최고인사책임자에게 듣는 AI로 ‘직원 경험(EX)’ 강화하기

글로벌 광섬유 업체 스텔라이트 테크놀로지(Sterlite Technologies, STL)는 채용을 자동화하고, 기업 건강도를 진단하며, 직원 보상을 게임화하기 위해 ‘AI’를 점점 더 많이 활용하고 있다.

인도에 본사를 둔 이 회사는 미국, 중국, 유럽, 중동 지역에 약 8,000명의 직원을 두고 있다. STL의 최고인사책임자 안자리 바이스는 약 3년 전, AI 기반 애플리케이션을 처음 출시한 이후 HR에서 AI 기술의 새로운 용도를 계속 실험해 왔으며, 최근에는 챗GPT 같은 생성형 AI 도구를 통해 직원들과 다양한 주제로 대화할 수 있는 챗봇을 만드는 데 초점을 맞추고 있다.

바이스에 따르면 STL의 AI 사용 사례로는 이력서 분류를 자동화하고, 스킬 인벤토리를 기업 안팎의 특정 사용 사례와 연결하는 것이다. 아울러 보상을 게임화하고 자칫 지나칠 수 있는 직원 성과를 인정하는 것을 비롯해 스킬 부족을 인식하고 이를 보완할 교육을 추천하는 AI 앱도 검토 중이다. 또 정리해고된 직원이 다른 기업(경쟁업체까지 포함)에서 일자리를 찾도록 도와주는 자동화 도구도 배포하고 있다. 
 

 

언제부터 HR에서 AI를 사용하기 시작했고, 그 이유는 무엇인가? 

“아마 3년 또는 3년 반 전부터다. 당시에는 모든 직원이 일종의 가상 비서를 두는 정도로, 훨씬 더 좁은 범위에서 AI를 사용했다. 휴가를 신청하려면 시스템으로 들어가서 ‘6월 29일에 휴가를 신청해 주세요’라고 요청하면 됐다. 그러면 AI가 사용자 대신 휴가를 신청하고, 아울러 관리자에게 메모를 보내며, 달력에 휴가를 표시하고, 회의를 취소하는 등 필요한 작업을 해줬다.” 
 

처음부터 AI 기능을 직접 구축했는가? 

“그렇다. 백엔드에서 간단한 봇과 알고리즘을 사용했다. 간단하고, 재미있으며, 다루기 쉬운 AI 애플리케이션이었다. 이후 게임화 애플리케이션으로 넘어갔다.”
 

게임화를 어떻게 사용했고, AI는 게임화 기능을 어떻게 구현했는가? 

“가상으로 처리해야 할 온보딩이 많았다. 코로나 봉쇄 조치가 내려졌을 때 약 800명의 직원을 온보딩해야 했다. 그래서 온보딩을 게임화했다. 우주 비행사처럼 우주를 여행하면서 금화를 획득하도록 했다.”

“지금은 AI가 채용부터 퇴사까지 전체 직원 라이프사이클의 일부로 자리 잡았다. STL은 이력서에 순위를 매기는 프로세스를 사용하는 데, 대규모 채용을 할 때 또는 매우 특정한 역할이나 스킬을 채용할 때 AI를 사용해 빠르게 확장할 수 있었다. STL에서 사용하는 AI 기반 도구는 언제든 스킬 및 역량을 기준으로 모든 이력서의 순위를 매길 수 있다. 200개 또는 250개의 이력서를 수동 프로세스 없이 검토할 수 있기 때문에 채용 담당자에게 매우 유용하다. 매우 효율적인 방법이다. 또 다른 이점은 채용 프로세스에 무의식적으로 스며들 수 있는 편견의 위험을 완화해 준다는 것이다. 사람이 이력서를 추리지 않고 시스템적으로 접근하기 때문이다. 속도와 함께 얻을 수 있었던 또 다른 성과다.”
 

하지만 많은 업계 전문가는 AI에 편견이 내재될 수 있다고 말한다. AI 역시 사람 개발자가 만들었기 때문이다. 이와 관련해 어떻게 생각하는가? 

“AI가 편견을 완화할 수 있는 것은 순위를 매기는 프로세스만이 아니다. 이를테면 HR에서 AI로 한 작업 중 하나는 모든 직무 설명에서 성 중립성을 구축한 것이다. 직무 설명에서 성별 대명사를 사용하지 않도록 했다. 아울러 스킬을 기준으로 순위를 매기면, 모든 사람이 (이력서에) 자신의 스킬을 나열하게 되고 스킬을 중심으로 공평한 경쟁의 장이 마련된다. 물론 이렇게 해서 편견이 완전히 제거되는 것은 아니다. 하지만 다음 단계인 면접관 심사가 남아있다. 어쨌든 AI에 편견이 내재될 수 있으며, 주의해야 한다고 생각한다.”
 

STL은 어떤 방식으로 AI 사용을 늘리고 있는가? 

“온보딩에서 시작해 오프보딩 프로세스까지 AI를 적용하는 방향으로 전환하기 시작했다. 목표는 규모와 속도뿐만 아니라 더 나은 직원 경험이었다. 지원자나 입사하는 직원에게 일관된 경험을 제공하고 싶었다. 그래서 온보딩 30일 전부터 입사 당일, 입사 이후 30일까지 어떻게 하면 직원들과 원활하게 소통할 수 있을지 고민했다. 온보딩 프로세스에 AI를 사용하는 것은 매우 흥미로운 여정이었다. 입사한 직원에게 (입사) 경험이 어땠는지 물어봤다. 5점 만점에 4.8점이라는 매우 높은 점수를 받았다."
 

온보딩 프로세스에서 AI가 담당하는 일은? 

"가령 입사 30일 전이라고 해보자. 신입직원이 액세스할 수 있어야 할 사내 공지 사항, 서명해야 하는 정책 문서, 입사 준비 과정에서 서명해야 하는 기밀 계약서 등이 있다. 아울러 표준적인 일련의 입사 준비 과정이 있을 수 있고, 활발한 소통을 유지하기 위해 발송하는 뉴스레터도 있을 수 있다. 시스템에 구성할 수 있는 다양한 것이 있다. 그리고 이 모든 것을 입사 30일 전인 신입사원 그룹이 받을 수 있다. 매우 개인화돼 있다. 최종 합격한 사람을 대상으로 이런 일련의 과정이 자동 진행되기 때문에 직접 할 필요가 없다. 최고인사책임자의 사진과 함께 ‘입사 전 필요한 것을 안내해 드립니다. 만남을 고대하고 있겠습니다’라고 적힌 개인화된 메시지가 전달된다. 이것은 첨단 기술인 동시에 매우 인간적인 경험이기도 하다.”
 

AI 기능을 직접 구축했는가? 아니면 서드파티와 협력했는가? 

"섞여 있다. 예를 들어 이력서에 순위를 매기는 도구는 기성 제품이지만, 원하는 방식으로 구성할 수 있었다. 온보딩 및 오프보딩 도구 역시 기성 솔루션이지만, 개인화를 지원한다. 가상 비서와 다른 초기 AI 도구는 모두 내부적으로 개발했다. IT와 HR가 협력했다. HR이 필요한 기능을 말하면 IT가 함께 개발하는 방식이었다.”
 

챗GPT 또는 GPT 대규모 언어 모델을 HR 자동화 도구에 어떻게 사용하는가? 

“공식적으로 업무에 챗GPT를 사용하지는 않는다. 하지만 직원들이 다양한 용도로 활용하고 있다는 점은 알고 있다. 앞으로 흥미롭게 사용될 수 있으리라 생각하는 부분은 기업 건강도 진단이다. 대부분의 기업은 1년에 한 번씩 기업 문화를 살펴보기 위한 설문조사를 실시한다.”

“가령 사내 설문조사를 할 때 (챗GPT를 통해) ‘안녕하세요. 저는 기업 문화 담당 어시스턴트입니다. 요즘 어떻게 지내고 계시는지 궁금합니다’ 등의 메시지를 띄우고, 대화를 통해 빠르게 설문조사를 진행할 수 있다. 그리고 ‘문화 담당 어시스턴트’는 이를테면 A라는 팀이 즐겁게 지내고 있지만 몇 가지 우려 사항이 있다고 답해줄 수 있다. 거의 실시간으로 이뤄질 수 있으며, 이것이 HR에서 지향하고 있는 바다.”

“중기적으로 이 기술을 가장 많이 활용할 곳은 학습 및 개발 영역이라고 생각한다. 예를 들면 직원에게 ‘이 내용을 알고 계신가요? 스킬 또는 역량을 강화하기 위해 필요한 내용입니다’ 등의 프롬프트를 제공하는 AI를 이미 사용하고 있다. 하지만 앞으로는 생성형 AI가 이 영역에 등장해 사용되리라 예상한다.”
 

기존 백엔드 HR 소프트웨어로 AI를 구현하는 것에 관해 조언한다면? 

“모든 AI 기반 프로세스에서 변화 관리가 매우 중요한 성공 요소라고 생각한다. 간단한 자동화도 제대로 된 변화 관리가 필요하다. 개인적으로는 필요한 사항을 명확하게 설명하는 지원팀을 두는 것이 매우 효과적이었다. 또 강력한 사용자 인터페이스가 보장돼야 한다. 기존 시스템과의 강력한 통합도 중요하다. 아울러 진행 상황을 검토할 수 있는 명확한 케이던스가 있어야 한다. 무엇보다 왜 이것을 하는지 아는 게 중요하다. 직원 온보딩 및 오프보딩에서 그 이유는 좋은 사용자 경험을 만들기 위해서였다.”
 

AI가 정리해고의 어려움을 줄이는 데 도움이 됐다고 밝혔는데, 어떻게 도움이 됐는가? 

“매우 강력한 직원 지원 프로그램에 도움이 됐다. 직원 지원 프로그램은 온라인 프로세스다. 외부 그룹과 협력해 운영하고 있다. 외부 그룹에는 숙련된 심리학자와 상담사가 있다. 물론 정리해고된 직원뿐만 아니라 모든 직원과 (직원의) 가족, 자녀를 대상으로 연중무휴 24시간 서비스를 제공한다. 목적은 모두가 치료와 상담을 받을 수 있도록 하는 것이다. 사람마다 필요한 것은 다르다. 이를테면 스킬과 관련된 재취업 서비스를 제공한다. 필요에 맞는 스킬을 갖춘 직원을 채용할 수 있는 에이전시와 파트너십을 맺었다. 채용 중인 기업을 찾아 연결해 주기도 한다.”
 

AI가 재취업 서비스에 어떻게 도움이 될 수 있는가?

“현재로서는 스킬 카탈로그를 AI와 통합하는 것이 목표다. 이를 통해 업계 벤치마크를 기준으로 업계에서 가장 수요가 높은 스킬을 파악할 수 있다. 둘째, AI를 사용해 직원이 가진 모든 스킬을 입력한 후 ‘직원의 역량이 어느 정도 수준인가? 전문가가 더 많은가? 초보자가 더 많은가? 기록되지 않는 스킬이 있는가?’ 등을 파악할 수 있다. 아울러 AI와 생성형 AI는 실제로 시스템에 들어가서 (직원들의) 학습 역량에 액세스하고, 직원에게 ‘이 스킬 역량이 낮습니다. 역량을 강화하기 위한 교육 과정은 다음과 같습니다’라고 알려줄 수 있다. 다양한 방식으로 AI를 사용할 수 있다.”
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