 높여야 한다고 언급했다. 그는 “보안 스택이 간소화되면 여러 이질적인 솔루션을 관리하는 데 필요한 전문 지식의 요구량이 줄어든다. 또한 보안 컨트롤을 보다 명확하게 파악할 수 있어 더 빠르게 대응할 수 있다”라고 전했다.

그는 맥컬런이 지적했듯 적절한 인력 구성이 핵심이라며, “사람은 자신을 둘러싸고 있는 사람들만큼만 강해질 수 있다”라고 말했다.

특히 자이벨스는 보안 문제를 고려할 때 비즈니스 성장을 지원하려면 IT 및 보안 이해관계자를 조직의 노력과 활동에 포함시켜야 한다고 조언했다. 그는 “예를 들어 코인플립이 유럽 사업을 시작했을 때 데이터 프라이버시 관리자는 법무팀 및 비즈니스 팀과 함께 여러 부서를 넘나들며 일했고, 각국에 배포하는 런북(runbook) 수립에 핵심적인 역할을 했다. 이러한 협업 문화는 비즈니스 프로세스에 대한 이해를 높이고 비즈니스 요구사항과 IT 및 보안 기대치를 조정할 뿐만 아니라 조직 전체의 위험 인식을 높인다”라고 말했다.

그에 따르면 빠르고 역동적으로 변하는 암호 화폐와 스타트업의 세계에서 성공의 열쇠는 속도와 대응력에 있다. 그는 “문제를 신속하게 파악하고 해결할 수 있는 대응력 있는 IT 및 보안 팀을 보유하면 다운타임을 최소화하고 원활한 비즈니스 운영을 보장할 수 있다”라고 설명했다. ciokr@idg.co.kr