IT 부서 성과를 이끄는 5가지 평가 지표

효율성을 측정하기 위해 IT 부서가 도입할 수 있는 지표는 다양하다. 다음 5가지는 IT 부서의 성장과 성공을 이끄는 유용한 KPI다.
 

어떤 부서든 적절한 KPI를 도입하는 것은 중요하다. KPI를 잘못 도입하면 시간 낭비는 물론 때에 따라서는 각 지표에서 상반되는 결과가 나오기도 한다. 반대로 적절한 KPI를 도입하면 IT 부서의 성공을 만드는 훌륭한 토대를 마련할 수 있다.

버리이즌의 미주 지역 글로벌 엔터프라이즈 영업 담당 수석 부사장인 조나단 니콜스는 IT 성공을 달성하는 데 사용할 수 있는 몇 가지 중요한 측정 지표가 있다고 설명했다. 대표적으로 시간 또는 예산 수치를 기준으로 제품 및 서비스가 나왔는지 보거나 일반적인 IT ROI가 있다. 니콜스는 “성공을 위한 효과적인 접근 방식은 모든 도입 성과 영역에 맞는 지표를 연구하는 것”이라며 “적절한 지표는 진행 상황을 모니터링할 수 있는 수단 역할을 한다”라고 설명했다.

구체적으로 IT 부서의 성과를 효과적으로 측정하는 데 도움이 되는 지표는 다음과 같다.

1. 변화 속도
IT 및 소프트웨어 개발 회사인 글로반트(Globant)의 북미 지역 CTO인 니콜라스 아빌라는 “IT 부서 성공에 있어 중요한 지표는 변화 속도다”라고 소개했다.

많은 IT 리더가 ROI를 중요한 지표로 보고 있다. 좋은 ROI 수치로 필요한 예산을 최대로 얻을 수 있다고 생각하기 때문이다. 아빌라는 “ROI가 중요한 것은 맞지만 변화를 만드는 속도도 중요하다”라며 “IT 리더가 잘 알지 못하는 것이 변화 속도가 빨라지면 대응이 빨라질 뿐 아니라 실패에 대한 두려움도 줄어든 것이다. IT 부서가 신속하고 지속적으로 변화 및 개선하고 있다면 실패는 그리 중요한 부분이 되지 않는다”라고 설명했다.

변화 속도라는 지표는 실패의 낙인을 없애는 데 도움이 된다. 실패를 피할 수 없다면 빠르게 실패하는 것이 중요하다. 아빌라는 “기업 대부분은 실패를 피하고 싶은 것으로 생각하지만, 정말 빠르게 변화하는 조직은 실패를 성공으로 가기 위한 하나의 단계로 이해한다”라고 설명했다.

아빌라는 모든 리더와 팀이 변화 속도를 사용하여 특정 변화를 얼마나 빨리 전환할 수 있는지 판단해야 한다고 조언했다. 아빌라는 “많은 관리자가 진화 속도보다는 생산량으로 평가받고 있으며, 이런 방식은 현대 조직에서 큰 문제다”라며 “관리자는 어떤 팀이 빠르게 움직여야 하는지, 그리고 실제로 무엇을 달성하고 있는지 잘 파악해야 한다”라고 밝혔다.

아빌라는 변화 속도라는 지표는 IT 부서에만 영향을 줄 뿐만 아니라 일반 비즈니스 리더에게도 정보를 제공한다고 표현했다. 아빌라는 “성공을 극대화하기 위해 비즈니스 부서는 IT 부서와 협력해야 한다”라고 밝혔다.

2. 애플리케이션 제공 성공률
네트워크 자동화 기술 제공업체인 넷프레인 테크놀로지(NetBrain Technology)의 엔지니어링 수석 부사장인 송 팡은 IT 조직이 중요한 비즈니스 애플리케이션을 얼마나 잘 제공하는지 보여주는 지표가 중요하다고 말했다. 팡은 “최신 애플리케이션 대부분은 함께 작동하는 여러 분산 서비스로 구성되어 있다”라며 “각 마이크로서비스는 기존 엔터프라이즈 아키텍트가 설계한 대로 제공되어야 한다”라고 밝혔다.

팡은 서비스 사용량과 대비해 서비스 제공 성공률을 보는 것이 중요하다고 말했다. 팡은 “애플리케이션 제공 성공률 지표는 문제를 예방하기 위한 더 많은 노력을 할수록 좋아진다”라고 설명했다.

문제를 미리 발견하는 것은 모든 IT 조직의 기본 목표다. 그런 면에서 애플리케이션 제공 성공률을 살펴보며 IT 부서가 서비스 제공 과정이 개선되는지 판단할 수 있다.

3. 최종 사용자 만족도
최종 사용자 만족도는 IT 서비스가 사용자의 기대, 요구, 인식에 얼마나 잘 부합하는지에 대한 인사이트를 제공한다. 기술 연구 및 자문 회사인 ISG의 이사 크리스 카랄리스에 따르면, 사용자 만족도가 높으면 IT 신뢰도가 높아지고, 섀도 IT가 줄어든다. 동시에 비즈니스 리더와의 협업이 촉진되며, 직원 이탈율이 줄어들며 궁극적으로 더 효율적인 운영을 할 수 있다.

최종 사용자 만족도를 높이려면 일단 사용자 피드백을 얻어야 한다. 정기적인 설문조사는 피드백을 얻는 최적의 도구다. 카랄리스는 “설문조사는 기술 기기, 애플리케이션, 연결성, 지원 등 사용자 IT 경험의 여러 측면을 다루어야 한다”라며 “설문 대상은 전체 사용자 집단 모두를 고려해야 하며 누구도 배제하지 않아야 한다”라고 밝혔다.

카랄리스에 따르면, 설문조사는 기본적으로 연 단위로 실시하면 좋다. 여기에 서비스 요청, 버그 수정, 사고 해결 등 다양한 사용자 상호 작용에 따라 중간중간 간단한 설문조사도 함께 실시하며 만족도 추세를 지속적으로 모니터링하면 더욱 효과적이다. 카랄리스는 “그런 다음 IT 부서는 데이터를 분석하여 IT 서비스 제공 방식에 문제가 있는지, 어떤 사용자 그룹이 가장 큰 영향을 받는지 파악해야 한다”라고 말했다. 여기에 IT 리더가 실행 가능한 결과를 통해 문제점을 해결해야 한다고 카랄리스는 강조했다. 그렇지 않으면 사용자가 의견 제공을 중단하고 장기적으로 IT 서비스에 대한 불만을 키울 수 있다는 것이다.

최종 사용자 만족도라는 지표는 IT 조직의 모든 부분에 영향을 미친다. 카랄리스는 “어떤 구성 요소는 사용자에게 직접적으로 영향을 주는 요소도 있지만, 간접적이라도 어떻게든 사용자에게 영향을 미치니 활용하면 좋다”라고 말했다. 만족도 지표 결과는 IT 및 비즈니스 리더 모두에게 공유되어야 한다. 최고 경영진과 IT 서비스 책임자는 그러한 만족도 지표를 기반으로 실행 계획을 수립해야 한다.

4. 가치 제공
엔지니어링 인텔리전스 플랫폼 제공업체 올스택(Allstacks)의 공동 창립자이자 CTO인 제레미 프리먼은 소프트웨어를 제공하는 조직에게 성공의 핵심 척도는 고객에게 제공하는 가치의 양이라고 말했다. 프리먼은 “내부 조직이나 서비스 조직이라 할지라도 이해관계자에게 제공하는 가치의 양에 따라 끊임없이 변화해야 한다”라고 조언했다.

가치를 측정하는 방법에는 여러 가지가 있다. 프리먼은 “SaaS 기업의 경우 월간 활성 사용자 수 또는 고객 서비스 만족도일 수 있다”라며 “사내 직원이 주 사용자라면, 지원 대상팀의 만족도나 지원팀의 효율성을 기준으로 가치를 측정할 수 있다”라고 말했다.

프리먼은 IT팀의 ROI를 결정할 때 제공되는 가치에 초점을 맞추는 것이 중요하다고 강조했다. 그는 “모든 비즈니스 의사 결정은 건전한 투자를 기반으로 한다. 다만 IT 팀의 경우 실제 투자 수익을 파악하는 것이 어렵거나 복잡한 경우가 많다”라며 “고객에게 제공되는 가치를 직접 추적할 수 있다면 비즈니스 목표에 직접적이고 분명하게 부합하는 매우 효과적이고 의사 결정을 내릴 수 있다”라고 설명했다.

5. 속도, 품질, 가치를 조합한 지표
디지털 컨설팅 회사 퍼블리셔스 사피언트(Publicis Sapient)의 최고 제품 책임자인 셸던 몬테이로는 속도, 품질, 가치 메트릭은 기존의 프로젝트 관리 방식에서 벗어나고자 하는 모든 조직에 필수적이라고 말했다. 몬테이로는 “이 지표는 IT 조직 내의 특정 역할이나 직급에 국한되지 않는다”라며 “제품 개발 프로세스에 관련된 모든 사람과 관련이 있다”라고 말했다.

‘속도, 품질, 가치’ 중심 지표는 ‘시간, 범위, 비용’에 중점을 두는 기존의 프로젝트 관리 지표와는 다른 부분을 강조한다. 몬테이로는 “속도 지표는 변화에 신속하게 대응할 수 있는 능력을 보여준다. 품질 지표는 시스템의 무결성을 손상시키지 않고 개선이 이루어지는지 안내한다. 가치는 변경 사항이 고객과 비즈니스 모두에 의미 있게 영향을 주는지를 알려준다”라며 “세 가지를 총체적으로 보는 접근 방식은 IT 관행을 지속적으로 진화하는 환경의 요구 사항에 맞게 조정해 준다”라고 설명했다.

속도, 품질, 가치에 초점을 맞추면 조직의 적응력과 효율성을 보다 구체적으로 이해할 수 있다. 몬테이로는 “속도, 품질, 가치에 초점을 맞추면 지속적인 변화에 적응하는 조직의 능력에 대한 인사이트를 얻을 수 있다”라며 “해당 지표로 품질을 보장하고 고객과 비즈니스에 가치를 제공하면서 아이디어를 얼마나 빨리 가시적인 결과로 전환할 수 있는지를 특정할 수 있다”라고 밝혔다.

몬테이로에 따르면, 이 지표는 아이디어의 생성 과정은 물론 전체 여정을 측정할 때 적용하면 좋다. 특히 아이디어가 얼마나 빨리 테스트되는지, 실제 소프트웨어로 언제 구축되며, 최종 고객에게 어떻게 제공되는지 등을 이해할 때 이 지표를 활용할 수 있다. 그런 면에서 이 지표는 각 여정의 단계를 파악하며 조직 전체에 대해 이해하고 측정할 수 있도록 개발되어야 한다. 몬테이로는 “이러한 지표를 구현하면 조직은 제품 성공뿐만 아니라 업무 자체를 측정하고 개선하는 데이터를 풍부하게 확보할 수 있다”라고 밝혔다.
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