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기고 | CIO가 소셜 대화에 적극 참여해야 하는 이유

2013.09.04 Frank Cutitta   |  CIO
소셜 미디어를 집단 토론의 도구나 리스크 경감에 활용하는 법을 배워야 할 때다. 우선, CIO들이 소셜 미디어와 개인적으로 친숙해 져야 한다.

CIO와 CMO은 서로 절대 친해질 수 없는 물과 기름 같은 관계로 비춰진다. IT는 자기만의 세상에 박혀 사는 집단으로, 그리고 마케팅은 아무데나 막무가내 폭격을 퍼붓는 집단으로 바라보기 때문이다. 이 둘의 껄끄러운 관계는 소셜 미디어 전략의 영역에서 더욱 증폭된다. 그러나 소셜 미디어는 그 어느 영역보다 마케팅과 IT의 협력을 필요로 하는 공간이라는 점을 알아야 한다.

우리는 소셜 미디어, 빅 데이터, 위치 인식, 클라우드 기반 CRM 등, 이른바 ‘집단 지성이 무기가 되는' 시대를 맞이하고 있다.

사실 이러한 용어를 사용하는데 조심스럽긴 하지만, 오늘날 비즈니스 세계가 이와 같은 집단 논의 테크놀로지들로 급변하고 있다는 사실은 그 누구도 부정할 수 없을 것이다.

적절하게 배치돼 통합된 소셜 미디어는 그 어떤 곳보다 소비자의 마음을 결집시킬 강력한 힘을 지닌 장이 될 수 있다. 소셜 미디어 공간에서 기업들은 고객의 생각을 모으고, 나아가 그들의 생각에 영향을 미칠 수 있다. 이 과정이 실시간으로 이뤄질 수 있다면, 기업들은 말 그대로 최고의 무기를 얻게 된다고 할 수 있다. 반대로 이러한 변화에 적응하지 못한 기업은 궁극적으로 시장에서 도태되고 말 것이다.


많은 기업들에서 소셜 CRM과 같은 집단 지성 기술은 이미 IT 투자 및 혁신의 중심적 위치를 차지하고 있다. 일부 전문가들은 마케팅 부서의 IT투자가 전통적인 IT부서의 예산을 뛰어넘을 것이라 전망하기도 한다. 하지만 필자는 이러한 ‘IT의 몰락'을 예측하는 이들과는 조금 다른 시각으로 시장을 바라본다. 오늘날 목격되는 일련의 변화는, 마케팅 부서의 내부에서 사회적 지식이 풍부한 IT 전문가의 수요가 증가하게 되는 계기가 될 것이다.

마케팅 테크놀로지를 도입하면서 안전망을 구축할 IT 전문가에 대한 마케터들의 의존도는 점점 더 커지고 있다. 당신이 소셜 미디어 및 모바일 테크놀로지에 능숙한 인재라면, 당신의 미래는 멸종이 아닌 마케팅이라는 새로운 환경에서 지금까지 행해왔던 것보다 훨씬 역동적이고 흥미로운 활동을 진행하는 방향으로 펼쳐질 것이다.

그러나 변화를 받아들이려면 IT 내부도 달라져야 한다. 이제 당신이 집중해야 할 대상은 콘텐츠를 담는 테크놀로지 용기만이 아닌, 그 속의 콘텐츠로 확대돼야 할 것이다. 지금까지 내부 소셜 미디어(자이브(Jive), 야머 등의) 도입에 집중해오던 IT부서와는 달리 마케팅 부서는 소셜 미디어, 모바일 앱 및 분석 등 고객 대면 테크놀로지에 두는 비중을 늘려가고 있다.

이러한 내, 외적 분열을 야기한 기저 요인에 충분히 고개가 끄덕여지는 것이 사실이지만, 이를 그리 좋은 현상이라 말하기는 어려울 것이다. 테크놀로지와 그것을 운영하는 인력의 많은 부분(기술, 콘텐츠, 도구, 커뮤니티 멤버십 등)이 중복되기 때문이다. 입소문 마케팅 콘텐츠가 대표적인 사례 가운데 하나일 것이다.

집단적 담론을 개설하고 유지할 수 있는 효율적인 커뮤니티 관리자의 존재 역시 내, 외부 모두에서 필요로 하는 요소다. 더욱 문제인 것은 내, 외부 시스템의 차이가 실제 세계에서는 일종의 분열을 겪기도 한다는 사실이다. 내부 시스템은 적절한 인물을 적절한 외부 고객에게 배치하는데 도움을 줄 수 있지만, 비즈니스 파트너와의 관계는 이러한 내, 외부의 경계 사이에 놓이는 경우가 많기 때문이다.

IT는 내부 소셜 네트워크를 개설, 운영하며 습득한 자신들의 경험을 외부 소셜 시장에서 일정한 지위를 획득하기 위한 역량을 개발하고 신뢰를 구축하는데 이용할 수 있어야 할 것이다. IT가 이 역할을 적절히 수행하지 못한다면, 그 간극을 메우는 책임은 마케팅 서비스 업체들에게 돌아갈 것이고, IT는 외면 받을 수밖에 없을 것이다. 또한 마케팅 부서는 기업 내부의 소셜 미디어 이용에 보다 관심을 기울일 필요가 있다. 이런 노력은 그들에게 현재 어떠한 주제가 주목 받고 있으며, 어떠한 정보와 서비스, 툴, 기술이 외부에서 활용될 수 있을지에 대한 정보를 제공해줄 것이다.

그렇다면 어떻게 이러한 관계 정립의 첫 문을 열 수 있을까? 우선 IT부서원들이 새로운 테크놀로지에 참여할 수 있는 동기를 마련하라. CIO는 그들이 개인적으로 소셜 미디어에 더욱 친근해질 수 있도록, 그에 따라 집단 집성의 도구를 좀더 능숙히 다룰 수 있도록 장려해야 할 것이다.

*Frank Cutitta는 CSC 리딩 엣지 포럼(CSC Leading Edge Forum)글로벌 브랜딩과 연구 협회를 위한 센터의 CEO다. ciokr@idg.co.kr
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