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BI / CIO

미국 온라인 꽃배달 회사의 BI 활용법

2011.12.07 Beth Schultz  |  Computerworld
BI를 잘 활용하는 기업들의 특징은 경영진에서 일반 사원으로 하향 방식으로 확산시켜 기업 전반에 걸쳐 BI를 사용한다는 점이다.

미국의 온라인 꽃 배달 회사 1-800-플라워닷컴(1-800-Flowers.com)의 CIO 스티브 보조가 선택한 방법 역시 이 하향 방식이다. 이는 온라인 쇼핑몰의 택배 담당 직원도 BI에 접근할 수 있다는 것을 의미한다. 보조에 따르면, 기업의 모든 업무 단에는 중요한 정보들이 산재해 있다고 한다. 

보조는 퍼베이시브 BI(Pervasive BI)의 위력을 잘 알고 있는 CIO다. "BI는 임원진만의 전유물이 아니라 기업 전체 프로세스의 한 부분으로 자리잡아야 한다. 그것이 BI 본연의 목적이며 기업 문화 자체가 BI를 받아들여야 한다”라고 전했다.  

BI를 전사적으로 확산시키려면 상당한 시간과 노력이 필요하며, 1-800-플라워닷컴의 경우 10년이 걸렸다. 이 회사의 BI 확산 노력은 아직도 계속되고 있다.  

뉴욕의 작은 동네인 칼 플레이스(Carl Place)에 있는 이 회사는 시간이 지나면서 BI/분석을 실행해야 하는 당위성을 깨달았다. 1-800-플라워닷컴에게 BI는 각 사업부에 연락망을 구축하는 것만큼이나 중요했다. "이 연락책들은 BI 전문가들이지만 경영학을 전공했고 IT를 부전공했다. 반면 IT의 분석 집단은 IT를 전공하고 경영을 부전공했다”라고 보조는 밝혔다. "각 집단은 서로를 완벽하게 보완하며, 이 덕분에 우리가 BI를 시작하는 방식에 큰 변화가 생겼다"라고 그는 덧붙였다.  

20개의 브랜드를 가진 1-800-Flowers.com에서 IT는 현업의 누가 BI에 접근해야 하는지를 파악하고 BI 접근권을 가진 개인들을 일반, 중간, 수퍼 사용자로 각각 분류했다. 일반 사용자는 기본적인 쿼리를 생성하고 일부 추가 기능을 담은 보고서를 취합할 수 있으며, 수퍼 사용자는 매크로(Macro)를 작성하고 자체적인 보고서를 생성할 수 있다. 그리고 중간 사용자는 이 둘의 중간 정도의 권한을 가지고 활용할 수 있다.  

1-800-플라워닷컴의 BI접근권한은 유동적으로 바뀔 수 있다. 이 회사는 일반 사용자가 중간 사용자가 되고 중간 사용자가 수퍼 사용자가 되도록 육성하고자 했다. 궁극적으로 기업이 정의한 BI 정보를 필요로 하는 사람은 이런 과정을 밟을 수 있다. 1-800-Flowers.com의 직원 32명은 최근 자사의 BI 업체 SAS 인스티튜트(SAS Institute)의 교육을 받았다. 1-800-플라워닷컴은 더 많은 사람들이 BI에 동참할 것을 독려하며 누구든 BI 사용 교육을 받을 수 있도록 권장하고 있다

1-800-플라워닷컴의 BI 사용자들은 어머니의 날 직전에 특정 제품의 판매량이 급증한다는 사실을 발견하고 좀더 고객 친화적이고 빠른 프로세스를 마련해 평균 콜 타임(Call Time)을 2~3분 단축시켰다. 보조는 "매 분, 매 초를 아낌으로써 수만 달러의 비용을 절감할 수 있다. 하지만 이보다 더욱 중요한 것은 설문조사 결과, 고객 만족도가 증가했다는 사실이다"라고 강조했다. ciokr@idg.co.kr
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