‘코로나 이상의 상황 올 수도’··· IT 리더들, BCP 재검토에 주목 중

내셔널 그리드의 카라부티스는 하드웨어 일률 제공 이상에 주목하고 있다. 그는 현재 개인의 요구에 대한 심층적인 지식을 확보하기 위해 “각 [직원의] 특성을 파악하고 있다”라고 말했다. 

예를 들어, 팬데믹 중 집에 아무도 없기 때문에 외로움을 경험한 직원, 3명의 자녀가 있기에 작업 공간이 없었던 직원, 개인적인 이유로 헤드셋이 필요했던 직원 등, 재택근무에 따른 개인적 필요 사항이 각기 달랐기 때문이다.

카라부티스는 “팬데믹 중 이런 특성을 알고 대비할 수 있었다면 더욱 잘 할 수 있었으리라 생각한다”라고 말했다.

더 나은 자동화 구축
자동화와 AI는 팬데믹으로 인해 발생한 직장 및 시장 혼란을 헤쳐 나아가기 위한 주요 기술로 인정받고 있다. 많은 CIO들이 이 둘을 조직이 미래의 미지의 것에 더욱 잘 대비하기 위한 전략적 도구로 보고 있다.

카맥스의 모하매드는 이런 IT 리더 중 하나이다. AI에 대한 모하매드의 계획에는 인간이 개입할 필요가 없는 추가적인 기능의 자동화가 포함되어 있다. 예를 들어, 팬데믹 중 전 세계 공급망 문제가 발생하고 몇 주 만에 자동차 수요가 폭발적으로 증가했을 때, 해당 기업은 옴니채널 경험을 통해 인스턴트 오퍼(Instant Offer)라는 AI 기반 기능을 출시했다. 이를 통해 고객들이 카맥스의 웹 사이트나 모바일 앱을 사용하여 사람과 대화할 필요 없이 자동차를 신속하게 판매할 수 있는 기능을 제공했다.

고객들은 몇 개의 질문에 답하고 인간의 개입 없이 몇 분 안에 제안을 받는다고 말하면서 모하매드는 이 덕분에 카맥스의 직원들이 다른 문제를 해결할 자유를 얻게 된다고 덧붙였다. “우리 팀이 가장 큰 가치를 창출할 수 있는 곳에 집중할 수 있다면 훨씬 개방적이고 상황을 변화시키는 능력이 더 커질 것이라 생각한다”라고 그는 말했다.

AI에 대한 심층적 검토
하지만 AI에의 의존성이 커지면 미지의 시나리오에서 더 큰 위험이 발생할 수 있다. 많은 IT 리더들이 사이버 보안 때문에 잠을 설친다고 이야기하지만 프라이버시, 위험, 준법감시, 윤리 등의 책임에 대해서도 걱정해야 한다고 카라부티스가 말했다.

그녀는 AI 및 ML이 연결된 지능형 유틸리티에 중요하지만 “윤리, 준법감시, 보안의 균형이 있어야 하며, 그렇지 않으면 좋은 것도 나빠질 수 있다”라고 말했다. 특히 수집하려는 데이터와 관련한 추가적인 조치를 확보해야 한다는 설명이다.

예를 들어, 스마트 측정기가 점차 주류화되고 있다. 이것들을 판독하면 특정 가정에서 토스터 또는 헤어드라이어가 작동하고 있는지 여부를 알 수 있다. 전기 사용량에 대한 ‘지문’이 다르기 때문이다. 카라부티스는 이러한 프라버시 침해 가능성은 기업의 경쟁력을 크게 떨어뜨릴 수 있다고 언급했다. 

그녀는 “윤리적 부분을 감안해야 한다. 기술 전문가로서 우리는 윤리, 책임, 시민성, 책임감 있는 성격 등을 고려하고 정책의 보호 안에 살며 정책을 구성해야 한다”라고 말했다.

그녀는 “이를 위해 새로운 기술의 장점과 잠재적인 위험에 관해 전방위적으로 생각해야 한다. 그렇지 않으면 타격을 입을 수 있다”라고 덧붙였다.

가장 벅찬 문제 : 인재 관리
심포지엄에 참여한 모든 CIO들은 미래의 미지에 대해 계획하기 위해서는 인재가 중요하다고 말했다. 모하매드는 “인재 부족은 우리 모두가 직면해야 하는 가장 큰 불확실성이다”라고 말했다.

마찬가지로 카맥스에게 중요한 문제는 직원들이 지속적으로 근무하고 싶어하는 기업 문화를 만드는 것이다. 모하매드는 “여기에 더욱 집중해야 한다”라고 말했다.

베이츠는 “뛰어난 인재가 없다면 디지털 전환은 이루어질 수 없다. 인재가 영입하고 함께 성장할 수 있는 공간이 되기 위해 직원들을 유인, 개발, 유지, 참여하게 하는 창의적인 새로운 방법에 집중하고 있다”라고 말했다.

일례로 콜린스 에어로스페이스에는 하이브리드 근무 정책이 있으며, 관리자들은 직원들과 함께 가장 적합한 방식을 결정한다. 베이츠는 직원들에게도 권한이 있다고 설명했다. 

한편 베이츠는 인재 문제를 AI와 함께 볼 것으로 구너고했다. 그는 “ AI는 인간을 보완하는 강력한 기술이 될 수 있다. 이를 위해 인간-기계 세상에서 인력을 보완하는 방법을 배워야 할 것이다”라고 말했다.

그는 CIO컨소시엄 중에 “우리는 많은 것을 배웠지만 쉽지 않은 일이었다. 이것들로부터 배우고 다음의 미지의 것이 무엇이든 여기에 적용해야 한다. 단순히 제품이 아닌 사람이라는 중요한 자산의 위치와 이를 중심으로 (지속적인 비즈니스를 위해 유의미한 방식으로) 탄력성을 높이는 방법을 파악해야 한다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr