칼럼 | ‘실패하는 이유는’··· DX의 10가지 주요 장애물과 극복 전략 5선

혁신을 원하는 리더는 디지털 성공을 방해하는 요인으로부터 많은 것을 배울 수 있다. 예상해야 할 과제와 조직이 앞으로의 여정을 준비하는 데 도움이 되는 방법을 소개한다.
 

오늘날과 같이 빠르게 변화하는 비즈니스 환경에서 기업들은 디지털 기술의 힘을 활용해 운영을 쇄신하고, 고객 경험을 개선하며, 혁신을 주도하고, 이해관계자를 위한 가치를 창출하기 위해 고심하고 있다. 하지만 디지털 이니셔티브가 항상 성과를 거둘 수 있는 것은 아니다. 

혁신은 여러 이유로 실패할 수 있지만, 디지털 이니셔티브가 실패하는 이유에는 몇 가지 공통된 사항이 있다. 이는 대부분 리더십과 관련이 있다. 따라서 조직에서 혁신적 변화를 주도하고자 한다면 디지털 트랜스포메이션(DX)이 실패하는 가장 일반적인 10가지 이유와 이러한 실패에서 IT 리더가 배울 점을 알아둘 필요가 있다. 

1. 비전 부족
DX가 실패하는 일반적인 이유는 계획과 함께 디지털 성공의 기반이 되는 비전이 부족하기 때문이다. DX를 통해 달성해야 할 목표를 명확히 이해하지 못하면 기업은 길을 잃기 쉽다. IT 리더는 비즈니스 리더십과 협력해 DX 목표에 대한 명확한 이해와 이를 달성하기 위한 실질적인 로드맵을 수립해야 한다.

2. 변화에 대한 반감
변화는 어렵지만, DX에는 많은 변화가 필요하다. 직원들은 모든 단계에서 새로운 기술이나 프로세스에 반대할 수 있다. 이는 DX가 아무리 잘 설계됐다고 하더라도 실패로 이어지게 할 수 있다. 

DX의 핵심은 비즈니스 프로세스의 재구상이며, 이는 정의에 따라 기존 방식에 도전해 지금까지 해오던 방식에 대한 고정관념을 깨뜨리는 것이다. 따라서 IT 리더는 변화 관리에 선제적으로 접근해 DX의 이점을 알리고 직원들에게 지원과 교육을 제공해야 한다. 

맥킨지 연구에 따르면 DX에서 문화적 요소를 우선시하는 기업은 기술에만 집중하는 기업보다 성공할 가능성이 4배 더 높았다. 직원의 동의를 얻는 것은 매우 중요하며, 직원을 혁신 프로세스에 조기에, 그리고 자주 참여시켜야 한다. 

3. 부서 간 협업 부족
DX에는 모든 비즈니스 부서의 리더십과 지원이 필요하다. 성공하려면 회사 경영진은 혁신 노력을 책임지고 이니셔티브를 옹호하며 모든 부서의 동의를 이끌어내고, 지침과 지원을 제공할 수 있는 리더를 임명해야 한다. 

일반적으로 이러한 리더는 기술 또는 디지털 부서에서 임명된다. 여러 부서와 이해관계자의 참여 없이 DX는 성공하기 어렵다. 이해관계자 간의 협업이 부족하면 실패로 이어질 수 있다. 혁신적 리더는 모든 직원이 같은 생각을 갖고 있는지, 디지털 혁신 프로세스 전반에 걸쳐 효과적인 커뮤니케이션과 협업이 이뤄지고 있는지 확인해야 한다. 부서 간 동의와 협업은 사일로를 허물고 더 나은 결과를 낼 수 있다. 

4. 실행력 부족
아무리 좋은 계획이라도 실행이 부실하게 이뤄지면 실패할 수 있다. 혁신 리더는 조직이 디지털 혁신 계획을 효과적으로 실행할 수 있는 리소스와 전문성을 갖추도록 해야 한다. 이를 위해서는 외부 전문가를 고용하거나 기존 직원을 위한 교육 및 개발에 투자해야 할 수도 있다. 

5. 예산 부족
DX는 비용이 많이 들 수 있으며, 이니셔티브에 충분한 예산을 할당하지 않는다면 성공에 어려움을 겪을 수 있다. 디지털 혁신의 비용을 현실적으로 파악하고 목표 달성을 위해 충분한 인적 자원과 자금을 할당해야 한다. 

6. 인재 부족
인재는 조직이 가진 유일한 차별화 요소다. DX는 새로운 비즈니스 방식을 구상하고, 비즈니스 프로세스를 재구상하고, 비즈니스/시스템 아키텍처를 혁신하며 조직의 문화를 변화시키는 일이다. 이를 위해서는 변화에 능숙하고 민첩하게 실험할 준비가 돼 있는 인력뿐만 아니라 다른 사고방식도 필요하다. 조직에는 성공적인 DX에 필요한 기술과 지식이 부족한 경우가 많다. 성공적인 DX를 위해서는 숙련된 인력을 채용하거나 기존 직원에게 교육을 제공하는 것이 필수적이다. 

7. 기술 통합 과제
DX에는 종종 새로운 기술과 기존 시스템의 통합이 수반되며, 이는 어려운 과제일 수 있다. 혁신 리더는 조직이 신기술을 효과적으로 통합할 수 있는 전문성을 갖추고 있는지, 그리고 실행 전에 철저하게 테스트하고 문제를 해결할 수 있는 후속 조치를 취하고 있는지 확인해야 한다. 기술 역량을 비즈니스 목표에 맞추지 못하면 투자 낭비를 초래할 수도 있다. 

8. 미흡한 데이터 관리 및 거버넌스
데이터는 DX의 핵심이며, 적절한 데이터 관리 프로세스를 갖추지 못한 기업은 어려움을 겪을 가능성이 높다. 혁신을 주도하는 리더는 조직이 데이터를 효과적으로 수집, 저장, 분석할 수 있는 올바른 시스템과 프로세스를 갖추고 있는지 확인해야 한다. 데이터 품질, 프라이버시 및 보안을 보장하는 것이 필수적이다. 

9. 단기적 사고방식과 부족한 민첩성
DX는 장기적인 프로세스다. 단기적 사고방식은 전체 노력을 저해할 수 있다. 리더는 DX 성공을 위해 인내심을 갖고 장기적인 관점을 가져야 한다. 

DX에는 민첩성과 유연성이 필요하다. 변화하는 환경이나 신기술에 적응하는 속도가 느린 기업은 어려움을 겪을 가능성이 높다. 기업은 변화에 개방적이고 필요에 따라 기꺼이 방향을 전환하며, 디지털 혁신 이니셔티브가 순조롭게 진행되도록 해야 한다. DX는 일회성 이벤트가 아니라 지속적 프로세스다. 혁신 노력을 개선하고 반복하지 않으면 진화하는 비즈니스 요구 사항을 충족하지 못하는 구식 기술과 프로세스가 될 수 있다. 

10. 고객의 니즈 간과
DX는 궁극적으로 고객 경험의 개선이다. 고객에 집중하지 않는 기업은 실패할 가능성이 높다. 혁신 리더는 조직이 고객의 니즈를 깊이 이해하고, 이니셔티브가 고객을 염두에 두고 설계되도록 해야 한다.

적절한 DX
DX는 어렵지만 보람 있는 과정일 수 있다. 위의 일반적인 함정을 피하고 목표와 고객에 집중하는 기업이 성공할 가능성이 높으며, 이는 경영진과 고위 리더가 새로운 역량에 투자하고 리소스를 조정하며 새로운 방식으로 협력해, 공동의 목표 및 단결된 문화를 만들기 위해 노력하는 것에서부터 시작된다. 적절한 리더십, 비전, 실행, 협업이 뒷받침된다면 DX는 성장과 혁신을 주도하는 강력한 도구가 될 수 있다. 

DX의 성공을 위해 IT 리더가 할 수 있는 5가지 전략은 다음과 같다. 

1. 명확한 전략 개발: DX의 성공을 위해서는 목표와 목적, 일정, 필요한 리소스를 설명하는 명확한 전략이 필수적이다. 리더는 DX를 통해 달성하고자 하는 목표와 계획을 명확하게 정의해야 한다. 
2. 혁신 문화 조성: DX에는 혁신과 실험이 필요하며, 따라서 새로운 기술과 아이디어를 수용하는 문화가 필요하다. IT 리더는 위험을 감수하고 실패로부터 기꺼이 배우려는 조직의 사고방식 전환을 촉진해야 한다. 
3. 인재에 투자: DX에는 기술, 데이터 분석, 프로젝트 관리에 대한 전문성을 갖춘 숙련된 인력이 필요하다. 조직은 교육 및 개발 프로그램에 투자해 직원의 핵심 디지털 기술을 향상시키고 최고의 인재를 유치해야 한다. 
4. 고객 경험에 집중: 고객 경험은 모든 DX 이니셔티브의 중심에 있어야 한다. 리더는 고객의 요구와 선호도를 이해하고 이를 충족하는 솔루션을 설계해야 한다. 
5. 진행 상황 측정 및 모니터링: DX는 지속적인 프로세스이므로 조직은 진행 상황을 측정하고 모니터링해 목표 달성까지 순조롭게 진행되는지 파악해야 한다. 여기에는 지표와 KPI를 설정하고 정기적으로 검토해 개선이 필요한 영역을 확인하는 작업도 포함된다.

IT 리더는 이러한 핵심 원칙을 준수함으로써 조직이 DX 과제를 극복하고, 보다 민첩하고 효율적이며 고객 중심적인 비즈니스 모델의 이점을 누릴 수 있도록 지원할 수 있다.

* Supantha Banerjee는 글로벌 비즈니스 기술 리더로, 테크놀로지 파트너스(Technology Partners)의 COO를 역임했다. ciokr@idg.co.kr