IDC 파이낸셜 인사이트(IDC Financial Insights)에 따르면, 일본을 제외한 아시아태평양(APACeJ)의 금융 부문은 제품 및 서비스에 대한 옴니채널 경험을 강화한다는 측면에서 글로벌 경쟁사보다 뒤처진 것으로 나타났다. IDC는 이 지역의 ...
2017.08.17
더 나은 고객경험(CX)을 제공하기 위해 기업이 무엇을 해야 할까? 아시아태평양 지역(APAC) 소비자에 따르면 기업은 고객의 피드백에 신속하게 응답하고 이러한 신속함을 달성하기 위한 최초의 해결책을 제시할 수 있어야 한다. 이는 경험 관리 소프트웨어 업체 ...
지난해 가장 많은 관심을 끈 기술은 단연 챗봇(chatbot)이었다. 챗봇이란 인간 음성을 모방하는 가상 비서로서, 주로 대화형 메시지 인터페이스를 통해 인간 대신 작업을 수행해 준다. 소프트웨어를 통해 전례 없는 수준의 자동화가 이뤄지고 있기 때문에, 고객은 음식에서 ...
한국후지제록스가 신개념 고객 센터인 ‘커뮤니케이션 디자인 센터(Communication Design Center, 이하 CDC)’를 서울 서소문로 본사에 개소했다고 밝혔다. CDC는 후지제록스가 제공하는 고객 지원 공간의 하나로, 일본에는 ‘고객 혁신 센터(Customer Value Innovation Center)’, 태국에는 ‘고객 체험 센터(Integrated Customer Experie... ...
경쟁이 치열한 백색가전 소매 시장은 디지털 붕괴 현상이 한창 일어나고 있는 분야다. 호주의 거대 가전 리테일 기업 '더 굿 가이즈'는 전자 상거래 분야에 집중 투자해 2011년 이후 전자 상거래 매출을 15배 끌어올렸다. 2011년 이 기업에 합류해 디지 ...
일식당 체인인 스시테이(Sushi Tei)와 식음료 회사인 마이너(Minor Food)가 현재 싱가포르의 매장에서 셀프 주문 태블릿을 제공하고 있다. 싱가포르에 있는 타이 익스프레스(Thai Express)의 한 매장에서는 스마트탭 e메뉴 솔루션을 사용해 태블릿에 ...
디지털 트랜스포메이션의 핵심은 최종 사용자 입장에서 새로운 모바일 앱과 웹사이트, 서비스를 개념화해 고객 경험(CX)을 강화하는 것이다. 그래서 많은 기업이 좋은 CX의 '열쇠'인 직원 경험(WX)을 개선하고 직원을 계속 몰입시켜 생산성을 유지하는 인프라 ...
고객경험과 고객 중심 접근 방식은 여전히 대부분 마케팅 리더에게 매우 중요하다. 그러나 포레스터의 최근 조사에 따르면, 호주의 경우 작년에 고객경험 측정을 늘리거나 개선한 기업은 1/3에 불과했다. 포레스터의 <2016년도 호주 고객경험 지수(Austra ...
디지털 뱅킹 관계 센터는 디지털 은행의 핵심이며, CIO는 디지털 뱅킹 고객 경험을 개선하기 위해 3단계로 접근할 수 있다.  디지털이 소비자 경험을 재정의하고 있으며 은행은 혼란의 한가운데에 있다. 오늘날 소비자는 좀더 개인화된 서비스와 단순하면 ...
시드니공과대학교(UTS)의 로봇공학 교수 매리앤 윌리엄스는 기업들이 고객 소통과 경험을 강화하고 심화하려는 상황에서 대형 브랜드들이 전략적 마케팅 목적으로 ‘소셜 로봇(Social Robot)’ 활용을 고려해야 한다고 주장했다. 윌리엄스는 로 ...
오래된 갤러리들은 그 어느 때보다도 관람객과 이해당사자들의 새로운 기대치를 충족해야 할 압박을 받고 있다. 심지어 호주의 시드니 주립미술관인 AGNSW(Art Gallery of NSW) 같은 곳도 세계 20대 미술관 목록에서 빠져 있다. 디지털 변 ...
호주 영화계의 거물이자 국내 CGV(CJ, Golden Harvest, Village Roadshow)의 투자사 중 하나인 빌리지로드쇼가 뮬소프트(MuleSoft)의 애니포인트(Anypoint) 플랫폼을 도입해 디지털 채널 전반에서 고객경험을 개인화할 것으로 기대하고 ...
웨어러블 기기가 ‘새로운 차원’의 고객 경험을 제공해줄 것으로 기대된다. 호화 유람선 기업 프린세스 크루즈(Princess Cruises)가 오는 2018년 11월부터 골든 프린세스(Golden Princess)에게 웨어러블 기기인 & ...
알리바바의 모바일 쇼핑 앱인 모바일 타오바오(Mobile Taobao)가 판매를 늘리고 소비자 참여를 높이고자 빅데이터와 인공지능(AI)으로 플랫폼을 강화했다. 이 회사에 따르면, AI가 쇼핑 기록을 기반으로 정확한 고객 추천 정보를 생성하는 데 사용되고 있다. ...
알리바바가 핵심 전자상거래 운영 전반에 인공지능(AI)을 포함함으로써 중국에서 온라인 쇼핑 경험을 새롭게 정의하고 있다. 알리바바의 뉴스사이트인 알리질라닷컴(Alizila.com) 기사에서 짐 에릭슨과 수잔 왕은 AI를 활용한 제품 검색으로 소비자가 쇼핑을 ...
  1. 아시아태평양 은행 10개 중 8개 '옴니채널 초기 단계'

  2. 2일 전
  3. IDC 파이낸셜 인사이트(IDC Financial Insights)에 따르면, 일본을 제외한 아시아태평양(APACeJ)의 금융 부문은 제품 및 서비스에 대한 옴니채널 경험을 강화한다는 측면에서 글로벌 경쟁사보다 뒤처진 것으로 나타났다. IDC는 이 지역의 금융 고객 중 약 86%가 2020년까지 디지털 채널을 활성화할 것으로 예상했으며 그중 15%는 독점적으로 채널에서 거래를 진행할 것으로 전망했다. 그런데도 은행의 80% 이상은 옴니...

  4. 더 나은 고객경험 위해 기업이 해야 할 일은? 신속한 피드백

  5. 2017.08.17
  6. 더 나은 고객경험(CX)을 제공하기 위해 기업이 무엇을 해야 할까? 아시아태평양 지역(APAC) 소비자에 따르면 기업은 고객의 피드백에 신속하게 응답하고 이러한 신속함을 달성하기 위한 최초의 해결책을 제시할 수 있어야 한다. 이는 경험 관리 소프트웨어 업체인 콸트릭스(Qualtrics)의 소비자 인식 조사에서 가장 핵심적인 내용이었다. 아시아태평양 지역의 고객경험 환경 변화에 관한 연구는 호주, 홍콩, 뉴질랜드, 싱가포르에서 1,100명의 ...

  7. '챗봇의 나침반은 고객을 향한다'

  8. 2017.08.14
  9. 지난해 가장 많은 관심을 끈 기술은 단연 챗봇(chatbot)이었다. 챗봇이란 인간 음성을 모방하는 가상 비서로서, 주로 대화형 메시지 인터페이스를 통해 인간 대신 작업을 수행해 준다. 소프트웨어를 통해 전례 없는 수준의 자동화가 이뤄지고 있기 때문에, 고객은 음식에서부터 사무용품, 추가 계산 용량에 이르기까지 무엇이든 챗봇을 통해 주문할 수 있게 됐다. IDC에 따르면, 인지 시스템 및 인공지능이 기업에 도입됨으로써 2016년 80억 달러...

  10. 한국후지제록스, '커뮤니케이션 디자인 센터' 개소

  11. 2017.08.02
  12. 한국후지제록스가 신개념 고객 센터인 ‘커뮤니케이션 디자인 센터(Communication Design Center, 이하 CDC)’를 서울 서소문로 본사에 개소했다고 밝혔다. CDC는 후지제록스가 제공하는 고객 지원 공간의 하나로, 일본에는 ‘고객 혁신 센터(Customer Value Innovation Center)’, 태국에는 ‘고객 체험 센터(Integrated Customer Experie...

  13. "온라인 매출을 15배 올린 비결은... " 호주 굿 가이즈 GM의 조언

  14. 2017.07.28
  15. 경쟁이 치열한 백색가전 소매 시장은 디지털 붕괴 현상이 한창 일어나고 있는 분야다. 호주의 거대 가전 리테일 기업 '더 굿 가이즈'는 전자 상거래 분야에 집중 투자해 2011년 이후 전자 상거래 매출을 15배 끌어올렸다. 2011년 이 기업에 합류해 디지털 상거래를 총괄하고 있는 비번 모리스가 회사의 노하우를 공유했다. 1. 올바른 데이터로 고객을 이해하라 비번에 따르면 그가 처음 더 굿 가이즈에 입사했을 때 고객 경험을 최...

  16. 셀프 주문 태블릿으로 고객경험 향상··· 싱가포르 식당

  17. 2017.07.25
  18. 일식당 체인인 스시테이(Sushi Tei)와 식음료 회사인 마이너(Minor Food)가 현재 싱가포르의 매장에서 셀프 주문 태블릿을 제공하고 있다. 싱가포르에 있는 타이 익스프레스(Thai Express)의 한 매장에서는 스마트탭 e메뉴 솔루션을 사용해 태블릿에서 고객이 직접 주문할 수 있다. 이러한 변화는 식음료 업계가 인력 부족에 직면해 있을 때 기업이 경쟁력과 수익성을 높이는 데 도움이 된다. 탭스퀘어(TabSquare)의 스마트...

  19. '고객' 경험 강화하려면 '직원' 경험부터 개선하라

  20. 2017.07.12
  21. 디지털 트랜스포메이션의 핵심은 최종 사용자 입장에서 새로운 모바일 앱과 웹사이트, 서비스를 개념화해 고객 경험(CX)을 강화하는 것이다. 그래서 많은 기업이 좋은 CX의 '열쇠'인 직원 경험(WX)을 개선하고 직원을 계속 몰입시켜 생산성을 유지하는 인프라를 만들기 위해 노력하고 있다. 그러나 바로 여기에 문제가 있다는 조사결과가 나왔다. 포레스터 컨설팅(Forrester Consulting)에 따르면, 많은 기업의 WX가 미흡...

  22. 고객 충성도 평가하는 종합 성적표 'CX'··· 어떻게?

  23. 2017.07.11
  24. 고객경험과 고객 중심 접근 방식은 여전히 대부분 마케팅 리더에게 매우 중요하다. 그러나 포레스터의 최근 조사에 따르면, 호주의 경우 작년에 고객경험 측정을 늘리거나 개선한 기업은 1/3에 불과했다. 포레스터의 <2016년도 호주 고객경험 지수(Australia Customer experience Index, 2016)>에 따르면, 지난 몇 년간 호주 기업은 고객경험 측정을 우선시하는 데 소극적이었으며 은행과 보험 분야만이 변화에 앞장...

  25. 기고 | 디지털 뱅킹 관계 센터로 가는 3단계

  26. 2017.07.07
  27. 디지털 뱅킹 관계 센터는 디지털 은행의 핵심이며, CIO는 디지털 뱅킹 고객 경험을 개선하기 위해 3단계로 접근할 수 있다.  디지털이 소비자 경험을 재정의하고 있으며 은행은 혼란의 한가운데에 있다. 오늘날 소비자는 좀더 개인화된 서비스와 단순하면서도 완벽한 상호작용을 기대하고 있다. 이러한 기대치를 충족하려면, 우리가 알고 있는 은행 고객 센터는 고객의 요구사항을 예측하고 상호작용을 개선할 수 있는 미래의 디지털 뱅킹 관계 센터(...

  28. 마케터가 소셜 로봇에 주목해야 하는 이유

  29. 2017.07.06
  30. 시드니공과대학교(UTS)의 로봇공학 교수 매리앤 윌리엄스는 기업들이 고객 소통과 경험을 강화하고 심화하려는 상황에서 대형 브랜드들이 전략적 마케팅 목적으로 ‘소셜 로봇(Social Robot)’ 활용을 고려해야 한다고 주장했다. 윌리엄스는 로봇 공학자로 지능형 소셜 인식 기술의 혁신적인 특성에 주력하는 UTS ‘매직 랩(Magic Lab)’의 책임자기도 하다. 윌리엄스는 <CMO>와의 인터...

  31. '디지털과 CRM으로 관람객 기대에 부응' 시드니 주립미술관

  32. 2017.07.04
  33. 오래된 갤러리들은 그 어느 때보다도 관람객과 이해당사자들의 새로운 기대치를 충족해야 할 압박을 받고 있다. 심지어 호주의 시드니 주립미술관인 AGNSW(Art Gallery of NSW) 같은 곳도 세계 20대 미술관 목록에서 빠져 있다. 디지털 변화를 도입하는 것이 어려울 수 있지만 AGNSW의 공공 참여 책임자 잭키 리델은 적절한 기술 스택에 대한 투자 결정으로 이해당사자의 긍정적인 결과를 얻고 참여를 높이며 내부 효율성이 높아지...

  34. 호주 영화기업, 최신 기술 투자로 개인화 고객경험 향상

  35. 2017.06.29
  36. 호주 영화계의 거물이자 국내 CGV(CJ, Golden Harvest, Village Roadshow)의 투자사 중 하나인 빌리지로드쇼가 뮬소프트(MuleSoft)의 애니포인트(Anypoint) 플랫폼을 도입해 디지털 채널 전반에서 고객경험을 개인화할 것으로 기대하고 있다. 테마파크, 영화 제작ㆍ배급ㆍ상영을 포함한 다양한 자산 포트폴리오를 보유하고 있는 이 회사는 캡제미니와 함께 포괄적인 시장 검토를 거친 후 개인화된 고객경험을 제공하고자 ...

  37. 프린세스 크루즈, 웨어러블로 '새로운 차원'의 고객 경험 제공한다

  38. 2017.06.28
  39. 웨어러블 기기가 ‘새로운 차원’의 고객 경험을 제공해줄 것으로 기대된다. 호화 유람선 기업 프린세스 크루즈(Princess Cruises)가 오는 2018년 11월부터 골든 프린세스(Golden Princess)에게 웨어러블 기기인 ‘오션 메달리온(Ocean Medallion)을 탑승객에게 나눠줄 예정이다.  지난해 처음 발표된 이 웨어러블 기기는 OCEAN(One Cruise Experienc...

  40. 알리바바의 타오바오, AI로 판매량 늘리고 고객경험 개선

  41. 2017.06.27
  42. 알리바바의 모바일 쇼핑 앱인 모바일 타오바오(Mobile Taobao)가 판매를 늘리고 소비자 참여를 높이고자 빅데이터와 인공지능(AI)으로 플랫폼을 강화했다. 이 회사에 따르면, AI가 쇼핑 기록을 기반으로 정확한 고객 추천 정보를 생성하는 데 사용되고 있다. 모바일 타오바오의 앱 매니저인 지앙 판은 "고객 특성, 과거 구매 내역, 구매 행동, 구매 의도를 인지해 좀더 관련성 높은 정보를 제공할 수 있다"고 설명했다. ...

  43. 알리바바, AI로 중국 온라인 쇼핑 경험을 새롭게 정의한다

  44. 2017.06.19
  45. 알리바바가 핵심 전자상거래 운영 전반에 인공지능(AI)을 포함함으로써 중국에서 온라인 쇼핑 경험을 새롭게 정의하고 있다. 알리바바의 뉴스사이트인 알리질라닷컴(Alizila.com) 기사에서 짐 에릭슨과 수잔 왕은 AI를 활용한 제품 검색으로 소비자가 쇼핑을 쉽게 할 수 있다고 밝혔다. 스마트 검색 엔진 덕분에 소비자는 이전에 알지 못했던 여러 상품과 서비스도 소개받게 됐다. 또한 알리바바는 인간의 개입 없이 소비자 불만을 해결할 ...

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