“직원의 목소리를 파악하는 새로운 방법” 퀄트릭스가 AI에 주목하는 이유

오늘날 직원 경험(Employee experience)은 전 세계 기업의 핵심 관심사다. 직원 경험이란, 채용 공고를 보고 입사 지원을 하는 순간부터 퇴사할 때까지 회사에서 보고 겪고 배우고 느끼는 모든 순간을 의미한다. 하버드 비즈니스 리뷰에 따르면, 직원 경험에 투자하는 기업은 그렇지 않은 기업보다 4배 더 많은 이윤을 창출한다. 이는 직원 만족 > 직원 근속 및 생산성 향상 > 고객 서비스 개선 > 고객 만족도 및 충성도 상승 > 매출 및 이익 확대로 이어지는 이른바 '서비스 수익 사슬(service profit chain)' 효과 덕분이다. 앞서가는 기업이 직원 참여 설문을 정기적으로 실행하고 심지어 그 결과를 공개하는 것도, 차별화된 인재를 확보하고 새로운 투자를 유치하는 데 도움이 되기 때문이다.

 

하지만 현실에서 성공적인 서비스 수익 사슬 효과를 누리는 기업은 극소수다. 많은 기업이 시작 단계부터 어려움을 겪는다. 그 이유가 무엇일까? 직원 경험을 개선해 더 수익성 있는 기업이 되는 방법은 무엇일까? 지난 10월 25일 한국IDG가 ‘디지털 시대의 워크플레이스 트랜스포메이션’을 주제로 주최한 ‘Future of Work 2023’ 행사에서 퀄트릭스의 직원 경험 솔루션 전문가 히가시다 마사키는 그 해법으로 인공지능(AI)의 활용을 제시했다.
 

기업이 직원 경험 관리에 실패하는 3가지 이유

먼저 마사키는 기업이 직원 경험 관리에 실패하는 이유를 크게 3가지로 분석했다. 첫째, 매니저를 위한 적절한 서포트가 지원되지 않고 있다. 직원 경험은 매년 혹은 분기별로 직원 참여 설문을 실시한다고 해서 저절로 개선되는 것이 아니다. 매니저가 구체적인 조치를 취해야 하는데, 이들은 과중된 업무에 허덕일 뿐만이 아니라, 효과적인 정책을 세우는 교육 또한 제대로 받지 못하고 있다.

둘째, 직원 설문 자체에 문제가 있다. 질문 항목을 늘려야 더 많은 데이터를 얻을 수 있지만, 항목이 늘어날수록 응답률이 떨어진다. 더구나 직원 설문은 팬데믹 같은 예상치 못한 돌발 상황에서는 제 역할을 하지 못 한다. 당시 재택근무를 둘러싼 혼란을 수습하기 위해 직원 경험 관리가 가장 절실했지만, 팀 간의 기본적인 의사소통조차 어려웠다.

마지막으로 투자 효과에 대한 의구심이다. 마사키는 "그동안 만난 많은 CEO들이 공개적으로는 직원 경험, 직원 참여의 중요성에 공감한다고 했지만, 개인적인 자리에서는 항상 이런 질문을 해오곤 했습니다. '마사키, 직원 경험과 기업 매출 간의 명확한 상관관계 자료를 본 적이 없어요. 직원 경험이 정말 투자할 만한 가치가 있는 걸까요?' 경영진은 수치를 기반으로 한 증거를 원합니다"라고 말했다.
 

 

AI에서 찾은 직원 경험 관리의 미래

직원 경험 관리 툴을 공급하는 퀄트릭스는 AI를 그 해법으로 본다. 먼저 놀랍게도 전체 매니저 중 관리 역할에 필요한 교육을 받지 못한 비율이 58%에 달한다. 따라서 이들은 직원 설문 결과를 받아도 이 데이터를 어떻게 해석해야 할지, 필요한 조치가 무엇이고 어떻게 실행해야 할지 혼란스러울 수밖에 없다. 그래서 퀄트릭스는 직원 참여, 다양성, 직무 기대, 근속 의향, 웰빙 등 주요 직원 경험 현황을 한눈에 볼 수 있는 대시보드를 제공한다. 예를 들어 <화면 1>은 웰빙에 대한 상세한 내용이다. 해당 대시보드를 통해 팀의 웰빙 지수가 지난 분기보다 5P 빠졌고 회사 전체 평균보다 32P, 업계 전체와 비교하면 12P 낮다는 것을 알 수 있다. <화면 1>의 중간 막대 그래프를 보면 특히 웰빙을 구성하는 주요 설문 항목 중 워라밸이 심각한 상황이다.
 

그렇다면 매니저는 어떻게 대응해야 할까? 미리 교육을 받은 숙련된 매니저가 아니라면 대부분은 대처하기가 쉽지 않다. 여기서 AI가 등장한다. <화면 1>의 아래쪽 대화형 질의를 통해 원인과 해법을 물을 수 있다. 예를 들어 웰빙 점수가 낮은 이유에 대해 물으면 생성형 AI가 "설문 결과를 보면 팀원들이 근무시간 이후에 늦게까지 일하고 가끔은 주말에도 불필요한 이메일에 답변하고 있습니다"라고 대답한다. 이 대답을 신뢰할 수 있을까? 같은 화면에서 '상세한 내용 보기'를 클릭하면 AI가 이렇게 판단한 근거 데이터를 바로 볼 수 있다. <화면 2>를 보면 지난 2주 동안 팀원의 회의시간은 일정한 반면, 근무시간 이후 주고받은 이메일이 점점 늘어나고 있음을 알 수 있다. 이것이 팀원의 웰빙이 무너진 결정적인 이유다.
 

AI는 이를 개선할 수 있는 해법까지 제시한다. <화면 3>을 보면 AI는 매니저가 팀원을 면담해 이메일 소프트웨어의 이메일 발송 시간 설정이나 부재중 기능을 활용하도록 권고하라고 제안한다. 마사키는 "퀄트릭스는 전사적으로 지메일을 사용하는데, 저 역시 이메일을 수신하는 시간을 미리 정해 놓습니다. 자정 혹은 아침 일찍 이메일을 주고 받으며 일상이 방해 받는 일을 피할 수 있습니다. 심지어 AI는 이런 방법을 통해 웰빙을 얼마나 개선할 수 있는지 예상 수치를 제시합니다(<화면 3>을 보면 메일 부재중 기능을 이용하면 웰빙 수치를 12% 개선할 것으로 예상). 매니저는 AI가 제안한 여러 대책을 비교 검토한 후 실행할 수 있습니다" 라고 말했다.
 

AI 활용을 통한 구체적인 직원 경험 개선 방법 제시

둘째는 설문이다. 팬데믹은 예상치 못한 상황에서 직원 경험 데이터를 확보하는 것이 쉽지 않음을 단적으로 보여줬다. 그렇다면 설문을 하지 않고도 필요한 데이터를 얻을 수 있는 방법은 없을까? 마사키는 이메일과 채팅, 캘린더를 AI로 분석하는 방법을 제시한다. 예를 들어 많은 기업이 팬데믹 상황에서 원격 근무를 갑작스럽게 실행해 어려움을 겪었고, 이제는 사무실 복귀를 둘러싸고 또 혼란스러운 상황이다. 밀레니얼과 Z 세대 등 일부 직원은 원격근무를 선호하기 때문에, 사무실 복귀를 강제할 경우 이직까지도 고려한다. 이럴 때 기업에 꼭 필요한 직원 경험 데이터는 사무실 복귀 정책이 직원에 미칠 실제적인 영향이다.
 

퀄트릭스 솔루션은 <화면 4>처럼 직원이 이메일이나 채팅을 통해 어떤 키워드나 토픽을 많이 언급하는지 보여준다. 파란 막대 길이가 길수록 해당 키워드가 등장한 횟수가 많다는 의미다. 가장 많이 언급된 토픽은 사무실 복귀(return to office)로, 지난 7일간 1,452번 쓰였다. 붉은 점을 보면 해당 토픽이 매우 부정적인 문맥으로 사용됐음을 알 수 있다. AI는 이번에도 대안을 제시한다. 분석 결과 직원들은 사무실 내에서 업무에만 집중할 수 있는 조용한 공간을 제공하거나 출퇴근 비용을 지원해 달라고 이야기하고 있다. 따라서 통근 보조금을 지급하거나 출퇴근 시간을 유연하게 선택할 수 있도록 하는 방법으로 사무실 복귀 정책을 더 안정적으로 추진할 수 있다.
 

수치로 확인한 아디다스 직원 경험 관리 투자의 효과

마지막은 투자 효과다. 일반적으로 직원 경험에 대한 투자 효과를 수치로 측정하기는 매우 까다롭다. 일반 기업에서 하버드 비즈니스 리뷰 같은 연구를 하기도 쉽지 않다. 마사키에 따르면, 이 논의에서 다시 주목해야 할 것은 <화면 5>와 같은 서비스 수익 사슬이다. 서비스 수익 사슬은 직원 경험 부분(파란색), 고객 경험 부분(녹색), 재무 결과 부분(회색)으로 구성되는데, 기업 내에서는 각각 HR팀, 마케팅팀, 재무팀이 담당해 데이터가 단절되는 경우가 많다. 그는 "이를 위한 해법은 AI를 이용해 이 모든 데이터를 연결하는 것입니다. 이렇게 하면 직원 경험 데이터를 고객 경험 데이터와 연결해 투자 효과를 구체적으로 산출할 수 있습니다. 그리고 퀄트릭스는 이를 위해 크로스XM(CrossXM)을 개발했습니다"라고 말했다.
 

재무 결과에 대한 직원 경험의 영향을 수치화한 대표적인 사례가 바로 아디다스다. 아디다스는 직원 설문을 통해 직원 경험을 개선하는 것은 물론 고객 경험과 재무 결과에도 긍정적인 영향을 주는 요소가 무엇인지 구체적으로 찾아내는 데 성공했다. 바로 매장 내 적절한 교육, 명확한 업무 기대치 설정, 매니저의 정기적인 피드백이다. 이 3가지를 모두 제공하는 매장은 직원 참여도는 물론 고객 충성도까지 더 높은 것으로 나타났다. 특히 이들 매장은 순고객추천지수(NPS)가 22P 더 높았는데, 실제로 이들 매장의 매출이 전체 매장 평균보다 2배 더 많았다. 직원 경험에 대한 투자가 재무 결과에 직접 도움이 된다는 구체적인 데이터다.
 

직원 설문부터 바로 시작하라

AI를 통해 직원 경험과 수익을 개선할 수 있다고 해도 기업 내에 이를 도입하는 것에 대해서는 경영진과 직원 간에 시각 차이가 있을 수 있다. 조사 결과, 일단 최고인사책임자(CHRO)의 42%는 직원과 팀이 업무에서 최고의 역량을 발휘하는 데 AI와 같은 새로운 기술이 도움이 될 것이라고 답했다. AI를 통해 생산성과 웰빙을 개선할 수 있을 것으로 기대하고 직원 경험 관리에 AI를 활용하려는 의지가 뚜렷하다.

반면 직원은 참여도에 따라 의견이 갈렸다. 직원 경험 개선을 위해 AI를 사용하는 것에 대해 참여도가 높은 직원은 53%가 찬성했지만, 참여도가 낮은 직원은 30%에 그쳤다. 마사키는 "이 데이터는 가리키는 방향이 다릅니다. 직원 경험을 개선하려면 AI를 활용해야 하지만, AI를 사용하려면 먼저 직원 경험을 개선해 참여도를 높여야 하기 때문입니다. 닭이 먼저냐, 달걀이 먼저냐의 문제처럼 보이기도 합니다. 퀄트릭스의 제안은 이미 익숙한 직원 참여 설문부터 시작하라는 것입니다. 이를 통해 직원 경험 혹은 직원 참여에서 개선이 보이기 시작했을 때, AI 같은 새로운 기술을 천천히 도입해 활용하면 됩니다"라고 말했다.
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