IT부서가 디지털 변혁과 애플리케이션 개발에서 쌓여가는 백로그 때문에 오히려 개발이 지체되는 것으로 조사됐다. 미국의 아웃시스템(OutSystems)의 ‘2018 애플리케이션 개발 현황’ 보고서에 따르면 가 앱 개발 백로그 때문에 병목 ...
인공지능과 머신러닝이 고객경험 최적화의 모든 해답은 아니라는 주장이 제기됐다. 인공지능(AI)이나 머신러닝을 사용해 모든 고객경험을 자동화하려는 기업은 고객이 원하는 탈 채널 CX 제공에 실패할 수도 있다. 이는 가트너의 유명 애널리스트인 마이클 마오 ...
캡제미니의 최신 보고서에 따르면 IT기업의 침투로 보험업계가 재편될 조짐이 예상된다. 금융서비스 회사들은 오랫동안 글로벌 기술 대기업들이 전통적인 금융 시장을 잠식하리라 우려했으며, 이는 근거 없는 두려움이 아니었다. 캡제미니의 새로운 보고서에 따르면 ...
세계적인 뷰티 및 향수 회사인 시세이도의 디지털 변혁은 변화 관리에서 출발했다. 단계별로 디지털 변혁 여정을 진행 중인 이 회사는 고객 개개인을 이해하고, 세계 각지에 있는 시세이도 브랜드에서 쇼핑하는 고객과 물 흐르듯 막힘 없는 상호작용하기를 희망한다.  ...
기업이 고객경험 향상을 위해 최신 기술에 투자한다 해도 내부 직원 교육이나 인센티브 부족, 사기 저하 또는 헌신 부족, 목표 전달 불량으로 어려움을 겪는 것으로 조사됐다. 가트너의 새로운 조사에 따르면 직원 참여가 고객경험 향상 프로젝트를 제공할 때 주요 ...
기업용 소프트웨어 업체들이 클라우드를 도입해 마케팅, 상거래, 판매, 서비스, 고객 데이터 등 핵심 소프트웨어 기능의 통합을 반영하는 추세다. 2017 CMO 모멘텀 컨퍼런스에서 발표하는 SAP A/NZ 고객 성공 분야 책임자 스튜어트 오닐 S ...
덴마크의 단스케방크 그룹(Danske Bank Group)은 원-트라이브(one-tribe) 접근법으로 데이터 애널리틱스 전략을 추진하며 사업 운영을 개선하고 고객경험을 강화하고 있다. 단스케방크의 나딤 굴자르 최근 열린 테라데이타 시드니 서밋(Terad ...
브랜드Z의 전세계 가장 가치 있는 100대 브랜드 보고서에 따르면, 고객경험이 기업 수익에서 지금만큼 중요한 적은 없었다. 기업 브랜드와 고객경험이 수익과 주주 가치에서 이 이상 더 중요한 적은 없었다. 이는 WPP 브랜드Z의 전세계 가장 가치 있는 100대 ...
세계적으로 유명한 신발 및 액세서리 판매 회사인 자포스의 고객 연구 책임자가 AI와 행동 통찰력이 개인화 추진에 점점 더 많이 사용되고 있다고 밝혔다. 자포스 고객 연구 총괄인 알렉스 게노프 자포스(Zappos)만큼 고객 서비스 개념이 탁월한 디지털 시대 ...
장난감 대표 브랜드 레고는 덴마크어로 '잘 논다'라는 단어에서 유래됐다. 따라서 레고 그룹의 글로벌 디렉터인 라스 실버바우어가 자신의 임무를 언급할 때 비슷한 언어를 사용하는 것은 새삼스러운 일도 아니다. 실버바우어는 "인스타그램이나 ...
호주 초콜릿 회사와 마케팅 협력사인 온라인 서클 디지털(Online Circle Digital)이 인공지능으로 미디어 광고를 어떻게 개선하고 고객 참여를 어떻게 끌어올렸는지를 공유했다. 인공지능(AI), 소셜 미디어 인사이트, 로열티 데이터를 이용해 특정 ...
포레스터가 고객 인식에서 고객 주도로 발전하고 풍부한 데이터에서 통찰력 중심으로 전환할 것을 권장했다. 포레스터 APAC의 부회장 겸 연구 이사인 마이클 반스 포레스터 APAC의 부회장 겸 연구 이사인 마이클 반스는 "CX 리더가 고객 중심의 조 ...
2014년, 푸르덴셜 싱가포르(Prudential Singapore)는 흔들리고 있었다. 연납화 보험료(Annual Premium Equivalent, APE)는 매년 떨어지고 있었고 급기야 2014/15년에는 APE가 1억 달러나 줄었다. 싱가포르에서 가 ...
현재 방송 시장은 어렵다. 2016년 4분기 호주 멀티스크린 보고서(Australian Multi-Screen Report) 통계를 인용하면, 평균 방송 시청률이 12개월 동안 4.7%가 하락했다. 옵터스(Optus), 스탄(Stan), 넷플릭스(Netflix ...
포레스터 리서치의 글로벌 마케팅 리더가 기술 변화로 인해 발생하는 전략 변화와 이러한 변화가 CMO의 역할에 미치는 영향에 관해 밝혔다. CMO가 좀더 나은 기술 의사결정 지원에 초점을 맞추는 추세다. 이 때문에 포레스터 CMO 빅터 밀리건가 마케팅 담당자 ...
  1. 쌓여가는 백로그 때문에 앱 개발 지체 <아웃시스템 조사>

  2. 1일 전
  3. IT부서가 디지털 변혁과 애플리케이션 개발에서 쌓여가는 백로그 때문에 오히려 개발이 지체되는 것으로 조사됐다. 미국의 아웃시스템(OutSystems)의 ‘2018 애플리케이션 개발 현황’ 보고서에 따르면 가 앱 개발 백로그 때문에 병목이 발생하며, 조사에 응한 IT임원 3,500명 가운데 2/3가 이 문제를 지적했다.   설상가상으로 2018년의 앱 개발 수요가 증가하고 있다. 응답자 42%는 올해 10개 ...

  4. 최고 CX 핵심에는 '사람'이 있어야 <가트너>

  5. 2일 전
  6. 인공지능과 머신러닝이 고객경험 최적화의 모든 해답은 아니라는 주장이 제기됐다. 인공지능(AI)이나 머신러닝을 사용해 모든 고객경험을 자동화하려는 기업은 고객이 원하는 탈 채널 CX 제공에 실패할 수도 있다. 이는 가트너의 유명 애널리스트인 마이클 마오즈의 주장이다. 마오즈는 앞으로 봇/인공지능이 모든 인간 상호작용을 대체하는 게 문제가 아니라 실제 더 나은 CX를 제공하도록 사람을 움직이게 한다는 게 문제라고 지적했다. 최근 시드...

  7. 보험업 침투하는 IT, 금융기업 긴장해야 <캡제미니 보고서>

  8. 3일 전
  9. 캡제미니의 최신 보고서에 따르면 IT기업의 침투로 보험업계가 재편될 조짐이 예상된다. 금융서비스 회사들은 오랫동안 글로벌 기술 대기업들이 전통적인 금융 시장을 잠식하리라 우려했으며, 이는 근거 없는 두려움이 아니었다. 캡제미니의 새로운 보고서에 따르면 보험사가 자사 브랜드 구축에 수백만 달러를 지출하고 있지만 수많은 젊은 고객이 더 나은 경험을 얻고자 기술 기업의 보험 서비스로 갈아타는 것으로 나타났다. 이는 금융기업이 우려하게 ...

  10. 3년 전 디지털 변혁 시작한 시세이도 '그간의 변화와 앞으로의 계획'

  11. 2018.06.15
  12. 세계적인 뷰티 및 향수 회사인 시세이도의 디지털 변혁은 변화 관리에서 출발했다. 단계별로 디지털 변혁 여정을 진행 중인 이 회사는 고객 개개인을 이해하고, 세계 각지에 있는 시세이도 브랜드에서 쇼핑하는 고객과 물 흐르듯 막힘 없는 상호작용하기를 희망한다.  시세이도가 글로벌 고객 데이터 플랫폼을 제작 중이다. 시세이도는 주요 변혁 프로그램의 일환으로 옴니채널 마케팅 자동화에 투자하고 있으며 실시간 참여 기능을 개발해 고객에게 좀더 ...

  13. CX 개선 프로젝트에서 기술 투자 우선순위는? 가트너 조사

  14. 2018.06.15
  15. 기업이 고객경험 향상을 위해 최신 기술에 투자한다 해도 내부 직원 교육이나 인센티브 부족, 사기 저하 또는 헌신 부족, 목표 전달 불량으로 어려움을 겪는 것으로 조사됐다. 가트너의 새로운 조사에 따르면 직원 참여가 고객경험 향상 프로젝트를 제공할 때 주요 관심사로 나타났다. 이 조사에서 CX 임원 중 86%는 직원 참여가 프로젝트 관리 및 데이터 기술과 같은 다른 요인과 동등하거나 더 큰 영향을 미치는 것으로 평가했다. 가트너...

  16. '고객경험 기술로 재무장' SAP의 브랜드 이미지 쇄신

  17. 2018.06.12
  18. 기업용 소프트웨어 업체들이 클라우드를 도입해 마케팅, 상거래, 판매, 서비스, 고객 데이터 등 핵심 소프트웨어 기능의 통합을 반영하는 추세다. 2017 CMO 모멘텀 컨퍼런스에서 발표하는 SAP A/NZ 고객 성공 분야 책임자 스튜어트 오닐 SAP가 엔드투엔드 고객경험 관리 시장을 확보하려는 노력의 일환으로 '하이브리스(Hybris)'라는 이름을 지우고 SAP C/4Hana에서 마케팅, 전자상거래, 서비스 및 고객...

  19. '결제 사기 찾고 고객 행동 예측' 단스케방크의 애널리틱스 이야기

  20. 2018.06.07
  21. 덴마크의 단스케방크 그룹(Danske Bank Group)은 원-트라이브(one-tribe) 접근법으로 데이터 애널리틱스 전략을 추진하며 사업 운영을 개선하고 고객경험을 강화하고 있다. 단스케방크의 나딤 굴자르 최근 열린 테라데이타 시드니 서밋(Teradata Sydney Summit)에서 단스케의 글로벌 애널리틱스 총괄인 나딤 굴자르는 “어떤 사업을 시작할 때, 우리는 영업, 애널리틱스 팀, 데이터 엔지니어, 플랫폼 엔지니어,...

  22. 세계 100대 브랜드 중 1/3 이상이 '기술'··· 1위 구글, 2위 애플

  23. 2018.06.04
  24. 브랜드Z의 전세계 가장 가치 있는 100대 브랜드 보고서에 따르면, 고객경험이 기업 수익에서 지금만큼 중요한 적은 없었다. 기업 브랜드와 고객경험이 수익과 주주 가치에서 이 이상 더 중요한 적은 없었다. 이는 WPP 브랜드Z의 전세계 가장 가치 있는 100대 브랜드 보고서 결과 중 일부다. 이 보고서는 장기적으로 브랜드를 구축했을 때 얻는 긍정적인 효과, 성장을 위한 일관된 고객경험 제공의 중요성, 차별화의 더욱 중요한 동인으로 고객경험을 확...

  25. 자포스 고객 연구 총괄이 말하는 'AI와 개인화'

  26. 2018.05.30
  27. 세계적으로 유명한 신발 및 액세서리 판매 회사인 자포스의 고객 연구 책임자가 AI와 행동 통찰력이 개인화 추진에 점점 더 많이 사용되고 있다고 밝혔다. 자포스 고객 연구 총괄인 알렉스 게노프 자포스(Zappos)만큼 고객 서비스 개념이 탁월한 디지털 시대의 기업은 별로 많지 않다. 라스베이거스의 신발 및 액세서리 회사인 자포스는 물건이 마음에 들지 않으면 구매 후 1년 이내에 언제든지 전액 환불받을 수 있는 환불 정책으로 모범을 보였...

  28. '소셜 마케팅도 놀이처럼' 레고 사례

  29. 2018.05.29
  30. 장난감 대표 브랜드 레고는 덴마크어로 '잘 논다'라는 단어에서 유래됐다. 따라서 레고 그룹의 글로벌 디렉터인 라스 실버바우어가 자신의 임무를 언급할 때 비슷한 언어를 사용하는 것은 새삼스러운 일도 아니다. 실버바우어는 "인스타그램이나 다른 사람들이 생각해내는 새로운 창조적 도구가 무엇이든 간에 항상 테스트하고 싶다"며 "우리는 그걸로 배우고 그것을 시험해보고 싶어 한다. 우리는 마치 새로운 장난감을 ...

  31. 'AI가 고객 발굴하고 마케팅 카피 작성' 초콜릿회사 이야기

  32. 2018.05.16
  33. 호주 초콜릿 회사와 마케팅 협력사인 온라인 서클 디지털(Online Circle Digital)이 인공지능으로 미디어 광고를 어떻게 개선하고 고객 참여를 어떻게 끌어올렸는지를 공유했다. 인공지능(AI), 소셜 미디어 인사이트, 로열티 데이터를 이용해 특정 소비자 그룹을 파악하고 겨냥한 호주 초콜릿 상품 기업 산츄로(San Churro)는 ROI의 6.6% 상승, 그리고 매장 매출의 50만 달러 증가를 경험하였다. 지난해 산츄로는 에이전...

  34. 포레스터가 전하는 CX에 박차를 가하는 4가지

  35. 2018.05.14
  36. 포레스터가 고객 인식에서 고객 주도로 발전하고 풍부한 데이터에서 통찰력 중심으로 전환할 것을 권장했다. 포레스터 APAC의 부회장 겸 연구 이사인 마이클 반스 포레스터 APAC의 부회장 겸 연구 이사인 마이클 반스는 "CX 리더가 고객 중심의 조직이 되고 성장의 원동력이 되기 위해 조직의 핵심 운영 원칙을 근본적으로 바꿔야 한다"고 강조했다. 반스는 포레스터 CX 시드니 2018에 참가한 청중들에게 "기업 ...

  37. CX 혁신으로 수익 20% 증가시킨 푸르덴셜 싱가포르 이야기

  38. 2018.05.11
  39. 2014년, 푸르덴셜 싱가포르(Prudential Singapore)는 흔들리고 있었다. 연납화 보험료(Annual Premium Equivalent, APE)는 매년 떨어지고 있었고 급기야 2014/15년에는 APE가 1억 달러나 줄었다. 싱가포르에서 가장 오래된 보험사로 설립 86년이 된 푸르덴셜은 40만 개 이상의 보험증서를 보유하고 있었지만 매출 감소, 계속되는 경영진 교체, 명확한 비전의 부재로 고객 중심의 시대에서 경쟁하느라 고군...

  40. 스트리밍으로 위협받는 방송계··· 디지털로 승부 건 '폭스 스포츠'

  41. 2018.05.09
  42. 현재 방송 시장은 어렵다. 2016년 4분기 호주 멀티스크린 보고서(Australian Multi-Screen Report) 통계를 인용하면, 평균 방송 시청률이 12개월 동안 4.7%가 하락했다. 옵터스(Optus), 스탄(Stan), 넷플릭스(Netflix) 같은 온라인 스트리밍 플랫폼이 부상하면서 호주 방송 사업자들은 시청자를 붙잡기 위해 혁신해야만 하는 상황이다. 방송 시청률이 하락하는 가운데, 폭스 스포츠는 실험 문화로 시...

  43. 포레스터 글로벌 마케팅 리더에게 듣는 '기술 변화와 CMO의 역할'

  44. 2018.05.02
  45. 포레스터 리서치의 글로벌 마케팅 리더가 기술 변화로 인해 발생하는 전략 변화와 이러한 변화가 CMO의 역할에 미치는 영향에 관해 밝혔다. CMO가 좀더 나은 기술 의사결정 지원에 초점을 맞추는 추세다. 이 때문에 포레스터 CMO 빅터 밀리건가 마케팅 담당자에게 동일한 서비스를 제공하는 데 많은 시간을 할애한다는 점은 새삼스러운 일도 아니다. 밀리건은 다양한 마케팅 역할을 수행하기 전에 경영 컨설팅에서 경력을 쌓기 시작했다. 지난 3년 ...

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