일문일답 | ‘비영리 요양 조직의 IT가 일하는 법’ 밥트케어 수잔 헐 CIO

최근 리더십 라이브 세션에서 CIO의 아태지역 편집장인 캐시 오설리반은 호주 요양 관련 비영리 단체인 밥트케어의 CIO인 수잔 헐과 이야기를 나눴다. 헐은 IT 부문과 조직 전략적 목표의 정렬, 사이버 보안 경계, 주요 이해관계자와의 협업에 대해 공유했다.



빅토리아, 남호주, 태즈매니아에 걸쳐 약 3,800명의 직원과 운영진을 두고 있는 밥트케어 지역사회의 노인 케어와 함께 아동, 가족, 망명자 등을 지원하는 비영리 단체다. 조직의 미션과 IT와 어떻게 맞물려 있는지는 CIO 수잔 헐과 그녀의 팀이 수행한 업무를 통해 드러난다.

헐은 "비영리 목적 중심의 조직인 우리의 목적은 모든 연령, 문화, 신념, 환경의 사람들과 함께 충만한 삶을 위해 협력하는 것이다. 이를 위해 흥미롭고 혁신적인 기술 투자가 필요하다. 저희 팀은 디지털 혁신, 사이버 보안, 프로젝트 제공, 헬프데스크 애플리케이션, 인프라 지원, 데이터 및 분석을 담당한다"라고 말했다.

그녀는 그러나 IT가 조직의 목적을 구현해야 하며, IT를 위한 IT여서는 안 된다고 강조했다. 조직의 전략적 목표에 부합해야 경영진과 이사회 수준에서 납득할 수 있다는 설명이다.

"모든 기술 결정이 조직 전반의 주요 이해관계자와의 협업 및 커뮤니케이션에 중점을 두고 있다. 기술 검토 거버넌스 위원회가 있는 운영 위원회, 혁신과 기술에 초점을 맞춘 이사회 소위원회 수준에서 엄격한 프로세스를 거치게 된다”라고 그녀는 말했다.

물론 자원이 넉넉하지는 않다. 이로 인해 레거시 플랫폼 현대화, 인력 및 기술 부족, 사이버 보안과 관련된 과제는 헐에게 늘 숙제 같은 존재다.

"몇 년 전, 노인 케어에 대한 왕립 위원회의 조사가 있었는데, 그 결과 중 하나는 수년 동안 노인 케어 부문 전반에 걸쳐 기술 투자가 부족하다는 것이었다. 그래서 우리는 어떻게 하면 플랫폼과 프로세스를 현대화하고, 레거시 기술 부채를 없애고, 해당 인력 분야에 도움을 줄 수 있을지 고민하고 있다. 전반적으로 기술을 더 효과적으로 사용하여 직원의 부담을 줄이고 이러한 인력 문제를 해결할 수 있는 방법을 모색하고 있다"라고 헐은 말했다. 헐과 오설리반이 나눈 인터뷰는 다음과 같다. 

생산적인 IT 팀 환경 조성 : 협업적이고 포용하는 직장은 긍정적인 팀 문화를 조성하는 데 도움이 되며, 이는 성공을 이끄는 데 매우 중요하다. CIO 능력은 결국 함께 일하는 팀의 능력이다. 따라서 개방적이고 정기적인 커뮤니케이션을 진행해야 한다. 우리는 한 달에 한 번씩 만나서 한 달 동안 개인 또는 팀으로 이룬 성과를 축하한다. 

또한 비영리 부문에서 일한다는 것은 모든 팀원이 우리의 의미 있는 작업의 가치를 공유한다는 뜻이다. 매일 변화를 일으킬 수 있는 기회를 가지며, 뚜렷한 목적과 공유된 가치를 가지고 있는 것이다. 이는 또한 더 큰 참여와 성취감을 조성하는 데 도움이 된다. 

밥트케어의 IT는 이 밖에 분기별로 설문조사를 실시해 직원들의 참여도와 정서를 파악한다. 이는 직원들이 피드백을 제공하고 다음 분기에 반영하여 팀으로서 앞으로 나아갈 수 있는 좋은 기회다.

사이버 보안에 대해 : 보건 및 노인 케어 분야의 조직은 매일 개인 식별 정보와 건강 데이터를 수집한다. 사이버 보안이 매우 중요하다. 최근 호주 사이버보안센터가 발표한 지난 회계연도 보고서에 따르면 지난 12개월 동안 사이버 사고가 크게 증가했으며, 보건 및 노인 케어 부문이 계속해서 표적이 되고 있다. 

보안과 관련해 우리는 사람, 프로세스, 기술 전반을 살펴본다. 직원들이 직장 생활과 개인 생활 모두에서 보안 숙련도를 높일 수 있도록 지속적인 훈련, 교육, 개발을 진행하고 있다. 기술 또는 사이버 보안은 한 번의 프로젝트로 끝나는 것이 아니다. 위험을 완화하기 위해 지속적으로 통제를 개선하는 여정이 필요하다. 최근에는 취약점이 어디에 있는지 파악하고 업계 모범 사례 프레임워크에 따라 사이버 보안 성숙도를 평가했다. 이는 주요 취약점과 위험 영역을 파악하고 사이버 보안 로드맵을 추진하는 데 중요한 역할을 했다.

신기술과 레거시 IT의 균형 : 밥트케어는 기술적인 측면에서 매우 진보적인 조직이다. 또한 기술로 인한 성과를 중시하는 이사회와 CEO를 보유하고 있다. 현재 신기술에 대한 투자 결정은 많은 계획과 우선순위 지정을 통해 이뤄진다. 기존 IT 시스템과 균형을 이루며 조직 전체에 가장 큰 가치를 제공할 수 있는 이니셔티브에 리소스와 예산을 할당하고 있다. 또한 엔터프라이즈 아키텍처에 중점을 두고 기술 부채에 대해 정보에 입각한 결정을 내린다.

운영 수준과 이사회 소위원회 수준 모두에서 기술 거버넌스 위원회가 이러한 기술 결정의 상당 부분을 주도하여 표준을 충족하고 비즈니스 전략에 부합하는지 확인한다.

최근에는 노인 고객의 집에 방문하여 돕는 홈 케어 직원의 약 절반에게 흥미로운 디지털 플랫폼을 배포했다. 이 플랫폼은 혁신적인 엔드투엔드 플랫폼으로, 여러 가지 이질적인 프로세스와 시스템을 간소화하여 직원 경험을 개선한다. 또한 인력 최적화를 실현하고 인력을 보다 효과적으로 활용하여 고객의 요구를 충족하고 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있게 됐다. 2024년 초에 배치를 완료할 예정다. 또한 비즈니스 인텔리전스, 데이터, 보고서, 인사이트, 대시보드를 성숙시키고 데이터를 의사결정을 개선하는 데 도움이 되는 소중한 자산으로 더 많이 활용하기 위해 노력하고 있다. ciokr@idg.co.kr