혁신 프로젝트를 성공시킬 핵심 AI 원칙 4가지

조직 문화는 디지털 이니셔티브의 실행을 촉진하거나 저해할 수 있다. 하지만 혁신 프로젝트에 AI를 적절히 통합해 유익한 결과와 결속력 있는 인력을 확보한다면 그 성과는 저절로 나타나기 마련이다.
 

새로운 프로젝트는 직원들에게 두려움을 불러일으킬 수 있다. 전반적인 문화가 변화하는 과정은 이러한 경계심이 어떻게 표현되고 처리되는지를 보여준다. AI 혁신이 성공하는 핵심에는 몇 가지 공통적인 특징이 있다. 영국 데이터 및 AI 솔루션 컨설팅 기업 노텔파트너스의 설립자 피터 버스터는 저서 ‘비즈니스를 위한 AI: 비즈니스 리더가 인공지능에서 가치를 창출하는 실용적인 방법’에서 그 특징 4가지를 공유했다.

민첩성
소프트웨어 개발 회사의 약 86%가 애자일 사고방식을 채택하고 있는 것으로 나타났다. 여기엔 그럴 만한 이유가 있다. 애자일 사고방식과 방법론을 채택하면 경쟁사에 우위를 점할 가능성을 높인다. 그 결과 매출과 수익이 평균 60% 성장한 기업도 있으며, 애자일 기업은 디지털 프로젝트에서 성공할 가능성이 43% 더 높다는 연구 결과도 있다.

애자일 구현이 차이를 만드는 이유 중 하나는 빠르게 실패할 수 있기 때문이다. 애자일 사고방식은 팀이 좌절을 극복하도록 도울 뿐만 아니라, 멈출 이유가 아니라 배울 기회로 실패를 여기도록 해준다. 애자일 팀은 문제에 대응하는 AI 솔루션을 구축 및 구현할 때 성공에 필수적인 회복 탄력성을 갖출 수 있다.

또한 인내심을 발휘하는 리더는 의도한 성과를 달성할 가능성이 4배 더 높았다. AI를 회사에 도입하려는 리더의 의지가 진정성 있게 받아들여진다면 경영진 내부에서 조직을 재정비하고 추진하려는 결의를 다지기가 훨씬 수월해진다. 리더는 팀의 의견을 경청해야 문제나 두려움이 발생할 때 팀을 지원해 장애물을 제거해 나갈 수 있다. 다시 말해 더 많은 권한을 위임하거나 외부 지원을 받거나 리소스의 우선순위를 재조정하는 등 변화가 발생할 때 선제적으로 대응할 수 있도록 해야 한다.

애자일 방식을 확장하려면 새로운 업무 방식에 대한 경영진의 의지를 바탕으로 기술, 프로세스 및 전담 직책에 투자하는 것부터 시작해야 한다. 애자일 원칙을 팀에 내재화하고 스프린트, 신속한 에스컬레이션, 실패 후 빠르게 학습하는 접근 방식을 통해 교차 기능적으로 작업하는 데 익숙해질 필요가 있다. 그래야 조직 전체의 변화를 이끌어낼 가능성을 높일 수 있다.

신뢰
거의 보편적으로 발견되는 사실 중 하나는 AI 혁신에 대해 많은 직원이 두려움을 갖고 있다는 것이다. 이는 AI 기술의 광범위한 도입에 장벽으로 작용할 수 있다. 따라서 프로세스 초기에 동료의 우려를 해소하는 것이 중요하다. 직원들이 잠재적인 변화에 적응하도록 다음 방법을 고려할 수 있다. 

1. 정직함 유지: 조직 전체의 우려를 완화할 만한 몇 가지 방법이 있지만, 먼저 솔직해지는 것이 중요하다. AI로 인해 일자리를 줄이거나 업무를 재배치해야 할 경우 이에 대해 솔직하게 이야기해야 한다. 신뢰 구축은 정직과 진실성에서 시작된다. 고용이 유지될 것이라는 확신을 주거나 업무 재배치에 대한 지원책을 마련하는 등 가능한 한 빨리 직원들에게 확실성을 제공하면 AI에 대한 불안감을 줄이는 데 도움이 된다.

2. 창의적으로 지원: 이는 비즈니스 전반에 걸쳐 필요한 기술을 살펴보고, 기술과 역할을 비즈니스의 미래 형태에 맞게 조정하는 데 중점을 두고 지속적인 학습 환경을 조성하는 것이다. 직원들이 데이터 과학, 데이터 분석, 머신러닝, 프로젝트 관리 기술을 습득할 수 있도록 지원할 필요가 있다. 또한 업무 재배치가 적절하지 않다면 일자리 공유, 파트타임 또는 유연한 계약을 고려할 수 있다.

3. 적용 사례 탐색: 팀원들이 AI를 활용해 업무 효율과 가치를 높이는 방법을 찾도록 장려하는 것도 중요하다. 직원이 AI를 자신의 역량을 대체하는 것이 아니라 함께 일하는 또 다른 도구로 인식할 수 있도록 지원하고, 미래의 업무 환경에서 현재를 유지하면서 성공할 수 있는 지식, 기술 및 경험을 얻도록 돕는다.

고객 지향
고객의 편의성과 경험을 중심으로 AI 프로젝트를 진행하는 조직은 더 성공적인 결과를 얻을 가능성이 높다. 프로젝트에 도입하기 전에 다음 3가지 질문을 스스로에게 던지고 제안된 몇 가지 사항을 시도해 볼 수 있다.

1. 어떻게 고객 여정을 개선할 수 있는가?
자체 프로세스의 문제점을 파악해 어디에서 마찰이 발생하는지 알아본다. 개선할 수 있는 영역에 대한 아이디어가 떠오르면 AI를 적용해 장벽이나 불편함을 제거할 방법을 찾아본다. 예를 들어 자라(Zara)가 매장에서 셀프 계산대를 시범적으로 도입했을 때 처음에는 저항에 부딪혔지만, 대기 시간이 단축되는 장점이 나타나자 고객들은 변화를 긍정적으로 받아들였다.

2. 어떻게 고객의 시간과 비용을 절약할 수 있는가?
필립스는 에너지 기업이 아니지만 에너지 비용에 대한 고객의 우려에 현명하게 대응했다. 고객을 위한 스마트 홈 기술과 에너지 효율적인 솔루션으로 방향을 선회해 고객이 AI를 기반으로 시간과 비용을 절약하는 방법(원격으로 세탁기, 온도 조절기, 실내 센서 작동)을 제공했다. 이와 동시에 필립스 제품을 구매하도록 장려했다.

3. 어떻게 제품과 서비스를 고객의 요구에 더 잘 맞출 수 있는가?
설문조사를 통해 고객이 제품이나 서비스에서 무엇을 원하는지 알아본다. 고객 불만 사항을 정확히 알고 있다고 생각하기 쉽지만, 오늘날의 디지털 세상에서 고객의 기대치가 빠르게 변화함에 따라 요구 사항도 급속도로 달라지고 있다. 영국의 온라인 은행 몬조(Monzo)는 고객에게 어떤 지원을 원하는지 물었는데, 저축을 늘리도록 지원해 주길 바란다는 응답이 압도적으로 많았다. 이에 몬조는 AI를 바탕으로 고객 거래 데이터를 분석하고 비용을 자동으로 분류해 지출 요약, 절감 목표, 실시간 알림을 제공했다. 이를 통해 고객이 과다 지출 영역을 파악해 더 나은 저축 습관을 가질 수 있도록 지원했다.

혁신
모든 수준에서 혁신적인 사고를 장려하고 보상하는 기업이 AI 및 디지털 프로젝트에서 큰 성공을 거둘 수 있다. 조직에 혁신을 도입하려면 실험에 대한 보상뿐만 아니라 실패한 프로젝트를 학습 과정의 중요한 부분으로 여기는 사고방식으로의 변화가 필요하다. 혁신을 촉진하는 환경을 조성하려면 사람들이 실패를 허용하고 위험을 감수할 수 있도록 권한을 부여하는 것이 중요하다.

다음 측면을 고려해 비즈니스가 혁신을 성공시킬 수 있는 곳인지 파악한다.

• 혁신적인 사고와 문제 해결을 장려하기 위한 인센티브가 마련돼 있는가?
• 직원들이 의사 결정을 내리거나 관리자에게 아이디어를 피드백할 수 있는 권한이 있다고 느끼고 있는가?
• 팀원들이 영향이나 태도에 대한 두려움 때문에 위험을 감수하기를 꺼리지는 않는가?
• 비즈니스 전반의 혁신을 연구하고 지원하기 위한 팀이나 포럼이 마련돼 있는가?
• 리더는 팀원들의 아이디어와 피드백에 열린 자세로 귀를 기울이는가?
• 리더는 새로운 아이디어가 제시될 때 이를 도입하거나 아이디어를 지지하며, 스스로 변화에 열려 있는가?

이러한 4가지 핵심 원칙을 통해 혁신의 토대를 마련해야 유용하고 전략적이며 지속적인 방식으로 AI를 구현할 기반을 구축할 수 있다. 이것이 바로 성공적인 프로젝트의 특징이며, 조직이 AI에 대한 준비 상태를 제대로 평가하는 기준이다.

* Peter Verster는 ‘비즈니스를 위한 AI’의 저자이자 영국 데이터 및 AI 솔루션 컨설팅 기업 노텔파트너스의 설립자다. ciokr@idg.co.kr