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현재 대다수 마케터는 고객경험(CX)이 브랜드 건전성과 수익에 매우 중요하다는 사실을 인식하고 있으며, 우수한 CX를 제공하기 원한다. 그러나 문제는 ‘방법’이다.
IAB 오스트레일리아의 CEO 가이 르로이에 따르면 소비자들은 기업이 데이터 사용에 관해 더 투명하게 공개하도록 요구하는 추세며, 이에 마케터는 창의적인 마케팅과 콘텐츠 경험을 강화할 수밖에 없는 실정이다.
르로이는 “2020년에 이 부분에 큰 발전이 있을 것으로 예상된다. 소비자에게 직접 마케팅과 콘텐츠, 커머스 경험을 매끄럽게 전달하고 제품과 마케팅 활동에 대한 사람들의 기대치를 바꿀 새로운 기업이 등장할 것으로 내다보고 있다”라고 말했다.
이에 <CMO>는 전문가들에 2020년 고객경험 동향을 물었고, 전문가들이 제시한 전망을 10가지로 정리했다.
1. NPS의 대체
순 추천 지수(Net Promoter Score, NPS)는 꽤 오래전에 등장했으며, 고객만족 및 경험에 대해 알려주는 지표로 널리 사용되고 있다. 그러나 라다로(Radaro)를 공동 창업한 브렌튼 질 매니징 디렉터에 따르면, NPS는 참여도가 높은 고객의 정보만 수집된다는 문제가 있다.
그는 “NPS는 브랜드 충성도(로열티)와 고객 만족도와 관련된 문제를 파악하고, 합리적인 피드백을 수집하고, 이를 바탕으로 각각을 개선하는 데 목적을 두고 있다. 그러나 충성도와 만족도가 같지 않을 수도 있다는 점이 갈수록 명백해졌다. 이런 평가를 염두에 두고 세일즈를 개선하고, 충성도를 구축하는 일에 고객 만족도 점수를 사용할 수 있다. 그러나 이렇게 하기 위해서는 일선 현장에서 이런 일을 시작하는 것이 매우 중요하다. 이로 인해 ‘고객 목소리’ 평가라는 문화가 유도됐다. 이는 궁극적으로 서비스 평가라는 불편 초래 없이 전반적인 고객 만족도 점수를 제공한다”라고 말했다.
질은 이로 인해 NPS가 고객 만족도에 대한 주요 지표로서의 타당성을 잃어가고 있다고 지적했다. 그는 “CX 중심의 평가로 변화하게 되면 ‘고객 목소리’ 평가 시스템이 필요하고, 이는 NPS에 대한 수요를 낮춘다”라고 설명했다.
질은 향후 고객경험 보고 시스템이 5점을 척도로 하는 시스템으로 구현될 전망이라고 밝혔다. 그는 “고객들은 조직을 전체적으로 평가하는 것을 주저한다. 대신 개별 경험을 평가하는 것을 선호한다. 특정 품목의 배달과 관련된 경험을 평가하거나, 운전기사를 예로 들면, 출근을 늦게 했을 때 침실에서 이사회 회의실까지 기사가 한 일을 평가하는 것에 비유할 수 있다.
우리가 CX, CX와 브랜드 강화 간 관계를 더 중시하면서, 조직을 전체적으로 모호하게 평가하기보다는 분리된 방식으로 고객경험을 평가하는 것이 점점 중요해지고 있다”라고 설명했다.
리딩 엣지(The Leading Edge)의 리 네일러 매니징 파트너 또한 2020년에는 기업들이 단순히 디지털/UX 매트릭스를 CX로 이해하거나, 통점으로 이해하는 것 이상을 추구하게 될 것이라고 말했다.
그는 “대신 브랜드의 최고 버전인 경험을 구축하려 시도할 것이다. 여기에는 더 ‘소프트’하고, 더 정성적인 매트릭스가 포함된다”라고 설명했다.
2. 다크 패턴의 위협
CX로의 변화를 시도하면서, 일부 마케터들은 의도적으로 소비자를 속이기 위해 만든 행동 패턴을 가리키는 ‘다크 패턴(Dark Pattern)’에 끌릴 수도 있다. 포레스터에 따르면, 1/4에 달하는 기업들이 다크 패턴을 사용, 소비자의 적대적 행동이 유도될 전망이다. 또 최근 프린스턴 조사 결과에 따르면, 인기 쇼핑 사이트 가운데 10%가 다크 패턴을 사용하고 있다.
포레스터는 최근 발표한 2020년 전망 보고서에서 “전환율을 능률화해야 한다는 압박이 커지고 있는 CX 및 디자인 분야 종사자들이 모바일 게임 등 다른 산업에서 다크 패턴이 성공을 거둔 것을 모방하려 시도하면서 다크 패턴을 도입해 사용하는 비율이 크게 증가할 전망이다. 또한 소셜미디어 플랫폼들도 여러 곳으로 분산된 소비자의 이목을 자신에게 집중시키려 다크 패턴을 사용하는 사례가 증가할 전망이다. 그리고 이는 소비자의 정신 건강에 부정적인 영향을 줄 것이다”라고 분석했다.
포레스터는 이런 추세에 대한 반작용으로 ‘디지털 다이어트’ 도구와 ‘기만 방지 및 차단 도구’를 공급하는 기술 회사들이 증가할 것으로 내다봤다.
포레스터는 “또 다크 패턴 사용을 막기 위해, ‘디투어 앤 스마트(Detour and Smarts)’ 법, 영국 정보 위원회 (Information Commissioner’s Office, ICO)의 16포인트 계획 같은 규제가 강화될 전망”이라고 덧붙였다.
3. 봇(Bot)의 확대
포레스터는 또 2020년이 ‘봇의 해’가 될 것으로 내다봤다. 고객 서비스를 강화하기 위해 담당자들이 이용할 봇에 투자를 할 계획을 수립한 기업의 비율이 35%에 달한다.
포레스터는 “CX 담당자들은 CX를 강화하기 위해 충성도를 견인하는 서비스 경험을 개선하는 데 초점을 맞출 것이다. 고객 서비스 담당자와의 상호작용 분야를 예로 들 수 있다. CX 담당자는 IT 및 운영팀과 협력, 직원들이 업무에 중요한 정보를 찾도록 도움을 주는 ‘봇’ 같은 기술을 배포해 경험 전달을 능률화할 것이다”라고 전망했다.
그러나 아이센티아(Isentia)의 뉴질랜드 인사이트 책임자인 가이어 크로포트에게 2020년은 고객들이 고객 서비스 경험 분야의 디지털 휴먼에게 어떤 반응을 보이는지 판단하는 중요한 한 해가 될 전망이다.
그녀는 “기업은 챗봇을 탈피, 더 사람 같은 상호작용을 느낄 수 있는 것으로 변화를 시도하기 시작했다. 따라서 청중들이 어떤 반응을 보이고, 좋은 고객경험을 어떻게 규정하고, 어떻게 평가하는지 지켜볼 필요가 있다”라고 말했다.
Surfshark
VPN (가상 사설 네트워크, Virtual Private Network)은 인터넷 사용자에게 개인 정보 보호와 보안을 제공하는 중요한 도구로 널리 인정받고 있다. VPN은 공공 와이파이 환경에서도 데이터를 안전하게 전송할 수 있고, 개인 정보를 보호하는 데 도움을 준다. VPN 서비스의 수요가 증가하는 것도 같은 이유에서다. 동시에 유료와 무료 중 어떤 VPN을 선택해야 할지 많은 관심을 가지고 살펴보는 사용자가 많다. 가장 먼저 사용자의 관심을 끄는 것은 별도의 예산 부담이 없는 무료 VPN이지만, 그만큼의 한계도 있다. 무료 VPN, 정말 괜찮을까? 무료 VPN 서비스는 편리하고 경제적 부담도 없지만 고려할 점이 아예 없는 것은 아니다. 보안 우려 대부분의 무료 VPN 서비스는 유료 서비스에 비해 보안 수준이 낮을 수 있다. 일부 무료 VPN은 사용자 데이터를 수집해 광고주나 서드파티 업체에 판매하는 경우도 있다. 이러한 상황에서 개인 정보가 유출될 우려가 있다. 속도와 대역폭 제한 무료 VPN 서비스는 종종 속도와 대역폭에 제한을 생긴다. 따라서 사용자는 느린 인터넷 속도를 경험할 수 있으며, 높은 대역폭이 필요한 작업을 수행하는 데 제약을 받을 수 있다. 서비스 제한 무료 VPN 서비스는 종종 서버 위치가 적거나 특정 서비스 또는 웹사이트에 액세스하지 못하는 경우가 생긴다. 또한 사용자 수가 늘어나 서버 부하가 증가하면 서비스의 안정성이 저하될 수 있다. 광고 및 추적 일부 무료 VPN은 광고를 삽입하거나 사용자의 온라인 활동을 추적하여 광고주에게 판매할 수 있다. 이 경우 사용자가 광고를 보아야 하거나 개인 정보를 노출해야 할 수도 있다. 제한된 기능 무료 VPN은 유료 버전에 비해 기능이 제한될 수 있다. 예를 들어, 특정 프로토콜이나 고급 보안 기능을 지원하지 않는 경우가 그렇다. 유료 VPN의 필요성 최근 유행하는 로맨스 스캠은 인터넷 사기의 일종으로, 온라인 데이트나 소셜 미디어를 통해 가짜 프로필을 만들어 상대를 속이는 행위다. 이러한 상황에서 VPN은 사용자가 안전한 연결을 유지하고 사기 행위를 방지하는 데 도움이 된다. VPN을 통해 사용자는 상대방의 신원을 확인하고 의심스러운 활동을 감지할 수 있다. 그 외에도 유료 VPN만의 강점을 적극 이용해야 하는 이유는 다음 3가지로 요약할 수 있다. 보안 강화 해외 여행객이 증가함에 따라 공공 와이파이를 사용하는 경우가 늘어나고 있다. 그러나 공공 와이파이는 보안이 취약해 개인 정보를 노출할 위험이 있다. 따라서 VPN을 사용하여 데이터를 암호화하고 개인 정보를 보호하는 것이 중요하다. 서프샤크 VPN은 사용자의 개인 정보를 안전하게 유지하고 해킹을 방지하는 데 유용하다. 개인 정보 보호 인터넷 사용자의 검색 기록과 콘텐츠 소비 패턴은 플랫폼에 의해 추적될 수 있다. VPN을 사용하면 사용자의 IP 주소와 로그를 숨길 수 있으며, 개인 정보를 보호할 수 있다. 또한 VPN은 사용자의 위치를 숨기고 인터넷 활동을 익명으로 유지하는 데 도움이 된다. 지역 제한 해제 해외 여행 중에도 한국에서 송금이 필요한 경우가 생길 수 있다. 그러나 IP가 해외 주소이므로 은행 앱에 접근하는 것이 제한될 수 있다. VPN을 사용하면 지역 제한을 해제해 해외에서도 한국 인터넷 서비스를 이용할 수 있다. 따라서 해외에서도 안전하고 편리하게 인터넷을 이용할 수 있다. 빠르고 안전한 유료 VPN, 서프샤크 VPN 뛰어난 보안 서프샤크 VPN은 강력한 암호화 기술을 사용하여 사용자의 인터넷 연결을 안전하게 보호한다. 이는 사용자의 개인 정보와 데이터를 보호하고 외부 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 된다. 다양한 서버 위치 서프샤크 VPN은 전 세계 곳곳에 여러 서버가 위치하고 있어, 사용자가 지역 제한된 콘텐츠에 액세스할 수 있다. 해외에서도 로컬 콘텐츠에 손쉽게 접근할 수 있음은 물론이다. 속도와 대역폭 서프샤크 VPN은 빠른 속도와 무제한 대역폭을 제공하여 사용자가 원활한 인터넷 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 온라인 게임, 스트리밍, 다운로드 등 대역폭이 필요한 활동에 이상적이다. 다양한 플랫폼 지원 서프샤크 VPN은 다양한 플랫폼 및 디바이스에서 사용할 수 있다. 윈도우, 맥OS, iOS, 안드로이드 등 다양한 운영체제 및 디바이스에서 호환되어 사용자가 어디서나 안전한 인터넷을 즐길 수 있다. 디바이스 무제한 연결 서프샤크 VPN은 무제한 연결을 제공하여 사용자가 필요할 때 언제든지 디바이스의 갯수에 상관없이 VPN을 사용할 수 있다.