일문일답 | ‘비즈니스 이니셔티브 대부분 담당’… 래디슨 호텔 그룹 CIO가 전하는 IT 중심 문화

래디슨 호텔 그룹(Radisson Hotel Group)은 업계 최대 규모로 95개국 1,250개 이상 시설을 보유하고 있다. 글로벌 CIO 제이미 곤잘레스-페랄타가 기술이 회사의 미래뿐만 아니라 전체 부문에 필수적인 이유를 설명했다.
 

제이미 곤잘레스-페랄타는 프록터 앤 갬블, HPE, DHL을 거쳐 4년 전 래디슨 호텔 그룹의 EMEA 지역 CIO로 합류했다. 2020년 4월 팬데믹으로 여행 업계가 마비되는 난국에서 글로벌 CIO로 임명됐다.

이 기간 동안 래디슨 그룹은 성찰 및 혁신에 시간을 할애할 수 있었다. 곤잘레스-페랄타는 자신이 부임하기 직전에 시작한 그룹의 혁신 계획을 효과적으로 실현하기 위해 기술과 디지털로의 전환을 강력히 추진하기 시작했다. 그에 따르면 지금은 회사 비즈니스 이니셔티브의 90% 이상이 IT 부서에서 도입한 기술을 바탕으로 이뤄지고 있다. 

3년 이상 글로벌 규모로 래디슨 호텔 그룹의 IT를 이끌어오면서 어떤 마일스톤을 세웠는가?
2019년 6월 그룹에 합류했을 때만 해도 의사결정 조직은 미주 지역과 글로벌 등 두 군데였다. 두 조직은 서로 협력하긴 했으나 팬데믹이 발생하기 전인 2020년 1분기에 내가 글로벌 CIO가 되면서 본격 통합됐다. 3월에 팬데믹으로 호텔 운영이 중단됐지만, 2018년부터 5개년 계획으로 시작된 혁신 및 디지털화 프로세스를 가속화하는 기회를 얻게 됐다. 그때까지만 해도 래디슨의 IT 부서는 비용 발생 부서로 여겨졌다. 이 계획 덕분에 그룹 전략의 중심축이 됐다.

또한 팬데믹 기간 동안 새로운 ERP, 구매 시스템, 호텔 관리 시스템, HR 시스템 등 회사에 필요한 모든 IT 요소를 재구성하고 구축했다. 자체 데이터 센터 3곳을 폐쇄하고 여러 공급업체와 함께 클라우드로 완전히 전환했으며, 보안과 재무, 서비스, 새 웹사이트까지 회사를 완전히 재구성하기 위해 새로운 데이터 전략도 수립했다. 모든 것을 처음부터 새로 만들었다.

소유주인 진장 인터내셔널(Jinjiang International)은 유지 관리가 어려운 80년대 시스템에서 최신 시스템으로 전환한다는 매우 명확한 목표를 세웠다. 그리고 단 8개월 만에 플랫폼의 80%를 최신 기술로 전환할 수 있었다.

조직적 관점에서 래디슨 그룹은 니어쇼어링(nearshore) 모델로 진화해 새 기술에 필요한 인재를 유치했다. 운영과 더 가까워질 뿐만 아니라, 스페인이 관광 부문에서 제공하는 인적 자본의 잠재력을 활용하기 위해서였다. IT 조직의 절반 이상이 2020년에 입사했기 때문에 기본적으로 일단 시작한 뒤에 세부 사항을 다듬어 나가야 했다.

모든 IT 인력을 어떻게 재구축했는가?
이를 위해 온쇼어링(onshore) 모델을 채택해 모든 운영 관리 및 전 세계의 구현 프로젝트를 주도하는 전문 센터를 마드리드에 설립했다. 이 센터에는 40개 이상의 국적을 가진 전문가 350명이 배치됐다. IT 전문가뿐만 아니라 구매, 인사, 재무, 아키텍처, 수익 관리 등 여러 분야의 전문가들로 구성됐다.

전 세계 래디슨의 IT 부서에는 몇 명의 직원이 근무하고 있나?
약 90명이다. 전 세계 1,000개가 넘는 호텔을 관리하는 데 왜 90명밖에 없느냐고 물을 수 있다. 변화를 기회로 삼아 더 높은 수준의 아웃소싱을 도입했고, 이 과정에서 핵심 역할을 한 EY 팀과 이 문제를 해결했기 때문이다.

중대한 변화를 구현하면서 기존 시스템을 없애는 것이 쉽지 않았을 듯하다.
확신을 갖고 과감하게 내린 결정이었다. 우리는 애플리케이션과 인프라, 보안, 데이터의 관점에서 모두 IT가 회사의 본질이라는 점을 분명히 알고 있었다. 물론 CEO도 이러한 비전에 대해 분명한 확신을 갖고 있었다.

계획은 2018년부터 2023년까지 진행됐다. IT에 대한 전반적인 투자는 어느 정도였으며 다음 단계는 무엇인가?
세부 내역을 밝힐 수는 없지만 상당한 수준의 투자였다. 머신러닝으로 원하는 수준의 정교함에 도달할 수 있도록 수익 관리 시스템을 발전시키는 다음 계획을 이미 진행하고 있다.

전통적으로 호텔 업계의 기업들은 서로 연결된 다양한 모듈식 솔루션을 구현하는 데 주력했다. 하지만 래디슨은 고객 데이터베이스가 있는 하나의 시스템만 사용하기로 결정했다. 이를 통해 필요한 통합 및 변경 관리 수준을 크게 줄이면서 문제에 직면했을 때 민첩성을 높일 수 있었다. 이러한 기술 혁신은 사람, 시스템, 절차에 영향을 미치기 때문에 회사 전체의 지원을 받는 것이 필수였다.

회사를 재구성하기 위해 새로운 데이터 전략을 수립한다고 언급했다. IT 비전에 데이터가 중요한 이유는 무엇인가?
나는 IT 부서를 ‘정보 의사결정 시스템’으로 부르기를 선호한다. 이 차별화는 기능적인 솔루션 관리가 아니라 변화에 대응할 수 있도록 정보를 제공하는 시스템에서 비롯된다. 과거를 설명하는 것도 복잡하지만, 미래를 예측하고 영향을 미치기 위해 어떤 조치를 취해야 하는지 정확히 알기는 더 어렵다. 900명의 직원이 완전히 인증된 데이터에 기반한 의사결정 도구를 사용하고 있다. 또한 데이터 기반 실행으로 전환했다. 예를 들어, 호텔 디렉터와 부서장들은 모두 대시보드를 통해 미래를 통제하고 예측해 의사결정을 내리는 데 필요한 정보를 얻을 수 있다.

IT 부서의 주요 사명은 기술을 최대한 활용해 호텔과 중앙 사무실의 사용자가 더 가치 있는 업무에 집중할 수 있는 시간을 확보하는 것이다.

이미 생성형 AI를 사용하고 있는가?
CIO나 기업이 직면한 과제는 집중력을 유지하는 것이다. 래디슨은 정해진 전략 계획에 초점을 맞추고 있으며, 이것이 우리를 특별하게 만든다. 그렇지만 회사 내 소규모 그룹에서 혁신을 모색하고 있다. 운영, 재무, IT 부서로 구성된 혁신 위원회를 통해 새 기술을 탐색하고 있으며, 새 기술을 시도하는 것에 두려워하지 않는다. 오히려 빠르게 시도해 실패하거나 성공하는 편이다. RPA도 마찬가지다. 3년 전에 테스트해 그 유용성을 확인한 후 지금은 회사 전체에 RPA 팩토리를 구축했다.

하지만 AI에 관해서는 조심스럽다. 성숙도를 현재 분석 중이다. 특히 사용자와의 상호 작용 측면에서 단기적으로 어떤 이점을 얻을 수 있는지 확인하기 위해 마이크로소프트와 함께 비공개 테스트 환경을 구축하고 있다. 앞으로는 더 많은 양의 검색이 이뤄질 뿐만 아니라 검색 자체가 달라질 것이기 때문에 사용자의 호텔 검색도 크게 변할 것이라고 확신한다. 이 부분을 지금 연구하고 있다.

회사 목표의 관점에서는 5년의 기간을 계속 유지하지만, IT 영역의 관점에서는 길어야 3년, 이상적으로는 2년을 목표로 하고 있다. 그래야만 가까운 미래에 후회하지 않을 결정을 내릴 수 있다.

이러한 기술 변화와 함께 호텔 및 관광 업계의 미래를 어떻게 전망하는가?
흥미진진하다. 기술을 기반으로 한 성장 계획이 있다. 이를 통해 더 빠르게 움직이고, 더 효율적으로 일하며 변화와 혁신에 드는 비용을 줄일 것으로 예상하고 있다. 래디슨은 사람에 의한, 사람을 위한 시스템에 초점을 맞추고 있으며 이를 바탕으로 IT와 비즈니스 영역 간에 지속적인 대화가 이뤄지고 있다.

기술은 미래의 호텔 모습에 영향을 미친다. 사용자와의 관계는 더 스마트해질 것이며 자체 인프라, 물 소비, 에너지 측면에서도 더 효율적일 것이다.

호텔 업계는 감정(emotion)을 다루며, 이는 고객이 브랜드에 갖는 신뢰 관계를 의미한다. 사용자가 웹사이트를 방문했을 때 원하는 정보를 원하는 방식으로, 원하는 시간에 찾지 못하면 경쟁업체로 옮겨간다. 따라서 몰입도 높은 경험을 제공하고 웹사이트와 앱을 개선하는 등 고객과 마주하는 방식에 투자할 필요가 있다. 고객의 요구를 최대한 개인화하고자 한다. ciokr@idg.co.kr