‘좋다, 나쁘다’ 수준을 넘어서··· ‘정서 분석’의 현재와 미래

이런 종류의 특수 해법을 위해 감성을 분석하는 AI 가 매우 많다고 그는 말했다. 그러나 정서 분석은 부서 수준을 넘어 전략 무기로서도 가치 있을 수 있다.

그는 “영업 부서가 제품 목록을 갱신하는 데 쓰일 수 있다”면서 “상품 기획 부서가 사이트의 정보 구조를 개선하는 데 쓰일 수 있다. R&D 부서에 의해 사용될 수 있다”라고 말했다. 

기술의 진가가 증명되었다면 IT 리더들은 종합 사업 전략의 일환으로 이로부터 혜택을 받는 업무 관계자 집단으로 기술을 확대해야 한다. 

데이터 스토어로부터 가치 추출 
스토리지가 저렴해짐에 따라 기업들은 방대한 양의 비구조적 데이터를 저장하기 시작했다. 예를 들어 고객 서비스 통화, 지원 요청 이메일, 온라인 채팅 등의 각종 데이터다. 너더리(Nerdery)의 혁신 부사장인 데렉 친은 “모두가 빅데이터에 대해 이야기하고 데이터를 저장해왔지만, 이로부터 가치를 추출해 이용한 사람은 거의 없었다”라고 말했다. 

그는 정서 분석이 대규모로 고객 통찰을 포착하는 데 일조할 수 있다고 말했다. 예를 들어 고객은 판매 직원이 무작정 구매를 유도하면 짜증이 날 수 있다. 반면 정서 분석은 효과적인 구매 유도 시나리오에 대한 놀라운 통찰을 도출할 수 있다고 그는 말했다. 

그는 “차량에 데이터 및 와이파이 접속 기능이 있다고 하자. 직원이 데이터 용량이 거의 소진되었음을 알 수 있고, 데이터 용량을 더 많이 구매해 추가 데이터 요금을 피할 수 있는 선택지를 제시한다면, 사람들은 기분이 좋을 것이다. 그러나 아무 생각 없이 지금 한 달에 1기가바이트를 계약하셨는데 한 달에 2 기가 바이트 특별 요금이 있다고 말한다면 사람들은 관심이 없을 것이다”라고 말했다.

그는 정서 분석을 제대로 하려면 그 잠재력과 한계를 이해하는 것이 핵심이고, 아울러 이에 시간을 투입할 의지가 있어야 한다고 말했다. 그는 “음성-문장 환경에서는 냉소적 언어를 포착하지 못하는 상황이 있을 것이다”면서 “이러한 것들은 표본 크기가 커지고 AI가 영리해지면 시간이 가면서 저절로 해결된다”라고 말했다.

이는 초기 데이터에 섣불리 반응하는 것은 위험할 수 있다는 의미이기도 하다고 친 부사장은 말했다. 그러면서 “ML 모델이 스스로 훈련할 수 있도록 하고 충분한 표본 크기를 확보한 후 전략적인 장기 결정을 내려야 한다”라고 덧붙였다. 

그러나 기업들이 지금 시작해야 한다고 경고다. 그는 “지금은 초창기에 불과하고, 이는 계속해서 정교해지고 강력해지고 있다. 경쟁 업체들이 이를 사용하기 시작하고 있을 것이다”면서 “지금은 불완전할 수밖에 없다. 이를 시도하고 실험하는 일을 시작하라”라고 말했다.

‘좋다, 나쁘다’의 초월 
캡제미니의 AI 및 애널리틱스 부사장인 댄 시미온은 정서 분석이 명확하고 단순한 맥락에서는 이미 효과적이라고 전했다.  그는 “사실 ‘좋다’, ‘나쁘다’는 정서 분석의 출발점이다. 단 한층 복잡한 반응 유형으로 들어가면 모델을 향상시킬 수 있는 기회가 많아진다”라고 말했다.

예를 들어 사진이나 동영상을 보고 사람들이 기분이 좋은지, 나쁜지 판별하기 위해 정서 분석을 이용하고 싶다고 하자. 그는 “언론 및 엔터테인먼트 분야의 기업들은 사람들이 여러 쇼를 보면서 느끼는 감정을 이해하려 시도한다. 사람들이 흥미롭게 느끼는 쇼의 특정 부분이 어디인지 이해하려 하고 있다”라고 말했다. 

이를 테면 이제 청중들의 반응으로 영상을 분석할 수 있다. 아니라면 집에서 웹캠 앞에 앉아 시청하는 사람들을 분석할 수도 있다. 전통적으로 반응을 평가하는 일은 수작업 프로세스였다. 그러나 인간의 평가는 주관적이라고 그는 말했다. 그러면서 “개관적인 무언가가 있어야 한다. 그래야 결과를 비교할 때 타당해지기 시작한다”라고 말했다.

이어서 그는 “그 후 확장의 문제가 있다”면서 “여러 쇼가 있다면 결국 동일한 프로세스를 따르면서 일관성을 갖추고 싶어한다. 이때가 기계를 사용하기 시작해야 할 시점이다”라고 말했다.

얼굴 표정과 함께 정서 분석 모델은 여전히 진화 초기 단계이며고, 모델의 정확성을 측정하는 방식은 아직도 명확하지 않다. 얼굴 표정의 감성을 분석하는 일이 초기의 과대 선전 단계를 넘어서고 나면 여러 과제가 기다리고 있을 것이다. 대표적으로 얼굴 표정의 미묘함이다. 그 후에야 기업들이 이를 구매하고 싶어할 것이라고 그는 진단했다.

시미온은 “그럼에도 불구하고 이런 유형의 해법이 꼭 필요한 기업에게, 특히 비용을 감당할 수 있고, 이를 경쟁 우위로 활용할 수 있는 대기업에게, 이는 투자 가치가 있다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr