경험 디자인 전문가 마이크 위튼스타인이 오늘날 고객 경험과 관련한 기업들의 흔하 실수와 이를 극복하는 방법에 대해 설명했다. ‘아직도 많은 기업들이 디지털 변혁을 시도 함에 있어 제대로 된 설계 없이 곧바로 실행에 돌입하고 있다. 뿐만 아니라 통 ...
2016년 주요 디지털 트렌드 중 하나라 가상현실(Virtual Reality, VR)이 선정됐으며 이내 여러 산업에서 도입하여 실험할 수 있는 비즈니스 툴로 부상했다. 2017 CIO 100 조직인 ECC(Essex County Council), 아스널 FC(Arse ...
CIO가 다른 임원과 관계를 형성하고, 비즈니스를 위해 더 많은 기회를 발전시키는 ‘네트워킹’의 리더로 부상했다. CIO는 사용하는 제품과 서비스에 대한 경험을 지원하기 위해, 회의와 커뮤니케이션 툴, 네트워킹 행사를 통해 고객 및 동료들 ...
레드버블(Redbubble)과 화이자 호주(Pfizer Australia)가 향상된 고객경험과 환자를 위한 기능의 일부로 새로운 증강현실과 가상현실 캠페인을 발표했다. 주문형 인쇄 마켓플레이스인 레드버블과 화이자 호주가 각각 고객 경험과 환자 경험을 향상하 ...
영국 왕립 오페라하우스(ROH)의 CTO인 조 맥패든은 증강현실과 가상현실이 예술 분야에 큰 영향을 미칠 것이며 몰입형 경험을 개발하고 새로운 관객을 발굴할 수 있다고 확신하고 있다. 국립극장의 IT담당 이사를 지낸 맥패든은 “AR과 VR과 같은 ...
씨티뱅크 싱가포르 고객이 조만간 씨티봇(Citi Bot)으로 알려진 페이스북 메신저에서 대화형 차트를 통해 자신의 은행 계좌를 확인할 수 있게 된다. 페이스북 메신저의 씨티 챗봇 이 봇은 고객이 계좌 잔고/거래, 신용카드 청구서 요약, 포인트 잔고 등 은 ...
디지털 팔찌는 클럽메드가 올 한 해 리조트 경험과 환경을 혁신하기 위해 도입한 수많은 마테크(Martech) 전략 중 하나다. 전세계에 70개 리조트를 보유하고 있는 리조트 체인인 클럽메드는 웨어러블 디지털 팔찌에 통합된 새로운 결제 시스템을 접목해 구축하고 ...
IDC 파이낸셜 인사이트(IDC Financial Insights)에 따르면, 일본을 제외한 아시아태평양(APACeJ)의 금융 부문은 제품 및 서비스에 대한 옴니채널 경험을 강화한다는 측면에서 글로벌 경쟁사보다 뒤처진 것으로 나타났다. IDC는 이 지역의 ...
2017.08.17
더 나은 고객경험(CX)을 제공하기 위해 기업이 무엇을 해야 할까? 아시아태평양 지역(APAC) 소비자에 따르면 기업은 고객의 피드백에 신속하게 응답하고 이러한 신속함을 달성하기 위한 최초의 해결책을 제시할 수 있어야 한다. 이는 경험 관리 소프트웨어 업체 ...
지난해 가장 많은 관심을 끈 기술은 단연 챗봇(chatbot)이었다. 챗봇이란 인간 음성을 모방하는 가상 비서로서, 주로 대화형 메시지 인터페이스를 통해 인간 대신 작업을 수행해 준다. 소프트웨어를 통해 전례 없는 수준의 자동화가 이뤄지고 있기 때문에, 고객은 음식에서 ...
한국후지제록스가 신개념 고객 센터인 ‘커뮤니케이션 디자인 센터(Communication Design Center, 이하 CDC)’를 서울 서소문로 본사에 개소했다고 밝혔다. CDC는 후지제록스가 제공하는 고객 지원 공간의 하나로, 일본에는 ‘고객 혁신 센터(Customer Value Innovation Center)’, 태국에는 ‘고객 체험 센터(Integrated Customer Experie... ...
경쟁이 치열한 백색가전 소매 시장은 디지털 붕괴 현상이 한창 일어나고 있는 분야다. 호주의 거대 가전 리테일 기업 '더 굿 가이즈'는 전자 상거래 분야에 집중 투자해 2011년 이후 전자 상거래 매출을 15배 끌어올렸다. 2011년 이 기업에 합류해 디지 ...
일식당 체인인 스시테이(Sushi Tei)와 식음료 회사인 마이너(Minor Food)가 현재 싱가포르의 매장에서 셀프 주문 태블릿을 제공하고 있다. 싱가포르에 있는 타이 익스프레스(Thai Express)의 한 매장에서는 스마트탭 e메뉴 솔루션을 사용해 태블릿에 ...
디지털 트랜스포메이션의 핵심은 최종 사용자 입장에서 새로운 모바일 앱과 웹사이트, 서비스를 개념화해 고객 경험(CX)을 강화하는 것이다. 그래서 많은 기업이 좋은 CX의 '열쇠'인 직원 경험(WX)을 개선하고 직원을 계속 몰입시켜 생산성을 유지하는 인프라 ...
고객경험과 고객 중심 접근 방식은 여전히 대부분 마케팅 리더에게 매우 중요하다. 그러나 포레스터의 최근 조사에 따르면, 호주의 경우 작년에 고객경험 측정을 늘리거나 개선한 기업은 1/3에 불과했다. 포레스터의 <2016년도 호주 고객경험 지수(Austra ...
  1. "고객경험(CX) 바꾸기, '실행'보다 '설계'가 중요하다"

  2. 2017.10.16
  3. 경험 디자인 전문가 마이크 위튼스타인이 오늘날 고객 경험과 관련한 기업들의 흔하 실수와 이를 극복하는 방법에 대해 설명했다. ‘아직도 많은 기업들이 디지털 변혁을 시도 함에 있어 제대로 된 설계 없이 곧바로 실행에 돌입하고 있다. 뿐만 아니라 통찰력 분석이나 기업 문화 변화와 같은 근본적인 변화 없이 표면적인 변화만을 시도하고 있다.’ 적어도 스토리마이너(Storyminers)의 매니징 대표이자 경험 설계 전문가인...

  4. '산업마다 다르다' 의료·여행·철도·유통·교육의 VR 활용법

  5. 2017.09.26
  6. 2016년 주요 디지털 트렌드 중 하나라 가상현실(Virtual Reality, VR)이 선정됐으며 이내 여러 산업에서 도입하여 실험할 수 있는 비즈니스 툴로 부상했다. 2017 CIO 100 조직인 ECC(Essex County Council), 아스널 FC(Arsenal FC), SBS(Sun Branding Solutions)는 내년에 사용자경험을 개선하기 위해 VR 사용을 실험하고 있다. <CIO UK>는 CIO가 가상현실...

  7. 디지털 변혁 성공을 위해 CIO에게 필요한 5가지 인맥

  8. 2017.09.25
  9. CIO가 다른 임원과 관계를 형성하고, 비즈니스를 위해 더 많은 기회를 발전시키는 ‘네트워킹’의 리더로 부상했다. CIO는 사용하는 제품과 서비스에 대한 경험을 지원하기 위해, 회의와 커뮤니케이션 툴, 네트워킹 행사를 통해 고객 및 동료들과 커뮤니케이션해야 한다. <CIO UK>는 CIO가 전사적인 변화에 영향을 주기 위해 반드시 맺어야 할 가장 중요한 관계들을 알아봤다. IT업체 경영진에서 ...

  10. 유통·의료에 스며든 AR·VR

  11. 2017.09.21
  12. 레드버블(Redbubble)과 화이자 호주(Pfizer Australia)가 향상된 고객경험과 환자를 위한 기능의 일부로 새로운 증강현실과 가상현실 캠페인을 발표했다. 주문형 인쇄 마켓플레이스인 레드버블과 화이자 호주가 각각 고객 경험과 환자 경험을 향상하고자 증강현실과 가상현실을 접목해 주목받고 있다. 레드버블은 새로운 AR 지원 쇼핑 경험 앱을 출시해 고객이 '구매 전 체험하기' 경험의 일환으로 제품을 자신의 집에서 ...

  13. 英 오페라하우스 CTO에 듣는 '무대 위의 몰입형 AR·VR'

  14. 2017.09.19
  15. 영국 왕립 오페라하우스(ROH)의 CTO인 조 맥패든은 증강현실과 가상현실이 예술 분야에 큰 영향을 미칠 것이며 몰입형 경험을 개발하고 새로운 관객을 발굴할 수 있다고 확신하고 있다. 국립극장의 IT담당 이사를 지낸 맥패든은 “AR과 VR과 같은 몰입형 기술이 최첨단 예술 공연을 제공하는 데 도움이 될 것”이라고 밝혔다. 맥패든은 "약 2년 반 동안 이 기술을 지켜봤다. VR을 접목한 첫 번째 실험은 호두...

  16. 씨티뱅크 싱가포르, 페이스북 메신저로 실시간 챗봇 서비스 제공한다

  17. 2017.09.12
  18. 씨티뱅크 싱가포르 고객이 조만간 씨티봇(Citi Bot)으로 알려진 페이스북 메신저에서 대화형 차트를 통해 자신의 은행 계좌를 확인할 수 있게 된다. 페이스북 메신저의 씨티 챗봇 이 봇은 고객이 계좌 잔고/거래, 신용카드 청구서 요약, 포인트 잔고 등 은행 일반적으로 은행 콜센터에 요구하는 계좌 관련 쿼리를 처리한다. 씨티봇을 사용하려면 고객이 스마트폰이나 데스크톱에서 페이스북 계정에 로그인하고 씨티 싱가포르의 페이스북 페이지를 열어...

  19. '고객경험'을 디지털로 새롭게··· 클럽메드 이야기

  20. 2017.09.04
  21. 디지털 팔찌는 클럽메드가 올 한 해 리조트 경험과 환경을 혁신하기 위해 도입한 수많은 마테크(Martech) 전략 중 하나다. 전세계에 70개 리조트를 보유하고 있는 리조트 체인인 클럽메드는 웨어러블 디지털 팔찌에 통합된 새로운 결제 시스템을 접목해 구축하고 있다. 3월 몰디브 리조트에서 파일럿 테스트를 했으며, 2018년에는 아시아 리조트 전체로 확대할 예정이다. 이 새로운 웨어러블 기술에는 여러 키리스(키가 필요 없는)...

  22. 아시아태평양 은행 10개 중 8개 '옴니채널 초기 단계'

  23. 2017.08.21
  24. IDC 파이낸셜 인사이트(IDC Financial Insights)에 따르면, 일본을 제외한 아시아태평양(APACeJ)의 금융 부문은 제품 및 서비스에 대한 옴니채널 경험을 강화한다는 측면에서 글로벌 경쟁사보다 뒤처진 것으로 나타났다. IDC는 이 지역의 금융 고객 중 약 86%가 2020년까지 디지털 채널을 활성화할 것으로 예상했으며 그중 15%는 독점적으로 채널에서 거래를 진행할 것으로 전망했다. 그런데도 은행의 80% 이상은 옴니...

  25. 더 나은 고객경험 위해 기업이 해야 할 일은? 신속한 피드백

  26. 2017.08.17
  27. 더 나은 고객경험(CX)을 제공하기 위해 기업이 무엇을 해야 할까? 아시아태평양 지역(APAC) 소비자에 따르면 기업은 고객의 피드백에 신속하게 응답하고 이러한 신속함을 달성하기 위한 최초의 해결책을 제시할 수 있어야 한다. 이는 경험 관리 소프트웨어 업체인 콸트릭스(Qualtrics)의 소비자 인식 조사에서 가장 핵심적인 내용이었다. 아시아태평양 지역의 고객경험 환경 변화에 관한 연구는 호주, 홍콩, 뉴질랜드, 싱가포르에서 1,100명의 ...

  28. '챗봇의 나침반은 고객을 향한다'

  29. 2017.08.14
  30. 지난해 가장 많은 관심을 끈 기술은 단연 챗봇(chatbot)이었다. 챗봇이란 인간 음성을 모방하는 가상 비서로서, 주로 대화형 메시지 인터페이스를 통해 인간 대신 작업을 수행해 준다. 소프트웨어를 통해 전례 없는 수준의 자동화가 이뤄지고 있기 때문에, 고객은 음식에서부터 사무용품, 추가 계산 용량에 이르기까지 무엇이든 챗봇을 통해 주문할 수 있게 됐다. IDC에 따르면, 인지 시스템 및 인공지능이 기업에 도입됨으로써 2016년 80억 달러...

  31. 한국후지제록스, '커뮤니케이션 디자인 센터' 개소

  32. 2017.08.02
  33. 한국후지제록스가 신개념 고객 센터인 ‘커뮤니케이션 디자인 센터(Communication Design Center, 이하 CDC)’를 서울 서소문로 본사에 개소했다고 밝혔다. CDC는 후지제록스가 제공하는 고객 지원 공간의 하나로, 일본에는 ‘고객 혁신 센터(Customer Value Innovation Center)’, 태국에는 ‘고객 체험 센터(Integrated Customer Experie...

  34. "온라인 매출을 15배 올린 비결은... " 호주 굿 가이즈 GM의 조언

  35. 2017.07.28
  36. 경쟁이 치열한 백색가전 소매 시장은 디지털 붕괴 현상이 한창 일어나고 있는 분야다. 호주의 거대 가전 리테일 기업 '더 굿 가이즈'는 전자 상거래 분야에 집중 투자해 2011년 이후 전자 상거래 매출을 15배 끌어올렸다. 2011년 이 기업에 합류해 디지털 상거래를 총괄하고 있는 비번 모리스가 회사의 노하우를 공유했다. 1. 올바른 데이터로 고객을 이해하라 비번에 따르면 그가 처음 더 굿 가이즈에 입사했을 때 고객 경험을 최...

  37. 셀프 주문 태블릿으로 고객경험 향상··· 싱가포르 식당

  38. 2017.07.25
  39. 일식당 체인인 스시테이(Sushi Tei)와 식음료 회사인 마이너(Minor Food)가 현재 싱가포르의 매장에서 셀프 주문 태블릿을 제공하고 있다. 싱가포르에 있는 타이 익스프레스(Thai Express)의 한 매장에서는 스마트탭 e메뉴 솔루션을 사용해 태블릿에서 고객이 직접 주문할 수 있다. 이러한 변화는 식음료 업계가 인력 부족에 직면해 있을 때 기업이 경쟁력과 수익성을 높이는 데 도움이 된다. 탭스퀘어(TabSquare)의 스마트...

  40. '고객' 경험 강화하려면 '직원' 경험부터 개선하라

  41. 2017.07.12
  42. 디지털 트랜스포메이션의 핵심은 최종 사용자 입장에서 새로운 모바일 앱과 웹사이트, 서비스를 개념화해 고객 경험(CX)을 강화하는 것이다. 그래서 많은 기업이 좋은 CX의 '열쇠'인 직원 경험(WX)을 개선하고 직원을 계속 몰입시켜 생산성을 유지하는 인프라를 만들기 위해 노력하고 있다. 그러나 바로 여기에 문제가 있다는 조사결과가 나왔다. 포레스터 컨설팅(Forrester Consulting)에 따르면, 많은 기업의 WX가 미흡...

  43. 고객 충성도 평가하는 종합 성적표 'CX'··· 어떻게?

  44. 2017.07.11
  45. 고객경험과 고객 중심 접근 방식은 여전히 대부분 마케팅 리더에게 매우 중요하다. 그러나 포레스터의 최근 조사에 따르면, 호주의 경우 작년에 고객경험 측정을 늘리거나 개선한 기업은 1/3에 불과했다. 포레스터의 <2016년도 호주 고객경험 지수(Australia Customer experience Index, 2016)>에 따르면, 지난 몇 년간 호주 기업은 고객경험 측정을 우선시하는 데 소극적이었으며 은행과 보험 분야만이 변화에 앞장...

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