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‘송두리째 클라우드 네이티브 지향한다, 이유는...’ 보험 기업 올스테이트의 DX 사례

2023.10.24 Paula Rooney  |  CIO
이 보험사는 핵심 애플리케이션을 차세대 비즈니스 프로세스와 정렬하기 위해 클라우드 네이티브를 지행하고 있다. 

기업 디지털화 여정의 시작점은 대개 기존 애플리케이션을 클라우드로 이주시키는 것으로 시작하곤 한다.  그저 워크로드를 들어서 옮기는 것(lifting and shifting)만으로도 클라우드 고유의 서비스와 기능을 충실하게 실현하는 지름길이 될 수 있다는 기대에서다.
 
올스테이트 EVP 겸 CIO 줄피 지반지
하지만 주택 및 자동차 보험 회사 올스테이트(Allstate)는 다른 방식을 취하고 있다. 회사의 EVP 겸 CIO 줄피 지반지는 차세대 비즈니스 프로세스와 최신 IT 플랫폼을 정렬하는 최선의 방법은 새롭게 구축하는 것이라고 믿고 있다. 따라서 그는 클라우드 우선 디지털 트랜스포메이션 방식을 취하고 있으며 그 과정에서 모든 구형 인프라를 사실상 폐기하고 있다.

지반지는 그 결과 기술 주도의 비즈니스 전략이 탄생했다고 전했다. 일리노이 주 노스브룩에 위치한 올스테이트 보험사는 변화에의 동력을 위해 보험금 청구 처리, 영업, 지원용 핵심 애플리케이션을 재구축했으며, 전체 비즈니스 프로세스 포트폴리오를 점검할 계획이다. 이 모든 것의 목표는 고객 경험의 향상 및 가속화다.  회사 측에 따르면, 회사의 비즈니스 프로세스 중 거의 40%가 디지털화된 상태이며 고객 만족의 핵심 척도인 보험금 청구 시간은 4분에서 43초로 단축됐다.

올스테이트는 프로세스 재구축 작업 이외에도 멀티클라우드 아키텍처를 체계적으로 채택했다. 이 아키텍처는 컨테이너 및 개발용으로 AWS, 전문 AI 워크로드용으로는 구글 빅쿼리(Google BigQuery)와 버텍스(Vertex), 마이크로소프트 애저(Microsoft Azure) 생성형 AI에 주로 기반하고 있다.

많은 회사가 유사한 방식을 취하고 있다. 즉, 새로운 인사이트를 얻고 더 나은 비즈니스 결과를 창출하고자 생성형 AI 시범 애플리케이션에 빅쿼리와 버텍스를 사용하는 식이다. 예를 들면, 구글의 최근 넥스트(Next) 컨퍼런스에서 로레알(L’Oréal)과 쇼피파이(Shopify)는 비즈니스 프로세스 가속화 및 최적화를 위해 생성형 AI 시범 애플리케이션에 빅쿼리를 사용 중이라고 발표했다. 

올스테이트의 지반지는 IT 인프라와 새로운 비즈니스 프로세스를 공격적으로 일치하려 하는 시도는 회사 고위층 덕분이라고 전했다. 디지털 비즈니스로 전환하여 얻을 수 있는 것은 극대화하고 위험은 최소화하기 위해 새로운 비즈니스 프로세스를 재설계해야 했다. 그리고 그 작업은 모두 클라우드 우선 방식으로 진행됐다.

지반지는 “그것은 클라우드에서 실행되도록 구축되고 설계됐다. 온프레미스 방식으로 실행되도록 구축되지 않았다”라고 말했다.

보험금 청구 처리 방식 재설계 
올스테이트는 아직 디지털 전환 여정의 시작 단계에 있다. 지반지에 따르면, ‘장부 상’ 보험금 청구 건수 중 불과 3~4%만 현재 클라우드에서 처리되고 있다. 여전히 많은 데이터가 보험 업계에 흔한 온프레미스 XML 데이터베이스에 머물러 있다. 단, 고급 기술과 비즈니스 현대화 청사진은 탄탄하다.

일리노이 주, 북아일랜드, 인도에 직원을 두고 있는 올스테이트의 글로벌 IT 팀은 인프라와 새로운 프로세스를 개발했다. 이를 먼저 올스테이트 본사가 위치한 일리노이 주에 9개월간 배포하여 새로운 디지털 경험에 대한 고객 반응을 확인한 후 테네시 주에 도입할 예정이다. 올스테이트는 올해 10개 주에서의 자동차 보험을, 19개 주에서의 임대 보험을 운영할 계획이다.

지반지는 “고객 반응 방식을 파악하고 조직 변화로 연결시켰다. 고객 경험에 빠르게 집중한 것이 그 경험을 최대한 좋게 만드는 데 크게 도움이 되었다”라고 말했다.

올스테이트는 2019년 클라우드로 이주를 시작했다가 팬데믹 기간 중에 일시 중단했으며, 2022년 지반지가 회사로 복귀한 직후, 정리된 멀티클라우드 청사진을 배포하기 시작했다. 

올스테이트는 각 주의 자동차 및 주택 보험 애플리케이션의 모든 측면을 재설계하고 테스트하는 과정에서 핵심 업무 엔진인 AWS에서 이를 새롭게 구축하고 있으며 AI 같은 전문 애플리케이션에는 구글 및 마이크로소프트 클라우드 서비스를 활용하고 있다.

사실 올스테이트는 기술 도입에 예전부터 적극적이었다. 수동 단계를 제거하고 거래 속도를 향상하기 위해 비즈니스 프로세스에 자동화를 도입한 앞선 기업 중 하나였다. 또 사고 자동차의 완전 손실 여부 판단과 같은 보험금 청구 예측 등 핵심 애플리케이션에 사용할 다수의 머신러닝 모델을 사내에서 개발하여 훈련시킨 바 있다.

생성형 AI로 고객 경험 향상
올스테이트는 챗GPT 3.3에 기반한 생성형 AI 애플리케이션도 개발했다. 비공식적으로 마이스토리(MyStory)라고 명명된 이 애플리케이션은 고객의 사고 후 보험금 신청 시간을 크게 단축시킨다. 고객은 사고 경위 설명을 다양한 사무원과 보험 사정인에게 반복적으로 할 필요가 없다. 한 번만 설명하면, 자동으로 문서에 요약되어 필요한 모든 관계자에게 전달된다.

회사의 담당자는 필요한 정보를 전부 숙지하고 다음 단계로 진행할 준비가 된 상태에서 고객에게 연락한다. 지반지는 “필요할 때에만 사람들을 투입한다”면서 이 중요한 프로세스 변화가 고객 만족도를 엄청나게 향상시켰다고 설명했다.

가트너의 유명 VP 겸 애널리스트 아룬 찬드라세카란은 비슷한 생성형 AI 시범 사업이 금융 서비스와 타 보험 회사에서는 물론 기술, 미디어, 엔터테인먼트 조직에서 시행되고 있다고 말했다. 

찬드라세카란에 따르면, 보험회사들은 보험금 청구 처리 속도를 높이고 고객 만족을 개선하기 위해 음성 텍스트 변환 및 녹취 같은 기술 구현에 앞장서 왔다. 보험 업계는 향후 12개월에 걸쳐 생성형 AI 활용을 현저하게 늘릴 것으로 관측된다.

그는 “사실 이런 사용 사례가 보험 부문에 존재한 시점은 오래 전이다. 언어 모델이 본질적으로 가치를 더할 수 있는 곳은 인지 향상 측면이다. 왜냐하면 언어 모델은 응답을 만들 수 있고 보다 정확한 보험금 청구 처리 노력의 일환으로 더 많은 정보를 가져와 이벤트를 재생성 할 수 있기 때문이다. 향후에 모델이 완전한 멀티모드 상태로 진화하면 다양한 종류의 데이터를 탐색할 수 있을 것이다”라고 말했다.

회사 관계자에 따르면, 미국 4대 자동차 및 주택 보험회사 중 한 곳인 올스테이트는 자동차, 주택, 오토바이, 건강, 장애, 생명, 개인 기기 및 신원을 보호하는 보험 계약을 대략 1억9,000만 건 관리한다.

올스테이트는 5만 4,000 여명의 직원을 고용하고 10만 100명의 올스테이트 전속 에이전트와 5만 1,900명의 독립 에이전트를 지원한다. 전사적으로 IT 전담 직원은 약 8,000 명이며 이 가운데 대략 1,000명이 지반지에게 직접 보고한다.

지반지는 클라우드 네이티브 방식을 추진하는 과정에서 CIO의 가장 큰 과제는 “디지털 회사가 되도록 문화를 바꾸는 것”이라며, 자신은 최고 임원진 전원으로부터 계획 수용 확약을 받아낸 덕분에 수월할 수 있었다고 강조했다. 그는 “우리가 한 일은 우리의 프로세스를 전부 살펴보고 디지털 준비가 되도록 한 것이다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr
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